Mise à jour le 20/09/2010 LA RÉFORME DES CLASSEMENTS DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS LES...

Mise à jour le 20/09/2010

LA RÉFORME DES CLASSEMENTS DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS

LES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS

Direction de la réglementation des métiers du tourisme des classements et de la qualité


QUATRE BONNES RAISONS POUR DEMANDER SON CLASSEMENT SANS ATTENDRE

Être en conformité avec la nouvelle réglementation Le 23 juillet 2012, votre ancien classement devient caduc. Enseignes, panonceaux, documentation commerciale…, toute référence aux étoiles acquises antérieurement au 27 décembre 2009 pour les hôtels de tourisme et au 1er juillet 2010 pour les autres hébergements, devra être retirée.

Renforcer votre positionnement commercialDemander un nouveau classement constitue le moment pour vous de faire le point sur le positionnement commercial de votre hébergement en fonction de sa zone

géographique et de son orientation stratégique.

Garantir votre réseau de distributionLe système de classification en étoiles reste l’un des tous premiers critères de choix pour le consommateur. C’est un repère important des clientèles françaises et

internationales relayé par les distributeurs.

Bien préparer la saison touristiqueL’impression des documents commerciaux est en général effectuée en fi n d’année. Il est donc conseillé pour bien préparer la saison touristique d’anticiper votre demande de classement.

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1.Les étapes du classement& la visite de contrôle


ETAPE 1 : CONNECTEZ-VOUS SUR WWW.CLASSEMENT.ATOUT-FRANCE.FR

LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT

Vous êtes exploitant d’un hôtel : - Créez votre compte en quelques minutes sur www.classement.atout-france.fr

- Réalisez votre pré-diagnostic en ligne.


LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE)

ETAPE 2 : COMMANDEZ VOTRE VISITE DE CONTRÔLE

!

Un organisme de contrôle accrédité ; l’accréditation, délivrée par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo présenté ci-contre. L’exploitant de l’hébergement a le libre choix de l’organisme de contrôle accrédité.

Qui effectue la visite de contrôle ?

Consultez la liste des organismes sur www.classement.atout-france.fr, rubriqueorganismes de contrôle.

Le pré-diagnostic doit obligatoirement être remis à votre organisme de contrôle accrédité préalablement à la visite de contrôle. Il permet de vous préparer et d’organiser dans les meilleures conditions cette visite. Si vous utilisez la télé-procédure, il vous suffi ra de déposer votre prédiagnotic sur l’espace de l’organisme de contrôle accrédité que vous avez choisi pour la visite d’inspection.


LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE)ETAPE 3 : LA VISITE DE CONTRÔLE

Une date de visite est programmée avec votre organisme de contrôle pour les établissements de 1,2 et 3*.Une période de visite est programmée pour les établissements 4 & 5* (visite mystère).

Si vous utilisez la téléprocédure, vous recevrez, une fois la visite réalisée, un courriel vous avertissant que votre organisme de contrôle a émis son rapport. Il vous suffira alors de consulter le rapport de contrôle sur votre espace et de le valider si ce dernier vous convient. Dans le cas contraire, contactez votre organisme de contrôle.

La visite de contrôle est valable trois mois (décret n°2009-1652 du 23 décembre 2009). L’organisme de contrôle dispose d’un délai de quinze jours pour émettre le rapport complet, qui comprend la synthèse du rapport et la grille de contrôle.!Un guide de contrôle librement consultable sur le site Internet de ATOUTFRANCE détermine la méthodologie d’évaluation de chaque critère ainsi que la méthode d’échantillonnage des chambres.


LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE)

ETAPE 4 : LA DEMANDE DE CLASSEMENT EN PRÉFECTURE

Vous disposez à ce stade de votre rapport de contrôle validé. Si vous utilisez la téléprocédure, il vous restera à remplir le formulaire de demande de classement enligne. Une fois rempli, et sur simple clic de votre part, l’ensemble de votre dossier de demande de classement sera automatiquement adressé à la préfecture du département où est implanté votre hébergement.Dès que la décision de classement est prise, vous êtes informé automatiquement par courriel (si vous utilisez la téléprocédure). ATOUT FRANCE publie ensuite les coordonnées de votre hébergement classé sur son site internet.

Le dossier complet doit être également envoyé par voie postale. Les coordonnées des préfectures sont disponibles sur www.classement.atout-france.fr.!

! N’oubliez pas de signer les documents version papier si nécessaire


LES ÉTAPES DU CLASSEMENT (SYNTHÈSE)


2. La télé-procédure


QU’EST-CE QUE LA TÉLÉPROCÉDURE?• C’est un outil informatique simple, rapide et gratuit mis à votre disposition par

ATOUT FRANCE

• Quels avantages ?

Vous êtes guidé(e) tout au long du processus de classement, vos tâches à accomplir sont signalées dans votre espace personnel.

Tous les documents composant le dossier de demande de classement sont dans votre espace personnel.

Les échanges de document avec votre organisme de contrôle et votre préfecture sont facilités.

Vous êtes informé(e) automatiquement par un courriel adressé par ATOUT FRANCE de la disponibilité du rapport émis par votre cabinet de contrôle dans votre espace personnel, de la décision de classement prise par la préfecture, de la publication de votre hébergement classé sur le site internet de ATOUT FRANCE.

L’instruction de votre dossier est plus rapide en Préfecture.

Vous êtes prévenu(e) six mois avant la fin de validité de votre classement par un message d’alerte.


3. Textes de références et sources législatives et réglementaires


LES DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE

• Le tableau de classement homologué par arrêté du ministre (annexe 1 de chaque arrêté

fixant les normes et la procédure de classement).

• Le guide de contrôle précisant la méthode d’évaluation et de validation de chaque

critère. Cela permet de garantir une meilleure homogénéité d’évaluation et donc du

classement. Il constitue également l’outil de référence permettant de former tous les

inspecteurs à la méthode de contrôle

• Le prédiagnostic (homologué par arrêté du ministre), permet de préparer la visite de

contrôle

• Le rapport de contrôle, et la grille de contrôle également homologués par arrêté du

ministre sont les documents réservés aux cabinets de contrôle accrédités

Les tableaux de classement et les guides de contrôle associés sont les documents de référence des inspecteurs des

organismes de contrôle accrédités ou réputés accrédités également accessibles à tous.

L’ensemble des documents ci-dessous est disponible sur le site Internet d’ATOUT FRANCE : http://www.classement.atout-france.fr


LES TEXTES RÉGLEMENTAIRES ET LÉGISLATIFSRéférences législatives et réglementaires relatives à la réforme des classements des résidences de

tourisme et des villages de vacances :

• Loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 24 juillet 2009)

• Décret n° 2009-1650 du 23 décembre 2009 portant application de la loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 27 décembre 2009)

• Décret n° 2009-1652 du 23 décembre 2009 portant application de la loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JO du 27 décembre 2009)

• Circulaire du 29 décembre 2009 relative à la mise en œuvre des dispositions réglementaires portant application de la loi n° 2009-888 de développement et de modernisation des services touristiques

• Décret n°2010-752 du 6 juillet 2010 portant diverses dispositions relatives au tourisme (publié au JORF du 8 juillet 2010)


4.Les tableaux de classement


ORGANISATION GÉNÉRALE DU TABLEAU DE CLASSEMENT

• Chapitre 1 : Equipements et aménagements – Superficies , densités d’occupation– Aménagements des emplacements et des espaces communs– Equipements communs (réception, activités, terrains de jeux, bar, restauration, …– Etat et la propreté des installations et des équipements– …

• Chapitre 2 : Services au client– Qualité et fiabilité de l’information client– Traitement de la réservation– Réception et accueil (compétences et services en réception)– …

• Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable– Accessibilité des personnes handicapées et/ou à mobilité réduite (équipement,

information, services, …)– Environnement et développement durable (maîtrise de l’énergie, des déchets, de l’eau,

formation du personnel et information des clients, …)– …


UN SYSTÈME À POINTS, POURQUOI ?

Aucun critère n’est éliminatoire mais les points se perdent vite.!

Le classement est désormais attribué sur la base de l’avis émis du

cabinet de contrôle concernant le respect des critères.

Le système à points introduit dans le classement une souplesse permettant :

- la prise en compte de certaines contraintes de l’établissement,

- l’expression du positionnement commercial de l’établissement et la

valorisation de ses équipements.

Une méthode identique favorise la revalorisation des étoiles grâce à des

catégories plus homogènes quelque soit le type d’hébergement


PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTSCritères organisés en trois grands domaines : Equipements / Service au client /

Accessibilité et développement durable.

• Chaque critère est affecté d’un nombre de points.

• Deux types de critères : “obligatoires” (X) et “à la carte” (O).

Principe de calcul :• Pour obtenir le classement dans une catégorie donnée, il faut atteindre un nombre

de points minimum (addition des points obligatoires et à la carte), à raison de:

• 100 % des points affectés aux critères obligatoires, avec une marge de 5 %. Les points obligatoires perdus doivent être compensés par trois fois plus de points “à la carte”.

• 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des points affectés aux critères “à la carte” correspondant respectivement aux catégories 1*, 2*, 3*, 4*, 5*.


PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTS

• Un établissement qui ne recueille pas le nombre suffisant de points obligatoires et de points à la carte ne peut obtenir le classement

• Le nombre total de points obligatoires et « à la carte » à atteindre peut varier selon les cas particuliers acceptés ainsi que certains critères (indication dans le descriptif du critère ou dans la colonne « précisions » du tableau de classement).

AJOUTER OU SOUSTRAIRE LE NOMBRE DE POINTS ASSOCIES AUX CRITERES QUI PEUVENT MODIFIER LE TOTAL DE POINTS

OBLIGATOIRES ET « A LA CARTE » A ATTEINDRE

!


EXEMPLE D’UN HÔTEL UNE ÉTOILE ATTEIGNANT 95% DES CRITÈRES OBLIGATOIRES:Catégories 1*

Nb de points obligatoires maximum 141

Tolérance en nb de points obligatoires (5% des points obligatoires) 7

Nb de points minimal à atteindre 134

Nb points à compenser 21

Catégories 1*

Nb de points à la carte disponibles 474

Taux de points à la carte à obtenir 5 %

Nb de points à la carte à atteindre (hors points à compenser) 24

Nb total de points à atteindre (points minimum à atteindre + points à compenser + points à la carte)

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NOTATION DE L’ETAT ET DE LA PROPRETE• L’évaluation de l’état et de la propreté

• L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de 1 à 4 selon des appréciations précisées pour chaque critère :

1 : Insuffisant 2 : Moyen 3 : Bien 4 : Excellent

• L'esprit de la graduation pour l’état et pour la propreté.• 1 : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable

• 2 : Moyen – ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé

• 3 : Bien – bon niveau avec des améliorations marginales à apporter

• 4 : Excellent

Notions importantes :

La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré.La notion d’état : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré.


NOTATION DE L’ETAT ET DE LA PROPRETEL’évaluation de l’état et de la propreté

• Le niveau à obtenir pour les catégories 1 à 3* est supérieur ou égal à 3.

• Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5.


5. Les hôtels de tourisme


HÔTELS DE TOURISMEDÉFINITION RÉGLEMENTAIRE

Au sens de l’article D 311-4 du code du tourisme, l'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile.

Il peut comporter un service de restauration.

Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons.

Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes.


LES HÔTELS DE TOURISME CLASSÉSAU 1ER JANVIER 2009

0 étoiles 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles

Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité

2 025 77 478 1401 31 888 9 328 265 002 3 864 173 393

4 étoiles et luxe TOTAL Dont Total en Hôtellerie de chaîne*

Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité

869 64 321 17 487 612 082 3 094 246 837

Source : INSEE, DGCIS, partenaires régionaux.* Hôtellerie de chaîne : ensemble des hôtels ayant une enseigne d’un groupe hôtelier, quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés, …)

> 2ème mode d’hébergement touristique marchand (avec classement)


LES ÉVOLUTIONS 1986 Normes 2009

Gammes 0* à 4* L 1* à 5*

Durée d’attribution du classement

Illimitée 5 ans

Nombre de critères 21 246

Types de critères Equipements et aménagements - Accessibilité

Chapitre 1- Equipements et aménagements Chapitre 2- Services aux clientsChapitre 3 - Accessibilité et développement durable

Organe d’inspection

DDCCRF Cabinet de contrôle accrédité par le Cofrac librement choisi par l’hôtelier

Emission de l’avis CDAT Organisme de contrôle accrédité sur la base du respect du nombre de points

Décision de classement

Préfet de département

Préfet de département

Périodicité de révision du référentiel

Pas de périodicité

Au moins une fois tous les 5 ans avec délai de prévenance de la profession

Communication officielle

Pas de communication officielle

Publication des établissements classés sur le site national d’Atout France


- L’échantillonnage est définit dans le guide de contrôle page 73 à 81

- Le nombre de chambres à inspecter varie de 6 pour un hôtel de 6 chambres à 66 pour un hôtel de 1000 chambres et ceci pour un hôtel indépendant ou un hôtel de chaîne.

- L’organisme évaluateur accrédité devra visiter autant que faire se peut au moins :

• 1 chambre par étage

• 1 chambre par bâtiment

• 1 chambre par catégorie de chambre (la catégorie définit la typologie de la chambre – par exemple : chambre standard, supérieure, suite junior, suite senior,….- et non la capacité de la chambre)

ECHANTILLONNAGE DES CHAMBRES


ECHANTILLONNAGE (SUITE)

- Les conditions de refus de la part de l’hôtelier pour visiter une chambre peuvent être :

- la chambre est occupée par le client (recouche)- la chambre est en cours de remise en propreté- la chambre fait l’objet de travaux

Le refus devra quoiqu’il en soit être motivé par la démonstration d’unepreuve tangible (visuelle ou écrite).

-Dans le cas de l’impossibilité de l’évaluateur de visiter le nombre de chambres prévu par la méthode d’échantillonnage, l’évaluateur pourra procéder à l’évaluation des chambres faisant l’objet d’une remise en propreté, étant entendu qu’il n’évaluera pas cet item spécifique.

- En cas de non respect du nombre de chambres à visiter, l’évaluateur justifie les motifs de cet écart qui ne devra pas être supérieur à 20 % de l’échantillon initial établi selon la capacité de l’hôtel (arrondi fixé au chiffre supérieur).


MESURE DES SURFACES

Hall de réception:

Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil

• 1* - 20 m²

• 2* - 30 m²

• 3* - 50 m²

• 4* - 70 m²

• 5* - 90 m²

Si l'hôtel compte moins de 15 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum.


MESURE DES SURFACES (SUITE)

Les chambres :

• Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre, sanitaires compris pour un maximum de 20% des chambres.

• Le seuil d'équipement des salles de bain est fixé à 75 % en 2* et à 100 % à partir du 3*.

• Surfaces à respecter page 19 à 21 du guide de contrôle.


LES ÉQUIPEMENTS

- Pour être validé, l’équipement doit être constaté dans chaque chambre inspectée.

- Une tolérance est acceptée si l’équipement venait à manquer dans au plus 10 % des chambres inspectées si le service est proposé et compensé par ailleurs par l’établissement.

- Les exemptions pour la climatisation ou le chauffageSont exemptés de climatisation ou de chauffage les établissements dont le climat et/ou la saisonnalité ne rend pas l’équipement opportun. Sauf si la saisonnalité de l’établissement le justifie, aucun établissement de France métropolitaine ne pourra être exempté de climatisation et / ou de chauffage.

Exemple: Si un sèche cheveux est absent dans une chambre mais disponible en

réception le critère est validé (dans 10% des chambres maximum).


ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE

Pour valider la sensibilisation du personnel l’inspecteur doit constater une trace écrite de l’information délivrée : note de service ; présentation des différents éléments…


Les critères obligatoires à surveiller :

• Surface des chambres (C. 40) : 5 pts

- Chambre 1 personne : 8 m²

- Chambre 2 personnes : 9 m²



- Surface minimale des sanitaires: 1.5 m²

• Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) : 3 pts• Sensibilisation p. à l’économie d’énergie (C.232) : 2 pts• Sensibilisation p. à l’économie d’eau (C. 233) : 2 pts• Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) : 2 pts

Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres

LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 1 ÉTOILE

Marge : perte de 7 points maximum!



• Surface des chambres (C. 40) : 5 pts

- Chambre 1 personne : 8 m²




- Surface minimale des sanitaires: 1.5 m²

• Taux d’équipement des sdb 75%• Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) : 3 pts• Sensibilisation p. à l’économie d’énergie (C.232) : 2 pts• Sensibilisation p. à l’économie d’eau (C. 233) : 2 pts• Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) : 2 pts


LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 2 ÉTOILES


!



L’ensemble des engagements clés 2* auxquels s’ajoutent :

• Surface des chambres (C. 40) : 5 pts- Chambre 1 personne : 11,5 m² - Chambre 2 personnes : 13,5 m² - Chambre 3 personnes : 14,5 m² - Chambre 4 personnes : 17,5 m²

• Badge réceptionnistes avec langues parlées (C. 197) : 3 pts• Equipement bébé (chaise haute, matériel

pour réchauffer la nourriture, matelas à langer) (C. 21) : 3 pts• Un ascenseur à partir de trois étages (C. 156) : 5 pts


Marge : perte de 9 points maximum

!




L’ensemble des engagements clés 3* auxquels s’ajoutent :

• Surface des chambres (C. 40) : 5 pts• Climatisation dans les chambres (C. 100) : 3 pts• Support informations en 2 langues (C. 163) : 2 pts• 2 chariots à bagages (C. 20) :

2 pts• Table ou desserte supplémentaire (C. 84) : 2 pts• Visite mystère (nuitée): beaucoup de points en jeu - vérification critères services au

client (room service, langues parlées, 5 sonneries, rappel des éléments de la réservation…)

• Un ascenseur à partir de deux étages (C. 158) : 5 pts



Visite mystère!


• Surface des chambres (C. 40) : 5 pts• Propreté, état des façades irréprochables (C .4) : 5 pts• Propreté, état jardin et mobilier irréprochables (C .6) : 3 pts• Coffre-fort en réception (C. 19) : 2 pts• Climatisation dans restaurant (C. 23) : 3 pts• Chaînes thématiques sur télévision (C. 50) : 2 pts• Radio (C. 51) : 2 pts• Lits à dimensions majorées (C. 55) : 3 pts• Peignoir (C. 65) : 2 pts• Téléphone avec « sélection directe à l’arrivée » (C. 91) : 3 pts• Coffre-fort en chambre (C. 95) : 2 pts• Mise à dispo fax/imprimante en chambre sur demande (C. 103) : 2pts• Mise à dispo ordinateur en chambre sur demande (C 104) : 3 pts• Nécessaire correspondance (C. 107) : 1 pt• Nécessaire à chaussures (C. 108) : 1 pt• Nécessaire à couture (C. 109) : 1 pt• Nécessaire d’hygiène (C. 125) : 1 pt• Support d’info dans 3 langues étrangères + FR (C. 164) : 2 pts• Un ascenseur à partir d’un étage (C. 158) : 5 pts• Un deuxième ascenseur ou monte charge (C. 159) : 5 pts• Client accompagné dans son installation (C. 177) : 5 pts• Service voiturier (C .185) : 5 pts• Personnel pratiquant 2 langues étrangères (C. 195) : 3 pts• Service « couverture » (C. 199) : 2 pts• Service de réveil (C. 200) : 3 pts• Dîner à l’hôtel 5j/7 (C. 209) : 3 pts• Plateau repas/« encas » (C 211) : 2 pts• Room Service 19h/24 (C. 212) et 24h/24 (C 213) : 3 pts+ 2 pts• Service boissons toutes catégories (C. 215) : 3 pts



! Visite mystère


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