Mise à jour le 1er janvier 2007 1 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce...

Mise à jour le 1er janvier 2007

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TechnologiesTechnologies• Logiciels de gestion de l’effectif (Logiciels de gestion de l’effectif (Workforce managementWorkforce management))

– Un système de gestion capable de:Un système de gestion capable de:

• Planifier les ressources (équipement et employés);Planifier les ressources (équipement et employés);

• Déterminer les emplois du temps des employés;Déterminer les emplois du temps des employés;

• Évaluer la contribution individuelle des employés;Évaluer la contribution individuelle des employés;

• Développer les compétences des employés.Développer les compétences des employés.

– Plus spécifiquement Plus spécifiquement

pour les centres pour les centres

d’appelsd’appels

Source:Source:Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.


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– Prévision et planificationPrévision et planification

• La planification de l’effectif et la programmation des horaires d’un centre d’appels débute par une prévision correcte des volumes d’appels, du temps de La planification de l’effectif et la programmation des horaires d’un centre d’appels débute par une prévision correcte des volumes d’appels, du temps de traitement et autres informations.traitement et autres informations.

• Considérations d’ordre administratif:Considérations d’ordre administratif:

– Comprendre l’historique des appels – utiliser les données du ACD;Comprendre l’historique des appels – utiliser les données du ACD;

– Mesurer l’impact des horaires en tenant compte des préférences des employés – vacances, réunions, pauses et dîner, etc.Mesurer l’impact des horaires en tenant compte des préférences des employés – vacances, réunions, pauses et dîner, etc.



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– OrdonnancementOrdonnancement

• Programmation des horaires Programmation des horaires

– Une équilibre entre ressources et les coûts;Une équilibre entre ressources et les coûts;

– Les horaires doivent pouvoir répondre aux demandes anticipées par la prévision.Les horaires doivent pouvoir répondre aux demandes anticipées par la prévision.

– Gestion des changementsGestion des changements

• Suivi en temps-réelSuivi en temps-réel

– La réalité n’obéit pas nécessaire à la prévision!La réalité n’obéit pas nécessaire à la prévision!

– Il est nécessaire de faire des ajustements nonobstant la planification et la prévision produites par le système logiciel.Il est nécessaire de faire des ajustements nonobstant la planification et la prévision produites par le système logiciel.



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– Analyse de la performanceAnalyse de la performance

• Évaluation des opérations sur les:Évaluation des opérations sur les:

– Plans d’effectif;Plans d’effectif;

– Horaires;Horaires;

– Taux d’utilisation des fils d’attente;Taux d’utilisation des fils d’attente;

– Disponibilités des agentsDisponibilités des agents

– Gestion de la performanceGestion de la performance

– Évaluation de la performance des agents par rapport à des modèles standards de performance;Évaluation de la performance des agents par rapport à des modèles standards de performance;

– Propositions permettant l’amélioration de la performance des agents via le perfectionnement et/ou récompense.Propositions permettant l’amélioration de la performance des agents via le perfectionnement et/ou récompense.



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– Planification stratégiquePlanification stratégique

• Évaluation de type « what-if » par le biais de:Évaluation de type « what-if » par le biais de:

– Données historiques;Données historiques;

– Données obtenues de la prévision;Données obtenues de la prévision;

– Méthodes de simulation.Méthodes de simulation.

– En pratiqueEn pratique

• Le choix d’un logiciel de gestion de l’effectif est intimement lié aux facteurs suivants:Le choix d’un logiciel de gestion de l’effectif est intimement lié aux facteurs suivants:

– Environnement – centre d’appels ou centre de contacts?Environnement – centre d’appels ou centre de contacts?

– Architecture du système ACD déjà en place;Architecture du système ACD déjà en place;

– Type de routage des appels, etc.Type de routage des appels, etc.


Plus de détails sur la Plus de détails sur la gestion de l’effectif gestion de l’effectif dans le prochain dans le prochain chapitre…chapitre…


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Mesures de Mesures de performanceperformance


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Mesures de performanceMesures de performance• Coûts versus serviceCoûts versus service

– Les mesures de performance sont implantées dans les systèmes de gestion de l’effectif.Les mesures de performance sont implantées dans les systèmes de gestion de l’effectif.

– Elles sont centrales dans la gestion quantitative des appels.Elles sont centrales dans la gestion quantitative des appels.

– Le compromis est souvent d’ordre « coût versus service ».Le compromis est souvent d’ordre « coût versus service ».

– De manière générale,De manière générale,

• Augmentation des coûts Augmentation des coûts augmentation du « niveau de service » (SL); augmentation du « niveau de service » (SL);

• Porte sur un graphe, SL en fonction des coûts Porte sur un graphe, SL en fonction des coûts la courbe d’efficacité. la courbe d’efficacité.

Source:Source:Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.


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Mesures de performanceMesures de performance• Coûts et l’efficacitéCoûts et l’efficacité

– La mesure la plus importante est le First-Time Resolution (FTR)La mesure la plus importante est le First-Time Resolution (FTR)

• Problème réglé dès le premier appel.Problème réglé dès le premier appel.

– Joindre à Average Holding Time (AHT)Joindre à Average Holding Time (AHT)

• Durée moyenne de maintienDurée moyenne de maintien

– On aura une bonne indication de la performance puisqueOn aura une bonne indication de la performance puisque

• Si FTR est élevée Si FTR est élevée moins de rappel; moins de rappel;

• Si AHT est bas Si AHT est bas moins de frustration; moins de frustration;

• On veut donc un FTR élevée et un AHT faible.On veut donc un FTR élevée et un AHT faible.

– Une bonne formation des agents est donc nécessaire.Une bonne formation des agents est donc nécessaire.



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– L’efficacité d’un agent est souvent mesurée par rapport à son horaire:L’efficacité d’un agent est souvent mesurée par rapport à son horaire:

Efficacité = (Temps total de travail) / (Temps total de travail + temps Efficacité = (Temps total de travail) / (Temps total de travail + temps disponible) disponible) 100% 100%

Temps total de travail = temps en conversation + temps pour finaliser Temps total de travail = temps en conversation + temps pour finaliser l’appel (l’appel (wrap-up timewrap-up time).).

Temps disponible = temps en attente de recevoir un appel.Temps disponible = temps en attente de recevoir un appel.

– Question: Dans le temps disponible, doit-on considérer les pauses et/ou la formation?Question: Dans le temps disponible, doit-on considérer les pauses et/ou la formation?

• Selon la réponse donnée à cette question, nous aurons des chiffres bien différents!Selon la réponse donnée à cette question, nous aurons des chiffres bien différents!



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– Un exemple:Un exemple:

• Un agent a un contrat de travail de 36h/semaine.Un agent a un contrat de travail de 36h/semaine.

• Il passe 3 heures en formation et activités diverses en dehors de son poste.Il passe 3 heures en formation et activités diverses en dehors de son poste.

• Il prend des pauses totalisant 230 minutes.Il prend des pauses totalisant 230 minutes.

• Il a attendu des appels durant 265 minutes.Il a attendu des appels durant 265 minutes.

• Il a répondu à des appels durant 1485 minutes.Il a répondu à des appels durant 1485 minutes.


Ne tenant pas en compte les pauses et la formation:Ne tenant pas en compte les pauses et la formation:Efficacité = 1485 / (1485 + 265) Efficacité = 1485 / (1485 + 265) 100 = 85% 100 = 85%En comptant les pauses:En comptant les pauses:Efficacité = 1485 / (1485 + 265 + 230) Efficacité = 1485 / (1485 + 265 + 230) 100 = 75% 100 = 75%


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Mesures de performanceMesures de performance• Niveau de service – SLNiveau de service – SL

– Renferme différents aspectsRenferme différents aspects

• Traitement des appels par l’agent.Traitement des appels par l’agent.

• Le processus d’attenteLe processus d’attente

– Le processus d’attente est l’aspect qui nous intéresse iciLe processus d’attente est l’aspect qui nous intéresse ici

– Habituellement, on relie le niveau de service et le processus d’attente par la définition du « temps d’attente acceptable » (Habituellement, on relie le niveau de service et le processus d’attente par la définition du « temps d’attente acceptable » ( Acceptable Waiting TimeAcceptable Waiting Time – AWT) – AWT)

• C’est le fameux « 20 » du 80/20 – 80% des appels doivent être répondus dans 20 secondes.C’est le fameux « 20 » du 80/20 – 80% des appels doivent être répondus dans 20 secondes.



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– Moyenne pondéréeMoyenne pondérée

• Supposons que nous connaissons le SL pour de courts intervalles de temps – à l’aide Supposons que nous connaissons le SL pour de courts intervalles de temps – à l’aide du système ACD. Nous voulons projeter le SL sur une plus longue période de temps.du système ACD. Nous voulons projeter le SL sur une plus longue période de temps.


Semaine Nb. d’appels Rép. en 20 sec. SL

1 2000 1900 95%

2 7000 3850 55%

3 5000 3500 70%

4 3000 2400 80%

SL pour le mois = (95% + 55% + 70% + 80%) / 4 = SL pour le mois = (95% + 55% + 70% + 80%) / 4 = 75% ??75% ??


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– Moyenne pondéréeMoyenne pondérée

• Le 75% n’est pas réaliste! Pourquoi?Le 75% n’est pas réaliste! Pourquoi?

– La différence dans le nombre d’appels / semaine n’est pas été considérée.La différence dans le nombre d’appels / semaine n’est pas été considérée.


SL pour le mois = (2000 / 17000) SL pour le mois = (2000 / 17000) 95 + (7000 / 17000) 95 + (7000 / 17000) 55 55 + (5000 / 17000) + (5000 / 17000) 70 + (3000 / 17000) 70 + (3000 / 17000) 80 80 = 68.5%= 68.5%

Total des appels dans le Total des appels dans le moismois

En général, si le nombre d’appels / semaine varie En général, si le nombre d’appels / semaine varie beaucoup, la moyenne pondérée donnera un SL beaucoup, la moyenne pondérée donnera un SL fort différent de la simple moyenne.fort différent de la simple moyenne.


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– Facteur de service téléphonique (Facteur de service téléphonique (Telephone Service FactorTelephone Service Factor – TSF) – TSF)

• Pourcentage des appels répondus en deçà d’un certain temps d’attente.Pourcentage des appels répondus en deçà d’un certain temps d’attente.

• Fort utilisé dans l’industrieFort utilisé dans l’industrie

– Encore le fameux 80 / 20 ! Lire 80% satisfaits et 20% insatisfaits.Encore le fameux 80 / 20 ! Lire 80% satisfaits et 20% insatisfaits.

• Interprétation: Un client qui se trouve parmi les insatisfaits. Pour lui, le TSF importe peu (50 / 20 ou 80 / 20). Ce qui est crucial est lorsqu’il rappel encore!Interprétation: Un client qui se trouve parmi les insatisfaits. Pour lui, le TSF importe peu (50 / 20 ou 80 / 20). Ce qui est crucial est lorsqu’il rappel encore!

• Si le TSF est 80 / 20 alors la probabilité d’une autre mauvaise expérience est 0.2 ou 20%... ! Si le TSF est 80 / 20 alors la probabilité d’une autre mauvaise expérience est 0.2 ou 20%... !



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– Les abandonsLes abandons

• Certains appels sont abandonnés par l’appelantCertains appels sont abandonnés par l’appelant

– Après AWT (Après AWT (et même avant d’atteindre le AWTet même avant d’atteindre le AWT!).!).

• SLSLTSFTSF = ((Nb. d’appels répondus avant AWT) / = ((Nb. d’appels répondus avant AWT) /

(Nb. d’appels répondus +(Nb. d’appels répondus +

(Nb. d’appels abandonnés après AWT) ) (Nb. d’appels abandonnés après AWT) ) 100% 100%

• Exemple: Un centre d’appel reçoit 510 appels durant une heure. AWT = 20 sec. Un total de 460 appels reçoit leur service, lesquels 410 ont été répondus en deçà 20 secondes. Des 50 abandons, 20 ont été abandonnées avant AWT.Exemple: Un centre d’appel reçoit 510 appels durant une heure. AWT = 20 sec. Un total de 460 appels reçoit leur service, lesquels 410 ont été répondus en deçà 20 secondes. Des 50 abandons, 20 ont été abandonnées avant AWT.

• SLSLTSFTSF = 410 / (460 + 40) = 410 / (460 + 40) 100% = 82% 100% = 82%



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– Vitesse moyenne de réponse (Vitesse moyenne de réponse (Average Speed of AnswerAverage Speed of Answer – ASA) – ASA)

• Temps moyen pour répondre à un appel (exprimé en secondes)Temps moyen pour répondre à un appel (exprimé en secondes)

• Attention à ce SL (même pour le TSF)Attention à ce SL (même pour le TSF)

• Exemple:Exemple:

– 4 appels répondus en 0, 10, 30 et 100 secondes et le ASA est 35 secondes;4 appels répondus en 0, 10, 30 et 100 secondes et le ASA est 35 secondes;

– Mais le ASA est aussi égal à 35 secondes si les appels étaient répondus en 35, 35, 35 et 35 secondes!Mais le ASA est aussi égal à 35 secondes si les appels étaient répondus en 35, 35, 35 et 35 secondes!

– Suppose AWT = 20 sec. La séquence 0, 10 , 30, 100 et 0, 10, 24 et 30 donne le même TSF = 50!Suppose AWT = 20 sec. La séquence 0, 10 , 30, 100 et 0, 10, 24 et 30 donne le même TSF = 50!



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– Quelques remarquesQuelques remarques

• La pratique courante consiste à répondre l’appel qui est en attente le longtemps. Si le SL est mesuré par TSFLa pratique courante consiste à répondre l’appel qui est en attente le longtemps. Si le SL est mesuré par TSF

– Et que l’attente dépasse AWT alors ne pas répondre cet appel!Et que l’attente dépasse AWT alors ne pas répondre cet appel!

– Seulement les appels en attente mais en deçà de l’AWT doivent être répondus!Seulement les appels en attente mais en deçà de l’AWT doivent être répondus!

– Ouppppssss. Le TSF encourage le mauvais comportement.Ouppppssss. Le TSF encourage le mauvais comportement.

• MoralMoral

– Ne pas se fier à une seule mesure pour le SL;Ne pas se fier à une seule mesure pour le SL;

– Jumeler deux ou trois mesures.Jumeler deux ou trois mesures.



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Mesures de performanceMesures de performance• Formules d’ErlangFormules d’Erlang

– Les mesures précédentesLes mesures précédentes servent à constater le SL servent à constater le SL

• Elles sont calculées à partir des données recueillies.Elles sont calculées à partir des données recueillies.

– Comment planifier et prévoir les effectifs pour atteindre un SL souhaité?Comment planifier et prévoir les effectifs pour atteindre un SL souhaité?

• C’est l’utilité des formules d’Erlang.C’est l’utilité des formules d’Erlang.

– C’est quoi le « Erlang »?C’est quoi le « Erlang »?

• Unité de base exprimant l’intensité du traffic de télécommunication;Unité de base exprimant l’intensité du traffic de télécommunication;

• Sans dimension et représente l’utilisation continue d’un circuit téléphonique;Sans dimension et représente l’utilisation continue d’un circuit téléphonique;

• 1 erlang = le traffic durant 60 minutes.1 erlang = le traffic durant 60 minutes.



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– C’est quoi le « Erlang »C’est quoi le « Erlang »

• On reçoit 300 appels d’une durée de 2 minutes en une heure alors nous avons reçu 600 minutes d’appels ou 10 erlangs;On reçoit 300 appels d’une durée de 2 minutes en une heure alors nous avons reçu 600 minutes d’appels ou 10 erlangs;

– C’est qui Erlang?C’est qui Erlang?

• Mathématicien Danois Agner Krarup Erlang;Mathématicien Danois Agner Krarup Erlang;

• Développa la base sur la prévision de la capacité pour le compte de Copenhagen Telephone Company en 1908;Développa la base sur la prévision de la capacité pour le compte de Copenhagen Telephone Company en 1908;

• En son honneur, le CCITT a adopté, en 1946, le erlang comme unité de base en téléphonie.En son honneur, le CCITT a adopté, en 1946, le erlang comme unité de base en téléphonie.



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– Deux formules: Erlang-B et Erlang-CDeux formules: Erlang-B et Erlang-C

• Erlang-BErlang-B

– Un appel bloqué est réellement bloqué – vous entendez le signal « engagé »;Un appel bloqué est réellement bloqué – vous entendez le signal « engagé »;

– Fort utilisé par les compagnies de téléphone.Fort utilisé par les compagnies de téléphone.

• Erlang-CErlang-C

– Un appel bloqué est en attente;Un appel bloqué est en attente;

– C’est la situation des centres d’appels;C’est la situation des centres d’appels;

– Cette formule calcule la probabilité d’être mis en attente et la durée de l’attente.Cette formule calcule la probabilité d’être mis en attente et la durée de l’attente.


Bingo! Parfait pour la gestion des Bingo! Parfait pour la gestion des ressources et de l’effectif.ressources et de l’effectif.


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– Erlang-C et TSFErlang-C et TSF

Nombre d’appels (moyen) par unité de temps;Nombre d’appels (moyen) par unité de temps;

Temps (moyen) de service mesuré sur les mêmes unités de temps que Temps (moyen) de service mesuré sur les mêmes unités de temps que ;;

• aa = = Intensité du traffic (nombre erlang); Intensité du traffic (nombre erlang);

• AWT AWT Temps d’attente acceptable; Temps d’attente acceptable;

• ss Nombre d Nombre d’agents;’agents;

• C(C(ss, , aa) ) probabilité qu’un appel soit en attente (probabilité de délai). probabilité qu’un appel soit en attente (probabilité de délai).


Cette formule s’applique lorsque Cette formule s’applique lorsque aa < < ss


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• Pour éviter l’instabilité numérique, on réécrit:Pour éviter l’instabilité numérique, on réécrit:

• La sommation peut être développée enLa sommation peut être développée en



Ce sont ces Ce sont ces formules qui formules qui sont sont implantées implantées dans les dans les calculateurs calculateurs d’Erlang.d’Erlang.


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Mesures de performanceMesures de performance

• Formules d’ErlangFormules d’Erlang



= 5= 5s = 7s = 7AWT = 0.33 min.AWT = 0.33 min.

aa = = s’approche ou s’approche ou

égal à égal à ss


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– Erlang-C et ASAErlang-C et ASA

• ASA est le temps moyen d’attente des appels;ASA est le temps moyen d’attente des appels;

• Le dénominateur (surcapacité) assure que les appels en attente seront éventuellement répondus;Le dénominateur (surcapacité) assure que les appels en attente seront éventuellement répondus;

• Les paramètres de cette formule sont les mêmes que pour le TSF.Les paramètres de cette formule sont les mêmes que pour le TSF.




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Mesures de performanceMesures de performance

• Formules d’ErlangFormules d’Erlang



= 5= 5s = 7s = 7AWT = 0.33 min.AWT = 0.33 min.

aa = = s’approche de s’approche de ss


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• Un exemple numérique:Un exemple numérique:

= 1, = 1, aa = 5 erlang, = 5 erlang, ss = 7 agents; = 7 agents;

– Par le calcul de TSF, on obtient: 68% des appels seront répondus immédiatement;Par le calcul de TSF, on obtient: 68% des appels seront répondus immédiatement;

– Donc, la probabilité de délai C(Donc, la probabilité de délai C(ss, , aa) = .32;) = .32;

– Appliquer ce résultat dans la formule ASA:Appliquer ce résultat dans la formule ASA:

– Si on augmentait le nombre d’agent à Si on augmentait le nombre d’agent à ss = 8: = 8:



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– Erlang-CErlang-C

• La formule Erlang-C permet d’obtenir le TSF et le ASA;La formule Erlang-C permet d’obtenir le TSF et le ASA;

• On peut également obtenir:On peut également obtenir:

– Étant donné un SL et les autres paramètres, quel est le volume maximal d’appels (Étant donné un SL et les autres paramètres, quel est le volume maximal d’appels () pour un centre d’appels?) pour un centre d’appels?

– Quel sera le ASA maximum acceptable?Quel sera le ASA maximum acceptable?

– Plus important encore, le nombre minimal d’agents pour traiter les appels pour un trafic Plus important encore, le nombre minimal d’agents pour traiter les appels pour un trafic ss et un SL donné. et un SL donné.

• Pour calculer ces réponsesPour calculer ces réponses

– Utilisons un calculateur d’ErlangUtilisons un calculateur d’Erlang

» Il en existe des milliers sur le WEBIl en existe des milliers sur le WEB

» http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/index.phphttp://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/index.php



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• Un exemple numérique: trouvons le nombre d’agents requis pour:Un exemple numérique: trouvons le nombre d’agents requis pour:

= 1, = 1, aa = 5 erlang, SL = 80, AWT = 20 = 5 erlang, SL = 80, AWT = 20


Combien d’agents Combien d’agents devra-t-ondevra-t-on prévoir ?prévoir ?

ss = 8. = 8.


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• Poursuivons l’exemple numérique précédent:Poursuivons l’exemple numérique précédent:

= 1, = 1, aa = 5 erlang, AWT = 20, = 5 erlang, AWT = 20, ss = 8; = 8;

– Calculons le SL avec 8 agents:Calculons le SL avec 8 agents:


Avec 8 agents, Avec 8 agents, nous aurons un SL nous aurons un SL = 86% supérieur à = 86% supérieur à celui souhaité celui souhaité (80%).(80%).


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• Attention à l’utilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:Attention à l’utilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:

– Le temps de réaction (le temps que prend l’agent pour effectivement débuter le traitement de l’appel) est de 3 sec en moyenne. La durée moyenne des appels est de 25 sec. Durant l’heure d’achalandage, il y a en moy. 200 Le temps de réaction (le temps que prend l’agent pour effectivement débuter le traitement de l’appel) est de 3 sec en moyenne. La durée moyenne des appels est de 25 sec. Durant l’heure d’achalandage, il y a en moy. 200 appels par 15 minutes. Le temps d’attente moyen de 10 sec est acceptable.appels par 15 minutes. Le temps d’attente moyen de 10 sec est acceptable.

– Calculons sans tenir compte du temps de réaction:Calculons sans tenir compte du temps de réaction:

» Nb. appels par seconde = 200 / (15 Nb. appels par seconde = 200 / (15 60) ~ 0.2222. 60) ~ 0.2222.

» aa = 0.2222 = 0.2222 25 ~ 5.555 erlang. 25 ~ 5.555 erlang.

» S = 7 et AWT = 8.2 secondes (règle 80 / 20 pour SL)S = 7 et AWT = 8.2 secondes (règle 80 / 20 pour SL)



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• Attention à l’utilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:Attention à l’utilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:

– En tenant compte du temps de réaction:En tenant compte du temps de réaction:

» Temps de service = 25 + 3 = 28 secondes;Temps de service = 25 + 3 = 28 secondes;

» Le AWT = 10 – 3 = 7 secondes.Le AWT = 10 – 3 = 7 secondes.



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• Éléments qui ne sont pas dans la formule d’ErlangÉléments qui ne sont pas dans la formule d’Erlang

– Pas d’abandon (on verra plus tard l’extension d’Erlang-C pour le cas d’abandon);Pas d’abandon (on verra plus tard l’extension d’Erlang-C pour le cas d’abandon);

– Pas de rappel (après un abandon, la personne téléphone de nouveau);Pas de rappel (après un abandon, la personne téléphone de nouveau);

– Suppose une distribution de probabilité exponentielle pour la durée des appels;Suppose une distribution de probabilité exponentielle pour la durée des appels;


Enfin, la formule d’Erlang Enfin, la formule d’Erlang ne modélise pas le ne modélise pas le comportement des comportement des agents et du client!agents et du client!

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