Observatoire des Métiers et de l’Emploi Étude des métiers ... · Le monde de l’intérim...

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Étude des métiers des permanents des agences d’emploi

7 octobre 2015

Eric Molière

Sophie Rigondaud

Guilhem Servente

Observatoire des Métiers et de l’Emploi

Restitution finale

Ordre du jour

Présentation des résultats de l’étude 9h30-10h30

• Rappel des objectifs et retour sur la méthodologie

• Éléments clés du rapport

Discussion 10h30-11h30

Valorisation des livrables 11h30-12h00

Propositions de futures études 12h00-12h30

Plein Sens - OME - Étude des métiers des permanents des agences d'emploi - Restitution finale

Modifiez le style du titre Retour sur les résultats de l’étude


Rappel des objectifs de l’étude

Analyse et compréhension des métiers des permanents des

agences • Trajectoires et stratégies professionnelles des permanents

• Fonctions et contenus des activités

• Compétences et capacités mises en œuvre pour les réaliser

• Organisations du travail dans lesquelles les activités se déploient

• Évolutions des métiers au regard des éléments du contexte (évolutions de

l’activité notamment)

• Ressources disponibles, à développer

Valorisation du matériau recueilli et des résultats • Proposer une vision plus dynamique et plus incarnée des métiers

• Faire évoluer l’offre de formation, réfléchir sur l’accompagnement des

permanents face aux évolutions

• Voir les transformations et innovations en cours dans la branche

Faire émerger d’autres sujets d’études

Plein Sens - OME - Étude des métiers des permanents des agences d'emploi - Restitution finale 4

Les 13 agences visitées

Un échantillon d’agences qui respectent plusieurs critères variés :

• Des agences appartenant à des majors, à des réseaux intermédiaires et des indépendantes ;

• des agences de taille différente (grandes / moyennes / petites) ;

• 8 agences spécialisés (BTP, industrie, médical, tertiaire…) et 5 généralistes ;

• des organisations spécifiques : 1 ETTI et 1 agence hébergée ;

• localisées sur des bassins d’emploi différents.


Les permanents rencontrés

50 entretiens avec des permanents, plutôt enthousiastes et

disponibles pour parler d’eux, de leur trajectoire, de leur pratique

professionnelle, etc., sous un angle « leur métier et ses évolutions ».

Quelques caractéristiques de l’échantillon :

• 5 fois plus de femmes que d’hommes ;

• Des permanents ayant une importante ancienneté dans le secteur : les 2/3

ont connu le monde de « l’intérim d’avant 2008 »;

• Plus de la moitié des permanents n’a pas connu d’autres agences ;

• Les niveaux de qualifications et les domaines de formation des

permanents sont très divers :

o Du CAP au Bac +5 ;

o Des permanents formés en RH, commerce, gestion voire dans des spécialités

beaucoup moins en lien avec les agences d’emploi : langues, histoire…


Les clients et les intérimaires interrogés

Une vingtaine d’intérimaires, pour la majorité contents de nous raconter « leur histoire » :

• 2 tiers d’hommes, 1 tiers de femmes ;

• Industrie, logistique et BTP secteurs majoritaires chez les hommes ;

• Tertiaire, agroalimentaire et médical secteurs majoritaires chez les femmes ;

• Âge réparti entre 20 et 60 ans.

Une vingtaine de clients nous ayant réservé un bon accueil :

• Des interlocuteurs variés : du DRH à l’assistante d’établissement ;

• Des secteurs d’activité différents ;

• 2 TPE, 11 PME et 8 grosses entreprises ;

• L’intérim pour : « assurer les remplacements pendant les congés d’été », « couvrir les pics d’activité », etc.

• Pas de corrélation systématique entre la taille du client et le volume des commandes.


Structure du rapport

Partie Contenu

1. Le monde de l’intérim

après 2008 : un

changement de

paradigme

• Le contexte économique du secteur tel qu’évoqué par les

différents acteurs interrogés

• Comment les entreprises se sont adaptées ? Par quoi ces

transformations se sont traduites sur le terrain, au niveau des

agences?

Malgré ces bouleversements, qu’est-ce qui reste constitutif du (des) métier(s) de(s) permanent(s) ?

2. Des métiers socles

soumis à variation

• Qui sont les permanents des agences d’emploi ?

• Les métiers « socles »

• Des référentiels d’activités des métiers socles qui se déclinent

notamment selon le contexte

Compte-tenu des caractéristiques de l’activité des agences, une fiche métier doit pouvoir rendre

compte des capacités mobilisées. Quelles sont ces capacités ?

3. Des métiers mobilisant

des compétences mais

aussi (surtout?) des

capacités

• Décrire les capacités mobilisées par les permanents

• Décrire en quoi elles sont différentes selon les « formes

d’emploi »

• Décrire pourquoi elles sont peu valorisées


Focus :

relation

client

Focus : les

intérimaires

Modifiez le style du titre Partie 1. Le monde de l’intérim après 2008 :

un changement de paradigme

9 Plein Sens - OME - Étude des métiers des permanents des agences d'emploi - Restitution finale

Point de vigilance

Si ce n’était pas l’objet du rapport, il nous a semblé essentiel de rendre

compte des perceptions des différents acteurs rencontrés sur les

évolutions du marché de l’intérim et les réalités vécues dans les

agences d’emploi.

Le « récit des transformations » qui nous était fait est en effet :

• partagé par l’ensemble des acteurs interrogés (cadrage et terrain) ;

• « incontournable » pendant les entretiens :

• soit un préalable au reste de l’entretien – avant de parler des métiers, ils

se devaient d’aborder « l’histoire » récente qui était la leur – ;

• soit un refrain durant l’ensemble de leur discours, faisant régulièrement

un retour à l’histoire.

• essentiel pour comprendre le contexte dans lequel les métiers de

déploient.


Les stratégies des ETT face au contexte et les conséquences en agence (1/3)

Variable d’ajustement en période de difficultés économiques, l’

« intérim » est impactée par la crise de 2008 :

• Les grands réseaux se réorganisent :

o Fusions d’ETT, réduction d’effectifs, nouvelles stratégies de

spécialisation sectorielle ou de niches, réagencement des réseaux sur

le territoire, etc.

o Avec des conséquences sur les agences, la GPEC…

• Face au renforcement de la concurrence, les ETT :

o Travaillent leur offre de services: leur discours oscille entre une offre

globale de « solutions RH » et la « proximité » ;

o « Sécurisent » les commandes à travers une politique grands comptes.


Si l’activité de « placement » a vraisemblablement participé à faire évoluer l’offre de

services des ETT et leur image, au niveau des agences, le bouleversement attendu

est moindre : la majorité des agences d’emploi « classiques » font peu de placement


On observe également :

• L’externalisation de certaines tâches, un recentrage sur le cœur de métier de l’agence

o La « généralisation » de plateformes ou de services partagés visant à mutualiser certaines tâches administratives autrefois à la main de chaque agence du réseau ;

o La montée en expertise dans certains domaines spécifiques se traduisant parfois par la constitution de départements spécialisés (juridique, formation…).

• Le déploiement de nouveaux outils informatiques connectés dans les agences

o Un accueil très hétérogène de ces nouveaux outils selon l’agence :

Des intérimaires – et parfois des clients – peu familiarisés avec l’informatique ;

Une maîtrise très inégale de ces outils par les permanents.

o Un accroissement des outils de reporting de l’activité.



La montée en exigences des clients

• Un marché plus contracté sur les

profils peu ou pas qualifiés :

o Les permanents doivent faire

davantage de sélection.

• Des demandes d’intérimaires plus

qualifiés :

o Le client cherche le « mouton à 5

pattes » ;

o Il ne veut pas prendre de risque en

recrutant que des personnes

expérimentées et surqualifiées ;

o Il veut réduire le temps

d’adaptation de l’intérimaire.

• Le client préfère s’engager à court

terme.

Focus : La relation client

• Les contacts chez les clients se

multiplient ;

• L’agence reste avant tout une

agence d’intérim…

o L’intérim peut constituer des

modalités de pré-recrutement ;

o L’offre de placement peine à

coexister avec l’intérim.

• Très peu de clients ne travaillent

qu’avec une seule agence ;

• Les agences d’emploi souffrent des

difficultés d’anticipation des

clients.


Modifiez le style du titre Partie 2. Des métiers socles soumis à des

variations


Qui sont les permanents ?

Plusieurs modalités

d’accès à l’emploi :

Des dynamiques et des

motivations diverses


Les stagiaires confirmés

Les candidats / intérimaires

recrutés

Les réseauteurs

Les traditionnels

Des « anciens installés » et des

« jeunes à fidéliser »

Des « globe-trotters » et des

« gens du cru »

Dans l’agence, leur évolution type est relativement contrainte :

15

Un nombre réduit de métiers-socles se déclinant selon le degré de responsabilité

Vers une « simplification » des

métiers ?

1. Chargé de recrutement ;

2. Commercial ;

3. Consultant (pluri ou mono-client ;

intérim et/ou placement) ;

4. Responsable d’agence(s) (parfois

nommé dans le cas où plusieurs

agences sont concernées, Responsable

de secteur) ;

De manière plus « marginale » :

5. Chargé de l’accueil ;

6. Chargé de gestion.

Des métiers qui se déclinent selon

l’expérience, plus que des

différences réelles dans l’activité :

• Par exemple : consultant junior /

senior / confirmé ; assistant / chargé

de recrutement ;

• Il n’existe pas de liens hiérarchiques

entre les différents grades, pas plus

que de délégation de tâches ;

• Les personnes aux grades les plus

avancés peuvent en revanche exercer

des missions complémentaires et/ou

spécifiques (support des collègues,

etc.) ;

• Leur responsabilité est souvent

supérieure (gros clients, commandes

complexes…).


A chaque métier correspond un référentiel d’activités et de compétences.

Autour de ces cœurs de métiers, une grande diversité de formes d’emploi prise en fonction de différents paramètres tels que :

La taille de l’équipe • Petites agences (2-3 personnes, voire 1 personne)

• Agences moyennes (4-5 personnes)

• Grandes agences (+ de 5 personnes)

La taille de l’équipe implique plus ou moins de polyvalence ; le travail d’une agence

ne sera pas réparti de la même façon selon qu’elle compte 2, 3, 4 permanents ou plus.

1

L’ouverture aux intérimaires • Agences fermées où la dématérialisation a déplacé la relation avec les intérimaires

et les candidats (profils d’intérimaires généralement plutôt qualifiés, emplacement

moins visible…)

• Agences avec des temps d’accueil dédiés mais restreints pour recevoir les

intérimaires

• Agences avec un accueil permanent des intérimaires

L’ouverture de l’agence fait varier la part prise par l’accueil dans l’activité des

permanents et l’activité au quotidien.

2

Une grande diversité de « formes d’emploi » liée au contexte (1/3)


• Des organisations très

segmentés

• Des organisations du travail où

commercial et recrutement

sont fortement imbriqués

• Des organisations hybrides


Le niveau d’exigences de demandes clients, en lien avec la spécialisation

ou non de l’agence • Exigeantes : placement, métiers « pénuriques » et techniques, métiers très

qualifiés, secteurs avec réglementation stricte

• Peu exigeantes : métiers peu qualifiés (tous secteurs confondus)

Ce critère fait notamment varier les tâches relatives au recrutement : les démarches

à suivre pour déléguer un intérimaire (vérification des habilitations, des références,

etc.), les modalités de gestion du « vivier » de candidats et intérimaires, le suivi des

profils, etc.

3

Le volume de commandes et la durée des missions, en lien avec les

secteurs d’activité investis par l’agence • Gros volumes, contrats courts

• Petits volumes, contrats longs

Les caractéristiques des commandes impactent les activités de recrutement et de

commercial (fréquence du suivi des intérimaires/clients, intensité de la prospection)

mais aussi les tâches administratives (contrats…).

4



L’externalisation de certaines activités (paies, formation, etc.) • Oui

• Non

Elle impacte directement les activités réalisées en agence. Certaines agences

réalisent toujours la totalité des paies et des contrats ; d’autres non.

5

La place des accords cadres dans le portefeuille clients de l’agence • Pas du tout ou peu d’accords-cadres

• Beaucoup d’accords-cadres

Elle a des conséquences sur l’activité commerciale : les rendez-vous sont « faciles »

à avoir, mais il s’agit ensuite de se faire le « promoteur » de la politique du client en

termes de travail temporaire et de placement.

7


Le nombre de clients • Portefeuille « restreints » (1 à 10)

• Portefeuille clients « normal »

Le nombre de clients a des conséquences évidentes sur l’activité commerciale

(teneur de la relation client, fréquence des visites…)

6

La place du responsable d’agence


Rôle plus

Stratégique

Rôle plus

Opérationnel

Coordination

Soutien

Motivation

Déblocage de

situations

Accompagnement

Proximité

Substitution à ses

collègues

Manager

d’un centre

de profit

Manager de

proximité

Manager

« coach »

Activités dans l’agence

Relation avec ses collègues

20

Focus : des intérimaires aux attentes antagonistes


Les 3 types d’intérim dont on nous parle - un intérim choisi, un intérim temporaire et un intérim d’insertion, parfois de début de carrière – semblent un peu réductrices par rapport à la diversité observée :

• Des intérimaires qui veulent « juste travailler »

• Ceux qui sont sortis de manière prématurée du système scolaire, des intérimaires de nationalité étrangère pour qui les intermissions constituent des occasions pour « retourner au pays »… ;

• L’intérim, solution temporaire, s’installe à long terme : l’intérim semble être finalement une formule appropriée à leur mode de vie…

• Des intérimaires en « tremplin »

• Ceux qui veulent travailler plus et font tous les efforts nécessaires pour trouver un CDI ;

• Pour eux, les périodes d’intermissions sont source d’inquiétudes.

• Des intérimaires « de transition »

• Des jeunes qui veulent « tester » avant de se fixer à un domaine, des personnes plus âgées qui veulent changer de secteur, des personnes qui ont été licenciées... ;

• Ces période de transition ne sont généralement pas choisies.

• Des intérimaires très qualifiés qui apparaissent plus « détachés »

• Les missions « viennent à eux » du fait de leur profil recherché ;

• L’intérim leur permet d’être mieux rémunérés : ils refusent les CDI.

21

Modifiez le style du titre

Partie 3. Des métiers mobilisant des compétences mais aussi (surtout?) des

capacités


Valoriser les métiers et les capacités

Métiers de

« passion » et de

challenge

Métiers aux

exigences fortes (contacts permanents,

rythme soutenu…)

Métiers méconnus,

peu valorisés

Mobilisant un

registre capacitaire

important

Nécessité de décrire et reconnaitre les capacités car :

• Les capacités sont de véritables ressources pour faire face aux

adaptations permanentes ; les maîtriser pleinement c’est goûter au

« sel » du métier ;

• Les permanents ont des difficultés à valoriser leurs capacités ; les

repérer, c’est « enrichir » et valoriser les métiers ;

• C’est ce registre qui favorise l’employabilité des permanents.

Fiche

métier


Un socle commune et des capacités spécifiques à certaines missions


• « Travailler » son vivier, améliorer le sourcing

• Aller plus loin dans le questionnement

• Être proactif dans la relation client

Décalages sur le marché du travail

Demandes clients plus exigeantes

• Concilier les attentes internes (de l’enseigne) et les attentes clients

• En accords-cadres, la « relation client » prime sur la prospection : le commercial est plus un promoteur qu’un vendeur

Développement des accords-cadres

Objectifs fixés aux agences de plus en plus nombreux

• Naviguer dans une organisation où on n’a pas toute la maitrise du process et où il faut éventuellement gérer les erreurs du système

Externalisation des tâches de gestion vers des plateformes

mutualisées

RECRUTER

VENDRE

GÉRER

24

Un socle commun de capacités, partagé par tous les permanents, qui a sans

doute toujours existé mais dont certaines deviennent particulièrement

importantes dans le contexte actuel

Des capacités spécifiques aux différentes missions, apparues du fait du

contexte :

Modifiez le style du titre Discussion


Modifiez le style du titre Valorisation des livrables


Enjeux des fiches métiers


Rendre compte de la variété des formes d’emploi et de l’influence

du contexte sur les métiers ;

Donner une vision dynamique des différentes formes d’emploi.

Parmi les 6 métiers identifiés, seuls 4 se déclinent véritablement selon le

contexte et selon un nombre de facteurs limités.

Ce sont les activités et les capacités qui sont impactées par ces facteurs.

Chargée de

recrutement Commercial Consultant Responsable d’agence

• Taille de l’équipe

• Ouverture de l’agence

• Externalisation

• Niveau d’exigences

des demandes Clients

• Volumes de

commandes et

durées des missions

• Part des accords-

cadres


• Nombre de clients



• Volumes de

commandes et






cadres


• Volumes de

commandes et



cadres





• Volumes de

commandes et


Les éléments à figurer sur la fiche métier

Taille de

l’agence

Externalisation

Accords cadres

Niveau d’exigence

des demandes clients

Ouverture au

public

Volumes des

commandes et durée

des missions

Récit 1

Intitulé : … Modalités possibles d’accès à l’emploi

Compétences

-

-

-

Perspectives d’évolutions envisageables

Capacités

-

-

-

Activités

-

-

-

Nombre de clients

Récit 2 Récit 3 Récit 4


Exemple de variation d’activités selon les facteurs – métier commercial

Extrait du référentiel d’activité de la

forme d’emploi pour le choix 1


• Beaucoup d’accords-cadres

• Agence moyenne


• Demandes clients exigeantes

• Gros volumes, contrats courts

• Temps d’ouverture dédiés

• Peu d’accords-cadres

• Grande agence


• Demandes clients peu

exigeantes

• Petits volumes, contrats longs

• Agence ouverte au public

Extrait du référentiel d’activité de la

forme d’emploi pour le choix 2

Facteurs de variation – choix 1

Facteurs de variation – choix 2

Modifiez le style du titre Propositions de futures études


Sujets pouvant faire l’objet de futures études

Demain, le métier de commercial en agence d’emploi

• Une activité commerciale en pleine mutation : accords cadres, nouvelle palette de

services, conseil en « solutions RH », dématérialisation des relations

commerciales…

• Vers un changement de posture, voire de métier ?

Manager une agence d’emploi ?

• Construction d’une typologie plus affinée qui permettrait de mener une réflexion

sur le parcours de formation, l’accompagnement des responsables d’agence.

Les parcours des permanents lorsqu’ils quittent le secteur de l’intérim

• Construction d’un référentiel plus précis de « capacités transférables ».

Des intérimaires à mieux connaitre… pour mieux les servir

• Élaboration d’une typologie plus fine des profils (trajectoires, besoins…) ;

• En sous-jacent, une réflexion sur les conditions de déploiement du CDI intérimaire

(impliquant une analyse des freins et leviers en agence).


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