Mobilité, rupture ou continuité dans la communication électronique publique ?

Hôtel de ville de PAU – 15 mars 2007

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Applications et enjeux

pour les collectivités territoriales

Amar LAKEL

Enseignant-chercheur à l’université de Bordeaux III

Spécialiste de l’e.gouvernement et des services publics

Membre de l’Observatoire national des territoires numériques

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Amar LAKELEnseignant-chercheur à

L’Institut des Sciences de l’Information et de la Communication

Université Michel de Montaigne - Bordeaux 3

Mobilité, rupture ou continuité dans la communication électronique publique ?

http://isic.u-bordeaux3.fr ([email protected])

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Si l'on parle encore de « nouvelles » technologies de l’information de la communication (NTIC), c'est que l'innovation en matière de dispositifs de communication électronique a connu trois phénomènes majeurs qui se sont conjugués.

En premier lieu, les terminaux informatiques se sont miniaturisés tout en augmentant sans cesse leur puissance de calcul. Ensuite, les canaux de télécommunication continuent de connaître une convergence de tous les formats de données pour aboutir aux solutions triple play (audio-vidéo, téléphonie, données textuelles…). Enfin la diminution des coûts de production des produits de télécommunication a permis la massification des usages, en faisant exploser la consommation des services de communication.

Aujourd'hui, ce processus continu d'innovation semble atteindre un seuil critique que l'on résume généralement sous le terme de mobilité, étape la plus récente de la société de l’information.

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La mobilité, rupture technologique ou continuité de la communication électronique?

Derrière l’apparente continuité des innovations techniques(de l'ordinateur central au Smartphone, en passant par le PC familial et l'ordinateur portable de l'étudiant), on voit se multiplier les innovations sociotechniques, semblant répondre largement aux contraintes indépassables qui avaient fondé les préoccupations de la fracture numérique.

Nous tenterons donc de montrer En quoi les technologies de la mobilité s'intègrent pleinement dans la continuité d'une politique publique de communication électronique liée aux grandes thématiques de l'administration électronique mais également, en quoi les multiples initiatives innovantes (géolocalisation, coordination de réseaux sociaux, intermédiation sociale…) font immerger des possibilités qui jusque-là étaient très difficilement réalisables.

Un phénomène de seuil, par la réduction des coûts, par l'augmentation des puissances de calcul et par la convergence continue des données, semble dessiner une nouvelle économie de services informationnels.

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I - De la communication électronique à l’administration électronique : dix ans d’engagement des collectivités territoriales.

La communication électronique s’inscrit dans une longue mutation des services publics, qui ont de plus en plus intégré l’information et la communication comme données essentielles dans l’effectuation de leur mission. 3 missions ont été attribuées à une communication publique (électronique efficiente)

Une mission d’information qui a pris, avec le temps, une visée stratégique : la bonne information au bon acteur, au moment où il en a besoin Une mission d’accompagnement au changement organisationnel et sociétal (réingénierie de l’administration) et sociétal (participation à la protection du lien social) Une mission du développement des réseaux d’acteurs pour favoriser le partage de savoirs, de compétences et développer des synergies d’actions.

L’architecture des processus d’information et de communication est aujourd’hui comprise comme l’infrastructure du développement organisationnel et social d’une action publique plus efficiente.

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I.1 – De la mise à disposition des données à l’information continue : une mission de service public

L'accès à l'information publique est un droit fondamental de tous les citoyens et un devoir de toute institution publique que le législateur a affirmé avec les divers régimes de publicité attachés aux procédures administratives. En matière de communication électronique, cela a entraîné 3 principes d’action publique.

Le principe d’amélioration continue de l’accessibilité des données publiques, par tous les moyens de traitement modernes (sites web, moteurs de recherche, portails fédérateurs, …) dans une réelle perspective de gestion de la relation citoyenne. Principe de valorisation du patrimoine public. La mise à disposition des informations publiques est productrice de richesses, directement ou indirectement, pour la collectivité qui reste le principal producteur de connaissances des territoires. Principe d’utilité de l’information publique. L'ensemble du « capital informationnel » d’une institution publique ne devient pertinent que lorsqu’il rencontre un usage du public (particuliers, entreprises ou associations).

C’est donc une mission d’intermédiation entre les usagers des services publics territoriaux, qui vise à une amélioration constante dans la dimension stratégique du patrimoine informationnel (accessibilité, utilité, pertinence et sécurité) : ex. communication de crise.

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II.2 – le développement du service électronique : améliorer l’efficience des administrations

Les NTIC comme base de la communication électronique ont surtout relancé les formidables potentialités d’amélioration de la chaîne de traitement de l’information, essence d’une « économie » des services aux personnes. Cette amélioration continue passe par trois étapes de développement.

Une plus grande disponibilité de l’accueil et de l’accompagnement des usagers dans les démarches administratives. On a vu se développer une centralisation de l’accueil et un développement de la multi-canalité des accès. Une télé-procéduralisation des services, qui ont su couplé une dématérialisation des procédures à la télécommunication des échanges, qui à terme, pourra se faire dans des conditions totalement sécurisées, permettant l’identification sûre de l’usager. Une gestion partagée des dossiers usagers permettra, à terme, une meilleure coordination des acteurs publics au service des usagers, qui resteront maîtres de leur consentement au partage des données

Les NTIC sont avant tout un moyen d’industrialisation des processus de traitement et de transport de l’information dans un environnement social et organisationnel, qui exige plus d’adaptabilité des organisations publiques en levant les contraintes de temps et d’espace.

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I.3 – Développer le lien social : participer à la mise en réseau des citoyens

Mais bien au-delà de la télécommunication, les NTIC ont permis l’émergence de véritables espaces publics collaboratifs. Tout un dispositif de communication électronique asynchrone (mails, forums) où synchrone (téléphones, chats) a permis de favoriser le développement de communautés des savoirs et d’intérêts, améliorant non seulement les performances collectives mais l’intégration à des réseaux d’acteurs.

La fonction d’annuaires (de personnes, de compétences, de services, d’informations…) est une des modifications majeures de la mise en réseaux des ressources. La recherche et l’interconnexion des acteurs sont grandement facilitées par l’émergence d’annuaires qualifiés et validés. La fonction de partage des ressources (des données, des agendas, des expériences) a grandement amélioré la vitesse d’acquisition des savoirs en ouvrant très largement l’accès aux savoirs sociaux souvent restés tacites ou informels. La fonction de validation et de qualification des meilleures informations ou pratiques a apporté un nouveau mode de connaissance, plus horizontal, plus proche de l’action et des acteurs améliorant grandement la circulation des informations pertinentes.

En offrant aux acteurs la possibilité de construire leurs propres réseaux sociaux, en fonction de leurs besoins personnels et spécifiques, les espaces collaboratifs ont permis d’optimiser l’accès et l’utilisation des ressources sociales.

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II – La mobilité, un gain stratégique, une solution pour la fracture numérique ?

Les technologies mobiles s’offrent comme une nouvelle étape de la longue innovation qui a touché les TIC à l’heure de l’Internet.

Par l’apport des nouvelles fonctionnalités aux interfaces de communication du plus grand système des systèmes d’information, elles s’accompagnent d’un discours prospectif qui tente d’appréhender les usages possibles de demain et une série d’expérimentations dont on peut tenter de tirer quelques expériences.

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II.1 – Une interopérabilité entre les réseaux pour une plus grande accessibilité

La mobilité consiste à intégrer les interfaces de communication et de traitement aux acteurs et objets mobiles, en les maillant dans un réseau de télécommunication ambiant le plus transparent possible.

Convergence des canaux de diffusion sur le protocole Internet de télécommunication (TCP/IP) : c’est par la convergence des protocoles Internet sur tous les canaux de télécommunication que l’on réalise une interopérabilité de l’accès aux données. L’accessibilité multicanaux est rendue possible sans trop d’effort de développement spécifique. Une géolocalisation des interactions. La mobilité fournit une donnée nouvelle dans les interactions informationnelles, qui sert non seulement à la traçabilité des actions mais aussi à la conceptualisation des interactions. On peut piloter en temps réel les agents dans un espace étendu et ils peuvent recevoir des données spécifiques à leur environnement. Une identification sécurisée par la carte SIM. Les opérateurs de télécommunication contribuent à cette étape essentielle de l’identification certaine des interlocuteurs, rendue nécessaire dans tous les échanges contractuels (commerce électronique, administration électronique, gestion personnelle…)

La mobilité affecte directement l’accessibilité des ressources en ligne en étendant les possibilités d’usages sans pour autant les multiplier

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II. 2 – Une ergonomie plus adaptée à la diversité des situations d’usagers

Par l’augmentation de la puissance de traitement des interfaces portables et leur multifonctionnalité, on voit une convergence des outils où téléphones, PDA et GPS fusionnent et viennent appuyer des PC de plus en plus ultra-portables

Embarquement d’une interface de connexion sur la personne. L’interface mobile accompagne l’usager mobile dans tous ses déplacements en s’intégrant à ses pratiques professionnelles, à ses loisirs et à son réseau. Interface intuitive pour des interactions élémentaires et courantes. L’ergonomie des portables/pda permet une interaction élémentaire couvrant un nombre de situations importantes, mais elle peut se coupler aux ordinateurs ultra-portables par bluetooth2.0. Réseaux ambiants et Objets intelligents. Cette convergence des interfaces prend toute son ampleur dans la communication avec des objets interactifs (par RFID, bluetooth ou wifi). Ainsi le pilotage et la gestion d’un environnement matériel sont rendus possibles par le développement des réseaux ambiants.

Le développement de la nouvelle génération des réseaux pervasifs passe par une interopérabilité des technologies sans fil et un enrichissement des fonctions des interfaces sur des normes ouvertes.

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II. 3 – une nouvelle économie de l’info-médiation ?

La valeur ajoutée des technologies de la mobilité s’exprime principalement dans le nomadisme croissant des acteurs sociaux. De plus en plus de personnes acceptent le déplacement à des fins professionnelles, scolaires ou de loisirs. Les situations de mobilité ne cessent de se multiplier.

Une communication en temps réel. La logique de connexion discontinue (in/out de l’interface) est un frein majeur à l’efficience des pratiques. La synchronisation entre les pratiques professionnelles et l’interaction avec des systèmes informationnels interconnectés est une niche stratégique de croissance.Une communication directe et personnalisée. La géolocalisation et l’identification permettent de toucher immédiatement des personnes identifiées en communiquant toutes normes de données filtrées et adaptées aux situations professionnelles, de loisirs ou d’action sociale.Une intermédiation mobile. Toute une économie de l’intermédiation peut se développer en permettant aux prestations de services mobiles d’être au plus près de leurs clients ou usagers, tout en restant au cœur du système d’information. Le gain en réactivité et en efficience est considérable, tout en développant l’adaptabilité environnementale des organisations.

Depuis leur origine, toutes les technologies de l’information et de la communication ont eu pour but de lever les contraintes de temps et d’espace dans l’organisation des actions humaines. Les systèmes d’information sont venus coordonner les traitements et la mémorisation des données stratégiques

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Quels enjeux pour une collectivité territoriale ?

Les technologies de mobilité ne sont pas des nouvelles technologies de l’information et de la communication…elles sont l’aboutissement d’une révolution systémique qui prend tout son sens avec l’avènement des réseaux pervasifs.

Une politique de couverture globale et continue qui réduit les contraintes d’espace et de territoire. Les acteurs territoriaux sont aujourd’hui en charge du bon développement des architectures de télécommunication. Cette exigence deviendra chaque jour plus prégnante avec la nécessité croissante de réseaux pervasifs continus.Une gestion stratégique des systèmes d’information publics dans les situations de nomadisme. Le service public, en son administration électronique, mais aussi comme incubateur d’initiatives sociales, se voit offrir de nouvelles possibilités de personnalisation des services en augmentant l’efficience des pratiques.Une nouvelle économie de la qualification spatiale se développe avec la multiplication de « l’informationalisation » des objets et la géolocalisation des données qui vont « faire parler » les territoires à qui pourra les entendre.

Ce sont donc des enjeux majeurs de stratégies de développement économique, public et associatif qui sont soutenu par l’aboutissement de deux tendances, celle de la mobilité et celle du nomadisme.

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