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Module d’analyse d’influenceRapport dynamique permettant à tous – décideurs, collaborateurs – de comprendre les Drivers de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients.

Concentrez-vous sur les insights client qui vous offrent de véritables leviers d’actions !

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Module d’analyse d’influence

L’entreprise n’a jamais eu autant d’insights client à gérer.

Ils proviennent des enquêtes, des sources internes, des réseaux sociaux, qu’ils soient sollicités ou non. Le véritable enjeu aujourd’hui réside dans la capacité à exploiter ces insights simplement et sans besoin d’expertise spécifique. La satisfaction client et ses impacts financiers reposent sur la capacité d’apporter à chaque collaborateur l’insight client le plus représentatif. C’est ainsi que MediaTech Solutions a opéré une [R]évolution dans l’exploitation de l’insight client, en proposant une vue unique pour développer les capacités décisionnelles de l’entreprise.

Au centre de l’étendue fonctionnelle d’Instant eXperience ® analytics, le rapport analyse d’influence augmente la performance des collaborateurs, notamment sur :

• La compréhension et la priorisation des influences de satisfaction et d’insatisfaction client,

• La compréhension et la priorisation des paramètres qui influencent la satisfaction et l’insatisfaction de vos clients,

• Le coaching des équipes sur des données fiables et en temps réel• L’optimisation des processus de collecte et d’interaction client,• La création de modèles prédictifs du comportement client pour

identifier les évolutions des influences impactant la qualité de l’expérience client,• L’évaluation des évolutions apportées.

Le challenge commence par centraliser l’insight sur une plateforme, qui par sa performance vous offrira une vision unique sur les influences de la satisfaction de vos clients.

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L’analyse des Drivers qui influencent la satisfaction client

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L’analyse d’influence permet de répondre à deux enjeux principaux :

Module d’analyse d’influence

En comprenant les raisons de la satisfaction client issue d’une grande variété d’éléments de l’expérience client, qu’il s’agisse de processus internes ou de facteurs externes, l’analyse des influences donne aux organisations la possibilité de hiérarchiser les actions et de mettre en place et piloter les améliorations à apporter.

Grâce à ce module d’analyse d’influence, intégré et en accès gratuit dans la plateforme centralisée, Instant eXperience®,le collaborateur passe en 1 clic de la visualisation à la compréhension, puis à l’action. La compréhension du véritable point de friction associé au moment clé de son expérience est en lien avec son point de contact. L’expérience analysée par typologie de profil client a pour vertu d’étendre la compréhension vers une analyse prédictive du profil, par moment et expérience vécue. Des variables qui augmentent la capacité de mesure de corrélation permettant ainsi de couvrir l’ensemble des cibles de l’entreprise.

• La compréhension des éléments de l’expérience client les plus importants.• L’identification en temps-réel des domaines d’amélioration les plus impactants

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Les données deviennent compréhensibles, l’analyse est automatisée, leur visualisation est simple et instantanée. La donnée n’est plus un simple graphe mais est intégrée automatiquement dans un rapport dynamique en temps réel, aux fonctionnalités avancées. L’utilisateur peut ajuster les actions et apporter les modifications instantanées de la collecte à l’analyse en passant par son traitement.

Les objectifs des collaborateurs sont automatiquement ajustés.Sans aucune compétence spécifique, Instant eXperience Analytics® offre à chaque typologie d’utilisateur les compétences d’un data scientist en une vue unique. Ainsi, chaque utilisateur se transforme en acteur du changement pour accélérer son processus, grâce au traitement auto-matisé de milliers, millions d’insights clients automatisés et intelligents permettant d’établir les règles de rétention, appliquer la priorisation des actions.

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MediaTech Solutions a révolutionné sa plateforme, Instant eXperience®, pour faire parler les insights clients, et permettre aux collaborateurs de mettre en place les actions de réponses adaptées.

Le module Analyse d’Influence, développé par nos data scientists, propose une interface intuitive et simple. Pas besoin de formation ni d’expertise particulière !

Module d’analyse d’influence

A noter : Les dimensions à analyser présentent sur le principe un nombre illimité de variables à mesurer. Le plus souvent 5 à 6 variables sont utilisées. En bonne pratique, nous recommandons de ne pas dépasser 10 variables, mais de paramétrer plusieurs rapports pour offrir une vision affinée des analyses.

En quelques clics, les utilisateurs habilités choisissent les indicateurs à « expliquer » ainsi que les dimensions qu’ils souhaitent explorer comme influences potentielles de cet indicateur. Il est ainsi possible de sélectionner des informations issues :

• Du profil client (ex : segment, valeur, données socio-démographiques) • Du contexte de l’interaction qui précède l’enquête (ex : motif d’appel, nombre d’appels…)• De l’enquête elle-même (réponses à des questions de satisfaction portant sur des thématiques précises : qualité de l’accueil, délai de réponse…).

En quelques secondes, Instant eXperience® affiche le résultat de l’analyse des influences – intégrant les dernières données disponibles en temps réel.Pour bénéficier de la pleine puissance de cet outil décisionnel, l’enquête conduite doit permettre de mettre en évidence les éléments essentiels de l’interaction et du contexte du client.

La configuration du rapport est personnalisable par la simple complétion d’un court formulaire.Des menus déroulants dont la sélection permet en une vue unique de mesurer les résultats en temps réel des campagnes définies sont disponibles (réengagement client, client à plus fort potentiel de vente complémentaire, évolution et amélioration des process et compétences d’accompagne-ment …). Ainsi les principaux champs du périmètre de l’enquête à mesurer sont :

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• La dénomination de l’objectif de l’analyse,• Les campagnes concernées par cet objectif,• Le ou les indicateur(s) de mesure (ex : NPS),• Les dimensions à analyser (telles que : l’âge, après 1er appel, le centre concerné, …).

Nous vous proposons des extraits d’usage sur deux grands acteurs dans leurs secteurs d’activités respectifs : l’un dans le service de location, l’autre dans le transport aérien.

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Un Géant du SERVICE DE LOCATIONObjectif recherché : Identifier les axes d’amélioration prioritaires pour augmenter le NPS.

Constat après lecture de ce rapport : Le principal facteur explicatif des différences de NPS est la langue.

Le NPS corrélé aux commentaires laissés par les clients : • Les ressortissants de langues principales* ne laissent que peu de commentaires et accusent un NPS bas proche de 40%,• Les citoyens de pays exotiques adoptent le même comportement mais présentent un NPS nettement supérieur entre 75 % et 100 %.

Le NPS corrélé au canal de réservation : Les canaux « d’interaction directe » (agence, centrale de ré-servation par téléphone) obtiennent un NPS supérieur que ceux des supports digitaux, et plus spécifiquement pour les ressortissants de langues principales.

Illustration d’actions déployées après génération de rapports complémentaires :• L’interaction directe étant la plus adaptée (cf canal Agence),

un chatbot a été déployé • Mise en place d’un plan de formation, révision du discours et des

process d’accompagnement client au niveau du call-center• Accès personnalisé à l’interface pour chaque agent leur permettant

d’avoir un accès direct au contexte, à la perception et aux attentes des clients concernés

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Illustration d’action issue de ce 1er rapport :Amélioration du process de booking online sur les ressortissants de langues principale, avec une approche spécifique pour ceux des pays exotiques.

*Langues principales : allemand, anglais, espagnol, italien, français, portugais, …)

Objectif recherché : Augmenter le volume d’achat en ligne.

Constat après lecteur de ce rapport :Dans cet exemple du parcours d’achat dans le tou-risme, le CES est à 3.9 / 5La grande disparité porte sur le pays de résidence du client• Les clients résidant en Europe occidentale ont

un score de 4.3, alors que les autres sont à 3.5• Parmi les européens, l’analyse fait ressortir

une forte corrélation entre le CES et la partie Recherche du voyage. C’est l’indicateur le plus important pour la mesure de la facilité : dès qu’il est noté 5, le CES global est quasi-systéma-tiquement à 5

• Parmi les autres, c’est la préparation du voyage qui pousse le CES à la baisse

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Un Géant du TRANSPORT AERIEN

Illustration d’actions déployées :Afin de limiter les impacts culturels et règlementaires de citoyens … : mise en place d’un plan de contenu et d’interaction (guide, assistance en ligne, communiqué, communauté de clients)Création d’une offre promotionnelle spécifique, assistée d’un guide d’achat en ligneMise en place d’un pôle de conseillers spécialisés pour : • Appel direct des cibles dont le CES est très faible et accompagné d’un plan de réengagement • Assistance en ligne

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MediaTech Solutions, éditeur de la plateforme SaaS de feedback management Instant eXperience® permet aux grandes organisations, tous secteurs confondus, d’améliorer l’expérience client.

Instant eXperience® apporte la capacité d’industrialiser tout le process de capture d’insights client –via des enquêtes, des réseaux sociaux,des systèmes internes… pour centraliser la donnée client, et de se mettre en position d’exploiter en temps réel tous ces insights collectés au profit : • Du coaching des équipes opérationnelles pour les faire progresser vers plus de centricité client, • Du rebond vers le client, • Du pilotage des plans d’amélioration continu.

Instant eXperience® optimise l’expérience client à chaque moment clé du parcours client, permet d’obtenir un bénéfice business concret et accroit significativement la compétitivité de l’entreprise.

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