------------.--------------------------~Amélioration des pratiques en expertise par G Farges, TPCa-liste, R Carrillo, L Dormard, A Gabin, K MonteratXPERTS, n· 83, 2009, avril . pp. 39 à 4'RP,A

MOTS CLÊS

AFNOR 1 AMËUORATION 1 BONNES PRATIQUES 1 EXPERT 1 ExPERTISE 1 NORME NF X50 110 1QUAUTË

CH RONIQUE RECH ERCH E ET PROSPECTIV

------------------------

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rati ex.. lit

ertise

Gilbert FargesJean-Pierre CalisteEnseignants-chercheurs, Université de Technologie de Compiègne"

Un outil d'autodiagnostic basé sur I~ norme NF XSO-llC

Roxana Carrillo, Laurent DormanAudrey Gobin, Katiane Montein

Étudiants en master, Université de Technologie de Compiègr

Master management de la quai il

En France, le nombre d'expertises réali-sées est important. Celles du domaine dela sécurité sanitaire des aliments, dontl'impact peut concerner l'ensemble desfrançais", sont estimées en moyenne àplus de 400 grands dossiers d'intérêt gé-néral par an (données 2007), Elles sontélaborées par l'Agence française de sé-curité sanitaire des aliments (AFSSA),De même, environ 300 000 expertises

Pour des questions de rigueuret de confiance, tous les experts

doivent garantir une métho-dologie crédible de conduite

d'expertise et d'en apporter despreuves ... D'où la nécessité

d'un outil opérationnel, s'ap-puyant sur la norme NF Xso-

110.

judiciaires sont ordonnées chaque annéeen France et celles demandées par les as-surances dépassent sans doute 4 à 5 mil-lions par an pour identifier l'origine et lescauses des dommages ainsi que la valeurde leur compensation+.

Certaines expertises sont remises encause ou donnent lieu à des contre-ex-pertises. Elles sont de plus enplus médiatisées comme dans le

• / RÉSUMÉIntitulé « Amélioration des pratiques en expertise: un outil d'autodiagnostic basé sur la norme NF X50-11O », cet articlprésente 'W1 outil d'autodiagnostic basé sur la norme française "Qualité en Expertise" NF X 50-110. Ce dispositif permettout expert (judiciaire. public ou privé) de situer ses pratiques par rapport aux exigences de la norme. /1 peut ensuite soit leaméliorer si nécessaire, soit garantir auprès des tiers sa mëthodologie et la qualité de ses pratiques expertales.

~~~~SUfvlMARY - .~,tao! ror auto diagncsis based on the French norrn NF XS0-1,O"improvement of the expert praciice: a toof for auto diagnosis based on the French norm NF X50-1"/0". This paper presents a continueeimprovement approach based upon the French standard NF X50-17o "QLlality in Expertise Actillities". A seifassessl11ent tool allows tal! experts (judiciaf, public or private] to measure the leve! of their practices according ta the quality standard, Then, the}' can improve (guarantee iheir methodology and the qualitv aftheir practices.

milieu sportif (dopage dans le cyclismeou suite à des accidents (crash d'uBoeing 737 à Charm el-Cheikh''). Darce contexte, tous les experts, quelqtsoient leurs clients ou donneurs d'ordront besoin de garantir une méthodohgie crédible de conduite d'expertise t

d'en apporter des preuves afin de donnrconfiance dans leurs résultats. Pour celils peuvent s'appuyer sur la norme NXSO-IIO: Qualité en expertise, Prescriptioigénérales de compétence pour une expertishomologuée par l'AFNOR en mai 2003.

Pour identifier le niveau de connaissancet d'application de cette norme dansmonde de l'expertise, une enquête a éiréalisée en novembre 2008 auprès d'upanel de 133 experts de secteurs dive]tels que le bâtiment, la comptabilité 0

l'automobile. Certains d'entre eux contrbue nt à la Commission de normalisatioAFNORjXD50 « Expertise », Avec un ntour de 10%, l'enquête permet de mettien relief certaines tendances :

• utilisation de chartes qualité pour g:rantir la qualité d'une expertise (p,exemple dans le domaine du bâtimentConnaissance encore limitée de )norme NF X50-IIO parmi les experten général, sauf pour les membres dla commission de l'AFNOR et les org.nismes qu'ils représentent.

!NTRODUCTION

Pour aider tout expert (judiciaire, publicou privé) qui le souhaite à améliorer età justifier si besoin ses pratiques profes-sionnelles en expertise, un outil d'auto-diagnostic a été développé à partir d'uneinterprétation de la norme NF X50-IIO« Qualité en Expertise: Prescriptions géné-rales de compétence pour une expertise »'.Cet outil d'autodiagnostic est téléchar-geable gratuitement (www.utc.frjmaster-qualite, rubrique «Travaux », n0862

), trèssimple d'emploi et basé sur un tableur àcalcul automatique. Les graphes de résul-tats permettent l'analyse immédiate dessituations et des écarts. Les points à amé-liorer ou les enseignements à tirer sontfacilement perceptibles.

L'expertise regroupe un ensemble d'ac-tivités ou de processus pour répondre àune question posée par un client sous laforme d'un avis, éventuellement accom-pagné de recommandations. C'est parexemple un problème ou une interroga-tion dont la solution doit être objectiveet basée sur des faits, des preuves ou desdonnées scientifiques, accompagnés d'unjugement professionnel fondé sur l'expé-rience de l'expert.

1-

proximative de 45 minutes. Selonle contexte, plusieurs utilisationsde l'outil sont possibles:

CHRONIQUE RECHERCHE ET PROSPECTIVI

Dans le cas de plusieurs autodiagnostics,une cartographie spécifique présente lamoyenne et les écarts-types afin d'aug-menter les capacités de progrès. Parexemple, dans la figure 4, est observéun écart-type (ET, variation) élevé sur labonne pratique: « A.2) Définir les ac-teurs ». Par conséquent, il peut être utilede s'interroger sur les origines des diffé-rences de perception sur la bonne pra-tique (A.2), afin d'identifier d'éventuellessources d'amélioration. La bonne pra-tique: « C.2) Livrer et améliorer le pro-duit » a une moyenne élevée et un écart-type faible: il peut être supposé qu'elleest bien assurée et de manière unanime.

i AUIœIAGNOSIICSBONIESFRA1IQlES, CIJAllT6.BHRil5E1 A.l)DEFlNRL'ORGANSMEOEXFER1lSE, l00%j-.! ETAFED:TOUTAULONGDEL'EXFERTl~- i - ,,(2) DEFINiRLESACTEURS

// \--- i '._~ / <,Il C3)GERERLESENREGlSTREMNTS/,<~"' \\ 60"-" _ 7 ··-··':.-,\A.3)ORGANISERLESRESSOURCESun expert souhaite faire un point ,.-1·_ .f.1 - / i< /\ 'L-i··.. >( \sur une expertise afin d'identi- 1 t /.._.......40%'--'j -'y-- \ '1 •. / <. ~ /\ " /> / \ '. ~

fier où l'améliorer éventuelle- IC2)LIVRERETAM3.IORERLEPRODUT,.• ! L' 't~~\ '1 '1_ '"->:' •.•• \ ..--,_ A.4)GERERLAOOCLMENTAmNment. 1 l ":;;-- _! ·'''.,.U9fri7·/\ _-À--"~'

1 i i ~I. r---I '.~' \-----r- ! "1 .l, j i i "'! •• JJJo/~,rl-._ i l 'i 8<p.l- 8'1108Un expert réalise plusieurs auto- 1 l ' 1-_-<;;-',,( Il' '';1._ I·•...·--L J"• j • ..------'\ '. »: L ::-v- ... 1 ---.J.... r E'xp2 8/6/08

diagnostics (1 à 8) afin d'obser- l' C1)STRUCTURERLERAFPORT,,-- \ <: :X:/ ,-\ .;<. / / --'-;A5)ffiB'ARERLECONWAT~ .-ver l'évolution de ses pratiques \. \, ,>: j-.--J--.\ .. :.y. ,-:: '/' 8<p.3- 8'12108

1 '-r,/ ·····l i 1 \ /'- ••-.... '1 l118<p.4-professionnelles. i " -,__j -----!7--'\),/~/l '-:~/8l) ORGA"'SERL'EXPERTISE• 8<p. 5-

Plusieurs experts (2 à 8) réa- 1 I-~--_~ \ / • 8<p. 6-1 JI //

lisen t plusieurs autodiagnos- ! . -""----_J »>: ---Ya.2) REroNDREAUXEXIGENCESETALAWETHODEiii 8<p. 7 -

tics sur la même expertise afin 1 8.3)VAUDERLESETAPES .8<p. 8-

d'échang~ sur ~u~ p~tiques~I~B~.~~~:~~~M~~~.~P~~~œ~d~uro~rn~~~,~B~_~8~:~~n.~M~~~*~~=t~~~~~r~e~~n~~~,~~~~C~;~~r~~~.~'~~~a~~~n~d~u~~=~=~~t,~B=_~D=:~=_~~=I=oo~~=d=e=~~~=.~u=~~~~_professionnelles et s'améliorermutuellement.

Figure 3 : Cartographie radar des autodiagnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise'

ses pratiques expertales pour donnerconfiance dans ses résultats, éviter l'er-reur d'expertise et par voie de consé-quence l'erreur de décision. Pour cela,il peut utiliser un référentiel pertinentde bonnes pratiques d'expertise commela norme NFX 50-no « Qualité en Exper-tise : Prescriptions générales de compétencepour une expertise ». Pour faciliter l'usagede la norme et en tirer le maximum debénéfices, en saisir les principes et lesprescriptions essentielles, un outil d'au-todiagnostic a été conçu. Il utilise uneapproche chronologique de l'expertise etse présente comme une solution rapidepour diagnostiquer une situation et enidentifier les axes possibles d'améliora-tion.

Figure 4 : Cartographie radar de la moyenne et des écarts-types des autodia-

gnostics de bonnes pratiques en qualité-expertise7

A3) ORGANISER lESRESSOURCES

À l'aide de cartographies, un expert ouun groupe d'experts peut visualiser de l à8 résultats, soit directs, soit en moyenne

avec les écarts-types.Dans .le cas de plu-sieurs experts, ils

-------------------------- peuvent échangerMOYENNE ET ECARTS TYPES DES AUTO DIAGNOSTICS

BONNESPRATIQUES,QUALITE-EXPERTISE des expériences s'ilsont des évaluations,des conditions exper-tales et des conclu-sions différentes.Ceci donne la ca-pacité de tracer les

McV+IT pratiques d'expertiseCMoyenne

ainsi que leurs pro-grès. L'usage d'un teloutil se veut une aideaccompagna tri cepour les très nom-breux experts qui

souhaitent main-tenir la qualité de

A 1) DEfiNIR L'ORGANISMED'EXPERTISE

ETAPE 0: TOUT AU LONG ~ ?OJJ' ~ •.-DEL'EXPERTt<::E --- -'-. _,. __/\.2)DEFINIRLESACTEURS

~ /f ~/':::\' lÇO%~ __"

C.3)GERERLES _~../ /- .--\:- 80"·!. "'". i'ENREGISTREMENTS,,; ,0-'1

/ ;'/

/ !C.2) LIVRER ET AMELIORER [/ /

lEPRODU1T - I.~~ __ .!.'lj

1 ~C.1) STRUCTURER lE • _ .J,.- -"

RAPPORT \, \

\\

CONCLUSION

L'expert a de plus en plus besoin de ga-rantir sa méthodologie et la qualité de

6.5) GERER l'ORGAN1SI-.Π.-

'. A4)GERERLA---1 DOCUMENTATION

!

.J A.5)PREPARER lE1 CONTRAT

/1

/ 6.1) ORG~ISERL'EXPERTISE

rJMOV-ET

leur image et améliorer continuellement 1reconnaissance de leur métier auprès dleurs clients. _

Remerciements: les auteurs tiennent à remercier l'elsemble des experts contactés qui ont répondu à l'elquête, ayant ainsi permis d'élaborer plus [acilemei

un outil opérationnel, et. tout particuiièrement M. Gl

Tuffery, Président de la Commission de NormalisaticQualité-Expertise à l'Afnor, qui a soutenu l'initiativpartagé sa longue expérience et suggéré de nombre!conseils.

,', BP 60319- 60203 Compiègne Cedex FranceTél. : +33 (0)3 44 23 42 47 - Email: gilbert.farges(utc.fr - Site web: http://www.utc.fr/master-qualite

Notes1. NF Xso-no «Qualité en expertise: Prescriptions générales de COI

pétence pour une expertise ». AFNOR, mai 2003.

2_ Carrillo Roxana, Dormard Laurent, Gobin Audrey, Monteiro Katiar

Création d'un outil d'aide à l'autodiagnostic en qualité en experti

basé sur la norme NF xso-no, projet d'intégration, Master ma,

gement qualité, UTC 2008·200g, http://www.utc.fr/master-quali

rubrique «Travaux», n086, page consultée le 10 février 2009.

J. Rapport annuel 2007, AFSSA (Agence française de sécurité sanitair

http://www.afssaJr/RAlo07/Documents/RA-2007·1 nteractif. p

page consultée le 10/12/08.

4- MATET, Patrick, Conférence de consensus « Les bonnes pratiques

diciaires de l'expertise civile », réunion du 28 mars 2007, disponil

sur http://www.urmlmp.org/pdLrds/DocsMatetexpertise2.pdf, p'

renvoi sur le site wwwrevue-experts.ccm, page consultée le 10/12/(

S. Cyclisme : « contre-expertise positive », journal Le \

16/09/08, http://www.levif.be/belga/sports/78·1O·66181/cyclisn

-contre·expertise-positive-pour-duenas.html, page consultée

og/IO/08.

6. Charm el-Cheikh: « les juges ordonnent une contre-expertise », jo

nal zo Minutes, 13/10/08, http://www.20minutesJr/articie/24149

Monde-Charm-el-Cheikh-Ies·juges·ordonnent·une·contre-experti

php, page consultée le og/IO/08.

7. NF EN ISO gOOl : Systèmes de management de la qualité - exigenc

AFNOR, 2008.

. !6..4) FAVORISER LA'· _.COMMUfJICATION

iJ

6.3) VAUOER Les ETAPêS

./

8.2) REPONDRE AUXEXtGENCESET A LA

METHODE

RTSN"83 A'lr1<:ll2009

HR8NIQUE RECHERCHE ET PROSPECTIVE<

. -I~

. -1!:II.l,.e(.I,'''.~I.~•••

~1Il. - .- • - -our son organisation, l'organisme d'expertise s'assure de : faux plutôt plutôt

vraiChapitre de la

Commentairesfaux vrai NF X 50-110

it1 définir les champs exactes de son activité 0 0 0 @ 4.1

il. 2 définir son domaine de compétence 0 0 @ 0 4.1

il3 définir les limitations de son champ d'expertise @ 0 0 0 7.2.3

il. 4 respecter la réglementation en rapport avec son domaine d'activité 0 0 @ 0 4.1

il. 5 avoir un statut juridiquement reconnu 0 @ 0 0 4.1

il. 6 disposer de règles pour avoir un rendu ne remettant pas en cause la qualité de ses travaux 0 @ 0 0 5.1

Absence d'outil gratuit ou accessibled'aide à l'exploitation de la normeNF XSO-IIO.

~ce constat est ressortie la nécessité deéer un outil opérationnel, s'appuyant.r la norme NF XSO-IIO pour permettre.x experts (seuls ou en cabinet) de pro-esser dans leurs pratiques. Ses fonc-JUsessentielles sont:

la prise en compte des exigences dela norme NF XSO-IIO.

La facilité d'exploitation par tout ex-pert ou groupe d'experts.La visibilité des résultats en un coupd'œil.

. MÉTHODE

Figure 1 : Extrait de la fiche d'autodiagnostic.'

2.2. Lafacilité d'exploitation par toutexpert ou groupe d'experts

Lescritères sont structurés afin de faciliterleur compréhension et leur exploitationpar tout expert. Deux approches de struc-turation sont possibles : une approchenormative (en suivant les chapitres de lanorme) et une approche chronologique

L'outil se présente comme unesolution rapide pour diagnosti-

quer une situation et en identifierles axes possibles d'améliora-

tion.

avec les pratiques professionnelles (Fi-gure 2).

L'approche chronologique se décline enquatre étapes : avant, pendant, après ettout au long de l'expertise, avec deux ja-Ions: signature du contrat d'expertise etlivraison du produit final de l'expertise .Chaque étape est composée de macro-ac-tions impliquant des bonnes pratiques (14au total) déclinées en plusieurs critères (5à 10). L'èvaluation chiffrée du niveau desatisfaction à toutes les bonnes pratiquespeut être représentée d'une façon simpleet concise à travers un graphe élaboréautomatiquement. Pour cela, il est néces-saire d'exploiter un outil informatisé .

1 SIGNER LE CONTRAT 1,,,,Définir Gérerla '" '\. Organiser vaïioertesac~:~rs oocumenteeon '\.'\.I"expenise étapes,,,,,,,,,,

•

1. La prise en compte desexigences de la norme

l norme NF XSO-IIO a ététerprétée afin de synthéti-·r l'ensemble des exigences1 II7 critères de bonnes pra-[ues. Ceux-ci ne permettentlS d'en faire un audit in terne.mplet car ils ne différen-ent pas systématiquements exigences. Les critères demnes pratiques sont des ro::~~errases affirmatives décrivant d'expeuse

1 existant pour lesquelles~xpertdonne son autoévalua-on, ce qu'il estime et qu'il dé-are, selon quatre niveaux deiracité (faux, plutôt faux, plu--t vrai ouvrai). La correspon-mce entre les critères et les exigences denorme est tracée dans un champ spé-

fique, rappelant le paragraphe concerné~la norme. Ce champ est situé dans la:he d'autodiagnostic (Figure 1), dans lairtie droite sm la ligne correspondante.H ailleurs, il est aussi prévu un espace~commentaires pour les évaluateurs.

IlAVANT

LIVRER LE PRODUIT,,,,Gérer'\.

rcxgamS.ffie '\. '\.,,,,,,,,,,

Livre-eteméâorer!e

proént

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11

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11

Fô{OC'IS€rlacorrsmnicexn

D PENDANT APRES

3. L'OUTILD'AUTODIAGNOSTICR

EAL 3.1. La visibilité des résultats1 en un coup d'œil.SE Un tableur automatisé permetR l'évaluation chiffrée des bonnes

pratiques ainsi que leur mise enL forme graphique immédiate, vi-

sible en un coup d'œil (grapheradar, kiviat, ...). Il est mis à dis-position sur internet, d'usagelibre et gratuit (http://www.utc.fr/master-qualité"}.

EXPERT1SE I.:outil d'autodiagnostic calcule

en temps réel les résultats deschoix d'un expert ou d'un grouped'experts selon les pondérationsde véracité (faux 0%, plutôt faux

30%, plutôt vrai 7°%, vrai 100%). Legraphe obtenu visualise facilement lespoints à améliorer et de telles mesuresréalisées périodiquement peuvent mon-trer les progrès accomplis (Figure 3).

Figure 2 :Visualisation de l'approche chronologique du

processus dtexpertise2.

(en suivant le processus d'expertise). Lanorme NF X50-IIO a été conçue en utili-sant la même logique processus que cellede la norme ISO 9°017 et les chapitres nesuivent pas l'ordre natu.rel de réalisationde l'expertise. C'est pourquoi l'approchechronologique a été choisie car elleparaît plus natu- relIe et cohérente

Un autodiagnostic peut s'effectuer à lafin de chaque expertise sur une durée ap-