Openity techniques de ventes
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Janvier 2014
Openity, agitateur de connaissances et d’idées
Expert en hôtellerie de plein air
2
Sommaire
1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et
le registre du langage
1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident
2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE
2.1 Le diagnostic F.F.O.M
2.2 La définitions de vos 6 P
2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire
1.3 Connaitre ses besoins et motivations1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de
données 1.5 pourquoi faire ?
3
3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE
3 .1 Catalogue, brochure
3.2 Mailing
3.3 E-mail
3.4 Site internet
4 – L’ACTION4.1 La vente en face à face ou par téléphone
4.1.1 Les pré-requis4.1.2 Les question à poser
4.1.3 L’argumentaire
4
5.1 L’environnement 5.2 La prise de contact
5.3 La découverte du client
5 – L’ACTE DE VENTE
5.4 l’argumentation5.6 La réponse aux objections5.7 La Conclusion
5
6 – VENDRE AUX PARTENAIRES6.1 Les tours opérateurs
6.2. Les acteurs locaux
6.3. Les prescripteurs
7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS
6
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange entre deux personnes ;
Message : Qui dit quoi - à qui
CANAL CANAL
Canal : CommentDialogue direct en face à face ou téléphone
Ecrit : Mailing, catalogue
Web: E-mail, site
Réseaux sociaux ….
MESSAGE
7
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
CODAGE
MESSAGECANAL CANAL
De son cadre de référence
L’Emetteur envoie un message recourant à un codage (L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de référence.
Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage (il interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de référence.
CODAGE
De son cadre de référence
8
Le cadre de référence
Du milieu socialDes études, des connaissances, du savoirDu milieu dans lequel on évolueDes valeurs, de la cultureDe sa nationalitéDe l’âge, de l’expérienceDu statut, du rôleDes préoccupations personnellesDu centre d’intérêtDu sexe
9
De son cadre de référence
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
CODAGE
DECODAGE
MESSAGE
BRUITS
CANAL CANAL
De son cadre de référence
1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un fond musicale…)
2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local peu confortable ou sur un salon) ;
10
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
CODAGE
DECODAGE
MESSAGE
BRUITS
OBSTACLES
CANAL CANAL
De son cadre de référence
De son cadre de référence
Je ne comprends
rien
J’attends la suite
C’est pas ça que je luidemande
Ok je vous suis
bien
Je suis attentif
Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions)
Réactions récepteur
11
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
CODAGE
DECODAGE
MESSAGE
BRUITS
OBSTACLES
CANAL CANAL
De son cadre de référence
De son cadre de référence
4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire employé par l'acheteur ou le vendeur.
Je ne comprends
pas
Oui mais
Ce n’est pas ce que je
vous demande
C’est bien ce que je
comprends
OuiOui
Réactions récepteur
12
Le processus de la communication:
EMETTEUR RECEPTEUR
CODAGE
DECODAGE
MESSAGE
BRUITS
OBSTACLES
CANAL CANAL
De son cadre de référence
De son cadre de référence
Réactions récepteur
C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé
Reformulation
13
Entonnoir de communication
EMETTEUR
RECEPTEUR
Filtre du langage
100%
80%
Filtre de perturbation
70%
60%
Filtre de l’interprétation
50%Filtre de la compréhension
20%
Filtre de la mémorisation
10%
Filtre de la décision
Ce que j’ai à dire
Ce que je dis
Ce qu’il entend
Ce qu’il croit comprendre
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient
Ce qu’il répercute
14
La communication verbale
Le sens des mots, les vocabulaires
15
La communication non verbale
Ce sont :
les silences
les gestes et postures
les expressions faciales
le ton de la voix,le rythme, l’élocution
la tenue vestimentaire
16
La communication non verbale : synthèse
FRANCHISE AGRESSIVITE ATTITUDE DEFENSIVE
ENNUIINDIFFERENCE
AISANCE FRUSTRATION CONFIANCE NERVOSITE
SOURIRECHALEUREUX
PLISSE LES SOURCILS
PEU DE REGARD
REGARD FIXESANS EXPRESSION
REGARD FRANC
REGARD FIXE DANS LE VIDE
MAINS JOINTES FAIBLE POIGNEE DE MAIN
MAIN MOITE
BRASDECROISES
REGARD SOUTENU
FIXE
CORPS RIGIDE
LES YEUX NECLIGNENT PAS
PENCHE EN AVANT
MAINS SUR LES CUISSES
PASSE SES MAINS DANS LES CHEVEUX
PENCHE EN ARRIERE
MAINS JOINTESDERRIERE LE DOS
S’ECLAIRCIT LE FOND DE LA
GORGE
JAMBESDECROISEES
POINGS SERRES MAINSSERREES
TETE DANS LES PAUMES DE LA MAIN
EXPRESSION FACIALE VIVANTE
COURTE INSPIRATION ET
EXPIRATION
TETE HAUTE PEU DE REGARD
BUSTE EN AVANT LES MAINS SAISISSENT LE BORD DE LA
TABLE
BRAS FORTEMENT CROISES
TAPOTE AVEC LES DOIGTS
TAPE DES PIEDS
DEBOUT VESTE
OUVERTE
SE TORD LES MAINS
JAMBES ETIREES RIRE NERVEUX
CORPS DETENDU FRONCEMENT DE SOURCILS
TETE BAISSEE
PEU DE REGARD PROCHE DE L’INTERLOCU
TEUR
LEVRES FERMEES SE DOMINE PHYSIQUE
MENT
TAPOTE SES DOIGTS SUR LA
TABLE
REGARD DIRECT INDEX POINTE JAMBES CHEVILLESCROISEES
LES YEUX BAS ASSIS SUR LE BORD DE CHAISE
PROFONDES RESPIRATIONS
SE PENCHE EN ARRIERE DE SA
CHAISE
SOUPIRE
TENUE DECONTRACTEE
DEBOUTMAINS SUR LES
HANCHES
LES JAMBES CROISEES EXPRIME SON ACCORD
MAINS FERMEMENT
SERREES
REGARD CONTINU
CROISE LES BRAS ET LES
JAMBES
SE DEPLACE DANS L’ESPACE DE
L’AUTRE
DISTRAIT TRIPOTE DES OBJETS
SES VETEMENTS
17
Connaitre les consommateurs
18
Nos besoins
L’analyse de MASLOW
Besoins physiologiques
Besoins de sécurité
Besoins d’appartenanceet d’affection
Besoins d’estime
Besoins D’accom-
plissement de soi
Avoir faim, soif , besoins relatifs à la survie et à la protection de l’espèce
Abri, protection physique et morale, Besoins relatifs à la sûreté, à la santé ...
Famille, amis, ... Besoins d'entraide, d'aimer, d'être aimé, ...
Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance, d'être respecté, d'avoir un rang social, ...
Maîtriser, comprendre, s'épanouir, Besoins de dépassement de soi, de valeurs personnelles, de sens de la vie, de repousser ses limites
19
Les motivations et le désir
Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire un besoin.
J’ai faim
Je mange
20
Les motivations et le désir
Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant, mais vont répondre a des influences internes et externes.
J’ai faim
Je vais dans le nouveau gastro
21
Les influences internes externes
Ma
cultureMon
style de vie
Lesgroupes Ma
famille
Ma classesociale
L’opinion public
Les modes
Les intervenantsPrescripteurConseilleurUtilisateur
Les médias
La publicité
Mon expérience
22
Les motivations à l’achat
MotivationHédoniste
Se faire plaisirNe penser qu’à soi
Egoïsme
Faire plaisirà son entourage
Altruisme
Motivation oblative
MotivationAuto expression
Exprimer ce que l’on est Ou veut devenir
Dans chaque achat s’expriment nos motivations
23
Comment décident-ils
24
Le processus d’achat de notre client
Révélation du besoin
Stimulus
Stimulus
Définition du besoin
en fonction des :
- Des facteurs internes
- Des facteurs externes
Recherche d’informations
Expérienceapprentissage
Evaluation des solutions possibles
Prise en compte du
risque d’erreur
Comportement
Décision d’achat
OuDe non achat
EvaluationRéaction
25
Ses besoins, ses motivations
La méthode S.O.N.C.A.SElle cerne la personnalité et la
typologie du client
Elle distingue les freins et les motivations d’un client
en 6 catégories.
Moimoi
26
Dans la tête du client
S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir
Sécurité : le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa conformité aux normes légales
Orgueil : l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit
Nouveauté : le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne
Confort : C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue
Argent : c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix
Sympathie : le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres
27
Comment les recenser
Votre base de données
28
La base de données
service réservation
Accueil réception
Comptabilité client
Activités loisirs services
Commercial marketing
Pas de partage d’informations
Consolidation manuelle
Connaissance parcellaire
du client
Synthèse et retraitements manuels
Base de données interactive
service réservation
Accueil réception
Comptabilité client
Activités loisirs services Commercial
marketing
Consolidation et partage d’informations en temps réel entre les
services
Vision globale harmonisée
Sur la BDD clients
Pourquoi faire ?
29
2 Populations
2 Pôles
4 axes
1 principe
Prospects Clients
Prospecter Fidéliser
Informer Vendre
Etre présent
ParticuliersGrand public
EntreprisesB to B
30
Le prospect dans tous ses états
INCONNU ==> L’identifier
Le connaître
CONNU ==> Le contacter
Le sensibiliser
FROID ==> Le réchauffer
TIEDE ==> Lui démontrer
Lui faire essayer
Le guider
CHAUD ==> Le faire acheter
TRANSFORME ==> Le fidéliser
31
Le client dans tous ses états
NOUVEAU ==> L’accueillir, Le remercier
L’écouter
OCCASIONNEL==> Le relancer
CONTENT ==> Le garder
Le rendre prescripteur
PETIT ==> Le considérer
Le suivre
FIDELE ==> Le privilégier
Le rendre prescripteur
ANCIEN ==> Le relancer
MECONTENT ==> L’écouter, Le récupérer
32
La préparation à l’action de vente
Connaître son marché
33
La connaissance de son entreprise
En interne
Forces Faiblesses
Le diagnostic F.F.O.M
34
Le diagnostic de votre environnement
En externe
Opportunités Menaces
35
Définir votre position
Les 6 PProduits
Prix
Place
Public
Promotion
Personnel
36
Produit : définir ce que je vends
POSITIONNEMENT CONCURRENCE
UN PRODUIT UN SERVICE DES LOISIRS
37
Prix
DéterminationD’un tarif de vente
Modification de la demande
Analyse des coûts
Analyse de la concurrence
Contraintes légalesRéglementaires etsociales
Modification de tarifs
Modification de la demande
Modification des coûts
Action de la concurrence
Définition d’un tarif de vente Modification stratégique du tarif de vente
38
Place Distribution
L’activité de distribution/vente
C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit d’être mis à la disposition du consommateur final
39
Public
Clients prescripteursClients fidèlesPetits clientsClients occasionnels
Prospects chaudsProspect froids
PrescripteursPartenaires
40
Promotion les 4 B
offre
MomentPersonne
Média
41
Personnel
La bonne personne, à la bonne place
42
La préparation à l’action de vente
Que dire, qu’écrire votre Argumentaire
43
L’argumentaire
CARACTÉRISTIQUE AVANTAGE
PREUVEAttributs indiscutables du produit ou de l’entreprise
Transformation des caractéristiques en
bénéfice pour mon client
Eléments objectifs soutenant les avantages
LA METHODE C.A.P
Argumentaire CAP/SONCASPour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé...
Types d’acheteur
Caractéristiques Avantages Preuves
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
45
Mes outils de communication et de vente
Catalogue Brochures
MailingE-mailing
Site internetRéseaux sociaux
Partenariat
46
Catalogue Brochure Mailing
Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques
1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture
2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue
3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le pousser à agir, à réfléchir
4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image voulue par l’entreprise
47
Catalogue Brochure
Il faut l’organiser en bloc
A chacun sa fonction préciseL’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende
Accroche = capter l’attention
Présentation = solution apportée
Illustration = visuel de preuve
Légende = véracité du visuel
ACCROCHE
XXXXXXXXXXXXXX*XXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXX
48
Catalogue Brochure
Suivez le sens de lectureZ comme zorro
49
Catalogue Brochure
Utilisez les lignes de force de la pageLes quatre points où se rencontrent les lignes de forcesont les endroits où le regard se concentre le plus.
Mettre les messages les plus importants sur les points chauds.
A contrario, évitez de mettre des détails sans importance sur les points chauds.
50
Catalogue Brochure
51
Catalogue Brochure
52
Catalogue Brochure
Sachez utiliser les couleursJaune : amusement et amitié
Rouge : puissance et passion
Pourpre : luxe et fantaisie
Noir : prestige et exclusivité
Orange : espièglerie et gaieté
Brun : chaleur et fiabilitéVert : jeunesse et nature
Bleu : calme et logique
Lumière, joie, intuition, richesse.
Action, santé, chaleur, amour
De la Qualité, luxe et décadence
luxe, élégance, autonomie
Gaieté, union,
chaleur, la sécurité et la fiabilité.Environnement, protection, équité
la confiance, l’intégrité et la communication
53
Catalogue Brochure
Le choix des images
Les grandes images avant les petites
Les images en couleur avant les images noir et blanc
Les tons vifs avant les pastels
Les images rondes avant les rectangulaires
Les rectangles avant les carrés
Les images des personnes avant celles des objets
Beaucoup de personnes avant peu de personnes
Les enfants avant les adultes
Les yeux avant les portraits
L’action avant la tranquillité
54
Mailing : Préparez vos actions
AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous poser
Quels produits ou services faut-il promouvoir ?
Le potentiel d’achat est il suffisant ?
Que fait la concurrence ?
Comment présenter mes offres de services ?
Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?
A quelles périodes faut-il adresser les messages ?
Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?
Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???
Qui réserve ?
Qui paye ?
55
Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le pire !
C’est le temps que vont mettre la plupart de vos correspondants pour se décider ouvrir et lire l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la poubelle.
Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accrochePour le e-mailing c’est le titre, l’objet
Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre
56
Contenu d’un mailing type
1 - Une enveloppe porteuse
2 - Une lettre
3 - Un dépliant
4 - Un coupon réponse
5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N° vert, e-mail)
57
L’enveloppe porteuse
Elle éveille l’intérêt (ETRE VU)
Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET)
Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE)
Mais elle ne doit pas tout dévoiler
58
C’est l’élément N°1 de votre mailing
C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour :
CHALEUREUXINTIMISTECONVAINCANTINTENSEMENT PERSONNEL
La lettre
59
Le dépliant
C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir plus sur votre produit ou service.
60
Le moyen de réponse
Il facilite la vie du répondant, et augmente les rendements.
Coupon réponse
Téléphone
61
Elément fondamental de la réussite d’une opération
Les offres
C’est la proposition faite à un client ou prospect
C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action
Que comprend l’offre ?
Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère étape vers l’acquisition du service
62
Les principales d’offres
Offres de cadeau gratuit
Offres de réduction
Offres de paiement
Prix spéciaux
Offres limitées dans le temps
Les jeux
Offres club
63
Offres : les points gagnants
Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs seront vos futurs clients
+ votre offre est générale + vous atteindrez de clients
Personnalisez votre offre
+ vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements
Testez plusieurs offres pour un même produit.
Formulez clairement votre offre
Calculez tous les coûts réels de votre offre
Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre
64
A ne pas faire
Enveloppe sans accroche
Enveloppe sans fenêtre
Lettre sans accroche, ni offre
Lettre sur papier de couleur foncée
Lettre sans signataire
Message sans lettre
Message sans coupon-réponse
Message sans carte ou enveloppe retour
65
Pour résumer
Rendez votre lecteur curieux
Parlez-lui de lui
Montrez-lui ce que votre produit lui apportera
Dites-lui comment
Prouvez-le lui
Résumez les avantages
Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite
PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite
66
L’envoi d’un mailing ou e-mailing
1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients prospects)
2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données)
3 – Choisissez le bon moment
4- Mesurez les retours (base de données)
67
1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la première page d’un magazine
2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie d’en savoir plus, l’effet suspense
3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information
C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas
E-mailing
68
E-mailing
4 – les informations pratiques: Logo, l’url de votre site, N° tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va lui faciliter la vie pour vous contacter.
5- les liens de redirection: C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…)
6 – La lisibilité :
organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou chaque bloc le plus clair possible
Chaque information doit répondre aux questions suivantes
QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ?
69
Vote Site internet
Le référencement
La page d’accueil
L’ergonomie et accessibilité
L’offre produit bien organisée
Le lien efficace avec le client
Des Solutions technologiques pour vendre en direct via un site internet
70
Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone
Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les mobiles d’achat du prospect ou client.
L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux besoins des clients
71
Questions ouvertesQu’attendez vous de vos vacances ?
Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ?
Quel est le plus important pour vous ?
Elles appellent des réponses explicatives
Quand et pourquoi les utiliserEn début d’entretien
Pour créer le dialogue
Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat
Pour demander des précisions
72
Questions ferméesAppellent des réponses précises
Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ?
Questions informatives pour en savoir plus
Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ?
Questions a choix multiples
Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ?
Quand et pourquoi les utiliserPendant l’entretien pour un accord partiel
Pour avoir des informations précises
Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur
73
Questions suggestivesElles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le chemin du OUI
Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ?
Ce sont les Questions interro-négatives
Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ?
Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ?
Ce sont les Questions-réponse
C’est clair ? On fait comme celà ?
Ce sont les Questions auto-affirmationQuand et pourquoi les utiliser
Pour réorienter la discussion
Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement
74
Questions relais
Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue.C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle condition ?
Quand et pourquoi les utiliser
Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l’info.
75
Questions miroirs
Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et d’approfondir la découverte du clientRéaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand !
Réponse : Vous le voyez plus grand ?
Réaction : Je le trouve cher !
Réponse : Vous le trouvez cher ?
Quand et pourquoi les utiliser
Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le Pourquoi ?
76
L’Avantage
Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité dominant (la typologie SONCAS, par exemple) :
Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la maison. » pour client « commodité».
Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ».
77
La préparation de l’entretien
C’est la préparation de la mise en condition :
Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement….
Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils
78
La prise de contact
Les premières minutes sont primordiales. La première impression doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien.
Le premier pas :Démarche et poignée de main doivent inspirer confiance
Le premier sourire :Il détend l’atmosphèreIl s’entend au téléphone
Le premier regard :La franchise et la conviction se lisent dans le regard
Les premiers mots :Ils permettent d’obtenir le premier accord et de poursuivre l’entretien
Le premier instant :Influence
l’ensemble de l’entretien
79
La prise de contact
Les règles a respecter L’état d’esprit :Être ouvertConstructifSe maîtriser
Le verbal :Les premiers mots
Le tonLa voix
Faire dire oui
Le non verbal :Tenue vestimentaireLes premiers gestes
L’expression du visage les silences
Le cadre:L’ordreLa déco
Gérer les outils(Téléphone – plaquette…)
Les 20 premières secondes
80
Comment faire une bonne découverte de son client
Faire preuve d’empathie
Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que vous ferez tout pour apporter les solutions.
81
Comment faire une bonne découverte de son client
Pratiquer l'écoute active
Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des «oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la personne s'exprimer.
82
Comment faire une bonne découverte de son client
Observez le comportement de votre interlocuteurLes attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux.
83
Comment faire une bonne découverte de son client
Bien poser les bonnes questionsc'est le rôle du plan de questionnement.
Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des informations
Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler
Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer
84
Comment faire une bonne découverte de son client
La reformulation
Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute et prouve au client que ses propos ont été compris
(Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre pensée... »).
85
Synthèse de la découverte du client
Découvrir c'est comprendre
Dialoguer et non monologuer,
Ne pas faire subir un interrogatoire policier
Rester sur le ton naturel de la conversation.
80% d’écoute – 20% de parole
C’est comprendre les Besoins et Motivations
Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal
Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal
(gestes, attitudes)
86
Synthèse de la découverte du client
Découvrez le
PIC des clients
(Points Importants du Client)
87
Synthèse
Lors de la phase de découverte des besoins et de la personnalité du client, le vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui traduisent sa typologie dominante.
SONCAS PIC
88
Présentation de l’offre
Lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder La phase suivante de La négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant son langage ;
L’objectif est que le client entende les mots auxquels il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit prononcer l’émission favorite du client.
89
Présentation de l’offre
Pour répondre aux :
Points
Importants
Client
90
SONCAS Vocabulaire d’identification Emission favorite
SECURITE Je crains, précaution, tradition, risque, je ne pense pas que, je ne suis pas sûr que, prudence, …
Expérience, preuve, réputation, garantie, SAV, image, qualité, …
ORGUEIL Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …, le mieux, le plus beau, le meilleur, …
Vous avez raison, haut de gamme, standing, classe, …
NOUVEAUTE Moderne, nouveau, innovation,création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, …
Moderne, nouveau, innovation, création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, …
CONFORT Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …
Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …
ARGENT Rentable, avantageux, profit, intéressant, affaire, cher, budget, économique, …
Bon investissement, bon rapport
qualité/prix, c’est une affaire, opportunité, …
SYMPATHIE Les autres, social, faire plaisir à, offrir, aimer, trouver gentil, mon personnel, mes collègues, …
Cela plaira à …, je partage votre idée,
parce que c’est vous, …
A entendre, à dire :
91
Traitement des objections
92
L’objection prétexte
Ces objections n'ont pas de fondement objectif.- "Je n'ai pas les moyens..."
- "Il faut que je réfléchisse..."
Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.
93
L’objection fondée
- « Je ne peux pas me décider tout de suite".
la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.
94
L’objection muette
- "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..."
Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation.
95
Quelles attitudes face a l’objection
Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.
Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...".
Montrez-vous calme.
Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).
96
Quelles attitudes face a l’objection
Evitez la discussionBannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.
Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...".
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Quelles attitude face a l’objection
Faites préciser si nécessaire
Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection.
N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".
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Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez le bien fondé de l'objection
S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :"Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...".
S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection prétexte...
On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter.
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Quelles attitudes face a l’objection
Répondez brièvement
La réponse à l'objection doit être concise et brève.Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu.
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Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez l'impact de votre réponse
Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse.
- "Cela répond bien à votre question ?"
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L’objection PRIX
Lorsque la concurrence est forte, le prix est très souvent remis en cause :
C’est trop cher – vous êtes plus cher
Comment réagir ?
102
L’objection PRIX
Technique de réfutation Détail Exemple
Addition On additionne les avantages Vous bénéficiez du mobil home, de la terrasse, des animations gratuites
Soustraction Si vous ne réservez pas aujourd’hui, demain ce sera plus cher
L’opération avant saison ne sera plus d’actualité
La division Rapporter le prix a une journée par personne
La semaine vous coute par jour et par personne XX
La multiplication On grossit l’avantage en le multipliant par la durée du séjour
En réservant aujourd’hui, vous économisez xx par jour de séjour
La relativité Comparer le prix à celui d’un autre séjour, hôtel par exemple, avec l’hôtellerie de plein air
Pour un prix moindre, vous bénéficiez en plus ….
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Maintenant il faut conclure
Vous avez tout bien fait :
Une bonne découverte
Une bonne argumentation
Répondu a toutes les objections
Alors il faut se jeter à l’eau et conclure
104
Sentir les signaux d’achat
Il demande s’il peut choisir son emplacement,
Il change d’attitude et adopte un comportement expressif
Il demande un avantage supplémentaire …
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Les feux verts
Il intervient pour donner son accord de façon non équivoque
Pose une question qui le met en position d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?)
Sautez sur l’occasion et concluez
106
Prenez l’initiative
Reformulez le choix du client
« nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow »
Posez une question alternative
« vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? »
Concluez implicitement« vous prenez le chalet »
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Les partenariats
Tour opérateurs
Bien vérifier la présentation de votre établissement
Bien former leur force de vente
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication
Faire le point régulièrement sur vos ventes
Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales)
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Les partenariats
Acteurs locaux
Mettre en place des produits communs
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication
109
Les partenariats
Prescripteurs (ex : office de tourisme)
Créer un véritable partenariat
Bien former les équipes sur votre établissement
Etre présent sur tous leurs supports
110
Créer des offres niches
- Questions à se poser ?
Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ?
Quelle cibles ?
Quelle distribution ?
Quel tarif ?
111
Créer des offres niches
- En fonction de quoi ?
en fonction des vacances scolaires
en fonction des évènements (St valentin)
en fonction de votre environnement local
- Quoi ?
Offre tarifaire
Offre avantage produit
112
Pour conclure
Mesurez toutes vos actions
Intégrer grâce a votre BdD la notion CRM
Réaliser votre plan d’action