Opportunités et défisde la confiance numérique :Tracer des pistes nouvelles

Avec le soutien de

Observatoire TechnologiqueGenève, 19 novembre 2010

Renaud Francourfrancou@fing.org

Au menu

① A propos de la Fing

② Les "signaux faibles" de la confiance numérique

③ La démarche :  de nouveaux continents d'innovation

④ Les "lignes de tension" de la confiance

⑤ Quelques pistes à actionner

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La Fing aujourd'hui :un think tank de référence

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La Fing en quelques chiffres

250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,4 millions de pages vues / an20 000 participants à ses manifestations800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles22 ouvrages publiés

La Fing en quelques chiffres

250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu,4 millions de pages vues / an20 000 participants à ses manifestations800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles22 ouvrages publiés

Des programmes au cœur des enjeux

Villes 2.0Nouvelles approches de la confiance numériqueHabita(n)ts connectésRéutilisation des données publiquesInternet des objetsFab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industriellesLa 27e Région

Des programmes au cœur des enjeux

Villes 2.0Nouvelles approches de la confiance numériqueHabita(n)ts connectésRéutilisation des données publiquesInternet des objetsFab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industriellesLa 27e Région

Des idées forteset déjà adoptées

"Espaces numériques de travail" dans l'éducationLa ville comme plate-forme d'innovation ouverteUne mobilité plus libre et plus durableL'innovation "grand ouverte" et par l'usage"Designer" les politiques publiquesL'hétéronymat"Informatique & libertés 2.0"Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés

Des idées forteset déjà adoptées

"Espaces numériques de travail" dans l'éducationLa ville comme plate-forme d'innovation ouverteUne mobilité plus libre et plus durableL'innovation "grand ouverte" et par l'usage"Designer" les politiques publiquesL'hétéronymat"Informatique & libertés 2.0"Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés

Une reconnaissance politique

Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation…

Une reconnaissance politique

Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation…

"Je prends beaucoup à la Fing"Nathalie Kosciusko-Morizet

La FingLa Fing

Bénéfices partenairesMissions de la Fing

La Fing :Anticiper ensemble, pour agir

Comprendre etfaire comprendreComprendre et

faire comprendreCe qui bouge, où, par qui,pourquoi…

AnticiperAnticiper

Les scénarios d'avenir,les opportunités,les nouveaux métiersles tensions…

InnoverInnover

Produire le changementplutôt que le subir

Une fabrique d'idées neuveset actionnables

Une fabrique d'idées neuveset actionnables

Mettre en réseau les innovateursMettre en réseau les innovateurs

Des actions collectivesà fort effet de levier

Des actions collectivesà fort effet de levier

Un lieu de débat entretechnologie et sociétéUn lieu de débat entretechnologie et société

La FingLa Fing

Identité numérique : protection et projection sont indissociables

"La confiance est le produit naturel de la sécurité"

Et pourtant…

"Sans assurance, pas de confiance"

8

… et pourtant

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Confiances constatées vs Confiance décrétée

� D'un côté des pratiques de confiance inattendues, imprévisibles, nouvelles

� Réseaux sociaux, blogs, commentaires, Youtube…

� Forums de patients, de clients de Free…

� "Datajournalisme", Trusted Data

� Recommandations, réputation, négociation, relation…

� De l'autre, un agenda de R&D sur la confiance fortement tourné vers la sécurité

� Authentification forte

� Paiement sécurisé

� Identifiant unique

� Graphe social, usurpation d'identité

Alors ?

Paradoxe entre des individus inquiets mais naïfs …

11

… ou marque de nouveaux mécanismes de confiance ?

Partir en "expédition" !

Explorer d'autres pistes / Scénariser

Fouiller, s'étonner, comprendre

Sélectionner, actionner

"Rapports d'étonnement"

Publication et manifestation finale

"La nouvelle fabrique de la confiance numérique"

Cartographier les "lignes de tension"

En mode ouvert

L'enjeu de la confiance

� Décider / agir en situation d'incertitude sur les intentions et les compétences de l'autre

� Face à des acteurs libres

� Qu'on ne connaît pas nécessairement

� Quand agir comporte un risque lié à l'action de l'autre

� Sans risque ou sans incertitude, pas besoin de confiance

� Confiance généralisée : plus ou moins de capacité d'agir, de prise de risque, d'investissement dans l'avenir

� Innovation, croissance, cohésion sociale…

� Confiance contextualisée : agir ou ne pas agir, choisir un interlocuteur plutôt qu'un autre…

� Coûts de transaction, compétitivité, position sociale…13

Référentiel : confiance, assurance

Confiance (Trust)

Pari sur le comportement coopératif de l'autre

Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte…)

Inclut une dimension irréductible de risque

Non réductible à un calcul

La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée

Assurance (Confidence)

Attente normale et socialement sanctionnée vis‐à‐vis des autres

Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'institutions

Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre le risque (formellement ou non)

Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées

Réciprocité d'attentes et d'engagements

Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance…

…Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas

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Le calculLe calculLes garanties :un niveau collectif

en lequel ondoit avoirconfiance

Les garanties :un niveau collectif

en lequel ondoit avoirconfiance

L'a priori socialL'a priori social

Comment la confiance s'établit‐elle ?

AA BB XX… fait confiance à… … pour…

Réputation, label…

Familiarité,proximité sociale

Expérience

Engagements

Contrat

Sanctions

Couverture

Confianceen soi

Evaluationdu risque /

opportunités

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Les conditions ne sont jamaistoutes présentes

AA BB XX… fait confiance à… … pour…

Réputation, label…

Familiarité,proximité sociale

Expérience

Engagements

Contrat

Sanctions

Couverture

Confianceen soi

Evaluationdu risque /

opportunités

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Y a‐t‐il une crise de confiance ?

� Une crise assez claire de la "métaconfiance"(confidence), envers les organisations

� Particulièrement forte en France…

� Institutions, entreprises, médias, concitoyens… et futur

� Un problème de confiance des organisations envers les individus(clients et salariés)

� L'organisation s'équipe et se protège : identification, profilisation, surveillance, sécurisation technique et juridique

� Sans compensation : opacité, anonymat, absence de recours…

� Une situation moins évidente dans la vie quotidienne� Déclarer qu'on "n'a pas confiance en ses concitoyens" est différent de faire 

confiance à un concitoyen dans une situation donnée

� Et surtout, pas de signes clairs d'une défiance généralisée dans les actes du quotidien (ex. en ligne : eCommerce, P2P…)

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Et si nous avions plutôtun désir de confiance ?

� Une aspiration à pouvoir faire confiance, malgré tous les signes contraires…

� Jusque, si nécessaire, à recréer des dispositifs qui supportent la confiance

� Un désir manifesté par� Les actes de confiance entre gens qui ne se connaissent que via les réseaux 

sociaux

� La recherche d'une confiance désintermédiée, P2P

� L'aspiration égalitaire (les inégalités dégradent la confiance)

18

Les triangles de la confiance

Individus Organi-sations

Dispositifs deconfiance

Communautés,Confiance "P2P"

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Retrouver la légitimitéde ce niveau "méta" –

Développer les dispositifsqui manquent

Retrouver la légitimitéde ce niveau "méta" –

Développer les dispositifsqui manquent

L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations

L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations

Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"

Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"

La relation –La confiance des 

organisations enversles individus

La relation –La confiance des 

organisations enversles individus

4 grands défis

Individus Organi-sations

Dispositifs deconfiance

Communautés,Confiance "P2P"

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L'avenir des dispositifs de confianceQu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?

Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs…❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation…

Nécessite de la confiance … dans le dispositif !

Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ?Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…)❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs…❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation…

Nécessite de la confiance … dans le dispositif !

Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif

❚Tension entre confiance et sécurité : une sociétéoù tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ?❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?

Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif

❚Tension entre confiance et sécurité : une sociétéoù tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ?❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P"❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ?

Pistes

Des dispositifs qui se combinent (Horizontal /

vertical)

Pouvoir en changer facilement

(interropérabilité)

La valeur d'usage plutôt que la pérennité

Pistes

Des dispositifs qui se combinent (Horizontal /

vertical)

Pouvoir en changer facilement

(interropérabilité)

La valeur d'usage plutôt que la pérennité

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La confiance P2P

Pistes

Le design du "bouton rouge"

Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation

Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser

la résilience)

Pistes

Le design du "bouton rouge"

Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation

Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser

la résilience)

Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne

❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ?❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…)❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance…

Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne

❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ?❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…)❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance…

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De quoi parle-t-on ?D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie àpartir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques :❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)…Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.

De quoi parle-t-on ?D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie àpartir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques :❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients)❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings)❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)…Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.

L'outillage des individusDe quoi parle-t-on ?

De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) :

❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée

❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance

De quoi parle-t-on ?De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) :

❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée

❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance

Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise

❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)

Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise

❚ Par qui ? (les organisations ou le marché)❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir)❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau)

Pistes

L'hétéronymat

Le client, garant de l'historique de la

relation

Le VRM

Pistes

L'hétéronymat

Le client, garant de l'historique de la

relation

Le VRM

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La confiance relationnelle comme facteur différenciant

De quoi parle-t-on ?❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir

Attraction, fidélisation…

❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur

Une prise de risque qui doit s'avérer payante

De quoi parle-t-on ?❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir

Attraction, fidélisation…

❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur

Une prise de risque qui doit s'avérer payante

Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur

❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié

� à l'industrialisation/standardisation des relations

� Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance

Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur

❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié

� à l'industrialisation/standardisation des relations

� Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance

Pistes

Nourrir la conversation, alimenter la communauté

en toute transparence

Un "tiers de principe" pour les réclamations

Des "serious game" pour comprendre les modèles

d'affaire et d'organisation des

entreprises

Pistes

Nourrir la conversation, alimenter la communauté

en toute transparence

Un "tiers de principe" pour les réclamations

Des "serious game" pour comprendre les modèles

d'affaire et d'organisation des

entreprises

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Merci !

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www.reseaufing.org

Renaud Francourfrancou@fing.org