Meda Hotels Forum 2015 | Louis LABBEZ
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Economy & Finance
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LOUIS LABBEZ CONSULTANT EN RELATIONS HUMAINES AUDITEUR DE L’INSTITUT NATIONAL DES HAUTES ETUDES DE SÉCURITÉ ET DE JUSTICE, FRANCE
staysecureabroad.com [email protected]
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MEDITERRANEAN HOTELS FORUM
• Quelles méthodes de gestion de sûreté et sécurité devraient être mises en place par l’industrie de l’accueil en Méditerranée ?
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LES TYPES DE CLIENTELES
Le tourisme de groupe Le tourisme individuel Le voyage d’affaires
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LE TOURISME DE GROUPE
• Organisé par des intermédiaires soucieux de leur responsabilité en cas d’accident
• Les groupes occidentaux ont une moyenne d’âge croissante
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LE TOURISME INDIVIDUEL
l’hôtel est concurrencé par :
• l’accueil chez l’habitant, et la location ponctuelle d’appartement
• la réservation par internet, en suivant les forums et ratings
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LE VOYAGE D’AFFAIRES
• les entreprises recherchent confort et sécurité, se fient à la notoriété de l’hôtel
• l’employé en déplacement peut préférer choisir lui-même (informé par internet)un accueil chez l’habitant, une location ponctuelle d’appartement
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LA DÉCISION DU CLIENT VOYAGEANT POUR AFFAIRES SE FAIT
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PAR UN INTERMÉDIAIRE
• Tour operator
• Entreprise
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PAR UNE RECHERCHE PRÉALABLE À L’ACHAT
• Réputation
• contact local
• relations,
• forum,
• rating,
• guide de voyage,
• site internet
• Classification
• Tous les pays n’ont pas de
classification
• elle peut être ancienne
• elle ne recouvre pas les éléments de sécurité
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L’ÉMERGENCE DE L’ÉCONOMIE COLLABORATIVE
• Avec internet les jeunes générations voient en l’économie collaborative une économie de coût et une facilité de contact avec les habitants. De plus en plus de location d’appartements privés.
• Rbnb a lancé en août 2015 une plate-forme destinée aux voyageurs d’affaires (34 000 villes dans 190 pays)
• la dissémination du séjour chez l’habitant peut paraître être un gage de discrétion
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ARGUMENTS DE RBNB POUR LES VOYAGES D’AFFAIRES
• Idéal pour tout type de voyage d'affaires
• Séjours prolongés
• Réveillez-vous dans un lieu d'habitation pour commencer votre journée dans un cocon et rester concentré lors des longs voyages loin de chez vous.
• Séminaires
• Réservez un lieu serein qui donne envie à votre équipe de mieux collaborer, que ce soit pour une journée ou une semaine entière.
• Voyages de groupe
• Choisissez une grande maison, une villa ou un loft moderne pour loger toute votre équipe confortablement sous un même toit.
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POUR CE QUI CONCERNE LA SÉCURITÉ, L’HÔTEL EST UNE CIBLE
CONCENTRATION DE PERSONNES POUVANT INTÉRESSER DES CRIMINELS
Peut susciter :
• le vol
• la cybercriminalité
• la prise d’otage
CHAMBRE D’ÉCHO INTERNATIONALE
Peut attirer
• les attaques terroristes
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L’HÔTELLERIE A POURTANT DES ATOUTS
• l’identification de sa localisation
• ses services
• son savoir faire
• la prévention des risques
• les mesures de sécurité
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ASSOCIER L’IMAGE DE L’HÔTEL AVEC LA SÛRETÉ ET LA SÉCURITÉ
• Transformer le coût de la sûreté en avantage concurrentiel
• Appliquer une norme internationale ISO de sûreté
• Se préparer à réagir dans la crise
• Motiver les équipes
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LES RÉGIONS DU MONDE PEU SÛRES
La sécurité de la clientèle est devenue un argument de vente partout, particulièrement pertinent dans:
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LA CARTE DES RISQUES EN EUROPE
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LES RISQUES AU SUD DE LA MEDITERRANEE
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LE TERRORISME CONCERNE DES ZONES SÉCURISÉES
Mais l’industrie d’accueil doit se prémunir partout contre l’insécurité
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LES CRISES SONT COMPLEXES L’exemple des attentats de Paris
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L’IMPACT EN BELGIQUE
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L’IMPACT EN ALLEMAGNE
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LA GRECE
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L’ITALIE Milan
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L’ITALIE Rome
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L’INDUSTRIE D’ACCUEIL DOIT SAVOIR GÉRER LES CRISES
• la perception du risque par la clientèle a évolué
• les équipes doivent être préparées
• une communication adaptée doit être prête
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LE RÔLE DE
• guider les hôteliers dans leur processus de sécurisation
• aider au plan de continuité de l’activité
• Centraliser et exploiter les retours d’expériences
• Mutualiser les meilleures solutions
• valoriser la démarche de la profession
• faire émerger une norme internationale de sûreté (ISO)
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FAIRE ÉMERGER UNE NORME INTERNATIONALE DE SÛRETÉ
Le projet pour séduire : une norme ISO de sûreté et de sécurité
• Label de sûreté délivré par un organisme indépendant
• D’une validité d’un an, renouvelée
• Associée à l’adhésion à MHRA
L’affichage sera associé à
un séjour sécurisé.
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POUR AVOIR LE LABEL
3 types de critères (moyen technique, moyen humain, organisation/procédure)
nécessaires à l'atteinte de 4 objectifs de sûreté
• protéger,
• surveiller,
• manager,
• intervenir.
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LES CRITÈRES S’APPLIQUENT DANS :
• Le périmètre de l’hôtel et les accès extérieurs
• Les parkings extérieurs & intérieurs
• Le hall de réception
• Les salons et autres espaces intérieurs accessibles au public
• Les couloirs de chambres
• Les chambres
• Les moyens centraux (vidéosurveillance, énergie, etc.)
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LE LABEL DE SÛRETÉ SÉCURITÉ PERMETTRA
• aux hôteliers de communiquer efficacement sur le sérieux des moyens mis en œuvre pour la sécurité des clients.
• aux clients des hôtels de choisir l'établissement qui répond à leur besoin de sécurité.
• aux organisateurs de voyages, professionnels ou de loisir, de sélectionner les partenaires hôteliers qui apportent les meilleures garanties de sécurité.
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