Observatoire des Services Clients 2011
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Observatoire des
Services Clients2011
2 Observatoire des Services Clients 2011
Des contacts générant une satisfaction moyenne
6,35C’est la note de
satisfaction moyenne obtenue par les services
clientsMoyenne / 10
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Le canal le plus sollicité
L'application sur Smartphone ou Iphone
Le face à face
Le courrier
Le site Internet
L' e-mail
Le téléphone
9%
26%
23%
45%
45%
80%
A contacté le canal Satisfaction / canal
6,30
6,36
6,16
6,02
7,12
6,80
& le canal le plus apprécié
Moyenne /10
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Les points d’amélioration
Le temps de réponse 5,09
La rapidité de traitement de votre demande5,81
La personnalisation des services5,82
La facilité de contact5,79
Le temps d’attente4,43
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Le top 5 des secteurs d’activité
7,02
6,93
6,84
6,80
6,70
Moyenne /10
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Le service client : un impact sur l’image de l’entreprise…
84%des Français disent que
l’image globale des entreprises est influencée par celle de leur service
client
<
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… et sur la fidélité des consommateurs !
75%des Français se disent prêts
à changer d’avis,à ne pas réaliser leurs achats,
à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis d’un service
client
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Le service client idéal ?
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Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Accueil et prise de congé
- Écoute
- Maîtrise de la langue
- Amabilité
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Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Délais d’attente et de prise de contact par téléphone
- Temps de chargement sur les applications
- Temps de réponse pour les courriers
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Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisationdes services
Les délaisL’humain
- Des réponses justes
- Complètes
- Argumentées
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Le service client idéal…
La qualité de réponse
La personnalisati
ondes services
Les délaisL’humain
En particulier pour les canaux à distance
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