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FORMATION/ACHATS

L’ÉCHO TOURISTIQUE - MARS 2016

OPTIMISERses pratiques commerciales

Les techniques de vente des acteurs traditionnels du voyage évoluent et ne sont pas sans impacts sur l’approche de leur métier.

D ans le contexte actuel hypercon-currentiel entre distributeurs traditionnels du voyage et dis-

tributeurs online tels que les agences en ligne, les plates-formes hôtelières et les modèles collaboratifs, la vente est deve-nue centrale. Cependant, de nombreux audits mettent en exergue le manque de techniques de vente appliquées au travel dans les agences de voyages physiques. Ces acteurs historiques de la distribution voyage font face à la concurrence des call centers des acteurs online, composés exclusivement de vendeurs. Ceci s’ex-plique en grande partie par des manques dans la formation initiale des agents de voyages, trop souvent axée sur le conseil plutôt que la vente. Ainsi, certains ré-

seaux et dirigeants d’agences ont donc décidé de faire évoluer le métier d’agent de voyages en travel planner. En d’autres termes, l’agent de voyages n’est plus sim-plement un conseiller dans l’acte d’achat d’une prestation sèche ou d’un package mais bien un expert de la planification de A à Z du voyage du consommateur et des techniques de vente et de négocia-tion généralistes. Ceci veut donc dire que le travel planner maîtrise parfaitement les techniques de vente et les différentes phases de la travel loop (cycle d’achat du voyage) : inspiration, information, com-paraison, achat, partage, rencontre… Nos agents de voyages ont une vraie valeur ajoutée dans cette ère de la surin-formation.

Noyé dans l’offre multicanale du produit voyage, le client souhaite plus que jamais un prix mais également des conseils avi-sés sur les destinations et les produits, avec une expertise marché très attendue. Il est très exigeant et souhaite qu’on lui explique le pourquoi des suppléments single, les spécificités des horaires des aéroports de départs des charters, la fluctuation des tarifs aériens et hôteliers (yield management)... L’objectif est donc pour les agents de voyages de faire vivre une expérience voyage complète et iné-dite en complément des interfaces web et mobiles. On parle de tendance Human To Human accompagnée par les outils d’aide à la vente. L'ESCAET

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La vente en ligne dans le secteur des agences de voyages fait souvent référence aux OTA's (Online Travel Agencies) comme Expedia, Voyages.sncf.com ou Opodo. C’est également un enjeu majeur pour toute agence de voyages traditionnelle en complément et au service de son activité offline :Le développement d’un site Internet marchand, c’est-à-dire disposant d’un moteur de réservation (booking engine) permettant la vente des différents produits et services proposés par l’agence. Il convient de connaître et de suivre les best practices actuelles en termes d'e-commerce comprenant l'e-merchandising (mise en valeur des produits sur un site), le webdesign, la réassurance et l’humanisation d’un site.Rendre visible cette activité de vente en ligne au travers des différents leviers webmarketing: référencement sur les moteurs de recherche,

qu’il soit naturel (SEO) ou payant (SEM comme via Adwords sur Google), affiliation classique ou marque blanche, display/epub, retargeting, e-mailings et newsletters…Gérer sa e-réputation. Cela passe par une surveillance et des réponses à ce qui est dit sur son agence sur les blogs, les forums, les sites d’avis, etc., mais aussi par la mise en place d’une réelle stratégie social media (participer aux groupes de discussion, cibler les prospects par centre d’intérêt…).Récolter, analyser et exploiter toutes les données issues de cette stratégie (comportement de navigation, données du compte client, données des réseaux sociaux…) au service de sa stratégie de gestion de la relation client. C’est la web analyse, le data mining et le e-CRM / s-CRM (social CRM).

Des axes de performance

L’AVIS DE L'EXPERT

Laurie Larchez, directrice des partenariats et développements ESCAET

À consulter

Les livres blancs des experts de la Relation Client MultiCa-nal comme celui de Webhelp, « Voix du client », disponible

gratuitement sur leur site

À lireLes éditions Dunod ont édité un ouvrage sur les techniques

de vente touristique et denombreux ouvrages généra-listes sur les techniques de

vente existent.

À découvrirVous pouvez également

trouver sur Internet beaucoup de MOOC (Massive Open

Online Courses) sur le e-Com-merce et sur les techniques

de vente. Se rendre sur Open Classrooms. •••

Les techniques de vente permettent à une agence de voyages d’optimiser sa gestion de la relation client. Acquérir des clients n’est plus chose aisée, les fidéliser non plus… Améliorer ses techniques de ventes permet également d’optimiser ses revenus tout en optimisant le fonctionnement et les process de l’agence. On ne parle plus simple-ment de vente en face-à-face mais bien de faire le lien avec d’autres outils qui peuvent accélérer les ventes. Par exemple, un agent de voyages peut mettre en place une campagne de communica-tion sur les réseaux sociaux qui aura pour objectif d’apporter du trafic en agences. Il est possible aussi de mettre sur son site Internet un chat en ligne qui lui permettra d’être en relation en temps réel avec les internautes qui surfent sur son site. On peut également optimiser le taux de concré-tisation en plaçant un bouton ClicktoCall qui permet de rappeler automatiquement les clients internautes qui en font la demande. La vente est donc aujourd’hui multicanal et nécessite de suivre des formations continues.

SAVE THE DATE

Avril 2016Salon Stratégie Client, du 12 au 14 avril à Paris: où se rassemblent les experts de la relation client de tous secteurs d’activités.

Mai 2016Next Tourisme le 10 mai à Paris : le rendez-vous des e-décideurs du tourisme et leurs stratégies e-commerce.

Septembre 2016IFTM Top Resa, du 20 au 23 septembre à Paris : Suivez la finale de la Travel Agent Cup qui élit chaque année le meilleur agent de voyages de France sur ses techniques de vente.

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JEAN-POL LECLERCQ, directeur commercial Resaneo

STÉPHANE REBERT, directeur commercial de la Business Unit Travel & Leisure de Webhelp

RTÉMOIGNAGES

Et demain ?

Le profil de vendeur est finalement un mouton à cinq pattes : bon négociateur, excellentrelationnel, maîtrisant les outils d’aide à la vente et les outils CRM, connaissant sur le boutdes doigts ses différentes cibles et son marché, pas si simple à recruter pourtant primordial à la survie de nos entreprises du voyage. D’autres se posent la question de l’externalisation de

cette compétence. Il est bon ton de dire qu’il n’y a pas une recette miracle mais bien dif-férentes façons de conquérir le marché du voyage. Par contre, une chose est sûre, sansmaîtrise des codes et des spécificités du fonc-tionnement de cette industrie si particulière,aucun vendeur ne pourra correctement péné-trer le marché…

« La formation de nos conseillers aux métiers du travel, une parfaite connais-sance des offres produits ainsi que des techniques de ventes éprouvées (upsell, rappel des abandonnistes panier, etc.) nous permettent d’accompagner la croissance de nos clients travel en améliorant chaque

« La valeur ajoutée du vendeur face à son client se fait principalement sur les informations liées à la destination. Sans aucune formation nécessaire, les pro-fessionnels du tourisme doivent avoir accès à l’ensemble de l’offre de transport

année le taux de transformation des inter- actions confiées (canal téléphonique et chat). Notre savoir-faire se traduit par une double expertise : des compétences en gestion de la relation client ainsi que des solutions spécifiques d’optimisation des ventes qui permettent au secteur du travel d’atteindre ses ambitions en termes de vente lorsqu’il souhaite l’externaliser. »

via notre solution. La technologie est indissociable de la relation humaine. Un accès simplifié à une technologie avec un service de qualité permet donc, au vendeur de se concentrer sur l'essentiel : la vente. »

« Les entreprises du secteur du tourisme ont besoin de conquérir les comités d’entreprise, clients atypiques qui repré-sentent un formidable marché à exploi-ter. Nous accompagnons ces acteurs du tourisme au travers du média, salon, à rencontrer et convaincre les élus de CE que leur offre est la bonne. Prendre un stand

MATHIEU FOURNIER, responsable commercial Life & Leisure Comexposium

chez SalonsCE sans but précis est une perte d’argent et de temps, c’est la raison pour laquelle nous devons avoir une vision à 360°

des techniques de négociation des acteurs du tourisme pour les aider à

répondre aux exigences de nos inter-locuteurs CE. »

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