Cécile Germain Vanessa Vitet

JUST IN TIME

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Managerla qualité

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La fonction qualité est souvent considérée comme ingrate alors qu’elle se révèle cruciale. Constituant le squelette de l’organisation interne de l’entreprise, elle assure l’homogénéisation de ses méthodes de travail et le respect de la réglementation à laquelle elle est soumise. Elle est aussi et surtout au cœur de la satisfaction du client qui, in fine, guide chacun de nous.

La complexité de la fonction qualité provient d’abord de la réticence que peuvent avoir les salariés de l’entreprise, y compris parfois son top management, à appliquer une telle démarche. Elle résulte également des contraintes de compétitivité et de rentabilité auxquelles doit faire face l’entreprise pour garantir un niveau de qualité et de sécurité élevé.

Parmi toutes les normes et méthodes qui régissent la qualité, comment s’y retrouver ? Comment rendre la qualité crédible aux yeux de tous, tant en interne qu’en externe ? Comment ne pas tomber dans l’excès de la surqualité ? Comment faire de la qualité l’objectif de chacun au quotidien ? Faire preuve de bon sens et de pragmatisme, être à l’écoute et avoir une vision globale, deviennent alors des savoir-être et des savoir-faire essentiels que ce livre vous aidera à acquérir.

Sujet vaste, transverse à tous les autres services – RH, commerce, production, technique –, la qualité concerne aujourd’hui l’entreprise dans toutes ses dimensions, quel que soit son secteur d’activité, et lui permet d’atteindre ses objectifs tout en respectant les contraintes de coûts et de délais.

AVANT-PROPOS

JUST INTIME

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Tout au long de la mise en place du système qualité, gardez à l’esprit ces cinq maximes. Leurs principes vous guideront et vous aideront à ne pas perdre de vue votre objectif.

« La qualité n’est pas un acte, c’est une habitude. »

« La qualité n’est pas un accident. C’est toujours le résultat d’un effort intelligent. »

« La qualité enrichit celui qui la pratique. »

« La qualité n’est pas une destination, c’est un voyage. »

« La qualité a une fâcheuse tendance à se dégrader, car tout système organisé tend naturellement vers le désordre. »

Je dédie ce livre à mes parents, qui m’ont apporté le savoir-être et le bon sens nécessaires pour travailler dans la qualité et m’ont inculqué le sens du travail et les valeurs de l’entreprise ; à mon mari, qui croit toujours en moi et me pousse à relever les défis. Enfin, une pensée particulière pour ma fille pour sa patience et son accompagnement in vitro lors de la rédaction de cet ouvrage.

Cécile Germain

Je dédie ce livre à ma famille, pour m’avoir laissé le temps nécessaire à la rédaction, et plus particulièrement à mon mari et à mes fils pour avoir fait preuve de patience lors de mes longues heures studieuses.

Vanessa Vitet

Nous tenons à remercier :

Caroline pour sa patience et sa compréhension, Sandra pour ses conseils et son professionnalisme, nos collaborateurs qui nous supportent au quotidien, nos familles et nos amis pour leur soutien et leurs encouragements.

TABLEDESMATIÈRES

JUST IN TIME Manager la qualité

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Planifier ................................................................................................................. 8

• Plan d’action n°1 : Identifier les normes .................................................................10

• Plan d’action n°2 : Gérer le « projet qualité » ..........................................................14

• Plan d’action n°3 : Impliquer la direction ................................................................18

• Plan d’action n°4 : Définir la politique qualité ........................................................22

Mettre en place un système qualité ...................................................... 26

• Plan d’action n°5 : Cartographier le système qualité ..............................................28

• Plan d’action n°6 : Rédiger les documents du système qualité ...............................32

• Plan d’action n°7 : Mettre en conformité l’entreprise .............................................36

• Plan d’action n°8 : Communiquer ..........................................................................40

Contrôler le système ...................................................................................... 44

• Plan d’action n°9 : Mettre en place des indicateurs ................................................46

• Plan d’action n°10 : Réaliser un audit interne ...........................................................50

• Plan d’action n°11 : Préparer un audit externe .........................................................54

• Plan d’action n°12 : Adopter les bons réflexes le jour J ............................................58

Améliorer le système ..................................................................................... 62

• Plan d’action n°13 : Analyser les indicateurs ............................................................64

• Plan d’action n°14 : Agir face à des performances non atteintes .............................68

• Plan d’action n°15 : Faire vivre le système ................................................................72

• Plan d’action n°16 : Assurer la cohérence du système ..............................................76

01 OBJECTIF

02 OBJECTIF

03 OBJECTIF

04 OBJECTIF

5

Maîtriser un process de fabrication ....................................................... 80

• Plan d’action n°17 : Schématiser un process de fabrication ......................................82

• Plan d’action n°18 : Analyser le process en termes de risques ..................................86

• Plan d’action n°19 : Décrire le process .....................................................................90

• Plan d’action n°20 : Optimiser le process .................................................................94

• Plan d’action n°21 : Maintenir la performance du process .......................................98

• Plan d’action n°22 : Gérer les limites humaines ........................................................102

Assurer la qualité projet .............................................................................. 106

• Plan d’action n°23 : Gérer la relation client ..............................................................108

• Plan d’action n°24 : Définir des « règles qualité » .....................................................112

• Plan d’action n°25 : Cadrer le projet ........................................................................116

• Plan d’action n°26 : Valider les premières pièces ......................................................120

• Plan d’action n°27 : Incorporer les activités transverses ............................................124

Assurer la qualité fournisseur ................................................................... 128

• Plan d’action n°28 : Choisir fournisseurs et sous-traitants ........................................130

• Plan d’action n°29 : Imposer des règles qualité ........................................................134

• Plan d’action n°30 : Suivre les performances des fournisseurs ..................................138

• Plan d’action n°31 : Auditer les fournisseurs ............................................................142

Gérer la non-qualité ....................................................................................... 146

• Plan d’action n°32 : Constituer une équipe pluridisciplinaire ....................................148

• Plan d’action n°33 : Contenir le problème ...............................................................152

• Plan d’action n°34 : Rechercher la cause ..................................................................156

• Plan d’action n°35 : Engager des actions efficaces ...................................................160

• Plan d’action n°36 : Estimer les coûts de non-qualité ...............................................164

Gérer le changement ..................................................................................... 168

• Plan d’action n°37 : Informer et former ...................................................................170

• Plan d’action n°38 : Être présent sur le terrain .........................................................174

• Plan d’action n°39 : Établir des projets collaboratifs .................................................178

Assurer la continuité de la démarche ................................................... 182

• Plan d’action n°40 : Trouver le juste milieu ...............................................................184

• Plan d’action n°41 : Tendre vers le Lean ...................................................................188

• Plan d’action n°42 : Tendre vers un SMI ...................................................................192

05 OBJECTIF

06 OBJECTIF

07 OBJECTIF

08 OBJECTIF

09 OBJECTIF

10 OBJECTIF

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➜ O B J E C T I F 0 7Assurer la qualité fournisseur

La qualité doit être l’affaire de chacun et représenter une chaîne globale sans interruption : une faiblesse survenant à un chaînon peut se répercuter sur toute la chaîne. Ainsi, pour obtenir un produit final de qualité, il ne faut pas négliger la qualité des pièces fournies. Elle doit être solide.

La qualité fournisseur ne se limite pas aux fournisseurs directs, nommés de « rang 1 », mais peut s’étendre aux fournisseurs de fournisseurs de rang 2, 3, 4… n. Certaines entreprises vont jusqu’à l’appliquer en interne, entre usines ou entre filiales.

La qualité fournisseur est étroitement liée au processus achats et souvent au directeur des achats. Tout au long du process, elle devra travailler étroitement avec les acheteurs pour combiner qualité, coûts et délais, mais aussi stratégie d’entreprise.

Impactant le produit livré, la qualité fournisseur devra aussi se coordonner avec le service développement en phase projet, et avec les services production et logistique tout au long de la vie d’un produit. Il est essentiel qu’elle intervienne dès le démarrage du projet et se poursuive jusqu’à la fin de vie du produit.

Le plus grand défi de la qualité fournisseur est d’éviter qu’un service achats modifie ou réduise un panel de fournisseurs au détriment de la qualité. Il faut avancer les bons arguments et faire preuve de fermeté et de conviction pour participer, et même imposer et animer, les processus de choix, de gestion et de suivi des fournisseurs.

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28PLAND’ACTION

Choisir fournisseurs et sous-traitants...p 130Il n’y a pas de bon ni de mauvais choix, mais des choix qui conduisent à telle ou telle situation. Il peut être dangereux de ne pas cadrer la prise de décision. Pour limiter le risque, il vous faut établir un processus d’évalua-tion, de sélection et de qualification incluant le triptyque qualité-coûts-délais.

29PLAND’ACTION

Imposer des règles qualité ....................p 134Votre entreprise a des besoins, des contraintes et des exigences à res-pecter. Elle ne peut pas accepter tout et n’importe quoi de la part de ses fournisseurs. Comment cascader ces nécessités ? Imposer, sans proposer une concertation, est voué à l’échec. Vous devrez éviter d’imposer, au sens strict du terme, pour structurer et commencer à créer une relation de partenariat tout en faisant preuve de fermeté sur les points-clés.

30PLAND’ACTION

Suivre les performances des fournisseurs .....................................p 138Parce que rien n’est jamais acquis, votre rôle ne se limite pas au choix du fournisseur et à la définition des règles initiales à respecter. Les perfor-mances de votre entreprise sont suivies en interne et par vos clients ; il vous faudra faire de même avec vos fournisseurs, et aller au-delà en les poussant à tendre vers l’excellence.

31PLAND’ACTION

Auditer les fournisseurs ........................p 142Vrai outil d’examen et d’expertise, l’audit vous sera indispensable dans la conduite de la qualité fournisseurs. Il interviendra dans les différentes phases : évaluation, démarrage de la prestation, suivi et amélioration des performances.

1 3 0

Dans un contexte de marchés de plus en plus compétitifs, il faut savoir choisir ses fournisseurs en pensant à la qualité.

Le but➜ Déployer une méthode et des critères de sélection des fournisseurs et sous- traitants afin de prendre en compte les aspects qualité, coûts et délais.

Les marchés sont fortement compétitifs. Ils exigent des produits personnalisés, de qualité, livrés dans des délais réduits et à moindre coût. En même temps, la part des achats dans le coût de revient augmente, car les entreprises font de plus en plus appel à des prestataires externes spécialisés. Tout cela nécessite de bien sélectionner ses fournisseurs.

28PLAND’ACTION Choisir fournisseurs

et sous-traitants

Définissez une méthode progressive de sélection et de qualification des fournisseurs :

• Appréciation initiale du fournisseur et présélection (constitution d’une grille d’évaluation fondée sur les critères QCDP : qualité, coûts, délais, prestation).

• Appréciation finale : visite, analyse des risques et audit de qualification qualité et supply chain avec une équipe pluridiscipli-naire.

CONSEIL• Établir et déployer la méthode de sé-

lection des fournisseurs en collabora-tion avec le service achats.

• Établir le cahier des charges de la pres-tation ou du produit pour lequel vous allez rechercher un fournisseur.

• Entamer la démarche au plus tôt.

CE QUI FAIT LA DIFFÉRENCE

OBJECTIF 07 / ASSUrEr LA qUALITé FOUrNISSEUr

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Les ressources, en interne ou en externe●● EN INTERNE

Le service achats est la ressource la plus utile pour ce plan d’action. Vous devez travailler en totale collaboration avec lui.

En cas de sélection de fournisseurs pour un nouveau produit, vous devrez travailler étroite-ment avec le chef de projet pour la définition du besoin et le choix final.

Pour vous aider dans l’élaboration du système de sélection des fournisseurs, appuyez-vous sur le service recherche et développement, le service production/logistique, les ser-vices industrialisation/méthodes, la qualité client et systèmes.

Le service informatique vous aidera à élaborer une base de données de vos fournisseurs et un outil d’aide à la décision.

●● EN EXTERNE

Vos clients peuvent vous apporter des conseils.

Des sociétés de conseil en qualité offrent des prestations de sélection et suivi de fournis-seurs.

Vous pouvez également réaliser un benchmark auprès de sociétés homologues.

Le fournisseur vous transmettra des données vous permettant de compléter un certain nombre de critères de sélection.

Best practice A VA N TA G E S L E S + C O N S E I L S I N C O N V É N I E N T S

Établir un système d’évaluation

complet

• Permet d’évaluer les atouts et les faiblesses des fournisseurs en restant objectif.

• Permet de réaliser un retour factuel à chaque fournisseur.

+ Définissez des critères QCDP d’évaluation et pondérez-les.

+ Prenez en compte les critères de qualification de vos principaux clients.

• Difficulté de couvrir tous les critères souhaités par tous les clients et services.

• Difficulté d’obtenir une grille commune à tout type de fournisseur et sous-traitant.

Définir le besoin

• Permet de cibler les fournisseurs à sélectionner.

• Permet de veiller à ce que le fournisseur réponde aux besoins spécifiques de façon exhaustive.

+ Réalisez une analyse fonctionnelle technique du produit/prestation à acheter et établissez un cahier des charges.

+ Déclinez, de cette analyse fonctionnelle, les AMDEC, les revues de design, les spécifications techniques des pièces/produits à acheter.

• Nécessite d’être impliqué au plus tôt dans le projet.

• Nécessite du temps au démarrage.

Réaliser une analyse des risques

• Permet d’identifier dès le début les points critiques de suivi du fournisseur.

• Permet d’évaluer les risques liés au choix du fournisseur.

+ Incluez-y les thèmes abordant la qualité, les aspects financiers, les délais, les ressources humaines et matérielles.

+ Faites vivre l’analyse même lors de la fabrication série et utilisez-la pour structurer le suivi des fournisseurs.

• Nécessite du temps pour le déploiement et pour un maintien à jour.

Les best practices

28 / ChOISIr FOUrNISSEUrS ET SOUS-TrAITANTS

1 3 2

• La méthode est déployée pour chaque sélection de fournisseur.

• Les cahiers des charges sont réalisés, les grilles complétées, l’analyse des risques est menée et les audits de qualification sont faits et suivis.

• Les performances des fournisseurs sont en adéquation avec les objectifs et les attentes au démarrage de la production, puis en fabrication série.

CRITÈRES DE MESURE DE LA RÉUSSITE

Les outilsPour la définition du besoin, vous pouvez utiliser les méthodes classiques de l’analyse fonctionnelle technique avec, par exemple, la bête à cornes et le diagramme pieuvre.

Analyse fonctionnelle - Schéma de la bête à cornes

À qui rend-il service ? Sur quoi agit-il ?

Dans quel but ?

Système/Projet

Intéracteur 2

Intéracteur 7 Intéracteur 4

Intéracteur 6 Intéracteur 5

Intéracteur 1 Intéracteur 3

Système/Projet

FC1

FC2FC3

FP2

FP1

Analyse fonctionnelle - Diagramme pieuvre

FP = fonction principaleFC = fonction de contrainte

Pour vous aider à élaborer la grille d’évaluation, vous pouvez vous inspirer des méthodes d’aide à la décision. Il existe des systèmes interactifs d’aide à la décision (SIAD).

Pour l’analyse des risques, vous pouvez partir de la méthode AMDEC.

Utilisez les techniques d’audit pour mener les audits de qualification (voir plan d’action n° 31).

Le budgetPrenez en compte le temps nécessaire à l’élaboration de la méthode de sélection et à son déploiement, le budget des déplacements pour réaliser prévisites et contre-visites et celui des audits de qualification des fournisseurs.

Les limitesCe plan d’action peut rencontrer trois limites : le manque de temps pour dérouler toute la démarche, la difficulté d’impliquer le service qualité et la difficulté d’obtenir des informations sur la qualification initiale de la part des fournisseurs.

1 3 3

LE PLANNINGEN

AM

ON

T

● ÉTABLIR LA MÉTHODE DE SÉLECTION DES FOURNISSEURS

• Définissez ou complétez la procédure de sélection des fournisseurs, selon ce que pré-voit déjà votre système qualité.

• Prévoyez une grille d’évaluation avec des critères pondérés, un questionnaire d’audit de qualification, une trame et une procédure d’analyse des risques.

• Validez cette méthode avec les services achats, R&D, industrialisation/méthodes, et production/logistique.

• Faites intégrer cette méthode dans votre système qualité.

● DÉFINIR LE BESOIN

• Déployez une analyse fonctionnelle du besoin avec l’équipe projet et/ou achats.

• Rédigez le cahier des charges en y intégrant les exigences et les besoins.

● RÉALISER L’APPRÉCIATION INITIALE ET LA PRÉSÉLECTION DES FOURNISSEURS

• Faites lancer l’appel d’offres par l’acheteur.

• Remplissez la grille d’évaluation pour chaque fournisseur ayant répondu à l’appel d’offres.

• Contactez les fournisseurs par téléphone pour le préremplissage, puis rendez-leur visite pour mieux compléter la grille. Faites-le en équipe pluridisciplinaire.

● MENER L’APPRÉCIATION FINALE

• Initiez l’analyse des risques pour chaque fournisseur présélectionné (3 maximum), en collaboration avec le service achats et/ou le chef de projet.

• Menez l’audit de qualification chez les fournisseurs avec un collaborateur achat et un collaborateur technique.

• Mettez à jour la grille d’évaluation.

J–130

J–100

J–90

J–60

EN A

VA

L

● INFORMER LES FOURNISSEURS

• Faites communiquer le résultat final à tous les fournisseurs.

• Répondez aux questions des fournisseurs sur leur résultat final, échangez avec eux sur leurs points forts et sur les pistes de progrès.

● METTRE À JOUR ET MAINTENIR LA BASE DE DONNÉES

• Mettez à jour régulièrement l’analyse des risques pour les fournisseurs sélectionnés.

• Mettez à jour le suivi de l’audit de qualification pour les fournisseurs sélectionnés, au fur et à mesure de l’avancement de leur plan d’action.

● FAIRE ÉVOLUER LE SYSTÈME D’ÉVALUATION

• Adaptez et faites évoluer votre système d’évaluation et les moyens associés.

• Mettez à jour les procédures associées du système qualité.

J+7

J+15

J+365

LE J

OU

R J ● SÉLECTIONNER LE FOURNISSEUR

• Présentez les résultats obtenus à l’acheteur et/ou au directeur des achats, et au chef de projet.

• Choisissez le fournisseur répondant le mieux au cahier des charges et présentant le moins de risques.

• Intégrez-le à la liste des fournisseurs agréés de votre société.

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10 objectifs et 42 plans d’action

1. Planifier

2. Mettre en place un système qualité

3. Contrôler le système

4. Améliorer le système

5. Maîtriser un process de fabrication

6. Assurer la qualité projet

7. Assurer la qualité fournisseur

8. Gérer la non-qualité

9. Gérer le changement

10. Assurer la continuité de la démarche

Manager la qualité

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9:HSMDLB=[WVWUY:ISBN : 978-2-311-62120-4

Cécile Germain a plus de dix années d’expérience en qualité production, projet et client. D’abord responsable qualité orientée client et projet sur différents réfé-rentiels qualité (automobile, aéronautique, ferroviaire, domotique, industrie), puis responsable amélioration continue d’une usine française d’électronique, elle est aujourd’hui responsable d’une unité de production autonome. Elle a également participé au groupe international d’élaboration de la norme PRI - NADCAP AC7120 (certification aéronautique pour les procédés spéciaux) et a assuré des missions de consulting pour la préparation à un audit NADCAP.

De formation ingénieur généraliste, Vanessa Vitet a huit ans d’expérience en management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement. Après un poste de responsable qualité système et produit, sur lequel elle a initié la démarche qualité selon la norme EN9100, elle est devenue Responsable Qualité sur différents référentiels (automobile, aéronautique, ferroviaire, industrie). Elle a mis en place sur ce poste le PART145 (règlementation aéronautique permettant la réparation des éléments d’aéronef) et assure des formations en législation aéronautique et facteurs humains.