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MAI 2013

RELATIONS PUBLICS – BRAND CONTENT - SOCIAL MEDIA

Impact du web 2.0 sur l’Industrie du Tourisme

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E-book

*En juillet 2011, le Syntec RP qui fédère notre profession, a appelé les agences à évoluer dans leur vision du métier de professionnels des relations médias et à qualifier leur expertise par l’expression « Relations Publics ». Cette modification intervient suite à une volonté du syndicat de clarifier l’image et l’identité des RP auprès de ses publics : « L’orthographe Relations « publics », est  à la fois plus juste, plus explicite de nos métiers et beaucoup plus cohérente avec les expertises requises. », explique Thierry Wellhoff, président de Syntec Conseil en Relations Publics.

1.Panorama du e-Tourisme 2. Essor du e-Tourisme 3. Cas pratiques4. L’importance des réseaux sociaux5. Les avis de consommateurs

41. Panorama du E-Tourisme

Source : Strategies-etourisme. Mars 2013

Apparu en 1998, le e-tourisme désigne les activités du secteur du tourisme sur internet. Pour les usagers, le e-tourisme est un moyen de préparer, d’organiser et de réserver ses voyages via internet.

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# Les trois phases importantes pour l’e-touriste ou « touristonaute »

1. Panorama du E-Tourisme

1- La préparation du séjour : prise de renseignements, préparation et réservation. Elle permet de répondre aux questions : où ? Comment ?

L’internaute se renseigne en consultant des avis sur différentes destinations, hôtels, bons plans touristiques…

2- Le séjour : organisation, décisions et réalisation du séjour. Elle permet de répondre aux questions : Quoi faire ? Quoi voir ?

L’internaute se renseigne sur les conditions météo, les sorties, bon-plans, soirées, activités sur place…

Source : Social Media Kapital 2012

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# Les trois phases importantes pour l’e-touriste ou « touristonaute »

1. Panorama du E-Tourisme

3- Le témoignage à l’issue du séjour : partage d’expérience, après le voyage.

Dans le cycle du tourisme social cette ultime étape est la plus importante car elle participe à la création collective du contenu disponible sur internet. En fonction de son degré d’implication sur internet, l’e-touriste sera plus ou moins actif, et produira ou non du contenu.

Source : Social Media Kapital 2012

71. Panorama du E-Tourisme

Source : Social Media Kapital 2012

Pour chacune de ces phases, l’internaute peut s’appuyer sur 6 grandes catégories de sites e-tourisme

82. Essor du E-Tourisme

Source : Telecom Review. Info ’e-tourisme

Malgré la diminution en valeur du panier moyen, on assiste à un développement du e-commerce de manière générale. D’après l’observatoire des usages Internet de Médiamétrie il y aurait eu en 2012 une augmentation de 4% de cyberacheteurs.

Ce phénomène contribue directement au secteur du tourisme. On compte la même année une hausse de 9% de e-touristes.

En 2012, 58% des personnes qui sont partis en vacances on préparé leur voyage en ligne et 73% d’entre eux ont réservé en ligne.

2003 2008 20120

10

20

30

40

50

% de pers. ayant reservé en ligne

92. Essor du E-Tourisme

Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme

# L’e-tourisme et le succès des smartphones et des tablettes…

60% des Touristonautes sont équipés d’un Smartphone

35% des Touristonautes utilisent leur Smartphone pour préparer leurs vacances.

L’autre aspect que les professionnels du tourisme doivent prendre en compte, est la variété des outils que l’e-touriste peut utiliser : ordinateur, Smartphone ou tablette. En effet, depuis le premier semestre 2011, l’internet mobile c’est multiplié par 4.

102. Essor du E-Tourisme

Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme

# … on parle aujourd’hui de M-Tourisme (Mobile-tourism)

Durant leur voyage, la plupart des e-Touristes restent connectés. Pour cette raison, nous avons vu le développement de la géo-localisation, des flash codes, des avis immédiats, du partages de photos…

Les hôtels ont d'ailleurs compris l’importance pour les touristes d’être connectés (pouvoir parler de son séjour sur place) et, d’après une étude réalisé par la chaine hôtelière HRS à travers l’Europe on voit que 67% des hôtels proposent le wifi gratuit à leur clientèle.

112. Essor du E-Tourisme

Source : Le Monde Avril 2013/ Planete e-tourisme

# … on parle aujourd’hui de M-Tourisme (Mobile-tourism)

Parmi les professionnels du tourisme, 24% veulent créer un site « vitrine » pour mobile .

L’objectif est de :

- faciliter la réservation en ligne (pour 74%), - faciliter la consultation des disponibilités (pour 44%), - afficher l’avis des consommateurs (37%),- afficher des promotions spécifiques (pour 36%),- faciliter le paiement en ligne (33 %).

123. Essor du E-Tourisme

Depuis 2007, de nombreux sites indépendants sur le thème du e-tourisme ont vu le jour.

Quelques exemples…

# Réseaux Communautaires

VirtualTourist : site communautaire gratuit. L’internaute peut s’inscrire en tant que membre, il aura ensuite accès au forum en ligne, aux avis sur les différents hôtels, conseils, et, pourra aussi réserver en ligne.

Realtravel invite l'internaute à créer son propre « trip travel » : un blog qui raconte toutes les étapes de son voyage. Celles-ci seront ensuite reportées sur une carte avec une vue satellite Google Maps.

133. Essor du E-Tourisme

# Sites d’avis et de notation

TripAdvisor est la référence des sites d’avis de consommateurs sur tous types d’établissement touristique.

Vinivi permet aux voyageurs de laisser leur avis accompagner d’une notes aux hôtels dans lesquels ils ont séjournée.

Hotel.com est un site où il est possible de réserver son hôtel en ligne mais également de voir les avis et les notes des personnes ayant déjà séjourné dans ce lieu.

143. Essor du E-Tourisme

# Les acteur du e-tourisme sur les réseaux sociaux

54% des professionnelles du tourisme ont déjà une page Facebook.

25% veulent créer leur page Facebook

Source : Tourmag

De nombreux professionnels du tourisme se sont mis à l’e-tourisme et aux réseaux sociaux, leur résultats sont plus que satisfaisants.

Tour d’horizon avec deux cas pratiques : Voyages-sncf.com et Vueling…

154. Cas pratiques

Voyage-sncf.com à réalisé un chiffre d’affaires de 3,6 milliards d’euros avec 68 millions de billets vendus en 2012, soit 7% de plus que l’année précédente.

Cette réussite a été accentuée grâce aux smartphones qui représentent aujourd’hui un chiffre d’affaire de 162 millions d’euros : une hausse de 125% .

Ce qui confirme les chiffres de la FEVAD : Voyages-SNCF.com est la 2eme application e-commerce, en couvrant 7% des mobinautes français.

Le dispositif mis en place par Voyages-sncf

- Facebook : 11 863 Fans

- Application mobile : 162 millions d’euros de CA générée

- Twitter : compte dédié au service après-vente et un corporate

- Pinterest : 18 boards

- Instagram : les voyageurs partagent des photos de leur voyage, des repas,…

- Youtube : histoire voyages-sncf, services, reportages, nouveauté…

Source : Libération Avril 2013

164. Cas pratiques

Source : La compagnie Vueling invite ses fans Facebook à baptiser un avion 01Net, Fevrier 2013

Vueling, compagnie de transport aérien espagnole low cost.

De Janvier à Décembre 2012, elle a transporté plus de 14,794 millions de personnes soit une augmentation de 20% en un an et un taux de remplissage de 77,7%.

Afin d’accroitre sa visibilité et sa notoriété, Vueling a utilisé les média sociaux et leviers du web 2.0

Le dispositif mis en place par Vueling

- Facebook : volonté de créer une vraie relation avec ses clients, elle proposait à ses fans (55 501) en Mars 2013 de l’aider à trouver le nom du futur avion (co-création).

- Twitter : 78 948 abonnés

- Application mobile : elle simplifie l'accès des voyageurs aux services de la compagnie, ils peuvent s'enregistrer en ligne, télécharger leur carte d'embarquement, choisir leur siège, accéder à l'historique de réservations,... Une vraie liberté en plus !

- Pinterest : 4 boards (les différents avions, les équipements en vol, les destinations et le magasine Ling), 81 abonnés et 138 « j’aime ».

- Youtube : informations sur les nouveautés, services, personnels, destination…

174. Importance des Réseaux Sociaux

Dans le domaine de l’e-tourisme, la tendance est au TOURISME SOCIAL, à l’utilisation des réseaux sociaux dans le secteur du tourisme.

Source : salon-etourisme.com

# Quelques Chiffres :

58% des Français ne concrétisent leur réservation qu’après avoir consulté les avis d’autres internautes.

59% des Français ont envie de découvrir une destination précise après avoir visité un blog

50% des utilisateurs de Facebook disent avoir choisi la même destination que leur amis après avoir vu leur photos en ligne.

Pendant le séjour : la moyenne du temps passé sur internet est de 1h34 par personne. Les internautes consultent leurs mails, se renseignent sur leur destination et, gardent le contact avec leurs amis/famille via les réseaux sociaux.

184. Importance des Réseaux Sociaux

# Objectifs des Réseaux Sociaux

Source : Salon etourisme.com / infographie : Raffour / Locita / Skyscanner / Lh2 / Mediaprism . Avril 2012

1. Offrir une expérience nouvelle à l’internaute en répondant aux différentes phases du voyage : rêve, planification, voyage et partage.

2. Créer l’envie, à la différence des sites e-commerce, les sites e-tourisme sont plus la pour créer le désir chez les internautes, leur donner des idées…

3. Remettre l’humain au centre du voyage en facilitant les interaction entre voyageurs.

194. Importance des Réseaux Sociaux

Bénéfices

Partage de contenus, d’informations, actualités, offres spéciales…

Communauté de voyageurs

Vecteur de rêve

Facebook, réseau social qu’on ne présente plus, compte 1,11 milliard utilisateurs dans le monde.

# Partage de contenus

Youtube est aujourd’hui le plus grand portail de vidéo à l’échelle mondiale.

Google + est l’espace communautaire du géant du web.

Bénéfices

Partage de contenus, d’informations, actualités, offres spéciales…

Support référencement

Bénéfices

Création de contenu

Partage de vidéos.

Les réseaux sociaux peuvent être un atout de taille. Ils servent de relai entre vous et vos (futurs) clients. Mais, pour cela, il faut les utiliser à bonne escient.

204. Importance des Réseaux Sociaux

# Partage d’informations

Foursquare : application mobile permettant de se géo localiser. Chaque endroit visité est « chécké » et peut être agrémenté de commentaires, descriptions et photos.

Twitter : réseau social de micro-blogging créé en mars 2011. Il compte aujourd’hui plus de 500 millions inscrits dans le monde. Twitter révolutionne la manière de partage d’informations.

Bénéfices

Recommandations de lieux à visiter.

Guide touristique social

Partage d’expérience avec ses amis

Bénéfices

Sources d’information

Partages d’expérience

Forte viralité pour les promotions et offres spéciales

214. Importance des Réseaux Sociaux

Pinterest est une vitrine digitale, un outil de curation visuel. Nouveau « chouchou » des internautes avec plus de 100 millions d’utilisateurs, il permet de partager des photos qui sont ensuite organisées dans différents dossiers appelés « board ».

Instagram, application de partage et retouche de photo, a séduit en moins de 3 ans plus de 100 millions d’utilisateurs.

Bénéfices

Public féminin (80% de femmes – or ce sont les prescriptrices pour les voyages)

Partage de photos.

Vecteur de rêve immédiat

Bénéfices

Partage de photos

Vecteur de rêve immédiat

Création de communauté autour d’une destination par le biais des hashtags

# Partage de visuels

225. Importance des Avis Consommateurs

Entre les réseaux sociaux et les différentes sites d’avis, 67% des consommateurs donnent leur opinion ce qui prend une place de plus en plus importante dans la prise de décision des internautes.

90% d’entre eux lisent ces points de vus et pour 53% des internautes cela leur sert à faire un choix entre 2 produits.

Pour cette raison, les professionnelles gestionnaires de destinations sont obliger d’intégrer cette dimension dans leur approche marketing et commerciale avec des modules d’avis clients sur leurs sites web et de nombreux sites spécialisés se sont développés (voir slide 13).

Source : etourisme.info Mars 2013

23Pour conclure

Dans un contexte où les recommandations ont un fort impact sur les décisions d’achat, où l’expérience fait foi et où la confiance envers les autres voyageurs est très importantes, le tourisme devient indéniablement social !

Pour les acteurs du tourisme qui auront pris ce tournant en investissant le web 2.0 et en soignant leur e-réputation, les impacts sur le trafic seront indéniable.

Pour les autres, prenons ce nouvel envol ensemble !

24MERCI

En espérant que ce guide vous aura éclairé et inspiré, nous sommes à votre disposition pour réaliser un audit de votre présence sur le web 2.0 ou pour vous proposer une campagne e-tourisme sur-mesure.

Sandrine CharpentierDirectrice

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