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Logiciel de gestion d'incidents

GLPI

1. Installation L'installation de GLPI consiste à décompresser un répertoire directement sur le serveur

WAMP de votre poste. Avant cela, il est nécessaire de préparer la base MySQL.

Préparation de la Base Mysql

Création de l'utilisateur et de la base GLPI

Pour que GLPI puisse communiquer avec la BD, il lui faut un nom d'utilisateur. Pour des

raisons de sécurité nous n'allons pas utiliser l'utilisateur root qui possède tous les droits,

mais un utilisateur nommé GLPI qui possède uniquement les droits sur sa base.

1. Exécuter XAMP (qui s'exécute sur le port 80 par défaut si OCS est installé sur le

poste).

2. Ajouter l'utilisateur glpi(passe glpi) dans l'onglet privilège de phpmyadmin.

Vous lui créerez une base portant son nom et sur laquelle il aura tous les droits.

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Installation de GLPI

3. Décompresser l'archive GLPI dans le répertoire xamp/htdoc

(ouvrir l'archive TGZ avec 7Zip plutôt que Winrar sinon erreur).

Vous obtenez l'arborescence suivante :

4. Ouvrez maintenant votre navigateur et saisissez l'adresse:

http://localhost/glpi

5. Sélectionner la langue dans laquelle vous souhaitez installer

GLPI.

6. Sélectionner ensuite le mode que vous souhaitez. Dans notre

cas se sera une installation.

GLPI va maintenant vérifier un certain nombre de paramètres sur votre server web. Si

tous les voyants sont au vert, GLPI fonctionnera correctement sur votre poste.

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7. Saisissez les paramètres de la base Mysql comme ci-dessous:

8. Sélectionner la base GLPI précédemment créer dans phpmyadmin

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GLPI est maintenant installé.

9. Notez les comptes utilisateurs proposés.

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2. Connexion OCS/GLPI

GLPI s'interface nativement avec OCS Inventory, afin de récupérer son inventaire

automatiquement. Pour cela, il faut que dans OCS, la planification de mises à jour

(Configuration/Inventaire/Fréquence) soit à Toujours inventorié(valeur par

défaut).

GLPI peut :

agréger les données de plusieurs serveurs OCS

remonter les données matérielles

remonter les logiciels (avec ou sans le dictionnaire OCS)

remonter les clefs de registre des machines Windows

GLPI ne peut pas :

modifier la configuration d'OCS

mettre à jour le dictionnaire OCS

piloter le déploiement d'applications

OCS

GLPI a développé un "mode OCS-NG" qui permet

de synchroniser automatiquement les bases de

données (celle d'OCS et celle de GLPI). Cette

fonctionnalité est implémentée dans l'interface

d'administration de GLPI en natif.

Dans ce TP, vous allez tout d’abord créer l’inventaire dans GLPI à partir des informations

collectées par OCS, puis vous aborderez la partie gestion des incidents.

3. Manipulation de GLPI

10. Installation plugin OCS

Il faut tout d’abord télécharger le plugin OCS pour GLPI. Il faut extraire l’archive sur le

serveur GLPI dans le dossier suivant : c:\xampp\htdocs\glpi\plugins

Une fois l’archive extraite, dans l’interface d’administration GLPI, il faut cliquer sur

« configuration » puis « plugins ». Enfin cliquer sur « installer », une fois le plugin installer

cliquer sur « activer » :

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11. Configuration plugin OCS

Il faut se rendre dans « outils\OCSNG» puis cliquer sur configuration du serveur OCSNG :

Nous renseignons les informations nécessaires à la connexion à la base de données d’OCS :

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12. Dans l'onglet Outils/OCSNG, choisir "Importation de nouveaux ordinateurs".

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13. Sélectionner les machines inventoriées dans OCS puis importer.

14. Dans l'onglet Outils/OCSNG, choisir "Synchroniser des ordinateurs déjà

importés".

Sélectionner les machines inventoriées dans OCS puis synchroniser.

Remarque : Si vous avez une erreur, il faut activer sur le serveur OCS Inventory dans configuration/serveur

Trace deleted à on.

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4. Gestion des tickets d'incidents.

Présentation du module d'assistance

Le module d'assistance permet aux utilisateurs de

saisir, suivre et traiter des tickets. Des statistiques

sont également disponibles.

Ce module est conforme au guide de bonnes

pratiques ITIL et intègre donc des notions et

normalisation de champs. Bien que l'outil soit

conforme ITIL, il n'y aucune obligation pour suivre

ces bonnes pratiques : chacun est libre

d'implémenter le service d'assistance qui correspond

le mieux à ses besoins.

Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les services

d'assistance :

• Demandeurs: ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus de GLPI

concernés par le ticket (Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations

visibles ainsi que les actions possibles)

• Exécutants/Techniciens ("attribué à"): la prise en charge d'un ticket est effectuée

soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un

fournisseur référencé dans l'application (Les techniciens sont les acteurs disposant des

informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets).

• Observateurs: ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des

notifications. (Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations

nécessaires pour répondre à leur demande).

Afin de pouvoir réaliser toutes sortes d’essais, vous allez créer quelques utilisateurs.

Créer des utilisateurs

15. Dans le menu Administration/Utilisateurs, cliquer sur

Créer 2 utilisateurs nommés dem1, dem2. Ces utilisateurs permettront de

simuler des déclarations d’incidents. Afin de simplifier les choses, l’identifiant,

le mot de passe et le nom de famille seront identiques. Indiquez également,

pour les 2 utilisateurs, votre adresse de messagerie. Les autres paramètres

resteront tels quels.

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Créer 2 autres utilisateurs nommés tech1, tech2. Ces techniciens

permettront de simuler l’attribution de la gestion des incidents déclarés par les

utilisateurs.

NB : Par défaut un utilisateur possède le profil "Self-Service" ce qui signifie qu'il est un

DEMANDEUR. Pour modifier le profil d'un utilisateur, il faut modifier son habilitation en lui

ajoutant le profil souhaité.

16. Afficher la liste des utilisateurs puis configurez-la de manière à faire apparaitre

leurs profils.

17. Ajouter les profils "technician" aux 2

utilisateurs tech1 et tech2 puis

actualisez leur profil par défaut.

18. Vérifiez dans la liste de vos utilisateurs que

tech1 et tech2 sont bien techniciens.

19. Sur un autre navigateur, tester vos

utilisateurs dem1 et tech1 et comparer

l'environnement d'un demandeur (ci-contre)

face à un technicien (ci-dessous).

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Cycle de vie d'un ticket

Les types de tickets

Les tickets dans GLPI sont soit des incidents, soit des demandes. Ce champ type va

permettre d'exécuter certaines actions et de personnaliser la liste des catégories

disponibles.

Les statuts

ITIL définit le cycle de vie des statuts d'un ticket. Ce cycle de vie est implémenté comme

suit dans GLPI :

• Nouveau

• En attente

• En cours (attribué) Ces statuts ne sont

• En cours (planifié) ni paramétrables ni modifiables.

• Résolu

• Clos

L'ordonnancement des tickets

L'ordonnancement des tickets se fait en fonction de renseignements fournis par le

demandeur et le technicien:

Le demandeur définit l'urgence

Le technicien apprécie l'impact (niveau de conséquence sur le système

d’information)

La priorité est la résultante de ces deux informations. Elle est calculée

automatiquement via une matrice et indique l'importance réelle du ticket.

Les tickets peuvent être créés soit par un utilisateur (si ce celui-ci dispose d’un compte

pour se connecter à GLPI), soit par une personne (technicien, administrateur) s’occupant

de l’assistance aux utilisateurs. Dans ce cas, l’utilisateur contacte le service d’assistance

par téléphone.

20. Connecté en tant que Dem1, créer un ticket d'urgence Haute.

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Vous noterez le n° de ticket attribué à ce ticket.

21. Connecté en tant que Tech1 puis Tech2, que constatez-vous ?

22. Connecté en tant que Tech1, créer un ticket d'urgence Basse et d'impact Moyen.

Vous noterez le n° de ticket attribué à ce ticket.

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23. Connecté en tant que GLPI, vérifier la présence de vos tickets.

Quel est l'impact du ticket émis par Dem1 ?

Sachant que le système a attribué la priorité HAUTE à ce ticket, déterminer la

combinaison Urgence/Impact qui a permis de a définir ?

24. Modifier l'impact du ticket de Dem1 à BAS.

Qu'est devenue sa priorité ?

25. Compléter le tableau ci-dessous afin de définir comment le système définit les

priorités de tickets.

Urgence

Impact

Très Haute Haute Moyenne Basse Très Basse

Très Haut

Haut

Moyenne

Basse

Très Basse

Le ticket de Dem1 n'est attribué à aucun technicien.

26. Attribuer ce ticket à Tech2.

Constatez la vue obtenue par tech2 :

Les catégories de tickets

Un ticket peut être catégorisé, afin de faciliter son traitement. En fonction de la

configuration souhaitée, ledemandeur peut indiquer une catégorie, et le technicien la

modifier.Il est important, lors de la mise en place du Helpdesk (service d’assistance), de

bien réfléchir à la liste des catégories disponibles : en effet, un trop grand nombre visible

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par les utilisateurs peut perturber la saisie, alors qu'un nombre trop faible ne permettra

pas de qualifier correctement le besoin.

Les catégories peuvent se gérer de différentes façons. On peut le faire en fonction des

compétences requises et ainsi proposées les catégories « Système », « Réseau »,

« SGBD », « Application métier », etc.

On peut également envisager de calquer les catégories sur l’organisation et la structure

de l’entreprise en utilisant les catégories « Direction-RH », « Comptabilité finance »,

« Production », « R&D », etc.

27. Dans Configuration/Intitulés, dans Catégories de tickets créer les catégories

de tickets suivantes :

Logiciels et BD avec tech1 pour responsable

Système et Réseaux avec tech2 pour responsable

28. Modifier la catégorie (qui sera Systèmes et Réseaux) du ticket émis par dem1

Configuration/Intitulés.

Les suivis d’un ticket

Suivi est l'onglet par défaut lors de la consultation d'un ticket, sauf si celui-ci est en

attente d'approbation de solution. Il permet l'ajout d'informations à un ticket existant,

par exemple signaler que le demandeur a rappelé, que le ticket est en attente de la

disponibilité du demandeur, etc.C'est l'élément permettant les échanges entre le

demandeur et les personnes en charge de son ticket.

29. En tant que tech2, ajouter un suivi pour le ticket de Dem1 en suivant sur

"Ajouter un nouveau suivi". (Onglet Suivis)

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Les autres onglets relatifs à un ticket

30. Promenez-vous dans les différents onglets du ticket de Dem1. Vous constaterez

que l'on peut :

Valider ou refuser un ticket (si le technicien estime que la demande n'est pas

valable)

Y affecter des taches, des couts, des solutions, des documents

Déceler un problème

Suivre l'historique.

31. En tant que tech2, demander la validation du ticket de Dem1 à GLPI.

32. En tant que GLPI, dans suivis de ticket vérifier l’information

33. refuser la validation du ticket de Dem1 à GLPI

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34. Connecté en tant que tech2,vous verre que le ticket apparaitra sur l'écran

d'accueil de tech2 à la fois comme rejeté mais également comme "à traiter".

35. En tant que GLPI, modifiez le statut du ticket de Dem1 en le mettant à l'état

"clos" (statut à "clos") puis constatez sur la liste des tickets qu'il a disparu puis,

sur l'écran d'accueil de tech2, que ce ticket n'est plus à traiter.

D'autres tickets :

Afin d’être proche d’une situation réelle, créez d’autres tickets. Faites en sorte que

chacun des demandeurs fasse au minimum 2 demandes de tickets chacun. Ces

demandes devront concerner les 2 catégories et avoir des priorités variées.

En tant qu’administrateur (compte glpi), attribuez chaque ticket au technicien

responsable de la catégorie.

36. Sur l’écran d’assistance des tickets, vérifiez que tous vos tickets concernent l’une

des 2 catégories créées et que chacun soit bien affecté à un technicien

Vous constaterez que vos tickets possèdent bien des

statuts conformes à la norme ITIL !

Ajout d'éléments de configuration

Deux imprimante HP 2300 couleur réseau ont été

récemment achetées. On souhaite intégrer manuellement

ces deux imprimantes au parc.

37. En tant que GLPI, créer un nouveau gabarit pour

une imprimante de type HP 2300 couleur réseau

(onglet Parc/ Imprimante puis Gérer les gabarits

)

NB : Un gabarit représente un type de matériel.

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C'est une fonctionnalité extrêmement pratique dans le cas d'un parc informatique

disposant de matériel homogène. Les gabarits sont donc à créer en premier, afin d'éviter

les tâches répétitives sur des matériels ou logiciels similaires.

Vous serez amener à créer en même l'emplacement (le lieu) de la 1ère imprimante

correspondant à ce gabarit.Lorsqu’on crée une salle (un lieu d’implantation d’un

matériel), il faut penser que ce lieu peut-être situé dans un autre lieu : exemple : La

salle D202 est située dans le bâtiment D au second étage du lycée.

38. En même temps que la création de votre gabarit (en cliquant sur le + à droite de

"Lieu"), créer les lieux suivants :

<Lycee>

<Batiment D>

<Second etage>

<Salle D202 />

<salle D203 />

</Second etage>

<Premier etage>

<Salle D102 />

<salle D103 />

</Premier etage>

</Batiment D>

</Lycee>

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Vous placerez votre 1ère imprimante en salle D102.

39. Créer maintenant votre 2ème imprimante à partir de votre gabarit.

40. Effectuer une recherche de vos nouveaux éléments de configuration.

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La gestion comptable et financière

À partir de la fiche d’un élément de configuration, l’onglet «Gestion» permet d’ « Activer

les informations financières » en cliquant sur le lien correspondant au bas de la page.

Après avoir renseignées les différentes rubriques, le bouton de commande «actualiser»

calcule automatiquement la durée de garantie, la valeur nette comptable et le TCO

mensuel (Total Cost of Ownership ou coût total de possession en français).

Voici pour cet exemple ce que cela donne. au préalable un fournisseur a été créé (menu

gestion / Fournisseurs).

Ensuite Créer la fiche suivante d’une imprimante :