négociation (2)

7/31/2019 ngociation (2)

1/71

Encadr par : Pr. Saad BOUDCHICH

Ralis par : Mr Mohamed DARBAL

Melle Hanane EL FARSSI

Licence Professionnelle en Management Htelier Anne 2011 - 2012


2/71

Introduction

I. Gnralits

II. Caractristiques

III. Les objets de la ngociation

IV. Les cadres de la ngociation enhtellerie

A.Dans quel contexte ?1.Entretien deux2.Entretien plusieurs3.Avec rendez-vous

B.Les canaux de communication1.Par tlphone2.En face face3.Par e-mail

C.Le lieu1.A lhtel

2.Chez le clientD.Quelles situations ?

1.Locations de salons2.Journe dtude

3.Sminaire rsidentiel4.Sminaire semi-rsidentiel5.Sur-mesure/banqueting6.Offres sport professionnel7.Show-room8.Pauses9.Caf daccueil

V.Les clients en htellerie

A.Avec qui on ngocie ?1.Les entreprises2.Les associations3.Les organismes de formation4.Les particuliers5.Les groupes tourisme6.Les intermdiaires

B.Quelles typologies ?


3/71

C.Les pouvoirs des clientsVI.Les outils des commerciaux enhtellerie

A.Le guide dentretien commercialB.Le devisC.La proposition commercialeD.La brochure commercialeE.E-mailing

F.LogicielsVII. Les entretiens de ngociation

en htellerie

A.Prparation1.Matrice des objectifs

2.Le commercial dfinit sixtapes

C.Droulement1.Les cinq rgles dor

2.La mthode CAP

3.La MESORE4.Les piges des acheteurs

a.La dvalorisationb.La menacec.Lurgence

d.Leffet Columboe.La prsentation du prix

C.Suivi

CONCLUSION


4/71


5/71

La place de la ngociation au sein des relationsinterpersonnelles nest plus dmontrer. Depuistoujours les individus utilisent la ngociation. Delenfant qui ngocie une glace, ladolescent quingocie une sortie, on peut aujourdhui tout ngocier.

On peut donc noter que la ngociation est entre

dans la vie quotidienne. Cest un outil utile qui saitbien sen servir.Nous allons maintenant nous intresser au

domaine de lhtellerie. Les pratiques de

ngociation y ont galement une place importante.La matrise de la ngociation peut devenir un atout

trs performant pour le charg de clientle htel.


6/71

Quest-ce que la ngociation?

Le marketing sintresse lchange et

la faon dont les changes soprent. Ilexiste en fait deux types dchange :lchange planifi dans lequel les rgles

sont fixes lavance, et lchange ngocidans lequel les prix et les conditions sontobtenues dun commun accord .


7/71

Un bon ngociateur est :Un conseiller unambassadeur un spcialiste un expert un

leader un gestionnaire un psychologue undcideur un analysteun communicateur unfacilitateur un diplomate un responsable.

Il doit faire face: la pression des enjeux etdes objectifs la solitude au poids desresponsabilits la ncessit de prendre desdcisions en temps rel.


8/71

Et ses principales qualits sont :Ladaptabilit le talent la remise encause la tnacit le sens de lcoutelassertivit la motivation la rsistance austress la prsence la crdibilit

loptimisme la prsentation lexpressionla curiosit la conviction la persuasion ladisponibilit la culture gnrale la

flexibilit la mobilit lesprit dquipelhonntet.


9/71

Une situation de ngociation se reconnat auxdimensions suivantes :

1- Deux parties au moins sont en prsence . 2- Il Existe une divergence dintrt entre ces

deux parties . 3- Les deux parties sont engages dans unerelation volontaire.

4- La relation concerne le partage ou lchangede ressources ou bien la rsolution dun problmeentre elles.


10/71

5- La relation sarticule autour de laprsentation par une partie de ses propositions,suivie de leur valuation par lautre, puis deconcessions ou contre- propositions. Lactivitest ainsi squentielle plutt que simultane.


11/71

Les objets de la ngociation sont lespoints quon ngocie, on parle des items dela ngociation. On peut les classer, entre unacheteur et un fournisseur, en troisrubriques :


12/71

Conditions techniques: spcifications techniques desproduits, qualit, performances techniques,conditionnement

Conditions commerciales : prix, conditions depaiement (modalits et dlais), formules de rvision desprix, conditions de livraison (planning, transport, lieux,),

pnalits de retard de livraison, pnalits de non-conformit, pnalits de retard de paiement

Conditions juridiques et administratives:garantie et

retenue de garantie, langue du contrat, assurances, forcemajeure, service aprs vente, formation du personnel sur lematriel, rceptions (provisoire et dfinitive), arbitrage et

juridiction (lieu des tribunaux, loi utilise)


13/71

Pour chaque objet de la ngociation, il fautdterminer :

le point de rupture qui est la limite au-delde laquelle on ne peut pas aller

lobjectif qui est le point daccord quonespre atteindre

la position initiale affiche qui est la

premire annonce faite par chaque ngociateuret qui est appele voluer vers lobjectif etpeut-tre approcher le point de rupture.


14/71

NB: A laide de ces diffrents concepts,on dfinit la marge de ngociation ou champde ngociation : cest lintervalle entre lespoints de rupture des deux ngociateurs.

Cette marge peut exister comme elle nepeut pas exister.


15/71

A. Dans quel contexte ?


16/71

La plupart des entretiens de ngociationen htellerie se droule entre le commercialet le client. Il est rarement ncessaires

davoir plus de personnes car lescommerciaux dhtel connaissent leursentreprises et leurs offres et peuvent

prendre les dcisions.


17/71

Les entretiens avec plusieurs services delhtel apparatraient pour une ngociationdifficile et une prsence de la direction ou une

ngociation spcifique et la prsence de chefde cuisine, de restaurant ou dtages. De plus,si les clients sont plusieurs, il peut y avoir un

ngociateur et un dcideur ou si plusieursservices de leurs entreprises sont concerns.


18/71

Les entretiens de ngociation en htelleriene se droulent que lorsque les parties ont

fix un rendez-vous au pralable.


19/71

B. Les canaux de communication :


20/71

En htellerie, priori, tous les entretiensde ngociation dbutent par unecommunication tlphonique. Le tlphone

permet de connatre un minimum son clientavant de le rencontrer, de connatre plus oumoins ses attentes et surtout de prendre

rendez-vous. Par ailleurs, tous les clientsloigns ngocient par tlphone avant leurvenue.


21/71

Les deux parties se rencontrent lorsdune premire ngociation, pour unengociation annuelle ou pour de gros

volumes de vente.


22/71

Internet est utilis pour lenvoi de brochurecommerciale. Cependant, le-mail sertrarement pour ngocier, il est prfr pour

dmarcher ou finaliser un contrat.


23/71

C. Le lieu :


24/71

Les ngociations au sein de lhtel sontles plus courantes. Les commerciauxreoivent rarement les clients dans leur

bureau mais plutt dans un lieu stratgiquede ltablissement. Ainsi, les rendez-vous sedroulent au lieu convivial quest plac au

centre de lhtel et permet au clientdapprcierlenvironnement.


25/71

Les commerciaux sont parfois amens rencontrer les clients leurs entreprises.

Dune part parce-que certains clients ne se

dplacent pas et dautre part pour donner unebonne image de lentreprise.

Le commercial peut aller prsenter ses vux

pour la nouvelle anne et en profiter pourngocier des contrats.


26/71

Tout dabord, nous allons voir quels sontles offres htelires qui sont ngocis par leservice commercial. Les clients peuvent treen loisirs ou en affaires et ont plusieurs

possibilits selon leur dure de sjour, leursbesoins en restauration et matriel, leurutilisation du produit.


27/71

Les diffrents salons peuvent tre lous la journe, demi-journe ou pour une soire.

Le salon est dispos en U, en thtre, enrunion, avec des tables rondes. De plus, leclient peut demander un paper-board, un

rtroprojecteur, un vidoprojecteur, untlphone, un fax, une imprimante, unmicro


28/71

La journe dtude est une runiondentreprise dans un salon pour une journecomplte. Cette offre comprend la location

du salon, le caf daccueil, le djeuner etdeux pauses.


29/71

Cette offre est rserve par desentreprises lointaines ou qui ont descollaborateurs qui viennent de loin. Les

participants la runion sont hbergset nourris. Le sminaire rsidentiel est unrel confort et comprend la location du

salon, le caf daccueil, deux pauses, lepetit-djeuner, le djeuner, le diner et lanuite.


30/71

Il est diffrent du sminaire rsidentiel carles participants ne dinent pas au restaurantle soir.

Le sminaire semi-rsidentiel comprend lalocation du salon, le petit-djeuner, le cafdaccueil, le djeuner, deux pauses, la

nuite.


31/71

Cette formule est propose pour des offresavec la restauration.

Le commercial propose le sur-mesure /

banqueting pour des repas daffaires, descocktails.


32/71

Certains htels reoivent des clubs sportifsvenant rencontrer une quipe de la ville. Cestun groupe qui demande la location dun salon

pour la prise des collations, les runionsdavant- match ou les sances de massages.


33/71

Le show-room est une prsentation deproduits dune entreprise tels que desvtements, des sacs, des tableaux, des

jeux.


34/71

Les pauses sont proposes aux participantsen journe dtude ou sminaire. Elles sontgnralement deux par jour. La premire

pause est 10H30 et la seconde vers 16H.Lhtelier propose des boissons chaudes,

boissons fraiches, viennoiseries, bouches,

macarons, verrines sucres ou sales.


35/71

Cette formule est priori incontournabledans la ngociation avec le commercial delhtel. Le caf daccueil est prsent aux

participants ds leur arrive et se composede boissons chaudes, jus de fruits etviennoiseries. Le commercial peut offrir le

caf daccueil lors de gros volumes devente.


36/71

A. Avec qui on ngocie ?


37/71

Elles constituent la part la plus importanteen termes de locations de salons.

Les entreprises privilgient les sminaires

ou journes dtude.Les groupes pharmaceutiques, les

assurances et les banques sont les

principaux secteurs dactivits.


38/71

Elles sollicitent de grands espaces pour pouvoir

se runir du fait de leur nombre importantdadhrents (sportifs, culturels, artistiques).On remarque que, selon les besoins du

client, le type de manifestation variera : lesassociations sportives mlent hbergement,location de salles et collations alors que lesassociations culturelles louent plutt des salons

la demi-journe ou la soire accompagn depauses ou cocktails.


39/71

Certaines coles ou centres peuvent treamen louer des salons pour diversesformations. En gnral, les organismes de

formation ne rservent que de la location desalons.


40/71

Les particuliers sont des clientsintressants qui rservent des produits etservices en priode creuse. Durant les

week-ends pour des runions de famille ensur-mesure/banqueting par exemple ou pourdes mariages avec de lhbergement sur le

weekend.


41/71

Ce type de clients est nombreux, ils sedplacent gnralement en car. Les groupestourisme viennent pendant les vacances

scolaires et les week-ends. Ils prennentautomatiquement de lhbergement. Parfois,les groupes tourisme rservent des salons

pour organiser leurs journes ou seretrouver.


42/71

Le charg de clientle htel peut ngocieravec des intermdiaires entre lui etlentreprise qui consommera. Lintermdiaireest donc le client de lhtel. Il soccupe detout organiser et ngocier. Lesintermdiaires peuvent tre des socitsdvnementielles pour des sminaires

rsidentielles, les offices de tourisme ou lesservices sminaires des entreprises parexemple.


43/71

Les typologies de client sont trs nombreuses. Plusieurstudes ont t ralises pour dfinir quelques principalestypologies. En htellerie, les documents sont rares. Leschargs de clientle connaissent les diffrents types declients mais sy adaptent sur le coup. On pense quelexprience est trs importante pour ragir enconsquence aux diffrents types de clients. Les commerciaux classent leurs clients en prenant encompte tous les critres tels que les besoins, les attentes,

les personnalits, les ngociations passes et lecomportement. Les typologies des besoins sont les plusutiliss, comme SONCAS, etc


44/71

On dfinit le rapport de force entre commercial etclient en prcisant que le client a six catgories depouvoir sur lesquels il faut influer.Le pouvoir du poids : sil est le plus importantLe pouvoir du choix : sil a une autre alternative

Le pouvoir de linformation : sil est trs bien renseignLe pouvoir de linfluence : sil a un pouvoir deprescriptionLe pouvoir du temps : sil a le temps pour conclure la

ngociationLe pouvoir de sanction : sil a le pouvoir de

sanctionner le commercial


45/71

Le principal outil des commerciaux est clairementloutil informatique. Dsormais, toutes les offres etprsentations doivent tre ralises sur ordinateur.Dune part, linformatique est un gain de rapiditmais en plus offre de grande possibilits de crationet une meilleure clart des documents.

Ainsi, hormis tous les outils de bases type

carte de visite, cadeaux et procduriers ; lecommercial utilise des documents pour travailler auquotidien. On retrouve donc :


46/71

Le guide dentretien est la tramedargumentaire de vente du charg declientle htel. On y retrouve les tapes

importantes que je dvelopperais dans lepoint suivant. Ce guide dentretien doit trele plus complet possible. Il faut pour chaque

phases, dtaill les questions essentielles,les enjeux principaux et les comportements aadopter.


47/71

Le devis est un document incontournable.Les commerciaux ont lobligation deprsenter le prix de manire dtaille et

gnralement arrondi. Le dtail desjournes et des offres doit apparatre en prixunitaire et en montant hors taxe.


48/71

Lorsque la ngociation a t conclut, le commercialenvoie son client une proposition commerciale compltecomprenant le dtail de tous les produits et servicesngocis. Cet outil est toujours identique. Il se dcomposeen une confirmation des dates de sjour, du nombre departicipants, dun synopsis du sminaire avec le

droulement des journes, une prsentation des atouts deltablissement, une description des salons, pauses, repas,hbergement, matriels, caf daccueil, activits etservices annexes, le devis, les conditions de rservation,

les conditions de rglement et obligatoirement lesconditions gnrales de vente.


49/71

Cest un outil du commercial pour proposerune offre complte au client. La brochurecommerciale est compose de plusieurs

pages prsentant lhtel, lhbergement, lessalons, la restauration y sont trs dtaillsavec les tarifs correspondants.


50/71

Le-mailing est une prsentation succinctemais complte des offres de lhtel. Cet outilest utilis pour dmarcher les clients

prsents dans le fichier client ducommercial.


51/71

Les chargs de clientle htel ont pour la plupart unlogiciel informatique leur permettant de raliser lesdevis, propositions commerciales, fichiers clients,statistiques.

Les commerciaux disposent dun logiciel

informatique par exemple Coclico. Ce logiciel estpayant pour lhteliermais sait faire toutes les tchesquotidiennes du commercial. De plus, Coclico peutfusionner des fichiers Word et Excel et raliser de

relles propositions commerciales. Le logiciel fait lesdevis automatiquement, remet jour les fichiersclients.


52/71

A. Prparation :

Pour prparer sa ngociation en htellerie,le commercial peut crer une matrice desobjectifs.

Il faut faire une offre non comparable celles des concurrents et aux offresprcdentes.


53/71

Points

Ngocier Objectifs Offre initial Arguments


54/71

Il existe plusieurs mthodes pour prparer sa

ngociation. Le plus important est clairement deconnatre son offre et son client

Le commercial dfinit les six tapes suivantes : Lister les points susceptibles dtre ngocis Hirarchiser ses priorits Dfinir ses objectifs

Dfinir son niveau dexigence initiale Prparer une argumentation adapte aux exigences.


55/71

Pour mener bien son entretien de vente,il est prconis dutiliser la rgle delentonnoir. La prsentation en entonnoir

consiste en une phase dintroduction, dcouvrir les besoins de son client, argumenter, prsenter le prix et

conclure. On parle dentonnoir car lecommercial doit partir des points gnrauxpour aboutir aux points plus sensibles.


56/71

Tu oseras commencer par une exigence leve Quand on te demandera une concession, tu

rpondras dabord par un argument Tu naccorderas une concession que moyennant une

contrepartie Si tu dois reculer, tu le feras petits pas Tu engageras le client vers la conclusion

Tout dabord, le commercial doit se prsenter. Ensuite

il est important de connatre ses clients et sa demande.Il faut poser des questions ouvertes, couter et prendredes notes.


57/71

Une fois que le besoin est cern, lecommercial argumente sa proposition.

En htellerie, une mthode simple

mais efficace est souvent retenue,cest la mthode CAP :Caractristiques/Avantages/Preuves.

Par exemple :


58/71

Par exemple :

Caractristiques Avantages Preuves

Notre htel estsitu en

priphrie de la

ville.

Notre htel estcalme.

Toutes leschambres sontquipes de

double vitrage.

Nos salons sont

ouverts surlextrieur.

Vous travaillez

la lumire dujour.

De grandesbaies vitres

donnant sur leparc entourent lessalons.


59/71

Si le client effectue des objections la propositionou use de sa situation de pouvoir, il existe unetechnique utilise en htellerie : La MESORE est lameilleure solution de repli.

Ainsi, si le rapport de force entre le commercial etle client est dmesur et que le pouvoir du client estnettement suprieur ou si la partie adverse refuse de

jouer le jeu ou triche en recourant des pratiques

dloyales, le charg de clientle doit mettre en placela Meilleure Solution de Repli ou de Remplacement.


60/71

La MESORE a t cr dans la mthode dengociation raisonne de Robert Fisher et William

Ury. Le fait didentifierune MESORE sert utiliserau mieux ses atouts et parvenir unengociation qui nous convient.

Louvrage de Fisher et Ury, Comment russirune ngociation date de 1982. Pourtant, latechnique de la meilleure solution de repli est

prsente de nos jours dans des formations sur langociation.


61/71

Plus que des objections, le client utilisedes crans psychologiques pour se protgerde la ngociation. En htellerie, le client

jouer sur ses quatre points :


62/71

Le client est dans un climat dedsinvolture et souhaite que le commercialrenonce ses exigences. Il faut donc

ignorer ce comportement ou ne pasaccepter.


63/71

Le client sen servira pour dtruire lameilleure solution de repli du vendeur.

Le commercial doit ignorer, stonner Je

suppose que ce nest pas une menace ? etexposer les enjeux avec calme.


64/71

Le client apparat comme peu disponiblelorsque la dcision est imminente. Il cherche faire peur et savoir qui dcide

rellement. Pour traiter ce comportement, ilfaut toujours ignorer, ou relativiser etngocier un dlai.


65/71

Cest la question de dernire minute. Leclient va profiter de la fin de lentretien pourobtenir un dernier avantage et vrifier quil

a bien ngoci. Le commercial doitdfinitivement fermer la ngociation. Parailleurs, sil ny a pas dautre solution,

on peut cder le dernier centime .


66/71

Ensuite, une tape importante danslentretien de ngociation en htellerie est laprsentation du prix.

Pour faire une cotation de la propositioncommerciale, le charg de clientle doit :

Prsenter le prix la fin lorsque le client a pu


67/71

Prsenter le prix la fin lorsque le client a puapprcier la valeur de votre proposition, quevous avez suscit son dsir.

Crer un climat dtendu, une relationsympathique et chaleureuse, un client valoriset en confiance sont des lments favorables.

Prsenter un prix prcis, dtaill, mentionnantles avantages et les bnfices pour le client.

Savoir quun prix doit toujours tre mentionn

par crit. Cela rassure et limite les risques dediscussion.

E l i d f l C l d


68/71

Enoncer le prix de faon calme. Cela donnelimpressionquil est naturel.

Rester ferme. Toute concession ncessite unecontrepartie. Une concession unilatrale peutparatre suspecte un client.

Insister sur la scurit que reprsente uneproposition, sur les garanties de srieux devotre tablissement.

Dramatiser les consquences dun refus

en montrant au client ce quil perd ennacqurant pas ce qui lui est propos.


69/71

En htellerie, le suivi est trs important. Il

permet de fidliser le client.

Un commercial dit : Dj la fin de l'entretiensoit ont signe le contrat soit on se recontacte, on

se donne un autre rendez-vous que ce soittlphonique ou en direct. Voila soit on rappelle leclient soit on se revoit. On ne laisse pas partir un

client sans une autre date de rendez-vous, c'estimportant. On ne dit pas bientt mais jeudiprochain par exemple. C'est dj plus ferme.


70/71

Il est certain que les pratiques de ngociationsont spcifiques en htellerie du fait de la spcificitdu produit htelier. Ce secteur est part entire d la forte notion de services. Un htelier est l avant tout

pour rpondre aux besoins de son client en termes deproduits mais surtout de services. Ensuite, les clientsen htellerie nont pas les mmes attentes que dansdautres secteurs. Ils savent ce quils peuvent obtenir,il y a une notion de recherche du plaisir.


71/71

négociation (2)

Documents

Transcript of négociation (2)