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www.themegallery.com RÉNOVATION DE LA VOIE

PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS DE LA RELATION

AUX CLIENTS ET AUX USAGERS

RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES

MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX

USAGERS

D’après les diaporamas du Séminaire national

LYON

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Objectifs de la seconde professionnelleObjectifs de la seconde professionnelle

Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats.

Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.

Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi.

Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

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Généralisation du Bac Pro 3 ansGénéralisation du Bac Pro 3 ans

RAP (référentiel des activités professionnelles)

Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans.

Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

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LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL

VENTE COMMERCE

SERVICES

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS

LE RAP et le Référentiel de certification du

BEP MRCU

Champ professionnel « Métiers de la relation

aux clients et aux usagers »

LES CONTENUS DE FORMATION DE LA

SECONDE PROFESSIONNELLE

Les pré-requis

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3ème de Collège

Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers

BEP MRCU

1ère Bac pro

COMMERCE

1ère Bac pro

ARCU

1ère Bac pro

VENTE

2nde Bac pro

COMMERCE

2nde Bac pro

ARCU

2nde Bac pro

VENTE

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www.themegallery.com

BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »

BEP « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »

D’après les diaporamas du Séminaire national

LYON

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LE CHAMP D’ACTIVITÉLE CHAMP D’ACTIVITÉ

Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et de l’accueil

Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers

Présente des produits et/ou des servicesConseille et finalise les ventes

Participe à l’organisation des espaces de travail

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LE CHAMP D’ACTIVITÉLE CHAMP D’ACTIVITÉ

Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand

proposant une offre de produits et/ou de prestation de services

Entreprises de

distributionSociétés

commerciales

Sociétés de

servicesAdministration

sAssociationsEntrepôt

s Plates formes de

distribution

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LES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIERLES CONDITIONS D’EXERCICE DU MÉTIER

ACTIVITÉS CENTRÉES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU

L’USAGER

Maîtriser des techniques relationnellesUtiliser

les TICRechercher et exploiter des informations

Respecter des

procédures et des

consignes

Adopter un comporteme

nt professionne

l

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DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATIONDU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES….

…AUX TÂCHES…

… AUX COMPETENCES

RAP

Référentiel de

Certification

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LE RÉFÉRENTIELLE RÉFÉRENTIEL

Le R.A.PActivité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager

Activité 2 :………….

Le R.A.PActivité 1 : Accueil et Information du client et de l’usager

Activité 2 :………….

Le Référentiel de CertificationI.Compétences professionnelles et comportements professionnels

II. Savoirs associés et limites de connaissances

Le Référentiel de CertificationI.Compétences professionnelles et comportements professionnels

II. Savoirs associés et limites de connaissances

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LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION

Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager

Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente

NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases :

- Préparation- Réalisation (action)- Exploitation (rétroaction)

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A1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENTOU DE L’USAGERA1 : ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENTOU DE L’USAGER

A1T1 – La préparation de l’accueil

A1T2 – L’accueil

A1T3 – La prise en compte de la demandeA1T4 – La réponse à la demande

A1T5 – La prise de congé

A1T6 – La remontée d’information

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A2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERSA2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS

A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact

A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

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A3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTEA3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE

A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur :

- le produit ou le service- la clientèle ou les usagers

A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face

A3T3 – La conclusion de la venteNB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

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Préconisations pédagogiquesPréconisations pédagogiques

La diversité des situations

d’apprentissage, des contextes et des supports :

Vente, Commerce et

Services.

Une entrée par les activités, les

tâches et les compétences

pour la construction

des séquences et des séances pédagogiques.

La répartition des savoirs

associés dans les unités

d’enseignement par l’équipe

enseignante.

Situations Activités Savoirs

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Unités d’enseignement VolumeIndicatif

Horaire hebdomadaire

indicatif

1. Accueil et information du client ou de l’usager

2. Suivi, prospection des clients ou contact avec

les usagers

3. Conduite d’un entretien de vente

4. Économie et Droit

98 H

70 H

168 H

56 H

3,5 H

2,5 H

6 H

2 H

Enseignement professionnel : 14 Heures / semaine 28 semaines en seconde

PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)

LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENTDE LA SECONDE PROFESSIONNELLE

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LES ÉPREUVES DUBEP MRCU

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LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES

4 épreuves sur 5 sont en CCFLes épreuves du domaine professionnel :

EP1 : Liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)EP2 : Pratique de l’accueil de l’information et de la vente

(coef 9 dont 1 pour la PSE)PSE intégrée à l’EP2

Les épreuves du domaine généralEG2 : Mathématiques (coef 4)EG3 : EPS (coef 2)

1 épreuve est en ponctuelleEG1 : Français / Histoire – Géographie et éducation civique

(coef 6) – durée 3 h

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BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

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BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

Objectif de l’épreuve :Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager

Contenu de l’épreuve :L’épreuve évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».

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Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation,

l'évaluation des compétences impliquel'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 et s'appuie sur

les critères suivants :- l'aptitude à rendre compte de ses travaux et à les situer

dans un contexte professionnel ;- la justification de la démarche professionnelle et des

moyens mobilisés ;- l’aptitude à rechercher, à sélectionner et à exploiter des

informations utiles ;- la qualité et la pertinence des travaux écrits présentés ;- la qualité de la communication téléphonique ;- le professionnalisme du comportement ;- la maîtrise des fonctionnalités des logiciels

bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO ;- la pertinence du choix des outils et de leurs

fonctionnalités ;- la capacité d’écoute et de dialogue, la pertinence des

réponses

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

A. Contrôle en cours de formation

En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.

Formes d’évaluation

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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

1ère partie : CONTACT TELEPHONIQUE TI I S TS Notation - Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté

o Qualité de la fiche d’appel, pertinence des informations indiquées

- Qualité de la communication téléphonique o Qualité de l’échange téléphonique : (obtenir le bon interlocuteur, saluer,

se présenter, présenter l’entreprise, identifier la fonction et le nom de l’interlocuteur concerné, formuler le message ou la consigne, conclure et prendre congé (et éventuellement suite à donner)

- Capacité d’écoute et de dialogue, pertinence des réponses o Utilisation d’un langage adapté : clarté, rigueur, précision, articulation,

débit, pause, intonation, vocabulaire professionnel - Professionnalisme du comportement

o Disponibilité et convivialité o Adaptation de son langage et paralangage

- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils

o Relevé des conclusions et transmission o Mise à jour des données

- Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle

TOTAL 1

/ 40

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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT

AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

2ème partie : CONTACT PAR ECRIT TI I S TS Notation Réalisation du contact par écrit

- Aptitude à rechercher et sélectionner les informations nécessaires dans le cadre du contexte professionnel présenté

o Présence et exactitude des éléments du message (destinataire, objet, informations)

- Qualité et pertinence des travaux écrits o Qualité de la présentation, o Respect des règles de syntaxe et d’orthographe, o Utilisation d’un vocabulaire professionnel o Contenus conformes à la situation professionnelle donnée

- Maîtrise des fonctionnalités des logiciels et pertinence du choix des outils

o Règles de présentation en fonction de l’outil choisi et du destinataire o Exploitation un carnet d’adresses

- Aptitude à rendre compte de ses travaux - Justification de la démarche professionnelle

TOTAL 2

/40

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EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Objectif de l’épreuve :Cette épreuve pratique en milieu professionnel vise à apprécier

l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager. Elle vise également à apprécier son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation.

Contenu de l’épreuve :L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les

compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités suivantes :

Activité A1 - Accueil et information du client ou de l’usagerActivité A3 – Conduite d’un entretien de vente

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences impliquel'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants :- la qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseil ;- la qualité relationnelle établie avec le client ou l’usager ;- le comportement professionnel ;- la qualité de l’argumentation et de l’écoute ;- la cohérence et la pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de vente ;- la qualité de l’expression et sa conformité aux règles et usages professionnels ;- l’aptitude à transmettre des informations et à rendre compte ;-la maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisations.

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :

La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

A. Contrôle en cours de formation

Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.

Formes d’évaluation

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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Critères de positionnement et d’évaluation TI I S TS

Situation n°1 : Pratique des activités en entreprisePhase 1 : Accueil et information

……/40- Comportement professionneloAccueil du client ou de l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)oAttitude professionnelle d’accueil (posture, tenue, disponibilité….)oRespect des consignes, gestion des priorités, prise d’initiative, implication

- Qualité des réponses apportées aux demandes d’information ou de conseiloRecherche et sélection de l’information, orientation, remise d’une documentation

- Qualité relationnelle établie avec le client ou l’usageroApplication des règles de savoir-vivre, confort du client

- Aptitude à transmettre des informations et à rendre compteoRemontée des informations

Phase 2 : Vente

……/60- Comportement professionneloPréparation de l’entretien (connaissance de l’offre, de la clientèle, du produit ou du service…)oRecherche méthodique des besoins du client, de l’usageroPosture professionnelle adaptée

- Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de l’entretien de venteoPrésentation du produit, du serviceoRéponses aux questions et objections courantesoConclusion de l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de l’accord du client)

- Qualité de l’argumentation et de l’écouteoÉcoute active du client, de l’usager oArgumentation et conseil (démonstration, traitement des objections)

- Qualité de l’expression et conformité aux règles et usages professionnelsoUtilisation d’un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Positionné par le tuteur

Concertation entre le professeur et le tuteur

pour arrêter la note

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien)- Maîtrise de l’environnement organisationnel, économique et juridique des organisationsoMaîtrise du cadre des échangesoPrésentation de la structure, de l’offre, de la clientèle et du marché de l’organisation ……../60

Évaluation en deux phases (15 mn au total) :

1 - exposé du candidat2 - questionnement

FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

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Première partie : Contact téléphonique

Première partie : Pratique de l’accueil, de l’information et de la

ventePhase 1 : Activité «Accueil et

information»Phase 2 : Activité «Vente»

Seconde partie : Contact par écrit

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de

l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la

présentation

Synthèse

En centre deformation

En milieuprofessionne

l

BEP MRCU

EP1 EP2

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ORGANISATION DES P.F.M.P.

1

22 semaines

sur3 ans

3

16 semaines

évaluées pour le

BAC PRO

2

Durée minimum de chaque

PFE :3 semaines

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RÉPARTITION PRÉCONISÉE

Seconde Première Terminale

22 semaines en PFMP

6 sem. 8 sem.

8 sem.

3 sem.3 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem. 4 sem.

Les 3 premières semaines au

premier trimestre de la classe de seconde

LOGOD’après les diaporamas du Séminaire national

LYON