Mémoire : La place du mobile dans l’expérience touristique

Programme ESC

Promotion 2016

La place du mobile dans l’expérience touristique en village club.

Mémoire de fin d’études présenté et soutenu publiquement en Juin 2016 par

LUCIE BENAC

Directeur du mémoire : Tan VO THANH, professeur associé en marketing et tourisme.

Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 1

REMERCIEMENTS

Tout d'abord, je remercie toutes les personnes qui m'ont apporté leur aide, leur soutien et

leur accompagnement dans la réalisation de ce mémoire.

Mes remerciements vont en premier lieu à M. VO THANH, mon directeur de mémoire, qui a

toujours su être à mon écoute, me guider et me donner de précieux conseils.

Je tiens ensuite à remercier les professeurs, M. SALVETAT, Mme ROMESTANT et

Mme RUEL, pour leur aide apportée quant à la méthodologie.

Je remercie aussi mes collègues de travail pour l'intérêt qu'ils ont porté au sujet de mon

mémoire et je suis très reconnaissante envers ces derniers. Je dis Merci aussi à tous ceux qui

ont réservé un accueil favorable à ma demande d'entretiens et qui ont bien voulu m'accorder

du temps afin de répondre à mon questionnaire.

Enfin, je souhaite exprimer un grand Merci à mes parents, à mon frère et sa compagne, sans

lesquels la réalisation de ce mémoire aurait été plus compliquée.

Mémoire de fin d’études Lucie Bénac

RESUME

Aujourd’hui, les technologies mobiles ont envahi tous les secteurs et notamment celui du

tourisme. De nombreuses études viennent confirmer cette tendance. Cependant, le manque de

recherches concernant leur utilisation dans le cadre spécifique des villages clubs justifie que

le phénomène soit étudié. Ce mémoire de recherche va donc analyser et vérifier la place du

mobile pendant les différentes phases de l’expérience touristique en village club, et mesurer

l’écart entre les attentes des touristes et les applications disponibles actuellement. A l’issue de

cette étude, des préconisations pour améliorer leurs applications mobiles sont faites aux

entreprises de villages clubs afin de mieux satisfaire les attentes de leurs clients.

Mots clefs : technologie mobile, village club, stratégie digitale, expérience touristique, co-

création.

ABSTRACT

Today, mobile technologies have invaded all sectors and tourism in particular. However,

while survey data confirms this pattern, the lack of studies concerning their use in the specific

context of the club villages justifies the phenomenon to be studied. This research analyses and

verifies mobile’s roles at the various stages of the tourism experience in club village. In

addition, this essay measures the gap between tourists’ expectations and the applications

currently available on the market. In the light of this study, some recommendations will be

given to the club villages companies so that they improve their mobile applications in order to

better meet their clients’ expectations.

Key words: mobile technology, resort, digital strategy, tourist experience, co-creation.


SOMMAIRE

Introduction ....................................................................................................................... 5

Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique ............................ 12 1. L’expérience touristique, outils de différenciation ..................................................................................... 12 1.1. Définition des concepts .................................................................................................................................. 13 1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation ............................................................................... 14 1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel....................................................................... 16

2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises .................................................................... 19 2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés ....................................................................................... 19 2.2. Le mobile et l’expérience touristique....................................................................................................... 23

3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique ......................................................... 29 3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques ...................................................... 29 3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels ......................................................................... 32 3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs........................................................ 36

Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête.............................. 40 1. L’objectif de la recherche ......................................................................................................................................... 40 2. L’étude qualitative ...................................................................................................................................................... 41 3. L’entretien semi-directif individuel.................................................................................................................... 42 4. Le guide d’entretien ................................................................................................................................................... 44 5. Le périmètre de l’étude ............................................................................................................................................ 46 6. L’analyse de contenu ................................................................................................................................................. 46

Chapitre 3 – Résultats et discussion .................................................................................. 48 1. L’expérience touristique en village club .......................................................................................................... 48 1.1. Une expérience touristique mémorable et unique ............................................................................. 48 1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique ....................................................................... 49 1.3. Amélioration de l’expérience touristique .............................................................................................. 50

2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique .............................................. 51 2.1. Avant le voyage ................................................................................................................................................. 51 2.2. Pendant le voyage ............................................................................................................................................ 55 2.3. Après le voyage ................................................................................................................................................. 56

3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs .................................................... 58 3.1. Mobile et information .................................................................................................................................... 58 3.2. Mobile et personnalisation .......................................................................................................................... 60 3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape ............................................................ 64

Conclusion ....................................................................................................................... 68 1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs ...................................... 68 2. Limites .............................................................................................................................................................................. 74 3. Futures recherches ..................................................................................................................................................... 75

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................ 76

ANNEXES – Retranscription des entretiens ....................................................................... 77

TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 123


Introduction

Introduction

Les smartphones représentent encore une technologie récente, mais leur impact se fait déjà

ressentir dans l’industrie du voyage. Après le lancement de l’Iphone en 2007 et de ses

applications disponibles sur iTunes, suivies par une foultitude de téléphones portables basés

sur le système Androïd, l'adoption des smartphones par le grand public a significativement

progressé. Selon l’institut d’études de marché GFK, la part des utilisateurs de smartphones en

France a augmenté de 20% environ en deux ans, passant de 61% au premier trimestre 2013, à

82% au second trimestre 2015.

De plus, selon l’étude de l’institut Médiamétrie réalisée au second trimestre 2015, plus d’un

français sur deux est mobinaute, ce qui représente 57,6 % de mobinautes comparé à 53,8% au

second trimestre 2014, soit une croissance de 2,2 millions en seulement un an, ce qui

constitue une forte augmentation d’une année sur l’autre.

Les smartphones sont devenus le premier choix en termes de dispositif mobile auprès des

utilisateurs dans le monde entier. Les technologies mobiles représentent une des composantes

essentielles de notre vie quotidienne, et les dispositifs mobiles ont changé la façon dont les

gens communiquent et interagissent entre eux. L'adoption de dispositifs mobiles a introduit de

nouveaux moyens de consommation et la croissance rapide de nouveaux réseaux de

marketing mobile (Kim et Law, 2015).

La popularité des technologies mobiles permet aux consommateurs de communiquer, d’avoir

accès et partager des informations, et même d’acheter des produits ou des services à n'importe

quel moment et n'importe où. En outre, les technologies mobiles ont significativement

influencé la gestion moderne des entreprises en améliorant l'efficacité de l'exécution des choix

marketing. La large utilisation de smartphones représente une énorme opportunité pour les

marketeurs d’atteindre des clients n'importe où et n'importe quand (Kim et Law, 2015).

Avec la puissance et l’efficacité des processeurs, des systèmes modernes d'exploitation, de

l'accès à Internet haut débit et des interfaces simples à utiliser ainsi que l’amélioration des

applications, le smartphone offre une vaste gamme de possibilités au service des touristes

(Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014).


Les nouvelles technologies mobiles permettent aux touristes et aux prestataires de services de

tourisme d'interagir presque en temps réel et/ou sans contraintes de lieux. Le smartphone est

devenu partie intégrante de notre quotidien, y compris pendant le voyage. Un certain nombre

d'études de tourisme récentes ont examiné les changements apportés par l'utilisation de

dispositifs mobiles comme le smartphone dans le comportement touristique, incluant

l'expérience touristique. Ces études ont permis de documenter l'impact des smartphones sur

les différents aspects de l'expérience touristique incluant la recherche de l'information,

l'utilisation qu’en font les voyageurs pendant leur temps de pause comme par exemple :

attendre le bus, la prise de décisions sur place et le partage d’informations. Cette recherche

met en relief que l'utilisation de smartphones dans le contexte du voyage mène à une

réarticulation du tourisme (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014).

Des études récentes indiquent que les smartphones et leurs applications possèdent un réel

potentiel pour aider des voyageurs en fournissant l'accès libre aux informations, n'importe

quand et (presque) n'importe où (Wang, Park et Fesenmaier, 2014). De plus, Wang, Park et

Fesenmaier (2014) ont remarqué que les activités des voyageurs peuvent être facilement

changées par l'utilisation de smartphones. Ils ont aussi constaté que les smartphones peuvent

servir de médiateurs sur les dimensions comportementales et psychologiques de l'expérience

touristique en facilitant la recherche de l'information, son traitement et son partage. Les

applications permettent à un voyageur de se renseigner sur de nouveaux voyages potentiels et

d’apprendre à mieux connaître telle ou telle destination mais aussi de partager des photos et

d'autres activités "sociales" à tout moment pendant le voyage.

L’information en général est considérée comme une caractéristique fondamentale du

tourisme. C'est pourquoi, les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)

ont un impact direct qui peut être détecté dans tout le processus de production touristique

(Nunes et Mayer, 2014). Comme tout client, le touriste a besoin d’informations disponibles

sur les destinations et les prestations de services afin de l’aider à faire ses choix pour

organiser son voyage, et ce, d’autant plus que les services touristiques ne peuvent pas être

testés à l'avance.

De cette façon, les nouveaux dispositifs mobiles comme les smartphones deviennent des

plateformes numériques essentielles qui permettent des interactions entre les entreprises et les

touristes, et entre les touristes eux-mêmes. Il est reconnu que les nouvelles technologies


jouent un rôle significatif qui profite aux touristes pendant l’intégralité du cycle du voyage

(Nunes et Mayer, 2014), avant, pendant et après.

L'utilisation accrue des applications mobiles dans le tourisme et le voyage prouve leur

pertinence. Ces dernières constituent une des catégories les plus populaires sur le marché des

applications mobiles. Déjà en 2011, TripAdvisor avait déclaré que 60 % d'utilisateurs mobiles

avaient téléchargé des applications de voyage et 45 % de ces utilisateurs prévoyaient d'utiliser

des applications pour la planification et la recherche de leur voyage (Gibbs, Gretzel et

Saltzman, 2016). De plus, une étude (TripAdvisor 2012) a indiqué que 47 % d'hôteliers

mondiaux ont eu l'intention d'interagir avec des clients en utilisant des applications mobiles.

Avec le progrès des applications d'hôtel, plus de fonctions sont proposées pour fournir aux

voyageurs le plus grand accès aux informations, à la communication, à l'interactivité et à la

co-création de services.

De telles technologies d'applications mobiles peuvent améliorer de manière importante les

expériences des touristes pendant les différentes étapes de la consommation du voyage

(Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016). Elles représentent donc de fortes opportunités pour les

villages clubs en leur permettant d'offrir de plus en plus de services de qualité.

Les applications mobiles sont à l’origine d’importantes décisions d'investissement pour les

entreprises touristiques telles que les villages clubs.

Comme indiqué par Samuel Héraud (2016), Digital Manager au sein de Club Med, le mobile

n’est plus une tendance ou une opportunité comme cela a été le cas il y a quelques années. Il

souligne : « Je pense que nos clients sont prêts, d’ailleurs ils utilisent déjà leur mobile pour

consulter nos plateformes. C’est plutôt nous qui ne sommes pas prêts !» En effet, la

compréhension du panel des applications mobiles n'est pas facile car il change rapidement, et

son développement est souvent conduit par des capacités technologiques accrues plutôt que

par les besoins des clients eux-mêmes. Bien qu'il y ait eu des rapports généraux sur la

classification d'applications mobiles (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016) et d'applications

touristiques (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016), force est de constater un manque de

classification lié aux fonctions réelles des applications mobiles des villages clubs. Tout ceci

malgré le rôle essentiel que représente un tel classement en vue de décisions liées au choix

d’hébergements et de consommation de services.


Intérêt du sujet

Les études sur l'utilisation de smartphones pour le voyage ont eu tendance à se concentrer

étroitement sur des aspects particuliers comme le lien entre l’utilisation dans la vie

quotidienne et son impact sur les vacances (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014), l'adoption des

smartphones comme un outil de communication général de l'information (Kim et Law, 2015 ;

Wang, Park et Fesenmaier, 2014), l'impact de l’utilisation de smartphones sur les certains

aspects de l'expérience touristique (Tussyadiah. 2015 ; Tussyadiah et Wang, 2014 ; Neuhofer,

Buhalis et Ladkin, 2012) ou encore la classification des fonctions des applications (Gibbs,

Gretzel et Saltzman, 2016 ; Tussyadiah, 2012 ; Tussyadiah et Zach, 2012).

Avec la prolifération des choix de destinations et la concurrence croissante, il est devenu

difficile pour les villages clubs de trouver des procédés novateurs pour différencier leurs

produits et créer des expériences qui fournissent une valeur ajoutée pour le touriste.

Aujourd’hui, un certain nombre d'organisations touristiques proposent des applications et des

sites mobiles afin d’assurer la promotion de leurs villages clubs sur smartphone. En effet, le

progrès technologique et l’innovation dans l'industrie du tourisme présentent de nombreux

défis pour les organisations marketing en termes de promotion des offres (Neuhofer, Buhalis

et Ladkin, 2012). Ces développements appellent à des changements massifs de la perspective

organisationnelle et de l’offre touristique.

Pour une organisation marketing, la réussite passe par la planification et la mise au point de

stratégies mettant en œuvre l'utilisation complète des techniques digitales d'information (Kim

et Law, 2015), c’est à dire une stratégie avec plusieurs accès (tablette, desktop et mobile) dites

multi-device.

Les résultats des études précédentes (Tussyadiah, 2015 ; Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014 ;

Tussyadiah et Wang, 2014 ; Neuhofer, Buhalis et Ladkin, 2012) confirment que l'utilisation

des smartphones pour les voyages est constituée d’interactions complexes entre des facteurs

contextuels, des croyances cognitives et des expériences passées. De ce fait, l’utilisation de

smartphones a le potentiel de transformer considérablement l'expérience touristique.

Devant cette transformation, les départements marketing des entreprises touristiques doivent

aujourd’hui intégrer dans leur stratégie digitale la montée en puissance du mobile pour faire

face à la forte concurrence née du développement des technologies de l’information et de la

communication et de la mondialisation de l’offre.


Le but global de cette recherche est de présenter une analyse qui pourra aider à expliquer les

niveaux de sophistication et de pertinence vers lesquels les applications mobiles de villages

clubs doivent tendre afin d’améliorer l’expérience client.

Objectif de l’étude

Les éléments présentés dans les paragraphes précédents amènent deux interrogations

principales :

Comment les consommateurs utilisent-il leur smartphone avant, pendant et après un

séjour dans un village club ?

Comment mieux servir les moments mobiles des consommateurs avant, pendant et

après un séjour dans un village club ?

L’ensemble de ces questions constitue la problématique de ce mémoire :

Quelles stratégies digitales doivent adopter les clubs/resorts pour accompagner

l’innovation et la montée en puissance du mobile ?

Le mémoire s’appuiera sur les objectifs de recherche suivants :

Identifier la place du mobile dans la création de l’expérience touristique en village

club.

Souligner les pratiques optimales et pertinentes à adopter lors de la mise en place

d’une stratégie m-tourisme pour les entreprises de villages clubs, dans le but

d’accroître la qualité de l’expérience touristique.

Méthodologie

Au regard du peu d’études effectuées sur le sujet de l’utilisation des applications mobiles en

villages clubs, le choix s’est porté sur une étude qualitative afin de pouvoir approfondir tous

les aspects de la recherche.

Cette étude s’est faite grâce à des entretiens individuels semi-directifs avec des personnes

ayant séjourné récemment en villages clubs et utilisant leur smartphone fréquemment dans la

vie quotidienne. L’échantillon est composé de douze personnes d’âges et de sexes différents.


Cette étude a permis d’identifier les pratiques, les réactions et les habitudes des clients avec

leur mobile, avant pendant et après leur séjour en villages clubs.

L’analyse de ces différents éléments a mis en exergue les souhaits et les attentes d’évolution

des touristes séjournant en villages clubs concernant les applications mobiles.

Contribution

Les résultats de ce travail vont apporter des informations concernant l’intégration des

technologies mobiles dans le cycle de l’offre touristique en villages clubs avant, pendant et

après, ils s’adressent en premier lieu aux professionnels du tourisme.

En effet, à la suite de cette étude, les personnes en charge du marketing digital plus

particulièrement du marketing mobile pourront réfléchir à la stratégie à mettre en place et/ou

rechercher des axes d’amélioration pour servir l’expérience client avant, pendant et après le

séjour, et ainsi fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. La finalité de cette démarche

consiste à consolider et développer leur activité.

Annonce du plan

Ce mémoire est articulé en quatre grandes parties, la première est consacrée à une revue

littéraire afin de pouvoir appuyer la recherche sur les aspects théoriques des différentes études

déjà publiées sur le sujet qui nous intéresse : Expérience touristique, Séjour touristique,

Smartphone, Avant-Pendant-Après, Application mobile sont autant de termes qu’il est

important de définir avant d’aborder la partie méthodologique de cette étude.

La seconde partie de ce mémoire est réservée à la présentation du choix de la méthode utilisée

pour réaliser l’étude, ainsi qu’à la construction des différents outils permettant d’effectuer et

de rendre compte de la recherche au lecteur.


La troisième partie s’intéresse à la restitution des résultats de l’enquête sur le terrain, suivie

d’une analyse détaillée des différents éléments que celle-ci fait ressortir. Les résultats de cette

analyse seront confrontés aux aspects théoriques de la première partie, et permettront

d’apporter une réponse à la problématique de ce mémoire.

Pour finir, la dernière partie est consacrée à la conclusion, générale, elle expose les

recommandations issues de cette recherche, en précise les limites et ouvre vers de futures

recherches.


Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique

Le but de cette recherche est de développer une structure qui puisse aider à l'amélioration de

l’expérience touristique en villages clubs grâce aux applications mobiles. Ainsi, cette étude se

concentre sur le processus de prise de décisions avant le départ, puis en route, sur place, et

après le séjour. Ainsi, nous allons pouvoir faire le point et enrichir les études précédentes qui

portent sur les différentes facettes que représente l'impact de l’utilisation des smartphones et

plus précisément, celui des applications sur l’expérience touristique en villages clubs.

1. L’expérience touristique, outils de différenciation

Comme dans toutes les industries, celle du tourisme n’échappe pas à la règle du marché et

devient de plus en plus compétitive (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Ritchie et Crouch,

2003).

Face à la diversité des destinations et des attractions touristiques disponibles, les entreprises

sont confrontées à une concurrence intense pour cibler les consommateurs touristiques. La

différenciation constitue la clé en tant qu’attribut tangible et intangible (Neuhofer, Buhali et

Ladkin, 2012 ; Hudson and Ritchie, 2009). En effet les paysages, attractions, héritage et

population locale ne sont plus assez suffisants et différenciants pour distinguer des

destinations semblables.

Avec la prolifération de choix de destinations, les entreprises touristiques doivent trouver des

moyens de se différencier afin d’attirer de plus en plus de consommateurs et offrir une valeur

singulière à leurs clients (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012).

En s’appuyant sur les écrits déjà publiés sur le sujet, les paragraphes qui suivent vont

permettre dans un premier temps, de définir les différents éléments qui composent

l’expérience touristique, dans un second temps, d’identifier les nouveaux modes de

consommation, et pour terminer, d’analyser l’évolution de l’expérience touristique.


1.1. Définition des concepts

1.1.1. Le voyage

Le voyage peut être défini comme un processus dans lequel une personne quitte son lieu

habituel de vie pour se rendre et découvrir différentes destinations, où il interagit avec des

univers matériels et des personnes (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Tussyadiah et

Fesenmaier, 2008 ; Cohen, 1979 ; Clawson, 1963).

La littérature indique également que le voyage est un processus qui prend sens lorsque les

voyageurs construisent leur expérience touristique en apprenant, en comprenant et en

ressentant les lieux et la culture qui y est ancrée (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Jennings

et Weiler, 2006).

1.1.2. La destination

Une destination consiste en un assemblage de produits et de services touristiques, qui

fournissent conjointement une expérience intégrée aux clients et forment une entité sous le

concept global de destination. L’ensemble des constituants d’une destination touristique

représente une unité d'actions dans laquelle toutes les parties prenantes collaborent pour livrer

un produit touristique adapté (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Buhalis, 2000). Les

destinations touristiques sont l’un des produits les plus difficiles à manager et commercialiser

en raison de leur complexité et de leur structure multi-élémentaire différenciée, comme

exposé plus haut.

1.1.3. L’expérience touristique

Les premières conceptions de l'expérience touristique l’ont identifiée comme un processus

défini par des activités, des étapes, des déplacements et des sources documentaires (Wang,

Xiang et Fesenmaier, 2014a ; Craig-Smith et French, 1994).

La notion d’expérience touristique a été fondée sur la différentiation avec la vie quotidienne.

En effet, pour Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b), le tourisme est essentiellement une

modification temporaire des choses que l’on fait chaque jour, c’est à dire finis le travail, le

ménage, les économies...


1.1.4. Les villages clubs

L’accroissement de la position des villages clubs sur le marché ainsi que leur durabilité sont

devenus des enjeux essentiels pour les destinations touristiques. Ceux-ci représentent de plus

en plus de défis pour le marketing et plus particulièrement le marketing digital. Le concept du

“all-inclusive” présent dans les villages clubs joue un rôle majeur dans le développement de

l’offre touristique des destinations au soleil, et cette tendance ne va pas cesser d’augmenter

(Ozdemir et Cizel, 2012 ; Issa et Jayawardena, 2003). S’appuyant sur cette prévision, les

villages clubs se sont développés vers de nombreuses destinations. De plus, dans le contexte

touristique international, les vacances en villages clubs all-inclusive sont des services

innovants.

En effet, dans les packages all-inclusive, le prix comprend le plus souvent le transport,

l’hébergement, les repas, les activités et parfois même des excursions. Cela permet alors aux

touristes de connaître avant de partir le coût et le contenu de toutes leurs vacances dans leur

intégralité (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Malia, 1993). Les vacances all-inclusive représentent une

manière rassurante et sûre de voyager dans des pays lointains, avec le plus souvent une

culture différente, tout en évitant les tracas des transports, les endroits à fuir et à risques ainsi

que des hôtels à l’hygiène douteuse. Un village club est caractérisé comme un lieu dans lequel

on propose un logement, des repas et des activités tout au long du séjour et le tout pour un

seul et même prix (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Turner et Troiana, 1987).

1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation

1.2.1. Evolution des sociétés

D’après la recherche de Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b), les changements de style de vie

des populations, des sociétés et des technologies ont entraîné de nombreuses évolutions du

concept d’expérience touristique.

Depuis les débuts des années 90, des chercheurs ont remis en question la séparation entre

expérience touristique et expérience quotidienne (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b ; Lash

et Urry, 1994 ; Munt, 1994 ; Urry, 1990). Ces chercheurs appuient leurs arguments sur une

pénétration mutuelle des expériences relevant du contexte des voyages avec celles du contexte

de vie quotidienne.


1.2.2. Les motivations des clients à se déplacer

Les individus modernes vivent dans un statut inauthentique et retrouvent de l‘authenticité

uniquement quand ils font un break dans leur vie de tous les jours (Wang, Xiang et

Fesenmaier, 2014b). Ainsi, les opportunités d’expériences touristiques se sont appuyées sur

l'évasion, la rupture avec les activités routinières et la mise à l’écart des normes et des valeurs

établies dans notre quotidien.

D’après Wang, Park et Fesenmaier (2012), les expériences touristiques sont réfléchies et

propres à chaque individu, et vont ainsi au-delà d’une dimension temporelle. En effet, le

touriste concrétise et interprète subjectivement les endroits visités. Ainsi, Wang, Park et

Fesenmaier (2012), suggèrent que l'on puisse expliquer les différentes caractéristiques des

expériences touristiques par la diversité des motivations des touristes. Ainsi, est né le concept

basé sur la théorie de construction personnelle (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Crompton,

1996), c’est à dire que chaque touriste a une façon particulière de regarder, c’est pourquoi

l’expérience touristique ne peut être séparée des processus psychologiques des voyageurs et

de leurs états émotionnels.

1.2.3. Croissance de l’économie d’expérience

Avec la croissance de l'économie d'expérience, seulement les expériences riches et attrayantes

pourront rester sur le marché (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Pine and Gilmore, 1999).

De ce fait, la création d’expériences touristiques attractives et toujours plus novatrices

constitue un enjeu prioritaire pour les destinations et donc pour les villages clubs. Il est ainsi

essentiel que les destinations soient en mesure de bien intégrer tous les derniers changements

de l’expérience touristique.


1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel

1.3.1. Les étapes de l’expérience touristique

Pour beaucoup de chercheurs, le voyage est un processus linéaire. Ils décrivent l’expérience

touristique comme une expérience temporelle en trois phases (Wang, Park et Fesenmaier,

2012 ; Jennings, 2006 ; Craig-Smith and French, 1994 ; Graburn, 1989) :

1. la phase anticipée ;

2. la phase constituant l'expérience elle-même ;

3. la phase réfléchie.

Au cours de ces trois phases, les touristes accomplissent une série d'activités incluant la

recherche d’informations, la planification, les réservations, l’hébergement, les visites, le

shopping, la restauration et le retour de l’expérience.

Au-delà de ces activités touristiques principales, il ressort que celles dites sociales et

environnementales constituent des composantes essentielles de l'expérience touristique

globale (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Andereck, 2006). La perspective temporelle de

l'expérience touristique comme un processus à base d'activités devient alors la meilleure

description.

Il ressort que ces phases doivent être intégrées à tout travail de construction d’une stratégie de

développement touristique.

1.3.2. Les changements majeurs de l’expérience touristique

Deux changements majeurs ont rendu difficile la compréhension des différents axes de

l'expérience touristique (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Prahalad et Ramaswamy, 2004).

Dans un premier temps, l'expérience traditionnelle a été de plus en plus remplacée par la

notion de co-création d'expériences (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Prahalad et

Ramaswamy, 2004), celle-ci met en évidence que les consommateurs actifs co-créent leurs

expériences dans la recherche d’une satisfaction évolutive et de valeurs personnelles. Dans un

second temps, il s’est avéré que les expériences touristiques sont non seulement co-créées,

mais également soutenues par l’intermédiaire de technologies digitales (Neuhofer, Buhali et


Ladkin, 2012 ; Prahalad et Ramaswamy, 2004). Ces modalités permettent aux touristes de

vivre des expériences plus riches et leur facilitent la création de leurs propres expériences. La

mise en synergie du pouvoir des consommateurs avec la prolifération des technologies ont

provoqué l’évolution des rôles traditionnels, des structures, des processus de destinations, et

in fine des expériences touristiques.

1.3.3. Le cas des villages clubs : lien entre resort et destination

Ozdemir et Cizel (2012) ont retenu 18 items de satisfaction concernant les destinations.

D’après leur étude, la satisfaction des voyageurs pour une destination résulte des transports,

de la restauration, de la culture, de la sécurité, des endroits liés à l’histoire, de la nature, de

l'hospitalité des gens, des activités sportives, de l’information, du shopping...

Tous ces facteurs ont une influence considérable sur le niveau de satisfaction des

consommateurs. Cependant, il existe des limites dans l’offre des villages clubs. En effet, dans

la plupart des cas, il y a très peu d'interactions avec la culture locale et les gens qui habitent

sur place « les locaux » et le prix n'inclut pas toujours toutes les charges. Les villages clubs

sont souvent critiqués car ils découragent les touristes de quitter leur village pendant leur

séjour (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Issa et Jayawardena, 2003).

Ozdemir et Cizel (2012) ont gardé plus précisément sept items de satisfaction qui font suite à

leur étude : la qualité du logement, la variété des repas et boissons, la qualité des repas et

boissons, la propreté et l’hygiène des lieux, le prix, le comportement des employés et la

qualité des activités. D’après leur étude, deux types de satisfaction se sont dégagés : les

éléments les plus importants pour le consommateur et les éléments qui le sont moins. En effet,

pour le consommateur, il est très important d’avoir un logement de qualité, des employés

présents et aimables, des endroits propres et une qualité et une variété des repas et des

boissons.

Ozdemir et Cizel (2012) prouvent dans leur étude qu’il y a un lien entre la satisfaction

obtenue en village club et celle de la destination. En effet, les touristes qui sont très satisfaits

par les destinations, le sont également par les villages clubs et inversement. Ces résultats

aident les marketeurs à construire leurs stratégies. En effet, ils doivent trouver des solutions

innovantes afin de créer un lien entre le village club et la destination, et donc satisfaire les

attentes et les besoins des consommateurs.


Dans un marché où la concurrence mondiale a transformé les produits et les services en

marchandises, l'avantage compétitif pourrait seulement être gagné en réduisant la possibilité

de substituer les offres, tout en fournissant aux consommateurs des expériences uniques et

mémorables (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012).

En conclusion, cette première partie a permis de définir les concepts de l’expérience

touristique, d’en dégager les évolutions directement imposées par un marché hyper

concurrentiel, les outils permettant la différentiation de l’offre touristique, et notamment la

place spécifique désormais occupée par les villages clubs.

Les paragraphes suivants vont maintenant permettre d’identifier la place des smartphones

dans la vie quotidienne et au cours de l’expérience touristique.


2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises

Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b) confirment que l'utilisation de smartphones offre

clairement le potentiel nécessaire afin de changer considérablement l'expérience touristique.

Le développement des mass-médias et des technologies de communication renforce de façon

significative le contexte de médiation dans le cadre du tourisme. D’après Wang, Park et

Fesenmaier (2012), les touristes sont d'abord connectés avec les destinations et les attractions

par des messages transmis par les média tels que les films, la TV, la littérature, les magazines

et les vidéos. Ils orientent les centres d’intérêt des touristes en construisant et en renforçant la

motivation de ces derniers pour visiter tel ou tel lieu.

En fondant leur approche sur le concept de l’appropriation spatiale, liée à la mobilité des gens

dans des espaces différents, Wang, Park et Fesenmaier (2012) ont organisé les messages dans

un paysage médiatique à trois dimensions qui inclut le mode symbiotique (c'est-à-dire

documentaires, photographies), le mode antagonique (c'est-à-dire brochures de tourisme,

souvenirs) et le mode contextuel (c'est-à-dire programmes sportifs, films).

Les différents paysages médiatiques entraînent une diversité de modes de voyages dans les

paysages sociaux et physiques (Wang, Park et Fesenmaier, 2012). Ainsi, le voyage devient un

espace d’interprétation dans lequel les touristes font des projets selon les messages

communiqués par les média. Mais depuis l’arrivée d’Internet et des smartphones, les

messages sont transmis d’une autre manière et influencent l'expérience touristique.

2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés

2.1.1. L’arrivée des smartphones

Récemment, les téléphones portables se sont transformés en "smartphones", ces derniers

offrent un accès fiable à Internet et répondent aux besoins des touristes pour assurer leur

mobilité. Les smartphones se différencient essentiellement des téléphones portables

traditionnels par leur accès aux réseaux de données, qui permettent aux utilisateurs d'exécuter

des fonctions autrefois uniquement réalisables avec un ordinateur (Kim et Law, 2015). Les

smartphones se caractérisent par une connexion aux données rapide, des écrans colorés, des

appareils photos intégrés, la connectivité locale qui permet la navigation sur le web, la

messagerie, l'envoi de courriers électroniques et l’accès aux réseaux sociaux. Ainsi, le


smartphone enrichit la communication et améliore la pénétration d'Internet dans le quotidien

des personnes.

2.1.2. De l’usage du mobile de la vie quotidienne aux vacances

Wang, Park et Fesenmaier (2014b) suggèrent que la pénétration croissante de dispositifs

mobiles dans la vie quotidienne des personnes a une influence profonde sur la façon dont elles

pensent et se comportent. À cause de l'omniprésence des dispositifs mobiles, il ressort que les

voyageurs peuvent changer de canaux d’information en les substituant à d'autres dispositifs

numériques (magnétoscopes, lecteurs MP3, etc.) Et en conséquence, le schéma de prise de

décisions des voyageurs peut radicalement changer.

La technologie mobile modifie le sens du voyage en rendant l'expérience touristique moins

personnelle et confidentielle. En effet, la reconnexion avec la vie quotidienne et la multiplicité

des informations sur les lieux de séjours ont propension à diminuer le concept d’aventure et

l’idée d’évasion. Désormais, l'expérience touristique devrait être définie comme des

connexions entre la vie quotidienne et les vacances qui s’influencent mutuellement. Le terme

“digital elasticity” décrit l'utilisation des technologies mobiles par les touristes pour se lier

avec leurs mondes domestiques (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b).

Schéma 1 : La structure du processus du smartphone dans la vie quotidienne et son impact

dans l’expérience touristique (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b)

En analysant le schéma 1 (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b), il est possible de déduire

qu'une personne apprend, s’adapte et ensuite réinvente l'utilisation du smartphone en la

Retranscription


transposant de sa vie de tous les jours à son expérience touristique. En effet, dans sa vie

quotidienne, en fonction de ses besoins une personne s’approprie les ressources mises à sa

disposition, apprend et s’adapte aux fonctionnements des applications, pour les retranscrire

dans un contexte différent comme par exemple dans le cadre des voyages. Ce processus

d'appropriation peut mener la personne à construire de nouveaux modèles dans des domaines

tels que la communication, le divertissement et la consommation d’informations.

Au bout du processus, ces nouvelles structures génèrent finalement des résultats tels que des

nouvelles obligations sociales et des habitudes personnelles. L’ancrage de ces nouvelles

habitudes dans le quotidien de chacun crée une réaction en chaîne. Cette théorie est en accord

avec la notion d'élasticité digitale développée plus haut, où les gens exploitent ce processus

d'adaptation pour étayer les différentes étapes du voyage (Wang, Xiang et Fesenmaier,

2014b). Ainsi, il en ressort que l'utilisation des smartphones pendant l'expérience touristique

résulte de la pratique de ceux-ci dans la vie quotidienne et de leur transposition dans le

contexte du voyage.

Ces conclusions démontrent la proximité qui existe entre expériences quotidiennes et

voyages. Elles témoignent que les touristes transposent aux voyages des parties de leur

expérience quotidienne comme des habitudes et des passe-temps. Le voyage constitue un

moment spécial pour l'utilisation des technologies. En effet, leur influence sur les touristes

est liée à l'impact de ces dernières sur tous les autres aspects de la vie quotidienne (Wang,

Xiang et Fesenmaier, 2014b).

Le schéma 2 (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b) illustre les processus où l'utilisation de

smartphones dans le contexte du voyage entraine explicitement l'adoption de ces ressources

lors de la vie courante. Par exemple, l'adoption de Facebook Messenger, une application de

messagerie instantanée, montre que les voyageurs aiment garder le contact avec leurs amis de

façon plus commode et opportune, l'application les alerte pour chaque message reçu.

L'utilisation de ces systèmes mène à de nouvelles sensations et fait donc évoluer les besoins

de la vie quotidienne.

En effet, les applications mobiles dans le cadre des voyages constituent le résultat des

utilisations de ces outils dans d'autres contextes, parce que la majorité d'entre elles est

initialement conçue pour un besoin plus large, c’est à dire pour faciliter la vie quotidienne des

individus, et d'autres plus précisément pour le voyage.


Schéma 2 : Le lien entre l’utilisation de smartphones dans la vie la vie quotidienne et dans

l’expérience touristique (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b)

2.1.3. Le smartphone, nouveau compagnon du voyageur

Les smartphones représentent une nouvelle sorte de média, ils peuvent fournir une vaste

gamme de services d’informations pour accompagner les activités de voyage de base tels que

la planification, la réservation et la navigation, mais aussi beaucoup "de micro-moments"

dans le processus du voyage comme la localisation d’une station-service, l’estimation du

temps des promenades et la recherche d’informations sur un restaurant (Wang, Park et

Fesenmaier, 2012).

Les smartphones sont un canal extrêmement puissant pour communiquer avec des touristes. Il

y a seulement dix ans, les organisations marketing des destinations étaient à la pointe de la

révolution Internet, et maintenant elles doivent faire face à une série de nouveaux défis dans

la mesure où l'utilisation exponentielle de smartphones devient une réelle force modelant le

comportement des visiteurs.

Nunes et Mayer (2014) exposent qu’une étude récente par Amadeus (2011) met en exergue

une nouvelle tendance dans le tourisme : le voyageur toujours connecté.

Structure de l’utilisation des smartphones dans la vie quotidienne : - Communication (ex : appels, sms) ; - Activités sociales (ex : réseaux sociaux) ; - Acquisition d’informations (ex : nouvelles, radios, actions, offres en ligne) ; - Recherche d’informations ; - Divertissements (ex : musique, livres, jeux) ; - Facilitations (ex : transactions, paiement des factures, alarmes, itinéraires, to-do listes).

L’esprit des smartphones : - Plus connecté - Plus informé - Plus innovant - Plus divertissant - Plus productif

Changements dans la vie quotidienne : - Plus de communication avec la famille et les amis - Plus d’activité de recherche d’informations - Remplacement des ordinateurs fixes et portables pour les petites tâches - Occupation pendant les temps morts - Exploration de nouvelles applications / apprendre activement de la technologie

Utilisation du smartphone en voyage - Communication - Activités sociales - Acquisition d’informations - Recherche d’informations ; - Divertissements - Facilitations

Changements dans l’expérience touristique - Activités : planifier et partager en route, planification moins en amont, plus de voyages - Sensations : plus connecté, plus informé/en sécurité/confiant, flexible/commode

Retranscription


Le nombre croissant de personnes qui utilisent des dispositifs mobiles comme des

smartphones ou des tablettes se justifie au regard des nouvelles façons d'interagir avec les

consommateurs développées par les prestataires de services touristiques.

D’après Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b) l'utilisation des technologies de l'information au

quotidien peut s’appliquer au contexte de voyage.

"La nouvelle génération de voyageurs hyper-connectés, toujours sur mobiles " (Gibbs, Gretzel

et Saltzman, 2016 ; Walsh, 2014, p. 3) compte de plus en plus sur la technologie des

smartphones, pour co-créer son expérience touristique. Avec des smartphones devenant plus

intelligents que jamais, par exemple en se dotant de capteurs supplémentaires, d’appareils

photos avancés et de technologies d'affichage performantes, il y a une opportunité importante

pour une pénétration encore plus grande de celles-ci dans le domaine touristique. Gibbs,

Gretzel et Saltzman (2016) suggèrent que les smartphones soutiennent les touristes de

différentes façons, ce qui améliore en fin de compte l'expérience touristique.

Les voyageurs qui utilisent leurs smartphones le font pour chercher des références concernant

des destinations touristiques, comme des avantages ou des remises, des recommandations

push, des avis consommateurs sur internet et sur les réseaux sociaux par exemple. Des efforts

marketing contextuels proactifs, comme des recommandations push et des publicités

contextuelles, doivent être mis en place afin de se rapprocher du comportement des voyageurs

qui se construit sur une base d’instantanéité.

2.2. Le mobile et l’expérience touristique

2.2.1. La place du mobile avant-pendant-après l’expérience touristique

Wang, Xiang et Fesenmaier (2014a) soutiennent que les fonctions principales des

technologies de l’information et de la communication (TIC) jouent des rôles importants et

différents tout au long du processus de construction de l'expérience touristique et ce, dans les

trois étapes d'un voyage (voir le schéma 3).


Schéma 3 : Les trois étapes de l’expérience touristique et leur transformation par les TIC

(Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014a)

Avec la reconnaissance du rôle de la technologie mobile dans nos vies, l’étude de Wang,

Xiang et Fesenmaier (2014a) a exploré le fait d'incorporer le smartphone dans l'expérience

touristique en considérant les antécédents, le processus et les résultats d'utilisation des

smartphones. Les conclusions de cette étude suggèrent que l'utilisation de smartphones dans

le voyage soit non seulement conduite par les croyances cognitives de l'individu et des

facilitateurs situationnels, mais aussi conditionnée par un certain nombre de facteurs

contextuels qui provoquent les besoins d'outils ICT.

Les informations des voyageurs ont vocation à être développées à toutes les étapes du

processus du voyage : la phase anticipée, la phase résultante de l'expérience elle-même et la

phase de réflexion. Par exemple, pendant le voyage, les smartphones fournissent l'accès aux

services de localisation et apportent des suggestions pertinentes et appropriées basées sur la

demande des touristes incluant des restaurants, des magasins de souvenirs, des stations-

service, des musées... Ainsi, les touristes peuvent aménager leur emploi du temps au fil de

l’eau en introduisant et planifiant de nouvelles activités non prévues initialement.

Ces capacités confèrent aux smartphones un fort potentiel de médiation dans lequel les

voyageurs peuvent mettre en forme leurs expériences et les partager avec les autres (voir le

schéma 3) (Wang, Park et Fesenmaier, 2014a).


Les résultats de la recherche de Nunes et Mayer (2014) font état que les dispositifs mobiles

ont le potentiel d'améliorer les expériences touristiques de leurs utilisateurs en promouvant

des niveaux divers d'engagement et d'interactions.

Comme indiqué dans l’étude de Wang, Park et Fesenmaier, (2012), l'omniprésence et le fort

potentiel informatique des smartphones facilitent et encouragent les voyageurs à utiliser des

applications de localisation pour identifier/choisir spontanément des restaurants, des

attractions et des magasins plutôt que planifier à l'avance ou compter sur des sources

d'information plus traditionnelles comme les amis et la famille.

2.2.2. Le mobile contribue à faire évoluer l’expérience touristique

Nunes et Mayer (2014) soutiennent que grâce à l’omniprésence des dispositifs mobiles, de

nombreuses interactions et stratégies de communication des entreprises touristiques ou des

Organisations Marketing de Destination (DMOs) peuvent être utiles aux touristes dans toutes

les phases de leur voyage, comme on peut le voir dans le schéma 4 page à suivre.

Schéma 4 : Le mécanisme de médiation du smartphone dans l’expérience touristique

En se concentrant sur les activités disponibles pendant les séjours touristiques, les

technologies mobiles offrent une des contributions les plus significatives à l’expérience

touristique.

Phase anticipée

Phase expérientielle

Phase de réflexion

EXPERIENCE TOURISTIQUE

Activités Emotions

Smart phone

Changement

Destination

Besoins de nouveauté, créativité, plaisir hédoniste et information sociale

Besoins d’information fonctionnelle


Nunes et Mayer (2014) suggèrent (voir schéma 4) que les smartphones permettent de non

seulement co-créer des expériences dans l'espace de destination physique sur place, mais aussi

de prolonger cette co-création d'expériences dans un espace virtuel. Les smartphones et

tablettes avec les réseaux WIFI permettent aux voyageurs de partager le contenu personnel de

leurs expériences, c'est-à-dire des commentaires, des photos et des vidéos, tandis qu'ils sont

toujours en vacances. De cette façon, DMOs et des prestataires de services locaux ont

l’opportunité de co-créer des expériences avec des touristes aux différents niveaux

d'engagement, et simultanément dans des environnements physiques et virtuels. Ainsi le

processus de création révèle des personnalités qui sont souvent dissimulées par les routines

monotones de la vie quotidienne.

Les smartphones sont des compagnons de voyage et/ou des guides qui accompagnent les

voyageurs et/ou les aident dans la fabrication de leurs expériences afin de les rendre plus

agréables. Les touristes ont perçu que la médiation des dispositifs mobiles rend les choses

faciles et améliore leurs expériences pendant leurs séjours touristiques (Tussyadiah et Wang,

2014).

Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) voient la technologie comme un activateur de

personnalisation offrant de la flexibilité, l’offre de service effectif et le plaisir spontané. Ils

établissent ainsi qu’elle contribue à l'amélioration de l’expérience touristique. Gibbs, Gretzel

et Saltzman (2016) analysent le rôle spécifique de l’innovation technologique pour les

interactions avec le grand public et les occasions de co-création dans le contexte

d'expériences. Ils soutiennent que de telles expériences servies par l’intermédiaire de

technologies peuvent effectivement mener à une amélioration pour le client, ainsi qu’à un

avantage compétitif pour les structures telles que les hôtels.

2.2.3. Le modèle de co-création d’expérience touristique

Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) ont créé un modèle de hiérarchie d'expériences qui analyse

et identifie les types d'expériences technologiques (voir schéma 5).

La pyramide d'expériences propose une conceptualisation permettant de comprendre celles-ci,

comment elles sont facilitées par la technologie, ainsi que le potentiel de co-création en

résultant. La co-création voit le jour quand l'entreprise et le touriste créent la valeur

simultanément à partir d’une expérience partagée (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).


Schéma 5 : Hiérarchie des expériences (Gibbs, Gretzel et Saltzman 2016)

Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) distinguent trois principaux niveaux de types d'expériences

touristiques améliorées grâce aux technologies : expérience aidée par la technologie,

expérience améliorée grâce à la technologie et expérience automatisée par la technologie.

On parle d’expérience aidée par la technologie lorsque cette dernière joue un rôle dans les

expériences touristiques, en accompagnant les touristes dans l’accès aux sites Web, en

fournissant le support transactionnel pour la réservation et la communication par

l’intermédiaire du mobile. Ces types d'expériences sont caractérisés par des sites web non-

interactifs, des réseaux de distribution et des systèmes d'information avec lesquels les

touristes ne peuvent pas entièrement interagir, ni participer à la co-création d'expériences.

Les pratiques améliorées par la technologie impliquent la participation des consommateurs et

la co-création d'expériences par des technologies interactives comme les plateformes

médiatiques sociales (par exemple : Facebook, Twitter et Flickr). A ce niveau, la technologie

permet aux touristes d'interagir avec les organisations.

Le niveau supérieur de la hiérarchie d'expérience propose le concept d'expérience maximisée

grâce à la technologie. Ce niveau incorpore de hauts degrés d'utilisation technologique et de

co-création, optimisant au maximum l'expérience du touriste par l’intermédiaire de

technologies de communication de l’information sophistiquées (Gibbs, Gretzel et Saltzman,

2016). De telles technologies prennent en compte la participation active des consommateurs,

la personnalisation et un accès accru aux services technologiques.

Haute

Basse

Niveau de sophistication des technologies


En conclusion, cette seconde partie a permis de mieux cerner la place toujours plus

importante du mobile dans la vie quotidienne d’une part et dans la l’expérience touristique

d’autre part. Il est intéressant de noter le rôle croissant des mobiles dans la co-construction de

l’expérience touristique, et ce en lien avec l’évolution continue des technologies de

l’information et de la communication.

Pour aller plus loin dans la recherche, la troisième partie de cette étude théorique va

maintenant s’attacher à mieux cerner le rôle des applications mobiles au service de

l’expérience touristique, notamment dans le cadre des hôtels.


3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique

Un voyageur aujourd’hui fait face à un nombre très important de marques de villages clubs

quand il cherche un endroit où séjourner. Il devient donc important pour les villages clubs de

créer des solutions innovantes pour se différencier. En l’absence d’étude spécifique sur les

villages clubs, ce chapitre va se focaliser sur celles faites sur les applications mobiles pour les

hôtels.

3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques

3.1.1. Les applications

Une application mobile est définie comme un type de logiciel conçu pour fonctionner sur des

dispositifs mobiles comme sur les smartphones et les tablettes, qui envoie ou reçoit des

données utilisant une source en ligne. Par contraste avec des logiciels généralistes, les

applications mobiles ont seulement une gamme limitée de fonctionnalités (Techopedia, 2015).

L'explosion de l'utilisation des dispositifs mobiles fait que le marché d'applications mobiles

est un des média qui se caractérise par la plus forte croissance jamais enregistrée dans

l'histoire de la technologie grand public (Newark-French, 2011).

De leur côté, Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) décrivent quatre zones de médiation

d'application de smartphones : (1) recherche de l'information ; (2) communication ;

(3) divertissement ; et (4) facilitation.

3.1.2. Evolution des contenus et fonctionnalités des applications touristiques

Grâce à leur énorme potentiel dans l'industrie du tourisme, les applications de smartphones

ont fait l’objet de toutes les attentions ces dernières années. Une caractéristique importante de

celles-ci est de permettre aux marketeurs d'avoir un accès quasi permanent aux clients. En

effet, ils utilisent cette fonctionnalité pour nouer des relations avec les consommateurs, ils

peuvent ainsi mener des investigations en termes d'identité, de comportement, d’emplacement

géographique et d’outils sociaux de communication (Kim et Law, 2015).

Avec le développement des smartphones, les applications constituent un axe important de

développement de la qualité du service client avec, par exemple, la réservation mobile et les

fonctions de recherche d’informations pendant le déplacement. Les applications procurent


plus de plaisir aux touristes, les rendent également plus efficaces et rendent leur voyage

flexible et réalisable (Kim et Law, 2015).

L'utilisation accrue des applications mobiles dans le tourisme et le voyage prouve leur

pertinence. Les applications de voyage constituent une des catégories les plus populaires sur

le marché des applications mobiles. Avec le progrès des applications d'hôtels, plus de

fonctions sont proposées pour fournir aux voyageurs le plus grand accès aux informations, à

la communication, à l'interactivité et aux services co-créatifs. Une telle technologie

d'application mobile peut améliorer de manière importante les expériences des clients pendant

les différentes étapes de la consommation du voyage. Elles présentent donc de fortes

opportunités pour les hôtels et les villages clubs d'offrir de la valeur et de rationaliser la

proposition de services

Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) exposent l’évolution des applications d’hôtels. Dans le

schéma 6, l’on peut voir les différentes étapes de sophistication de la recherche basique

d’hôtels, à des demandes plus évoluées comme des services de conciergerie ou de paiement

via le mobile.

Schéma 6 : Evolution des applications mobiles d’hôtel (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016)


3.1.3. Principaux contenus et fonctionnalités des applications d’hôtels

En ce focalisant sur l’étude récente de Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) concernant les

applications mobiles d'hôtels 4 et 5 étoiles, une matrice a été conçue en groupant celles-ci

dans des catégories basées sur leurs fonctionnalités.

La matrice classifie les applications mobiles d'hôtels en trois groupes :

applications d'hôtel/conversion ;

applications de conversion/destination ;

et applications d'hôtel/partage/divertissement.

Les applications d'hôtel/conversion sont adaptées à la phase de pré-consommation du voyage

et se concentrent sur les informations de l'hôtel et les réservations.

La conversion/destination est conçue pour la phase de pré-consommation et pendant les

phases de consommation du voyage, fournissant des informations vastes sur la destination où

l'hôtel est localisé, et des options de réservation.

Finalement, les auteurs rapportent que les applications d'hôtel/partage/divertissement gèrent le

pendant et l’après séjour, fournissant des informations sur les activités et services proposés

ainsi que des retours d’expériences.

Une autre classification des fonctions d’applications d'hôtels a été tentée et détermine cinq

catégories : (1) réservation/informations; (2) informations sur l’hôtel; (3) fonctionnalités de

l'hôtel; (4) liens vers sur les réseaux sociaux; et, (5) des fonctions supplémentaires, sans

relations systématiques avec le client (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).

L'application mobile d'hôtel peut être organisée en trois catégories : fonctions de

géolocalisation, de communication et de services (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).

Les fonctions de géolocalisation consistent à informer sur les emplacements d'hôtels et la

capacité à faire des réservations dans les restaurants se trouvant dans les environs mais aussi

la réservation d'autres activités à proximité. Dans leur étude, Tussyadiah et Wang (2014)

suggèrent qu'en utilisant la technologie de géolocalisation, les touristes peuvent interagir avec

d’autres personnes aux mêmes endroits. Il a aussi été mis en avant que l'utilisation des


technologies de géolocalisation permet aux touristes de développer un attachement

émotionnel à la destination touristique.

Les fonctions de communication incluent des SMS, des mails ou des alertes de l'hôtel

(notifications push), la messagerie vocale, le courrier électronique, les réveils par téléphone.

En effet, la technologie mobile peut être conçue pour fournir des déclenchements en forme de

notifications proactives, contextuelles et personnalisées pour influencer le comportement du

touriste et améliorer son expérience (Tussyadiah et Wang, 2014).

Les fonctions de service incluent le check-in/check-out, la conciergerie, la capacité de

commander ou prévoir le ménage, le dîner dans la chambre par exemple et d'autres services

d'hôtels. Cette dernière classification se concentre uniquement sur les fonctions qui

fournissent de la valeur ajoutée seulement pendant le séjour.

C’est pour cela que Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) ont décidé de comprendre le potentiel

des fonctions des applications mobiles d'hôtels dans l'amélioration de l’expérience touristique

à travers toutes les étapes. Leur recherche a montré que la majorité des applications mobiles

d'hôtels qui ont été mises sur le marché se résument aux fonctions de pré-consommation du

voyage comme la recherche d’hôtels, les réservations et l'accès au compte de fidélité.

Cependant, pour les prochaines années, ils déclarent que l’étape de pré-consommation va

évoluer, en proposant des réservations de chambres et des informations sur les hôtels, à l'étape

de consommation, tels que la réservation de repas, le ménage des chambres, le dîner servi en

chambre et services de conciergerie. Ces nouvelles fonctionnalités seront alimentées par les

technologies disponibles et la demande des consommateurs pour la prise de commandes en

temps réel via le téléphone portable.

3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels

3.2.1. Les 4 niveaux de sophistication

L’étude de Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) a permis d'identifier 4 types de fonctions

d’applications. Le niveau 1 représente celles qui sont disponibles dans la plupart des

applications de marque d'hôtels et ont des exigences technologiques assez basses à mettre en

œuvre, tandis que des fonctions liées au niveau 4 sont des expériences personnalisées et sont

donc moins disponibles dans les applications de marque d'hôtels, ces dernières exigent

d’importants investissements pour permettre l'intégration de technologies avancées.


3.2.2. Le premier niveau

Le premier niveau (voir schéma 7) est donc reconnu pour offrir le moins d'interaction en

termes d'expérience technologique et représente le niveau le plus faible de mise en œuvre

technologique et de co-création. Dans ces conditions, les utilisateurs sont confrontés à une

offre limitée d'expériences.

Les différentes catégories de fonctions identifiées dans ce niveau d'expérience sont :

la livraison de l'information, mais pas en temps réel avec :

o la possibilité d’appeler la réception, le restaurant, la station thermale, le

voiturier,

o la consultation du choix des chambres et de leurs tarifs,

o les informations sur hôtel (installations et agréments), l’annuaire, galerie de

photos de l’hôtel,

la livraison de l'information en temps réel avec :

o les messages électroniques de l’hôtel/newsletters,

o les infos météorologiques,

o les nouvelles/média,

o le taux de réservation de l’hôtel,

o la navigation sans localisation (cartes, directions et recherches d’hôtels).

3.2.3. Le deuxième niveau

Le second niveau (voir schéma 7) représente des outils de partage sociaux et outils

d'amélioration de style de vie. Il ne s’agit toujours pas d’outils de partage technologiquement

avancés, cependant, ils permettent aux utilisateurs de partager des expériences à l'aide des

réseaux sociaux numériques et des applications sociales tant internes qu'externes à la

plateforme.


Les principales fonctions de cette catégorie proposent :

le retour d'informations et des avis,

le partage par le client de ses histoires personnelles.

Les outils d'amélioration de style de vie offrent aux utilisateurs des fonctions uniques qui ne

sont pas liées à la destination, mais ajoutent de la valeur au style de vie de l'utilisateur.

Les fonctions identifiées dans cette catégorie sont :

les options de musiques offertes par hôtel,

les outils de santé et fitness,

la thérapie du sommeil,

les jeux.

3.2.4. Le troisième niveau

Le troisième niveau (voir schéma 7) représente les solutions technologiques permettant aux

clients de participer à la co-création de leur voyage. La différence principale par rapport à

d'autres niveaux d'expérience est que cette technologie est intégrée à toutes les étapes du

voyage, y compris lors des échanges de services tant internes qu’externes, tels que :

la fidélité et les remboursements d'offres spéciales,

les transactions internes et externes avec le téléphone portable du client.

Les transactions internes arrivent par des offres multiples via un système d'interface de la

carte de crédit installé dans l'hôtel.

Les fonctions liées à cette catégorie incluent :

les réservations de chambre, de restaurant, de station thermale, d’un cadeau

personnalisé,

les réservations de billets, d'événements spéciaux, de salles de conférences, de buffets,

la possibilité de faire des achats dans le magasin de l’hôtel via le portable.


3.2.5. Le quatrième niveau

Comme exposé par Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016), une combinaison de technologies de

communication de l'information et la personnalisation de l'expérience aboutissent à une

satisfaction accrue de l’utilisateur par l'accès et la disponibilité des services. Cette expérience

améliorée crée des relations réciproques plus significatives entre le client et l'environnement

d'expérience.

Les catégories de fonction exposées dans le quatrième niveau (voir schéma 7) sont les

services de concierge personnels, l’acquisition d’outils technologiques spécifiques et le

contexte de navigation consciente. Ce niveau de caractéristique permet au client d’avoir des

services spécifiques.

Les fonctions permettent aux utilisateurs de demander des services personnels interactifs en

temps réel, ils sont classifiés comme suit :

des demandes spéciales,

des demandes de repas dans la chambre et des services de ménage,

des réveils prévus par téléphone,

la blanchisserie et la maintenance.

Les exemples de ces caractéristiques pour l’acquisition d’outils technologiques sont :

les enregistrements mobiles,

la carte magnétique numérique,

le contrôle technologique dans la chambre (le thermostat, la télévision, les lumières,

etc.),

le scanner Q.R code.

La dernière catégorie de caractéristiques dans le contexte de la navigation consciente permet

aux utilisateurs d'avoir accès aux informations de navigation à l'aide de la technologie de

géolocalisation. Les activités caractéristiques de cette catégorie comprennent des recherches

de lieux en utilisant la technologie de géolocalisation, une navigation interactive et des visites

guidées.


Schéma 7 : Les différents regroupements d’applications mobiles d’hôtels (Gibbs, Gretzel et

Saltzman, 2016)

Les smartphones et leurs applications semblent donc présenter un énorme potentiel pour aider

les voyageurs en leur offrant la possibilité d’un accès aux informations en ligne à n'importe

quel moment, n’importe où, et quelles que soient leurs envies.

3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs

A la suite de la recherche engagée pour identifier les applications pour villages clubs

référencées sur l’Apple Store et sur Google Play, il est apparu que, comparativement à celles

des hôtels, les applications pour des villages clubs sont très peu développées, et parfois même

inexistantes pour certaines marques. En revanche, quelques-unes proposent des applications

responsive design (voir tableau 1).

En ce qui concerne le classement des applications des villages clubs existantes les

fonctionnalités se situent sur deux niveaux.

HAUT

BAS

N I V E A U D E T E C H N O L O G I E


A l’instar du classement des applications dédiées aux hôtels, le tableau ci-dessous a été conçu

pour classer et grouper les différentes applications de villages clubs dans deux catégories par

rapport à leurs fonctionnalités. Tout d’abord, les applications de villages clubs qui permettent

la réservation du séjour et ensuite celles utilisées pendant et après le séjour.

Tableau 1 : Fonctionnalités des applications mobiles de villages clubs

Types

d’applications

mobiles

Noms Fonctionnalités

Applications de

resort/conversion

Club Med Recherche d’un club

Présentations des clubs : tarifs, activités, chambres, restaurants, spa, photos, etc.

Offres spéciales

Réservation

Fidélité

Contact avec un conseiller

Réseaux sociaux : Facebook, Twitter,

Instagram, Google + et Youtube

Yellow Village

« découvrez nos

villages »

Recherche d’un village club

Présentations des clubs : tarifs, animations, hébergements, services, photos, etc.

Réservation

Offres spéciales

Fidélité

Contact

Facebook

Planet Pierre &

vacances Recherche d’un village club

Présentations des clubs : tarifs, animations, hébergements, services, photos, etc.

Réservation envoi vers le site mobile

Contact

Facebook

Applications de

resort/destination

Club Med Villages Préparer son séjour : adresse, accessibilité, liste des choses indispensables à mettre dans sa

valise

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Photo souvenir « #clubmedKani »

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yellow »

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Possibilité d’appeler la réception



Messagerie yellow

Météo du jour

Pour rappel, les applications de resort/conversion sont adaptées à la phase de pré-

consommation du voyage et se concentrent sur les informations du village club et les

réservations, tandis que celles de resort/destination sont conçues pour la phase de pré-

consommation et pendant les phases de consommation du voyage, ainsi que dans celles de

post-consommation fournissant des informations vastes sur la destination, la localisation du

village club et son environnement, les options de réservation, les options d’appel, etc.

Enfin, le tableau ci-dessous répertorie les marques ayant seulement un site mobile et les

marques qui n’ont aucune stratégie mobile (voir tableau 2).


Tableau 2 : Classification des types d’accès par marques de villages clubs

Types d’accès Marques de villages clubs

Application mobile et

site responsive design

Pierre & Vacances - Yellow Village – Club Med –

Marmara

Site responsive design

(mobile, tablette,

desktop)

Thomas cook – Belambra – Locatour – MMV –

Lagrange – Les villages Clubs du Soleil

Site desktop uniquement Odalys -VVF – Azureva – Cap Vacances – Fram

Le premier chapitre de ce mémoire consacré à l’étude littéraire a permis de présenter les

aspects théoriques de l’expérience touristique, et de la place occupée par le mobile et les

applications mobiles dans la construction de l’expérience touristique. Il ressort de cette étude

des idées forces qu’il convient de vérifier, elles constituent le fonds du travail de terrain qui

va être exposé dans le second chapitre à suivre.

L’expérience touristique est définie comme un ensemble d’actions qui se déroulent avant,

pendant et après le voyage, où le mobile et ses applications occupent une place privilégiée et

de plus en plus prégnante au fil des évolutions technologiques. Cette intégration de la

technologie mobile est confirmée par les différentes études effectuées sur ce sujet, notamment

au niveau des hôtels. Il paraît intéressant de vérifier où se situe cette intégration au niveau des

villages clubs.

A ce moment de la recherche, deux hypothèses concernant plus précisément les villages clubs

émergent de l’étude littéraire et méritent d’être analysées et vérifiées :

Les applications mobiles font partie intégrante de l’expérience touristique en village

club.

Les applications mobiles participent à la création de l’expérience touristique en

village club.

Les chapitres à suivre vont maintenant s’attacher, à partir d’une enquête de terrain et d’une

analyse de ses résultats, à vérifier ou infirmer ces deux hypothèses, et délivrer ainsi

d’éventuelles recommandations aux entreprises de villages clubs.


Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête

Ce chapitre comprend deux parties principales. La première vient justifier et présenter la

méthode de recherche avec le choix de réaliser une étude qualitative s’appuyant sur la mise

en œuvre d’entretiens semi-directifs, la seconde partie de ce chapitre explicite

l'échantillonnage choisi pour réaliser ce mémoire.

1. L’objectif de la recherche

L’étude théorique développée dans la revue littéraire a permis de définir l’expérience

touristique en tant que vecteur de différenciation, les smartphones et les applications mobiles

en tant qu’outils stratégiques pour les entreprises au service de l’expérience touristique,

notamment dans les hôtels. En conclusion, cette étude a mis en exergue la place de plus en

plus importante occupée par le mobile dans l’expérience touristique auprès des

consommateurs, et ce, dans un contexte concurrentiel toujours plus prégnant.

En s’appuyant sur une enquête de terrain, ce chapitre va maintenant s’attacher à la réalité des

pratiques actuelles en matière de mobile et d’expérience touristique en villages clubs.

Il sera ainsi possible de confirmer ou à l’inverse d’infirmer les hypothèses émises. Mais

également de compléter les connaissances sur les sujets abordés dans la revue littéraire.

De plus, pendant son interview, Monsieur HERAUD, Digital Project Manager chez Club Med

Singapour, à la question : ”Selon vous existe-t-il un lien entre le mobile et les futures

expériences touristiques ?”, a affirmé : ”C’est une certitude, le mobile n’est plus une tendance

ou une opportunité comme cela a été le cas il y a quelques années. Aujourd’hui, il y a plus de

mobiles sur terre que de brosses à dents ! Sur 6 milliards de personnes sur terre, 4.8 milliards

de personnes possèdent un mobile soit 80%. Pour ce qui est du tourisme, les personnes

recherchent via leur mobile, ils réservent, ils lisent des avis, ils commentent à leur tour… puis

ils partent en vacances avec leur mobile donc ils prennent des photos, ils partagent sur les

réseaux sociaux, etc.”

A cette autre question : “Pensez-vous que vos clients ou votre cible sont prêts à accepter de

nouvelles expériences digitales mobiles ?”, il a répondu : “Je pense que nos clients sont prêts,

(…). En Asie Pacifique, plus de 40% de notre trafic est fait sur mobile en 2016. Et nous

estimons que cette tendance arrivera à 50% avant la fin de l’année 2016. En revanche, nos


ventes sur mobiles ne représentent que 4% des ventes totales Online. Il y a donc une marge de

progression énorme sur ce canal.”

Ainsi, il paraît essentiel d’étudier le nouvel impact que représente l’utilisation du mobile sur

les expériences touristiques, et plus particulièrement en villages clubs, mais aussi mettre en

exergue les bonnes pratiques à adopter dans la conception d’une stratégie m-tourisme pour les

villages clubs.

Objectif de recherche 1

Identifier la place du mobile dans la création de l’expérience touristique en villages clubs.

Objectif de recherche 2

Souligner les pratiques optimales et pertinentes à adopter lors de la mise en place d’une

stratégie m-tourisme pour les entreprises de villages clubs, dans le but d’accroître la qualité de

l’expérience touristique.

2. L’étude qualitative

D’après Borges et Karyotis (2012), le recours aux études qualitatives s’impose lorsqu’il s’agit

d’aborder un nouveau sujet ou bien lorsqu’il faut analyser les raisons profondes et complexes

qui sont associées à un comportement.

Une étude qualitative a donc pour objectif de déterminer ce qui motive un discours ou un

comportement afin de pouvoir cerner les différents aspects d’un problème et ainsi pouvoir

formuler des hypothèses (Borges et Karyotis, 2012). Ces auteurs insistent sur la nature

“exploratoire” de ce type d’études et souligne que les résultats n’ont pas vocation à être

généralisés.

Comme l’évoque Roche (2007), les méthodes qualitatives reposent sur le fait que le

comportement des individus subit l’influence de différents facteurs dont il n’a pas conscience

ou qu’il ne souhaite pas évoquer directement afin de se protéger. Partant de ce constat,

l’objectif des études qualitatives est non seulement d’identifier et de comprendre les besoins

des interviewés mais également de repérer et d’analyser leurs motivations, leur comportement

et leurs freins (Roche, 2007). L’approche qualitative permet de donner du sens à des


situations dont il est difficile de déterminer les contours ou bien à donner un nouveau sens à

celles dont il est compliqué d’en saisir l’objet (Mongeau, 2008).

En résumé, l’approche qualitative amène à une meilleure compréhension des comportements

face à une situation, c’est une méthode de traitement qui s’appuie sur l’induction. De plus,

elle permet l’exploitation de données difficilement quantifiables, l’approfondissement et

l'élaboration d’hypothèses et de modèles théoriques. Et finalement, cette approche propose de

l’information sur les cas particuliers (Mongeau, 2008).

Afin de mesurer ces impacts, et dans la mesure où, à ce jour, aucune recherche n’a été publiée

au sujet de la thématique précise des villages clubs, il était essentiel d’appuyer cette recherche

sur une enquête auprès des clients de ces villages.

En effet, cette méthode permet d’avoir des résultats plus approfondis et pertinents car il est

possible d'interroger les personnes jusqu’à obtenir une réponse complète en les aidant à

exprimer leurs idées profondes.

Enfin, cette méthode facilite la compréhension des données collectées et ces informations sont

considérées par la littérature comme pertinentes.

3. L’entretien semi-directif individuel

Pour la réalisation d’études qualitatives, les techniques les plus utilisées sont les entretiens

individuels et les entretiens en groupe (Borges et Karyotis, 2012). Le choix de mener des

entretiens individuels s’est effectué dans l’objectif de ne pas générer pendant leur

déroulement un quelconque esprit de compétition ou de surenchère que pourrait auto-générer

un groupe, en ménageant ainsi un temps individuel d’expression plus important, comme le

préconise Roche (2007).

Au sujet de cette étude, le choix s’est porté sur des entretiens semi-directifs, en effet, selon

Roche (2007) les deux autres types d’entretiens individuels (non directif et directif) ne

permettent pas d’appréhender toutes les facettes d’une problématique.

Il y a plusieurs méthodes de collecte de données, et pour la réalisation de ce mémoire, il a été

choisi l’interview semi-directive de personnes utilisant leur mobile pendant leur expérience

touristique et séjournant dans des villages clubs. L’entretien semi-directif permet de créer un


climat de confiance entre l’interviewer et l’interviewé tout en restant dans le cadre de l’étude,

afin de cerner les réelles motivations de ce dernier.

Il s’agit donc de mettre en place une organisation pour orienter les actions de l’enquêteur ou

celle des interviewés. Dans cet objectif, il convient d’identifier les principaux éléments à

mettre en relation afin de construire une représentation cohérente permettant d’appréhender

les différentes situations auxquelles l’interviewer ou le chercheur pourront être confrontés. Un

autre aspect abordé par Mongeau (2008), est la responsabilité de la généralisation des

explications issues de l’approche qualitative. En effet, cette responsabilité incombe seulement

aux personnes qui prennent connaissance des explications et commentaires de ces études.

L’objet de la recherche impose un échange de fond avec les interviewés afin de pouvoir

étayer les réponses et réellement appréhender la place qu’à le mobile dans l’expérience

touristique dans les villages clubs, et l’utilisation qu’en font les touristes. Ainsi, les entretiens

semi-directifs ont été réalisés à l’aide d’un guide d’entretien (annexe 1 p.78). Il ressort de ce

choix de méthode que l’interviewer a un rôle fondamental. En effet, son attitude et sa

démarche d’investigation sont essentielles au bon déroulement de l’entretien ainsi qu’à la

qualité de ce dernier.

L’enquêteur doit adopter une posture d’écoute active vis-à-vis de son interlocuteur, c’est à

dire qu’il doit le relancer éventuellement, reformuler afin de s’assurer du sens de la réponse,

rebondir sur certaines réponses pour l’amener à préciser sa pensée. En revanche, il ne doit pas

influencer les réponses de celui-ci, il est nécessaire qu’il se fasse ses propres opinions. De

même, il est impératif de faciliter l’expression en mettant l’interviewé dans de bonnes

conditions, en éliminant tout élément susceptible de perturber l’entretien.

Toujours d’après Roche (2007), lorsque les informations recueillies se répètent et que plus

aucun élément nouveau n’est apporté, il est souhaitable d’interrompre l’entretien. Ainsi, dans

la pratique certaines parties d’entretiens ont pu être écourtées.

De plus, une attention particulière a été portée à l’organisation et à la programmation des

entretiens qui ont permis d’interviewer 12 personnes, en prenant soin de s’assurer de leur

parfaite disponibilité, et ce, pour une durée de 20 à 40 minutes. Afin de faciliter le

déroulement, garantir la fluidité des échanges et éviter toute perte d’informations, les

personnes interviewées ont été enregistrées après avoir donné leur accord.


Enfin, la préparation du guide d’entretien a pris en compte l’aspect central que revêt le rôle de

l’interviewer.

4. Le guide d’entretien

Comme évoqué plus haut, l’entretien semi-directif repose sur un entretien individuel qui

s’appuie sur une trame appelée guide d’entretien (annexe 1 p.78). Celui-ci est constitué d’un

ensemble de questions ouvertes qui permettent à l’interviewer d’animer l’échange avec

l’interviewé, d’ouvrir le dialogue, d’approfondir les thèmes abordés dans l’objectif de

compléter l’étude. Il reprend l’ensemble des principales thématiques abordées dans le cadre

de la réalisation de l’étude (Demeure et Berteloot, 2015). Au cours de l’entretien,

l’interviewer n’impose pas ses questions à l’interviewé, elles ne servent qu’à rester dans une

trame globale.

Le guide d’entretien comporte donc un ensemble de questions ouvertes qui permettent à

l’enquêteur d’animer les échanges avec la personne interrogée. L’interviewer encourage la

personne interrogée à développer précisément ses réponses avec en particulier des questions

de relance qu’il aura préparées à l’avance telles que « vous serait-il possible de préciser votre

propos, s’il vous plaît ? » (Demeure et Berteloot, 2015).

D’après Roche (2007), le guide d’entretien doit comporter quatre parties principales.

Premièrement, la phase d’introduction où l’enquêteur se présente et explique à la personne

interrogée l’objectif de sa démarche : « Bonjour Madame/Monsieur, je m’appelle Lucie

Bénac. Je suis actuellement étudiante au sein du Groupe Sup de Co La Rochelle. Je vous

contacte aujourd’hui dans le cadre de la réalisation de mon mémoire de fin d’études sur

l’expérientiel touristique et plus particulièrement sur l’impact du mobile sur ces

expériences… »

« … Je souhaite cerner plus précisément les enjeux qui se cachent derrière l’expérience dans

le secteur touristique mais également comprendre le rôle prépondérant que joue le mobile

dans cette expérience globale. Ce qui m’intéresse c’est que vous me parliez de votre vécu, de

votre propre expérience. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, ni de réponse

attendue, c’est ce que vous pensez réellement qui m’intéresse… »


« … Ainsi, dans la mesure où vous êtes d’accord, je me permets de vous enregistrer afin de

pouvoir, après l’entretien, retranscrire vos informations. Notre entretien durera une heure

maximum.

Avez-vous des questions avant de commencer ? Si vous êtes prêt, nous allons débuter ».

A l’issue de cette première phase, la personne interviewée est rassurée et elle a parfaitement

compris les enjeux de l’entretien, celui-ci va pouvoir commencer, c’est le début la seconde

phase.

Celle-ci débute véritablement l’entretien, et va comporter un certain nombre de questions

ouvertes destinées à libérer la parole, à mettre en confiance la personne questionnée. « Tout le

long de l’entretien je vous propose de faire appel à votre dernier voyage, à quand remonte-t-il

déjà ? Vous étiez seul ? Où avez-vous séjourné ?... » Ces premiers échanges permettent

d’établir un climat de confiance propice à engager la troisième phase de l’entretien.

La troisième phase constitue le corps de l’entretien. Dans le cadre de cette étude, quatre

thèmes principaux ont été retenus :

Thème 1 : Définition des concepts

Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)

Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)

Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)

Pour chaque thème un certain nombre de questions fermées et ouvertes ont été préparées,

ainsi que des relances éventuelles afin de permettre à l’interviewer de relancer si nécessaire

les échanges.

Enfin, la quatrième phase vient conclure l’entretien, elle permet de remercier la personne

interrogée et de vérifier que tout ce quelle avait à dire a été exprimé. “Je vous remercie du

temps que vous m’avez accordé. J’ai traité les différents thèmes prévus et vous avez répondu

à toutes les interrogations nécessaires à la réalisation de mon mémoire de fin d’année.

Avant de clôturer cet entretien, souhaitez-vous ajouter quelque chose ?”


5. Le périmètre de l’étude

Afin de réaliser les entretiens, il faut déterminer le périmètre de l’étude en réalisant un

échantillonnage. Selon (Demeure et Berteloot, 2015), dans le contexte d’une démarche

qualitative, les personnes qui composent l’échantillon sont sélectionnées par rapport à leurs

caractéristiques. L’échantillon ainsi constitué n’est pas aléatoire, les personnes sont choisies

pour leur représentativité par rapport à l’objet de la recherche (Demeure et Berteloot, 2015).

Ainsi, comme cette étude s’inscrit dans le périmètre restreint des villages clubs, elle s’adresse

à des clients qui dans leur vie quotidienne, tant professionnelle que personnelle, sont des

utilisateurs avertis des nouvelles technologies. Tous disposent d’un ou plusieurs smartphones.

Lorsque le recrutement qui constitue l'échantillonnage s’avère difficile, il est intéressant de

recourir à la méthode “boule de neige” où la première personne repérée indique où/et

comment joindre une autre personne possédant des caractéristiques similaires (Demeure et

Berteloot, 2015). Ainsi chaque nouvelle personne conduit vers de nouveaux membres de

l’échantillon.

D’après Demeure et Berteloot (2015), la taille de l’échantillon est corrélée aux objectifs de la

recherche, au budget et au temps qui peuvent lui être consacrés. En outre, l’auteur précise que

les études qualitatives ne nécessitent pas de grands échantillonnages. En effet, l’étude

qualitative n’a pas pour objectif d’analyser une population mais d’étudier un phénomène et de

recueillir pour cela toutes les informations pertinentes auprès d’une population donnée.

Pour déterminer le nombre de personnes devant être questionnées, Demeure et Berteloot

(2015) exposent le principe de saturation selon lequel l’échantillon atteint la taille suffisante

lorsque l’ajout de témoignage n’apporte plus d’informations supplémentaires à l’étude. Le

plus souvent, le point de saturation est atteint à partir de 7 à 12 entrevues. C’est pour cette

raison, que l'échantillonnage consacré à cette étude s’est limité à 12 personnes

6. L’analyse de contenu

Après l’interview de l’ensemble de l’échantillon, il est indispensable de mettre en œuvre une

méthode opérationnelle afin d’analyser l’ensemble des réponses. En effet, les interviews des

personnes sélectionnées et leur retranscription ne suffisent pas à elles seules, une fois la masse

d’informations assemblée, il faut en extraire les informations pertinentes pour répondre à la


problématique de l’utilisation des applications mobiles dans l’expérience touristique en

villages clubs.

L’analyse de contenu a été choisie pour réaliser la suite du travail de recherche. Selon Roche

(2007), on distingue trois types d’analyse :

la syntaxique qui s’intéresse à la structure du discours

la lexicale qui observe la nature et la richesse du vocabulaire

la thématique qui permet une analyse par thème.

C’est cette dernière méthode d’analyse de contenu qui a été retenue. En effet, au regard du

caractère opérationnel de ce mémoire, c’est celle qui semble la plus appropriée.

Comme le préconise Roche (2007), afin de dégager les différents thèmes et sous-thèmes de

l’étude, un tableau de synthèse réalisé sous Excel a permis dans un premier temps de classer

les différentes réponses en utilisant les items de la grille d’entretien. Ce choix d’outil pour

étudier les données amène à une exploitation plus rapide et efficace des réponses, et ce, grâce

à l’utilisation des filtres et au croisement des données.

Dans un second temps, la lecture détaillée et précise de l’ensemble des réponses ainsi

collectées a mis en évidence des éléments utiles à l’identification des idées principales

exprimées par les interviewés. Ce travail s’est concrétisé par la construction d’une nouvelle

rubrique de la grille permettant de collecter les mots-clés utilisés en fonction des thèmes par

les personnes interviewées.

Dans un troisième temps, la grille thématique construite et complétée, l’ensemble des

réponses est restitué au lecteur par thèmes et sous-thèmes sans commentaire superflu afin de

ne retranscrire que la réalité des réponses.

Dans un dernier temps, la véritable analyse de contenu peut commencer. Il s’agit alors de

procéder à la comparaison des résultats obtenus à ceux des recherches antérieures présentés

en première partie du présent mémoire, dans le cadre théorique de la revue littéraire. Cet

examen permet d’engager l’analyse et la discussion autour des thématiques exposées.

A l’issue de ce travail d’analyse, une réponse à la problématique peut être présentée au lecteur

et permet d’effectuer la synthèse de la recherche avec pour chaque thématique des

propositions étayées et synthétisées sous forme de tableau.


Chapitre 3 – Résultats et discussion

Ce chapitre présente les résultats de l’étude mise en place à propos de la place du mobile dans

l’expérience touristique. Il répond à l’objectif de cette recherche qui est de déterminer les

attentes des consommateurs envers le mobile durant leur expérience touristique en villages

clubs et l’impact qu’il peut avoir sur celle-ci.

1. L’expérience touristique en village club

1.1. Une expérience touristique mémorable et unique

Dans un premier temps, il semble indispensable d’identifier chez les consommateurs ce qui

rend unique et mémorable leur expérience touristique.

Les entretiens mettent en avant le choix d’activités comme un point essentiel pour rendre le

séjour inoubliable. C’est à dire “faire plein d'activités” (Nicolas), ou bien la réalisation

d’“activités qu’on ne ferait jamais en temps normal” (Romain). Le caractère novateur des

activités est également important, les consommateurs souhaitent “découvrir de nouvelles

activités” (Marie), vivre “des nouvelles activités, choses et sensations” (Nina) et recherchent

de “ l’originalité dans les activités proposées” (Steven).

Une expérience touristique en villages clubs réussie, c’est également “la beauté du lieu”

(Steven) et “du site” (Marion), mais aussi “les paysages que l'on voit” (Romain), leur

découverte (Nicolas), et surtout leur “caractère exceptionnel, dépaysant et nouveau” (Michel).

La qualité de la restauration reste un point incontournable pour les consommateurs

interrogés. Ils apprécient la découverte “des saveurs” (Nicolas), “la qualité de la nourriture”

(Erwan).

L’expérience touristique permet de rencontrer des nouvelles personnes (Erwan) avec

lesquelles “on partage l’expérience” (Bruna), on découvre “ des cultures” (Nicolas).

Un séjour en villages clubs est intrinsèquement lié à “la bonne humeur du personnel”

(Camille) qui est “aux petits soins” (Marion).


Il est facile de voir que les activités, le choix du lieu d’implantation du village club, la qualité

de la nourriture et le service proposé par le personnel revêtent une grande importance pour la

majorité de notre échantillon.

1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique

Force est de constater que l’expérience touristique en villages clubs n’est plus caractérisée

par la coupure avec la vie quotidienne qu’elle représentait avant l’arrivée des nouvelles

technologies de communication. Les échanges via des applications telles que “ Whatsapp

pour prendre des nouvelles et partager des films ou des photos…” (Michel) sont désormais

incontournables. Les nouvelles applications de smartphones permettent de “transmettre des

petits coucous, des photos aux enfants, aux amis (...) regarder les mails et se tenir informé des

actualités de son pays d'origine. Pour moi, il est important de garder le lien avec mes enfants

afin de leur faire partager mon bonheur et leur faire découvrir de nouveaux paysages au

travers de mon expérience.” (Marion)

Ce contact permanent caractérise toutes les personnes interrogées car “il y a presque toujours

une connexion à Internet ce qui ne permet pas de réellement couper avec le quotidien, on reste

connecté sur les réseaux sociaux que l’on regarde bien souvent lorsqu’on s’ennuie.” (Bruna)

En fait, il s’agit d’une réelle volonté : “en aucun cas je ne souhaite couper avec ma vie

quotidienne personnelle. Bien au contraire, il est important pour moi de partager ce que je fais

en vacances, d’envoyer des photos, de rester un peu connectée aux réseaux sociaux” (Nina).

En revanche, nombreux sont ceux qui souhaitent que l’expérience touristique “signifie une

coupure avec le monde du travail surtout. Ne pas checker ses mails du travail, ne pas avoir

d’appels à ce sujet” (Romain) est essentiel. Cependant, “le téléphone avec les e-mails pros ne

sont jamais loin du transat” (Nina) et “au niveau professionnel, je reçois des mails en

permanence, mais je commence enfin à me discipliner. D’ailleurs lors de mes dernières

vacances, je n’ai répondu volontairement à aucune sollicitation. Je pense avoir accompli un

grand progrès de ce point de vue.” (Michel).

Ainsi là, il y a bien une interaction permanente entre la vie quotidienne et l’expérience

touristique liée à la volonté des touristes de garder un contact avec leur famille et leurs amis.


1.3. Amélioration de l’expérience touristique

Les clients des villages clubs regrettent que les applications “manquent d’interactivité : pas de

possibilité de réserver les activités, demander des services sans passer un appel ou se rendre

directement sur le lieu de réservation des activités.”(Michel)

Pour améliorer leur expérience touristique, ils souhaiteraient connaître “les activités du resort,

les horaires de la réception”(Nicolas), mais également pouvoir “commander des boissons, et

des services hôteliers via une application.”(Michel).

“Une application mobile/tablette est un bon moyen pour faciliter l’organisation du séjour, les

rencontres, la diversité des activités. La mise en place de cette application “pourrait être très

utile” (Steven) et “pourrait aider le touriste à avoir une vue d’ensemble de toutes les activités,

excursions, informations, météo etc., et de plus facilement faire des choix” (Bruna) mais aussi

“où l’on pourrait partager nos expériences avec d’autres personnes” (Steven), “une

application communautaire” (Camille).

Tous s’accordent pour dire qu’une “meilleure et plus grande information aurait pu améliorer

{leur} expérience touristique” (Marion). “L’avantage d’une telle application est de pouvoir

{être utilisée} en toutes circonstances, sans autre contrainte que d’avoir son mobile avec soi”

(Michel). Il ressort de ces témoignages que l’amélioration de l’expérience touristique en

villages clubs passe par la création ou l’amélioration d’applications mobiles.


2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique

Il apparaît au cours des échanges avec les touristes que l’utilisation du mobile reste très

nuancée Avant, Pendant et Après l’expérience touristique en villages clubs. En effet, le

smartphone est surtout utilisé dans la phase “pendant”, ce qui peut paraître naturel dans la

mesure où cet outil est conçu pour répondre aux besoins de mobilité des utilisateurs. Pour les

autres phases de l’expérience touristique, l’ordinateur est privilégié pour accéder à Internet et

effectuer les différentes actions telles que la recherche d’informations, les réservations, le

partage de photos ou de films… En revanche, dès que l’accès à Internet via un ordinateur

devient difficile, le smartphone prend le relais.

2.1. Avant le voyage

Comme le dit Romain : “L’avant voyage est un élément crucial de la bonne réussite d’un

voyage”. De son côté, Nina affirme : ”Cette phase est celle qui va nous occuper le plus

l’esprit, elle va nous permettre de nous échapper du quotidien, de nous projeter et d’organiser

notre voyage ainsi que nous l’avons imaginé idéalement On a envie de penser à tout pour

que tout soit parfait ”

Il s’agit donc bien pour tous d’une phase clé pour la réussite de l’expérience touristique, le

choix de la destination est primordial, mais ce sont également les autres activités liées à la

préparation qui vont conditionner l’expérience touristique.

Steven nous confirme que “cette phase représente beaucoup. C’est durant cette phase que je

vais planifier mes vacances, définir mon budget, choisir le lieu, payer mes billets d’avion,

faire des recherches complémentaires sur la destination, lire des avis, comparer, etc. Cette

phase est tellement clé que j’avais peut être prévu de partir à Cuba initialement mais suite à

cette phase de recherche, je me retrouve à partir à Bali pour tout un tas de raisons”.

Erwan résume parfaitement ce qu’implique l’avant voyage : “le choix de la destination, la

préparation du voyage, et l'organisation avant le départ”.


2.1.1. Choix de la destination

Pour choisir la destination, les candidats au voyage vont mobiliser toutes les ressources

disponibles. Ils cherchent à se projeter vers les différentes destinations, et imaginent ce que

sera leur séjour. Michel déclare : “cette phase est essentielle et contribue à la réussite de

l’expérience qui va être vécue, tout commence par le choix de la destination, moi, je fais

appel à Internet et souvent je pars de discussions et d’échanges avec des amis ou des

collègues. Les reportages TV sont également intéressants.”

Les échanges avec les amis, la famille, les collègues de travail participent au choix de la

destination, les échanges via les réseaux sociaux, les lectures des commentaires, permettent

de se projeter et d’imaginer les futures vacances, comme pour Romain : “le choix de la

destination se fait par l’envie du moment, par les personnes rencontrées qui nous ont fait rêver

de leur lieu de vacances, avec le partage de photos, de commentaires…”

La comparaison entre différentes offres est intéressante et favorisée par les outils Internet

qui facilitent le “choix de la destination, en comparant les sites avec les photos, activités,

infrastructures” (Camille).

Il est clair que la multitude des informations disponibles sur Internet constituent une source

quasi inépuisable pour effectuer le choix d’une destination, pour Nina, c’est l’occasion de “

parfois même me laisser dériver en rêvant des vacances qui viendront l’année prochaine et

rêver d’aller encore plus loin, dans un endroit encore plus beau”.

Pour effectuer les recherches sur Internet, les futurs clients des villages clubs utilisent

massivement leur ordinateur ou leur tablette, car ils estiment leur utilisation plus agréable et

plus simple que celle d’un smartphone. Cette tendance est illustrée par Nina qui déclare :” Je

n’utilise pas le mobile dans la phase de recherche, l’écran d’un ordinateur est plus grand et

permet de rêver plus grand”.

En revanche, certains comme Camille privilégient l’utilisation de leur mobile pour “lire les

avis sur les forums et sur Tripadvisor car leur solution mobile est plus facile d’accès”, ou

bien comme Nicolas lorsqu’ils n’ont pas accès à Internet via ordinateur : ”pour le choix de la

destination, j’ai utilisé mon mobile surtout le matin et le soir dans le métro”. Dans le même

sens, Steven déclare : ”non, je n'ai pas utilisé mon mobile, ou alors que partiellement pour

regarder les photos et informations sur la destination pendant mes trajets dans le métro”.


En résumé, si le recours à un ordinateur connecté à Internet est courant pour le choix d’une

destination, le mobile complète efficacement la recherche grâce au développement de

certaines applications plus ergonomiques et efficaces.

2.1.2. Préparation du séjour

De nombreux opérateurs touristiques proposent des voyages tout compris, mais l’ensemble

des clients déclarent comme Romain : “Il faut tout checker afin de comparer sur plusieurs

sites de réservations ou applications. Booking pour l’hôtel et voir où est la situation, si celui

ci est bien, comparer les vols avec Opodo par exemple”.

Bruna résume bien cette phase de préparation :”Il y a beaucoup de choses à gérer déjà la

destination, entre l’hébergement, les billets d’avion, les vaccins si cela est nécessaire, acheter

des vêtements selon la zone géographique, la trousse à pharmacie, les choses qui pourraient

nous manquer, passer un moment avec notre entourage pour annoncer le départ, etc.”.

Alex déclare une « utilisation fréquente du mobile car existence d’applications permettant de

sélectionner la destination mais également les différentes variables du voyage, l’avion, le

train, le resort, etc.». Cependant, comme on va le voir dans la suite, il représente l’exception

de l’échantillon.

En effet, dans cette phase l’utilisation du mobile est encore minoritaire, “franchement,

autant je me sers des applis mobiles pour mes réservation professionnelles d’hôtels et de

restaurants, pour mes vacances, je préfère aller sur Internet avec mon ordinateur pour

mettre en mémoire des pages et profiter de la taille de l’écran. Maintenant, si les applis des

villages clubs étaient plus interactives, j’apprécierais de pouvoir les utiliser en amont du

séjour pour mieux le préparer : programmes des activités, météo, conseils, etc.” (Michel).

Cette idée soumise par Michel paraît importante dans la perspective de faire évoluer les

applications mobiles des villages clubs.

Aujourd’hui, il est clair que l’ordinateur reste l’outil d’excellence pour Marion et tous les

autres clients : ”La réservation s'est faite par le biais de mon ordinateur par internet. J'ai utilisé

le mobile pour voir les différentes photos des lieux, de l'hébergement, de la restauration,

etc. ”. Pour Camille, c’est la sécurité proposée par l’ordinateur qui l’emporte : ”vu que cela

concerne une grosse somme d’argent, il ne faut pas faire d’erreurs donc c’est plus rassurant

pour moi de le faire sur l’ordi”.


Les réponses des clients mettent en avant que le mobile peut être utilisé pour effectuer les

achats de la vie quotidienne, mais pas lorsqu’il s’agit de réserver et acheter un voyage,

Nicolas l’explique ainsi ”pour ce qui est des réservations, je les ai faites sur l’ordinateur car

cela est plus lisible avec l’écran plus grand mais d’habitude pour tous les achats j’utilise

mon mobile”.

Bruna synthétise l’utilisation des outils ainsi :”J’ai utilisé mon mobile, seulement pour me

renseigner au niveau des logements, et checker mes billets d’avion sur les sites comparateurs

car mon ordinateur n’était pas disponible. Il est plus facile d’organiser son séjour via un

ordinateur ou une tablette à la rigueur, on y voit plus clair. Le mobile reste un support

pratique pour un instant T et pour une organisation qui prend du temps je préfère

utiliser mon ordinateur ». Cependant, Alex souligne la “possibilité d’utiliser le mobile dans

les transports en public” et le “ gain important de temps dans la préparation du voyage” que

cela engendre.

2.1.3. Organisation du départ

L’organisation du départ constitue la dernière phase de la préparation du voyage. “Une fois

tout réservé, nous annonçons le départ aux proches. Souvent il y a une émulation positive

de leur part et de la nôtre. Puis, ils nous conseillent des endroits ce qui peut nous amener à

modifier notre séjour.” (Romain)

Acheter des vêtements, faire sa valise, checker les différents documents nécessaires,

prévoir le taxi pour se rendre à l’aéroport, font partie des actions citées par l’ensemble des

clients des villages clubs.

Dans cette phase, l’utilisation du mobile n’est évoquée que pour commander le taxi pour se

rendre à l’aéroport, tous ont déclaré utiliser l’application Uber. Lorsqu’on leur demande de

citer les applications mobiles qu’ils utilisent, les clients répondent “Skyscanner, Tripadvisor,

Booking, Club Med principalement” (Alex). Ali s’en sert pour effectuer « l’achat de billet et

son enregistrement en ligne ».


2.2. Pendant le voyage

2.2.1. Prolonger le lien avec l’ordinaire

Marie déclare : “continuer à se connecter sur les réseaux sociaux et lire les mails” pendant

son séjour.

Bruna nuance ce propos en précisant : ”Pendant le séjour, j’oublie totalement ma vie

étudiante, mes cours, je coupe avec le quotidien, mais je garde toujours un contact avec mes

proches, j’essaie de les appeler régulièrement pour leur raconter mon séjour, mon

expérience, les bonnes et mauvaises surprises”.

A l’instar de Marion et Bruna, les personnes interrogées continuent à gérer les mails

professionnels, contacter leurs proches, partager leur expérience, etc.

2.2.2. Faire des activités et obtenir des services

Comme témoigne Ali, les activités proposées occupent une place importante dans le séjour en

village club : “Sur place, les journées étaient organisées en fonction des envies de chacun.

Certaines étaient dédiées à la découverte de l’endroit visité, de la population locale, de leur

us et coutumes, de leurs traditions, de leurs spécialités culinaires et de leur patrimoine.

D’autres étaient plutôt axées détente et repos. Oublier le travail, le stress et la précipitation

du quotidien. Profiter du beau temps, de la plage et des cocktails locaux. Faire du sport,

se dépenser et enfin finir par un bon massage. Enfin, le reste des vacances était dédié à des

excursions pour découvrir des endroits mythiques, visiter des temples, des monuments

pour rentrer avec la tête remplie de souvenirs.”

Pour Nicolas, les activités sportives étaient au programme : “Durant mon séjour j’ai fait plein

d’activités qui étaient proposées : paddle, voile, plongée, jet ski”.

Romain a une approche quasi similaire :”Pendant le voyage, nous réalisons pleins d'activités

sportives et des soirées. Nous aimons bien visiter les alentours du club pour découvrir la

culture locale”.

De leur côté, Marie comme Bruna effectuent des recherches pour “réserver des activités,

visites de lieux culturels, assister à des fêtes et événements, découvrir la nourriture et les

habitudes locales”.


Lorsqu’on les questionne au sujet de l’utilisation de leur mobile pendant leur séjour en

villages clubs, tous les clients interrogés déclarent s’en servir très régulièrement. Pour

certains, il s’agit d’une réelle addiction.

Marion utilise son mobile “pour la traduction de mots et le convertisseur de monnaie.

J’ai pris des photos du début du séjour jusqu'à mon retour avec mon portable. J'ai eu la

surprise de changer de lieu, une autre île, et avant ce transfert, j'ai regardé sur mon

mobile ce qui m'attendait…”.

Ali confirme : « Étant quelqu’un de très « connecté », je n’ai pas pu laisser mon portable dans

ma valise. En effet, il me sert beaucoup, même en vacances : pour capturer un instant via

l’appareil photo, ou bien faire une vidéo souvenir puis ensuite la poster via Facebook

pour partager ces moments inoubliables. Il me sert également d’outil pour rester en

contact avec ma famille, mes amis, les actualités françaises.”

Ainsi, comme Marion et Ali, tous les clients questionnés ont déclaré utiliser leur mobile pour

prendre des photos, ou comme Alex “communiquer avec la famille et les amis et

occasionnellement regarder les activités ou informations liées au village club”.

Il convient de noter que les applications Facebook et Whatsapp sont régulièrement citées.

Erwan était contraint de se déplacer pour retrouver une connexion Internet :”Le club où j'étais

n'avait malheureusement de connexions wifi qu'à côté du bar, donc en général je faisais un

aller-retour spécifiquement pour ça dans cette zone matin et soir pendant le séjour pour voir

mes mails, contacter mes proches, partager des photos avec mon entourage”.

Enfin, Michel ajoute un commentaire qui va nous amener naturellement à évoquer les attentes

des clients :” …je garde mon portable avec moi en permanence, sauf pour me laver ou me

baigner ! Je l'ai utilisé pour prendre des photos et utiliser Whatsapp pour le lien avec la

famille. Si l’application du club avait été plus performante, je l’aurais utilisée”.

2.3. Après le voyage

2.3.1. Déposer des avis

La majorité des clients interviewés a laissé un avis sur Tripadvisor. Cette pratique paraît en

adéquation avec ce qu’ils ont déclaré lors de la phase de préparation. En effet, nombreux sont


ceux qui consultent les avis des consommateurs lors du choix de la destination ou du

village club.

Les villages clubs envoient régulièrement des formulaires pour évaluer la satisfaction de leurs

clients après leur séjour, certains d’entre eux ont “...répondu à l’enquête de satisfaction”

(Camille, Nicolas et Steven).

2.3.2. Partager des souvenirs

Après le séjour, le partage de l’expérience touristique occupe une place importante chez les

clients des villages clubs, nombreux sont ceux qui comme Ali ont “partagé

souvenirs/expériences avec {leurs} amis et {leur} famille via Facebook”, ou utilisé

Instagram pour le “Partage de photos et vidéos souvenirs”, Camille et Nicolas pour le dépôt

de photos et de vidéos.

Romain “en parle au travail avec les amis lors de repas”, chez les autres interviewés, les

discussions pour échanger avec la famille, les amis et les collègues sont également

régulièrement citées.

Michel a “envoyé des photos via Internet à {ses} proches. Avec mon épouse, nous avons

envoyé une vidéo sympa à notre famille et nos amis pour leur faire partager notre joie,

notre bonheur”.

Enfin, Nina précise avoir “également regardé les promotions pour les futures vacances ”.

A cette étape de la recherche, il convient de souligner que la méthode qualitative et le choix

de réaliser des entretiens d’investigation semi-directifs ont permis d’obtenir les résultats

attendus. En effet, cela fait ressortir les sentiments et les pensées des consommateurs face au

mobile durant leur expérience touristique en village club.

L’étape suivante de la recherche va être consacrée à la mise en exergue des attentes des

clients de villages clubs et à leurs analyses. Ainsi, tous les éléments collectés vont ensuite être

confrontés avec les hypothèses émises lors de la revue littéraire.


3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs

Dans un premier temps, cette partie va permettre d’analyser les attentes des clients de villages

clubs en termes de développement d’applications mobiles.

Dans un second temps, la synthèse de tous les éléments issus de cette analyse va être

confrontée aux hypothèses émises suite à la revue littéraire.

3.1. Mobile et information

3.1.1. Avant

Malgré la faible utilisation du mobile évoquée par les clients, tous à l’unanimité seraient

prêts à s’en servir si les applications disponibles proposaient davantage d’informations

ou fonctionnalités. Par exemple, Marion aurait bien aimé que l’application liée au village

club lui précise le contenu de la valise type pour plus rapidement faire le point des affaires à

emporter : ”J’aurai aimé savoir le planning des activités pendant mon séjour, les excursions

possibles, les visites à faire aux alentours du village, une liste type des choses à mettre

dans ma valise”

Certains comme Nicolas, insistent encore plus sur le besoin d’une application intégrée et très

fonctionnelle, ils auraient “aimé avoir sur une même application ; une liste des activités/

événements/ soirées possibles durant mon séjour, une liste des choses à mettre dans ma

valise pour m’aider à la faire, et aussi avoir tous nos billets et réservations plutôt que dans

nos mails”.

Bruna va plus loin dans la description des fonctionnalités et le niveau d’intégration d’une telle

application :”Il est vrai qu’une application qui permettrait de lister les choses dont vous

auriez besoin ou que vous devez absolument faire avant le séjour serait une bonne chose,

elle pourrait lancer des rappels quand ce n’est pas fait. Elle pourrait aussi proposer par

destination les visas nécessaires, les vaccins, les éléments à connaître, comme un guide du

routard version miniature, avec moins d’infos, mais des infos essentielles. Elle pourrait

également réunir tous vos papiers de voyages, toutes les infos type billet d’avion, heure,

date, lieu de d’hébergement, contrat, etc., comme un portefeuille virtuel, ce qui éviterait de

devoir ouvrir 5 applications pour avoir les documents ou infos que l’on souhaite avoir”.


Marion confirme l’intérêt pour une application mobile :”Comme je l'ai dit tout à l'heure, je

déteste faire ma valise et ce que j'aurai aimé trouver sur mon portable dans l'application

mobile c'est une liste des choses à mettre dans la valise, les précautions à prendre avant

de se rendre vers cette destination, les prévisions météorologiques Si j'avais trouvé ces

informations sur une seule et même application mobile cela m'aurait permis d'être moins

stressée et d'avoir une meilleure maîtrise de la situation”.

De son côté Ali déclare : « une expérience de la vie de village aurait été bien pour pouvoir

savoir à quoi s’attendre, organiser éventuellement sa semaine à l’avance, connaître des

endroits à visiter aux alentours du village, les bonnes adresses : restaurants, sorties,

balades, etc. ».

Une minorité qui semble plus investigatrice, estime que, globalement, les applications

existantes et les différents sites à disposition sur Internet sont suffisants pour préparer le

voyage. Romain exprime “… tout est décrit, les activités à faire, la météo par mois … Il

manque juste un petit coté astuce sur leurs applis C’est à dire taxe à payer à l’entrée sur le

pays, exemple la République Dominicaine. Une note d’information quelques jours avant le

départ sur le coté astuce pourrait être sympa à recevoir sur le mobile.” Il ajoute : « Non

rien ne m’a manqué. Il y a beaucoup d’outils touristiques disponibles aujourd’hui pour faire

son choix en âme et conscience : Comparateurs de vols et d’hôtels, Tripadvisor, guide

touristique, etc. ».

Enfin un seul client, Erwan, n’a effectué aucune suggestion pour améliorer les

applications dans la mesure où il déclare n’effectuer aucune démarche avec le mobile

pour préparer ses voyages.

3.1.2. Pendant

Pour l’ensemble des personnes interrogées l’utilisation du mobile n’a “pas aidé à rendre

{leur} expérience plus riche” (Camille et Nicolas). En revanche, le mobile a “rendu {leur}

expérience touristique ... plus pratique” (Nina).

En effet, sans avoir besoin de la chercher via un ordinateur et un moteur de recherche (Alex),

le mobile les a aidé “à trouver des informations et garder contact avec {leurs} proches”

(Camille). Le mobile est un outil qui permet de “prendre des photos” (Nicolas), d’échanger


“avec les proches {et} rendre cela plus divertissant” (Romain), “satisfaire aux obligations

sociales et de travail” (Erwan).

Nicolas déclare ”sans mon portable je n’aurai pas été bien ne serait-ce que pour échanger” et

Marie “Sans mon mobile je suis perdue ”.

Pour conclure, “Utiliser {son} mobile ne rend pas {son} expérience plus riche, c’est la

possibilité d’avoir un accès wifi gratuit et partout qui rend l’expérience riche » (Steven),

« sans mon mobile il y a des choses que je n'aurai pas pu faire » (Marion).

Ainsi, à l’issue cette première analyse, il ressort que le mobile est considéré comme un outil

au service de l’expérience touristique des clients des villages clubs, il en découle également

un certain nombre de constats et de préconisations qui seront intéressants à formaliser par la

suite afin de proposer des axes d’amélioration au niveau des applications mobiles dans la

phase de préparation du voyage.

3.2. Mobile et personnalisation

3.2.1. Pendant

L’ensemble des personnes interrogées utilisent “les notifications, pour les actualités, les mails,

Facebook, Instagram, météo, LinkedIn” (Camille). Elles estiment qu’elles ”permettent de

réagir rapidement à une situation donnée” (Romain).

Un autre avantage des notifications est “d’avoir une remontée d’informations sans avoir

besoin de se connecter à une application. Cela concerne essentiellement les news, la météo et

les communications avec amis et famille” (Alex).

De son côté, Nina aborde un autre aspect des notifications, le phénomène de surabondance

de l’information : “Je ne les utilise pas, ce sont elles qui m’utilisent J’oublie trop souvent

de désactiver les notifications qui sont trop récurrentes sur les app que je télécharge. En

revanche, celles dont je ne me passerai pas sont les app de messagerie comme Facebook,

Whatsapp, email et LinkedIn et les app de news comme Le Monde, et BFM pour le reste

l’app devrait attendre que je lui clique dessus.”

Toutes les personnes interrogées au sujet des notifications personnalisées pendant

l’expérience touristique auraient “aimé avoir des notifications qui {leur} détailleraient par

exemple la météo pour la journée dès le réveil, ou encore des propositions d’activités


sans devoir faire le tour du club pour les connaître, ou même encore {leur} conseiller des

endroits à visiter à l’extérieur du club” (Ali), sans oublier “le dress code de la soirée, le

menu des restaurants” (Michel).

Marion suggère :”Quand on est au Club on trouve des petits mots d'invitation quand on

revient dans les chambres. Cette pratique pourrait rester mais être couplée avec un message

sur portable. J'ai consulté plusieurs fois l'application Club Med mais d'une part je n'ai pas

réussi à visualiser une version française et d'autre part les informations ne sont pas

mises à jour, par exemple il n’y avait pas le bon dress code”.

Un autre avantage des notifications est de pouvoir recevoir en temps réel des informations

sur le déroulement “des activités, s’il y a eu des modifications, des visites etc. Suivant la

météo, nous pouvons être amenés à changer notre programme.”(Romain)

Nina adhère aux notifications personnalisées, “mais pas trop. Par exemple 2 fois par jour -

Le matin : Pour nous donner le programme updaté de la journée - Le matin : Pour nous

proposer des excursions last minute pour partir l’après –midi. - En fin d’après-midi : pour

nous donner le programme de la soirée et le dress code”.

Les consommateurs ont exprimé de nombreuses attentes pour recevoir des notifications

pendant leur séjour en village club, ces commentaires constituent une importante source de

développement à intégrer aux applications pour mobiles.

Ali aurait souhaité pouvoir accéder à “un plan du village version électronique ... vu la

grandeur du club en question, un plan interactif pour se repérer et savoir où aller quand on

est perdu”.

Nombreux sont ceux qui souhaiteraient un lien interactif avec l’accueil et les services

hôteliers via l’application mobile, les attentes se situent également au niveau de la

consultation des activités proposées et de leur réservation, enfin, l’envoi de notifications pour

informer de l’événementiel du village est souvent évoqué. Ils aimeraient “pouvoir chatter

avec l’accueil, avoir un service de conciergerie, prévenir de sa présence ou non de la

chambre pour pas que les femmes de ménage dérangent” (Camille). Ils voudraient aussi

“la création de notifications, d'informations en temps réel sur le club et ses alentours, les

activités à faire hors du club, le menu du restaurant, la possibilité de parler directement via le

mobile à la réception” (Marie)


Bruna va plus loin en évoquant la possibilité d’échanger avec les autres clients du village club

pour “donner son avis et faire des recommandations, partager son expérience” en temps

réel.

De plus, l’une des personnes interrogées aurait aimé pouvoir suivre ses dépenses en temps

réel en ayant “une vue sur sa facture au jour le jour...” (Steven).

Michel souligne que s’il n’a pas d’attente particulière à signaler, il insiste “... excepté ce

qu’aurait pu nous apporter une appli plus interactive. Il est indispensable que cette évolution

soit mise en œuvre très rapidement, et sur mobile ”.

Enfin, Marion fait part d’une réflexion globale sur l’utilisation du mobile durant l’expérience

touristique qui mérite d’être approfondie “Je trouve très intéressant de se poser la question de

la place des applications sur mobiles car effectivement mon expérience touristique prouve

qu'il y a un grand vide à ce niveau. Il est dommage que le touriste n'ait pas les informations en

temps réel car si c'était le cas il pourrait être vraiment acteur de ses vacances et aurait

l'impression de les vivre pleinement car ne passerait pas à côté d'opportunité et

d'information”.

Cette série de remarques concernant les attentes des consommateurs démontre les nécessaires

évolutions qui devront être rapidement mises en œuvre par les villages clubs, notamment des

applications plus interactives.

3.2.2. Après

Dans cette phase, beaucoup répondent comme Camille ne pas avoir “réellement d’attentes à

ce niveau là, rien ne {nous} a bloqué ou manqué”.

Cependant Nina aurait souhaité “apparaitre sur la page officielle Instagram du Village par

exemple avec un de {ses} verbatims que les GO auraient capté pendant {son} séjour. « Des

vacances au top, entre potes ! » avec une photo de tous {ses} amis. Et le Village qui signerait:

« On vous attend l’année prochaine ! ». Elle estime que par ce biais “on se sentirait

appartenir au groupe, à la communauté du village.” et que le village deviendrait “ainsi

acteur et producteur de {ses} propres souvenirs ”.


Dans le même ordre d’idée, Steven suggère “un accompagnement personnalisé pour rester

en contact avec Club Med.” afin de pouvoir bénéficier de “prix personnalisés pour revenir

rapidement”.

Cette phase est particulièrement importante pour l’image de marque des villages clubs, une

attention particulière devra être apportée aux éléments de fidélisation des clients.


3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape

Le tableau qui suit propose une synthèse de l’attente des consommateurs en termes de fonctionnalités d’applications mobiles à chaque étape de

l’expérience touristique. Il va permettre de proposer plusieurs recommandations aux entreprises de villages clubs.

Liste des thèmes Types de

besoins

Besoins liés à

l’expérience

touristique

Détails Utilisation

du mobile Attentes

AVANT

PRATIQUE Choix de la

destination

- Réseaux sociaux

- Avis Tripadvisor

- Comparaison des offres

- Informations sur les services

disponibles

- Photos

- Planning des activités

possibles pendant le séjour

- Excursions/Visites possibles

aux alentours

- Réservation facilitée

- Liste des affaires types à

mettre dans la valise

- Portefeuille virtuel : billets et

réservations

- Lancer des rappels quand les

choses ne sont pas faites

- Précautions à prendre : visas,

vaccins, éléments à connaître sur

le pays

-Prévisions météorologiques

PRATIQUE Préparation du séjour - Site de réservation

PRATIQUE Organisation du

départ

- Partager avec les amis

- Faire sa valise

- Vérifier les différents

documents

- Faire le checking

- Commander un taxi

Lucie BENAC Mémoire de fin d’études Page 65

PENDANT

PRATIQUE /

SOCIALE /

LUDIQUE /

QUOTIDIEN

Prolonger le lien avec

l’ordinaire

- Lire les mails

- Se connecter sur les réseaux

sociaux

- Rester en contact avec ses

proches

- Prendre des photos et des

vidéos

- Partager son expérience

- Donner son avis et faire des

recommandations

- Chatter avec les gens du Club

- Partager son expérience

- Plan du village

- Traducteur

- Convertisseur

- Actualités

- Planning et réservation des

activités/excursions

- Création de notifications

d'information en temps réel

- Lien interactif avec l’accueil

- Avoir un service de

conciergerie

- Avoir le suivi de sa facture au

jour le jour

- Jeux sur mobile

PRATIQUE Trouver des

informations

- Activités sportives

- Activités de détente

- Activités culturelles

- Excursions

- Soirées

- Restauration

LUDIQUE Faire des activités et

obtenir des services

- Activités sportives

- Activités de détente

- Activités culturelles

- Excursions

- Soirées

- Restauration

- Jeux


APRES

SOCIAL Déposer des avis

- Répondre aux enquêtes de

satisfaction des resorts

- Laisser un avis sur Tripadvisor

- Prolonger le lien avec la

destination

- Apparaître sur la page

officielle Instagram du Village

par exemple avec verbatims que

les GO auraient capté pendant le

séjour. « Des vacances au top,

entre potes ! » avec une photo

des clients. Et le Village qui

signerait: « On vous attend

l’année prochaine ! ».

- Création d’une communauté

- Bénéficier de prix

personnalisés pour revenir

rapidement

SOCIAL Partager des souvenirs

- Partager des photos et des

vidéos via les réseaux sociaux et

les applications de tchat

- Discuter avec son entourage,

au travail, etc.


Grâce au tableau de synthèse ci-dessus, il est désormais possible de confirmer la première

hypothèse issue de la revue littéraire. En effet, l’analyse des données prouve que le mobile et

les applications mobiles font partie intégrante de l’expérience touristique en village club,

notamment pendant la phase du séjour en permettant aux touristes de garder le contact avec la

vie quotidienne, se renseigner sur les activités, partager leur expérience, etc.

De plus, la seconde hypothèse est également vérifiée en y apportant cependant quelques

nuances. Le mobile et les applications mobiles participent bien à la création de l’expérience

touristique en village club. Néanmoins, il reste encore de nombreuses attentes non satisfaites

de la part des clients qui souhaiteraient le développement de plusieurs fonctionnalités

supplémentaires afin que leur mobile puisse réellement participer à la co-création de


Ainsi, cette troisième partie du mémoire consacrée à l’analyse des résultats de l’enquête de

terrain a permis la vérification des deux hypothèses qui avaient été émises en début de

mémoire.


Conclusion

Cette étude vient confirmer la place toujours plus importante occupée par les nouvelles

technologies de l’information et de la communication au service de toutes les étapes de


Les dernières évolutions constituent un enjeu majeur pour les entreprises touristiques et plus

particulièrement pour les entreprises de villages clubs. Celles-ci doivent s’adapter très

rapidement aux nouvelles attentes des consommateurs, et notamment à la place prise par le

mobile et les applications qu’il permet d’héberger.

Face à une concurrence intense, les entreprises touristiques doivent désormais intégrer dans

leur stratégie marketing les fonctionnalités innovantes que le marché du digital propose afin

de satisfaire les besoins spécifiques de leurs clients.

1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs

L’analyse qui précède, a permis de mettre en exergue les écarts entre les hypothèses émises à

l’issue de la revue littéraire et les attentes des clients des villages clubs. Ces écarts montrent le

chemin qui reste à parcourir par les entreprises de villages clubs en termes de développement

d’applications mobiles pour rester concurrentielles et répondre aux besoins de leurs clients.

Les applications pour smartphones sont de plus en plus sophistiquées, elles offrent une palette

de fonctionnalités toujours plus communicantes et personnalisées. Ce nouveau potentiel

représente l’opportunité de “profiler” l’utilisateur de mobile, de le géolocaliser, et par ce biais,

de lui apporter des informations personnalisées sous forme de notifications. Ce mode de

communication humanise la relation avec l’utilisateur en exploitant les réponses qu’il fournit

et en lui procurant des informations pertinentes pour répondre à ses attentes et ses envies.

Dans leur approche de la technologie mobile, les entreprises de villages clubs doivent se saisir

de la possibilité qu’il leur est donnée de développer des applications encore plus

personnalisées pour promouvoir l’offre de services et d’activités qui rendront l’expérience de

leurs clients Unique et Mémorable.

Pour que cette offre de services individualisée via les applications mobiles soit réellement

opérationnelle, il faut que le wifi gratuit soit désormais systématiquement proposé dans les

villages clubs. En effet, avec le développement de l’Internet, garder payant l’accès au wifi du


village club serait particulièrement mal perçu par les clients, et in fine contre productif au

regard de l’objectif recherché.

Un autre aspect de développement à ne pas négliger est celui rendu possible par les APIs

(Application Programming Interfaces). Ces systèmes d’interface permettent d’intégrer à une

application les services directs en provenance d’autres applications, par exemple, Uber,

Tripadvisor, Google maps, etc.

Enfin, il est important de garder le mobile à sa place, ce n’est qu’un outil de communication,

et les applications mobiles ne sauraient se substituer à la relation de proximité entre le client

et les personnels des villages clubs.

Ainsi quel que soit le niveau d’intégration des applications développées pour les villages

clubs, l’organisation générale de l’offre de services et d’activités devra toujours intégrer la

qualité de la relation avec le client en plaçant celle-ci au centre de la stratégie.

Par ailleurs, il est impératif que les applications développées par les villages clubs bénéficient

d’une grande visibilité et d’une communication dédiée pour en assurer la promotion et amener

les clients à les télécharger et les adopter pour effectuer leurs démarches Avant, Pendant et

Après leur voyage.

Pour aller plus loin, les attentes exprimées par les personnes interviewées correspondent à un

certain nombre de développements que vont pouvoir mettre en place les entreprises de

villages clubs pendant toutes les phases du voyage. Les recommandations qui en découlent

sont présentées dans les paragraphes qui suivent.

Importance de l’expérience dans le choix de la destination

Pour effectuer le choix de la destination, les clients des villages clubs utilisent principalement

Tripadvisor pour obtenir des informations sur la destination, visionner des photos ou des

films.

Ils sont particulièrement intéressés par les avis laissés par les clients ainsi qu’aux conseils

qu’ils peuvent prodiguer. Ces éléments occupent une place importante dans leur choix.

Il serait intéressant pour les entreprises de villages clubs d’ajouter directement dans leur

application des guides inspirés par d’anciens clients comportant des photos, des films, des


conseils et recommandations sur les visites, les excursions, les restaurants dans le village et

aux alentours de celui-ci. On pourrait imaginer un fil d’actualité sur la home page de

l’application avec les différentes photos prises via l’application avec les divers hashtag des

clubs, exemple : “#ClubMedKani”.

Réservation facilitée

La destination choisie, le client va devoir effectuer sa réservation. A cette étape, il va se

retrouver confronté à une multitude de sites de marques de villages clubs ainsi qu’à des sites

de comparaison. Cette activité peut s’avérer particulièrement chronophage et pourrait être

rendue plus efficace en développant des applications mobiles optimisées afin de capter

rapidement et efficacement les clients dans cette phase d’achat. Il faut donc repenser

l’ergonomie et le webdesign des sites mobiles ou des applications pour permettre aux clients

de trouver facilement les informations sur un écran de plus petite taille que celui d’un

ordinateur.

Planning

Dans cette phase, la planification des tâches joue un rôle essentiel. En effet, les clients ont

besoin de préparer leur valise en fonction de la météo, des activités proposées ainsi que des

excursions et des visites possibles. De même pour certaines destinations, ils doivent prendre

en compte les contraintes médicales imposant par exemple la mise à jour des vaccins ou la

prise de traitements spécifiques, mais également les contraintes administratives liées à la

validité des pièces d’identité, ainsi qu’aux délais d’obtention des autorisations d’entrée sur les

territoires (visa). Enfin le jour du départ, ils doivent avoir tous les justificatifs à portée de

main comme leurs billets d’avion, leurs réservations de séjour, leur passeport, etc.

Le mobile peut rendre cette étape plus efficace et facile, en proposant directement dans les

applications des to-do lists, des rappels dans l’agenda du smartphone, des plannings des

activités par journée, une liste type de l’essentiel à mettre dans sa valise, tout cela pour

concourir à une organisation et une préparation efficaces.

Synchronisation et alerte en temps réel

Un autre progrès des applications pourrait être effectué grâce à la synchronisation des boîtes

mail et des alertes en temps réel. Ainsi les réservations d’avions, de restaurants, d’activités


seraient directement gérées dans l’application. On pourrait aussi imaginer que les cartes

d’embarquement s’y trouvent également. De plus, les clients pourraient recevoir des alertes en

temps réel sur des informations concernant leur trajet ou leur séjour, par exemple : “Cher

client, nous vous informons d’un retard d’une heure pour le vol Paris - Marrakech” ou encore

“Marie, nous vous accueillerons avec plaisir à partir de 11h à la réception du village”.

Services

Enfin comme évoqué plus haut, l’intégration de solutions de réservations de taxis de type

Uber directement dans l’application semble essentielle pour faire gagner du temps aux clients

et répondre à leurs besoins.

Les clients des villages clubs sont attachés à la prolongation du lien avec la vie quotidienne

pendant le séjour ainsi que du lien social en général. Ils souhaitent garder un contact avec

leurs proches (amis, famille, collègues) pour prendre des nouvelles et surtout pour leur faire

partager leur expérience touristique mais aussi un contact avec les autres clients en temps réel.

La technologie mobile vectrice de lien avec l’ordinaire

Les entreprises de villages clubs pourraient prendre en compte cette pratique en proposant aux

clients de faire directement leurs photos via l’application (insertion du hashtag

#VillageClubX). Ils pourraient ainsi avoir la possibilité de les partager directement sur les

réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google+, Instagram, etc. Cela permettrait d’une part aux

clients de faciliter le partage de leur expérience touristique sur les réseaux sociaux, et aux

villages clubs de bénéficier d’une communication et d’une exposition gratuite sur ces mêmes

réseaux.

La technologie mobile vectrice de lien social

Il serait intéressant que les clients d’un même village club puissent partager via un forum. Ce

dispositif leur permettrait d’échanger des conseils, de trouver des centres d’intérêt communs,

découvrir des lieux, faciliter les rencontres, etc. De plus, cette communauté pourrait être

ouverte aux locaux qui auraient la possibilité également de participer aux discussions pour

prodiguer leurs conseils.


Lorsqu’il arrive à destination, le touriste va devoir s’acclimater à un nouvel environnement,

surtout lorsqu’il découvre un pays étranger ou la langue est différente et parfois la devise

et/ou il ne connaît pas les informations pratiques.

S’acclimater sur place

Cette phase essentielle de l’expérience touristique, si elle ne se déroule pas dans de bonnes

conditions, peut entacher durablement la suite du séjour.

Ainsi, il serait intéressant que le client, en fonction de son pays d’origine, puisse accéder

directement à un traducteur en ligne et à un convertisseur de monnaie à partir de l’application

du village club. De même, la possibilité d’accéder aux actualités du pays d’origine sans passer

par d’autres applications serait appréciée, et afin de faciliter ses déplacements dans le village,

un plan interactif du village club intégrant la géolocalisation du client serait un réel progrès.

L’affichage d’informations en temps réel sous forme de notifications push ou non pour

connaître la météo, les activités, les animations, etc. représente une attente majeure de clients

des villages clubs.

Les clients sont également demandeurs d’un lien interactif avec l’accueil afin de pouvoir

obtenir des informations sans bouger de l’endroit où ils se trouvent, faire leur check-in très

rapidement afin de pouvoir pleinement profiter de leur séjour mais aussi avoir un suivi de leur

facture au jour le jour sans avoir à le demander aux personnels de la réception.

Ainsi, l’intégration de ces fonctionnalités à l’application mobile du village club permettrait un

accès à l’information à un seul et même endroit, sur l’application du village club.

La technologie pour obtenir plus de services pendant l’expérience

Comme évoqué dans la phase d’accueil, les clients souhaitent bénéficier d’un accès aux

différents services de conciergerie directement à partir de l’application mobile. Cette modalité

doit leur permettre d’effectuer sans avoir à se déplacer la réservation du restaurant,

commander le room-service (ménage, restauration, etc.). Cette fonctionnalité pourrait faire

l’objet de la création d’une messagerie instantanée, elle permettrait d’effectuer le suivi des

demandes avec la validation de celles-ci par les employés en temps réel.


La technologie pour profiter pleinement des activités et des animations pendant

l’expérience

Les clients attendent de leur séjour en village club de pouvoir profiter pleinement d’un

maximum d’activités qu’elles soient sportives, culturelles ou de bien-être. Cette attente

comporte deux aspects : l’information et la réservation.

Afin de satisfaire cette demande, l’application devrait proposer un planning des différentes

activités avec la possibilité de cliquer sur celle qui intéresse le client, lui permettant ainsi

d’accéder à un descriptif, puis de s’inscrire ou même de payer directement via l’application

lorsque les activités ou les excursions sont payantes.

Pour rendre cette partie de l’application plus attrayante et ludique, elle pourrait proposer

l’accès à un jeu propre aux villages clubs de la marque. Il serait ainsi possible de désigner un

gagnant par jour ou par semaine, ce jeu pourrait créer une alternative aux “jeux apéro” qui ne

sont pas toujours appréciés par les clients.

Le mobile ou le nouveau carnet de voyage

Au retour de leur voyage, les clients des villages clubs attachent une grande importance au

partage de leur expérience touristique avec leur famille, amis et relations. Ceci contribue à

renforcer la réussite de l’expérience touristique.

Les clients sont plus enclins à donner leur avis et partager leur expérience juste à la fin de leur

séjour. Les entreprises de villages clubs doivent donc profiter de ce temps pour stimuler le

dépôt d’avis et de témoignages. Les inciter à le faire est un enjeu majeur pour les entreprises

de villages clubs, en effet, les avis positifs provoquent l’envie et créent la préférence de

marque.

L’application mobile du village club devrait donc permettre aux clients de déposer leurs avis

et recommandations, y ajouter des photos. Pour les y inciter, les villages clubs pourraient

envoyer des notifications, les accompagner d’une proposition d’apparaître sur la page

officielle Instagram du Village et ainsi permettre de prolonger l’expérience touristique.

Enfin pour fidéliser leurs clients, les entreprises de villages clubs devraient proposer des

offres de réduction “exclusives” pour les inviter à renouveler leur expérience touristique et


également renforcer leur sentiment d’appartenir à une communauté privilégiée, ce sentiment

pourrait être renforcé par la création d’une communauté Internet accessible depuis

l’application mobile.

Les clients des villages clubs veulent vivre une expérience unique et mémorable, être

agréablement surpris tout au long de leur séjour. Pour accompagner cette expérience, le

mobile et les applications jouent un rôle essentiel en facilitant l’accès aux services, en

optimisant l’information et participant par ce biais à l’optimisation de l’emploi du temps des

clients.

En synthèse, une application mobile ne constitue pas l’expérience touristique en villages clubs

mais permet son meilleur déroulement pour rendre le séjour du client unique et mémorable.

2. Limites

La recherche qui vient d’être présentée comporte quelques limites qu’il convient de préciser.

En effet, la méthode retenue reste subjective dans la mesure où, même si l’interviewer a

essayé de rester neutre, sa façon de mener et d’interpréter les résultats des entretiens a pu être

influencée par sa propre opinion et ses pratiques.

De plus, en se focalisant sur des personnes ayant déjà voyagé en village club et utilisatrices

régulières de leurs mobiles, cette recherche limite le champ de l’analyse dans la mesure où les

résultats vont dans ce sens.

Par ailleurs, il convient de relever que le panel des interviewés est resté limité tant en nombre

qu’en type de profil. Il est légitime de se poser la question : « qu’auraient répondu des

touristes d’autres nationalités à ce type de questions ? ».

Enfin, il aurait été intéressant, si le temps l’avait permis, d’effectuer une enquête qualitative

auprès des professionnels notamment ceux spécialisés dans le marketing digital du tourisme,

pour obtenir leur point de vue sur la montée en puissance du mobile et ainsi pouvoir

confronter leur vision à celle des consommateurs.

Pour terminer, les entreprises de villages clubs doivent rester conscientes que le mobile et

toutes les innovations qu’il amène, s’intègre dans une stratégie globale de la marque et

qu’ainsi la qualité des services doit rester leur priorité.


3. Futures recherches

Les limites qui viennent d’être énumérées ci-dessus, ainsi que la synthèse des attentes des

clients des villages clubs, permettent d’identifier des pistes de futures investigations.

Pour aller plus loin dans la recherche, il serait intéressant de réaliser une étude qualitative

auprès des touristes étrangers surtout auprès des voyageurs asiatiques qui sont les plus

connectés, et qui en plus, représentent une clientèle en forte croissance et donc un réel enjeu

de développement pour les entreprises touristiques dans les années à venir.

De plus, une étude qualitative auprès des spécialistes du secteur (directeur marketing digital,

directeur marketing, chef de projet digital, chef de projet mobile, etc.) permettrait d’avoir une

vue d’ensemble de la place du mobile au service de l’expérience touristique dans les stratégies

marketing des entreprises.

Il serait également intéressant de pouvoir étudier les motifs qui amènent certains clients à ne

pas utiliser leur mobile lors de leur expérience touristique en village club pour

éventuellement, en fonction des analyses, développer des solutions qui leur conviennent, et

les motiver quant à l’utilisation du mobile.

Pour compléter ces travaux, des études quantitatives produiraient des statistiques et des

données chiffrées qui viendraient confirmer ou infirmer les conclusions des recherches

qualitatives.

Ainsi les entreprises de villages clubs auraient à leur disposition une vision complète de

l’utilisation du mobile au cours de l’expérience touristique, et pourraient alors orienter leurs

stratégies au plus près des attentes de tous leurs clients.


BIBLIOGRAPHIE

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Roche D. (2007) Rédiger et soutenir un mémoire avec succès, Eyrolles Edition d’organisation


Annexe 1 – Guide d’entretien proposé aux professionnels


Qu’est-ce-qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?

Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes

de mots, que me diriez-vous ?

Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie

quotidienne ?

On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous

que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience

touristique ?


Que représente pour vous l’avant voyage ?

Avez-vous utilisé le mobile ?

Utilisez-vous des applications mobiles dans la vie de tous les jours ?

Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?

Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?


Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?

En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?

Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ? Oui, Non, Pourquoi ?

Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?

Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?


Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?

Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?


Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?




Annexe 2 – Entretien Nina Meyer


Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?

Pour moi une expérience unique est de facto mémorable. C’est indissociable. Une expérience

unique est une expérience que je vis pour la première fois. Faire de nouvelles activités,

choses et sensations. Si je vis une expérience nouvelle, et si, de surcroit elle est positive, je

m’en souviendrai, en positif !



Surprises, efficacité du service, attentions (petits cadeaux sur le lit ou pétales dans la

baignoire !) sourire du staff, propreté de l’hôtel, nouveautés, découvertes, fêtes, bons repas,

paysages, photos, famille, amis ...


quotidienne ?

Avec la vie professionnelle entièrement ! Je dis que l’expérience devrait être synonyme de

coupure avec la vie professionnelle. Malheureusement, Je n’y arrive que partiellement .... Le

téléphone avec les e-mails pros ne sont jamais loin du transat.

A titre d’information, pour mes prochaines vacances je compte tenter de me déconnecter

entièrement de mes emails professionnels. Je partagerai avec vous mon retour sur expérience

avec grand plaisir !

Cela étant dit, en aucun cas je ne souhaite couper avec ma vie quotidienne personnelle. Bien

au contraire, il est important pour moi de partager ce que je fais en vacances, d’envoyer des

photos, de rester un peu connectée aux réseaux sociaux

Parfois même, je ne suis pas au même endroit que mon compagnon dans le village. Par

exemple, il me demande d’aller chercher ses lunettes de soleil qu’il a oubliées dans la

chambre, j’accepte de me déplacer mais je ne les trouve pas ... alors j’ai besoin de le

contacter donc j’utilise mon téléphone !




touristique ?

Le dicton est assez vrai, mais on peut être surpris par la qualité des équipes sur place, de la

façon dont les activités sont gérées etc. et du coup décider de se laisser porter ... après tout

c’est ce que l’on recherche en vacances. Ma réponse est donc oui, je ne demande qu’à

améliorer mon expérience touristique mais avec le moins d’intermédiaires possibles. C’est à

dire je veux un seul point de contact, ou bien, une seule application mobile, ou bien une seule

plateforme qui pourra répondre à chacune de mes demandes.



Cette phase est celle qui va nous occuper le plus l’esprit, elle va nous permettre de nous

échapper du quotidien, de nous projeter et d’organiser notre voyage ainsi que nous l’avons

imaginé idéalement! n a envie de penser à tout pour que tout soit parfait

En fonction du budget, je vais évaluer ce qu’il est possible d’envisager, je vais comparer,

prendre mes billets d’avion, bateau, train. Imaginer mes activités sur place, me renseigner

sur les must do de la destination. Parfois même me laisser dériver en rêvant des vacances qui

viendront l’année prochaine et rêver d’aller encore plus loin, dans un endroit encore plus

beau.


Je n’utilise pas le mobile dans la phase de recherche, l’écran d’un ordinateur est plus grand

et permet de rêver plus grand !

Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?

Oui, j’utilise Instagram, Facebook, météo, mail, Uber, plan, BFM ;


Non



Non.



Lors de mes dernières vacances, je me suis détendue, reposée, fais un peu de sport, j’ai

réservé un massage et profité du spa, visité des lieux culturels, bien mangé etc.


Non, car je l’utilise pour prendre des photos et les partager avec mes proches. Je garde aussi

le contact avec eux par messages et parfois par appels. J’ai utilisé l’app Appareil photo /

vidéo, Facebook, Instagram, Whatsapp.

Je garde aussi mon portable avec moi car « on ne sait jamais » s’il y a une urgence.

Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?

Non, cela n’a pas rendu mon expérience touristique plus riche mais plus pratique...le mobile

n’a pas fait partie de mon « expérience ». C’est un objet qui fait partie de mon quotidien et

n’a pour le moment aucun lien avec mes vacances.


Pourquoi pas, mais pas trop. Par exemple 2 fois par jour. Le matin, pour nous donner le

programme updaté de la journée ou pour nous proposer des excursions last minute pour

partir l’après –midi. En fin d’après-midi, pour nous donner le programme de la soirée +

rappel du dress code.


Je ne les utilise pas ce sont elles qui m’utilisent ! J’oublie trop souvent de désactiver les

notifications qui sont trop récurrentes sur les app que je télécharge. En revanche, celles dont

je ne me passerai pas sont les app de messagerie comme Facebook, Whatsapp, email et

LinkedIn et les app de news comme Le Monde, et BFM pour le reste l’app devrait attendre


que je lui clique dessus. Pour le reste l’app devrait attendre que je lui clique dessus!


Oui, nous aurions aimé connaître les horaires et disponibilités du spa sans bouger du transat.

Si nous avions pu réserver via une application, nous aurions gagné beaucoup de temps.


Je pense que cela ne pourrait être fait que sur mobile.



J’ai posté quelques photos sur les réseaux sociaux, j’ai également regardé les promotions

pour les futures vacances ! Sinon je n’ai pas souvenir d’avoir fait autre chose. En même

temps, je n’en ai pas ressenti le besoin.


Oui, j’ai tout fait via mon mobile.


Non, rien ne m’a manqué. Par contre quelque chose qui aurait pu être sympa est apparaitre

sur la page officielle Instagram du Village par exemple avec un de mes verbatim que les

auraient capté pendant mon séjour. « Des vacances au top, entre potes ! » avec une photo de

tous mes amis. Et le Village qui signerait: « n vous attend l’année prochaine ! ». Elle estime

que par ce biais “on se sentirait appartenir au groupe, à la communauté du village. Le

village devient ainsi acteur et producteur de mes propres souvenirs !

Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ? Oui, Non,

Pourquoi ?

Oui, cela aurait pu être fait !


Annexe 3 – Entretien Camille Bianchi



Le soleil, le confort, le service, la bonne humeur du personnel.



Culture, paradisiaque, reposant.


quotidienne ?

Non, je continue à parler à mes amis, regarder mes mails et regarder les actualités de mon

pays.



touristique ?

Oui, par exemple pour les sorties c’est compliqué de connaître les gens de son club du coup il

serait bien de créer une application communautaire pour les rencontrer.



Faire sa valise, choix de la destination en comparant les sites avec les photos, les activités,

les infrastructures et réserver l’hébergement le vol et le taxi.


Oui, pour lire les avis sur les forums et sur Tripadvisor mais pas pour réserver sauf le taxi.

Vu que cela concerne une grosse somme d’argent, il ne faut pas faire d’erreurs donc c’est

plus rassurant pour moi de le faire sur l’ordi.


Utilisez-vous des applications mobiles dans la vie de tous les jours ?

Oui, j’utilise Instagram, Facebook, Allociné, SNCF, RATP, météo, plan, Uber.


Oui, j’avoue que cela m’a permis de faire mes recherches quand j’étais dans le métro par

exemple donc j’ai pu gagner du temps.


J’aurai aimé savoir le planning des activités pendant mon séjour, les excursions possibles, les

visites à faire aux alentours du village, une liste type des choses à mettre dans ma valise.



J’ai fait des activités nautiques et sportives, je me suis reposée, je suis allée aux soirées

organisés par le club, j’ai partagé mes expérience avec mes amis rester en France


Non, je voulais faire des photos et dire aux gens que j’étais bien arrivée, j’ai utilisé Facebook

et Whatsapp. Il m’a aidé à trouver des informations et garder contact avec mes proches.


Non, pas plus riche mais cela a répondu à des attentes


Oui, pour avoir les activités de la journée, la météo, les excursions, le menu du restaurant


J’utilise les notifications pour les actualités, les mails, Facebook, Instagram, Météo,

LinkedIn.



J’aurai aimé pouvoir chatter avec l’accueil, avoir un service de conciergerie, prévenir de ma

présence ou non dans la chambre pour pas que les femmes de ménage dérangent.


Oui bien sûr car c’est la seule chose qui me suit partout pendant mon voyage.



J’ai répondu à l’enquête de satisfaction. J’ai laissé un avis sur Tripadvisor et j’ai partagé

mes souvenirs et photos sur Facebook et Instagram.


Oui j’ai tout fait via mon mobile.


Je n’ai pas réellement d’attentes à ce niveau là, rien ne m’a bloqué ou manqué.


Annexe 4 – Entretien Nicolas Mouillot



Le fait de faire plein d’activités.



Découverte de paysages, de saveurs, de cultures, le soleil, la détente.


quotidienne ?

Tout dépend de la destination, mais je garde contact avec ma vie quotidienne grâce à mon

mobile. Je parle à mes amis, je regarde les actualités de mon pays, je check mes mails.



touristique ?

Je pense que les applications mobiles peuvent intervenir pour améliorer mon expérience

touristique comme pour me dire la météo des jours à venir, me dire les activités du resort, les

horaires de la réception.



Le choix de la destination en regardant différents sites, blog, réseaux sociaux, ensuite la

réservation puis l’organisation du départ c’est à dire faire la valise, faire le ménage, réserver

un taxi.



Pour le choix de la destination j’ai utilisé mon mobile surtout le matin et le soir dans le

métro. Ensuite pour ce qui est des réservations, je les ai faites sur l’ordinateur car cela est

plus lisible avec l’écran plus grand mais d’habitude pour tous les achats j’utilise mon mobile.

J’ai ensuite utilisé mon mobile pour commander le taxi avec l’application Uber.


J’utilise plein d’applications dans la vie de tous les jours, des applications. Pour me

déplacer : RATP et Uber. Pour communiquer : Whatsapp, Facebook Messenger, Viber,

Outlook, Snapchat. Pour consulter mon compte LCL. Pour écouter de la musique :

Soundclound. Pour acheter des vêtements : Asos, Size, Zalando. Voir les actualités économie,

business pinterest Instagram, les échos. Partager des photos et vidéos Facebook Instagram


Cela ne l’a pas rendu plus agréable mais m’a aidé à l’organiser plus facilement et

rapidement.


J’aurai aimé avoir sur une même application une liste des choses à mettre dans ma valise

pour m’aider à la faire, et aussi avoir tous nos billets et réservations plutôt que dans nos

mails.



J’ai pris l’avion, durant le voyage j’ai dormi, regardé des films, j’ai même publié un message

sur Facebook car il y avait la wifi dans l’avion. Ensuite j’ai été transféré au resort. Durant

mon séjour j’ai fait plein d’activités qui étaient proposées : Paddle, voile, plongée, jet ski,

massage, soirée blanche, soirée 45. J’ai aussi été visiter Miami pendant une après midi.



Il était toujours avec moi sauf pendant les activités nautiques ! Mais sinon, je l’ai utilisé

comme dans la vie de tous les jours surtout pour parler avec mes amis.


Non, ça ne m’a pas aidé à rendre mon expérience plus riche mais sans mon portable je

n’aurai pas été bien ne serait-ce que pour échanger et prendre des photos.


Oui pour avoir les activités de la journée et de la soirée, la météo, les excursions, un rappel

des réservations au spa par exemple.


J’utilise les notifications, pour les actualités, les mails, Facebook, Instagram, la météo.


J’aurai aimé pouvoir chatter avec l’accueil en direct via l’appli pour poser toutes mes

questions au lieu de me déplacer à l’accueil.

J’aurai aimé pouvoir parler directement par message avec la réception depuis mon transat,

savoir quel menu il y avait au restaurant, quelles activités je pouvais faire hors du village.


Oui, bien sûr, car je ne me sépare jamais de mon portable.



J’ai laissé un avis sur Tripadvisor, j’ai partagé mes photos et vidéos souvenir sur Facebook

et Instagram, et j’ai répondu à l’enquête de satisfaction du club.



Oui j’ai tout fait via mon mobile.


Je n’ai pas réellement d’attentes à ce niveau là, rien ne m’a bloqué ou manqué.


Annexe 5 – Entretien Marion Guibert


Selon vous, qu’est-ce qu’une expérience touristique ?

Une expérience touristique est tout d'abord le choix d'une destination prenant en compte ce

que l'on a envie de faire pendant ses vacances. Pour mes dernières vacances je voulais du

dépaysement, de la nouveauté, du soleil et du rêve. Tout cela constitue pour moi ce que

j'appellerai une expérience touristique réussie.

Pouvez-vous me décrire vos expériences dans ce village club ?

J'ai tout d'abord été prise en charge dès la sortie de l'avion puis transférée en bateau sur le

lieu de mes vacances qui était une île. J'ai fréquenté différents restaurants (restaurant

traditionnel, restaurant éphémère, restaurant gastronomique). Je suis allée aussi aux apéritifs

organisés, aux soirées dont une soirée blanche qui réunissait 550 personnes. J'ai aussi mangé

des crêpes et des encas lors de goûters. J'ai fait des achats au magasin du village vacances et

je suis allée plusieurs fois à l'accueil pour me renseigner sur divers points. Je me suis aussi

inscrite à 2 ateliers cours de cuisine. Je ne suis allée qu'au premier car ce dernier était en

anglais et je n'ai rien compris. Dommage.


Pour moi ce qui rend une expérience Unique et mémorable est la beauté du site, l'ambiance

du lieu. Pour mes dernières vacances j'avais besoin de repos et j'ai trouvé en arrivant dans le

village club tout ce que j'espérais secrètement. Le calme, la sérénité, le luxe, le personnel aux

petits soins.....je me suis bien sentie et bien prise en charge, que du bonheur. Je peux écrire

que ces dernières vacances étaient uniques et je vais m'en souvenir longtemps.



Beauté, paradis, beau temps, bonne ambiance, excellente nourriture, propreté, silence,

animations diversifiées, personnel sympathique et discret



quotidienne ?

Pour moi l'expérience touristique signifie une coupure uniquement vis à vis de ma vie

professionnelle. Cependant j'ai continué à transmettre des petits coucous, des photos aux

enfants, aux amis …j'ai aussi regardé les mails et me tenir informé des actualités de mon pays

d'origine. Pour moi, il est important de garder le lien avec mes enfants afin de leur faire

partager mon bonheur et leur faire découvrir de nouveaux paysages au travers de mon

expérience.



touristique ?

Je pense qu'effectivement une meilleure et plus grande information aurait pu améliorer mon

expérience touristique. Si j'avais été interrogée en amont sur ce que j'aime faire en vacances

le soir par exemple, j'aurai pu faire part de mes envies et peut être avoir la joie de participer

à une activité me correspondant. De plus, j'aurai pu préciser que j'apprécie les cours de

cuisine mais seulement s'ils sont dispensés en français. J'aime aussi beaucoup les jeux

apéritifs mais malheureusement je pense qu'il n'y en a pas eu lors de mon séjour.



Pour moi l'avant-voyage c'est le choix de la destination avec ce que j'ai envie de trouver sur

place puis toute la logistique afférente.


J'ai fait le choix de la destination en faisant des recherches sur internet par le biais de mon

IPAD et quelque fois sur mon portable. Hésitante quant au choix de la destination j'en ai

discuté avec une personne qui a déjà beaucoup voyagé et mon choix définitif s'est porté sur

Les Maldives. J'ai consulté les avis sur TripAdvisor sur le portable et sur l’iPad) et cela a

permis de confirmer que le lieu choisi correspondait à mes attentes. La réservation s'est faite

par le biais de mon ordinateur par internet.



Oui j'ai utilisé le mobile pour voir les différentes photos des lieux, de l'hébergement, de la

restauration, etc. J'ai aussi consulté sur mon mobile l'application Club Med pour connaître le

dress code des soirées afin de faire mes valises en conséquence.


Au quotidien, j'utilise quelques applications : Whatsapp, mail, Pinterest, Candycrush, Vente

privée, Snapchat, la Banque postale, RATP, météo, Youtube, 94%, Deezer, etc.


Oui cela m'a aidé à rendre plus agréable l'avant voyage. Par exemple préparer les valises est

pour moi très « chiant » et le fait d'avoir un dress code a donné un côté ludique à cette

préparation. La consultation en amont m'a aussi donné l'envie de faire de la plongée et ainsi

j'ai pu acheter avant de partir les équipements nécessaires. Ainsi avant de partir j'avais déjà

l'impression d'être en vacances.


Comme je l'ai dit tout à l’heure, je déteste faire ma valise et ce j’aurai aimé savoir le

planning des activités pendant mon séjour, les excursions possibles, les visites à faire aux

alentours du village, une liste type des choses à mettre dans ma valise, les précautions à

prendre avant de se rendre vers cette destination, les prévisions météorologiques Rien ne m'a

bloquée, ni arrêtée car j'étais motivée.

Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu s’arranger ?

Si j'avais trouvé ces informations sur une seule et même application mobile cela m'aurait

permis d'être moins stressée et d'avoir une meilleure maîtrise de la situation



Je me suis rendue à l'aéroport via un taxi que j'ai réservé avec mon mobile. J'ai pris des

photos du début du séjour jusqu'à mon retour avec mon portable. J'ai eu la surprise de


changer de lieu et avant ce transfert j'ai regardé sur mon mobile ce qui m'attendait....J'ai

aussi utilisé mon portable pour la traduction de mots et le convertisseur de monnaie.


En arrivant au club je n'ai pas laissé mon portable dans ma valise car je m'en sers pour faire

des photos et j'échange beaucoup par Whatsapp. J'ai besoin de garder le lien avec ceux que

j'aime. Sans mon mobile il y a des choses que je n'aurai pas pu faire.


Oui j'aurai aimé recevoir des notifications personnalisées. Quand on est au Club on trouve

des petits mots d'invitation quand on revient dans les chambres. Cette pratique pourrait rester

mais être couplée avec un message sur portable. J'ai consulté plusieurs fois l'application

Club Med mais d'une part je n'ai pas réussi à visualiser une version française et d'autre part

les informations ne sont pas mises à jour, par exemple il n’y avait pas le bon dress code. De

plus il n'existe aucune interaction pour les personnes qui ne sont pas sur Facebook et c'est

dommage. Cette application qui pourrait être très utile n'a cependant pas trouvé un très

grand intérêt à mes yeux, il reste beaucoup à faire...



Après mon séjour j'ai envoyé une vidéo à mes enfants et à mes amis. J'ai déposé un avis sur

TripAdvisor.

Avez-vous des choses à rajouter ?

Je trouve très intéressant de se poser la question de la place des applications sur mobiles car

effectivement mon expérience touristique prouve qu'il y a un grand vide à ce niveau. Il est

dommage que le touriste n'ait pas les informations en temps réel car si c'était le cas il

pourrait être vraiment acteur de ses vacances et aurait l'impression de les vivre pleinement

car ne passerait pas à côté d'opportunité et d'information.


Annexe 6 – Entretien Bruna Meyer



Les personnes que l’on rencontre ou avec qui on partage l’expérience la rend unique.



Itinéraire, entourage, découverte, gastronomie, rencontres, énergie, détente, rythme,

échappatoire.


quotidienne ?

Tout dépend de la destination, mais presque systématiquement, oui cela signifie une coupure

avec la vie quotidienne. Outre le fait d’être plongé dans un univers qui n’est pas le notre et

qui façonne cette coupure Par contre, il y a presque toujours une connexion à internet ce qui

ne permet pas de réellement couper avec le quotidien, on reste sur les réseaux sociaux que

l’on regarde bien souvent lorsqu’on s’ennuie.



touristique ?

Je pense qu’une application mobile/tablette est un bon moyen pour faciliter l’organisation du

séjour, les rencontres, la diversité des activités. La mise en place de cette application pourrait

aider le touriste à avoir une vue d’ensemble de toutes les activités, excursions, informations,

météo etc., et de plus facilement faire des choix.




Il y a beaucoup de choses à gérer déjà la destination, entre l’hébergement, les billets d’avion,

les vaccins si cela est nécessaire, acheter des vêtements selon la zone géographique, la

trousse à pharmacie, les choses qui pourraient nous manquer, passer un moment avec notre

entourage pour annoncer le départ, etc.


J’ai utilisé mon mobile, seulement pour me renseigner au niveau des logements, et checker

mes billets d’avion sur les sites comparateurs car mon ordinateur n’était pas disponible. Il est

plus facile d’organiser son séjour via un ordinateur ou une tablette à la rigueur, on y voit

plus clair. Le mobile reste un support pratique pour un instant T et pour une organisation qui

prend du temps je préfère utiliser mon ordinateur.


Oui j’utilise des applications, notamment pour les transports : RATP, Uber, Transit, Velib,

pour la communication : Whatsapp, Facebook, Viber, Outlook, Snapchat : pour la météo

Yahoo, ma banque CIC, la musique Shazam, et les actualités Le Monde + XE convertisseur

et un outil de traduction.


Cela ne m’a pas aidé à rendre l’avant voyage plus agréable peut être plus pratique mais je

l’ai très peu utilisé.


Il est vrai qu’une application qui permettrait de lister les choses dont on aurait besoin ou que

l’on devrait absolument faire avant le séjour serait une bonne chose, elle pourrait lancer des

rappels quand ce n’est pas fait. Elle pourrait aussi proposer par destination les visas

nécessaires, les vaccins, les éléments à connaître, comme un guide du routard version

miniature, avec moins d’infos, mais des infos essentielles. Elle pourrait également réunir tous

vos papiers de voyages, toutes les infos type billet d’avion, heure, date, lieu de


d’hébergement, contrat, etc., comme un portefeuille virtuel, ce qui éviterait de devoir ouvrir 5

applications pour avoir les documents ou infos que l’on souhaite avoir.



Pendant le trajet très souvent je lis un roman et j’écoute de la musique. Pendant le séjour,

j’oublie totalement ma vie étudiante, mes cours, je coupe avec le quotidien, mais je garde

toujours un contact avec mes proches, j’essaie de les appeler régulièrement pour leur

raconter mon séjour, mon expérience, les bonnes et mauvaises surprises. J’ai réservé des

activités, visites de lieux culturels, assisté à des fêtes et événements, découvert la nourriture et

les habitudes locales.


Je laisse très souvent mon portable de côté lorsque je pars en séjour, je l’utilise très peu. Je

l’utilise seulement pour parler avec ma famille/ami via Whatsapp, Viber ou Facebook.


Non ça ne m’a pas aidé à rendre mon expérience plus riche.


Planning actualisé de l’ensemble des activités/soirées, et un planning personnalisé, avec des

rappels. Météo, excursions, papiers de voyages, réservations…


J’utilise les notifications, pour les actualités, les messageries, les mails, et Facebook

Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour?

Il serait intéressant de pouvoir converser avec le personnel, sans avoir à appeler, signaler un

problème ou dire que vous avez aimé - ou pas telle ou telle chose, donner son avis et faire des

recommandations, partager son expérience… Une application pourrait aider le touriste à


avoir une vue d’ensemble de toutes les activités, excursions, informations, météo etc., et de

plus facilement faire des choix.

Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré?

Le système d’application mobile ou tablette est intéressant car c’est facile à utiliser, rapide.



J’ai laissé un avis, et bien souvent je partage mes photos sur Facebook, je garde rarement

contact avec ceux que j’ai rencontrés sur place mais je les ai en contact sur les réseaux

sociaux.


Non je n’ai pas utilisé mon mobile, je trouve ça plus clair sur mon ordinateur


Je n’ai pas réellement d’attentes, rien ne m’a bloqué ou manqué.

Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ? Oui, Non,

Pourquoi ?

Cela me parait un peu moins pratique via un mobile, mais si l’application est claire, simple

par exemple au niveau des avis, système de notation ou de tableau à remplir, cela peut peut-

être améliorer cette phase.


Annexe 7 – Entretien Michel Bénac


Pouvez-vous me décrire vos expériences dans ce village club ?

Lors de mon dernier séjour en village club, j’étais au Club-Med de Kani pour un séjour d’une

dizaine de jours. N’ayant pas pris de véritables vacances depuis plus d’un an, je commençais

à saturer au niveau professionnel, et je souhaitais couper avec le boulot ! Mon épouse et moi-

même recherchions une destination lointaine et dépaysante avec le soleil garanti, nous avons

été comblés. Les avis et les descriptions trouvées sur Internet nous avaient convaincus de

notre choix, nous avons été comblés !


C’est une expérience que je n’avais pas encore vécue et qui va me marquer par son caractère

unique, exceptionnel et nouveau.



La nature magnifique, le village parfaitement intégré, les villas parfaitement équipées, la

restauration de haut niveau, la liberté de choix, des GO et un Directeur parfaits, sourire,

service, gentillesse, joie de vivre, tout était réuni pour passer un séjour inoubliable !

La parfaite conjugaison d’un lieu magnifique avec des services de haut niveau : dépaysante,

enjouée, liberté, reposante, joyeuse, envoûtante, surprenante, enivrante.


quotidienne ?

ui, le plus possible, mais ce n’est pas si simple, d’un point de vue personnel, je reste en

contact avec la famille par mail ou avec Whatsapp pour prendre des nouvelles et partager

des films ou des photos… Et puis au niveau professionnel, je reçois des mails en permanence,

mais je commence enfin à me discipliner… d’ailleurs lors de mes derniers congés, je n’ai

répondu volontairement à aucune sollicitation ! Je pense avoir accompli de grands progrès

de ce point de vue !




touristique ?

C’est vrai que j’aime bien faire les choses par moi-même, mais en vacances, j’apprécie le

lâcher prise, et de me faire porter et participer à des activités au gré de mes envies.

Maintenant, je regrette que les applications du Club Med manquent d’interactivité : pas de

possibilité de réserver les activités, demander des services sans passer un appel ou se rendre

directement sur le lieu de réservation des activités. En plus mon niveau d’anglais n’étant pas

des meilleurs, j’aurais apprécié que l’appli soit en français ! J’aurais apprécié pouvoir

commander des boissons, et des services hôteliers via l’application. L’avantage d’une telle

appli est de pouvoir l’utiliser en toutes circonstances, sans autre contrainte que d’avoir son

mobile avec soi.



Comme je vous l’ai dit, cette phase est essentielle et contribue à la réussite de l’expérience

qui va être vécue, tout commence par le choix de la destination, moi, je fais appel à Internet

et souvent je pars de discussions et d’échanges avec des amis ou des collègues. Les

reportages TV sont également intéressants. Ensuite, je regarde les différentes offres en

fonction du budget disponible, j’étudie les meilleures offres (tout compris, trajet et séjour

séparés, excursions possibles, visites, activités, etc.).


Franchement, autant je me sers des appli mobiles pour mes réservation professionnelles pour

les hôtels et les restaurants, pour mes vacances, je préfère aller sur Internet avec mon

ordinateur il y a une mise en mémoire des pages, la taille de l’écran. Maintenant, si les appli

des villages club étaient plus interactives, j’apprécierais de pouvoir les utiliser en amont du

séjour pour mieux le préparer. Programmes des activités, météo, conseils…




Non, comme je l’ai déjà évoqué, je garde mon portable avec moi en permanence, sauf pour

me laver ou me baigner !


Oui, pour prendre des photos et utiliser Whatsapp pour le lien avec la famille. Si

l’application du club avait été plus performante, je l’aurais utilisée.

Non, mon mobile ne m’a pas permis d’enrichir mon expérience touristique.


Oui, j’aurais apprécié de recevoir des notifications pour m’avertir de telle ou telle activité, le

dress code de la soirée, le menu des restaurants, la météo du jour…


ui, pour les informations avec l’ bs, le Figaro, pour mes choix d’hôtels et déplacements

Booking.com, Michelin, Voyages SNCF, Taxi 7, Uber, pour les alertes de messagerie…


Non, pas vraiment, excepté ce qu’aurait pu nous apporter une appli plus interactive.

Pouvoir réserver les activités et les services sans me déplacer.

Obtenir des informations personnalisées en temps réel, notamment avec l’accueil pour le

check out et le départ.


Il est indispensable que cette évolution soit mise en œuvre très rapidement, et sur mobile !




A la fin de mon séjour, de retour en France, J’ai déposé un avis sur Tripadvisor via mon ordi,

c’est une habitude, j’apprécie de pouvoir bénéficier des avis des autres, donc je souhaite

contribuer également de mon côté. J’ai également envoyé des photos via Internet à mes

proches. Avec mon épouse, nous avons envoyé une vidéo sympa à notre famille et nos amis

pour leur faire partager notre joie, notre bonheur.


Non, pas vraiment.


Non, où il me faudrait un écran plus grand ! Toutes les photos et vidéos que j’ai partagées

ont été réalisées sur mobile, cependant pour les gérer, je trouve mon ordinateur plus efficace.


Annexe 8 – Entretien Steven Cheung


Selon vous, qu’est-ce qu’une expérience touristique ?

Selon moi, une expérience touristique est l’ensemble des actions que l’on met en place afin

de découvrir un lieu ou une destination dans un but purement touristique. L’expérience

commence dès l’émergence de l’idée jusqu’à plusieurs jours après le retour du voyage.


Une expérience unique et mémorable commence par une bonne préparation en amont :

recherche d’infos, réservation… puis l’expérience peut devenir unique et mémorable grâce à

la beauté du lieu. Ou encore la qualité des infrastructures, l’originalité des activités

proposées, etc.…

Selon moi, l’expérience devient unique et mémorable lorsque l’on arrive à me surprendre

positivement. Et lorsque je ressens la tristesse de quitter ce lieu en fin d’expérience.



Surprises, attentions, qualité des infrastructures, qualité des repas, activités sportives et

culturelles, plages paradisiaques, amis, repos, farniente, piscine, crêpes au Nutella…


quotidienne ?

Partiellement ! Coupure complète avec la vie professionnelle mais pas avec la vie

personnelle. Je continue à aller sur les réseaux sociaux ou les sites d’information.



touristique ?

Une application mobile pourrait être très utile. Une application où l’on trouverait tout type

d’infos et où l’on pourrait partager nos expériences avec d’autres personnes.




Cette phase représente beaucoup… c’est durant cette phase que je vais planifier mes

vacances… définir mon budget, choisir le lieu, payer mes billets d’avion, faire des recherches

complémentaires sur la destination, lire des avis, comparer, etc.…

Cette phase est tellement clé que j’avais peut être prévu de partir à Cuba initialement mais

suite à cette phase de recherche, je me retrouve à partir à Bali pour tout un tas de raisons.


Non, je n'ai pas utilisé mon mobile, ou alors que partiellement pour regarder les photos et

informations sur la destination pendant mes trajets dans le métro.


Oui, j'utilise l'équipe, Facebook, Whatsapp, Uber, plan, mail, Viber, le monde


Non rien ne m’a manqué. Il y a beaucoup d’outils touristiques disponibles aujourd’hui pour

faire son choix en âme et conscience : Comparateurs de vols et d’hôtels, Tripadvisor, guide

touristique…


Le mobile n’est pas utile dans la phase de recherche mais devient très utile pendant le

voyage.



Tout dépend du type de vacances. Mes dernières vacances au Club Med à Bali, nous avons

fait un mix de repos/piscine et visites culturelles. Bien évidemment, nous avons fait quelques

activités sportives aussi et nous avons participé à la vie du village spectacles, apéros.



Non, j’utilise mon portable en vacances pour parler à ma famille, mes amis. M’informer et

aller sur les réseaux sociaux. Enfin je l’utilise aussi beaucoup pour écouter de la musique,

jouer et prendre des photos et vidéos.


Utilisation d’applications comme SoundCloud, CandyCrush, Facebook, L’équipe, Instagram,

Météo, etc.


Utiliser mon mobile ne rend pas mon expérience plus riche, c’est la possibilité d’avoir un

accès wifi gratuit et partout qui rend l’expérience riche.


Oui, cela aurait été très apprécié.


Non pas vraiment mis à part les notifications sur les informations importantes (BFM TV ou

L’équipe). Sinon je ne reçois pas vraiment de notifications personnalisées qui me

correspondent.


Oui, nous aurions aimé connaître les horaires et disponibilités du spa sans bouger du transat.

Si nous avions pu réserver via une application, nous aurions gagné beaucoup de temps.

Même chose pour le dress code.

Ou encore avoir une vue sur sa facture au jour le jour.


ui, bien sûr car le mobile est l’objet qui ne nous quitte jamais – même en vacances.




ui, j’ai répondu à l’enquête de satisfaction et j’ai écrit un commentaire sur Tripadvisor. J’ai

également regardé les promotions pour les futures vacances !


Utilisation des réseaux sociaux uniquement pour la partie photos, vidéos.


Un accompagnement personnalisé pour rester en contact avec Club Med. Pour avoir des prix

personnalisés pour revenir rapidement.

J’aurai aimé savoir quels sont les meilleurs villages de la zone en termes de notes afin de

planifier mes prochaines vacances.


Non !


Annexe 9 – Entretien Erwan Hervé



Par ordre d'importance décroissante, pour des vacances en resort les activités, rencontrer de

nouvelles personnes, paysages et qualité de la nourriture.



Euh... cool.


quotidienne ?

Oui et non. En resort, en ce qui concerne internet, un accès une fois tous les 2/3 jours est

suffisant. Par contre, au moment où j'ai besoin d'internet, je m'attends à ce qu'il soit

disponible, avec un débit décent. C'est en général pour booker la suite du voyage, ou régler

un problème de travail, ou communiquer avec ma famille/amis.



touristique ?

Je ne sais pas



Le choix de la destination, la préparation du voyage et l’organisation avant le départ

Avez-vous utilisé le mobile pendant la phase d’avant voyage ?

Non, en général je prépare mon voyage sur ordinateur. La seule exception est pour consulter

par exemple Tripadvisor pour trouver un restaurant ou les sites touristiques du coin.



Oui, par exemple Gmail, Viber, Whatsapp pour la communication ; Uber, Grab taxi, Gmap

pour les déplacements et Figaro, podcast pour me détendre



J'ai participé à des activités sportives, aux événements nocturnes, à des jeux apéros. Je me

suis prélassé au bord de la piscine. Je ne suis pas sorti du resort.


Pas dans la valise, mais en général dans la chambre. Le club où j'étais n'avait

malheureusement de connexions wifi qu'à côté du bar, donc en général je faisais un aller-

retour spécifiquement pour ça dans cette zone matin et soir pendant le séjour pour voir mes

mails, contacter mes proches, partager des photos avec mon entourage.


Plus riche non, mais ca permet de satisfaire aux obligations sociales et de travail.


Oui, mais très peu car je passe déjà plus de 12h devant un écran dans ma vie quotidienne.

Pour moi, le panneau de notifications sur lequel était accroché le programme du jour était un

moyen d'informations suffisant mais j'aurai par exemple préféré l'avoir directement sur mon

téléphone.


Oui, communication Whatsapp, Skype essentiellement.


Non.



Wifi disponible partout en effet, Le Wifi n'étant disponible que dans la zone bar, une

application sur mobile n'aurait pas été trop utile.



Photos sur ordinateur.


Non.


Annexe 10 – Entretien Marie Miroux



Une expérience qui me fait sortir de la routine, me fait découvrir des nouvelles activités,

choses et sensations.



Découverte, rencontre, curiosité.


quotidienne ?

Oui et Non je continue à me connecter sur les réseaux sociaux et à regarder mes mails.



Choix du départ, organisation du voyage avec billets d'avion, hôtel, guides, achat de

vêtements, rêver en regardant les photos sur les sites.


Non, pas pratique pour faire les recherches.


Oui, j'utilise Facebook, Google Map, Instagram, Spotify, LinkedIn, Uber.


Non, je n'utilise ni le mobile ni les apps pour préparer mes voyages.




Réserver des activités, des visites de lieux culturels, assister à des fêtes et événements,

découvrir la nourriture et les habitudes locales, continuer à me connecter sur les réseaux

sociaux et lire les mails.


Je ne laisse jamais mon téléphone dans la valise il est toujours avec moi.


Pas plus riche mais plus pratique ! Sans mon mobile je suis perdue !


Oui, des notifications sur les activités, les événements, les nouvelles de mon pays d'origine.


La création de notifications, d'informations en temps réel sur le club et ses alentours, les

activités à faire hors du club, le menu du restaurant, la possibilité de parler directement via le

mobile à la réception.



Non.


Annexe 11 – Entretien Ali Bazi



Ce qui rend une expérience unique et mémorable c’est avant tout un ensemble. De l’arrivée à

l’aéroport puis au village, en passant par les buffets, la chambre, les activités, la météo, et

surtout le contact humain avec le personnel du club, tout est important pour rendre une

expérience de vacances unique.



Dépaysé, reposé, ressourcé, profiter, rigoler, visiter, découvrir, joyeux, partager, discuter,

apprendre.


quotidienne ?

Oui et non. Oui car pour moi une réelle expérience touristique passe avant tout par le

d’oublier tous les tracas du quotidien parisien. Il ne faut penser qu’au moment présent,

profiter à fond de chaque instant de découverte et de partage avec les personnes qui nous

entourent.

Et non car il faut toujours prendre 10-15 minutes par jour pour vérifier ses mails, prendre

des nouvelles de sa famille et de ses amis et enfin partager les moments uniques que l’on vit

à l’autre bout du monde.



touristique ?

ui. Par exemple une visite 360° du village sur internet / mobile à l’avance peut permettre de

déjà se projeter là où l’on va passer une voire deux semaines de son temps.




L’avant voyage correspond selon moi à toute la partie avant le décollage de l’avion. Cela

passe par la réservation des vacances, l’enregistrement, les détails du voyage, la possibilité

de joindre quelqu’un si l’on a des questions, etc.


ui, pour l’achat de billets et mon enregistrement en ligne.


Oui beaucoup.

Réseaux sociaux comme Facebook et Whatsapp pour rester en contact avec mes amis et ma

famille.

RATP pour suivre en direct l’état des transports que j’utilise quotidiennement.

Jeux pour me divertir et passer le temps dans les transports.


ui car il permet de s’enregistrer plus facilement et d’être averti d’un éventuel retard/report

de vol.


Oui. Une expérience de la vie de village aurait été bien pour pouvoir savoir à quoi s’attendre,

organiser éventuellement sa semaine à l’avance, connaître des endroits à visiter aux

alentours du village, les bonnes adresses : restaurants, sorties, balades, etc.


Oui, une application aurait été pratique.




Beaucoup de choses.

Tout d’abord effectuer le voyage avec le transport jusqu’à l’aéroport, prendre l’avion,

arriver sur place et enfin prendre la navette du club pour arriver jusqu’au village. Sur place,

les journées étaient organisées en fonction des envies de chacun. Certaines étaient dédiées à

la découverte de l’endroit visité, de la population locale, de leur us et coutumes, de leurs

traditions, de leurs spécialités culinaires et de leur patrimoine.

D’autres étaient plutôt axées détente et repos. ublier le travail, le stress et la précipitation

du quotidien. Profiter du beau temps, de la plage et des cocktails locaux. Faire du sport, se

dépenser et enfin finir par un bon massage.

Enfin, le reste des vacances était dédié à des excursions pour découvrir des endroits

mythiques, visiter des temples, des monuments pour rentrer avec la tête remplie de souvenirs.


Étant quelqu’un de très « connecté », je n’ai pas pu laisser mon portable dans ma valise. En

effet, il me sert beaucoup, même en vacances : pour capturer un instant via l’appareil photo,

ou bien faire une vidéo souvenir, puis ensuite la poster via Facebook pour partager ces

moments inoubliables. Il me sert également d’outil pour rester en contact avec ma famille,

mes amis, les actualités françaises.


Oui car il reste un outil pratique et nécessaire pour moi.


ui j’aurais aimé avoir des notifications qui me détailleraient par exemple la météo pour la

journée dès le réveil, ou encore des proposition d’activités sans devoir faire le tour du club

pour les connaître, ou même encore me conseiller des endroits à visiter à l’extérieur du club.



ui, pour suivre l’état du trafic, la météo, les actualités principales, les messages de mes

amis, des offres promotionnelles par exemple.


Un plan du village version électronique vu la grandeur du club en question, un plan

interactif pour se repérer et savoir où aller quand on est perdu.


Oui, un plan interactif pour se repérer et savoir où aller quand on est perdu.



ui, j’ai créé un album photos souvenirs de mes vacances et j’ai partagé mes

souvenirs/expériences avec mes amis et ma famille. J’ai aussi conseillé le club à mon

entourage car j’ai été très satisfait de mes vacances.


Oui pour dialoguer avec mes amis, poster des photos sur les réseaux sociaux.

Avez-vous utilisé des applications en particulier ?

Tripadvisor pour l’avis sur le club de vacances.

Facebook et Instagram pour le partage de photos et vidéos souvenirs.


Pas vraiment.


Annexe 12 – Entretien Romain Thibaudeau



C’est le fait de passer un moment dans un endroit en totale contradiction avec notre vie de

tous les jours en réalisant des activités qu’on ne ferait jamais en temps normal, découvrir

des paysages que l’on voit jamais.



Détente, Apaisante, profiter de l’instant présent, épicurien, curieux, visiter le quotidien des

gens du pays.


quotidienne ?

Elle signifie une coupure avec le monde du travail surtout. Ne pas checker ses mails du

travail, ne pas avoir d’appels à ce sujet.

Après, nous pouvons en profiter avec nos amis à travers les réseaux sociaux FB, Instagram,

Whatsapp.



touristique ?

L’information est un élément clé, et peut améliorer notre séjour, à travers tous les canaux

disponibles, salariés, bouche à oreille, application mobile afin de pouvoir programmer les

activités de notre séjour.



L’avant voyage est un élément crucial de la bonne réussite d’un voyage.


Le choix de la destination se fait par l’envie du moment, par les personnes rencontrées qui

nous ont fait rêver de leur lieu de vacances, avec le partage de photos, de commentaires.

Il faut tout checker afin de comparer sur plusieurs sites de réservations ou applications.

Booking pour l’hôtel et voir où est la situation, si celui ci est bien, comparer les vols avec

Opodo par exemple.

Une fois tout réservé, nous annonçons le départ aux proches. Souvent il y a une émulation

positive de leur part et de la nôtre. Puis, ils nous conseillent des endroits ce qui peut nous

amener à modifier notre séjour.


Non je n’ai pas utilisé le mobile, je regarde à travers l’IPAD pour préparer le voyage.


ui, Voyage privé, Vente Privée, Last Minute, Booking, podo. Elles me permettent d’avoir

un condensé d’informations restreint assez rapidement.


ui car la qualité d’information est concise, et nous a permis de bien se préparer et de ne pas

être pris au dépourvu.


Non tout est décrit, les activités à faire, la météo par mois … Il manque juste un petit côté

astuce sur leurs applis ! C’est à dire taxe à payer à l’entrée sur le pays, exemple la

République Dominicaine. Une note d’information quelques jours avant le départ sur le côté

astuce pourrait être sympa à recevoir sur le mobile.


Oui, Une note d’information quelques jours avec le départ sur le coté astuce pourrait être

sympa à recevoir sur le mobile.




Le voyage commence dès que nous quittons notre domicile. On prend UBER, direction

l’aéroport. n s’équipe de revues, de livres de là bas. Ensuite, nous embarquons, puis le vol,

c’est films, séries, lecture, sommeil… Un vol bien passé est très important, cela permet de se

mettre dans les meilleures conditions pour notre séjour. Arriver là bas, il y a souvent un car

qui nous attend, ou bien nous prenons le taxi afin de voir le paysage. Pendant le voyage, nous

réalisons pleins d'activités sportives et des soirées. Nous aimons bien visiter les alentours du

club pour découvrir la culture locale. Le retour se fait sur le même principe, bon vol et Uber

pour la maison.


Non je l’ai souvent avec moi pour partager des choses, ou bien même jouer dessus quelques

fois. Je laisse uniquement mon téléphone professionnel, car je ne peux pas m’en servir à

l’étranger.


Le mobile et l’échange avec les proches permettent de rendre cela plus divertissant, c’est

amusant.


ui effectivement j’aimerai recevoir cela, sur les activités, s’il y a eu des modifications, des

visites etc. Suivant la météo, nous pouvons être amenés à changer notre programme.


ui j’utilise les notifications, elles permettent de réagir rapidement à une situation donnée.


Non rien ne m’a bloqué, ou des fois si, j’aimerai avoir un traducteur en live afin de pouvoir

m’exprimer plus facilement.



C’est certain.



On partage les photos avec les proches, on les publie et parle au travail, avec les amis lors de

repas.


ui j’ai utilisé pour le partage de photos via Whatsapp, FB, Instagram ! Afin d’en faire

profiter les gens, de les rendre un peu envieux.


Non aucune.


Annexe 13 – Entretien Alex Giraudon



Il y a deux possibilités pour moi.

Une expérience unique et mémorable dans le cadre d’un voyage club pourrait se résumer à

un site d’exception c'est-à-dire un cadre idyllique notamment avec un niveau de confort et de

services certains, cela dans le cadre d’un voyage essentiellement familial.

Dans le cadre d’un voyage entre amis, au delà du cadre, l’ambiance joue un rôle

prépondérant.



International, panorama unique, culturellement riche selon les destinations, coupé du

monde, silencieux, service impeccable, gastronomie, confort, authenticité, loin du tourisme de

masse.


quotidienne ?

Oui dans la plupart des cas afin de pouvoir déconnecter de la vie quotidienne, du stress, des

sollicitations professionnelles mais également pour pouvoir sortir du train-train quotidien

professionnel et personnel. C’est également l’occasion de se retrouve en famille ou entre amis

pour partager des moments plus uniques.



touristique ?

En village club, les animations sont essentielles. Elles doivent être variées et surtout libres

d’accès a ceux qui le désirent. Eviter de forcer les gens à prendre part à des activités mais

plutôt proposer une offre qui permettra à chacun de se positionner selon les besoins. Un quizz


café après le déjeuner, ou un jeu lors d’un apéritif sont de petites animations sympathiques

qui peuvent permettre de créer des liens lors des séjours en club.



Définition de la destination, de la durée du séjour, du budget.

Identification des moyens de transport, des lieux d’hébergement et des activités sur place.

Préparation du voyage au niveau visa si nécessaire et logistique, vêtements, assurance, etc.


Utilisation fréquente du mobile car existence d’applications permettant de sélectionner la

destination mais également les différentes variables du voyage, l’avion, le train, le resort, etc.

Possibilité d’utiliser le mobile dans les transports en public ce qui permet un gain important

de temps dans la préparation du voyage.

Avez-vous utilisé des applications ?

Skyscanner, Tripadvisor, Booking, Clubmed principalement.


Whatsapp / Facebook / Messenger / application infos sportives / Météo.


Pas forcément le voyage en lui-même mais sa préparation. Le mobile permet toutefois de

communiquer avec famille et amis pendant le séjour.


Non




Non, mais son utilisation est plus ponctuelle. Principalement utilisé pour communiquer avec

la famille et les amis et occasionnellement regarder les activités ou informations liées au

village.


Pas particulièrement.


Oui pour la météo, le dress code et le planning de la journée.


Certaines. Principalement pour avoir une remontée d’informations sans avoir besoin de se

connecter à une application. Cela concerne essentiellement les news, la météo et les

communications avec amis et famille.


Principalement les points évoqués à la question précédente. Des avis en ligne également sur

les activités, cela sans filtre, peut parfois éviter d’être déçus de certaines excursions ou

activités.


L’accès mobile est facile donc cela aurait rendu l’information aisément accessible sans avoir

besoin de la chercher via un ordinateur et un moteur de recherche.



Non


TABLE DES MATIERES

Introduction ....................................................................................................................... 5

Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique ............................ 12 1. L’expérience touristique, outils de différenciation ..................................................................................... 12 1.1. Définition des concepts .................................................................................................................................. 13 1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation ............................................................................... 14 1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel....................................................................... 16

2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises .................................................................... 19 2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés ....................................................................................... 19 2.2. Le mobile et l’expérience touristique....................................................................................................... 23

3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique ......................................................... 29 3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques ...................................................... 29 3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels ......................................................................... 32 3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs........................................................ 36

Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête.............................. 40 1. L’objectif de la recherche ......................................................................................................................................... 40 2. L’étude qualitative ...................................................................................................................................................... 41 3. L’entretien semi-directif individuel.................................................................................................................... 42 4. Le guide d’entretien ................................................................................................................................................... 44 5. Le périmètre de l’étude ............................................................................................................................................ 46 6. L’analyse de contenu ................................................................................................................................................. 46

Chapitre 3 – Résultats et discussion .................................................................................. 48 1. L’expérience touristique en village club .......................................................................................................... 48 1.1. Une expérience touristique mémorable et unique ............................................................................. 48 1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique ....................................................................... 49 1.3. Amélioration de l’expérience touristique .............................................................................................. 50

2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique .............................................. 51 2.1. Avant le voyage ................................................................................................................................................. 51 2.2. Pendant le voyage ............................................................................................................................................ 55 2.3. Après le voyage ................................................................................................................................................. 56

3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs .................................................... 58 3.1. Mobile et information .................................................................................................................................... 58 3.2. Mobile et personnalisation .......................................................................................................................... 60 3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape ............................................................ 64

Conclusion ....................................................................................................................... 68 1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs ...................................... 68 2. Limites .............................................................................................................................................................................. 74 3. Futures recherches ..................................................................................................................................................... 75

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................ 76

Annexe 1 – Guide d’entretien proposé aux professionnels ............................................... 78

Annexe 2 – Entretien Nina Meyer ..................................................................................... 80

Annexe 3 – Entretien Camille Bianchi ............................................................................... 84

Annexe 4 – Entretien Nicolas Mouillot ............................................................................. 87

Annexe 5 – Entretien Marion Guibert ............................................................................... 91

Annexe 6 – Entretien Bruna Meyer ................................................................................... 95


Annexe 7 – Entretien Michel Bénac .................................................................................. 99

Annexe 8 – Entretien Steven Cheung .............................................................................. 103

Annexe 9 – Entretien Erwan Hervé ................................................................................. 107

Annexe 10 – Entretien Marie Miroux .............................................................................. 110

Annexe 11 – Entretien Ali Bazi ........................................................................................ 112

Annexe 12 – Entretien Romain Thibaudeau .................................................................... 116

Annexe 13 – Entretien Alex Giraudon ............................................................................. 120

TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 123

Mémoire : La place du mobile dans l’expérience touristique

Mobile

Transcript of Mémoire : La place du mobile dans l’expérience touristique