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Méthodologie pour instaurer un Système de Management de la

Qualité Cas : secteur de l’hôtellerie en Algérie

Préparé par :

FERHANE FETHI

09/12/2009

Introduction :

Le secteur touristique algérien est en pleine mutation ,suite a l’ouverture du marché

économique , et l’évolution du comportement du consommateur, donnant l’apparition à de

nouveaux besoins a satisfaire( touristes d’affaires & touristes de loisirs) , et par la même

occasion suscitant l’intérêt de nouveaux concurrents étrangers et nationaux sur la nécessité

d’investir dans ce secteur.

La légitimité d’un grand groupe tel que la chaine Eden , afin de garder sa place de leader

dans le marché, réside dans sa capacité à satisfaire ses clients en améliorant sans cesse la

qualité de ses services, toute en mettant en place des conditions de travail satisfaisantes

pour les hommes qui constituent le moteur du système.

C’est dans ce contexte que nous nous proposons de mettre en place un dispositif

d’amélioration de la qualité de service à destination des clients et des acteurs du groupe

Eden. Cette démarche s’inscrit en deux phases :

1. Phase 01 : l’Audit

L’identification des caractéristiques qui contribuent au développement et à l’entretien

d’une culture qualité, celle-ci se fait à partir d’un outil d’analyse « Le tétraèdre

organisationnel »1 qui comprend :

1. La stratégie d’entreprise

2. Les acteurs de l’entreprise

3. Structures et méthodes de gestion

4. L’environnement Macro & Micro

Cette méthodologie de Phillip Calot, est une démarche d’appréciation générale et

universellement pratiquer, qui visent a :

Aider les décideurs à porter un jugement sur des résultats, et sur la façon dont ces

derniers ont été obtenus.

Mission d’audit afin d’évaluer les facteurs de compétitivité de l’entreprise

Définir les liens organisationnels entre ; les objectifs, les acteurs, les procédures et

l’environnement

Déterminer à chaque niveau d’analyse la conformité avec les cadres de référence

qualité (normes professionnelles, texte réglementaire, usages et pratiques…)

Déterminer les potentialités des composantes organisationnelles pour assurer un

maintien et une « dynamique de qualité »

1 Philippe Callot (2006). Tourisme et PME. Collection Groupe Ecole Supérieure de Commerce et Management

.Tours-Poitiers

2. Phase 02 : Mise en œuvre du dispositif Qualité

Etablir des cadres de références pour guider l’évaluation de la qualité, et sélectionner les

indicateurs à mettre en place après validation des acteurs et operateurs concernés. La liste

des cadres de références sera fondée sur trois niveaux :

Le management de l’organisation

Le système productif

Le produit et le service

L’objectif principal est une pratique référentielle préparant et conduisant

le groupe Eden à la Certification ISO.

Comment réaliser le dispositif qualité ?

La mise en œuvre d’un tel dispositif se construit comme un Projet :

Objectifs réalisés par des acteurs

Dans un contexte précis

Dans un délai déterminé

Avec des moyens définis

L’utilisation d’outils appropriés

1. Stratégie d’entreprise :

expliciter le lien entre stratégie d’entreprise et la démarche qualité

l’implication du TOP Management (diffusion d’une charte de qualité )

l’instauration d’une vrai culture d’entreprise axée sur la qualité (Le model S.E.R.V.I.R)

déclinaison de la stratégie en sous stratégies fonctionnelles (Marketing, RH...)

2. Les acteurs :

La démarche qualité s’appuis sur des hommes d’où l’obligation de fédérer

l’implication de tout le personnel

formation continue ( conception et animation de thématique de management)

formation de groupe, réunion d’avancement et de Brainstorming

système de primes et de motivation (reconnaissance des résultats)

3. Structures et méthodes de gestion :

Réorganisation des structures par fonction, en instaurant des techniques et procédures de

gestion. Exemples :

structure RH : procédure de recrutement, plan de formation, fiche d’évaluation du

personnel, enquête de satisfaction du personnel …

structure Commercial : Plan Commercial, fiche d’analyse de la concurrence, étude de

satisfaction de clientèles, étude de niveau de la qualité, gestion de la relation client …

Benchmarking : se comparer aux autres entreprises équivalentes, et adopter les

meilleures méthodes utilisées dans le secteur touristique à l’échelle internationale

Evaluation, audits, clients mystère…….

Plan d’actions

4. L’environnement :

L’utilisation du management de la qualité comme support de communication avec les

clients et partenaire

Certifier le Groupe Eden, et maintenir la démarche qualité

Acquérir un avantage concurrentiel en se démarquant des concurrents.

Conclusion :

Cette proposition s’inscrit dans une démarche indicative, ou il conviendrait de faire adhérer

l’ensemble des Managers de l’entreprise dans l’élaboration d’un management collaboratif et

participatif sur la démarche de qualité , ainsi que l’avis d’experts et de personnes qui ont

une grande expérience dans cette approche , afin de mener a bien ce projet ambitieux.

Ferhane Fethi

Doctorant en sciences de gestion

www.fethi-ferhane.com