Dicom – Département Paris NumériquePôle Relation Usager

Septembre 2011Page 1

De nouveaux horaires pour le 3975

Une organisation adaptée

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Amplitude d’ouverture actuelle (3975 et 11 mairies d’arrondissement intégrées)

de 08h00 à 19h00 du lundi au vendredi de 09h00 à 14h00 le samedi

Organisation actuelle des horaires

3 équipes pour un cycle de rotation sur 3 semaines :

Les équipes se succèdent dans l’ordre suivant : horaire A, horaire C, horaire B, horaire A, horaire C…

horaire A : de 08h00 à 14h00 du lundi au vendredi et de 09h00 à 14h00 le samedi horaire B : de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 du lundi au vendredi horaire C : de 12h00 à 19h00 du lundi au vendredi

S’est ajouté, à ces groupes en rotation, un groupe D qui travaille de 9h à 17h toute l’année, sans assurer de rotation.Ce groupe a été créé en 2006 afin de permettre de faire face aux heures de pointe. Il n’a cessé de grossir depuis comblant ainsi un défaut dans l’organisation du travail.

Nouveaux horaires du 3975 – L’état des lieux (1/2)

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4 heures de pointe cumulent près de 60% des appels de la journée

de 10h00 à 12h00 de 14h30 à 16h30

1 heure et demi pour seulement 2% des appels de la journée

de 08h00 à 08h30 de 18h00 à 19h00

Inutilité d’une ouverture le samedi

sentiment d’inutilité exprimé par les téléconseillers 2,2% du total des appels de la semaine, soit environ 300 appels par samedi vs 3 200 par lundi du fait de la fermeture des services de la Ville, 50% des usagers doivent rappeler le lundi mobilise 5 téléconseillers et un responsable d’équipe chaque semaine

Nouveaux horaires du 3975 – L’état des lieux (2/2)

soit 36% du temps

d’ouverture

soit 14 % du temps

d’ouverture

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Faire évoluer l’organisation du travail du centre d’appels dans le but :

d’arrêter une organisation du travail pensée avant l’ouverture du centre, mise en place pour couvrir une large amplitude d’ouverture du service alors que les flux se concentrent sur les horaires de ‘bureaux’, et facteur de fatigue et d’absentéisme’’ comme l’observait le rapport de l'Inspection Générale sur l’absentéisme au 3975 en novembre 2008 ;

d’adapter les horaires à la charge de travail en faisant coïncider la présence des équipes avec les moments où les Parisiens sont les plus nombreux à appeler ;

de renforcer la formation des téléconseillers et la présence de l’encadrement tout au long de l’année afin d’améliorer la qualité des réponses et le soutien aux téléconseillers ;

de dégager du temps disponible afin de remplir de nouvelles missions comme, par exemple l’assistance ou le suivi des services en ligne de la mairie en plein développement ;

Nouveaux horaires du 3975 – Les objectifs

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Amplitude d’ouverture

de 08h30 à 18h001 du lundi au vendredi pas d’ouverture le samedi2

1 Le jeudi, la nocturne des mairies d’arrondissement jusqu’à 19h30 génère une moyenne de 30 appels. Afin de maintenir cette nocturne, les équipes du standard HDV sont renforcées sur ce créneau pour prendre en charge ces appels.2 Nous préférons, comme les équipes, renoncer à une ouverture de façade à la qualité de service dégradé le samedi pour améliorer les conditions de travail des personnels et la qualité du service aux Parisiens du lundi au vendredi.

Organisation des horaires

La rotation s’effectue par alternance hebdomadaire sur 2 des 3 horaires du service :

Horaire A : de 08h30 à 12h00 et de 13h00 à 16h30 du lundi au vendredi Horaire B : de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00 du lundi au vendredi Horaire C : de 10h00 à 13h00 et de 14h00 à 18h00 du lundi au vendredi1

1 Dans le cas d’un congé demandé en demi-journée :- si la demi-journée demandée est le matin, la prise de poste l’après midi se fait à 14h30 au lieu de 14h00- si la demi-journée demandée est l’après midi, la fin de poste le matin se fait à 13h30 au lieu de 13h00

Nouveaux horaires du 3975 – L’organisation adaptée aux besoins

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Si le régime du 3975 et notamment le niveau de sujétion particulier sont conditionnés par les roulements d’horaires, l’organisation mise en place permet de renforcer la souplesse déjà

proposée aux équipes

Dans la mesure où chaque horaire couvre la totalité des heures de pointe, les téléconseillers, à leur charge et sous réserve d’en avertir le service, peuvent convenir d’échanger leurs horaires par permutation sans limitation annuelle

Maintien des glissements d’horaires à la journée• portés à 12 maximum pour l’année• avec un seuil limite de 12 téléconseillers pour les horaires A et C (8 pendant les congés scolaires)

Maintien de la possibilité de 6 départs anticipés par an (une heure au plus)

Ajout de la possibilité de 6 arrivées décalées par an (une heure au plus)

Nouveaux horaires du 3975 – L’adaptation des rythmes de travail

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Une organisation en adéquation avec la répartition de l’activité pour de meilleures conditions de travail pour les équipes et une amélioration du service apporté à l’usager :

100% de l’effectif disponible présent aux heures de pointe meilleure répartition de la charge de travail de 5 à 7 téléconseillers supplémentaires sur les 4 heures les plus chargées de la journée

L’ensemble des encadrant présents toute la journée meilleur soutien apporté aux téléconseillers suivi qualitatif nettement amélioré

Mise en place des « jeudis de la formation » rendez-vous hebdomadaire d’1 heure de formation continue pour tous les téléconseillers 1 jeudi

sur 2, inscrite dans le temps de travail sans dégradation de la disponibilité offerte aux usagers, renforcement des sessions de formation

métiers : démarches administratives, logement social, Facil’ Familles, modules de Paris.fr…

Une pause méridienne quotidienne d’une heure pour tout le personnel Aujourd’hui une partie des téléconseillers et tous les responsables d’équipes travaillent de 8h à

14h et de 12h à 19h à tour de rôle dans les faits et naturellement, ces équipes prennent une pause déjeuner non prévue dans

l’organisation, entamant ainsi le temps de travail réel des équipes

Nouveaux horaires du 3975 – Les bénéfices

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Annonce du projet aux représentants syndicaux et recueil des remarques : mardi 13 septembre

Annonce du projet évolué en fonction des remarques aux personnels et recueil des remarques : mercredi 21 septembre

Présentation du projet retenu aux représentants syndicaux : jeudi 06 octobre

Présentation aux personnels du 3975 : vendredi 07 octobre

Passage en CTP : novembre 2011

Mise en œuvre technique et organisationnelle (plannings) : novembre décembre 2012

Application des nouveaux horaires et de l’organisation adaptée : lundi 02 janvier 2012

Nouveaux horaires du 3975 – Le calendrier

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Semaine type 2011, 4 heures d’ouverture cumulent près de 60% des appels quotidiens

Nouveaux horaires du 3975 – Annexe

Tranches Horaires

Lundi Mardi Mercredi Jeudi VendrediCumul par Tranche

Poids sur Journée

08h00-08h30 23 20 16 14 12 85 0,6%

08h30-09h00 73 65 57 49 46 290 2,2%

09h00-10h00 314 305 245 227 220 1 311 9,9%

10h00-11h00 487 472 422 355 343 2 079 15,7%

11h00-12h00 501 478 441 371 358 2 149 16,2%

12h00-13h00 235 203 179 168 162 947 7,1%

13h00-14h00 207 197 181 162 157 904 6,8%

14h00-15h00 401 355 297 271 255 1 579 11,9%

15h00-16h00 450 403 335 313 297 1 798 13,6%

16h00-17h00 325 274 264 234 213 1 310 9,9%

17h00-18h00 146 132 111 128 96 613 4,6%

18h00-19h00 45 38 33 41 25 182 1,4%

Total jour 3 207 2 942 2 581 2 333 2 184

Poids sur Semaine

24,2% 22,2% 19,5% 17,6% 16,5% 13 247 appels reçus

Moyenne hebdomadaire