GLPI

Gestionnaire Libre de

Parc Informatique

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• Login : prenom.nom (tout ce qui se trouve avant l’arobase de votre adresse email upsud)

• Mot de passe : celui que vous avez choisi

• Si vous vous connectez pour la première fois ou si vous avez perdu votre mot de passe, cliquez sur « mot de passe oublié »

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• Vous allez ensuite recevoir un email contenant un lien vous permettant de choisir un nouveau mot de passe

• Saisissez alors votre adresse email dans le champ prévu à cet effet

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• Cliquez sur le lien contenu dans l’email que vous avez reçu

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• Vous serez alors invité à saisir votre adresse email, puis votre nouveau mot de passe

• Il ne vous reste plus qu’à vous connecter avec votre nouveau mot de passe

Interface

• Voici l’interface sur laquelle vous arrivez après votre connexion

• Vous pouvez alors directement créer un nouveau ticket

Interface

• L’onglet « Accueil » vous permet de visualiser un résumé de l’état de vos tickets ainsi qu’un lien vous permettant de créer un ticket

Interface

• L’onglet « Tickets » vous permet de visualiser le détail de vos tickets

• Il vous est possible d’effectuer des tris sur vos tickets• Par statut (nouveau, en cours, en attente, clos…)• Par date• Par titre• Etc…

Interface

• L’onglet « Réservations » n’a pour l’instant pas d’utilité. Cette fonctionnalité sera peut-être ajoutée plus tard dans GLPI ou avec un autre système (GRR)

Interface

• L’onglet « Foire aux question » n’a pour l’instant pas non plus d’utilité • Cette FAQ sera sûrement alimentée dans l’avenir

Création d’un ticket

• Pour créer un ticket, il vous suffit de remplir les champs marqués d’une étoile rouge : « Catégorie », « Lieu », « Titre » et « Description »

• Vous pouvez également joindre des fichiers• Cliquez ensuite sur « Soumettre la demande »

Liste des catégories :

• Si vous ne savez pas à quelle catégorie correspond votre demande choisissez « Informatique »

Création d’un ticket

• Laissez « Type » sur « Incident »• Il vous est possible d’indiquer un degré d’urgence pour

votre ticket. Soyez raisonnable et ne choisissez pas systématiquement « Très haute » comme degré d’urgence

• Laissez le « Suivi par courriel » sur « Oui » car sinon vous ne serez pas informés des suivis et traitements apportés à votre ticket

• N’hésitez également pas à joindre des fichiers à votre ticket (impression d’écran par exemple)

• Essayez d’être le plus clair possible dans la description de votre ticket. N’hésitez pas à donner des détails

• Eviter de modifier la description initiale de votre ticket. Préférez l’ajout d’un nouveau suivi »

Création d’un ticket

• 1 : Une fois votre ticket soumis, vous ainsi que le service concerné allez recevoir un email avec les détails de votre ticket qui a pour titre « Nouveau ticket »

• Vous y trouverez :• 2 : Un lien vous permettant d’aller

directement sur votre ticket via GLPI

• 3 : Les informations que vous avez saisie: titre, catégorie, description… ; et d’autres comme la date d’ouverture

• 4 : Le statut de votre ticket

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Création d’un ticket

• Voilà à quoi ressemble un ticket sur votre interface GLPI

• Les onglets « Statistiques », « Eléments » et « Historique » n’ont pas de réel intérêt pour vous

• Seuls les onglets « Ticket » et « Traitement du ticket » vous seront utiles

Statut d’un ticket

• Un ticket peut avoir différents statuts:• Nouveau : le ticket est créé mais pas encore pris en charge par la

personne compétente• En cours (Attribué) : une personne a pris en charge votre ticket• En cours (Planifié) : une personne a pris en charge votre ticket

mais l’intervention de résolution est planifiée à un moment différé• En attente : votre ticket est « suspendu » (attente de matériel,

manque d’information, etc…)• Clos : votre ticket a été traité et résolu

• A chaque changement de statut, un email « Mise à jour » vous est envoyé

Prise en charge du ticket

• 1 : Une fois que votre ticket est pris en charge par quelqu’un, vous ainsi que la personne concernée allez recevoir un email qui a pour titre « Mise à jour »

• 2 : Vous pourrez ainsi voir qui est la personne qui a pris en charge votre ticket

• 3 : Le statut de votre ticket devient « En cours (Attribué) »

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Ajouter un suivi

• 1 : Pour ajouter un suivi, allez dans l’onglet « Traitement du ticket »• 2 : Puis cliquez sur « Suivi »• 3 : Ajouter une description• 4 : Joignez éventuellement un document • 5 : Enfin cliquez sur « Ajouter »

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NB : Il est très important de ne pas répondre aux emails mais d’ajouter un suivi DANS le ticket afin d’assurer la continuité des suivis

Ajout d’un suivi

• 1 : Une fois votre suivi ajouté, vous ainsi que la personne en charge de votre ticket allez recevoir un email avec les détails de votre ticket qui a pour titre « Nouveau suivi »

• Vous y trouverez : 2 : Un lien vous permettant d’aller

directement sur votre ticket via GLPI

3 : Les informations que vous avez saisie: titre, catégorie, description… ; et d’autres comme la date d’ouverture

4 : Le statut de votre ticket 5 : La personne en charge de

votre ticket

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Visualiser les suivis

NB : Ca fonctionne sur le même principe qu’une conversation SMS, Messenger, etc…

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Toujours dans l’onglet « Traitement du ticket », vous pouvez visualiser l’historique des suivis ajoutés à votre ticket :• 1 : En vert : la description initiale de votre ticket• 2 : En gris à gauche : les suivis que vous avez ajotués• 3 : En gris à droite : les suivis que la personne en charge de votre ticket a

ajoutés

Clôture d’un ticket

• Lorsque que la personne en charge de votre ticket a résolu votre problème, le statut de votre ticket passe à « Clos »

• Vous recevrez un email vous l’indiquant avec le titre « Clôture de ticket »

• Cet email comprendra également les suivis qui avaient été ajoutés

NB : Un suivi peut-être ajouté par la personne en charge de votre ticket afin que vous confirmiez la résolution de votre problème. Pensez à valider avec un suivi cette confirmation afin que le ticket puisse être clos.

Utilité de GLPI

• Permet de prendre en charge de manière unifiée et centralisée l'ensemble de vos demandes d'assistance

• Permet de suivre, de prioriser et d’archiver vos demandes• Permet de traiter plus rapidement vos demandes et donc d’améliorer votre

satisfaction• Permet d’éviter les demandes de « couloir »

• GLPI offre d’autres fonctionnalités que la gestion de ticket: Gestion de parc informatique Gestion de réservation Gestion de contrats Statistiques

• GLPI sera peut-être étendu à d’autres services (gestion, logistique, etc..) dans l’avenir

Utilité de GLPI

• Utiliser GLPI demande un petit effort à chacun pour appréhender son fonctionnement, mais cela est utile à toutes et à tous

• Soyez vigilant et attentif aux emails que vous recevez concernant vos tickets

• Pensez à répondre aux suivis ou aux demandes venant de la personne en charge de votre ticket afin d’assurer un meilleur traitement de votre demande

• Si vous n’avez pas de connexion filaire, pensez à utiliser le wifi sur les pc portables ou utiliser le poste d’un ou d’une collègue pour faire votre demande. Il sera bien sur accepté des demandes en personne ou par téléphone dans ce cas là.

• A terme, aucune demande ne sera traitée sans la création d’un ticket au préalable.

Quelques chiffres

• Depuis la mise en place de GLPI en octobre 2016, un peu plus de 400 tickets ont été créés.

• Cela représente environ 25 tickets par mois• Cependant, un ticket correspond à peu près à une demande sur trois ou quatre

aujourd’hui. Ce qui est encore trop peu…

Rappels sur la sécurité

• Choisissez des mots de passes robustes (composés d’au moins 8 caractères et de 3 types de caractères différents) et différents.

NB : Il existe des logiciels vous permettant de stocker de façon chiffrer vos mots de passe et identifiants (exemple : Keepass)• Ne divulguez par vos mots de passe• Pensez à vous déconnecter des différents sites et applications• Verrouillez votre poste de travail lorsque vous vous absentez• Faites les mises à jour de vos systèmes d’exploitations et programmes• Ayez un antivirus et le pare-feu activé• Chiffrer vos ordinateurs et périphériques de stockage (ne pas le faire tout seul et nous demander)• Protéger (conteneur chiffré) et sauvegarder vos données avant un déplacement• Réaliser très régulièrement des sauvegardes• Restez vigilent si vous utiliser votre téléphone ou ordinateur personnel à des fins professionnelles• Restez vigilent avec les emails ou les sites frauduleux (expéditeur, adresse du site, pièce jointe,

etc…)• Utilisez des programmes provenant d’éditeurs professionnels• N’installez pas de logiciels crackés ou pour lequel vous n’avez pas achetés de licence• N’utilisez pas des outils propriétaires : Gmail, Yahoo, Skype, Dropbox, etc…

A vos tickets !!

Merci de votre attention