New Révolutionner le secteur · 2020. 9. 11. · aux réclamations, grâce à des communications...
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Révolutionner le secteur de l’assurance Prioriser la confiance, l’empathie et les solutions sur mesure. Pour un secteur qui se spécialise dans la tranquillité d’esprit, celui de l’assurance est plutôt mouvementé. Les changements réglementaires et climatiques, et les tendances en consommation incitent les entreprises à abandonner les stratégies traditionnelles et à se transformer pour survivre à la « nouvelle normalité ». Qu’est-ce qu’une transformation? C’est développer des stratégies numériques pour répondre à un besoin de services sur demande. C’est utiliser les dernières technologies pour raviver l’expérience client. C’est moderniser des systèmes obsolètes et s’adapter aux tendances à venir (par exemple, « l’assurance à mes conditions »). C’est aussi exploiter les données pour mieux comprendre les besoins des baby-boomers, s’adapter au mode de vie de la génération X et suivre le rythme des milléniaux et de leurs successeurs. C’est en outre favoriser la reconnaissance de la marque, la loyauté et la confiance des clients à une ère où la reconnaissance et l’intégrité de la marque sont primordiales. L’impulsion du changement L’évolution des valeurs et des moyens des générations d’aujourd’hui a radicalement changé la façon dont les gens vivent leur vie et, naturellement, les assureurs subissent des pressions pour emboîter le pas. Les gens vivent plus longtemps et achètent des biens (comme des maisons ou des voitures), plus tard dans la vie, et certains n’en achètent pas du tout. De nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles technologies (p. ex., le covoiturage et les véhicules autonomes) incitent alors les assureurs à réexaminer leur clientèle et leur offre de produits. « Pour bon nombre de nos principaux clients, tout est axé sur la connaissance du client. Les organisations veulent – et doivent – faire affaire avec le client de la façon qui lui convient, que ce soit au moyen d’une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier. » Chris Cornell, associé et leader national, Assurance, KPMG au Canada. © 2019 KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., société canadienne à responsabilité limitée et cabinet membre du réseau KPMG de cabinets indépendants affiliés à KPMG International Cooperative (« KPMG International »), entité suisse. Tous droits réservés.
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Révolutionner le secteur de l’assurancePrioriser la confiance, l’empathie et les solutions sur mesure.
Pour un secteur qui se spécialise dans la tranquillité d’esprit, celui de l’assurance est plutôt mouvementé. Les changements réglementaires et climatiques, et les tendances en consommation incitent les entreprises à abandonner les stratégies traditionnelles et à se transformer pour survivre à la « nouvelle normalité ».
Qu’est-ce qu’une transformation? C’est développer des stratégies numériques pour répondre à un besoin de services sur demande. C’est utiliser les dernières technologies pour raviver l’expérience client. C’est moderniser des systèmes obsolètes et s’adapter aux tendances à venir (par exemple, « l’assurance à mes conditions »). C’est aussi exploiter les données pour mieux comprendre les besoins des baby-boomers, s’adapter au mode de vie de la génération X et suivre le rythme des milléniaux et de leurs successeurs. C’est en outre favoriser la reconnaissance de la marque, la loyauté et la confiance des clients à une ère où la reconnaissance et l’intégrité de la marque sont primordiales.
L’impulsion du changement
L’évolution des valeurs et des moyens des générations d’aujourd’hui a radicalement changé la façon dont les gens vivent leur vie et, naturellement, les assureurs subissent des pressions pour emboîter le pas. Les gens vivent plus longtemps et achètent des biens (comme des maisons ou des voitures), plus tard dans la vie, et certains n’en achètent pas du tout. De nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles technologies (p. ex., le covoiturage et les véhicules autonomes) incitent alors les assureurs à réexaminer leur clientèle et leur offre de produits.
« Pour bon nombre de nos principaux clients, tout est axé sur la connaissance du client. Les organisations veulent – et doivent – faire affaire avec le client de la façon qui lui convient, que ce soit au moyen d’une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier. » Chris Cornell, associé et leader national, Assurance, KPMG au Canada.
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Les cinq facteurs d’influence personnelsComprendre le consommateurDe multiples facteurs influencent et dictent les décisions des consommateurs et cela depuis toujours, mais aujourd’hui, on note une complexité et une transformation sans pareilles. Les cinq facteurs d’influence personnels permettent de cerner ce qui importe au consommateur : l’expérience qu’il recherche, les moments marquants à ses yeux, les connexions qui déterminent sa vie et les compromis qu’il est prêt à faire quand il s’agit de temps et d’argent. Il importe de comprendre l’interaction de ces facteurs au gré des diverses étapes marquantes de la vie pour connaître le consommateur d’aujourd’hui et celui de demain.
Le consommateur canadien et les cinq facteurs d’influence personnels
Mon horaire
46 %des Canadiens
s’attendent à ce que les entreprises
respectent leur temps.
L’accélération des processus clients, tels que les soumissions et les demandes de
règlement, améliorera l’expérience client.
Ce que fait le client pour s’adapter aux
contraintes de temps de sa vie personnelle
Mon portefeuille
Comment les clients répartissent leur portefeuille en fonction de tous les
événements de la vie
De nombreux Canadiens choisissent
d’acheter une voiture ou une
maison plus tard dans la vie, s’ils en achètent une.
Les assureurs qui comprennent les
événements de la vie et le mode de vie d’un
client, et qui s’y adaptent, établiront des relations plus profondes et plus
durables avec ce dernier.
Ma motivation
Caractéristiques qui influencent les
comportements et les attentes du client
Les Canadiens préfèrent payer
pour des
expériences plutôt que pour
des biens.
L’offre de produits devra évoluer afin de refléter les nouvelles tendances en matière
de propriété et d’utilisation des biens.
IMPACT COMMERCIAL
Ma connexion
L’utilisation que fait le client de ses appareils pour entrer en contact avec autrui et obtenir
de l’information.
62 %des Canadiens
s’attendent à pouvoir suivre toutes leurs interactions avec une entreprise.
Les expériences omnicanaux continues et transparentes sont un facteur essentiel de la satisfaction de
la clientèle.
Mon attention
Là où le client dirige ses désirs
54 %des Canadiens
filtrent l’information de façon proactive.
Il est de plus en plus difficile
d’attirer l’attention d’un client avec de nouveaux produits.
IMPACT COMMERCIAL
IMPACT COMMERCIAL
IMPACT COMMERCIAL
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Les six piliersViser l’excellence de l’expérience clientEn nous fondant sur les résultats d’une étude menée sur près de dix ans et portant sur plus de deux millions d’évaluations effectuées dans différents marchés, nous avons défini et validé six éléments de base, communs à toute expérience client exceptionnelle. Les six piliers de l’expérience client sont inextricablement liés. Ensemble, ils constituent un excellent outil pour aider les décideurs à exécuter une solide stratégie client.
Les six piliers d’une expérience client
Les applications en libre-service et les technologies connectées (p. ex., les assurtech)
permettent aux clients de bénéficier de services d’assurance plus personnels et sur mesure. Elles reflètent et s’adaptent aux objectifs individuels des clients, aux événements de leur vie, à leurs préférences en matière de communication et à
leurs attitudes quant aux risques.
La plupart des gens n’interagissent avec les assureurs que lors d’événements stressants ou de phases où le temps est compté. Par conséquent, rendre
l’expérience aussi fluide que possible suscitera la confiance.
La création de canaux qui offrent aux clients d’interagir par le mode de leur choix (la voix,
le texte, l’image, etc.) améliorera l’expérience client. Il en est de même pour l’entretien continu de la relation courtier-client (en
dehors des réclamations ou des événements stressants), car elle est souvent plus
importante que la relation assureur-client.
Les consommateurs s’adressent à un assureur principalement en cas de crise ou de différends. Apaiser ces moments
stressants rapidement, facilement et équitablement est donc essentiel pour
susciter la confiance et la fidélité à la marque.
Les processus d’inscription, d’approbation et de réclamation doivent être simplifiés
pour favoriser un service à la clientèle plus transparent, convivial et omnicanal.
Il est essentiel de comprendre leur situation, leurs besoins uniques et leurs circonstances
– et de les refléter au cours d’interactions clés – pour aider les clients à traverser
les périodes de crise d’une manière empathique, donc mémorable.
Source : Toutes les statistiques sont tirées de la version 2018 du sondage Moi, ma vie, mon portefeuille.
*Une excellente expérience client correspond à une note d’au moins 8 sur 10.
des milléniaux canadiens aiment ou veulent que les entreprises personnalisent toutes leurs interactions.
53 % 39 %des Canadiens considèrent le secteur de l’assurance « digne de confiance ». En comparaison, les secteurs des soins de santé et des services bancaires sont considérés comme étant les plus dignes de confiance, à 63 % et à 61 %, respectivement.
75 %des Canadiens aiment ou veulent que les entreprises éliminent les irritants entourant un achat ou une interaction.
57 %des Canadiens s’attendent à ce que les entreprises leur simplifient la tâche le plus possible.
24 %des Canadiens estiment que les assureurs offrent une excellente* expérience client.
AttentesGérer, satisfaire et dépasser
les attentes des clientsÊtre digne de confiance et inspirer un sentiment de
sécurité
IntégritéPersonnalisationPorter une attention
particulière à chaque client afin d’établir un lien émotionnel
EmpathieS’efforcer de comprendre
la situation du client afin de consolider les liens.
Temps et effortsRéduire au minimum les efforts
que le client doit déployer et simplifier les processus
RésolutionTransformer une mauvaise expérience en une bonne
expérience
« Pour devancer la concurrence, les assureurs devront surveiller attentivement l’évolution des besoins et des habitudes de consommation de leurs clients. Ils devront en outre mettre au point des services et des canaux qui sauront répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain. »
Peter Hughes, leader, Consommation et services numériques, KPMG au Canada
91 %des Canadiens considèrent la résolution rapide des problèmes comme un élément important.
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L’information publiée dans le présent document est de nature générale. Elle ne vise pas à tenir compte des circonstances de quelque personne ou entité particulière. Bien que nous fassions tous les efforts nécessaires pour assurer l’exactitude de cette information et pour vous la communiquer rapidement, rien ne garantit qu’elle sera exacte à la date à laquelle vous la recevrez ni qu’elle continuera d’être exacte dans l’avenir. Vous ne devez pas y donner suite à moins d’avoir d’abord obtenu un avis professionnel se fondant sur un examen approfondi des faits et de leur contexte.
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KPMG et le logo de KPMG sont des marques déposées ou des marques de commerce de KPMG International.
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Chris Cornell Associé et leader national, Assurance, KPMG au [email protected]
Peter HughesLeader, Consommation et services numériques KPMG au Canada [email protected]
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Pour nous joindre
Une stratégie gagnante pour le secteur de l’assurance
Suivez votre client : Les modes de vie des clients changent. L’« économie de partage » a changé la façon dont on utilise les biens traditionnels. Les milléniaux franchissent plus tard les différentes étapes habituelles de la vie, s’ils les franchissent. La génération Z repoussera les limites encore plus loin. La compréhension de ces tendances et le développement de nouvelles offres de produits qui en tirent profit seront donc essentiels à la survie des assureurs établis.
La confiance vous distinguera : Selon le rapport 2018 de KPMG, Moi, ma vie canadienne, mon portefeuille, les Canadiens font moins confiance à leur assureur qu’à leur banque, aux détaillants, à leurs partenaires financiers ou même aux médias. Cette attitude est le fruit d’une idée fausse et désuète selon laquelle les assureurs peuvent refuser leurs demandes de règlement pour protéger leurs intérêts, ou que le processus sera trop long ou trop complexe. Il faut s’efforcer de dissiper ces idées fausses et de rassurer les clients pour offrir un niveau de service plus élevé et plus personnel. Les clients devraient non seulement avoir l’assurance que leurs préoccupations sont entre bonnes mains, mais que leurs demandes sont traitées rapidement, méthodiquement et avec exactitude, et que leurs données sont utilisées de façon sécuritaire et responsable.
L’empathie motive la loyauté : Les clients interagissent rarement avec leur assureur, sauf en cas d’événements stressants ou chaotiques. Ils doivent donc sentir que leurs préoccupations, leurs attentes et leurs circonstances particulières sont comprises et prises en compte par le représentant à l’autre bout du fil ou en ligne. L’empathie peut également être exprimée en dehors des événements liés aux réclamations, grâce à des communications significatives et cohérentes (p. ex. des courriels, des messages sur les médias sociaux, du contenu ciblé dans une application) adaptées aux intérêts, aux produits et aux événements de la vie courante et future du client.
Expériences de niveau supérieur : Le secteur de l’assurance doit se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Pour ce faire, il faut prendre en charge chaque étape du parcours client, simplifier ce parcours et utiliser les innovations et les solutions technologiques pour offrir une expérience plus numérique et conviviale. Il faut aussi comprendre le parcours de vie de chaque groupe démographique, ses besoins en matière d’assurance, ses préférences en matière de services et ses défis futurs.
Inspiration de l’étranger : Les défis du marché d’aujourd’hui ne sont pas propres au Canada. Les assureurs canadiens
auraient avantage à s’informer des moyens pris par les acteurs mondiaux pour s’attaquer aux mêmes problèmes, mettre en œuvre de nouveaux produits et faire face aux perturbations. Prenons l’exemple de la Chine, où l’un des principaux assureurs fait d’énormes progrès en matière de solutions innovantes d’arrière-plan et pour les clients. En plus de déplacer toutes les opérations vers le nuage, le fournisseur de services financiers a introduit des solutions de pointe telles que la souscription automatisée, la technologie de reconnaissance faciale pour l’identification des clients et les systèmes de conversion de la voix en texte qui aident à traiter quotidiennement des millions d’appels dans sa base de données.
La collaboration est essentielle : Il n’est pas étonnant que la majorité des assureurs* considèrent les alliances et les partenariats comme un élément essentiel de leur croissance. Que ce soit avec les fournisseurs d’assurtech, les consultants du secteur ou d’autres intervenants aux vues similaires, tirer parti des alliances et des partenariats est une bonne façon d’apporter à une organisation ces technologies et cette expérience centrées sur le client, sans nuire à ses activités essentielles1.
Pour en savoir plus sur le consommateur canadien, les tendances qui façonnent le marché et ce que cela signifie pour les entreprises, lisez le rapport Moi, ma vie canadienne, mon portefeuille.
1 Édition 2018 du Sondage sur les risques et les occasions dans le secteur de l’assurance.
