Observatoire internet & e-business 2008

Observatoire Internet & E-Business 2008 – 01/12/2008 2

Sommaire

Introduction 4 I. Les équipements informatiques et multimédias Les ménages 6

L’équipement en informatique Les équipements multimédias La téléphonie

Les entreprises hors secteur des TIC 11 L’équipement en informatique La téléphonie

Les professionnels TIC 13 L’équipement en informatique La téléphonie

II. La connexion à Internet

Les ménages 15 La connexion à Internet Les types de connexion Les fournisseurs d’accès

Les entreprises hors secteur TIC 18 La connexion à Internet Les types de connexion Les fournisseurs d’accès

Les professionnels TIC 20 La connexion à Internet Les types de connexion Les fournisseurs d’accès


III. Les sites Internet des entreprises alsaciennes Les entreprises qui ont un site Internet 22 Les fonctionnalités du site Internet La gestion et l'administration du site L’impact du site sur l’activité de l’entreprise

IV. Les pratiques informatiques des entreprises hor s secteur des TIC Les réseaux de communication 28 Le partage de données et de connaissances Les logiciels et autres outils métiers Les utilisations principales d’Internet Les ressources humaines dans le domaine des TIC Les motivations et les freins au développement des TIC

V. Les achats des ménages alsaciens sur le web

Les utilisations principales d’Internet Les achats sur Internet 43 Les motivations et les freins à l’achat en ligne

VI. Conclusion Synthèse 51 Constats majeurs Pistes d'action

VII. Annexes

Méthodologie 59 L’enquête auprès des ménages L’enquête auprès des entreprises hors secteur TIC L’enquête auprès des professionnels TIC

Les familles de produits 64 Lexique 65


Introduction En 2008, la CCI de Strasbourg & du Bas-Rhin, sous l’égide des CCI d’Alsace, relance "l'Observatoire des NTIC en Alsace", créé en 2000, mis à jour en 2002 et qui permettait d'avoir une vision satisfaisante du degré d'équipement des entreprises et de leurs pratiques en matière de TIC. Si le périmètre d'étude reste l'Alsace, l'observatoire va plus loin en s'intéressant dorénavant, d'une part, aux usages des ménages et, d'autre part, aux entreprises du secteur des TIC. Ces développements donneront ainsi un aperçu plus complet des TIC en Alsace : comment ont évolué les pratiques des entreprises ? les ménages sont-ils bien équipés ? font-ils des achats fréquents sur in-ternet ? les prestataires TIC répondent-ils aux besoins locaux des entreprises et des ménages ? Autant de questions, et bien d'autres, auxquelles l’Observatoire Internet & E-Business, pratiques et usages va tenter de répondre. Ce rapport présente les principaux résultats de cette première édition mais, bien évidemment, il ne s'agit pas de se limiter à cela. L'Observatoire a vocation à évoluer sur le long terme afin de mesurer, au fur et à mesure des avancées technologiques, le développement des TIC en Alsace et leur appropriation par les entreprises et les ménages locaux. Des données nationales et européennes sont présentées en complément à titre comparatif, situant ainsi, pour tel ou tel indicateur, l'Alsace par rapport à l'ensemble de la France et des pays voisins.


I. Les équipements informatiques

et multimédias


Les ménages

�� L’équipement informatique 77% des ménages alsaciens sont équipés d'un ordinateur :

- 39% ont un ordinateur fixe, - 10% un ordinateur portable, - 28% ont les deux.

Moins d'1/4 des ménages ne sont pas équipés (23%). Au sein des ménages alsaciens équipés, 8 sur 10 possèdent un seul ordinateur. Si l’ordinateur est fixe, il date de moins de 4 ans. L’ordinateur portable est plus récent : 2 ans d’âge en moyenne. A noter : moins de 4% des ménages choisissent de s’équiper en ordinateurs Apple (3% pour les ordina-teurs fixes et 4% pour les portables). Comme le montrent les graphiques suivants, le niveau d'équipement varie selon l'âge, le revenu et la catégorie socioprofessionnelle (CSP). Ainsi, près de 90% des ménages alsaciens ayant moins de 50 ans possèdent un ordinateur. Cette propor-tion est plus forte chez les 18 à 24 ans (95%). A l'opposé, la moitié des ménages entre 60 et 69 ans est équipée. Le taux d'équipement s’infléchit encore après 70 ans (23%).

66% de la population française est équipé e d’au moins un ordinateur à domicile. 17% en possèdent même plusieurs. Les ordinateurs portables ont séduit 32% des person nes équipées en micro informatique. [Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’information dans la société française, 2007]

Taux d'équipement informatique par tranche d'âge

5%

23%

50%

69%

90%

91%

88%

95%

95%

77%

50%

31%

10%

9%

12%

5%

80 ans et plus

70 à 79 ans

60 à 69 ans

50 à 59 ans

40 à 49 ans

30 à 39 ans

25 à 29 ans

18 à 24 ans

Oui Non


Au-delà de 900 € de revenus / mois, une majorité de ménages alsaciens possède un micro-ordinateur. Le niveau d'équipement atteint les 90% au-dessus de 2 700 €. Au niveau national, ce taux est atteint à partir de 3 100 € de revenus par mois.

Taux d'équipement informatique par CSP

35%

50%

71%

75%

82%

85%

87%

90%

65%

50%

29%

25%

18%

15%

13%

10%

Retraité

Agriculteurs exploitants

Artisans, commerçants, chefs d’entreprise

Autres sans activité professionnelle

Ouvriers

Cadres et prof. Intellectuelles sup.

Employés

Professions intermédiaires

Oui Non

,,

Le niveau d'équipement est maximum pour les professions intermédiaires (90%). On peut également constater que le taux d'équipement est plus élevé pour les ouvriers alsaciens que sur l'ensemble de la France (82% contre 62% au niveau national). Il en est de même pour les personnes sans activité (75% en Alsace contre 50% en France).

Environ 80% des français d e moins de 50 ans sont équipés , 48% des 60 - 69 ans, 17% au -delà de 70 ans. [Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’information dans la société française, 2007]

Taux d'équipement informatique par tranche de reven u mensuel

96%

94%

93%

92%

90%

84%

71%

56%

41%

33%

4%

6%

7%

8%

10%

16%

29%

44%

59%

67%

Supérieur à 4 500 euros

de 4 000 à 4 500 euros

de 3 500 à 4 000 euros

de 3 100 à 3 500 euros

de 2 700 à 3 100 euros

de 2 300 à 2 700 euros

de 1 900 à 2 300 euros

de 1 500 à 1 900 euros

de 1 200 à 1 500 euros

Inférieur à 1 200 euros

Oui Non


�� Les autres équipements 83% des ménages alsaciens sont équipés de téléphone portable. Parmi eux, 66% possèdent plusieurs appareils. Les principaux usages sont les suivants :

75% de la population française est équipée de télép hone portable.

Principaux usages du téléphone portable en France (hors téléphoner)

2%

5%

7%

7%

11%

16%

69%

Regarder la TV

Consulter vos e-mails

Télécharger clips, vidéos

Naviguer sur Internet

Télécharger jeux logos, sonneries

Télécharger musique

Envoyer des SMS

[Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’information dans la société française, 2007]

Principaux usages du téléphone portable en Alsace

5%

1%

2%

2%

5%

4%

4%

6%

8%

14%

44%

96%

Autres

GPS

Regarder la TV

Téléphoner en visio

Télécharger jeux logos, sonneries

Télécharger musique, vidéos

Consulter vos e-mails

Naviguer sur Internet

S'organiser (agendas…)

Envoyer des MMS

Envoyer des SMS

Téléphoner


Les usages du téléphone portable varient selon l'âge comme le montre le graphique ci-dessous : En ce qui concerne les autres équipements multimédias, 96% des ménages alsaciens possèdent au moins l'un des équipements suivants : 4% des ménages ne possèdent aucun de ces équipements.

Equipements multimedias à domici le

4%

8%

17%

19%

30%

34%

38%

45%

48%

49%

69%

71%

80%

Matériel de vidéo projection

Pocket PC

Lecteur enregistreur DVD

Camescope numérique

TV écran plat

TNT

Console de jeu

Lecteur MP3

Webcam

Scanner

Imprimante

Appareil photo numérique

Lecteur DVD

Principaux usages du téléphone portable par tranche d'âge en Alsace

29%

40%

48%

54%

56%

68%

86%

100%

22%

30%

23%

26%

22%

22%

7%

11%

4%

8%

6%

8%

3%

9%

7%

3%

4%

6%

3%

2%

1%

1%

3%

3%

3%

1%

18 à 24 ans

25 à 29 ans

30 à 39 ans

40 à 49 ans

50 à 59 ans

60 à 69 ans

70 à 79 ans

80 ans et plus

Téléphoner Envoyer des SMS Envoyer des MMS Agenda Naviguer sur Internet


�� La téléphonie En matière de téléphonie fixe, 44% des ménages alsaciens sont en dégroupage total et 25% en dégrou-page partiel.

Près d'1/4 des lignes téléphoniques ont été dégroupées il y a plus de 2 ans, 14% il y a moins de 6 mois. A noter : 40% des foyers dégroupés ont conservé leur abonnement à France Telecom.

Ligne téléphonique

44%

25%

20%

11%

Dégroupage total

Dégroupage partiel

Non dégroupée NSP


Les entreprises hors secteur des TIC

�� L’équipement informatique 88% des entreprises alsaciennes sont équipées en ordinateurs fixes et/ou portables. 81% possèdent des ordinateurs fixes (7 en moyenne), 55% des ordinateurs portables (3 en moyenne). Le niveau d'équipement varie sensiblement selon le secteur d'activité de l'entreprise et sa taille. En effet, la totalité des entreprises de 10 salariés et plus sont équipées (en ordinateurs fixes ou portables). Par ailleurs, en ce qui concerne, par exemple, les ordinateurs fixes, le taux d'équipement passe de 64% dans les CHR à 93% pour les entreprises du BTP. Au niveau national, 98% des entreprises de 10 salariés et plus sont équipé es en micro -ordinateurs.

La France est ainsi, en 2006, en 3 ème position des pays équipés en micro-ordinateurs au sein de l’Union Européenne. [Source : SESSI - Tableau de bord des TIC et du com merce électronique : entreprises – ménages, 2007]

Equipement des entreprises en ordinateurs fixes et portables

85%

64%

93%

79%

83%

69%

36%

54%

47%

54%

Services

CHR

BTP

Commerce

Industrie

Ordinateurs f ixes Ordinateurs portables

Equipement des entreprises en ordinateurs fixes et portables

100%

100%

76%

91%

65%

49%

50 salariés et plus

De 10 à 49 salariés

Moins de 10 salariés

Ordinateurs f ixes Ordinateurs portables


�� La téléphonie En matière de téléphonie fixe, 12% des entreprises interrogées sont en dégroupage total, 22% en dé-groupage partiel. Le principal opérateur de téléphonie fixe demeure France Telecom/Orange. En effet, 76% des entrepri-ses y sont abonnées. Suivent Neuf Cegetel (9% des entreprises), Paritel (4%) et Free/Alice (3%). D’autres opérateurs sont également présents mais en de plus faibles proportions (Telcom, Completel, Estvidéo, Ciel telecom, Co-riolis, Intercom, Numericâble). 31% des entreprises disposent également d’une ligne de type Numéris (presque autant ne connaissent pas le type de ligne dont ils disposent). Par ailleurs, 51% des entreprises fournissent des téléphones mobiles à leur personnel. Les ¾ ne bénéfi-cient pas d’une offre globale incluant téléphonie fixe et mobile. Le principal opérateur de téléphonie mobile est Orange (66%), suivi de loin par SFR (23%). Bouygues Telecom arrive en troisième position (9%).

Le dégroupage de la ligne téléphonique a été choisi majoritairement par les entreprises de 50 salariés et plus.

Le niveau de dégroupage varie également selon le secteur d'activité de l'en-treprise, comme le montre le graphique ci-contre.

Type de l igne téléphonique selon la tai l le de l 'entreprise

36%24%

49%

49%53% 11%

15% 23%40%

Moins de 10 salariés De 10 à 49 salariés 50 salariés et plus

Dégroupage total ou partiel Non dégroupée NSP

Type de l igne téléphonique selon le secteur d'activ ité

33% 35% 35%19%

40%

43%

56%42% 70%

43%

24%9%

23%11% 17%

Industrie BTP Commerce CHR Services

Dégroupage total ou partiel Non dégroupée NSP


Les professionnels TIC

�� L’équipement en informatique Les professionnels des TIC ayant répondu à l'enquête sont tous équipés d'ordinateur. �� La téléphonie Au niveau de la ligne téléphonique fixe, 38% des professionnels sont en dégroupage total et 20% en dégroupage partiel. Le principal opérateur est, comme pour les autres entreprises alsaciennes, France Telecom/Orange (66%). Le second est Free (16%), Neuf Cegetel arrivant en 3ème position (6%). En matière de téléphonie mobile, 57% des professionnels sont abonnés à Orange. SFR se positionne ensuite avec 35% des abonnements, suivi par Bouygues Telecom (17%). D'autres opérateurs comme Virginmobile, Prixtel et Neufmobile sont également présents avec chacun 1% des citations.


II. La connexion à Internet


Les ménages

�� La connexion à Internet 71% des ménages alsaciens sont connectés à Internet, soit 93% des foyers équipés d’un ordinateur. Parmi les non connectés, une forte proportion à l’intention de s’équiper dans un avenir plus ou moins proche (59%).

�� Les types de connexion Parmi les 71% des ménages connectés à Internet, 68% disposent d’une connexion Internet haut débit et 4% d’une connexion Internet bas débit. La connexion haut débit est en grande majorité ADSL (85%). De plus, dans 6 cas sur 10, la configuration actuelle de la connexion haut débit a moins de 2 ans. 80% des foyers se connectent à Internet tous les jours depuis leur domicile et l’utilisation moyenne est de 14h30 par semaine. Vérifier, je crois qu'il s'agit du % de connexion quel que soit le lieu !!! 80% des foyers ayant Internet à domicile s’y connectent tous les jours. L’utilisation moyenne est de 14h30 par semaine, tous lieux d’accès confondus.

55% de la population est connectée à Internet , soit 83% des personnes ayant un ordinateur. [Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’information dans la société française, 2007]

93% de la population équipé e d’ordinateurs disposent d’une connexion Internet haut d ébit qui est principalement de type ADSL.

Type de connexion haut débit en France4%

95%

1%

Ligne ADSL Câble Autre canal

[Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’information dans la société française, 2007]

Types de connexion haut débi t en Alsace12%

1%

85%

2%

Ligne ADSL Câble Satellite NSP


Le type de connexion haut débit varie selon le secteur géographique.

Ainsi, si l’ADSL est le type de connexion haut débit la plus utilisée sur le Haut-Rhin comme sur le Bas-Rhin, les ménages résidant sur les arrondissements de Wissembourg, Guebwiller et Altkirch n'utilisent quasiment que cette technologie. En ce qui concerne le câble, il est plus fortement utilisé par les ménages de la CUS hors Strasbourg (36%). Enfin, la connexion 3G est anecdotique. Elle est, en effet, utilisée par seulement 2% des ménages qui habitent Strasbourg et est généralement un complément à une connexion de type ADSL.

Type de connexion haut débit par département

83%

85%

85%

13%

12%

12% 1%

1%

1%

1%

3%

1%

2%

Haut-Rhin

Bas-Rhin

Alsace

ADSL Câble Satellite 3G NSP

Type de connexion haut débit par arrondissement

81%

64%

87%

100%

89%

95%

92%

88%

92%

78%

76%

91%

87%

91%

13%

36%

7%

7%

5%

8%

12%

8%

22%

20%

10%

2%

4%

6%

9%

3%

9%

2%

2% 2%

2%

Strasbourg campagne hors CUS

CUS hors Strasbourg

Strasbourg

Wissembourg

Sélestat - Erstein

Saverne

Molsheim

Haguenau

Thann

Ribeauvillé

Mulhouse

Guebw iller

Colmar

Altkirch

ADSL Câble Satellite 3G NSP


�� Les fournisseurs d’accès Orange / Wanadoo, est le premier fournisseur d’accès (38%). Il est suivi de Free/Alice (28%) et de Neuf Cegetel (16%). Les autres fournisseurs d'accès cités sont Estvidéo (7%), SFR (4%), Club Internet (3%), Numericâble (1%), Darty Box (1%). 44% des ménages ont un abonnement Internet + télévision + téléphone fixe (triple play) notamment par une "box". 37% ont un abonnement proposant Internet et le téléphone fixe et 16% des ménages sont uniquement abonnés à Internet. A noter : 3% des ménages associent Internet + télévision + téléphone fixe + téléphone mobile, soit une offre de dernière génération.


Les entreprises hors secteur TIC

�� La connexion à Internet 92% des entreprises équipées d’ordinateurs sont connectées à Internet. Si l'on considère l'ensemble des entreprises (équipées ou non d'ordinateur), on constate que 81% des entreprises alsaciennes sont connectées à Internet. Le taux de connexion est de 91% pour les entreprises de moins de 10 salariés et, à partir de 50 salariés, la connexion à internet est assurée dans presque toutes les entreprises. Par contre, le taux de connexion varie peu selon le secteur d'activité de l'entreprise.

En matière de connexion à Internet, l a France est en 5 ème position dans l’Union Européenne . [Source - SESSI, Tableau de bord des TIC et du commerce électronique entreprises – ménages , 2007]

Entreprises connectées à Internet selon la tai l le d e l 'entreprise

91%

94%

97%


Entreprises connectées à Internet selon le secteur d'activité de l 'entreprise

92%

96%

89%

93% 93%



�� Les types de connexion Comme pour les ménages, la connexion haut débit est en grande majorité ADSL (85%). L'usage des autres technologies varie selon la localisation de l'entreprise. 84% des entreprises estiment que leur connexion Internet est suffisamment rapide. 70% des entreprises connectées à Internet jugent que leurs fournisseurs sont suffisamment équipés en informatique et connexion. Par ailleurs, 56% déclarent que leurs clients sont suffisamment équipés en informatique et connexion. �� Les fournisseurs d’accès Comme pour les ménages, Orange Business Services, anciennement Wanadoo est le premier fournisseur d’accès (67%). Free/Alice arrive en seconde position (9%), suivi par Neuf Cegetel (8%). Les autres fournisseurs d'accès cités sont : Estvidéo (2%), Numericâble, Vialis, SFR, Complétél et Télé2 (1% chacun). 44% des entreprises bénéficient d’une offre incluant Internet + téléphonie.

Type de connexion Internet haut débit par arrondiss ement

81%

83%

100%

85%

94%

92%

95%

78%

78%

78%

95%

79%

86%

3%

11%

22%

11%

6%

5%

4%

7%

11%

12%

8%

5%

11%

11%

7%

3%

2%

2%

4%

2%

2%

2%

1%

2%

13%

9%

Strasbourg Campagne

Strasbourg Ville

Wissembourg

Sélestat-Erstein

Saverne

Molsheim

Haguenau

Thann

Ribeauvillé

Mulhouse

Guebw iller

Colmar

Altkirch

ADSL Câble Fibre optique SDSL NSP


Les professionnels TIC

�� La connexion à Internet 100% des professionnels des TIC sont connectés à Internet.

�� Les types de connexion 80% des connexions Internet des professionnels des TIC passent par l'ADSL. A noter : L’utilisation de la SDSL et de la fibre optique est plus importante chez les professionnels TIC que pour les entreprises hors secteur TIC. �� Les fournisseurs d’accès Les principaux fournisseurs d'accès sont les mêmes que pour les autres entreprises alsaciennes. Seules les parts de marché changent :

- Orange / Wanadoo : 40% - Free/Alice : 31% - Neuf Cegetel : 10%.

Les autres fournisseurs d'accès cités sont : Estvidéo (5%), Numericâble (3%), Vialis (2%), SFR, Complé-tél et Télé2 (1% chacun).

Type de connexion Internet haut débit par départeme nt

80%

83%

83%

8%

5%

6%

4%

8%

6%

8%

4%

5%

Haut-Rhin

Bas-Rhin

Alsace

ADSL SDSL Câble Fibre optique


III. Les sites Internet des entreprises

alsaciennes


Les entreprises qui ont un site Internet 49% des entreprises alsaciennes interrogées qui sont équipées d'ordinateurs ont un site web. Parmi el-les, la plupart dispose d’un ou plusieurs noms de domaine (97%). 30% des entreprises ayant un site en proposent des versions en langues étrangères, notamment en lan-gue anglaise (25%) et en langue allemande (19%).

En France, 61 % des entreprises de 10 salariés et plus ont un site web ou une page d’accueil sur la toile . La France est en 7 ème position dans l’Union Européenne en 2006 [Source : SESSI - Tableau de bord des TIC et du com merce électronique : entreprises – ménages, 2007]

Plus l’entreprise est grande, plus la part des entreprises qui disposent d’un site Internet est impor-tante.

Moins d’un tiers des en-treprises de BTP dispose d’un site Internet, alors que plus de la moitié des entreprises de services et des CHR en ont un.

Entreprises ayant un site Internet selon le secteur d'activité de l 'entreprise

47%

28%

47%

59%55%


Entreprises ayant un site Internet selon la tai l le de l 'entreprise

41%

63%

83%



Si l'on regarde le pourcentage d'entreprises ayant un site par secteur géographique, on constate qu' :

- il est plus faible dans les arrondissements de Wissembourg, Guebwiller et Altkirch, - il est dans la moyenne pour Colmar, Molsheim, Mulhouse, Saverne, Haguenau et Sélestat-Erstein,

- il est plus élevé pour Ribeauvillé, Strasbourg Campagne, Strasbourg Ville et Thann.

A noter : La ville de Thann a reçu le label Ville Internet @@@ 2007 pour sa politique en faveur des TIC.

Entreprises ayant un site Internet selon l 'arrondis sement

62%

61%

27%

52%

44%

42%

46%

67%

60%

42%

21%

46%

31%

Strasbourg Ville

Strasbourg Campagne

Wissembourg

Sélestat Erstein

Saverne

Molsheim

Haguenau

Thann

Ribeauvillé

Mulhouse

Guebw iller

Colmar

Altkirch


Les fonctionnalités du site Internet Le site Internet a essentiellement un rôle de présentation générale de l’entreprise (96%). La moitié des sites Internet présente le catalogue de produits de l’entreprise (53%) et, pour 45% des en-treprises, un site sert à communiquer sur l’image de l’entreprise.

Les autres fonctionnalités citées sont : Actualités locales (1), Exercices de code (1), Carte de visite avec un lien vers l’email (1), Formulaire de demande de renseignements (1), Inscription demandeurs/recruteurs (1), Ecoute en ligne (1), Playlist (1), Réservation (1). Internet est donc envisagé d'abord comme un lieu de communication et moins comme une ressource générant de l’activité.

Principales fonctionnalités du site web

1%

2%

2%

3%

4%

5%

7%

9%

11%

11%

12%

22%

45%

53%

96%

Web 2.0, interactivité, blogs

Etat des stocks pour les clients identif iés

Forums, new s group, listes de diffusion

Service après vente

Autre

Recherche de personnel

Paiement sécurisé (CB, Paypal ou assimilé…)

Suivi de commandes

Devis en ligne

Espace pro réservé aux clients

Vente en ligne

Publicité, marketing (vitrine de la politique commerciale de l'entreprise)

Communication sur l'image de l'entreprise (gestion de son actualité)

Présentation du catalogue de produits

Présentation générale de l'entreprise


La gestion et l'administration du site 14% des entreprises ayant un site l'ont connecté à leur système d’information. A l'opposé, pour 45% d'entre elles, il n'y a aucun lien technique entre les 2. A noter : 4 personnes interrogées sur 10 ne savent pas répondre à cette question. La mise à jour du site est assurée principalement par un webmestre interne ou un prestataire externe (29% chacun). Dans un tiers des cas, c'est une autre personne en interne qui est chargée de cette opéra-tion. Le site Internet est mis à jour mensuellement, dans la plupart des cas (19%). 17% des sites ne sont mis à jour qu'une fois par an. 39% des sites web sont référencés sur des portails marchands ou thématiques (31% des répondants ne savent pas répondre à cette question). Le suivi du référencement des sites est assuré à 57% en interne alors que, pour 22% des entreprises, il est fait appel à un sous traitant. La promotion du site est également assurée majoritairement en interne (53%). Seules 18% des entrepri-ses confient cette prestation à un service externe. 74% des entreprises ne font pas de publicité en ligne. Les bandeaux sur d’autres sites ne concernent que 9% des entreprises disposant d’un site Internet. 86% des entreprises mentionnent leur site web sur leurs imprimés, 40% dans la presse, et 28% sur d’autres supports. Seules 10% le mentionnent également dans les Pages Jaunes et 4% sur leurs cartes de visites.

Fréquence de la mise à jour du site Internet

24%

13%

17%

8%

19%

7%

11%

NSP

Autre

Annuelle

Trimestrielle

Mensuelle

Hebdomadaire

Quotidienne


L'impact du site sur l'activité de l'entreprise 64% des entreprises estiment que leur site Internet a un impact positif sur leur activité. En effet, 30% ont vu leurs commandes ou leurs réservations augmenter. De plus, 13% ont, par ce biais, des retours directs de leurs clients et 4% se font ainsi de nouveaux contacts. La part des entreprises ressentant un impact positif du site est plus importante parmi les entreprises de 10 à 49 salariés (72%). L’impact du site Internet est jugé positif par la quasi totalité des secteurs d’activité, sauf pour les entrepri-ses du BTP.

Impact positi f du site Internet selon le secteur d' activité de l'entreprise

83%

40%

62%

86%

61%


Impact positi f du site Internet selon la tai l le de l 'entreprise

65%72%

52%



IV. Pratiques informatiques des entreprises hors secteur des TIC


Les réseaux de communication �� Le réseau local 52% des entreprises disposent d’un réseau local. Près de la moitié des entreprises de moins de 10 salariés utilise un réseau local. Plus de la moitié des commerces, des cafés, hôtels, restaurants et des entreprises de services se sont équipés d’un réseau local.

Entreprises ayant un réseau local selon la tai l le d e l 'entreprise

47%

59%

79%


Entreprises ayant un réseau local selon le secteur d'activité de l 'entreprise

34%

47%52% 51%

58%


Réseau local


�� L'intranet 40% des entreprises disposent d’un réseau Intranet. Parmi les entreprises de moins de 10 salariés, un tiers est équipé d’un réseau intranet. A l'opposé, 85% des entreprises de 50 salariés et plus en ont un. La moitié des entreprises de services ont un réseau Intranet. A l’opposé 1 /4 des entreprises du BTP l’utilisent.

Entreprises ayant un réseau intranet selon la tai l l e de l 'entreprise

31%

55%

85%


Entreprises ayant un Intranet selon le secteur d'ac tivité de l 'entreprise

42%

25%

36%

28%

50%


Réseau Intranet


�� L'extranet 40% des entreprises disposent d’un réseau extranet. Plus de la moitié des entreprises de moins de 50 salariés sont équipées d’un réseau extranet, contre envi-ron 4 entreprises sur 10 pour celles qui ont moins de 50 salariés. Les entreprises du BTP sont les mieux équipées en réseau extranet : 52% contre 41% des entreprises de services.

Entreprises ayant un réseau extranet selon la tai l l e de l 'entreprise

38%41%

59%


Entreprises ayant un Extranet selon le secteur d'ac tivité de l 'entreprise

29%

52%

38% 41% 41%


Réseau Extranet


�� Le web EDI 5% des entreprises disposent d’un web EDI. 23% des entreprises de 50 salariés et plus sont équipées d’un web EDI, contre 3% des entreprises de moins de 10 salariés. Le web EDI est peu connu chez les personnes répondantes. 7% des commerces et 6% des entreprises de services l’utilisent : moins d’une entreprise sur 10.

Entreprises ayant un Web EDI selon le secteur d'act ivité de l 'entreprise

2% 2%

7%

3%

6%


Web EDI

Entreprises ayant un web EDI selon la tai l le de l ' entreprise

3%

6%

23%

Moins de 10 salariés De 10 à 49 salariés 50 salariés et plus ** A prendre à titre indicatif comte tenu du faible nombre de répon-dants sur cette catégorie


Les entreprises de 10 salariés et plus en Alsace sont de faibles utilisatrices du Web EDI. Mais leur taux d’équipement en intranet, extranet et réseau local est supérieur à la moyenne nationale

Entreprises de plus de 10 salariés équipées de rése aux informatiques

63%

40%

61%

5%

40%

21%

52%

31%

Equipement réseauintranet

Equipement réseauextranet

Equipement réseau local Equipement w eb EDl

Alsace 2008 France (SESSI 2007)


Le partage de données et de connaissances 71% des entreprises utilisent un service de messagerie pour partager des connaissances et des données. On constate également que :

- 37% des entreprises utilisent une base de documents partagés, - un quart des entreprises est concerné par les agendas et plannings partagés,

- la même part fait appel à une Gestion Electronique des Documents,

- et 42% utilisent un archivage électronique.

Outils pour le partage de données et de connaissanc es

24%

25%

37%

42%

71%

Gestion Electronique deDocuments

Agendas et planningspartagés

Base de documents partagés

Archivage électronique

Service de messagerie


Les logiciels et autres outils métiers Près de la moitié des entreprises alsaciennes n’utilise pas de progiciels (48%) et seul 1% l’envisage. A noter : 13% des personnes interrogées n’ont pas su répondre à cette question Plus de la moitié des entreprises de 50 salariés et plus utilise un progiciel. Les entreprises utilisant un progiciel sont, par ailleurs, plus représentées dans les services (44%). .

Entreprises uti l isant un progiciel selon la tai l le de l 'entreprise

36%

43%

52%


Entreprises uti l isant un progiciel selon le secteu r d'activité de l 'entreprise

41%

32%

37%

26%

44%



Parmi les 38% d’entreprises utilisatrices de progiciels, il s’agit dans plus de 6 cas sur 10 d’un progiciel de gestion intégré (ERP). En ce qui concerne l'usage de logiciels professionnels, 68% des entreprises équipées d’ordinateurs en utilisent pour faire de la facturation ou des devis. 64% s'en servent pour leur comptabilité et plus d’un tiers pour gérer ses stocks. La caisse, les ressources humaines et la production sont gérées grâce à des logiciels dans moins de 20% des entreprises.

Types de progiciels

3%

8%

16%

64%

Un progiciel de Gestion desressources humaines (RH)

Un progiciel de La gestion dela chaîne logistique (GCL ou

SCM)

Un progiciel de Gestion deRelation Client (GRC ou CRM)

Un Progiciel de GestionIntégré (PGI ou ERP)

Util isation des logiciels

9%

12%

19%

22%

30%

36%

40%

64%

68%

Aide à la production

Logistique

Gestion des ressources humaines / paie

Logiciel de caisse

Gestion de la relation client / vente

Gestion des stocks

Autre

Comptabilité

Devis / facturation


Les usages d’Internet � Les principales utilisations Quasiment toutes les entreprises utilisent Internet pour des recherches d’informations (97%). 92% des entreprises utilisent Internet pour échanger des messages. Les deux principales utilisations sont réalisée quotidiennement par la majorité des entreprises : 48% d’entre elles recherchent des informations ponctuelles et 57% échangent des messages tous les jours. Mais recourir aux services bancaires en ligne est une activité plutôt hebdomadaire pour 30% des entre-prises (28% les utilisent tous les jours).

Usages d'Internet des entreprises

15%

18%

18%

41%

43%

52%

57%

60%

67%

72%

92%

97%

Téléphoner gratuitement (avec Skype par exemple)

Se former

Pratiquer une veille régulière

Acheter en ligne

Télécharger des f ichiers ou des logiciels

Echanger des f ichiers

Etre en relation professionnelle avec ses clients (extranet)

Etre en relation avec l 'administration ou les organismes publics

Etre en relation professionnelle avec ses fournisseurs

Recourir aux services bancaires

Echanger des messages

Rechercher des informations ponctuelles


� La messagerie 91% des entreprises disposent d’une messagerie électronique. Parmi elles, près des ¾ utilisent le nom de domaine de l’entreprise dans leur adresse électronique (ex : @nom de l’entreprise.fr/fr). En moyenne, les entreprises ont 8 adresses électroniques distinctes. � La conférence à distance Seules 4% des entreprises utilisent la conférence téléphonique (réunion téléphonique avec plusieurs interlocuteurs) et 1% la visioconférence (réunion multimédia à distance). � Les déclarations administratives Parmi les entreprises qui déclarent être en relation avec l’administration ou les organismes publics (soit 60% des répondants), 41% ont recours aux téléprocédures. TéléTVA est la plus utilisée (83%). Les déclarations sociales font l’objet de téléprocédures dans 67% des cas. La part des entreprises qui utilisent les téléprocédures est bien plus importante parmi les entreprises de 10 salariés et plus et parmi les entreprises de services et les CHR (respectivement 53% et 50%). La signature électronique est utilisée par 17% des entreprises pour sécuriser ou authentifier leurs échan-ges.

Entreprises uti l isant les téléprocédures selon la tai l le de l 'entreprise

29%

72% 70%


Entreprises uti l isant les téléprocédures selon le secteur d'activité de l 'entreprise

42%46%

25%

50%53%



� Les échanges de données Seules 26% des entreprises développent des relations ou échangent des données avec d’autres structu-res (principalement par mails). Les outils spécifiquement dédiés à ces échanges, hormis les mails (51%), sont :

- les portails dédiés sur Internet (19%) - le fax (16%), - le transfert de documents PDF, Excel, Word, PowerPoint (10%), - le téléphone (6%), - et l’EDI (4%).

54% des entreprises de 50 salariés et plus développent des relations ou échangent des données avec d’autres entreprises, contre seulement 23% parmi les entreprises de moins de 10 salariés et 22% parmi les entreprises de 10 à 49 salariés. Par ailleurs, la proportion d'entreprises qui développent des relations avec d’autres entreprises est plus importante parmi les entreprises de services (35%).

Entreprises développant des relations / échangeant des données selon la tai l le de l 'entreprise

23% 22%

54%


Entreprises développant des relations / échangeant des données selon le secteur d'activité de l 'entre prise

23%

17%

24%

5%

35%



Les ressources humaines dans le domaine des TIC 86% des entreprises n’emploient pas de salarié spécialisé en informatique et elles sont 80% à ne pas envisager de recruter de personnel informatique dans les périodes à venir. La part des entreprises qui emploient du personnel spécialisé en informatique augmente en fonction de la taille de l’entreprise (9% parmi les TPE, 19% parmi les PE et 56% parmi les moyennes et grandes entre-prises). Les entreprises de services sont 19% à employer du personnel spécialisé en informatique.

Entreprises qui emploient du personnel spécial isé selon la tai l le de l 'entreprise

9%

19%

56%


Entreprises qui emploient du personnel spécial isé selon le secteur d'activité de l 'entreprise

14%

10%

13%

8%

19%



57% des entreprises ont recours à des compétences externes en informatique et télécommunication qui concernent presque exclusivement la maintenance du matériel (90%). Parmi les entreprises qui n’externalisent pas les compétences en informatique, 55% déclarent avoir les compétences suffisantes en interne. 16% n’ont pas de besoin. 26% des entreprises déclarent avoir des besoins en formation (8% pour utiliser des outils Internet, 7% pour utiliser les outils bureautiques et la même part pour créer et mettre à jour un site web).

Compétences externalisées

5%

22%

50%

59%

90%

Autre

Le stockage de donnéesinformatiques

Le service informatique

La gestion des logiciels et del'assistance utilisateur

La maintenance du matérielinformatique

Entreprises qui externalisent des compétences informatiques selon la tai l le de l 'entreprise

55%

70%

57%


70% des entreprises de 10 à 49 salariés externalisent des compétences en infor-matique.

Entreprises qui externalisent des compétences informatiques selon le secteur d'activité de l 'entreprise

56%62%

57%

47%

59%


La part des entreprises qui externa-lise des compétences en informati-que est plus importante parmi les entreprises de BTP.


Les motivations et les freins au développement des TIC Parmi les points positifs cités, le gain de temps et l’organisation de l’entreprise sont clairement identifiés comme étant les deux avantages les plus importants.

Avantages des TIC sur l 'activité de l 'entreprise

2%

4%

4%

8%

12%

15%

16%

20%

30%

30%

51%

70%

NSP

Recrutement

Aucun

Travail à distance

Diminution des frais téléphoniques

Accroissement du CA

Elargissement de la zone de chalandise

Autre

Notoriété de l'entreprise

Gain en papier et impression

Organisation de l'entreprise

Gain de temps

Dans 67% des cas, il n’y a pas de frein au développement des TIC.

Freins au développement des TIC dans l 'entreprise

1%

1%

2%

4%

4%

8%

12%

20%

Réticences au changement

Retour sur investissementdiff icile à mesurer

Organisation inappropriée

NSP

Diff iculté d'obtenir desinformations

Manque de compétences en lamatière en interne

CA et/ou budget insuffisant

Autre


V. Les achats des ménages alsaciens sur le web


Les utilisations principales d’Internet Les usages que font les ménages d'Internet sont multiples, comme le montre le graphique ci-dessous.

Usages d'Internet des ménages alsaciens

3%

5%

5%

7%

8%

15%

15%

22%

24%

25%

26%

27%

28%

30%

30%

32%

37%

45%

45%

48%

57%

59%

65%

65%

66%

84%

87%

Autres

Recevoir de l’info par RSS

Participer à des mondes virtuels

Aller sur des sites de rencontre

Pratiquer le télétravail

Téléphoner (Skype)

Regarder la TV

Vendre des produits

Créer un site perso, un blog

Télécharger des films, des vidéos

Jouer en ligne

Gérer des albums photos

Participer à des forums de discussion

Télécharger de la musique, fichiers audio

Télécharger des podcasts, écouter la radio

Rechercher des offres d’emploi

Recevoir de l’info par abonnement à des new sletters

Se former, rechercher une compétence

Ecouter de la musique

Participer à des chats

Consulter les comptes bancaires

Préparer des achats

Effectuer des démarches administratives ou fiscales

Se tenir informé de l’actualité

Acheter, réserver des produits en ligne

Rechercher de l’information sur des sites

Echanger de courriers électroniques


Toutefois, les ménages considèrent Internet avant tout comme un outil d'information.

Principale fonction d'Internet pour les ménages

50%

44%

6%

Outil d'information Outil decommunication

Outil deconsommation

En France, les utilisation principales d’Internet :

- 57% des ménages effectuent des démarches administratives ou fiscales - 54% achètent, réservent des produits en ligne - 36% téléchargent de la musique ou des fichiers audio - 33% téléchargent des podcasts ou écoutent la radio - 28% recherchent des offres d’emplois - 26% se forment ou recherchent une compétence - 23% téléchargent des films et des vidéos - 23% ont créé un site personnel ou un blog - 18% jouent en ligne - 14% téléphonent en utilisant Skype - 14% regardent la télévision

[Source : CREDOC - La diffusion des technologies de l’informatio n dans la société française, 2007]


Les achats sur Internet Les 2/3 des internautes alsaciens effectuent des achats en ligne, soit 50% de l'ensemble des ménages locaux.

Part des internautes qui achètent en l igne

66%

34%

De plus, 95% d'entre eux ont effectué des achats au cours de l'année précédente. Les produits les consommés sur le web sont les suivants :

Produits alimentaires

Biens d'équipement de la maison

Produits d'hygiène et de santé

Biens d'équipement de la personne

Produits culturels et de loisirs

16%

5%

4%

1%

23%


Progression du commerce électronique en France En 2008, Internet devient le moyen de commande à distance le plus utilisé (55%) devant le courrier (43%) et le téléphone (27%). Cette utilisation d’Internet a augmenté de 14 points depuis 2006. Les premiers acheteurs sont les adultes de 18 à 44 ans (75%) mais les utilisateurs de tous âges sont plus nombreux : + 13 points pour les 45-54ans (59%), + 9 points pour les 55-64 ans (38%), + 3 points pour les 65 ans et plus (14%). L’e-mail est l’outil de promotion plébiscité à 63%. Les avantages de la vente à distance sont (dans l’ordre décroissant d’intérêt) pour des adultes âgés de plus de 18 ans :

− le gain de temps, − l’absence de déplacement, − les sites Internet attractifs, − la comparaison des offres et des prix possibles, − les prix et les promotions intéressantes

Les inconvénients sont :

− le manque de confiance dans le site vendeur, − la service après-vente mal expliqué, − l’impossibilité de voir ou de toucher le produit, − l’absence du vendeur pour vous conseiller.

[Source : CREDOC pour le compte de la fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), de la Poste et Reed/CCI (CCI de Lille) - Le profil des acheteurs à distance et en ligne, 2008]


Les ménages qui font des achats en ligne fréquentent indifféremment des sites liés à des enseignes physiques connues ou des sites spécialisés dans la vente à distance.

Sites fréquentés pour les achats en l igne

48%44%

18%

1%

Sites liés à uneenseigne physique

connue

Sites spécialisésen vente par

Internet

Sites de ventesaux enchères

Autres sites

Le principal moyen de paiement est la carte bancaire (81%).

Principal moyen de paiement en ligne

Carte bancaire

81%

Envoi de chèque

6%

Autre 1%

Compte Paypal ou similaire

12%


Les motivations et les freins à l'achat en ligne Les principales motivations à l'achat en ligne sont des prix plus intéressants (58% des acheteurs), le fait que l'on n'a pas besoin de se déplacer (35%) et la facilité (29%).

M otivations d'achats sur Internet

2%

2%

4%

7%

7%

10%

24%

29%

35%

58%

Pas de contrainte horaire

Sécurité du paiement

Rapidité de la livraison

Possibilité de comparer

Produits non trouvés en magasins

Rapidité de l'achat

Etendue du choix

Facilité

Pas besoin de se déplacer

Produits moins chers

Par contre, il existe encore des freins à l'achat en ligne et notamment l'impossibilité de toucher les pro-duits (30% des non acheteurs), le manque de confiance (24%) ou l'insécurité quant au paiement en ligne (23%).

Freins à l 'achats sur Internet

1%

2%

3%

4%

4%

7%

9%

21%

23%

24%

30%

Coût de livraison important

Manque de temps

Absence de vendeur pour renseigner

Crainte d'un produit en mauvais état

Pas l'habitude

Préfère les magasins

Manque de maîtrise de l'outil

Pas intéressé

Sécurité des paiements non assurée

Pas de confiance dans le site vendeur

Impossibilité de voir ou de toucher le produit


En règle générale, la consommation en ligne a modifié les comportements d'achat de 69% des cyber-consommateurs (soit 1/3 des ménages alsaciens). En effet, ils sont nombreux à

• soit acheter sur Internet après avoir eu des informations sur un point de vente réel (22% des alsa-ciens),

• soit acheter dans un point de vente réel après avoir pris des informations sur le site "virtuel" (32% des alsaciens).

Achat sur Internet après information sur point de vente

10%12%

25%

53%

Tout le temps Souvent De temps entemps

Jamais

Achat sur point de vente après information sur Internet

6%

14%

45%

35%

Tout le temps Souvent De temps entemps

Jamais

47% soit 22% des ménages alsaciens

65% soit 32% des ménages alsaciens


VI. Conclusion


Synthèse Les tableaux ci-dessous reprennent les principaux résultats de l'observatoire en matière d'équipement, de connexion et d'usage d'Internet. Une comparaison avec les données nationales est faite quand elle est possible. �� Taux d’équipement informatique

Alsace 2008

Professionnels TIC

Entreprises

Ménages

Ordinateurs fixes

/

81%

/

Nombre moyen / 7 2 Ordinateurs portables

/

55%

/

Nombre moyen / 3 2 Global

100%

88%

77%

�� Comparatif France

Entreprises de 10 salariés et +

Ménages

Alsace 2008

France 2007

Alsace 2008

France 2007

Global

100%

98%

77%

64%

Dont ordinateurs portables 79% 64% / 32%

[Source : SESSI - Tableau de bord des TIC et du commerce électronique entreprises – ménages, 2007]


� Taux de connexion Internet

Alsace 2008

Entreprises

Ménages

Sur la population équipée d’ordinateurs

92%

93%

Sur l’ensemble

81%

71%

�� Comparatif France

Entreprises de 10 salariés et +

Ménages

Alsace 2008

France 2007

Alsace 2008

France 2007

Sur la population équipée d’ordinateurs

99%

94%

93%

83%

[Source : SESSI - Tableau de bord des TIC et du commerce électronique entreprises – ménages, 2007 ; CREDOC – La diffusion des technologies de l’information dans la société franç aise , 2007]


� Type de ligne téléphonique Alsace 2008

Professionnels TIC

Entreprises

Ménages

Dégroupage total

35%

12%

44%

Dégroupage partiel

19%

22%

25%

Non dégroupée

39%

47%

20%

Ne sait pas

7%

19%

11%

�� Type de connexion Internet Alsace 2008

Professionnels TIC

Entreprises

Ménages

ADSL

80%

85%

85%

SDSL

6%

1%

/

Satellite

/

/

1%

Câble

6%

4%

12%

Fibre optique

5%

2%

/

Ne sait pas

3%

8%

2%

�� Fournisseurs d’accès Internet Alsace 2008

Professionnels TIC

Entreprises

Ménages

1er opérateur

Orange BS (40%)

Orange BS (67%)

Orange BS (38%)

2ème opérateur

Free (31%)

Neuf Cegetel (8%)

Free (23%)

3ème opérateur

Neuf Cegetel (10%)

Free (6%)

Neuf Cegetel (16%)

Ne sait pas

3%

6%

/


�� Principaux usages d’Internet Alsace 2008

Entreprises

Ménages

1er usage

Recherche de l'information (97%)

Echange de courriers électroniques (87%)

2ème usage



3ème usage

Services bancaires (72%)

Démarches administratives et fiscales (65%)

�� Comparatif France Entreprises

Alsace 2008

France 2007

1er usage



2ème usage



3ème usage


Relation avec les administrations (65%)

[Source : SESSI - Tableau de bord des TIC et du commerce électronique entreprises – ménages, 2007]

Ménages

Alsace 2008

France 2007

1er usage



2ème usage


Achats sur Internet (54%)

3ème usage


Consultation d'offres d'emplois (53%)

[Source : CREDOC – La diffusion des technologies de l’information dans la société française , 2007]


Constats majeurs En matière d'équipement informatique, les ménages alsaciens sont mieux pourvus que la population fran-çaise (77% contre 66%). Il en est de même pour le téléphone portable : 83% des ménages alsaciens en ont au moins 1 contre 75% de la population française. Ils sont de plus 96% à posséder au moins 1 autre équipement multimédia (notamment lecteur DVD, appa-reil photo numérique, …). Les entreprises alsaciennes sont également mieux équipées que leurs homologues françaises (88% au total, mais 100% des entreprises de plus de 10 salariés). Si le niveau d'équipement varie selon le secteur d'activité de l'entreprise, les professionnels des TIC interrogés sont, quant à eux, tous équipés. En ce qui concerne la téléphonie fixe, près de la moitié des ménages sont en dégroupage total et ¼ en dégroupage partiel. Par contre, seulement 12% des entreprises sont en dégroupage total. La plupart sont restées fidèles à l'opérateur historique, peut-être par méconnaissance des autres opérateurs ou par man-que de confiance dans le service offert par ces derniers. Le dégroupage total est, en effet, plus important chez les professionnels des TIC qui sont, sans doute, plus au fait des offres des opérateurs. Le taux de connexion à Internet est élevé pour les ménages comme pour les entreprises et les profes-sionnels des TIC. Il s'agit principalement de connexion haut débit via l'ADSL bien que cette technologie soit un peu moins représentée qu'au niveau national. L’ADSL est complétée en Alsace par d'autres tech-niques (SDSL, câble, fibre optique). Le principal FAI est Orange Business Services pour les 3 types d'utilisateurs, mais il faut noter que, chez les professionnels, la part de marché de cet opérateur est moins forte et qu'il est suivi de très près par Free (Alice inclus). Ainsi, en choisissant leurs fournisseurs d'accès Internet, les entreprises et les ménages semblent essen-tiellement motivés par des raisons économiques. Les fournisseurs majeurs français ont environ 84% de parts de marché et les acteurs régionaux sont quasi inexistants. Les usages que font les entreprises de l'informatique peuvent encore être développés et professionnali-sés. Cependant, les entreprises alsaciennes sont mieux équipées que les entreprises françaises en ré-seau local, intranet ou extranet. Le Web EDI est peu utilisé. Elles sont, de plus, peu nombreuses à utiliser des progiciels et les logiciels professionnels utilisés concer-nent principalement la réalisation de devis, la facturation ou la comptabilité. Il en est de même en ce qui concerne les outils de partage des connaissances et des données : en effet, exception faite d'un service messagerie, moins de 4 entreprises sur 10 ont mis en place une base de do-cuments partagés, des agendas et plannings partagés ou une GED (Gestion Electronique de Docu-ments). Ce partage des connaissances et des données est également peu mis en place avec l'extérieur. On peut cependant constater que les relations avec les administrations se sont développées ces derniè-res années et que, dans ce cas, les entreprises ont recours aux téléprocédures (dont TéléTVA) notam-ment pour leurs déclarations sociales. Paradoxalement, elles ne sont que 17% à utiliser une signature électronique pour certifier et sécuriser leurs échanges.


D'un autre côté, les ménages ont un usage fréquent et régulier de l'Internet, de leurs domicile ou d'ailleurs (travail, cybercafé, …). Pour eux comme pour les entreprises, les principaux usages d'Internet sont essen-tiellement liés à la recherche d'informations ou à la communication (mails, …). Cependant, moins de la moitié des entreprises ont un site web dont les fonctionnalités sont assez "basi-ques" (présentation de l'entreprise, des produits, …). La gestion de ces sites n'est pas toujours confiée à des professionnels, en interne ou en externe, et leurs mises à jour sont parfois très espacées dans le temps (manque de réactivité, …). Il semble donc que les entreprises ne tirent pas complètement profit de toutes les opportunités liées au net. Toutefois et cela peut paraître paradoxal, près de 2/3 des entreprises qui ont un site, estiment que ce dernier a un impact positif sur leur activité, notamment en étendant leurs réseaux de contacts. Dans le domaine du commerce électronique, le potentiel vente / achat via Internet n'est pas exploité. Pourtant la clientèle est mûre. En effet, comme précisé précédemment, les ménages sont très utilisateurs d'Internet et 2/3 des internautes réalisent des achats en ligne (soit la moitié des ménages alsaciens). Ils s'orientent alors vers des sites spécialisés ou des sites liés à des enseignes "réelles". Ils ne doivent ce-pendant pas trouver, pour répondre à leurs attentes, beaucoup d'entreprises locales qui feraient de la vente sur la toile …. Si peu d'entreprises trouvent encore des freins à l'utilisation de l'informatique et des TIC en général, les ménages expriment, quant à eux, encore certaines réticences à acheter en ligne. Certaines ne pourront pas être contournées comme l'impossibilité de toucher les produits, d'autres, devront faire l'objet d'amélio-rations techniques (sécurité des paiements) ou d'information (manque de confiance dans les sites ven-deurs). Quoi qu'il en soit, la possibilité de consommer en ligne a modifié profondément les habitudes de consom-mation des ménages alsaciens, soit parce qu'ils achètent directement sur Internet, soit qu'ils y cherchent de l'information sur des produits avant d'acheter ceux-ci dans un commerce à proximité, soit encore qu'ils s'informent d'abord sur un lieu de vente "réel" puis effectuent ensuite leurs achats en ligne.

Enfin, l'enquête menée auprès de professionnels des TIC montre qu'ils sont peu utilisateurs de certifica-tions/labels garantissant les prestations auprès de la clientèle. Par ailleurs, leur intérêt pour s'investir dans des groupements ou réseaux professionnels est faible. En effet, seuls 19% participent à des grou-pements thématiques régionaux. On peut cependant remarquer que l'offre des professionnels est souvent multiple. A la fourniture de maté-riel ou de prestation, ils associent le plus souvent de l'assistance et des formations, ce qui semble corres-pondre aux attentes de la clientèle potentielle. Pour conclure, on peut donc dire que le marché alsacien des particuliers comme des entreprises est rela-tivement mûr en matière de TIC mais que des possibilités de croissance, pour les professionnels (en B to B ou B to C) existent encore. Quant aux entreprises, si elles veulent faire face au développement du commerce et des échanges virtuels, elles vont sans doute devoir accroître leur présence sur le net et leur technicité au quotidien.


Pistes d'action pour les CCI Les CCI, déjà très impliquées dans la promotion des usages des TIC, vont s’appuyer sur les résultats de l’Observatoire Internet & E-Business pour proposer de nouvelles actions :

Axes de travail Thèmes d’actions

Les sites web des entreprises Information, sensibilisation, promotion de l’offre (e-commerce)

La qualité des services Internet Edition d’un guide des critères à prendre en compte pour choisir un opérateur (check liste en ligne

Les échanges électroniques inter entreprises Information, sensibilisation, présentation de business cases, de ROI

La labellisation, la certification chez les professionnels TIC

Information, sensibilisation en partenariat avec les or-ganismes certificateurs, témoignages (Web, Point Eco)

Le travail en réseau Information, sensibilisation en partenariat avec les ré-seaux existants, témoignages. Si nécessaire favoriser l’émergence de nouveaux réseaux.


VII. Annexes


Méthodologie

�� L’enquête "ménages" Du 14 au 17 mai 2008, le cabinet ED Institut a mené une enquête téléphonique pour connaître les usa-ges des TIC et les équipements informatiques des ménages alsaciens. 504 ménages résidant à titre principal en Alsace et représentatifs selon la méthode des quotas (sexe / catégorie socioprofessionnelle / âge / lieu de résidence / taille de l’agglomération). La population enquêtée se répartit comme suit : La proportion des femmes est légèrement supérieure (+ 4 %). Catégories socio professionnelles (pers réf ménage) .

Réparti tion des ménages par âge (pers réf)

25%

38%

37%

de 18 à 29 ans de 30 à 49 ans > 50 ans

Réparti tion des ménages par sexe (pers réf)

52%48%

Femme

Homme

21%

20%

20%

16%

13%

6%

3%

1%

Sans autre activité professionnelleChômeurs n'ayant jamais travaillé, miltaires du contingent, élèves et étudiants,

personnes sans activité prof. de + ou - 60 ans (hors retraités)

RetraitésTous les actifs ayant cessé de travailler

Ouvriers

EmployésPoliciers, militaires

Professions intermédiairesClergé, religieux, contremaîtres, agents de maîtrise, instituteurs

Cadres et prof. Intellectuelles sup.Professions libérales, cadres

Artisans, commerçants, chefs d’entrepriseChefs d'entreprises de 10 salariés ou plus

Agriculteurs explo itants


59% des ménages résident dans le Bas-Rhin dont 24% sur le seul périmètre de la communauté urbaine de Strasbourg. 4 habitants sur 10 habitent dans une agglomération de plus de 100 000 habitants

Réparti tion des ménages par arrondissements

3%

3%

4%

5%

8%

18%

4%

5%

6%

7%

8%

5%

10%

14%

Ribeauvillé

Guebw iller

Altkirch

Thann

Colmar

Mulhouse

Wissembourg

Molsheim

Saverne

Haguenau

Sélestat - Erstein

Strasbourg campagne hors CUS

CUS hors Strasbourg (arr. strasbourg campagne)

Strasbourg-ville

Répartition des ménages par tai l le d'agglomérations

25%

24%

13%

38%

Rurale

Entre 2 000 et 20 000 hab.

Entre 20 000 et 100 000 hab

100 000 hab et plus


� L’enquête "entreprises hors secteur TIC" Du 5 juin au 2 juillet 2008, le cabinet Altimax a mené une enquête téléphonique pour connaître les usa-ges des TIC et les équipements informatiques des entreprises alsaciennes 510 entreprises représentatives suivant la méthode des quotas (localisation géographique / secteur d’activité / taille de l’entreprise). Sur la base d'un fichier de 49 104 entreprises, 1 530 contactées (source Annuaire des Entreprises d’Alsace). 60% des entreprises interrogées sont bas-rhinoises, 40% haut-rhinoises. Les entreprises interrogées se répartissent comme suit : Près de 9 entreprises sur 10 sont de très petites entreprises (moins de 10 salariés).

Réparti tion des répondants par tranches d'effectif

87%

5%

4%2% 2%

< 10 salariésde 10 à 19 salariésde 20 à 49 salariésde 50 à 99 salariés> 100 salariés

Répartition des répondants par secteurs d'activi té

11% 11% 11%

33%34%

Industrie BTP CHR Commerce Services

N.B. Les données alsaciennes ont été comparées lorsque c’était possible aux données nationales de l’enquête « Tableau de bord des TIC et du commerce électronique. Entreprises – ménages » de dé-cembre 2007 réalisée par le service des études et statistiques industrielles (SESSI). En effet, les résul-tats nationaux ne concernent que les entreprises de 10 salariés et plus.


�� L’enquête "professionnels TIC" Du 23 mai au 17 juillet 2008, la CCI de Strasbourg & Bas-Rhin a lancé une enquête via Internet pour connaître l’offre des professionnels TIC et leurs projets de développement. 1 709 entreprises ont été contactées sur la base des activités suivantes (source Annuaire des Entrepri-ses d’Alsace). Le nombre de réponses est de 161 soit un taux de retour d’environ 10%. Ce graphique classe les entreprises selon leur activité déclarée (code NAF). On constate donc que la programmation informatique est sur représentée parmi nos répondants alors que, à l'inverse, le com-merce de gros et de détail est sous-représenté par rapport à l'échantillon de départ. De plus, les entreprises haut-rhinoises répondantes sont légèrement sur représentées par rapport à l’échantillon de départ.

Réparti tion des entreprises par département

68%

32%

71%

29%

Bas-Rhin Haut-Rhin

Répondants (161)

Ensemble des établissements (1 709)

Structure du secteur TIC en Alsace

0%

1%

4%

6%

7%

7%

12%

12%

49%

1%

3%

5%

6%

4%

9%

6%

3%

62%

Location et location-bail de machines debureau et de matériel informatique

Conseil en gestion

Service d'information

Edition

Télécommunications

Réparation d'ordinateurs et de bienspersonnels et domestiques

Commerce de détail spécialisé

Commerce de gros spécialisé

Programmation informatique

Ensemble des établissements (1709) Répondants (161)


86% des entreprises ont de moins de 10 salariés contre 90% dans l’échantillon de départ.

Répartition des entreprises par tranches d'effecti f s

86%

7% 6%0% 2%

90%

5% 4% 1% 1%

<10 salariés de 10 à 19salariés

de 20 à 49salariés

de 50 à 99salariés

>100 salariés

Répondants (161)

Ensemble des établissements (1709)


Les familles de produits de l’enquête "ménages" Produits alimentaires Epicerie, chocolat, confiseries, liquides Vin apéritif, alcool charcuterie, plats cuisinés Lait, œufs, beurre, fromage Pain, viennoiseries fraîches, pâtisseries Viande, volaille Produits surgelés Fruits et légumes frais Poissons frais et crustacés. Les biens d’équipements de la personne Prêt-à-porter féminin Vêtements enfants Prêt-à-porter masculin Vêtements adolescents Chaussures Accessoires horlogerie, bijouterie Lingerie Maroquinerie bagages. Les biens d’équipements de la maison TV, radio, hifi, photo, micro-informatique Electroménager Linge de maison, tissus d’ameublement, tissus, mercerie Mobilier Matériel de bricolage intérieur Vaisselle, article de décoration Graines, plantes, fleurs Articles ménagers courants Revêtements murs et sols Matériel de bricolage extérieur. Produits culturels et de loisirs Livres, papeterie Disques, cassettes, pellicules Voyages, transport Billetterie, spectacles, concerts Logiciels, jeux vidéo Vêtements, chaussures de sport Jeux, jouets Articles de sports (raquette, ballon, ski…) Revues, magazines, journaux. Produits d’hygiène et de santé Produits de beauté Produits de toilettes Parapharmacie, compléments alimentaires


Lexique 3G (troisième génération) - 3G+ Norme de technologies de téléphonie mobile. Elle s'appuie sur la norme Universal Mobile Telecommunications System (UMTS), permettant des débits bien plus rapides (2Mbps prévus à maturité du réseau) qu'avec la génération précédente, le GSM. Les premiè-res applications grand public de la 3G sont la visiophonie et le visionnage de signal audiovisuel ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) L'ADSL est une technique de communication qui permet d'utiliser une ligne téléphonique d'abonné pour transmettre et recevoir des signaux numériques à des débits élevés, de manière indépendante du service téléphonique proprement dit (contrairement aux modems analogiques). Cette technologie est massivement mise en oeuvre par les fournisseurs d'accès à Internet pour le support des accès dits « haut débit ». PDA (Personnal Digital Assistant) Originellement basés sur le principe d'une calculatrice évoluée, les assistants personnels servent d'agenda, de carnet d'adresses et de bloc-notes. Progressivement les avancées technologiques permet-tent aux PDA de combiner, dans un volume réduit, les principales fonctions de la bureautique, du multimédia, de l'Internet, de la géo localisation et de la téléphonie. Assez vite, les utilisateurs ont pu synchroniser leurs données avec des ordinateurs personnels via des câbles. Puis les capacités radios, au début limitées à l'infra-rouge, ont été étendues pour accéder à différents types de réseaux via les technologies sans fil ou la téléphonie mobile numérique. Bandeau publicitaire Image présente sur une page web et assurant la promotion d'un autre site, d'un service, d'une page web ou encore d'une offre commerciale. Ce bandeau est généralement payant et renvoie sur le site web de l'annonceur. Câble Désigne initialement la distribution de programmes TV et radio. Des services de communication électronique complémentaires l'ont exploité : accès à Internet à haut voire à très haut débit, raccordement téléphonique, vidéo à la demande… Dans un premier temps, ces réseaux filaires se sont surtout déve-loppés au coeur des grandes agglomérations ou métropoles, puis dans les villes de moins en moins importantes en termes de popu-lation ou de nombre de prises raccordables. Certification de signature électronique La signature électronique permet d'élever au rang de preuve l'écrit sous forme électronique au même titre que l'écrit sur support pa-pier. Elle doit attester de l'identité de l'auteur de l'écrit électronique et assurer la conservation du message dans des conditions de nature à garantir son intégrité. Connexion haut débit Le haut débit fait référence à des capacités d'accès à Internet supérieures à celle de l'accès analogique par modem (typique : 56 kb/s) et à l'accès numérique RNIS (typique 1× ou 2× 64 kb/s). Le successeur annoncé du haut débit est le Très Haut Débit (ou THD). Les principales technologies de raccordement des clients aux réseaux haut débit sont : la fibre optique chez l'abonné, le câble, le satellite, la DSL, asymétrique (ADSL) ou autres (xDSL), le WiMAX et les autres technologies de Boucle Locale Radio, le Wi-Fi. CREDOC Centre de Recherche pour l'Etude et l'Observation des Conditions de Vie

Dégroupage Opération technique permettant l'ouverture du réseau téléphonique local à la concurrence. En effet, les opérateurs tiers ne disposent pas de la boucle locale qui appartient à l'opérateur télécom histori-que du pays. Le dégroupage permet aux opérateurs tiers d'accéder à cette boucle locale, soit en partie par le biais du dégroupage partiel, soit en totalité par le biais du dégroupage total. E-business Utilisation de moyens électroniques (particulièrement des technolo-gies de l'information) pour réaliser des affaires. Ce sont souvent les technologies Internet et le Web qui viennent à l'esprit, mais en fait presque toutes les technologies électroniques interviennent dans le domaine des affaires électroniques. L'e-business peut se déployer à travers le réseau Internet public, des réseaux internes (Intranet) ou externes (Extranet) privés et sécurisés, ou plus généralement tout moyen de communication électronique. L'e-business ne se réduit pas à l'e-commerce. Il couvre également tous les processus impliqués dans la chaîne des valeurs: les achats électroniques, la gestion de la chaîne d'approvisionnement avec le traitement électronique des ordres, le service à la clientèle, et les relations avec les partenaires. Cela s'applique aux organisations traditionnelles et virtuelles. Échange de Données Informatisé (EDI) Echange d'informations automatiques entre deux entités à l'aide de messages standardisés, de machine à machine. Une entreprise peut émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses factures par EDI, c'est-à-dire qu'elle va émettre des messages électroniques normalisés qui seront télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interpréter et d'intégrer automatiquement les données correspondantes dans leurs systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine. Extranet Site à accès sécurisé permettant à une entreprise de n’autoriser sa consultation qu’à certaines catégories d’intervenants externes, en général ses clients ou ses fournisseurs. Un extranet est générale-ment une extension d’un intranet. Flux RSS Ce standard est habituellement utilisé pour obtenir les mises à jour d'informations dont la nature change fréquemment (liste des tâches dans un projet, prix, alertes de toutes natures, sites d'information ou blogs, podcasts et vidéocasts). Pour les recevoir, l'utilisateur doit s'abonner au flux, ce qui lui permet de consulter rapidement les dernières mises à jour, à l'aide d'un agrégateur, sans avoir à se rendre sur le site. Fournisseurs d'accès à Internet (FAI) Organisme (généralement une entreprise) offrant une connexion au réseau informatique Internet. Beaucoup d'entreprises de télécom-munications sont également des FAI. Full HD Appellation qui signifie qu'un appareil (en général un téléviseur ou un moniteur vidéo) est capable d'afficher en définition native, une image constituée de 1 080 lignes, le plus souvent de format 1 920 x 1 080, ou 1 440 x 1 080. Contrairement au HD Ready, le Full HD n'est pas un label certifié.


HD Ready A la fois un visuel (logo) et un label commercial lancé au mois de juin 2005 censé permettre d'identifier un téléviseur compatible avec les signaux de télévision HD. Il ne permet pas de restituer la pleine résolution des images mais les adapte à la résolution moyenne de l'écran (généralement 720 lignes maximum). En France, ce terme devient obsolète sur les écrans de plus de 66 cm de diagonale à compter du 1er décembre 2008, date à laquelle il y a obligation d'intégrer la réception HD à tous les téléviseurs commercialisés sur le territoire. Intranet Réseau informatique utilisé à l’intérieur d’une entreprise ou de toute autre entité organisationnelle, utilisant des navigateurs web, et mettant à disposition d’un ou plusieurs sites les mêmes informa-tions. Tout utilisateur doit être identifié et authentifié dans un seul référentiel pour l'accès à l'ensemble des ressources; dès l'authenti-fication assurée, l'intranet doit être en mesure de propager la ses-sion de l'utilisateur pendant toute son activité sans qu'il ait besoin de s'identifier à nouveau. Les projets intranet sont devenus au fil du temps de véritables projets de systèmes d'information et plus seu-lement d'outils de communication interne. Lecteur MP3 Les baladeurs audio numériques peuvent stocker et restituer uni-quement des sons et de la musique. Ils sont communément appe-lés baladeurs MP3 ou même simplement MP3, en référence au premier format de fichiers audionumériques connu du grand public, le MP3. Le MP3 est le format le plus répandu, lu par tous les bala-deurs. MMS (Multimedia Message Service), Transmission de messages longs et au contenu riche, comme par exemple des photos, messages vocaux ou vidéo. Contrairement aux SMS, les MMS utilisent des canaux utilisateur qui doivent donc être prévus par l'opérateur. Pocket PC Microsoft PocketPC est le nom des OS (ou systèmes d'exploitation) de Microsoft pour assistants personnels. Ils possèdent en standard un certain nombre d'applications préinstallées tels que Pocket Word, Pocket Excel, Pocket Outlook, Pocket Internet Explorer et Pocket MSN. Podcast Fichiers audio ou vidéo (ou autres) sur Internet, appelés podcasts ou balados. Par l'entremise d'un abonnement aux flux RSS ou Atom, le podcasting permet aux utilisateurs l'écoute ou le téléchar-gement automatique d'émissions audio ou vidéo pour les baladeurs numériques en vue d'une écoute immédiate ou ultérieure. Progiciel de gestion de la chaîne logistique global e (GCL) / Supply Chain Management (SCM) La gestion de la chaîne logistique est l'activité qui consiste à amé-liorer la gestion des flux physiques au sein de l'entreprise et avec son environnement. Trois catégories de flux circulent dans la chaîne logistique : des flux de marchandises, des flux financiers, des flux d'information. Gérer la chaîne logistique, c'est fluidifier les flux en optimisant autant que possible les coûts. S'occuper de la mise à disposition des produits de la conception jusqu'au client final et ce pendant tout le cycle de vie des produits en intégrant de plus en plus les contraintes liées au flux de retour et de recyclage des produits. Progiciel de gestion des relations clients (GRC ou CRM) Gérer l’ensemble des relations clients dans un même processus, en regroupant la gestion des campagnes marketing, l’informatisation des forces de vente, le suivi de la relation client au quotidien. Le CRM s’inscrit ici dans le cadre du développement des NTIC (nou-velles technologies de l’information et de la communication).

Progiciel de gestion intégrée (PGI) / Enterprise Re source Pla-ning (ERP) Logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus opération-nels d'une entreprise en intégrant la gestion des ressources humai-nes, la gestion comptable et financière, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement, le commerce électronique. Le principe fondateur d'un ERP est de construire des applications informatiques (paie, comptabilité, gestion de stocks…) de manière modulaire (modules indépendants entre eux) tout en partageant une base de données unique et commune. Cela crée une diffé-rence importante avec la situation préexistante car les données sont désormais supposées standardisées et partagées, ce qui élimine les saisies multiples et évite (en théorie) l'ambiguïté des données multiples de même nature (ex : société TRUC, TRUC SA et Sté TRUC…). L'autre principe qui caractérise un ERP est l'usage systématique de ce qu'on appelle un moteur de workflow (qui n'est pas toujours visible de l'utilisateur), et qui permet, lorsqu'une don-née est entrée dans le système d'information, de la propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une pro-grammation prédéfinie. Réseau local d’entreprises (LAN) Réseau reliant entre eux un ensemble d’ordinateurs appartenant à une même entreprise dans une zone réduite (salle, bâtiment), et permettant notamment le partage d’informations. Satellite Le satellite de communication est surtout utilisé en téléphonie internationale. Depuis quelques années, les technologies de communication par satellite sont utilisées pour des connexions Internet à haut débit. C'est surtout très utile pour des utilisateurs très isolés qui ne peuvent pas être connectés en ADSL ou via le réseau téléphonique. Ces technologies servent aussi pour des entreprises ou des organisations implantées mondialement et ne voulant pas dépendre d'un opérateur de télécommunication local pas toujours fiable, et qui veulent que tous leurs réseaux soient gérés par le même opérateur. SDSL - Symmetric Digital Subscriber Line Comme son nom l'indique la ligne SDSL a contrairement à la ligne ADSL des débits symétriques : son débit en download (réception) est égal au débit en upload (envoi). L'offre d'accès SDSL est destinée aux établissements professionnels : elle permet l'échange de données à haut débit entre plusieurs sites distants d'une même entreprise. Services bancaires Ensemble de logiciels permettant aux entreprises de réaliser les transactions les plus courantes comme consulter les comptes et effectuer les virements en ligne. Les entreprises peuvent désor-mais régler leurs opérations bancaires sur Internet. SESSI Services des Etudes et des Statistiques Industrielles du Ministère de l’Economie, des finances et de l’emploi. Skype Logiciel propriétaire qui permet aux utilisateurs de faire des appels téléphoniques via Internet. Skype est devenu l'un des outils de communication vocale sur ordinateur les plus utilisés au même titre que Windows Live Messenger, bien que posant des problè-mes d'interopérabilité (exclusivité réciproque du protocole et du logiciel), en plus des soucis de confidentialité (sécurité par l'obscu-rité, intrinsèquement invérifiable).


SMS - Short Message Service Transmission de courts messages textuels ; c'est un service proposé conjointement à la téléphonie mobile, voire à d'autres appareils mobiles comme le Pocket PC. Le SMS permet de transmettre des messages de taille maximale comprise entre 70 et 160 caractères suivant la langue utilisée. Les SMS sont transpor-tés dans les canaux de signalisation définis par GSM et n'occu-pent pas la bande passante réservée au transport de la voix. De surcroît, leur taille est limitée, donc ils sont peu coûteux à trans-porter pour l'opérateur. Télétravail Le télétravail, est une organisation du travail par laquelle le salarié exécute régulièrement — et non de manière occasionnelle — les fonctions qu'il exerçait ou pourrait exercer dans les locaux de l'entreprise en dehors de ceux-ci, soit à domicile, soit sans ratta-chement à un lieu précis, au moins une journée par semaine, en utilisant de manière systématique les technologies de l'information (les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, Internet par ADSL et les hotspots). Il se distingue du travail à domicile, qui concerne des travaux de façon effectués à domicile et payés à la tâche, sur commandes d'un donneur d'ordre unique. Télévision numérique terrestre (TNT) La télévison numérique terrestre française a été lancée le 31 mars 2005. Le déploiement pour les chaînes à péage a débuté en mars 2006. La diffusion commerciale des premiers canaux est prévue pour la fin de l'année 2008. Au total, une cinquantaine de télévi-sions dont 18 chaînes nationales "gratuites", 24 chaînes locales "gratuites" et 11 chaînes nationales payantes ont été autorisées à diffuser sur la TNT. L'arrêt de la diffusion analogique est prévu pour 2011; en rédui-sant l'utilisation d'une grande partie du spectre hertzien, cette évolution permettra d'allouer les fréquences libérées pour d'autres modes de télécommunication (radiodiffusion numérique, télévision mobile, Internet sans fil, télécommunications professionnelles, téléphonie...). Technologies de l'information et de la communicatio n (TIC) Ensemble des technologies liées aux transmissions des données sous format numérique. Elle s englobent une série d'outils techni-ques et de services facilitant les échanges en réseau par l'al-liance de l'informatique et des télécommunications. Loin de se limiter à Internet et aux commerces électronique, elles compren-nent la messagerie, l'intranet, la visioconférence, les centres d'appels, les Echanges de Données Informatisées, le travail en commun (groupware) et la circulation des documents sous format électronique. Vidéoconférence _ Visioconférence Elle permet une nouvelle approche des réunions et des séminai-res. Par l'intermédiaire d'un réseau, elle permet à des individus, à plusieurs groupes de personnes distantes voire à des salles entiè-res de dialoguer, de se voir, de se montrer des documents, et éventuellement de travailler simultanément sur les mêmes don-nées informatiques. Webmestre - Webmaster C'est la personne qui gère un site Internet (ou Intranet, ou extranet). Ce terme générique recouvre des compétences variées selon les entreprises, depuis l’ingénieur système qui administre le web, au responsable garant des contenus diffusés, et responsables des développements.

[Source du lexique : CCI, Wikipedia, 2008]

Observatoire internet & e-business 2008

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