UN CONDENSÉ MENSUEL POUR INFORMER ET ÉCLAIRER LES PLANIFICATEURSVOL. 4 No. 4MAI 2006

Le réseautage au 3ème millénaireMARK MCGREGOR

Cling! Cling! Cling! Le souvenir del’époque où l’on tapait ses lettresd’affaires et sa correspondance à la

machine fait certes sourire. Il semble qu’enune nuit, ces machines se soient transforméesen engins de traitement de texte hyper rapi-des. Les outils de réseautage d’affaires ont euxaussi évolué de manière rapide au cours desdernières années et nous confrontent à denouvelles façons de rencontrer des clientspotentiels, de développer les liens déjà établisavec les clients existants et de mieux organisernos listes de contacts. Examinons quelques-uns des nouveaux outils qui s’offrent à nous etqui sont abondamment utilisés.

L’ordinateur s’est aujourd’hui imposédans les entreprises. Les logiciels spécialisés en gestion de contacts facilitentla prospection et le suivi des clients. Leslogiciels ACT, Goldmine, Maximizer etOutlook proposent différentes fonctionsqui enregistrent et gèrent les listes denoms, facilitant ainsi la planification desactivités de réseautage. Utilisant person-nellement ACT depuis plus de 7 ans, j’aisimplement à y entrer les informations quecontiennent les cartes de visite récupéréeslors d’événements et le logiciel m’avertit

lorsque vient le temps d’écrire, d’appelerou de contacter le client pour un rendez-vous.

Aussi, les PDA (assistants numériquespersonnels), comme le Palm, sont des outils incontournables des professionnelsmodernes du réseautage.

Le PDA est très utile pour sauvegarderdes notes et des informations détaillées surles personnes avec qui l’on est en contact.Certains appareils, reliés à votre ordinateurau bureau, permettent de connecter lesnotes et les listes de contacts à votre logicielde gestion. Pour reprendre l’exemple dulogiciel ACT, ce dernier effectue une mise àjour des données contenues dans un PDA,en enregistrant les données les plusrécentes. À l’inverse, il grave sur le disquedur de votre ordinateur de bureau lesderniers contacts inscrits au PDA.

Et tout cela en appuyant sur une simplecommande. Imaginez pouvoir, lors d’unévénement, vous remémorez un contactdont vous avez oublié le nom. Le PDAfacilite l’accès aux données que vous aveznotées sur cette personne, ce qui vous per-met de savoir rapidement à qui vous avezaffaire. On peut aussi s’en servir pourenregistrer des rendez-vous et gérer sonagenda.

Finalement, peu importe le nombred’outils sophistiqués que l’on utilise, ondevrait mettre l’emphase sur l’usage d’unoutil tout particulier : la confiance, qui est àla base de toute démarche de réseautage. Ilfaut savoir se servir de tous les outils donton dispose pour instaurer la confiance car,sans elle, il n’y a pas de relation qui tienne.

Je vous invite à découvrir et à adopterles dispositifs modernes conçus pour aiderles travailleurs à devenir plus efficaces.Usez de ces outils pour gagner la confiancedes autres et pouvoir ainsi tirer le maxi-mum de vos activités de réseautage.

Mark McGregor est conférencier et moti-vateur professionnel qui travaille avec lesentreprises et les associations. Il transforme le stress en succès. Son site Webwww.keynotetrainer.com, on peut aussi lejoindre par téléphone au (905) 297-0805.

L’ordinateur s’estaujourd’hui imposédans les entreprises.

MAI 20062

Le tourisme international toujoursaussi fort

Katrina, la grippe aviaire et le tsunami n’ont rien fait pourempêcher 808 millions de visiteurs de se déplacer, des gens quiapparemment n’ont aucune crainte de ce genre de désastre. Larecrudescence des désastres naturels n’a pas empêché de faire aug-menter le nombre de touristes qui visitent les pays étrangers, soit43 millions de plus en 2004 que les 111 millions de touristes de2003 — deux années au cours desquelles l’industrie du transporttournait au ralenti à cause du SRAS.

L’Organisation mondiale du tourisme confirmait récemmentque la tendance à la hausse amorcée en 2004 s’était poursuivie en2005. L’organisation onusienne prévoit que le nombre de touristesinternationaux devrait doubler d’ici à 2020. La France demeure ladestination la plus populaire devançant l’Espagne, les États-Uniset la Chine. Les données définitives de l’état des lieux du tourismeseront disponibles dans le numéro de juin du mensuel de l’OMT.

Les femmes canadiennes prennent leurretraite sur le tard

Selon une étude concernant les intentions de retraite menée parStatistique Canada, les femmes comptent travailler plus longtempsque leur mari. Cette étude démontre clairement que les femmesmodernes jouent un rôle beaucoup plus important que leur mèresur le plan de la santé financière de la famille et que nombre d’entreelles ne sont pas prêtes à prendre leur retraite aux côtés de leur marisi cela devait se traduire par une diminution de revenus.

Selon ce rapport sur les habitudes de retraite des enfants dubaby boom, l’augmentation du niveau de pension des femmes leurconfère un poids économique plus important. On y apprend aussique leur vision de la retraite diffère de celle des hommes. Selonl’étude, les femmes envisagent la retraite comme le temps idéalpour faire du bénévolat et prendre soin des autres, au lieu de sim-plement encaisser une allocation de pension. À ce titre, elles sem-blent faire beaucoup plus rapidement la transition entre le travailet la retraite que les hommes. Les femmes font éclater de vieuxstéréotypes concernant leur rôle à la maison et sur le marché dutravail, conclut la planificatrice de retraite professionnelle Nancy

Conroy qui a contribué au rapport de Statistique Canada. Elle citenotamment le nombre croissant de foyers dans lesquels la femmeapporte la moitié ou plus du revenu.

La retraite massive des enfants du baby boom laisse entrevoir unphénomène assez différent de ce qui s’est passé avec les autresgénérations. Selon Statistique Canada, les enfants du baby boom quiauront 60 ans cette année vont continuer à travailler à titre de con-sultant ou à temps partiel. En d’autres termes, on est face à unegénération de retraités qui souhaitent continuer à travailler mais àleurs propres conditions. Ceci crée une nouvelle étape de vie, qui faiten sorte que l’âge de la retraite pourrait bien être poussé à 75 et latranche de 50 à 70 ans deviendrait une sorte de période de transition.

Prêtes pour l’exercice Stiletto ?Préparez-vous mesdames à faire de l’exercice en talons hauts

qui appartiennent désormais au rayon des vêtements de sport. LeCrunch Gym près de Times Square à New York propose à l’heuredu lunch une session d’exercice Stiletto Strength. Il s’agit dedanseuses professionnelles qui aident les femmes qui ont de la dif-ficulté à marcher avec des souliers à talon à améliorer l’angle dupied, les chevilles, les jambes et la force de maintien. On trouve lesautres détails sur le site www.crunch.com.

Étude : les enfants du baby boomaiment à réserver en ligne

Selon Compete inc, les enfants du baby boom (âgés entre 45 et 65ans) sont la cible préférée des voyagistes. Ils consultent enmoyenne 36 pages de contenu de voyage lorsqu’ils sont en ligne.C’est 15 % de plus que les jeunes voyageurs ( 18-24 ans) et 25 % deplus que les gens âgés (65 ans et +). Pour ce qui est du contenu con-sulté, 70 % des pages vues se trouvent sur les sites des agences devoyage, des hôtels et des transporteurs aériens.

Les jeunes qu’on appelle aussi génération Y sont les meilleursamis des agences en ligne. Ils sont influencés par le marketingbruyant de ces agences et passent plus de temps sur leurs sites,particulièrement sur les sites d’agences à rabais telles CheapTickets et Hotwire. Ces jeunes visitent en moyenne les sites d’a-gences 1,7 fois lorsqu’ils sont à la recherche d’un forfait voyage, cequi est le taux le plus élevé parmi l’ensemble des segments degénérations. Seulement 19 % des voyageurs appartenant à lagénérationY outrepassent les agences pour effectuer leurs achats

TENDANCES

comparativement à 32 % des personnes âgées. Les personnes del’âge d’or préfèrent faire affaire directement avec les compagniesaériennes et avec les hôtels. Près de 80 % des réservations faites enligne sont effectuées directement sur le site des fournisseurs. Ce chiffre tombe à 72 % et à 58 % chez les 25-34 ans et est plus baspour les autres groupes d’âge.

Le passeport obligatoire énerve lesAméricains

L’industrie hôtelière, les croisiéristes et l’industrie touristiqueredoublent les efforts publicitaires visant à laisser savoir auxtouristes américains qu’à compter de 2007, ils devront présenter unpasseport pour revenir aux États-Unis lorsqu’ils voyagent auxAntilles, au Mexique et au Canada. Washington a repoussé à 2007la mise en application de la loi qui fixe ces nouvelles règles, don-nant ainsi un peu de répit à l’industrie. Des représentants du gou-vernement américain travaillent actuellement à faire adopter unemodification qui prolongerait le délai d’application jusqu’en 2009,mais l’industrie ne prend aucun risque.

Selon le Département d’État, seuls 27 % des citoyens américainspossèdent un passeport valide. Selon l’industrie, la majorité des visi-teurs se présentent avec un simple permis de conduire. Un passeportpour adulte coûte 97 $US, une perspective qui inquiète les croisiéristeset les transporteurs aériens qui craignent que cette nouvelle obligationincite les Américains à considérer d’autres options de voyage.

L’échéance de 2007 qui vise à renforcer la sécurité à la frontière nes’applique qu’aux voyageurs qui empruntent la voie des airs ou qui

entrent aux États-Unis par voie maritime. Les voyageurs qui entrent auxÉ-U. par la route ne seront tenus de se soumettre à cette exigence qu’en2008. Pour un service rapide, Le Département d’État recommande d’a-cheminer les demandes de passeport entre les mois d’août et de décem-bre au moment où le temps d’attente est d’environ 6 semaines.

Un sac solaire pour recharger l’iPod La société Eclipse propose un sac à énergie solaire portable sur l’é-

paule et équipé de cellules photovoltaïques légères. Il est capable degénérer 3,5 watts, de quoi recharger un iPod, un ordinateur de pocheou un téléphone mobile. Il suffit de vous brancher au sac qui, à con-dition de capter les rayons solaires rechargera complètement votreéquipement. Le modèle de base se vend 129 $US et on peut se pro-curer une gamme complète de sacs à dos, de sacs de coursiers, de sacsréfrigérants et d’autres types d’étuis conçus pour recharger les pilesd’appareils électroniques courants de manière pratique et efficace.

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MAI 2006 3

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TENDANCES

Publié par :2105, rue de la Montagne, bureau 100 • Montréal (Québec) • H3G 1Z8

Téléphone : (514) 849-6841 poste 333 • Fax : (514) 284-2282

Vos commentaires sont appréciés :info@leplanificateur.ca

Rédacteur : Leo Gervais, lgervais@leplanificateur.caRédactrice adjointe : Camille Lay, clay@leplanificateur.ca

Traducteur : Marc LevasseurAdministration : Patrick Galvin, Julie Boisvert

Collaborateurs : Anne Biarritz, Sandy Biback, Nathalie Caron,Stacey Hanke, Peter De Jager, Allison Martens, Mark McGregor, Jeff

Mowatt, Matt Riopel , Barry Siskind, Bob Urichuk

Le Planificateur est diffusé mensuellement à 14 500 professionnels de l’industrie du tourisme et des affaires.

Le Planificateur utilise du papier recyclé post consommation 30%Poste-publication No. 40934013

La nouveauté serenouvelle

Le Planificateur est maintenant distribué dans trois marchés; auQuébec, nous rejoignons plus de 4 000 lecteurs avec 24 pages

par mois en moyenne. Au Canada, The Planner est distribué à 8 000 planificateurs avec une moyenne de 36 pages par parution,une dixième parution s’ajoutera sous peu. La version américaines’adresse à environ 3 000 planificateurs et est distribuée six foispar année.

Ce qui diffère parmi ces trois publications mensuelles est prin-cipalement le volume de publicité que l’on y retrouve et un con-tenu plus adapté à chacune des réalités de ces différents marchés.Nous conservons notre ratio de 35 % de publicité par publication.Ainsi, un plus grand volume de publicité nous permet d’aug-menter le nombre d’articles et donc le nombre de pages par publi-cation.

Il y a quelques temps, nous vous avions annoncé la date prévuepour le lancement de notre site Internet, mais nous avons préféréle reporter au début du mois de juillet. Notre mandat premierétant la publication imprimée et en raison de sa très grande popu-larité, notre implication dans le site Internet sera secondaire. Il vousservira de reférence. Vous y retrouverez nos meilleurs articles et lesadresses des sites Internet préférés des planificateurs. Vous pourrezaussi y afficher ou rechercher un nouveau collaborateur parmi labanque de curriculam vitae.

Comme toujours, nous restons ouverts à vos idées et sugges-tions qui sont très appréciées.

Dans l’attente de vos nouvelles,

Leo Gervais

Ce mois-ci

5 Exposition, la présentation efficaceDéterminer les objectifs à atteindre lors d’une exposition afin que votre présentation soit efficace et génère les retombées voulues.

6 Le pouvoir de la voixNotre chroniqueuse de longue date, Stacey Hanke explique pourquoi le pouvoir de la voixest si important et vous suggère des trucs pouraméliorer votre volume et votre inflexion.

8 Attestation du méritepour employésEn accroissant notre estime de soi et notre confiance nous pourrons alors reconnaître le mérite de ceux qui nous entourent.

11 Destination : YukonSurprenez vos délégués en leur faisant découvrir un trésor méconnu du Canada, une destination naturelle spectaculaire à vous couper le souffle.

15 Petites nouvelles du golfLe printemps est arrivé ainsi que la saison du golf. Mais ce fameux sport compte quelques subterfuges comme nous le révèle Mike Auctor.

16 Des images dans le cielLes modèles sont facilement reconnus et exploités par les hommes, mais un modèle comporte plusieurs possibilités dont, entre autre, les variables culturelles des gens.

20 La grande intentionJeff Mowatt a appris toute une leçon de vente d’une adolescente lors de son passage dans uneanimalerie et il nous fait partager l’expérience.

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Mot du rédacteur

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Il est important de garder à l’esprit que siun espace loué dans un salon constitue unexcellent moyen d’attirer l’attention des

visiteurs, ce n’est pas le meilleur endroit pourse livrer à une discussion élaborée. La plupartdu temps, il est préférable de garder ce genre

de discussion pour la visite de rappel qui suit la tenue du salon. La présentation faite sur place devrait être assez longue pour met-

tre le client en appétit tout en respectant les objectifs fixés. Il faut com-prendre que les visiteurs sont déjà saturés d’informations et que pluson en ajoute, moins ils risquent de s’en rappeler. On peut en conclureque toute présentation qui tente de couvrir l’ensemble de l’offre d’unexposant est inadéquate et ne fait qu’ajouter à la confusion.

Une bonne présentation devrait durer entre 1 et 7 minutes selonles objectifs poursuivis. Si l’objectif est de générer des pistes d’ac-tion pour effectuer un suivi après coup, la présentation devrarester courte. Si l’objectif est plutôt de générer des ventes sur-le-champ, la présentation pourrait dépasser les 7 minutes. Cela peutparaître court, mais une présentation bien structurée permet decouvrir beaucoup de terrain en très peu de temps. Mieux vaut éla-borer une présentation que votre personnel pourra utiliser et quitient compte des contraintes de temps.

D’ailleurs, les psychologues avancent que le cerveau humain nepeut retenir simultanément que 7 éléments d’information. Si on endit trop, on réduit alors les chances que le client se souvienne de ce

qu’on lui a présenté. Mieux vaut mettre de l’avant les principauxéléments et prendre rendez-vous pour approfondir les choses. Lesecret consiste à savoir quels éléments inclure dans la présentation.

Afin de bien se concentrer, je recommande de mémoriser lemantra de votre présentation et de le répéter avant de commencer.Il peut s’agir d’une phrase du genre : Dites-leur ce qu’ils veulentsavoir au lieu de leur dire ce qu’ils ont besoin de savoir.

Le besoin de savoir dépend de la perspective de chacun. Cesbesoins sont généralement identifiés lors de la période de collected’information préalable à l’événement. En cas de doute, mieuxvaut demander aux clients ce qu’ils veulent savoir. On peut y allerde questions du genre : Êtes-vous à la recherche d’un fournisseur?Ou encore : Comment cette technologie peut-elle vous être utile?

Ce que les visiteurs ont besoin de savoir dépend de votre pointde vue. Ils auront éventuellement besoin de tout savoir mais pasnécessairement tout de suite. La plupart du temps, vous saurezque vous avez atteint votre objectif lorsqu’un client quittera votrestand convaincu que vous avez une solution crédible à lui proposer.

Avant de concevoir une présentation, mieux vaut effectuer uneanalyse de la clientèle. Cette analyse devrait comprendre une descrip-tion du type de visiteurs attendus et de ce qui les intéresse, de ce qu’ilsveulent savoir.

Ce simple exercice devrait faire partie de toute planificationpré-salon et devrait aider votre personnel à se concentrer sur lesindividus au lieu de percevoir les clients en tant que groupehomogène. La qualité de la présentation est ce qui différencie lesprofessionnels des amateurs. Lors de votre prochain salon,assurez-vous donc de laisser la bonne impression.

Exposition, la présentation efficaceDE BARRY SISKIND

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Le pouvoir de la voixDE STACEY HANKE

Les sujets ennuyeux n’existent pas. Ce sont plutôt les présenta-teurs qui manquent de dynamisme. La voix est, sans l’ombred’un doute, le meilleur outil dont nous disposons pour tenter

d’éviter que les gens tournent la tête ou se mettent à bailler au coursd’une présentation.

Le ton de la voix a plus d’impact sur un auditoire que les motsque l’on utilise durant un discours. Pour transmettre un message,il faut tout d’abord établir un lien de confiance et paraître crédible.Peu importe ce que l’on dit, le message n’aura aucun impact si lapersonne qui le transmet n’a pas l’air plausible.

Il vous est sûrement arrivé d’entendre quelqu’un dire : « Jen’aime pas le ton de ma voix », ou encore « Ma voix sonne dif-féremment, on dirait quelqu’un d’autre ».

Il est normal de s’entendre différemment lorsqu’on écoute leson de sa propre voix projetée de l’extérieur. Normalement,lorsqu’on s’écoute parler, on entend le son de notre voix quirésonne à travers notre boîte crânienne. Lorsque ce son provient del’extérieur, comme c’est le cas pour nos interlocuteurs, on entendle son d’une voix qui résonne dans l’air. Il s’agit de deux sons dif-férents, ce qui explique pourquoi la majorité des gens croient qu’ilssonnent différemment lorsqu’ils s’entendent sur une boîte vocale.La plupart des gens qui font appel à moi pour améliorer leur tech-nique de livraison vocale parlent plus doucement qu’ils ne lecroient. Il est donc important de solliciter à cet effet l’avis des col-lègues, des membres de la famille et des amis afin de s’assurer quele niveau de voix employé inspire confiance et crédibilité. Pour s’é-valuer, on peut avoir recours à une échelle de 1 à 10 où 1représente l’inaudible et 10 le vacarme. Ainsi, lorsqu’on s’adresseà un groupe de plus de 5 personnes, on devrait utiliser un niveaude voix qui atteint le 7 ou le 8 sur cette échelle.

En revanche, au téléphone ou en conversation privée, il estplutôt recommandé de garder ce niveau à 4 ou 5. Avant votreprochaine réunion, il serait bon de demander à votre collègued’apprécier votre niveau de voix ainsi que votre intonation. Faites-lui part du principe de l’échelle d’évaluation mentionné et dites-lui clairement quels sont vos objectifs.

Au téléphone, alors que votre interlocuteur ne se base que surles mots que vous employez (perception verbale) et sur la tonalité

de votre voix (perception orale) pour vous évaluer, parler pose undéfi particulier. Dans les cas où il existe une disparité entre le con-tenu d’un message et le ton employé, l’interlocuteur juge générale-ment son correspondant au ton employé.

Confiance et crédibilitéÉléments verbaux 15 %Éléments oraux 85 %

Principales caractéristiques oralespour s’assurer que le message soitadapté au son de la voix• La projection et l’énergie utilisées indiquent la passion et leniveau de conviction. Le son de la voix capte l’attention et incite àl’action.• Le débit. Quelle impression laisse quelqu’un qui parle trop vite outrop lentement ou bien encore qui mâche ses mots ? Il faut utiliser undébit constant si l’on veut être entendu clairement. Il faut varier lesintonations et savoir mettre l’accent sur certains termes pour éviterd’être monotone et ennuyeux. Enfin, il faut éviter de donner l’impres-sion que l’on souhaite conclure rapidement une conversation. • Il faut parler avec conviction, c’est-à-dire en laissant penser quel’on croit ce que l’on dit. Ce nouveau produit vous emballe-t-ilautant que vous le dites? Êtes-vous certain d’être le meilleur candi-dat pour le projet? Êtes-vous heureux de servir une clientèle? Un manque d’enthousiasme et d’intonation risque de laisser nos inter-locuteurs passifs. Si un message ne passionne pas celui ou celle qui lelivre, pourquoi en serait-il autrement pour ceux qui le reçoivent?• Respirez profondément car c’est l’air qui alimente la force de la voix.Une voix forte laisse deviner une confiance en soi. L’échelle de gradua-tion des niveaux de voix peut s’avérer très utile. • Attention aux ratées orales. Lorsqu’on est pressé ou anxieux, ilarrive que l’on veuille en dire trop d’un même souffle. On risquealors de manquer de respiration et de diminuer son niveau sonoreen fin de phrase. Dans ce cas, l’interlocuteur risque de décrocherson attention en dépit d’une écoute active.• Attention aux montées de tons. Terminer une phrase en élevant

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Les planificateurs nous voient. N’ont-ils pas besoin de vous voir? Appelez-nous au (514) 849-6841 ext. 331

« J’ai lu Le Planificateur du début à la fin... »« Je prends toujours le temps de lire Le Planificateur...»

le ton pour marquer une question peut être interprété comme unmanque de confiance sur ses connaissances.

Quelques astuces pour améliorer leniveau de sa voix et de ses intonations• On peut s’enregistrer de manière à entendre la même chose que notre auditoire lorsqu’il nous écoute. En analysant l’enregistrement, on essaiera ensuite de faire la distinction entre ceque l’on entend et ce que l’on ressent. • Chaque soir durant une semaine, lisez à haute voix un article prisdans un livre ou un magazine. Tentez de vous exprimer à un niveaude voix le plus proche de 4 ou 5 sur l’échelle décrite auparavant.• N’hésitez pas à solliciter en permanence l’avis de vos collèguesau sujet du niveau de voix que vous utilisez lors de réunions, denégociations ou de rencontres et lorsque vous parlez au téléphone.Demandez aux autres de vous dire à quels moments vous devenezmonotone et ennuyeux. Plus ces évaluations seront faites demanière constructive, plus rapidement vous aurez recours à unetechnique vocale efficace.• Il est important d’être conscient du ton de sa voix au téléphone. On ajoute de l’emphase sur certains mots pour créer de

l’excitation et un impact. Essayez de parler assis et debout en gesticulant pour ajouter des effets et de la variété. Il est bon d’enregistrer ses conversations téléphoniques ou une lecture àvoix haute afin de pouvoir s’auto-évaluer.

Le niveau de voix et les intonationsservent notamment à :• Garder l’attention de l’auditoire• Inspirer confiance en soulignant l’importance de ce que l’on a à dire • Suggérer l’enthousiasme et la confiance au produit que l’on offre• Motiver l’interlocuteur à passer à l’action

Il faut éviter que nos interlocuteurs se perdent dans leurs pensées lorsqu’on s’adresse à eux. On peut mettre de la vie et del’énergie dans nos communications en utilisant nos habiletésvocales. Il est étonnant de constater à quel point les interlocuteursrépondent positivement à un orateur qui maîtrise ces techniques.Leur attention passe alors facilement à un niveau supérieur.

Cet article est basé en partie sur les travaux d’AlbertMehrabian, Ph.D., Professor Emeritus à la UCLA. Je recommandefortement son ouvrage Silent Messages.

Être conscient du ton de sa voix

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MAI 20068

Attestation du mérite pour employésDE BOB URICHUK

Note : Deuxième article d’une série sur la reconnaissance.

Il y a un autre ennui : nous vivons dans une société qui nousa amené à rechercher davantage les bavures des semblablesplutôt que leurs coups d’éclat. Quelle est à votre avis la con-séquence sur l’estime de soi d’une personne du fait que l’on souligne constamment ses erreurs? Peut-on logiquements’imaginer que cette dernière sera à l’affût des aspects positifsdes autres pour les féliciter en conséquence? En toute vraisem-blance, elle trouvera chez les autres des motifs pour les critiquer.

C’est nous-mêmes, en tant que société, qui devons porter leblâme de ce genre de comportement. Il appartient à chacund’entre nous de changer les choses, de renverser la vapeur.

Ces influences ont également eu des répercussions sur notredialogue intérieur. Nous avons tendance à nous critiquer nous-mêmes pour nos erreurs. Mais à quelle fréquence osons-nousnous féliciter pour nos coups d’éclat? Sachons nous donner destapes dans le dos et souligner nos bons coups. Plus noussaurons nous féliciter nous-mêmes, plus l’estime de nous-mêmes grandira et alors s’accroîtra la confiance en soi qui nousaidera à faire davantage confiance aux autres et à les féliciter.Cette espèce de reconnaissance de soi facilite les choses, dansla mesure où elle ne devient pas incontrôlable.

L’autoverbalisation est très importante pour l’estime de soiet pour la façon dont on traite les autres. Quiconque doute con-tinuellement de lui-même doute également des autres. Lorsquenous nous aimons et que nous savons reconnaître nos bonscoups, il devient plus facile d’aimer les autres et de reconnaîtreleurs bons coups.

Si vous avez l’impression d’avoir besoin de plus de recon-naissance et de félicitations, commencez par en donner davan-tage. Impossible cependant de donner ce que vous n’avez pas.En d’autres termes, si vous ne savez pas reconnaître les bonscoups que vous faites, comment pouvez-vous les reconnaîtrechez quelqu’un d’autre? Vous savez donc maintenant par quoiil vous faut commencer.

Il est impossible de motiver une autre personne pour

l’inciter à faire quoi que ce soit. Nous savons tous que nous nepourrions atteindre qu’un certain niveau de réalisation, si nousétions laissés à nos propres moyens, et que chacun est un pro-duit de son milieu. La possibilité vous est offerte de créer lemilieu. Vous ne pouvez faire plus que de fournir les moyens etl’atmosphère qui permettront aux autres de se motiver.

Vous êtes le leader et c’est vous qui devez donner l’exempleen faisant preuve du juste comportement. Or, le juste com-portement dont nous parlons ici est la reconnaissance et l’attes-tation du mérite.

Vous aurez peut-être avantage également à recourir à lareconnaissance et à l’attestation indirecte du mérite. Par exem-ple, lorsque quelqu’un vous adresse des compliments concer-nant votre sphère de responsabilité, ne vous accordez pas lemérite exclusif de la réussite; sachez reconnaître le mérite deceux qui y ont contribué et dites « Mon équipe fait un travailremarquable, n’est-ce-pas? ». En d’autres termes, sachez rendreà César ce qui appartient à César.

Avec le temps, les employés en entendront parler et ilsseront heureux que vous ayez su reconnaître leurs efforts.

Revenons maintenant à la réunion des employés clôturantune période de travail et examinons le deuxième facteur enimportance que les employés ont indiqué comme ayant uneinfluence sur leur motivation, c.-à-d. le sentiment d’être mis aucourant de ce qui se passe, le sentiment d’être intégré.

Obtenez une mine de renseignementsEn leur faisant part des résultats de la période de travail et

en leur demandant ce qui a bien fonctionné et quels sont lessecteurs qui auraient pu faire l’objet d’une certaine améliora-tion, vous obtenez des employés une mine de renseignementset vous les intégrez à la réussite globale de votre service. Quepensez-vous qu’il arrivera lorsque viendra le temps de mettreen œuvre quelques-unes de leurs suggestions? Croyez-vousqu’ils s’y opposeront ou croyez-vous qu’ils pourront s’appli-quer à les mettre en œuvre bien au-delà de vos attentes?

SUITE À LA PAGE 9

La meilleure façon de tenir cette réunion est de l’ouvrir vous-même, en votre qualité de leader, et d’être à l’heure! Rappelez-vous que c’est vous qui donnez l’exemple en l’occurrence, etque vous faites la démonstration du rendement que vous atten-dez de votre équipe.

Soyez le plus optimiste et le plus positif possible, quoi qu’iladvienne. Après un bref mot de bienvenue, passez en revue lesobjectifs à partir du début de la péri-ode, le niveau de vos attentes, et,enfin, les résultats. Félicitez tout lemonde, en équipe, puis présentezvotre équipe de gestionnaires et ren-dez-leur hommage. Prenez toujourssoin de commander une main d’ap-plaudissements pour chacun d’eux.

Les contributionsLorsque vous présentez un

gestionnaire ou un surveillant,sachez reconnaître sa contributionspécifique au succès obtenu pendantla période visée. Demandez à chaquegestionnaire ou à chaque surveillantde présenter son équipe ainsi que les contributions particulièresde chaque membre à l’ensemble des travaux de l’équipe.Demandez-leur de donner un compte rendu sur leurs sphèresrespectives de responsabilité et d’indiquer quels étaient leursobjectifs pour la période à l’étude et quelles ont été leurs réali-sations.

Invitez-les en outre à demander à tous les employés de leur faire part de leurs observations concernant les aspects desactivités qui ont bien fonctionné et les secteurs nécessitantamélioration. Tenez une mini-séance de remue-méninges. Ilconviendrait de consigner toutes les observations sur untableau-papier.

À la fin de la séance, il y aurait lieu de faire une synthèse desmesures de suivi qui seront envisagées pour la période

suivante. Vous aurez avantage à clôturer la réunion sur untemps fort en soulignant de façon particulière le mérite des per-sonnes qui ont offert la contribution la plus remarquable tout aulong de la période à l’étude.

Vous pourriez terminer la séance en décernant des certificatsde reconnaissance ou le faire pendant le dîner en présence desconjoints. Remettez une plaque et une lettre ou une marque dereconnaissance de ce genre. Prévoyez au moins un certificat paréquipe. Vous pouvez également songer à inviter chaque équipe

à présenter la candidature de l’em-ployé du mois, du semestre ou de l’an-née visée pour son groupe, au moyend’un processus de mise aux voix, etprésenter le certificat à l’employé enquestion pour souligner sa contribu-tion. Ajoutez du prestige à la démarcheen assurant la présence d’un pho-tographe sur les lieux.

Chaque équipe pourrait voir à l’a-vance aux préparatifs de cette réunionet y intégrer des activités récréatives.L’objectif visé est de veiller à faire par-ticiper chacun, de s’amuser et de ren-dre hommage à l’équipe tout entièreainsi qu’aux personnes qui ont fourniles contributions les plus remarquables

aux travaux du groupe.À partir de ce moment-là, vous constaterez que les employés

vont se donner du mal pour exceller, parce que vous aurez prisle temps de les remercier. Les gestes que l’on sait reconnaître ourécompenser sont habituellement répétés.

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Bob Urichuck est un conférencier, formateur, conseiller profession-nel international et l’auteur de « Online for Life : The 12 Disciplines forLiving Your Dreams ». Bob s’est également fait connaître à l’échelleinternationale par son œuvre « Why Sales People Succeed » et son

« ABC, 123 Sales Results System ». Pour de plus amples renseigne-ments à son sujet, veuillez consulter son site Web www.bobu.com.

MAI 2006 9

Soyez optimiste et positifSUITE DE LA PAGE 8

Les gestes que l’on sait reconnaître ou récompenser sont

habituellementrépétés.

MAI 200610

Comment jouer au Sudoku?D’origine japonaise, ce jeu de logique consiste en un carré de 9 cases par 9, divisé en grilles de 3 cases

par 3. Chaque case doit contenir un chiffre de 1 à 9 de façon à n’utiliser chaque chiffre qu’une fois par ligne,colonne et grille.

NNiivveeaauu::FFaacciillee Réponse à la page 17. NNiivveeaauu::MMooyyeenn Réponse à la page 17.

DE SANDY BIBACK, CMM, CMP

Àla fin de septembre, j’ai été invitée à donner une séancede formation aux membres du Bureau des conventionsdu Yukon. Le tout s’est très bien déroulé, ils sont prêts à

accueillir vos conférences, événements, rencontres et bien plus.J’ai aperçu Whitehorse pour la première fois du haut des

airs, alors que l’appareil dans lequel je prenais place contour-nait les montagnes et amorçait sa descente sur la capitaleyukonnaise. La beauté du paysage m’a immédiatement ensor-celée (je priais en même temps pour que le pilote sache trèsbien ce qu’il faisait). La verdure a sapé mon âme et les traces deneige qui pointaient au sommet des montagnes se sont avéréesd’une beauté sans pareille. Même sans soleil, le paysage était àcouper le souffle.

Mon statut d’invitée du Bureau des conventions, m’a per-mis de visiter beaucoup de choses au cours des 3 jours qu’aduré mon séjour. Le premier soir, j’ai eu droit à une assiette de délicieuses pattes de crabe dans un restaurant sympa encompagnie de mon hôtesse, la directrice du Bureau des con-ventions du Yukon, Jenn Houtby, CMP.

J’ai également visité le centre d’interprétation Beringia,www.beringia.com, qui m’a enseigné tellement de choses sur lamanière dont ce coin de pays a évolué. On y apprend notam-ment ce que c’était que de vivre au Yukon à la préhistoire et unefoule de choses à propos des sites archéologiques, de la flore, dela faune et de l’histoire des premières nations. Un endroit rêvépour tenir une réception. On peut aussi camper à l’extérieur ets’adonner à des activités de renforcement d’équipe.

Je dois aussi vous parler du camping. C’est une activité trèspopulaire au Yukon. On y retrouve des tentes partout, y comprissur une partie de la rue principale de la ville. On y installe partoutdes tentes chauffées qui reposent sur un plancher et servent àagrandir à volonté l’espace dont on dispose pour une réunion.

L’hôtel qui m’a reçu, le Westmark Whitehorse Hotel &Conference Centre, www.westmarkhotels.com, est au centrede la ville. J’étais donc à distance de marche de tout. Ce qui faitle charme de cet endroit, c’est qu’on peut marcher partout etqu’on se trouve à 10 minutes de voiture à peine des meilleurssites à visiter.

Vous êtes à la recherche de quelque chose de différent pourvos invités? Une balade en hélicoptère au sommet du mont Greyoù ils pourront assister à une réception ou à un petit déjeuner etêtre ramené par hélicoptère ou en voiture, ça vous dit? Saisissant!

On peut aussi visiter le Musée des transports du Yukonytm@northwestel.net. On y retrouve les différents modes detransport utilisés à l’époque du Trial 98 (1898); on peut mêmey tenir une réception. Il y a également le Musée MacBride –www.macbridemuseum.com – qui raconte l’histoire de la ruéevers l’or au Yukon.

Les amateurs d’art local seront servis à souhait, les galeriesabondent. J’ai eu la chance de visiter le Yukon Artists @ Work,www.yaaw.com, un studio communautaire.

Ce groupe peut créer un programme artistique sur mesurepour vos invités, peu importe le type d’art souhaité. On peut

aussi tenir une réception dans le studio et ainsi s’imprégner del’esprit de l’Art.

Le Yukon Inn, www.yukoninn.com, a entrepris de réaménagercomplètement son établissement. Propriété des Premièresnations, l’ameublement et l’art qui habillent les lieux reflètentla culture autochtone, en particulier le loup et le corbeau quifigurent dans le logo de l’hôtel.

Le Inn on the Lake, www.exceptionalplaces.com, est unendroit spectaculaire, idéal pour une retraite de gestionnaires.L’environnement se prête merveilleusement bien à la tenue deséances de planification stratégique et de tous genres. C’esttout près de Whitehorse.

Chaque visiteur se voit remettre un petit sac rempli decoupons-rabais échangeables dans les boutiques et magasinslocaux. Le sac de coupons-rabais n’est qu’un de nombreuxservices offerts par le Bureau des conventions du Yukon qui propose aussi aux fournisseurs un service de réponse auxappels d’offres et un programme de vols à rabais.

En 2007, le Yukon sera l’hôte des Jeux du Canada,www.2007CanadaGames.ca, et met actuellement la touchefinale à l’érection d’un complexe sportif dans lequel on retrou-vera trois patinoires à glace, un gymnase, une piscine, unrestaurant et des terrains de tennis et de squash.

MAI 2006 11

Destination : Yukon

Une statue du Centre d’interprétation Beringia.

SUITE À LA PAGE 12

MAI 200612

Le Yukon n’est pas si loin qu’on le pense. Et il offre uneoccasion unique de voir les aurores boréales, une merveille dela nature. Ceci résume bien le Yukon : une destination naturellespectaculaire à nulle autre pareille.

Air Canada dessert le Yukon à partir de Vancouver, on peutégalement s’y rendre à partir d’Edmonton avec Air North. Unefois sur place, vous réaliserez à quel point cette partie duCanada est inspirante. On peut contacter Jenn Houtby parcourriel à jenn@ycb.ca ou prendre connaissance de tout ce quele Yukon a à offrir sur le site www.meetingsyukon.com.

• • •Sandy Biback, CMP, CMM, est propriétaire de Imagination+Meeting

Planners Inc., une société conseil de planification d’événements pleinservice. Sandy est aussi consultante auprès du Bureau des conventionsdu Yukon et de diverses associations de l’industrie. On peut la joindre parcourriel à biback@imaginationmeetings.com

VVoouuss vvoouulleezz vvoouuss aabboonnnneerr oouu mmooddiiffiieerr vvoottrree aaddrreessssee??

Écrivez-nous à : info@leplanificateur.ca

Le Yukon n’est pas si loinqu’on le pense

SUITE DE LA PAGE 11

Équipement de voyage fantastiquewww.protravelgear.com

Site auto-défini de fournitures de voyages éprouvées,Pro Travel Gear propose toute une panoplie allant del’équipement d’aventure aux bagages, de la documentationaux cartes. Ils ont aussi des mises à jour quotidiennes desnouvelles du voyage, de sources telles le New York Times etCNN. Chaudement recommandé.

Pour tous les amateurs de tire-bouchons

www.corkscrewnet.comCeci est le site officiel des amateurs de tire-bouchons, qui sedéfinit comme le plus ancien regroupement de collection-neurs du monde. La meilleure, ils ont même une sectioncanadienne.

www.corkscrew.comUn site explicite qui traite de tous les aspects d’une collec-tion de tire-bouchons et fournit de l’information pour lescollectionneurs à la recherche de nouveaux tire-bouchons etd’autres considérés comme des antiquités.

Avis de voyage

www.allsafetravels.comCe nouveau site centralise, sur une base quotidienne, lesinformations et les avis de voyage dans le monde entier.Concu tout d’abord pour les globe-trotters de l’universitéde Guelph, ce site vous permet de vous abonner aux relevésinformatifs gratuits ou de vous enregistrer pour les diffu-sions urgentes d’alerte voyage. Il vous envoie un courrielsur votre ordinateur portatif ou sur votre assistantnumérique personnel qui peut créer un raz-de-marée.

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MAI 2006 13

Sites Web d’intérêt

DU 24 AU 28 MAISociety of Government Meeting Professionals. AnnualEducation Conference, Hyatt Regency Denver au ColoradoConvention Center, Denver, Colorado, www.sgmp.org,(703) 549-0892.

DU 30 MAI AU 1 JUINIMEX (Worldwide Exhibition for Incentive Travel,Meetings & Events), Messe Francfort, Allemagne. (011) 44 1273-227311, www.imex-frankfurt.com.

DU 1ER AU 3 JUINAssociation for Convention Operations Management,ACOM University, W Hotel, Nouvelle Orléans, Louisiane,(609) 799-3712, www.acomonline.org.

DU 9 AU 11 JUILLETMeeting Professionals International, World EducationCongress, Dallas Convention Center, Dallas, Texas, (972) 702-3000, www.mpiweb.org

DU 16 AU 19 JUILLETNational Business Travel Association, InternationalConvention & Exposition, McCormick Place, Chicago,Illinois, (703) 684-0836, www.nbta.org.

Pour connaître les jours fériés dans le monde entier, visitezle site www.earthcalendar.net

AGENDA

L’obstacle nous fait grands [...]

André Chénier

MAI 200614

MAI 2006 15

Petites notes pour la nouvelle saison de golfSe mettre en mouvement

Voici un nouveau truc pour votre prochain tournoi de golf. Laclé pour un coup parfait est de vous assurer que votre bâton suivele bon élan de rotation. Un nouveau bâton à la fine pointe de latechnologie permet maintenant de déterminer si vous effectuez lebon mouvement. Le bois No 1 LS100 de SmartSwing à 649 $(smartswinggolf.com) comprend des gyroscopes et des circuits àmême le manche qui trace exactement l’arc de cercle d’un maxi-mum de 100 coups par ronde. Lorsque vous avez terminé, voustransférez les données de votre bâton à votre ordinateur à l’aided’un dispositif USB et vous comparez vos élans à un coup idéal.

Assurer un trou d’un coupIl est d’usage de payer la tournée au bar lorsque vous faites un

trou d’un coup. La nouvelle police « Tee, Tour & Travel » offerte parTravel Guard International à Stevens Point au Wisconsin rembourseles golfeurs jusqu’à concurrence de 250 $US en dépenses de bar aupavillon du club de golf lorsqu’ils réussissent un trou d’un coup.

Travel Guard se réserve le droit de documenter l’exploit. Pourdes raisons de responsabilités, elle insiste pour que les consomma-tions soient prises sur place et elle ne paie pas la tournée des barsen soirée. La police couvre aussi jusqu’à 25 000 $US de frais

médicaux, 2 500 $US pour la perte, le vol ou les bâtons de golfendommagés ainsi que les dépenses non-remboursables si le voy-age est annulé. Le coût est d’un peu moins de 100 $ pour un voy-age de 2 000 $US. Travel Guard dit qu’elle a vendu près de 1 500polices depuis novembre. Jusqu’à maintenant personne n’a fait deréclamation pour un trou d’un coup.

Un beau cadeauSi vous planifiez offrir des balles de golf comme cadeau de

tournoi, vous devriez remettre les mieux cotées par le ConsumerReports. Le Planificateur vous recommande deux balles de golf, plus spécifiquement une qui est très bien cotée à un prix abordableincroyable: la Nike Power Distance Super Soft. Elle a obtenu lameilleure performance (82/100) à un coût de 19,95 $ la douzaine ou1,66 $ par balle. La Nike One Black, qui a obtenu aussi une cote de 82se détaille 49,98 $ la douzaine ou 4,16 $ par balle. La classification deperformance comprend les catégories suivantes : distance, bois No 1 :le toucher moelleux, l’exactitude, fer 8 et bois No 1, rotation, fer 8. Le résultat toute catégorie est basé sur la distance totale sur laquellela balle a voyagé lorsqu’elle est frappée par un bois No 1 à 90 mi/h,comment la balle a été perçue par les membres du panel, la distancequ’elle a voyagé lorsque frappée hors centre par un bois No 1 et unfer 8 et la rotation lorsque frappée par un fer 8.

MAI 200616

Des images dans le ciel

La capacité qu’ont les humains à recon-naître et à exploiter des modèles est un

signe évident d’intelligence. De plus, notrecapacité de voir ces modèles là où les ani-maux ne voient que du désordre, nous per-met d’anticiper et d’agir sur l’avenir.

Commençons cette analyse par un petit test. Il s’agit de trouverle chiffre qui complète la série

a) 3, 3, 5, 4, 4, 3, 5, 5, 4, 3 ?

b) 1, 1, 2, 4, 7 ?

Ces éléments sont couramment utilisés dans les tests de QIpour évaluer l’intelligence des individus. Mais ce type d’évalua-tion est contestée. En premier lieu, elle ne tient pas compte des dif-férences culturelles. La première série de chiffres est un bon exem-ple de test conçu sans tenir compte des variables culturelles. Lesgens qui raisonnent dans une langue autre que l’anglais ont beau-coup moins de chances de trouver la réponse. Cette réponse est le6 et je laisse le soin au lecteur de trouver pourquoi.

Ce genre de test pose également d’autres problèmes. Certainespersonnes disent même que la première série est en quelque sorteune tricherie parce qu’elle ne fait pas référence à des chiffres en

tant que tels mais plutôt à des objets représentés par des chiffres. La seconde série de chiffres est beaucoup plus typique. La

réponse est 11. Pour y arriver, il suffit de penser au différentiel età la comptabilité simple.

Mais il y a une attrape. La réponse pourrait aussi être « 1 », « b » ou « 10 ». Pour arriver à 1 suffit d’inclure un module de fonc-tion 10. Pour arriver à b, on utilisera la notation hexadécimale etpour le 10, on calculera en base 11.

Il peut donc arriver que différentes personnes voient des modèles différents dans une même situation. Lequel est le bon? Lequelde ces motifs est le plus utile, le plus approprié, le plus adéquat?

Dans le film, Un homme d’exception, la capacité à voir desmodèles invisibles est habilement utilisée pour caricaturer à la foisle génie et la folie de John Nash. Dans une scène, il peut voir desobjets divers dans les étoiles et dans une autre, il lit des messagessecrets dans les articles de journaux et de magazines. Le fait devoir des choses que les autres ne voient pas est-il preuve de génieou de folie? S’agit-il d’un jeu de flottement dans lequel l’individuoscille perpétuellement entre un état et un autre?

Évidemment, après de longues périodes au contact de certainsmodèles, on peut en arriver à prévoir l’avenir, comme le ciel rougematinal avise le berger de ramener son troupeau avant qu’ilpleuve ou les riverains du Nil qui savent que l’inondation arrivechaque année et quand planter les semences et les récolter.

DE PETER DE JAGER

SUITE À LA PAGE 17

Ces exemples nous enseignent une autre leçon. On a plutôt tendance à observer un modèle et à tenter de le reproduire dansl’avenir pour essayer de savoir ce qui va arriver demain, l’annéeprochaine ou dans une vie ultérieure. Mais on se trompe si on con-sidère une seule possibilité.

De la même façon que le prochain chiffre de la série pourraitêtre le « 11», le « 1 », le « b » ou le « 10 », toute anticipation del’avenir devrait inclure plus d’une possibilité. On pourrait alorsles classer en fonction de la désirabilité, de la probabilité ou encoredu réalisme de leur occurrence en suivant des actions concrètes,subtiles ou décalées.

C’est au moment de passer à l’action que les choses deviennentintéressantes. Qu’est-ce qui doit changer pour qu’une chose se réalise?

Je ne crois pas que les voitures volantes imaginées dans lesmagazines de science-fiction existeront un jour. Je crois plutôt, quenous aurons un jour la capacité technique de les inventer mais queles gens refuseront de voir à chaque minute des centaines devoitures voler au-dessus de leurs maisons.

© Peter de Jager. Peter est conférencier, futuriste, rédacteur et consultant. Son site Web : www.technobility.com

MAI 2006 17

Une autre leçon

Solutions du Sudoku page 10

SUITE DE LA PAGE 16

Il ne faut pas dire que la voie estétroite; c'est l'étroitesse qui est la voie.

Jean Wahl

Le secteur vinicolede l’Ontario en

quelques chiffresValeur totale des ventes au détail 2004-2005 : 450 millions $

Volume produit : 44 millions de litres

Part du marché local du vin : 42 %

Nombre d’emplois directement liés à cette industrie : 5 050

Volume de raisin acheté (2004) : 26 450 tonnes

Valeur des récoltes : 26,5 millions $

Superficie consacrée à la culture de la vigne : 5 200 hectares

Valeur des terres viticoles dans la région de Niagara (2002) :40 000 $ l’acre

Nombre de vignobles qui produisent un vin de qualitéVQA (Vintners Quality Alliance Ontario) : 71

Valeur des ventes au détail VQA (année fiscale 2003-2004) :191,7 millions $

Cépage le plus populaire en 2004 : Chardonnay

Nombre moyen de touristes qui visitent les vignobles :estimé à 1 million par année

Chaque bouteille de vin ontarien vendue dans cetteprovince rapporte 4,25 $ à l’économie ontarienne.

Pour 10 millions $ de vente, l’Ontario voit sont activitééconomique augmenter de 14,8 millions $.

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Le Four Seasons met fin au règne du RitzCarlton à la tête des hôtels de luxe Le dernier

sondage annuel des chaînes hôtelières américaines du BusinessTravel News place le Four Seasons Hotels and Resorts devant leMarriott’s Ritz-Carlton.

Les acheteurs ont choisi de récompenser la marque de luxe àcause notamment, de la qualité de ses installations et de sonesthétisme, ces caractéristiques ont toujours été la marque de com-merce de la chaîne et lui ont valu la palme d’or dans le sondage decette année.

Le Mandarin Oriental a terminé 3ème et le Starwood’s St. Regis,4ème, soit l’inverse des positions qu’ils occupaient respectivementl’an dernier. Les hôtels Fairmont ont, quant à eux, terminé au 5ème

rang.La bonne performance de Four Seasons dans la catégorie des

tarifs d’entreprise a également contribué à hisser la chaîne audessus de Ritz-Carlton. En effet, bien que ses tarifs soient beau-coup plus élevés que ceux des hôtels des autres catégories, lesacheteurs apprécient le rapport qualité-prix de Four Seasons.

Les projets hôteliers affluent à Orlando Le 17 mars dernier, la chaîne InterContinental Hotels & Resortsannonçait le développement d’un complexe multi-usage quiferait partie du Palazzo del Lago, un projet de 800 millions $US.L’InterContinental Resort & Residences comprendra 1 260 cham-bres et 994 condominiums répartis dans 5 tours de 18 étagesnommées Villas ta Palazzo del Lago. Les travaux devraientdébuter à l’automne et se terminer en 2009. Le terrain de 42 acrescomporte un lac (d’où le nom Lago) et on y retrouvera un spa,cinq restaurants, un vert de pratique et une piscine avec fontaines.On aménagera aussi 114 000 pi. ca. de salles de réunions.

Par ailleurs, le groupe Hilton Hotels Corp. a récemment annon-cé la mise en œuvre du gigantesque projet du centre de conventionHilton de 18 étages à Orlando. On y retrouvera, entre autres, unspa de 15 000 pieds carrés, 1 400 chambres et 130 000 pi. ca. desalles de réunions, dont une salle de bal de 50 000 pi. ca. et 38 sallesde rencontre. Les travaux devraient débuter fin 2006 pour se terminer en 2009.

Le Four Seasons Hotels affiche une perteL’exploitant d’hôtels de luxe Four Seasons Inc. a récemmentdéclaré une perte pour le dernier trimestre de son exercice financier. L’hôtelier attribue cette perte à une augmentation desdépenses, à l’absorption de la perte de certains actifs et à un tauxde change défavorable.

Pour la période prenant fin le 31 décembre 2005, l’entreprise aenregistré une perte de 37,8 millions $ US, soit l’équivalent de 1,03$US par action comparativement à un gain de 12,9 millions $US,ou 34 cents par actions, réalisé l’an dernier.

Le revenu consolidé est passé à 58,5 millions $US par rapportà 69,5 millions l’année précédente. Pour 2006, le Four Seasons prévoit une forte demande dans les secteurs desvoyages d’affaires et des séjours touristiques. L’entreprise s’at-tend aussi à ce que le prix moyen de location de ses chambresdépasse celui de 2005.

Accord enregistre des résultats mitigés L’hôtelierfrançais Accor vient de présenter un gain plus élevé que prévupour 2005 et d’annoncer son intention de développer encoredavantage ses activités hôtelières et de services connexes. Son titre a tout de même chuté de 7 % à cause de dividendes jugésinsuffisants et de projections nébuleuses.

L’entreprise a déclaré une augmentation de 17,6 % de son profit avant impôts à 603 millions € ou 718 millions $US, en deçàde ce qu’attendaient les investisseurs, nous apprend un sondagede l’agence Reuters.

Le nouveau chef de la direction, Gilles Pellisson, confirme quela société étudie en ce moment la possibilité de vendre totalementou partiellement la part de 50 % qu’elle possède dans l’agence devoyage Carlson Wagonlit Travel à Carlson Companies Inc., sonpartenaire dans cette affaire.

Le prix de l’action d’Accor a chuté lorsqu’elle a refusé de clari-fier ses prévisions de revenu pour 2006 ou d’annoncer ses inten-tions concernant l’avenir d’autres sociétés de portefeuille, dont saparticipation de 30 % dans les Club Med, prétextant qu’elle avaitbesoin de plus de temps pour les évaluer.

« Tout n’est pas à vendre » a dit M. Pellisson aux reporters.

MAI 200618

Nouvelles hôtelières du Village Global

MAI 2006 19

Starwood lorgne du coté d’Intrawest Selon leFinancial Post, le fonds d’équité privé Starwood Capital Group GlobalLLC, géré par le baron de l’hôtellerie Barry Sternlicht, considère sérieusement de faire une offre pour acquérir le gestion-naire de stations de ski et de centres de villégiature Intrawest Corp.

La société vancouveroise Intrawest a une valeur aux livres de 1,9 milliard $. À la suite de pressions provenant de certains action-naires dirigés par le fonds spéculatif Pirate Capital LLC du Connecticutqui détient 11,8 % des actions de l’entreprise, Intrawest a retenu lesservices de Goldman Sachs & Co. pour évaluer ses options dont la venteou la restructuration de l’entreprise.

Selon une source anonyme, 60 acheteurs sérieux auraient déjàmanifesté un intérêt pour l’entreprise.

Starwood Capital et Intrawest sont déjà liées dans une coentre-prise immobilière. Elles ont également réalisé une transactioncommune en octobre dans laquelle Starwood Capital est devenueactionnaire majoritaire du Mammoth Mountain Ski Area Resort enachetant des actions d’Intrawest.

Hôtel du mois

Nous vous présentons, ce mois-ci, un hôtel centenaire. Inauguré en 1899, il a subi maintes rénovations, ladernière a eu lieu il y a quelques années à un coût de

140 millions de dollars. Le Manoir Richelieu, un château de style normand situé à

Pointe-au-Pic surplombe le fleuve Saint-Laurent tout en offrantdes points de vue incroyables toute l’année.

Outre la beauté incroyable de la région ainsi que la convivialitéet l’hospitalité des gens, en tant que planificateur, je songe àplusieurs raisons pourquoi vous devriez y tenir un événement.

Le Manoir offre 405 chambres, deux restaurants, un barbistro, un salon de cigares, un salon de thé, un spa, une piscineintérieure et deux piscines extérieures, dont l’une qui estouverte à l’année. Y sont également aménagés des espaces deréunion de plus de 22 000 pieds carrés. Un casino situé sur lapropriété a permis de financer les rénovations et offre unebonne raison parmi d’autres, de garder ce fantastique centre devillégiature ouvert toute l’année.

L’hiverJ’ai passé une semaine au Manoir à la fin mars et le ski de

printemps dans la région était incroyable. La saison de ski defond, de la raquette, la motoneige et de bobsleigh tirait à sa fin,mais il restait un bon mois de ski alpin. Pendant les mois d’hiv-er, cette région reçoit plus de neige que vous en aurez besoin pourvous assurez que vos événements hivernaux soient tout blanc.

Le printemps, l’été et l’automneCet hôtel possède l’un des plus beaux parcours de golf.

Quelqu’un me disait récemment, qu’il avait joué à PebbleBeach, l’un des meilleurs parcours du monde, et qu’il préféraitcelui du Manoir.

À l’hôtel, le service est courtois et la nourriture abondante.Les prix sont réduits puisque les employés viennent de terminerune longue grève. Tout le monde semblait satisfait du résultatet heureux d’être de retour au travail; il ne manquait que lesclients. Donc pour les prochains mois, vous pourrez probable-ment négocier de très bons prix.

La région de Charlevoix se classe parmi mes dix endroits favoris.

– MIKE AUCTOR

MAI 200620

DE JEFF MOWATT

Une adolescente de 15 ans m’a récem-ment donné une grande leçon de

vente. J’étais de retour de la SPCA, en com-pagnie de mon épouse, où nous avionsadopté un chien. Sur le chemin, nous noussommes arrêtés dans une animalerie poury acheter de la nourriture, un bol et une

laisse. Nous devions y rester seulementune dizaine de minutes mais l’escale s’estprolongée du fait de la rencontre de Tina, lajeune préposée à la clientèle.

« Cherchez-vous quelque chose en parti-culier? », nous a-t-elle demandé. Monépouse a répondu que nous venions toutjuste d’adopter un chien à la SPCA et quenous avions besoin d’accessoires. « Ah oui?

Vous l’avez adopté! Merveilleux! », répon-dit-elle, ajoutant que son travail est pour ellebeaucoup plus qu’un simple emploi, quec’est son amour profond des animaux qui lamotive à travailler dans une animalerie. « Peut importe où vous choisirez d’achetervos accessoires, je vais m’assurer que vousayez réponse à toutes vos questions et quevotre chien ait les meilleurs soins possibles. »

La grande intention, à l’originedes meilleures ventes

MAI 2006 21

Vous êtes une enfant de DieuJ’ai immédiatement constaté que mon épouse la regardait en se

disant : « Vous êtes une enfant de Dieu du type dont ce monde agrandement besoin et nous allons certainement acheter tous nosaccessoires ici sans même en discuter le prix. »

Quelque 58 minutes plus tard, je sortais du magasin en pous-sant un chariot qui contenait 200 $ d’accessoires alors que nousn’avions payé que 75 $ pour le chien.

Toute une leçon…Cette jeune employée à temps partiel a agi de façon

rafraîchissante et convaincante. Elle a fait preuve de ce que j’ap-pelle « une grande intention ». Elle nous a fait savoir qu’elle n’é-tait pas là simplement pour toucher une commission ou pour ven-dre de la nourriture pour chien, mais pour aider les gens à mieuxprendre soin des animaux. En exprimant sa grande intention, Tinaa démontré qu’elle prenait nos objectifs à cœur. En d’autres termes,elle a montré qu’elle comprend ses clients. On peut tous avoir lemême impact en adoptant une approche similaire.

Développer sa propre grande intention Je suis convaincu que vous aussi vous prenez les intérêts de vos

clients à cœur et qu’idéalement, votre personnel partage cetengagement. Mais vos clients le savent-ils? Leur dites-vous suff-isamment ? Voilà pourquoi un des objectifs de notre séminaireInfluence With Ease ® est justement d’aider les employés à exprimerleur grande intention. De manière générale, cela se traduit par unecapacité de dire au client que l’on comprend non seulement sonbesoin immédiat, mais aussi l’ensemble de ses objectifs.

Un agent d’assurance devrait, par exemple, être capable dereconnaître les nombreuses difficultés qui se dressent sur la routed’un client lorsque vient le moment de produire une réclamation.Il serait donc sage dans ce cas qu’il aborde ses clients en disantqu’il aimerait d’abord vous dire qu’il comprend à quel point il estpénible et désagréable d’être impliqué dans un accident. Que l’unde ses objectifs est justement de vous faciliter cette partie duprocessus et de s’assurer que vous encaissiez toute somme quivous est due.

Le principe de la grande intention s’applique aussi dans

d’autres situations de la vie. Le directeur du service de recouvre-ment d’une société d’énergie qui participait à l’une de mes ses-sions de formation précisait avoir l’intention d’exiger que son per-sonnel utilise ce principe dans l’exercice de ses fonctions. Cecipourrait résulter par un changement d’approche. Au lieu de dire :« Nous devrions faire quelque chose à propos de votre factureimpayée », un préposé faisant preuve de grande intention diraitplutôt : « Notre objectif est de vous aider à rétablir votre crédit ».

La grande intention se veut aussi un puissant levier pour faireaugmenter le niveau de confiance et de coopération entre lesacteurs internes d’une entreprise. Imaginez-vous travailler auservice des technologies de l’information et recevoir un appel d’uncollègue en panique qui a des problèmes avec son ordinateur. Vouspourriez lui dire : « Je comprends votre frustration lorsque votreordinateur vous lâche au moment où vous êtes en train de parlerà un client. Je souhaite rétablir le service le plus rapidement possi-ble de façon à ce que vous puissiez continuer à traiter avec lesclients et générer les revenus qui couvrent nos salaires à tous ».Encore une fois, la grande intention montre au client que vouscomprenez sa situation.

Désarmer le client cyniqueVous avez certainement remarqué que le client moderne est

éduqué, avisé et beaucoup plus cynique lorsqu’il est sollicitéqu’auparavant. Le client semble parfois suivre les directives queles parents donnent à leurs enfants : « Venez directement à la mai-son et ne parlez pas aux étrangers ». En plus de demander à sonpersonnel d’être agréable envers les clients, la direction devrait, aumême titre, fournir les outils nécessaires pour faciliter l’instaura-tion de la confiance. L’expression de la grande intention est unebonne manière d’ouvrir la porte. Une bonne leçon, d’autant plusqu’elle vient d’une adolescente de 15 ans.

Cet article est inspiré du très populaire livre Becoming a ServiceIcon in 90 Minutes a Month, écrit par des stratèges d’affaires, des con-sultants et le conférencier de renom Jeff Mowatt. Pour obtenir unexemplaire du livre ou pour vous informer sur les possibilités de retenirles services de Jeff pour le bénéfice de votre équipe, visitez le sitewww.jeffmowatt.com ou composez le 1-800-JMowatt (566-9288),Influence with Ease ®.

MAI 200622

Nombre record de passagers

En mars, un nombre record de pas-sagers ont volé sur WestJet et sur AirCanada, ce qui pourrait améliorer lesrésultats du premier trimestre. Les deuxtransporteurs ont bénéficiés de l’acha-landage des vols nolisés, des vacances demars et d’une clientèle d’affaires accru.Basée à Montréal, Air Canada s’est con-centrée sur les vols internationaux alorsque la calgaréenne WestJet a augmenté saprésence en Ontario.

Westjet rapporte qu’avec 81,9 %, desièges occupés, elle a atteint un niveaurecord en mars, il était à 77,8 % il y a unan. Le précédent record était à 78,3 % etavait été atteint en 2000.

Sylvain Gagnon CST, directeur tech-nique chez AVTEC de Montréal est trèsimpressionné du niveau de service chezWestjet. « L’expérience entière est trèscourtoise. L’ambiance est décontractée etl’approche client m’a impressionné, atten-tionnée sans en mettre trop. Dans mon cas,voyager fait parti du travail, Westjet en afait une expérience plaisante» a-t-il conclu.

Chez Air Canada le taux d’occupationdes sièges a grimpé de 79,8 % à 81,4 %.Une augmentation graduelle qui persistedepuis 24 mois à cause de la robustesse del’économie. Les porte-parole des deuxtransporteurs se disent impressionnés parces résultats d’autant plus qu’ils avaientaugmenté leur capacité de passagers.

Les observateurs de l’industrieimputent cette augmentation à la dispari-tion du transporteur à rabais Jetsgo qui aplié bagage le 11 mars 2005.

Gérer les points bonisOn peut connaître le nombre de points

que contiennent nos cartes de pointsbonis sur les sites Maxmiles.com etMileagemanager.com qui publient lesolde des points accumulés sur les ligneaériennes, dans les hôtels et en utilisantles cartes de crédits. Certains services exi-gent un frais d’abonnent annuel et pro-posent de petits extras comme une alertecourriel, vous avisant de l’expiration despoints et des offres spéciales. De nom-breux établissements financiers telsFidelity Investments et la Bank of Americaproposent de consolider les comptes financiers incluant les comptes de points

bonis et les programmes de récompenseset ce gratuitement pour leurs clients.Yodlee qui fournit des logiciels de consoli-dations de comptes à de nombreuxbureaux de services financiers, permetaussi à ses clients de consulter gratuite-ment leurs comptes sur Yodlee.Com.

Les touristes américainsse font moins nombreux

Selon Statistique Canada le nombre devoyage d’un jour effectué au Canada pardes Américains est tombé à un niveaurecord en février. Le nombre de touristeseffectuant un aller-retour d’un jour achuté de 2 % par rapport au mois de janvier pour se fixer pour la première foisde son histoire sous les 1,2 millions. Legouvernement canadien et les commu-nautés frontalières, pensent que si le gou-vernement américain persiste à vouloirimposer le port de cartes d’identités à sescitoyens à leur retour au pays, le nombrede visiteurs pourrait chuter encore davan-tage. Le nombre de touristes américainsn’a pas dépassé les 2 millions depuis le 11septembre 2001. Quant à eux, lesCanadiens ont effectué 3,2 millions deséjours aux É-U. en février une baisse de7,1 % par rapport au mois précédant. Lesséjours outre-mer sont toutefois à lahausse, l’agence annonce un nombrerecord de voyages à l’étranger avec 547 000 en février.

Trouver le bon siègePour éviter de se retrouver dans un

siège qu’on n’aime pas, mieux vauxprévoir le coup au moment d’acheter sonbillet. Il est recommandé de jeter un œil à l’organigramme de la cabine pour voirquels sièges sont toujours disponibles.Comparez-les aux données qu’on retrouve sur les sites seatguru.com et airtravelabout.com, qui donnent des trucspour trouver les meilleurs siège. Il suffitalors de retourner sur le site du trans-porteur, d’acheter son billet en ligne et deréserver son siège. Ces informations peu-vent aussi être utiles pour changer desiège au dernier moment, pour récupérerun siège libéré par un autre passager quia trouvé une place sur un autre vol, qui aété surclassé en classe affaires ou qui araté son vol. On peut demander unchangement de siège au moment de l’en-registrement au comptoir ou au kiosqueprévu à cet effet.

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MAI 2006 23