Octobre 2013

Le Multicanal En quelques slides

Décryptage, enjeux & démarrage

Agenda

1

2

3

4

Les tendances marchés & consommation

Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?

Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?

Par où commencer?

Note Multicanal – octobre 2013

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4 5 5 Comment devenir les champions du multicanal?

4 5 6 Exemples de campagnes

4 5 7 Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale

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Les tendances marchés & consommation

1/4 des recherches sur

Google concernent des

recherches « locales »

91% des internautes pensent

que les avis est le vecteur n°1

dans leur prise de décision

d’achat (Infographie Olimeo)

58% des français font

leurs courses en

commerces de proximité

(Kantar)

80 % des mobinautes

déclarent préférer

recevoir des offres

géolocalisées.

Aujourd’hui, les clients et les habitudes de consommation sont de plus en plus:

Social – Local - Mobile

Dans ce contexte, les marques multiplient les canaux et points

de contacts avec leurs clients.

C’est l’émergence du multicanal au sein des annonceurs

Note Multicanal – octobre 2013

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Multicanal, mais de quoi parle t-on exactement?

Muticanal? Cross-canal? Omni-canal?

Multicanal:

En tant qu’entreprise je propose à mes

clients mes produits & services sur

différents canaux de vente et de manière

cohérente (et transparente).

Cross-canal:

Mes différents canaux interagissent tout

au long de mon parcours de vente (ex: suivi commande / click & collect), je suis capable de donner une

expérience client cohérente et continue.

Omni-canal:

Je suis en mesure de fusionner les avantages des boutiques physiques et les infos du commerce en ligne.

Avec comme leviers par exemple : réseaux sociaux

intégration d’avis client

outils digitaux en points de ventes

Toutes ces infos (nombre de sollicitations, consultations fiche produit, achat sur d’autres canaux) sont

disponibles pour chacun des canaux.

Note Multicanal – octobre 2013

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Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?

Je m’informe Je souscris

Je prends

possession du

service

J’active

le service

Je paye ma

facture

Je contacte le

service client Je résilie

Parcours

clients

Canaux

Site web

Agence

Réseaux

Newsletter

Call center

Mobile

Tablette

Catalogue

Avec l’évolution des technologies et des supports, les canaux sont de plus en plus nombreux et les clients de mieux en mieux

informés (ex: site comparateurs, forum conso, page Facebook…). Les parcours clients ne sont plus linéaires et sont

grandement complexifiés, les clients naviguant sur différents canaux pour concrétiser le même achat.

Je partage

Note Multicanal – octobre 2013

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Impacts & problématiques liés au multicanal:

1. Les organisations et les canaux fonctionnent

encore beaucoup trop de manière indépendante.

2. Ces canaux ont souvent des cultures différentes

et des objectifs propres à chaque entité.

Stratégie 1

Objectifs 1

BDD 1

Agence

Stratégie 2

Objectifs 2

BDD 2

Site

web

Stratégie 3

Objectifs 3

BDD 3

Site

mobile

Stratégie 4

Objectifs 4

BDD 4

Call

center

Enjeux :

1. Proposer une expérience multicanale n’est plus suffisant…

… il faut être en mesure de proposer une expérience dite « cross-canal ».

1. Celle-ci est possible en abandonnant la logique organisationnelle de silo, en créant des synergies et des

mutualisations entre les canaux et en alignant les objectifs atour d’une stratégie globale.

Bénéfices :

(i) Amélioration de l’expérience client (ii) Augmentations du CA via les ventes croisés (iii) Mutualisation des coûts

Quels enjeux pour les annonceurs & bénéfices clients?

Note Multicanal – octobre 2013

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Par où commencer?

Par où commencer?

Se donner une vision stratégique

Il convient de bien définir la stratégie d’entreprise

à mettre en place Plan stratégique

1

2 Et une vision Marketing opérationnelle

Décliner sa stratégie sur chacun des canaux de manière

opérationnelle en actions et projets à délivrer par canaux

Plan marketing opérationnel

3

Se fixer des objectifs

Par canaux voire par projets et actions Marketing

4 Mesurer l’efficacité

A partir d’indicateurs sur

chacun des canaux

Avant de mettre en place des actions et/ou projets multicanaux, il est indispensable de

consolider les bases d’une stratégie multicanale efficace en se dotant d’une vision, d’objectifs

par canaux mesurables :

Note Multicanal – octobre 2013

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Comment devenir les champions?

Comment de venir les champions?

Stratégie commercial

L’enseigne propose les mêmes produits sur tous ces canaux

Elle propose les mêmes prix sur tous ces canaux

Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées

Le programme de fidélité est valable sur tous les canaux

Les promos / opérations Mktg sont proposées sur tous les canaux

Web to Store

Map des magasins sur le site web

Promotion des animations en magasins

Click and collect: Retrait? Retour? Gratuité? Délais rapides?

Consultation des stocks en magasins depuis le web

Digital en magasin & aspect social & mobile

Accès digital en magasins, Promotion du site web en magasin

Utilisation des contenus sociaux (avis conso, reco, vidéos,…)

App mobile, Géolocalisation

Animation sur les réseaux sociaux

Apports Idaho Consulting

Benchmark sectoriel des meilleurs pratiques du secteur

Définitions de la stratégie marketing & commerciale multicanal

Mise en place d’un programme de Fidélité cross-canal

Cadrage et implémentation de services web

Définitions du plan marketing digital & cross-canal

Définitions des parcours clients cross canaux

Alignement des process transverses: canaux on & offline

Recommandation et définitions du plan de Com

Intégration des réseaux sociaux

Cadrage et lancement d’applications mobile

Aide au choix de média sociaux

Spécifications et implémentation d’un outil de média sociaux

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Exemples de campagnes

Click and collect

Consultation stock en magasin

Programme de fidélité valable sur le web

Booking Express

Map des magasins sur le site web

App mobile,

Les différences de prix entre canaux sont clairement expliquées

Promotion des animations en magasins

Note Multicanal – octobre 2013

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Idaho vous accompagne dans votre stratégie multicanale

Idaho travaille avec vous sur la compréhension et les enjeux autour de la mise en place d’une

stratégie multicanale cohérente.

1. Diagnostic 2. Définition de la stratégie 3. Mise en œuvre

Les équipes Idaho réalisent avec

vous un état de l’art de vos

réalisations multicanales :

• Diagnostic interne : revue des

différents canaux, de leurs stratégies, des

objectifs assignés à chacun, KPI. Analyse

organisationnelle. Revue des moyens

alloués Vs ROI des canaux.

• Analyse des parcours clients

• Analyse du marché: Benchmark

concurrence et best practices du secteur

• Synthèse & axes de travail : Identifications des facteurs clés de

succès et actions prioritaires

Nous bâtissons avec vous une vision

cible et stratégie globale à décliner

sur chacun des canaux

• Vision cible : stratégie d’ensemble &

proposition de valeur client par canal.

• Business model: définition des

moyens, projections de revenus,

• Feuille de route : déclinaison de la

vision cible en feuille de route

• Gap analysis: identification des

écarts entre feuille de route et existant.

Nous vous aidons à déployer votre

roadmap et à mettre en place vos

projets multicanaux

• Etude faisabilité : formalisation des

besoins et études de de faisabilité des

projets et actions prioritaires

• Gestion de programme : prise en

main de votre roadmap projets et

programme multicanaux

• Process & parcours clients : définition, formalisation et implémentation

• Accompagnement : formation,

workshop de sensibilisation au multicanal

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Blog http://blog.idahoconsulting.com

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