LES MUTUELLES EN ENTREPRISEEtude réalisée du 7 au 20 juin 2016

Attentes et retours d’expérience sur les mutuellesPlus de 3 000 internautes mobilisés

GENERALISATION DES MUTUELLESUn dispositif plutôt bien intégré...

... mais pas toujours en temps et en heure

LE CANAL WEBUn canal privilégié pour rechercher une mutuelle

APPROCHE DES REPONDANTS

1. L’autonomie, pour une première approche

3ème EDITION

des entreprises proposent une complémentaire santé à leurs salariés.

83%

17%Contre seulementqui n’en proposent pas.

Néanmoins, 4% d’entre elles prévoient de mettre en place une mutuelle très prochainement.

ont attendu le dernier moment et propose une mutuelle à leurs salariés depuis moins de 6 mois (soit après le 1er janvier 2016).

37%1er

Janvier2016

43% J’ai déjà recherché des informations et/ou fait un devis.

8% J’ai fait un devis et souscrit en ligne.

13% J’ai fait un devis en ligne mais j’ai finalisé la souscription avec un conseiller en agence ou par téléphone.

36% Je ne l’ai jamais fait mais cela pourrait m’intéresser.

43% Pouvoir comparer librement les offres et les tarifs des différents assureurs.

* Les avantages à passer par internet pour les personnes qui envisagent de rechercher et/ou de souscrire en ligne :

2. L’accompagnement, pour un meilleur suivi

* En général après souscription, pour le suivi de leur complémentaire santé,les entreprises préfèrent :

… pouvoir tout gérer en ligne (via leur espace client sur le site web de la compagnie).

… contacter un conseiller (par téléphone ou agence physique) pour échanger sur leur(s) besoin(s).

… faire une première consultation sur le site web puis échanger avec un conseiller (agence physique ou au téléphone).

28%

25%

47%

38% Pouvoir simuler différents cas de figure (devis) en fonction de mes besoins.

27% Choisir mes garanties de manière indépendante (sans pression commerciale de mon assureur).

Le Benchmark sectoriel de l’expérience client en ligne

Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les internautes en lien avec leur expérience de navigation sur les différents sites.

VERBATIMS DES UTILISATEURS

Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.

Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur des mutuelles pour entreprise. Au total 500 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

SCORE DE SATISFACTION

Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

La meilleur note La moins bonne note

6,8/101,1pt.

d’écart entre la meilleure et la moins bonne note

La meilleure note

6,2/10

Satisfaction moyenne du secteur

SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)

Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour calculer le NPS par différence.

DÉTRACTEURS

59% 29%PRESCRIPTEURSNEUTRES

12%

Je conseillerai volontiers le site à un proche :

«Dommage qu’on ne puisse pas accéder aux différentes formules sans faire de simulation. Le nombre de formules et renfort paraît complexe à expliquer aux salariés. »

A propos du site Harmonie Mutuelle

« Trop d’infos, trop compliqué, impression de perte de temps à trouver un chemin sur ce site »

A propos du site Malakoff Médéric

« Simulation et tarifs faciles d’accès »

A propos du site Axa

Filiale du Groupe Nextedia

Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client & utilisateur.

Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier : Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.

www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com

Pour plus d’informations :

(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix

Promotion moyenne du secteur :

-47%