LES BANQUESEN LIGNEEtude réalisée du 22 août au 2 septembre 2016

Attentes et retours d’expérience sur les banquesPlus de 800 internautes mobilisés

CROSS-CANAL

Un canal encore largement préféré aux autres

1ère EDITION

J’utilise mon ordinateur

83%

* Pour la gestion de vos comptes en ligne, quel support utilisez-vous le plus souvent ?

J’utilise mon smartphone ou

ma tablette

Je me rends systématiquement

en agence

SERVICES PRIVILEGIES SUR LES SITES DE BANQUES PRIVEES

12% 4%

83% Pouvoir gérer en ligne ses différents comptes ou modifier les actifs de ses contrats ou mandats.

De l’autonomie oui, mais un accompagnement aussi attendu

77% Pouvoir contacter directement un conseiller dédié.

62% Avoir accès à des outils de simulation en ligne permettant de comparer différentes performances de placements.

44% Avoir une application mobile dédiée pour gérer les comptes et actifs.

NIVEAUX DE CONFIANCE

* Concernant le monde des banques en général, diriez-vous que vous leur faites confiance quant à la gestion de vos capitaux ?

Un sentiment partagé

OUI JE NE SAIS PAS 48% 31%

FREQUENCE D’UTILISATION

21%

44%

Tous les jours

Plusieurs fois par semaine

23% Quelques fois par mois

5% Rarement

7% Non, je n’utilise pas Internet pour gérer mes comptes

... Une méfiance encore bien présente

52% Je n’ai pas confiance (piratage par des tiers, manque de sécurité, et.).

38% Je n’ai pas envie d’utiliser Internet avec ma banque.

Un usage quasi journalier ...

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Le Benchmark sectoriel de l’expérience client en ligne

Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les in-ternautes en lien avec leur expérience de navigation sur les différents sites.

Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne.Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

SCORE DE SATISFACTION

Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?

7,4/10 0,6pt.

d’écart entre la meilleure et la moins bonne

note

La meilleure note

7,1/10

Satisfaction moyenne des banques de détail

SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)

Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour calculer le NPS par différence.

(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix

DÉTRACTEURS

43% 41%PRESCRIPTEURSNEUTRES

17%

Je conseillerai volontiers le site à un proche :

VERBATIMS DES UTILISATEURS

Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.

«Une fois trouvé c’est plus évident mais en premier lieu on a tendance à aller chercher dans les différents onglets.»

A propos du site Société Générale

«Le site est assez clair, attractif et permet une navigation ciblée en fonction du besoin.»

A propos du site La Banque Populaire

«La navigation n’est pas aussi intuitive que chez le concurrent.»

A propos du site Crédit Agricole

Filiale du Groupe Nextedia

Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client & utilisateur.

Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier : Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.

www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com

Pour plus d’informations :

Promotion moyenne des banques de détail

-26%