L’OUTIL DE MESURES COMMUNES

L’OUTIL DE MESURES COMMUNES

Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public

AperçuFaye SchmidtDirectrice régionale - C.-B. et AlbertaService et Innovation

Treasury Board of CanadaSecretariat

Secrétariat du Conseil du Trésordu Canada

Un élément clé de la mise en œuvre de l’intiative de partage de l’information

Mesure des progrès et du rendement :– Élaborer et contrôler des normes de services axés sur la

clientèle dans les domaines où les clients disent que nous devons améliorer les choses

– Première année : Mesure de base de la satisfaction de la clientèle au moyen de Les citoyens d’abord ou de l’OMC

– Évaluation annuelle des éléments de base et des progrès au moyen des indicateurs fondamentaux de l’OMC et d’autres indicateurs sélectionnés par le ministère

OUTIL DE MESURES COMMUNES

Objectifs de l’OMC Constituer un outil prêt à être utilisé pour les

organisations de la fonction publique permettre aux organisations de même

nature de comparer leurs résultats faciliter le partage de l’information recueillie

et des leçons tirées entre les organisations permettre aux organisations de

déterminer des éléments deréférence internes


Jusqu’où monter? Le besoin d’un outil de mesures communes

0 6Très insatisfait Très satisfaitSatisfaitInsatisfait

1 4Mauvais ExcellentBon Très bon

90 % satisfait et très satisfait

90 % satisfait et très satisfait

=

1 10Mauvais Passable Bon


Que mesure l’OMC?

Noyau central de questions standards et échelle de mesure de 5 points standards

Rétroaction de la clientèle (pas au niveau du citoyen)

Cinq éléments de l’expérience du service dans les cinq dimensions ou secteurs de l’expérience du service

Questions supplémentaires adaptées à ses besoins par l’organisation


Éléments de l’expérience du service

Attentes de la clientèle Perception de l’expérience du service par la

clientèle Degré de satisfaction Degré d’importance Priorités en matière d’amélioration


Comprendre les lacunes du service

Définition de lacune de service :La différence entre les attentes de la clientèle et la perception de l’expérience du service par la clientèle*

*Source : Zeithaml, Valerie. et al., 1990

Attente

Service

Lacune


Centre de produits de bureau de la C.-B : Utiliser les données sur la satisfaction et l’importance

Bas Haut

Haut

Secteurs où les priorités devraient être ciblées•Produits arrivés à temps

•Traitement rapide des plaintes des clients

Points forts de l’organisation•Personnel courtois et serviable

•Service le jour même

Bas

Basse priorité

•Visites personnelles par des représentants de services à la clientèle

Points forts inutiles - effort possiblement

excessif•Commandes électroniques en direct

•Facturation électronique

IMPO

RTANCE

SATISFACTION


Dimensions du service

Adaptation - Réceptivité Fiabilité Accès et installations Communications Coûts


Comment fonctionne l’OMC?

Offre un système de mesures cohérent Offre une base de données complète où choisir Offre des questions descriptives ou de type

Likert Doit être adapté à ses besoins par l’organisation Permet aux organisations d’ajouter des

questions Assorti d’un guide des gestionnaires, d’une

trousse logicielle et d’un guide d’accompagnement sur les sondages

THE COMMON MEASUREMENTS TOOL

The CMT

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2000-03-08 Customer Feedback - CMT 22

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No DE TÉLÉPHONE : (250) 418-5054 Heure du Pacifique

TÉLÉCOPIEUR : (250) 598-0167

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