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AntemetA-Compte rendu final.doc 1

Maîtrise du fonctionnement par l’amélioration des processus

de la société ANTEMETA

Compte-rendu de la cartographie de l’organisation

– Ateliers SeeMap® des 6 et 20 septembre 2005 –

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Table des matières

Présentation ................................................................................................................................ 3

Introduction ............................................................................................................................ 3 Participants de la société AntemetA....................................................................................... 3 Consultants d’ActiOrg............................................................................................................ 3 Déroulement des ateliers ........................................................................................................ 3

Atelier n° 1 ................................................................................................................................. 4 Carte n° 1 – vue d’ensemble hors SAV.................................................................................. 4 Carte n° 2 – vue d’ensemble avec SAV ................................................................................. 5 Les acteurs.............................................................................................................................. 6 Les flux d’information ........................................................................................................... 6 Remarques.............................................................................................................................. 7

Atelier n° 2 ................................................................................................................................. 8 Carte n° 3 – vue processus client ........................................................................................... 8 Carte n° 4 – vue processus SAV ............................................................................................ 9 Les acteurs............................................................................................................................ 10 Les flux d’information ......................................................................................................... 11 Remarques............................................................................................................................ 12 Pistes d’amélioration ............................................................................................................ 13

Processus .................................................................................................................................. 14 Processus et fonctions identifiés .......................................................................................... 14

Vue générale de l’organisation de l’entreprise......................................................................... 19 Introduction .......................................................................................................................... 19 Processus métier ................................................................................................................... 20 Vente matériels et services................................................................................................... 21 Vente .................................................................................................................................... 22 Production ............................................................................................................................ 23 SAV...................................................................................................................................... 24

Plan d’action............................................................................................................................. 25

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Présentation

Introduction Ce document présente l’organisation actuelle de la société AntemetA. Il est le résultat des

ateliers qui se sont déroulés dans les locaux de la société, lors des journées du 6 et du 20 septembre 2005, dans le cadre de la mission « Maîtrise du fonctionnement par l’amélioration des processus ».

Participants de la société AntemetA

Les personnes d’AntemetA ayant participé à ces ateliers sont :

Service Profil Prénom & Nom Management Directeur Administration & Finance Stéphane Motillon Commercial Ingénieur Commercial

Assistante Commerciale Laurent Gisquet Sophie Nicole

Administration Responsable administration maintenance, facturation et recouvrement

Laetitia Cappelier

Technique Ingénieur Système & Support Richard Hounou Préparation Préparateur

Responsable Technique Logistique Logistique

Hakim Boudjemil William Spahn Nicolas Berthereau

Hot Line Ingénieur Système & Support Assistante Service Technique

Wladek Winiarz Magaly Gabet

Consultants d’ActiOrg

Les deux consultants qui ont animé ces ateliers de cartographie sont : - Claude Daviau (chef de projet) - Louis-Marie Chaillet

Déroulement des ateliers

Les ateliers se sont déroulés de la manière suivante : 1. Atelier n° 1 :

• Réalisation de la cartographie autour de la société AntemetA (vue des participants) • Production des cartes n° 1 (vue d’ensemble, hors SAV) et n° 2 (vue du SAV)

2. Atelier n° 2 : • Réalisation de la cartographie autour des clients et dans la perspective processus • Production des cartes n° 3 (vue d’ensemble, hors SAV) et n° 4 (vue du SAV)

NB. Une réunion de présentation à l’ensemble du personnel de la société avait eu lieu

pendant une vingtaine de minutes, avant l’atelier n° 1, pour présenter et expliquer le sens, le cadre et les objectifs de la démarche.

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Atelier n° 1

Carte n° 1 – vue d’ensemble hors SAV

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Atelier n° 1, Suite

Carte n° 2 – vue d’ensemble avec SAV


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Les acteurs Dans les cartes réalisées lors de l’atelier n° 1, les acteurs sont identifiés comme suit :

1. Acteurs internes : île centrale

a. Carte n° 1 – l’ensemble des services de l’entreprise, sauf le SAV (Service Après Vente) avec les flux associés - La Direction - Le service commercial - Le marketing - Le service technique – projets - Le service technique – intégration - Le service logistique - Le service développement - Le service administratif

b. Carte n° 2 – le SAV (Service Après Vente), les autres acteurs en relation avec ce dernier et les flux associés

2. Acteurs externes : îles périphériques

a. Les clients : - Grands comptes, - PME-PMI - Secteur public (collectivités locales, une quarantaine d’hôpitaux),

b. Les partenaires : - financiers, - technologiques (tierces parties, hébergeurs, réseaux et télécommunications), - préconisateurs

c. Les constructeurs : - HP, - Bull, - Veritas

d. Les fournisseurs : - grossistes - transporteurs génériques - transporteurs spécialisés - divers : AMC, brookers, Actebis, Techdata, DFI Services…

Les flux d’information

L’ensemble des cartes n° 1 et 2 a permis d’identifier les principaux flux d’information suivants : 1. La relation commerciale avec le client (avant-vente) 2. Le traitement de la commande client 3. Les approvisionnements avec les fournisseurs 4. L’intégration des systèmes 5. La livraison chez le client 6. La relation avec les partenaires 7. Le traitement des contrats de maintenance 8. La gestion des interventions 9. Les approvisionnements avec les fournisseurs 10. La logistique liée au matériel (équipements, pièces détachées) 11. La gestion des ressources, des astreintes et la sous-traitance technique

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Remarques Les points importants et les problèmes soulevés par les participants lors de cet atelier sont :

1. Pour l’ensemble des services :

a. Terminologie floue : mieux définir les termes et le vocabulaire utilisé (ex. maintenance, contrat d’assistance…)

2. Pour la vente :

a. Rôle du marketing et de sa place dans l’organisation : entité intégrée aux ventes ou séparée

b. Administration : réduire les retards de paiement en provenance des partenaires financiers

3. Pour la production :

a. Projet : manque de pré visite client, suivi et clôture du dossier b. Intégration : combler le manque d’information technique (dossiers clients), c. Gestion de la documentation technique (dossiers de configuration) : centraliser

l’information et les dossiers clients 4. Pour le service clients :

a. Difficulté à identifier le client (en cas d’une demande d’intervention) b. Gestion du parc client : avoir un relevé précis des N° série des systèmes et

équipements c. SAV : Communication interne service, appels multiples (plusieurs points

d’entrée : SAV, IC) du client, clôture des appels 5. Pour la logistique :

a. Suivre et assurer les délais de livraison fournisseurs (précision, fiabilité) b. Gérer les zones de stockage c. Gérer le retour des pièces / éléments défectueux de chez le client

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Atelier n° 2

Carte n° 3 – vue processus client


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Carte n° 4 – vue processus SAV


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Les acteurs Dans les cartes réalisées lors de l’atelier n° 2, les acteurs sont identifiés comme suit :

1. Carte n° 3 (processus client)

a. île centrale : les clients – toutes catégories confondues b. îles périphériques – les services internes, sauf le SAV (Service Après Vente), les

autres acteurs en relation avec ces derniers et les flux associés • Vente

- Commercial - Administration des ventes - Approvisionnements

• Marketing - Communication - Informations génériques

• Production - Projets - Intégration

• Logistique • Fournisseurs

- Grossistes - Divers

• Constructeurs - HP - autres

• Partenaires - Financiers - Technologiques

2. Carte n° 4 (processus SAV)

a. île centrale : les clients – toutes catégories confondues b. îles périphériques – le SAV (Service Après Vente), les autres acteurs en relation

avec ce dernier et les flux associés • SAV

- Accueil SAV - Hot Line - Intervention

• Vente • Logistique • AntemetA (autres services) • Sous traitance

- autres • Constructeurs

- HP - autres


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Les flux d’information

Avec les cartes n° 3 et 4, les flux d’information suivants ont été relevés : 1. La relation commerciale avec le client (avant-vente, vente, après-vente) 2. L’administration des ventes 3. Les achats et approvisionnements avec les fournisseurs 4. La gestion des ressources 5. La préparation de la commande 6. La livraison et la recette chez le client 7. La facturation 8. La relation avec les partenaires 9. La gestion et le traitement des contrats de maintenance 10. La gestion et le traitement des appels SAV 11. Le suivi des interventions 12. La logistique (réception, expédition) liée au matériel (équipements, pièces détachées) 13. La gestion des ressources, des astreintes et la sous-traitance technique


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Remarques Les explications et les points importants relevés lors de cet atelier sont :

1. Deux « macro » processus : Vente des produits et services et le SAV 2. Le marketing ne fait pas partie de la vente

3. La notion de la fonction « achat » est difficile à appréhender. On parlera plus

volontiers de la fonction «approvisionnement » (les achats étant plutôt le métier des grossistes)

4. La valeur ajoutée d’AntemetA se situe plus dans la maîtrise des approvisionnements,

de l’intégration, des délais, des prix

5. La génération d’un ACS (AntemetA Contrat de Service) implique une demande d’intervention. Cela peut être le point d’entrée d’un mode de fonctionnement en « mode projet »

6. Prise de conscience de la notion de « fournisseur – client » en interne : chaque

service à des autres services clients dont il est le fournisseur

7. La fiche de « demande de complément d’information sur la demande d’intervention » implique un « bon d’intervention » (du projet vers le commercial)

8. L’intégration des matériels se déclenche à la réception du « bon d’intervention »

provenant des projets et celle du « bon de préparation » (picking list - inclus dans l’ACS) venant de la logistique

9. L’intégration des matériels réalisée déclenche ensuite des projets avec et sans

prestations intellectuelle

10. La livraison se fait avec ou sans prestation intellectuelle. La validation de la date se fait en concertation avec le client, les ventes et les projets (si prestation intellectuelle)

11. La clôture d’un ACS équivaut à un PV de recette

12. Une demande de présentation client (benchmark, visite…) nécessite un ACS

(commande interne et refacturation)

13. Deux outils sont utilisés pour faire la gestion des configurations en place : - SCAN MASTER (Windows, Unix) - SAN EXPERT La mise en œuvre n’est pas toujours évidente chez les clients (droits d’accès)


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Atelier n 2, Suite

Pistes d’amélioration

Les problèmes et les pistes d’amélioration qui ont été remontées, sont :

1. Pour l’ensemble des services : • L’importance d’avoir un glossaire commun (référentiel) à tous les salariés de la

société pour appréhender les fonctions (bonne explication ou clarification) • Le manque d’une infrastructure de communication interne de type WorkFlow • La nécessité de travailler avec plus de rigueur, dans certains services, la façon de

travailler est individuelle • L’optimisation des ressources implique une montée en compétences

2. Pour la vente :

• La maîtrise des délais : manque de visibilité sur les livraisons, la date de fin d’intégration

3. Pour la production :

• Planifier les tests à des jours bien précis • Faciliter l’échange de communication avec les « nomades » • Gérer la documentation technique et les architectures • Développer la vision de ce qui a été fait chez le client (mémoire)

4. Pour le SAV :

• Comment communiquer systématiquement le numéro d’ACS aux clients et en interne

• Comment bien clôturer un appel (avec ou sans retour de pièces) • Diminuer le temps de traitement d’un appel client (trop long) • Capitaliser sur le retour d’information en fin de prestation

5. Pour la logistique :

• Tracking interne : comprendre pourquoi les pièces sont à tel ou tel endroit

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Processus

Processus et fonctions identifiés

Les tableaux ci-après (succincts et incomplets) décrivent les deux processus identifiés au cours des ateliers, notamment les activités et les entrées-sorties :

- Vente de matériels et services - Service Après-vente (SAV)

Quatre fonctions majeures de l’entreprise ont été identifiées :

- Vente - Production - Service Clients - Logistique

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Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Vente

Objectifs globaux d’AntemetA 1- 2- 3-

Autres fonctions connectées Production, Logistique et SAV

Données Entrées Description des activités fonctionnelles Données Sorties

Informations (partenaires) Demandes ou AO (clients) Prix négociés (constructeurs) Commandes (clients) Paiements (clients) Info de production (projets) Validation de date livraison (projet) Clôture des ACS (projets) Factures (fournisseurs)

Commercial Gestion de l’information partenaire Gestion des besoins Gestion du dossier client Validation des dates d’envoi matériel

Approvisionnements Négociation achat matériel Achat matériel

Administration des ventes Gestion des factures Gestion des ACS

Gestion des dossiers SAV Gestion des contrats et des avenants

Informations (partenaires) Propositions commerciales (clients) Propositions maintenance (clients) Accord de livraison (logistique) ACS (projet) Commandes (fournisseurs) Commandes ABSP (constructeurs) Info contrat clients (SAV) Facturation (clients)

Cohérence d’ensemble

Indicateurs de mesure

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Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Production


Autres fonctions connectées Vente, Logistique et SAV


Matériel à disposition (logistique) OK pour livraison (logistique) Bon de préparation (logistique) Validation de la livraison (vente) PV recette (constructeur) Demande de présentation client (vente)

Projets Présentation et démonstration avant vente Validation des dossiers projets Pilotage des projets Gestion des plannings et des livraisons Recette des matériels et systèmes

Intégration Contrôle des matériels Intégration des matériels

Matériels OK prêts à l’envoi (logistique) Clôture ACS (vente) Info production (vente) Pré visite (clients) Présentation (clients) Validation dates livraison et intermédiaires

(clients)



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Processus : VENTE (Matériels et Services) / Fonction : Logistique


Autres fonctions connectées Vente, Production et SAV


Matériel prêt pour envoi (intégration) Retour pièces défectueuses (clients) Accord de livraison (vente)

Logistique Réception des matériels, pièces défectueuses et

colis Stockage Préparation des expéditions (matériels, pièces

défectueuses et colis)

Bon de préparation (intégration) Matériel à disposition (intégration) Livraison (clients) Prêt à livrer (vente) Accord de livraison (fournisseur) Envoi pièces défectueuses (constructeur) Mise à disposition des pièces (SAV)



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Processus : SAV


Autres fonctions connectées Logistique, Vente et autres fonctions (AntemetA)


Appels (clients) Suivi d’intervention (sous-traitance) Rapports d’intervention (sous-traitance) Mise à disposition des pièces (ventes) Info SAV (ventes)

Accueil Qualification des appels Gestion des appels Gestion des pièces de rechange Clôture des appels / interventions

Hot Line Traitement des problèmes (par téléphone) Gestion des demandes d’intervention Gestion des demandes de ressources

Intervention Traitement des problèmes (sur site client) Gestion et suivi des interventions Gestion des relevés de configurations

Traitement des problèmes (clients) Intervention (clients) Demande d’intervention (sous-traitance) Demande de tests (logistique) Demande d’envoi de pièces (logistique) Demande de pièces (ventes) Demande d’échange de pièces

(constructeurs) Demande de ressources (AntemetA)



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Vue générale de l’organisation de l’entreprise

Introduction La cartographie de l’organisation réalisée précédemment avec la méthode SeeMap® a

permis d’identifier les principaux processus de l’entreprise. Les images présentées ci-après et réalisées avec la méthode OSSAD® donnent une vue abstraite de l’organisation : 1. Processus métier

1.1. Vente services et matériel 1.1.1. Vente 1.1.2. Production

1.2. SAV


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Vue générale de l’organisation de l’entreprise, Suite

Processus métier


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Vente matériels et services


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Vente


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Production


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SAV

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Plan d’action

Organisationnel

# Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Améliorer les méthodes de travail Obtenir :

une meilleure efficacité individuelle et de groupe une meilleure coordination, plus de rigueur

2 Raisonner en mode « fournisseur / client » (intra et inter service)

Développer la communication interne Faciliter les échanges et fluidifier les flux Mise en place d’indicateurs simples

3 Travailler en mode « projet » Définition d’un organigramme fonctionnel répondant à la question : Qui est mon responsable à l’instant d’une tâche précises

Avoir un vrai fonctionnement en mode « projet » : responsable de projet nommé, comité de pilotage, réunion de lancement, mode de gestion, planning (jalons), pré visite client…

Faciliter la collaboration interne Avoir un responsable nommé pour chaque projet

qui sera le correspondant client

4 Définir ou clarifier la terminologie Avoir un référentiel des termes les plus utilisés dans le métier, en interne et en externe

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Fonctionnel

# Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Communiquer le nouveau n° appel client, préciser un

n° de référence (n° client ou S/N système) à rappeler systématiquement en cas d’appel d’intervention…

Faciliter les relations avec les clients Avoir un numéro unique par machine qui permettra

de retrouver rapidement la configuration client Gagner du temps

2 Mettre en place des outils de gestion de la production

Gestion des configurations Gestion des documentations techniques et des

architectures Récupération et gestion des informations techniques

3 Adopter une démarche toujours plus « pro active » et orientée service

Offrir un meilleur service au client Se différencier par rapport à la concurrence Intégrer le client dans les réflexions avenir

(modification de services, nouveaux services...)

4 Simplifier la logistique Optimiser les déplacements / transports de pièces Sous traité la récupération des pièces HS au

transporteur

5 Créer des cellules de travail inter services fonctionnels

Cellule permettant d’avoir une réflexion pour la résolution rapide des petits problèmes de tous les jours étant responsable de 80% des dysfonctionnements et apporter des améliorations

6 Mettre en oeuvre une gestion documentaire et/ou un outil collaboratif

Mieux organiser et partager l’information concernant les clients, les dossiers des affaires

Technique

# Action Résultat attendu Qui Délai OK 1 Mettre en oeuvre une gestion documentaire et/ou un

outil collaboratif Mieux organiser et partager l’information concernant les clients, les dossiers des affaires

2 Mettre en œuvre une solution de Workflow permettant d’inter connecter l’ERP Navision aux autres informations de l’entreprise à travers les processus métiers

Meilleure intégration, partage de l’information dans les projets (communication inter-services)

Automatisation du partage des tâches à réaliser et du suivi des dossiers

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