Logiciel de gestion d’incidents

Si7Mme Carbonnier – Mr Ghaddar

BTS SIO La Joliverie 2012 - 2013

Projet FrambsysPlusieurs problèmes ont été constatés. • Des recherches ont été effectuées plusieurs fois pour des incidents identiques.• Des demandes clients se sont « perdues »• Des demandes ont été traitées en parallèle par plusieurs personnes• Des incidents récurrents, résolus immédiatement par téléphone ne sont pas

répertoriés.• Certains incidents sont solutionnés par le service développement et aucun

suivi n’est effectué. Lorsqu’il se reproduit il faut de nouveau faire une demande au service développement

• Pour certains incidents récurrents une réflexion plus approfondis du problème doit être menée.

Cette liste n’est pas exhaustives

Projet Frambsys

Votre réflexion a conduit à préconiser• Une gestion de tickets• Une gestion des Faq• Un suivi des tickets.• ….Avec une solution existante comme GLPI ou à développer.

Savoir faire Si7

• Installer et configurer un outil d’inventaire et de gestion des configurations

• Installer et configurer un logiciel de gestion d’incidents

• Élaborer une procédure de remplacement ou de migration d’un élément d’une configuration

• Automatiser l’installation d’un service

Portefeuille des compétences• A1.1.2 Étude de l’impact de l’intégration d’un service sur le

système informatique• D2-2 - Gestion des incidents et des demandes d’assistance• D2.3 – Gestion des problèmes et des changements• A5.1.1 Mise en place d’une gestion de configuration• A5.1.2 Recueil d’information sur une configuration et ses

éléments• A5.1.3 Suivi d’une configuration et de ses éléments• A5.1.5 Évaluation d’un élément de configuration ou d’une

configuration

ITIL

• Itil différencie les problèmes et les incidents.• Que traite-t-on dans un helpdesk?

Logiciel de gestion d’incidents

Pourquoi utiliser un helpdesk?• L’association des demandes d’assistance soir à des clients

et/ou des utilisateurs et/ou à des éléments d’inventaire• la mise en place d’une solution de helpdesk permet de

faire un point sur le fonctionnement de l’assistance informatique

• l’occasion de clarifier les circuits et les rôles de chacun• l’occasion d’apporter une formalisation des demandes

d’assistance

Mise en place d’un helpdesk

• prévoir un plan d’accompagnement visant à définir les circuits des demandes, la liste des différents intervenants et leurs rôles

• s’accompagner d’un plan de communication pour bien expliquer la démarche et prévenir ainsi les demandes « sauvages » qui sont bien souvent une source de désorganisation de l’assistance

GLPI comme helpdesk

• GLPI offre trois modes d’alimentation de la file de tickets :

• Par le demandeur, dans l’interface (profil post-only ou anonyme sans authentification).

• Par un technicien (fonctionnement en centre d’appel par exemple).

• Par la récupération de mails dans une boîte aux lettres en vue de leur conversion en demandes d’assistance.