LESCAHIERS - L'Union sociale pour l'habitat · 2018. 5. 16. · L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT...

L’UNION SOCIALE POUR L’HABITATLES REVUES14, rue Lord Byron • 75384 Paris Cedex 08Tél. : 01 40 75 78 00 • Fax : 01 40 75 79 83www.union-habitat.org

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> Sécurité, tranquillitéLa médiation dans une politique de tranquillité résidentielle

Les collections d’Actualités habitatMai 2011 / 20 €

LESCAHIERS

n°L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT

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couv n°142.qxp:couv142 28/04/11 14:12

Coordination : Claire Thieffry, Béatrix Mora, Délégation à l’action professionnelle de l’Union sociale pour l’habitat

Conception et rédaction du guide : François Ohl, Consultant, avec le concours de Laurent Giraud, Directeur de France-Médiation.

Nous remercions pour leur contribution :Les associations de médiation : ALTM (L’Association Lyonnaise pour la tranquillité et la médiation) - Omega à Angoulême -Citéo à Lille - Optima à Rennes.Les organismes d'Hlm : La Société dauphinoise pour l’habitat - L’OPH de l’ Angoumois - Brest Métropole Habitat - Lillemétropole Habitat - L’Opievoy - Vilogia - Loire-Habitat - Le groupe EFIDIS.Les villes d’Angoulême, de Rillieux la Pape, Clichy- La Garenne, Lille, Rennes.

La collection des Cahiers

d’Actualités habitatUne gamme de couleurs pour repérer

les différents thèmes de la collection :

Communication : roseDroit et fiscalité : saumon

Etudes et documents : pruneMaîtrise d’ouvrage : orange

Politiques locales de l’habitat : bleu ardoisePatrimoine : rouge

Ressources humaines : vertSocial / Habitants : jaune

Ville et renouvellement urbain : bleuQualité et services : turquoise

Accession sociale, vente Hlm, copropriétés : céladonAménagement, partenariats, montages : violet

Dès la parution d’un nouveau cahier, un exemplaire est adressé gracieusement à chaque organisme Hlm.Pour tout numéro supplémentaire, veuillez retourner le bon de commande à la direction des Activitéspromotionnelles – Editions de l’Union sociale pour l’habitat, 14, rue Lord-Byron, 75384 Paris Cedex 08.Mél : [email protected].

Conception graphique : Gavrinis - Secrétariat de rédaction et réalisation : 62Avenue - Impression : DÉJÀ GLMC - 95146 Garges-lès-Gonesse

couv n°142.qxp:couv142 28/04/11 14:12

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> Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

CHAPITRE �La médiation au service du “bien-vivre ensemble” résidentiel . . . . . . . . . . . . . 4

1.1 Une longue expérience dans l’habitat social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.2 Un savoir – faire dans une approche globale de la tranquillité . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

CHAPITRE �Les trois registres de la médiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.1 La médiation préventive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.2 La médiation curative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.3 La médiation réparatrice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2.4 La médiation favorise la participation des habitants et de leurs associations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

CHAPITRE �Les quatre modes d’intervention du bailleur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.1 Les dispositifs internes du bailleur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.2 L’orientation des locataires vers des instances externes de médiation . . . . . . . . 20

3.3 Les dispositifs inter-bailleurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.4 Les bailleurs, partenaires des dispositifs locaux de médiation . . . . . . . . . . . . . . . . 24

CHAPITRE �Les outils et les méthodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

4.1 Les cadres juridiques et institutionnels de la médiation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4.2 Les étapes de mise en place d’un projet de médiationpour le bailleur social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

En conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Liste des dernières parutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

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MEDIATION:médiation 28/04/11 18:03 Page 1

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Au cours des vingt dernières années s’est dévelop-pée une diversité de formes de médiation sociale enfonction des publics visés, des territoires et deschamps d’action. Différents textes législatifs ont introduit la média-tion comme mode alternatif de traitement desconflits ou d’amélioration des rapports sociaux. En France c’est la loi du 3 janvier 1973 qui crée unefonction de “médiateur de la république” dont lamission est “d’aider les personnes qui contestenten vain une décision ou un comportement de l’ad-ministration française”. La loi du 4 janvier 1993 introduit la “médiationpénale” dans le code de procédure pénale. Cettedémarche vise à apporter des solutions plus rapideset adaptées aux petits conflits et à répondre à lavolonté d’éviter le choc du traitement contentieux. La loi du 1er août 2003 pour la programmation etl’orientation de la ville et de la rénovation urbainementionne la médiation sociale, comme un des ins-truments de la tranquillité qui a prouvé sa capacitéà restaurer la relation de proximité basée surl’écoute, le dialogue, la disponibilité, la responsabi-lisation et la réactivité à des problèmes liés au“vivre ensemble”. Suite à la rencontre de Créteil en 2000, une défini-tion européenne a été donnée à la médiationsociale :“La médiation sociale est définie comme un pro-cess de création, de réparation du lien social, et desrèglements des conflits de la vie quotidienne danslesquels un tiers impartial et indépendant tente, àtravers l’organisation d’échanges entre les per-sonnes, entre les personnes et les institutions deles aider à améliorer une relation ou à régler lesconflits qui les opposent”.

Ainsi, les dispositifs de médiation qui se mettent enplace localement trouvent leur place dans lesdémarches de coproduction de la tranquil-lité/sécurité, de régulation des relations de voisi-nage dans l’habitat et de gestion des usages et pra-tiques dans les espaces publics.La médiation “en tant que maillon intermédiaire”dans la chaîne de traitement des conflits, dépasselargement la résolution au coup par coup des pro-blèmes immédiats. Elle participe à la restaurationdes liens entre les gestionnaires des servicespublics, les usagers et les professionnels.

Ce guide évoque les différentes formes de médiationsociale que les organimes Hlm sont amenés à déve-lopper pour assurer la tranquillité résidentielle dansleurs ensembles immobiliers. Il traite égalementdes dispositifs partenariaux de médiation auxquelsles bailleurs contribuent dans le cadre de la gestionde proximité des quartiers d’habitat social.Il vise à donner des repères et des références auxorganismes qui ont à construire leur politique detranquillité résidentielle en combinant desréponses techniques par la vidéoprotection ouautres mesures de prévention situationnelle et desréponses humaines par la médiation. Il a également pour objectif de faciliter la profes-sionnalisation de ces nouveaux métiers à laquelles’attachent les organismes Hlm, les collectivitéslocales et les structures associatives.

Introduction


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CHAPITRE 1


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1.1. Une longue expérience dans l’habitat social

Pour les bailleurs, la médiation a toujours été en premier lieu un processus consensuel.Aujourd’hui, elle prend toute son importancepour encourager les relations entre les habi-tants dans leur dimension interculturelle etfaciliter leurs relations avec le bailleur. Cettedémarche part de l’idée que la médiation favo-rise l’ouverture, l’acceptation de l’autre par larencontre, le débat et les pratiques participa-tives. Elle est ainsi un facteur de la gestion de lamixité sociale et du vivre ensemble résidentiel.

En effet, le recours aux agents de proximité dubailleur et aux associations de locataires pourgérer la qualité des relations de voisinage ourégler des conflits à l’amiable a toujours consti-tué un préalable au recours aux instances judi-ciaires dans l’histoire de l’habitat social. Lesbailleurs ont toujours développé de nombreusesinitiatives relatives aux pratiques de médiationde proximité, faites de mise en lien, de dialogue,d’explication, d’écoute et d’engagements négo-ciés pour améliorer les relations entre le bail-leur et le locataire ou régler des litiges.

Ces initiatives sont basées sur une culture del’apaisement, du dialogue et de la négociation.Elles font appel à la participation et la responsa-bilité des parties prenantes pour résoudre unproblème ou un conflit à l’amiable qui n’est pasd’ordre pénal. Ainsi émergent des solutions auplus près des situations locales qui ont plus dechance d’être respectées, de convenir à chacunet de rapprocher durablement les habitants dubailleur.

Dans cet esprit, se sont développées des actionsconcernant le maintien et la restauration desliens sociaux, la prévention et le règlement desconflits de la vie quotidienne. Elles ont contribuéà réguler les modes d’habiter qui peuventdéclencher des tensions liées aux difficultés du“vivre ensemble” : les difficultés à respecter lesrègles de vie collective, celles liées à la cohabi-tation des usages, des cultures et des modes devie et à l’intergénérationnel.

Aujourd’hui, les pratiques de médiation desbailleurs impulsent des réponses innovantesaux nouvelles situations critiques qui altèrentfortement la qualité de vie, la gestion et l’attrac-tivité résidentielles : traitement des troublesnotamment liés à des problèmes sociétaux, àl’usage abusif des espaces collectifs, au senti-ment d’insécurité, à la multiplication des agres-sions quotidiennes qui fragilise les personnelsde proximité. Les pratiques des bailleurs se conjuguent aveccelles des collectivités locales qui tendent aussià la résolution des conflits de la vie quotidienneet plus largement à susciter le lien social.

Ces pratiques se développent sous l’appellationgénérique de “médiation sociale” qu’elles soientd’initiatives citoyenne ou institutionnelles. Ellesoccupent une place de plus en plus importante,en particulier au sein des quartiers de la poli-tique de la ville.

La médiation, au service du “bien-vivreensemble” résidentiel


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chapitre 1 : la médiation au service du “bien-vivre ensemble” résidentiel

1.2. Un savoir-faire dans une approche globale de la tranquillité

Coproducteurs de la sécurité, les bailleurs dévelop-pent leurs pratiques de médiation dans uneapproche globale de la tranquillité résidentielle tanten interne qu’avec leurs partenaires, en tant quecoproducteurs de la sécurité.La médiation n’est pas la panacée universelle et neremplace pas le déficit d’autres pratiques. Sonefficacité s’inscrit bien dans celle d’une politiqueglobale de tranquillité et de sécurité du bailleur, dela ville et de l’ensemble des acteurs concernés.Dans la chaîne de traitement de la tranquillité, lamédiation est par nature consensuelle et ne peut sedérouler qu’avec l’accord des parties prenantes.Pour les bailleurs, la politique globale des ques-tions de tranquillité résidentielle a essentiellementpour objectif de garantir en même temps aux loca-taires un environnement paisible, au personnel deproximité la sécurité dans l’exercice de leurs fonc-tions et plus largement de préserver la qualité etl’attractivité du patrimoine.

Cette politique globale recouvre généralement qua-tre moyens d’intervention complémentaires pourassurer le respect du règlement intérieur, le traite-ment des troubles de voisinage, la prise en chargedes salariés agressés, les rassemblements abusifsdans les espaces communs, et la coproduction dela sécurité avec les partenaires :

> Les moyens de prévention situationnels et deprotection (gardiennage, mise en place decontrôle d’accès, vidéo - protection…)

> Les dispositifs de médiation

> Le recours aux actions contentieuses et judiciaires

> L’inscription des bailleurs dans des actions par-tenariales et dans les instances dédiées à lasécurité (CLS,CLSPD, cellules de veille, GUP…)

Dans cette approche globale, la médiation n’a pasla vocation ni la capacité de rétablir à elle seule latranquillité et la sécurité et de prévenir et régulertous les conflits.. Elle s’inscrit bien en complémentd’autres interventions qui vont de la prévention à laréparation et la sanction.

Dispositifsde médiation

La médiation sociale et urbaine Autres dispositifs

La médiationpour améliorer

l’accès aux services et à la

vie sociale

Les typologies de la médiation

La médiation pénale


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Néanmoins, le recours aux pratiques de média-tion constitue un mode d’intervention privilégiéqui répond en priorité à trois enjeux :

> Un enjeu de qualité résidentielle. En effet lespratiques de médiation permettent d’améliorerla qualité relationnelle entre le bailleur et leslocataires et des locataires entre eux. Ces pra-tiques permettent également d’anticiper ladégradation des relations et du patrimoine.Pour cela, elles apparaissent comme consubs-tantielles des projets de qualité de service etdes projets urbains.

> Une responsabilité de gestion urbaine etsociale. En tant qu’acteur de la gestion urbainede proximité, les bailleurs sont le plus souventpartenaires des dispositifs de médiation locauxpour la prise en compte des dysfonctionne-ments concernant la vie quotidienne des habi-tants, de la prévention de la délinquance, et deproblématiques spécifiques telles les troublespsychiques, les handicaps ou le vieillissement,aux côtés des collectivités locales, des acteurslocaux de la sécurité urbaine et des gestion-naires de services urbains.

> Un enjeu de responsabilité du bailleur et dulocataire. La médiation est une réponse à l’obli-gation contractuelle du bailleur de garantir lajouissance paisible des lieux aux locataires. La

relation contractuelle liée au bail implique defait une obligation réciproque dans la gestion dela tranquillité du voisinage et de la qualité de vierésidentielle.

Aussi, pour répondre à ces droits et devoirs descontractants, les bailleurs mettent en œuvredes savoir-faire qui impliquent et responsabili-sent les locataires.

enjeu de qualitérésidentielle

enjeu deresponsabilitédu bailleur etdu locataire

enjeu degestionurbaine

Les 3 enjeux de la médiationpour le bailleur social

moyens de préventionsituationnelle et de

protection

recours aux actionscontentieuses et judiciaires

dans une chaîne de traitement des troubles

dispositifs de médiation

inscription dans desactions partenariales

approche globalede la tranquillité

résidentielle

Les 4 principaux axes de travail pour la mise en place d’un projet de médiationdans le cadre d’une approche globale de la tranquillité résidentielle


8

CHAPITRE 2


9

Ce mode d’intervention comporte trois aspects : la gestion du lien résidentiel et sa restau-ration, et la gestion des conflits. D’une part, il s’agit de prévenir les risques et d’autre partcontribuer à résoudre les différends et conflits de voisinage dans une chaine de traitementglobal de la tranquillité résidentielle et de la sécurité. Il vise à apporter un soutien répara-teur aux victimes et aux habitants.

Les pratiques de médiation se développent ainsi sur trois plans : > Le développement de la qualité relationnelle et la prévention des conflits dans les

ensembles résidentiels> La phase amiable du règlement des conflits de voisinage dans la chaîne de traitement

qui comprend également la phase précontentieuse et la phase contentieuse et judiciaire. > La mise en œuvre d’actions d’accompagnement des victimes et des habitants pour res-

taurer la confiance après un événement perturbateur et une crise relatifs à un problèmede sécurité dans des quartiers

Les trois registres de la médiation : préventive,curative, réparatrice

assurer laqualité

relationnelle

phasecontentieuseet judiciaire

préventiondes conflits

phase pré-contentieux

phaseamiable

médiationpremière

étape

restaurationde la qualitérelationnelle

après unecrise

médiation préventive

médiationcurative

gestion contentieuse

médiationréparatrice

Les 3 registres de la médiation


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2.1. La médiation préventive

La stratégie de la médiation préventive repose sur lacapacité des agents de proximité à créer les condi-tions du respect mutuel et du bien vivre dans lesespaces résidentiels. Il s’agit donc de développer unmode de construction des comportements et desliens permettant aux habitants d’accepter une règlede vie collective.

La médiation est un instrument d’instauration de laconfiance par l’écoute, le respect et l’accompagne-ment des personnes : souvent l’isolement relationnelconduit à une dégradation des liens. Les agents ontdonc une triple fonction : - ils apportent une solution technique, - ils préviennent également la dégradation des rela-tions de voisinage, gèrent les conflits par leur pré-sence sur le terrain et la résolution des difficultés deslocataires sur le plan résidentiel,- ils font l’interface avec les services internes et lesinstitutions concernées.

Les pratiques de médiation préventive requièrent lesavoir-faire et l’implication des services du bailleur,plus particulièrement les agents de proximité encharge des relations avec les locataires pour partagerles valeurs du bien vivre ensemble traduites dans lebail, le règlement intérieur, voire le livret d’accueil oudans les chartes de bon voisinage. Ces pratiques, le plus souvent tacites, favorisent ledéveloppement et la régulation des relations de voisi-nage entre locataires et la restauration de liens dis-tendus. Elles permettent aux habitants de mieuxcohabiter et surtout de reconnaître l’existence del’autre. Dans ses fonctions de gestion, d’entretien et de sur-veillance, le bailleur connaît les habitants et peutentamer plus facilement le dialogue avec eux et fairele lien avec les partenaires locaux lorsqu’il sent quele climat se dégrade. Ce qui permet de rassurer leslocataires, de prévenir les risques, d’informer,d’orienter vers une solution et de développer uneveille sociale.

Assurer la tranquillité résidentielle fait partie dusocle de base du bien vivre ensemble. Celaconsiste le plus souvent à :> Assurer une présence bienveillante qui favorisele sentiment de sécurité et qui permet d’anticiper,par une veille active, de nombreux dysfonctionne-ments. “On ne se sent pas abandonnés” disent sou-vent les locataires, notamment dans une situationcritique ou après une crise où il s’agit de restaurerles liens et rétablir la confiance.> Faciliter l’accès des habitants aux services deleur résidence. La visite de courtoisie organisée parle bailleur auprès des nouveaux locataires, l’assis-tance à des personnes isolées ou en difficulté, l’en-tretien de relations suivies avec les associations delocataires, ou locataires relais permet de renforcerles liens de confiance et de résoudre dans de meil-leures conditions les problèmes.> Assurer la sécurité technique du patrimoine :sécurité passive et sécurité des chantiers> Bien articuler la présence du bailleur sur le ter-rain avec les autres acteurs de la médiation et de lasécurité et accroître l’efficacité de la médiation pardes actions coordonnées et / ou communes. Ensuite, prévenir les conflits consiste le plus sou-vent à :> Rappeler et faire vivre les règles de bon voisi-nage inscrites dans le règlement intérieur et aver-tir les personnes sur les conséquences d’un man-quement aux règles de vie collectives. > Développer des actions associant les habitantset leurs associations à la préservation de leur cadrede vie. Ceci amène une modification de l’ambianceet des comportements dans les résidences :chartes de bon voisinage, actions collectives sur letri sélectif des déchets, participation des habitantsà la qualité de service, à l’amélioration de la pro-preté des parties communes> Proposer des moyens divers de recours et desdispositifs de médiation aux résidents.

Les résultats mesurés dans le temps par les bailleurs mettent l’accent sur les améliorationssuivantes :> le climat de la résidence, les relations de voisi-

nage et la diminution du sentiment d’insécurité,> la participation active des locataires à la qualité

des services qui les concernent comme la pro-preté, le tri sélectif des déchets,

chapitre 2 : les trois registres de la médiation


11

> la facilitation de l’accès aux droits et servicesdes personnes fragiles,

> la baisse des incivilités et dégradations, > l’amélioration des comportements liés aux

règles de vie collective, > une veille active de l’ensemble des parties pre-

nantes quant au signalement des dégradationset des incivilités.

2.2. La médiation curative

Dans le traitement des conflits de voisinage, lesbailleurs privilégient d’abord un règlement amiabledes litiges. Aussi, ils conseillent préalablement unerencontre entre les locataires. Ils envisagent suc-cessivement : l'intervention du gardien, du média-teur social ou d'un agent de secteur, la visite d'unresponsable chargé des problèmes de voisinage, uncourrier recommandé comportant une mise endemeure, l'intervention d'un conciliateur. En casd’échec la phase procédurale, du contentieux aujudiciaire devient inévitable. Elle est mise en œuvreen fonction du trouble occasionné et de son carac-tère civil ou pénal, de la personnalité de l'auteur etdu but poursuivi (adaptation de la sanction et priseen compte du rôle social du bailleur), et du degréd'urgence.Dans ce cadre, la médiation devient un acte qui aessentiellement pour objectif la résolution négo-ciée des litiges individuels ou collectifs dans l’inté-rêt des parties dans la solution du litige. Les bail-leurs proposent ainsi aux parties un acte de média-tion réalisé soit par leurs services ou plus généra-

lement par une instance de médiation externe. LeConseil d’État, dans l’étude adoptée en assembléegénérale le 20 juillet 2010 sur la médiation dans lecadre de l’Union européenne a retenue la définitionsuivante du médiateur : “le médiateur est un tiersimpartial, indépendant, compétent et probe qui estsollicité, par les parties d’un commun accord, envue de mener avec toute la diligence requise, leprocessus de médiation dont il a été chargé par lesparties à un différend. Le recours à un médiateurpeut également être ordonné par le juge avec l’ac-cord des parties, dans le cadre du règlement dulitige qui lui est soumis. La médiation peut êtreconfiée à plusieurs médiateurs”. Cette définitionest intégrée à une directive européenne.

Présentée comme un mode alternatif de résolutiondes conflits, la médiation n’est pas pour autant unsubstitutif de la justice. C’est un moyen complé-mentaire de la juridiction pénale et un enrichisse-ment de la réponse judiciaire lorsqu’elle s’inscritpour le bailleur dans une chaîne de traitement desconflits, en complément d’autres modes d’inter-vention allant du contentieux au judicaire.

La résolution à l’amiable d’un conflit de voisinagedans le cadre d’une médiation, par nature consen-suelle, permet de :- rétablir le lien entre les parties. Il est alors possi-

ble pour le plaignant d’exprimer sa souffrance, etpour le fauteur de trouble de s’expliquer et des’excuser.

- établir une meilleure compréhension réciproqueet aider à la recherche de solutions aux conflits.

assurer la tranquillité

résidentielleprévenir les conflits

assurer une présencebienveillante

rappeler et faire vivre lesrègles de bon voisinage

développer des actionsparticipatives à la gestion du

cadre de vie

proposer des moyens derecours et des dispositifs demédiation pour les locataires

assurer la sécurité techniquedu patrimoine

articuler la présence dubailleur avec les autres acteurs

faciliter l’accès aux services

Médiation préventive et curative


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Les litiges entre deux personnes sont traités ainsique les actes d’incivilités qui portent sur les biens etles personnes (entrainant le plus souvent des pro-blèmes de comportement collectif plutôt que desquestions de délinquance justifiant des sanctionspénales). Parmi les résultats obtenus : la résolutiond’un nombre croissant de conflits, le rétablisse-ment du lien entre les parties et la restauration del’estime de soi.

2.3. La médiation réparatrice

Cette phase de médiation consiste en la réparationdes effets produits par des actes de malveillance etdes évènements graves liés à la délinquance, la vio-lence récurrente et les activités illégales dans lesrésidences et leurs parties communes tant auniveau des dégradations des biens qu’au niveau despersonnes, notamment le personnel des bailleurset des habitants.

Il s’agit, d’une part d’accompagner tant psychologi-quement que juridiquement les personnels agres-sés et plus généralement les victimes, d’autre partde réduire les tensions, restaurer la confiance et lesentiment de sécurité par l’accompagnement deshabitants, souvent victimes d’intimidations.Bien entendu, cette démarche post-crise s’inscritdans la stratégie globale de prévention des risques,car la prévention et la gestion des crises fait partieintégrante du travail de maîtrise des risques.

Et pendant la crise même, la médiation préventive est bien le fil conducteur de toute l’action :il s’agit de prévenir le repli sur soi et toutes lesaggravations entrainant de lourdes conséquencepour le bailleur (demande de mutation de logement,attractivité résidentielle, mixité sociale…). C’est ainsi que les bailleurs, en examinant les phé-nomènes de crises qui sont si déroutants et coû-teux ont mis en place tout un travail pour anticiperles événements perturbateurs tant auprès deshabitants que du personnel et des partenaires.

Des formations spécifiquesDes formations spécifiques à la sécurisation desbiens et des personnes et à la gestion des risquessont organisées pour les personnels des bailleurs.Ces formations-actions permettent de renforcer lafonction relationnelle des agents dans l’accueil, l’information, et la restauration des liens entre rési-dents, de favoriser l’approche partenariale et pluri-disciplinaire des situations critiques et dange-reuses. Ainsi les personnels sont mieux à mêmed’apprécier la prise de risque et de mettre enœuvre des comportements adaptés.

Des cellules de veille Par ailleurs, sont également organisées des cellulesde veille partenariales qui permettent d’anticiper etde gérer les situations de crise extrêmes. L’efficacitéde ces cellules est liée au fait qu’elles sont réactivesà l’occasion d’évènements “chauds” ou sur lespériodes difficiles repérées et connues par lesacteurs institutionnels et politiques. Dans ce cadre, la présence de médiateurs sur leterrain est à même de garantir dans un premiertemps un certain abaissement du niveau de tensionsur les résidence (messages positifs distillés auxjeunes et acteurs associatifs, relais d’opinion) etlégalement la remontée d’information facilitant laprise de décisions ultérieures. En revanche, il convient de souligner que, lorsqueles situations sont extrêmement tendues, il estsouhaitable que les médiateurs laissent la placeaux forces de l’ordre et qu’ils interviennent après lacrise pour restaurer la confiance et le lien avec lebailleur.Dans les projets de renouvellement urbain, lorsqueles habitants ne bénéficient pas d’un retour d’inves-tissement sur les opérations qui sont menées surleurs lieux d’habitation, des incidents très sérieuxpeuvent survenir. Dès lors, il s’agit d’accompagner et de sécuriser lesnouveaux chantiers par une politique globale deprévention-médiation-sécurisation. Le rôle desmédiateurs est déterminant dans le lien entre lesentreprises, les acteurs de l’emploi, les jeunes etles bailleurs : les entreprises ne sont pas toujoursformées aux codes et cultures des quartiers etapprécient d’être accompagnées dans leur travailquotidien.

chapitre 2 : les trois registres de la médiation


2.4. La médiation favorise la participation des habitants et de leurs associations

Les démarches de médiation reposent sur le prin-cipe que chacun peut adopter un comportementfavorisant la tranquillité. Dès lors, la médiation viseà renforcer la citoyenneté de chacun par la connais-sance de ses droits et la capacité de faire face auxconflits. Dans ce cadre, les habitants sont acteursde la tranquillité et n’ont pas seulement une pos-ture de bénéficiaire-consommateur d’un nouveauservice. L’engagement de la tranquillité est inscrit commeun engagement de qualité de service à part entière,aux côtés des engagements sur la propreté et levivre ensemble. En effet, les actions portant sur laqualité résidentielle se traduisent le plus souventpar des engagements opérationnels réciproquesdans les chartes qualité de service et/ ou les enga-gements “qualité”. C’est une manière de faire vivretrès concrètement, dans la gestion du quotidien, lecontrat de bail.

Dans le cas du règlement d’un conflit à l’amiable,l’acte de médiation fait appel à la responsabilité desparties prenantes quant à leur adhésion à la média-tion. Le médiateur amène les parties à s’impliquer,trouver les réponses elles-mêmes, en favorisant unclimat d’apaisement visant à permettre aux partiesde trouver une issue à leur conflit. Le médiateurfacilite le lien entre les personnes, et avec les diffé-rentes institutions. Il soutient les plaignants, lesaide à réagir dans l’intérêt des personnes. Par ailleurs, en partant des problèmes des habi-tants le recours à la médiation permet de solliciterleur concours pour construire des réponsesconcrètes à leurs difficultés de vie quotidienne.Dans ce cas, le médiateur crée les conditions d’undialogue nécessaire avec toutes les personnes quiprennent part à l’amélioration du climat social desrésidences.

13

La tranquillité et la sécurité dans les quartiersrelèvent d’un partenariat étroit entre l’ensem-ble des acteurs de la ville. Partie prenante res-ponsable, la SDH a développé un dispositif demédiation auprès des locataires. En 2009, 50 situations conflictuelles ont ététraitées par le médiateur (bruit, problèmesd’hygiène, troubles du comportement, délin-quance, etc). 48 % des cas examinés ont étérésolus. 66 % d’entre eux ont été traités enpartenariat avec les instances publiquesconcernées (justice, services d’hygiène, santémentale, secteur social et prévention). Ilconvient de noter que les troubles du compor-tement sont en hausse.

> SOCIÉTÉ DAUPHINOISE POUR L’HABITAT

Projet médiation, tranquillité et sécurité (extrait rapport d’activité 2009)

Au cours de l’année 2009, 523 dossiers de trou-bles de voisinage ont été traités par les agentsde médiation. Les motifs de plainte enregistréspar les agents de médiation sont essentielle-ment le bruit, les réceptions bruyantes et lesconflits liés aux enfants.

> BREST HABITAT MÉTROPOLE


14

CHAPITRE 3


15

Les pratiques de médiation des bailleurs s’inscrivent dans trois types de dispositifscomplémentaires, en fonction des problèmes à traiter et des partenariats noués surles territoires :

> Les dispositifs internes de médiation, notamment lié à la prévention et la réso-lution des conflits et troubles de voisinage.

> L’orientation vers des instances de médiation externes (médiation judiciaire,civile et pénale, médiation familiale, instances de médiation sociale…).

> Les dispositifs mutualisés inter–bailleurs.> La participation des bailleurs à des dispositifs locaux de médiation.

Les quatre modes d’intervention du bailleur

dispositif internede médiation

dispositifs inter-bailleurs

dispositifspartenariaux

dispositif externede médiation


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3.1. Les dispositifs internes du bailleur

Ces dispositifs sont généralement de deux ordres :> mise en place d’une démarche transversale dubailleur en matière de médiation, prévention, sécu-rité impliquant toutes les personnes concernées,> mise en place d’un dispositif spécifique de média-tion impliquant tous les personnels concernés.

Une démarche transversaleDans le cas d’une démarche transversale, la média-tion est une posture et un savoir-faire diffusés danstoute l’organisation de proximité et un mode de ges-tion de l’ensemble des questions de tranquillitérésidentielle, de prévention et de sécurité.

Un dispositif spécifiqueDans le cas d’un dispositif spécifique, les bailleursmettent en place des postes dédiés d’agent demédiation afin de favoriser le lien social entre leslocataires et de gérer les conflits, dans la phaseamiable. Dans ce cadre, les agents de médiationsont à la fois positionnés sur des missions de sécu-risation du bailleur et de médiation sociale. Ceux–ci rassurent par leur présence et tendent parle dialogue à réduire les tensions et prévenir lesincivilités. Ils interviennent généralement sur touteplainte concernant les troubles entre locataires.

> susciter le dialogue dès l’apparition des pro-blèmes,

> apaiser les tensions, > intervenir en support auprès des personnels

de proximité confrontés à des situations diffi-ciles ou tendues ainsi qu’auprès des locatairessubissant ou générant des troubles à la tran-quillité ou aux relations de voisinage,

> régler les problèmes de voisinage et faire res-pecter le règlement intérieur et les règle-ments des résidences,

> diffuser les bons comportements et les règlesde vie en collectivité comme le tri sélectif desdéchets, le bon usage des containers, lesclauses du bail de location…

> expliquer et rassurer sur les travaux et lesprojets de l’organisme pour les habitants.

Les agents de médiation doivent connaître lecadre juridique de leurs actions et les pratiquessociales, culturelles et les comportements àrisque des populations logées sur son territoired’intervention.

Conscient du cadre et de ses limites d’interven-tion, ses capacités relationnelles sont détermi-nantes pour procéder à la prévention, au diagnos-tic et à la résolution de situations difficiles : sensde l’écoute et du dialogue, communication inter-personnelle, empathie et distanciation dans ledialogue, capacité d’adaptation aux différentespersonnes rencontrées et capacité de travail enréseaux avec de multiples partenaires.

> BREST MÉTROPOLE HABITATMissions et activités principalesde l’agent de médiation

[Extrait de la lettre de mission]

chapitre 3 : les quatre modes d’intervention du bailleur


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> SOCIÉTÉ DAUPHINOISE POUR L’HABITATRecrutement d’un médiateur au sein de l’organisme

Le recrutement d’un médiateur à part entière, pro-pre au bailleur social et non externalisé, répond àquatre grands enjeux, identifiés par la SDH :

> Contribuer à la tranquillité des locataires dansleur logement, leur quartier et sur un territoire : lebailleur affirme sa mission sociale, remplit ses obli-gations issues du bail et assure la qualité du servicerendu à ses locataires.> Soutenir le personnel de proximité face aux pro-blèmes de délinquance ou d’agressivité : il y a là unenjeu de prévention et un enjeu de traitement, enlien avec la police et la justice.> Agir en complémentarité, avec les partenairesprésents dans les quartiers : chacun agit dans sondomaine – la police, la justice, le social – et le bail-leur ajoute une plus-value aux actions menées encoproduction.> Favoriser le lien social dans les quartiers : pourobtenir un bon maillage social sur un territoire, ilfaut accompagner le dialogue en lien avec les asso-ciations de locataires, se mettre en situation de co-vigilance et être attentif aux “retours” de la part deshabitants.

Pour le médiateur, son métier se décline à travers cinq

grandes missions. Témoignage.

Résoudre les conflits de voisinageLes conflits de voisinage sont “universels” et leursrésolutions nécessitent une bonne coordination desintervenants en interne et parfois en externe. La pro-cédure, au sein de la SDH est la suivante : le plai-gnant dépose une plainte écrite auprès de la SDH.Cet acte responsabilise le locataire et vise à éliminertout ce qui est de l’ordre du “commérage”. Le gar-dien et le chargé de secteur rencontrent le plaignant,puis le locataire en cause. Si ce premier niveau demédiation n’aboutit pas, le responsable de territoireintervient, évalue la situation, puis fait appel aumédiateur. Le traitement et le suivi du dossier seferont en partenariat.Prévenir et traiter l’agressivité vis-à-vis du personnelLe côté prévention de cette mission passe par unrepérage des signes d’agressivité. Les locatairessont confrontés parfois à des situations complexes,en rupture, qui les mènent à l’agressivité. Le person-

nel sur le terrain ne peut pas toujours mettre de ladistance par rapport à ces problèmes. Le médiateurpeut avoir une écoute spécifique, et au-delà dessymptômes, remonter aux causes multiples. Côtétraitement, au-delà du rappel à la loi ou du dépôt deplainte, j’apporte un soutien au salarié agressé :débriefing, accompagnement dans la reprise duposte, orientation vers un psychologue.FormerA la SDH, des formations à la gestion des situationsdifficiles sont mises en place pour tout le personnelsur le terrain. Parallèlement à cette action, il est pro-posé des formations/actions, sur des dossiers trèsconcrets, aux gardiens et aux chargés de secteurs.Coproduire la tranquillité En matière de “tranquillité”, l’un des faits les plusvisibles demeure “le rassemblement abusif de plu-sieurs personnes qui génère des nuisances exces-sives”. Dans ce cas de figure, le médiateur apporteun soutien aux locataires plaignants. Il fait parfois duporte à porte pour les aider à réagir face à cettesituation. Il mène une démarche auprès des loca-taires dont les enfants sont mis en cause, puis fait lelien avec les services sociaux, la police, la justice. Ils’agit de combiner les actions, dans l’intérêt des per-sonnes en préservant la confidentialité. C’est aussivrai pour le domaine de la prévention, comme parexemple le partenariat qui peut se développer sur lethème de la santé mentale, en lien avec tous lesintervenants dans ce domaine. Dans chaquedémarche, l’échange de bonnes pratiques entre lespartenaires est incontournable et concourt à lacoproduction de la tranquillité.Représenter la SDH auprès des partenairesBien évidemment, le médiateur représente la SDHauprès des partenaires tels que la police, la justice,l’Etat, la DDASS, le Conseil Général (éducateurs etassistantes sociales), les associations de locataires,les communes (services prévention, solidarité,hygiène et santé mentale, CCAS).

Le métier de médiateur requiert diplomatie et

fermeté, confidentialité et opiniâtreté, et bien sûr,

un grand sens de l’écoute et de la relation.


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> LILLE MÉTROPOLE HABITAT Le dispositif de médiation

La médiation est une expérience ancienneà LMH. Des expériences ont été menées audébut des années 2000 dans les agences de Fives – Hellemmes-Saint-Maurice et deBéthune-Wazemmes-Bois-Blancs. Les résultats encourageants ont incitéLMH à généraliser ce dispositif.

C’est à l’occasion du Forum des locatairesde 2003 que la médiation a véritablementpris son essor. Beaucoup de locataires ontalors formulé l’envie de pouvoir faire appelà un médiateur en agence pour régler lespetits tracas de la vie quotidienne.Dans son plan d’action de 2004, LMH s’étaitengagé à recruter des médiateurs danschaque agence. En 2004 pour les agencesde Lille et de Villeneuve d’Ascq, puis aprèsl’unification, pour les agences de Roubaix etde Tourcoing. Sur le versant sud, le médiateur travaille enagence sous l’autorité du Directeur adjointd’agence et sur le territoire nord, au seind’un pôle de coordination médiation-tran-quillité. Tous travaillent en collaborationétroite avec François Dreux, Chargé de lamission médiation et tranquillité au siègede l’organisme à Lille.

Que fait un médiateur ?Le médiateur contribue à la tranquillité deslocataires et veille au maintien du lien socialau sein d’une partie du patrimoine enmenant des actions individuelles ou collec-tives pour que les locataires jouissent paisi-blement de leurs logements.Cela signifie que le médiateur gère lesconflits liés aux troubles de voisinage ou lesconflits entre LMH et ses locataires. Il s’assure du respect des droits et obliga-tions des locataires concernant le règle-ment intérieur des immeubles, le cahierdes charges ou encore le bail.

Pour cela, il gère la partie administrative del’activité de médiation en rédigeant descourriers, en établissant des comptes-ren-dus et des rapports, en concevant destableaux de bord. Par ailleurs, le médiateurassure la liaison avec les partenairessociaux, associatifs et institutionnels.

Un médiateur est à l’écoute du locataireEn effet, le médiateur est une personne for-mée à l’écoute des locataires. Le locatairesaisit le médiateur d’un problème etdemande à le rencontrer. Il s’entretient avecle locataire à l’agence ou par des rencontresdans les résidences et tient également despermanences. Son objectif est bien derenouer le dialogue entre un locataire etLMH ou entre locataires qui s’opposent.C’est en ce sens qu’il apporte une réponsehumaine et crée du lien social.

Ses moyens d’actionLe médiateur est là pour informer le loca-taire de ses droits et ses devoirs. De ce fait,il est le garant du respect des règles de vieen collectivité et l’application, par tous, durèglement intérieur. Ce n’est pas un agentde police. Mais, au nom de LMH, il est d’ail-leurs en capacité d’envisager des sanctionssi aucune solution amiable ne peut êtretrouvée.Cela signifie une convocation de l’auteurdes faits, une lettre de mise en demeure, lerecueil d’attestations productibles en jus-tice. Le médiateur peut aller jusqu’à lasommation d’huissier.

Les agents d’ambiance C’est un métier qui participe au maintien dela tranquillité dans les résidences et bienque complémentaire à celui de médiateur, il est toutefois bien différent. Le dispositifHlm Tranquillité se compose d’agents


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> L’OPIEVOYLe médiateur des locataires

Dans le cadre du renforcement de sa qualité de ser-vice gérée par le pôle Gestion locative et Qualité deservice, le Groupe OPIEVOY a mis en place en 2010un dispositif de recours pour ses locataires en cas desituation bloquée. Pour améliorer le dispositif d’in-formation et apporter à sa clientèle la garantie de lameilleure réponse dans les cas complexes ou liti-gieux, le Groupe a mis en place un médiateur.

Appréciant seul la recevabilité de la demande, lemédiateur doit apporter une réponse argumentéeau locataire, établie en collaboration avec lesdivers services. Il n’intervient pas sur les impayésou les questions relevant du contentieux et nerépond pas par principe en première sollicitation.Pour préparer sa réponse, le médiateur se rap-proche des interlocuteurs du locataire et des ser-vices concernés. Il a accès à tous les documentset peut procéder à une visite du site. Après analyse du dossier, il confirme la décisionantérieure par courrier ou prescrit une positionnouvelle : action dans le logement, rencontreentre le locataire et un représentant de l’Opievoy,proposition aux services d’un réexamen du dos-sier, intervention auprès des acteurs extérieurs…L’intérêt de ce nouveau métier est de proposerl’intervention d’une tierce personne qui considèrele litige d’un œil neuf et qui soit en capacité dedépasser le stress de la situation, voire l’agressi-vité des réclamants, pour la débloquer.

Le médiateur peut être saisi par courrier postalen remplissant un formulaire téléchargeable surle site du bailleur ou par courriel.

d’ambiance salariés d’une société presta-taire à qui LMH confie la mise en œuvre dudispositif. Clairement identifiables par unblouson, leur première grande mission estde veiller au respect du règlement desimmeubles et de contrôler l’accès auxparties privatives et communes des rési-dences.Autre grande mission : ils portent aide etassistance aux personnes isolées ou endifficulté notamment en soirée ou durantla nuit. Ils résolvent de fait des problèmesde voisinage, de bruits nocturnes… et ilsmènent des actions de prévention socialeet de prévention de la délinquance.Enfin, les agents d’ambiance préviennentet signalent les pannes et les anomaliestechniques graves concernant le patri-moine bâti et les espaces collectifs deLMH. Leurs interventions sont quoti-diennes y compris les dimanches et lesjours fériés.

Par ailleurs LMH, dans le cadre de sa poli-tique partenariale en matière de média-tion tranquillité, est signataire de laStratégie territoriale de sécurité et deprévention de la délinquance de la Ville deTourcoing aux côtés de la Justice, leDépartement, l’Académie de Lille, etTranspole.Ce dispositif signé pour la période 2011-2014 succède au Contrat local de sécuritéet réaffirme le principe que la sécurité estl’affaire de tous et le garant que chaquecitoyen puisse vivre dans un environne-ment tranquille.


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3.2. L’orientation des locatairesvers des instances externes demédiation

Dans le cas de troubles de voisinage, les bailleursproposent plusieurs moyens : d’abord le dialogueentre les personnes, plus efficace que le conflit, lerecours à acte de médiation assuré par un tiersexterne ou en dernier ressort le dépôt de plainte.

Les dispositifs locauxLes bailleurs peuvent orienter les locataires versdes instances de médiation externes, notammentles dispositifs existants dans les communes (mai-rie, maison du droit et de la justice, associations…).Pour ces instances, la médiation est une techniqueprocédurale de solution des conflits par laquelledes personnes qu’un différend oppose ou qui sou-haitent en prévenir l’arrivée, tentent de parvenir àune solution transactionnelle en utilisant les bonsoffices d’une personne dite “médiateur”. Tiersindépendant, le médiateur a pour mission d’aiderles parties à dialoguer et à faire émerger une solu-tion satisfaisante pour les deux parties.

La médiation judiciaireLa médiation judiciaire comprend deux aspects, lamédiation civile dont la médiation familiale quitraite des situations conflictuelles au sein de lafamille et la médiation pénale qui constitue unemesure alternative aux poursuites pénales. Surproposition du parquet, la médiation pénale réunitl’auteur et la victime d’une infraction pénale, enprésence d’un tiers médiateur habilité par la jus-tice. Elle consiste à trouver une solution librementnégociée et définir les modalités d’une réparation.

Indépendance du médiateur Afin de garantir l’indépendance de l’acte de média-tion, la structure qui emploie le médiateur (bailleurou structure externe) doit veiller à ne pas influencerson jugement ni intervenir dans les décisions quiseront librement consentie par les bénéficiaires dela médiation.

Le Conseil d’Etat rappelle, dans le cadre de sonrapport sur la transposition de la directive euro-péenne n°2008-52 sur la médiation civile et com-merciale, le critère d’indépendance du médiateurqui implique que “le médiateur ne soit pas, en prin-cipe lié à l’une des parties au différend par des rap-ports d’ordre hiérarchique ou financier suscepti-bles d’entacher […] son impartialité nécessaire àl’accomplissement de sa mission”. Sauf si ces liens sont connus et admis par les par-ties qui le reconnaissent comme légitime pour lesaider à résoudre leur conflit.


INDÉPENDANCE DE L’ACTEDE MÉDIATION

Le médiateur- établit et maintient les conditions

permettant aux parties d’améliorerleur communication, leurs relationset de les amener à trouver une solu-tion amiable à leur différend,

- organise le déroulement de la média-tion, saisine, entretiens préliminairesavec les parties, animation et suivi dela médiation, rapport et retour au ser-vice concerné,

- informe les parties sur les règles de fonctionnement de la médiation,

- s’assure de la participation volontairedes parties au processus de média-tion,

- favorise les conditions d’un libreéchange fondé sur le respect mutueldes points de vue et des personnes,

- permet aux parties d’élaborer unesolution librement négociée, enconnaissance de cause ou de se sépa-rer sur un constat de non accord.

>


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> VILOGIALe dispositif de médiation

VILOGIA dispose d’un service médiation qui intervient en cas de situationconflictuelle entre les locataires. L’intervention des médiateurs est uneétape-clef d’un processus de résolution de conflit, permettant de régler undésaccord à l’amiable avant d’avoir recours à des procédures lourdes.

En effet, présent au cœur des quartiers grâce à son réseau de chargés declientèle et d’agents de proximité (200 personnes), VILOGIA est en perma-nence à l’écoute des besoins de ses clients lui permettant d’agit rapide-ment sur un conflit dès qu’il est détecté.Le service médiation met ensuite en place une confrontation entre les dif-férentes parties afin d’établir une communication entre celles-ci. Cetteconciliation permet à chaque partie de relater les faits conflictuels et deprendre des engagements pour résoudre le désaccord. Ces engagementssont reportés dans un procès verbal de conciliation et signés par l’ensem-ble des parties prenantes.

Pour être optimale, la médiation du Groupe a recours à des prestations departenaires internes et externes : tuteurs, éducateurs, police, médiateursde ville, juges de proximité, services de santé et conciliateurs de justice semobilisent avec VILOGIA pour assurer la sécurité et la cohésion des quar-tiers.C’est par un travail de partenariat dans la durée que des situations quidemandent des suivis spécialisés peuvent être détectées et accompa-gnées par l’ensemble des acteurs.

Plus de 100 dossiers sont résolus chaque année pour rétablir la tranquillité du voisinage.


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3.3. Les dispositifs inter-bailleurs

Les dispositifs inter-bailleurs répondent à des besoins spécifiques locaux, en articulation avec les villes etles forces de l’ordre. L’idée principale est de mener des actions préventives par rapport à des publics spéci-fiques ou de prolonger au delà des horaires de présence des agents des différents services des bailleurs. Cesdispositifs permettent d’assurer généralement deux fonctions : une veille technique notamment en situationd’urgence, et une veille sociale par la présence de médiateurs sociaux sur les espaces collectifs pour assu-rer la tranquillité résidentielle. Soulignons que les agents de médiation sociale, quelque soit leur espace d’intervention, font appel aux services de sécurité, de secours ou de police en cas de problèmes graves pour lesquels ils ne sont pas habi-lités à intervenir.


> TOULOUSE3 bailleurs sociaux accompagnent les jeunes de Bellefontaine

Soucieux d’améliorer la qualité du service rendu à leurs locataires, les 3 bailleurs sociaux, Groupedes Chalets, Habitat Toulouse et Patrimoine SA Languedocienne, se sont associés pour mettre enplace un dispositif innovant de médiation sociale auprès des jeunes de 16/25 ans dans le quartier deBellefontaine. L'objectif est de mener une action préventive pour assurer un environnement paisi-ble à l'ensemble des locataires et habitants du quartier. Ce dispositif, effectué en lien avec les struc-tures institutionnelles et associatives présentes sur le quartier est soutenu par le Conseil régional,le Conseil général, la Ville de Toulouse et l’Union sociale pour l’habitat. Ce projet de Méditation InterBailleurs (MIB) a été confié à l'Association MPR (Médiation Prévention Relais) qui intervient depuisplus de deux ans sur certaines résidences du quartier Bellefontaine. Une équipe mobile de sixmédiateurs effectue des passages réguliers en soirée dans les résidences Tintoret, Gauguin,Braque, Camus, Pergaud, Titien, Goya et Tourasse. Le projet a pour objectif de favoriser le maintiende la tranquillité à travers plusieurs axes :> Une mission de dialogue qui consiste à aller au devant des jeunes qui se trouvent dans les

immeubles pour les orienter vers le local de médiation ouvert en soirée (du mardi au samedi de20h à minuit, le dimanche de 19h à 23h).

> Une mission de médiation collective dans le local situé au cœur de Bellefontaine en proposantdes sorties, des activités socio-éducatives...

> Un accompagnement renforcé individualisé des jeunes ayant besoin de construire un projet d’in-sertion (conseil et orientation, suivi individuel avec psychologues, chargé d'insertion et média-teurs). Après avoir établi une relation de confiance avec un jeune, ils travaillent ensemble à ladéfinition de son projet professionnel et le dirigent vers les structures d'insertion : MissionLocale, Ecole régionale de la 2ème chance...

Lors de la mise en place du numéro de téléphone “Allo MIB”, les bailleurs ont rendu visible leur action visà vis des habitants : création d’une identité visuelle, rédaction d’une lettre d’information, organisationd’une après-midi portes ouvertes.


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> LOIRE HABITAT“Présence et médiation”

Le dispositif “Présence et médiation” fonctionne àSaint-Étienne et la Ricamarie (en partenariat avec leToit Forezien et Bâtir et Loger) depuis février 2003. Instauré par Loire Habitat dans le but d’assurer unecontinuité des services rendus à ses locataires endehors des heures de travail des agents d’immeuble,il fonctionne 7 jours sur 7 depuis 2004 et concerne 3 000 logements. Ce dispositif est assuré par un prestataire extérieur,sous l’autorité directe du directeur général de LoireHabitat et en coopération avec les différents servicesde la police nationale compétents, notamment dans lecadre des CLSPD et des Groupes Locaux dePrévention.La présence des agents de “Présence et Médiation” auquotidien contribue à la diminution des désagrémentsliés à l’occupation des parties communes et permetd’éviter toute confrontation directe entre locataires etsquatters. Ils répondent à diverses demandes télé-phoniques qui relèvent essentiellement du traitementdes troubles de voisinage ou de tapages nocturnes. Les regroupements dans les parties communes ou lesabords des immeubles sont en forte diminution en2010. En revanche, les problèmes “relationnels” entrelocataires et les troubles liés plus spécialement à desjeunes perturbateurs en état d’ébriété qui ont descomportements agressifs sont en recrudescence.En 2010, “Présence et Médiation” a réalisé 6 215interventions. Le temps de présence des agents sedécompose de manière générale, comme suit : 60%d’observation et de remontées d’information, 20%d’intervention, 20% de veille technique. Les agents de“Présence et Médiation” ont également pour missionpendant les mois de novembre et décembre de ren-contrer l’ensemble des locataires de l’Office, du ToitForézien et de Bâtir et Loger (près de 8 000 résidents)afin de les sensibiliser et de leur rappeler les princi-pales missions. Le service fait régulièrement appelaux services de police qui, étroitement associés à lamission, se déplacent quasiment à chaque appel.

Tous les mois a lieu une réunion de travail entre l’étatmajor de la Police nationale et les principaux bailleurs dudépartement afin d’étudier secteur par secteur les difficul-tés rencontrées dans le but d’apporter des réponsesrapides et efficaces.

> LMH, VILOGIA, PARTENORDHabitat et NOREVIEUn observatoire et un guide pratique de la tranquillité

En 2005, ces bailleurs, fort de leurs expériencescommunes dans la mise en œuvre de dispositifsalliant prévention sociale, prévention dite situa-tionnelle et partenariats constructifs avec l’en-semble des acteurs de la sécurité et de la préven-tion de la délinquance, associent leur expertise etmutualisent le financement d’un outil performantet simple de gestion de la tranquillité, baptiséaujourd’hui O2T. En 2007, les bailleurs fondateursrétrocèdent l’applicatif à l’Association régionaleHabitat Nord-Pas-de-Calais pour lui assurer unediffusion plus grande auprès des organismes inté-ressés et créer un observatoire régional de cesphénomènes.

Cet outil permet une connaissance et un suivi entemps réel des problèmes et a une fonction d’aideà la décision (réactivité technique et administra-tive plus grande, enjeux des Plans stratégiques dePatrimoine) et PSR (programme social de reloge-ment). Il favorise la communication sur la suretéen favorisant l’interpellation et l’orientation desdécideurs sur des bases solides, facilite l’évalua-tion d’actions ou d’aménagement spécifique et lachaîne de traitement des troubles.Destiné à l’ensemble des personnels de proximitédes organismes, ce guide pratique de proximité,édité en 2010 apporte des réponses dans la réso-lution des troubles de la tranquillité.

Le guide et les formations qui accompagneront sadiffusion constituent des étapes importantes dans lamise en œuvre de politiques locales propres à chacundes organismes en matière de prévention et de tran-quillité, politiques destinées à réconcilier durable-ment droit et qualité de la vie dans les résidences


3.4. Les bailleurs, partenairesdes dispositifs locaux demédiation

Les pratiques de médiation des bailleurs s’inscriventdans des démarches partenariales et territorialiséesaux côtés des collectivités locales et des différentspartenaires (forces de l’ordre, institutions judiciaires)dans des dispositifs mutualisés articulant plusieurséchelles territoriales : le résidentiel, le quartier, laville et l’agglomération dans une logique de média-tion sociale. Ces actions partenariales permettent à la fois unecohérence des actions sur le terrain et une mutuali-sation des coûts pour les partenaires, le plus souventdans une logique de réparation ou restauration desliens sociaux et de prévention. Elles s’inscrivent dansles instances dédiées à la sécurité, telles lesContrats locaux de sécurité ou les contrats locaux desécurité de prévention de la délinquance, et en arti-culation avec les instances de médiation judicairedans le cas de litiges pouvant mener au tribunal.

Les missions des agents de médiation (comme ceuxde l’ALTM présentée ci-contre ou des correspon-dants de nuit), sont aujourd’hui clairement définies.Ils contribuent à apporter une présence humainerassurante dans les immeubles. Ils aident à résou-dre les conflits et troubles de voisinage et à restau-rer le dialogue entre les voisins. Ils repèrent les dys-fonctionnements (absence d’éclairage, panne d’as-censeurs,…), les signalent aux services compétents.Ils sont aussi amenés à intervenir à la demanded’habitants pour régler des problèmes de voisinageentre habitants, intervenir vis à vis des jeunes trou-blant la tranquillité ou vis à vis de personnes isoléespour faciliter leur accès aux services qui leur sontdestinés et plus largement à la vie sociale de leurquartier, et encore pour organiser des initiatives col-lectives.

Afin de garantir la qualité du processus de média-tion, des principes éthiques et déontologiques ontété élaborés, qui sont le fondement et les spécificitésd’interventions du médiateur. Par ailleurs, dans le cadre de leurs démarches detranquillité et de sécurité, les bailleurs sont trèsattachés aux engagements partenariaux opération-nels pour assurer une continuité dans la chaîne detraitement des conflits et des incivilités.

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> ASSOCIATION LYONNAISE POUR LA TRANQUILLITÉ ET LA MÉDIATION (ALTM)

L’Association Lyonnaise pour la Tranquillité et laMédiation (ALTM) a été créée en 2003 à l’initiativede la Ville de Lyon et en partenariat avec l’Etat, leGrand Lyon, les bailleurs sociaux (Grand LyonHabitat, OPAC du Rhône, ALLIADE Habitat, SACVL),les transporteurs publics (SNCF, KEOLIS Lyon) etune entreprise, EDF.

L’objectif de cette structure est d’assurer une pré-sence de médiateurs sociaux de proximité profes-sionnels et en tenue sur les territoires prioritairesde l’agglomération. Ces médiateurs sociaux exer-cent leurs activités de prévention, régulation desconflits, orientation des besoins de la population,soutien et accompagnement des personnes fragili-sées en journée et début de soirée.Le principe est celui d’une intervention multi-par-tenariale afin d’assurer une réponse mutualiséeaux problématiques de prévention de la délin-quance et de cohésion sociale.Le dispositif compte aujourd’hui 20 salariés dont16 médiateurs sociaux présents du lundi au ven-dredi de 10 h 00 à 22 h 00, encadrés par un Chefd’équipe. Une chargée de projet est venue renfor-cée les effectifs dans une logique de professionna-lisation de la médiation sociale.Le cœur de métier de l’association est l’interven-tion territorialisée : trois territoires urbains priori-taires de Lyon bénéficient de la compétence demédiateurs sociaux. Dans une logique de politiquepublique territoriale concertée, le partenariat avecles bailleurs sociaux est essentiel afin d’améliorerle cadre de vie des locataires.

Afin de mieux répondre aux attentes liées aux pro-blématiques de tranquillité dans les transports,une équipe mobile de médiation sociale a été crééeen 2011 et intervient sur les pôles multimodaux detransport de l’agglomération au regard de leurcontexte.

Par une présence régulière sur les espaces publicset dans les parties communes des résidencesd’habitation, les médiateurs sociaux sont enmesure de répondre aux nombreuses sollicitationsdes habitants concernant leurs problématiquesquotidiennes. Gérer les conflits de voisinage,orienter sur les services publics, rassurer et dis-suader par une présence en tenue sur des horairesdécalés sont les principales missions du média-teur social dans les quartiers d’habitat social.La plus-value de cette structure réside dans sacapacité à diagnostiquer les situations afin d’yapporter une réponse adéquate, par exemple lagestion des occupations gênantes de parties com-mune des immeubles. Dans ce cas précis, lamédiation sociale apporte une réponse sur du longterme en permettant un rappel des règles applica-bles sur un espace mais également la mise en liendes problématiques (d’insertion sociale et profes-sionnelle notamment) du public rencontré.

Deux conditions préalables seront le gage de la réussite du dispositif :- la professionnalisation des médiateurs sociaux

sur leur métier. Chaque salarié de l’associationest sous contrat de droit commun à durée indé-terminée et bénéficie chaque année d’un plan deformation ambitieux.

- la complémentarité avec les autres dispositifs desécurité et de prévention sociale. L’interventiond’un nouveau professionnel dans le paysageurbain impose des logiques de concertation nou-velles avec l’ensemble des acteurs locaux.

La volonté de pérenniser la médiation sociale surles territoires impose d’évaluer les actions et demesurer leur utilité sociale. En collaboration avecle réseau national France Médiation, l’action del’ALTM a été évaluée en 2009. Son utilité sociale aété prouvée et le médiateur social est aujourd’huireconnu pour ses compétences professionnelles.


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> ANGOULÊME Groupement d’employeurs OMEGA

Depuis 10 ans, le Groupement d'Employeurs OMEGAtravail en étroite collaboration avec les 3 bailleurssociaux du département de la Charente (LogéliaCharente, OPH de l’Angoumois et Vilogia le Foyer).Ce partenariat apporte des réponses efficientes etconcrètes aux questions du vivre ensemble, aveccomme entrée principale la gestion des conflits inhé-rents à la vie quotidienne.

Avec la volonté de ne pas “sous considérer” ces thé-matiques qui, de prime abord, peuvent apparaîtrecomme mineures, les trois bailleurs sociaux de laCharente, mandatent un tiers indépendant et impar-tial, OMEGA, qui assure ces missions de gestion deconflit par des processus de médiation directe ouindirecte, avec notamment l'organisation de "tables-rondes" en présence des différentes parties.Ce sont en moyenne 500 conflits qui sont géréschaque année sur les 15 communes du GrandAngoulême. Les enjeux liés aux opérations de renou-vellement urbain ainsi qu’à la gestion urbaine deproximité, ont conforté et renforcé ce partenariat enlui conférant de nouvelles dimensions.

Le process Bailleurs / OMEGA> Le processus de médiation se déroule en plu-sieurs étapes : - une saisine bailleur d’OMEGA par fiche navette,

synthétise les informations essentielles (partiesconcernées, nature du probléme, coordonnées) ;

- dans un deuxième temps, les médiateurs (aprèsavoir créé une fiche conflit dans leur base de don-nées informatiques), ont 3 jours pour entrer encontact avec le présumé plaignant. Si au bout de 3tentatives le contact n’a pu être établi avec la per-sonne désignée comme plaignante, un retour esteffectué auprès du bailleur ;

- quand le premier contact est établi, les médiateursvont définir le cadre et les modalités d’interventionavec le “plaignant” puis vont prendre attacheauprès de l’autre partie, dans la même dynamique.Deux types d’interventions sont alors possibles : lamédiation directe (ou navette), la médiation indi-recte ou la rencontre médiatisée en table ronde ;

- pour clôturer le processus de médiation, un suiviest réalisé systématiquement 1 mois après la der-nière intervention, avant tout retour définitif aubailleur souscripteur.

Parallèlement à cet axe majeur du partenariat entreOMEGA et les bailleurs sociaux, d’autres actions depréventions se sont co-construites. Ainsi, une colla-boration étroite sur toutes les questions ayant attraitaux ORU permet de constituer un levier majeur de lamobilisation et de l’implication des habitants.De même, un process spécifique inhérent à la veilletechnique des parties communes privées et/oupubliques contribue activement, dans la cadre de laGUP, à maintenir un cadre de vie non anxiogène et àlimiter les coûts consécutifs aux dégradations.

Les clés de la réussite> Un positionnement de tiers indépendant et doncimpartial, bien identifié et identifiable, garant de lalégitimité accordée aux médiateurs, aussi bien parles médiés que par les partenaires.

> Des process d’interventions bien établis depuis lasaisine, jusqu’à la clôture de la médiation.

> La mise en place d’outils de saisine formalisés(fiche navette), délais d’intervention normés, réu-nions de supervision régulièrement programmées.

> Un outil de communication adapté et efficace (labase de données informatiques Médios) qui permetau bailleur souscripteur de suivre en temps réell’avancement de la médiation.

500 conflits gérés à l’année, 30% de rencontresmédiatisées réalisées, pour un taux de non retour auconflit de 90% (post suivi à J + 1 mois), contre 45% denon retour en médiation navette.


EMISSION DE LA “FICHE NAVETTE” BAILLEUR

• Intervention de l’équipe de médiation sous 3 jours (3 tentatives)

• Création d’une fiche dans la base de donnéesMédios

• Prise de contact avec le présumé plaignant• Prise de contact avec le présumé mis en cause• Médiation : navette ou rencontre médiatisée• Suivi de l’évolution de la situation à J + 1 mois

RETOUR BAILLEUR


27

Très concrètement, cette table ronde permet de :- Recréer un lien social ainsi qu’un dialogue, ce

qui permet de faire émerger des solutionsamiables qui se matérialisent par un accordtacite entre les deux partis.

- Faire émerger les problématiques sous-jacentes qui, au final, s’avèrent être la princi-pale origine de la dégradation significative decette relation de voisinage.

Ces informations permettent aux médiateursd’orienter les personnes concernées vers le boninterlocuteur et ainsi, de remplir à nouveau lerôle d’interface entre usagers et instituions. Cecia pour effet d’améliorer la prise en considérationdes personnes en apportant de vraies réponsesaux problématiques identifiées mais également,de rendre plus efficace la prise en charge de cesdernières, par la pertinence de l’orientation miseen place.Depuis, un suivi de l’évolution de la situation a étéeffectué, se matérialisant par une nouvelle inter-vention “physique” des médiateurs chez lesmédiés concernés, ainsi que par la remise d’unquestionnaire de satisfaction qui révèle une stabi-lisation positive de cette relation de voisinage quireste néanmoins fragile.

Fracture identifiéeFracture entre des gens qui sont amenés à secôtoyer quotidiennement mais qui, au final, ontperdu ou ne savent plus l’importance et la notiondu dialogue.Quand on connaît les proportions que peut pren-dre un simple problème de quotidienneté et toutel’énergie qu’il peut être amené à mobiliser, unpartenariat efficient entre bailleurs et structuresde médiation, permet de manière très concrètede garder une certaine “maîtrise” sur des situa-tions qui pourraient potentiellement devenirextrêmement chronophage, voire ingérables

Partenariats établis : Vilogia Le Foyer, PoliceMunicipale, CMS, psychologue

Quoi ? Quand le dialogue est rompu, les apparencessont parfois trompeuses. Le bailleur informe leservice de médiation d’OMEGA que deux locatairesvivant depuis plusieurs années dans le même bâti-ment n’arrivent plus à se supporter, à tel point quetout dialogue est devenu impossible, mis à partinsultes verbales et autres intimidations. Ladégradation importante de cette relation de voisi-nage amène l’une des parties à faire un dépôt demain courante auprès de la Police Municipale.

Pourquoi ?Parmi les parties prenantes, l’une d’entre elles’étonne de la tournure inquiétante que prend cedifférent de voisinage, alors que l’origine de ceconflit reste somme toute banal en apparence,s’agissant principalement de nuisances sonoresoccasionnées par du ménage effectué à desheures inappropriées. Quant aux autres locatairesimpliqués dans ce différent, ces derniers expri-ment leur exaspération vis-à-vis de la récurrencedes nuisances subits, à tel point qu’ils entrepren-nent une démarche de demande de mutationauprès de leur bailleur.

Comment ?Suite à une saisine du bailleur, les médiateursmettent en place le processus de médiation et par-viennent à organiser une rencontre médiatisée(table ronde) entre les deux médiés. Malgré les dif-ficultés pour canaliser les forts ressentis respec-tifs de chacune des personnes présentes, maiségalement de créer un contexte permettant derenouer un dialogue, les médiateurs ont pu pleine-ment jouer ce rôle d’interface neutre et impartialentre des voisins ou le lien et le dialogue n’existeplus depuis plusieurs mois.

ANGOULÊME OMEGA et la gestion des conflits


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> RILLIEUX LA PAPE : “Réunions en pieds d’immeubles” en 2010

Proposé dans les années 2000 par la Ville, avecl’appui des forces de police, le dispositif des réu-nions en pieds d’immeuble a pour objectif de trai-ter des problèmes de sécurité sur le terrainlorsque des nuisances apparaissent de manièreréitérée dans un immeuble et lors d’incidents oude situations conflictuelles récurrentes, suite àune demande des habitants, qu’ils soient loca-taires d’un bailleur social ou habitants d’unecopropriété.

Ces réunions se font avec les habitants et l’en-semble des partenaires concernés : les forcesde l’ordre (Gendarmerie et police municipale),bailleurs sociaux, Élus et services de la Ville. La pérennisation du dispositif est fortementliée à l’existence de façon intégrée et simulta-née d’une double démarche : développer unedynamique partenariale dans la durée autourdes questions urbaines et de sécurité et orga-niser l’association des habitants autour del’amélioration de leur cadre de vie et de lasécurité.> Mettre en œuvre cette démarche, c’est pariersur le fait que le voisinage entre acteurs poli-tiques, professionnels et habitants peut avoir unimpact sur la vie de ces derniers et plus large-ment sur la sécurité et la cohésion sociale ausein des quartiers de la “ville nouvelle”.

> Ce type d’action permet de lutter contre lesentiment d’insécurité en associant les habi-tants à la mise en œuvre de la sécurité, de prou-ver à la population locale que les acteurs insti-tutionnels peuvent aborder in situ les questionset problèmes qui perturbent la vie quotidiennedes habitants. Il concourt à mettre en œuvredes solutions plus rapides, notamment pourdésamorcer des conflits avant que les locatairessoient exaspérés (règlement de nombreux pro-blèmes de voisinage, l’amélioration de l’accès àdes immeubles, la fermeture des caves), > Ce dispositif implique le déploiement perma-nent des acteurs professionnels sur le terrain etle développement d’une politique de communi-cation locale appropriée, (faite notamment pardes relais professionnels et associatifs), car lacommunication écrite est difficile (75 nationali-tés). Elle est aussi liée à la confiance de la popu-lation aux acteurs de la sécurité et à la réduc-tion du sentiment d’insécurité.


29

> CLICHY-LA GARENNE : mise en place de médiateurs

Le Groupe EFIDIS dans le cadre de sa politique d’écoute et de dia-logue avec ses locataires organise dans ses immeubles des perma-nences par les représentants de la Société, qu’il s’agisse des res-ponsables de maintenance ou de secteur, la fête des voisins et desopérations participatives dans le cadre du développement durableavec les locataires.

EFIDIS participe dans le cadre du CUCS à la cellule de veille regrou-pant la police municipale et nationale et les bailleurs sociaux à untravail sur les moyens nécessaires à la résolution des troubles liésà la tranquillité des locataires.Sur le quartier Fournier, Pasteur Bac d’Asnière pour répondre à lasollicitation de la municipalité, EFIDIS contribue en association avecImmobilière 3F au dispositif de mise en place de médiateurs.

L’objectif de ce dispositif est de favoriser le dialogue, régler les litigesd’ordre relationnel et de rassurer les habitants.


30

CHAPITRE4


31

4.1. Les cadres juridiques et institutionnels

Le cadre juridique et institutionnel de la médiation

De nombreux textes ont été élaborés concernant lamédiation.

En 1973 : création du Médiateur de la République.Dans la législation sociale la médiation avait pourobjectif de régler les conflits collectifs du travail.

Dans la loi du 6 juillet 1989, la notion de médiationapparaît dans les conflits relatifs aux baux d’habita-tion, dans le droit de la famille.

Elle apparaît dans la procédure pénale par la loi du 4janvier 1993 avec le médiateur du Procureur de laRépublique. Celui-ci a la possibilité, avant toute pour-suite, de trouver une solution dans l’hypothèse où leplaignant demande réparation d’un dommage provo-qué par une infraction pénale.La médiation et la conciliation sont considéréescomme des modes alternatifs de règlement desconflits. Dans les deux cas, l’accent est mis sur lapréservation du pouvoir décisionnel des parties audifférend. A l’opposé du procès, la médiation et laconciliation permettent une maîtrise du traitementdu conflit et expriment la volonté d’aboutir à unesolution amiable du différend.

C’est la loi du 8 février 1995 qui consacre pour la pre-mière fois les modes alternatifs en comprenant unchapitre intitulé "la conciliation et la médiation judi-ciaires". Dans ce cas, le juge saisi d’un litige va dési-gner avec l’accord des parties un médiateur quiaidera les parties à trouver une solution.

En 1998, la loi du 18 décembre prévoit deux séries dedispositions très favorables au développement desmodes alternatifs : elle rend possible l’obtentiond’une aide juridique lorsque les parties tententd’aboutir à une transaction avant l’introduction del’instance, et elle institutionnalise les Maisons de jus-tice et du droit dont l’une des fonctions est d’accueil-lir les mesures alternatives de traitement pénal et lesactions tendant à la résolution amiable des conflits.

Mentionnée dans la loi du 1er août 2003 d’orientationet de programmation pour la ville et la rénovationurbaine, la médiation sociale se caractérise par laspécificité de ses lieux d’intervention, notamment lesquartiers prioritaires de la politique de la ville.

Ces activités s’inscrivent dans deux domaines princi-paux : > Le champ de la prévention et de la lutte contre lesincivilités, la violence et la délinquance. Elle constitue un des dispositifs mis en œuvre dansles quartiers de la politique de la ville. Il s’agit dumaintien de la tranquillité publique (sécurisation desbiens, des espaces et des personnes), de prévenir desconflits, des incivilités, de la délinquance et de réso-lution des conflits de proximité.> Le champ social et culturelC’est dans ces cadres que s’inscrivent les adultesrelais “pour améliorer dans les quartiers relevant dela politique de la ville les rapports sociaux dans lesespaces publics ou entre les habitants et les servicespublics” (art. L.12-10-1 du code du travail) en faisantréférence à la charte de médiation sociale adoptéepar le Comité interministériel des villes en 2001.

Les outils et les méthodes


32

chapitre 4 : les outils et les méthodes

Le cadre juridique d’interventiondu bailleur

Les pratiques de médiation s’inscrivent dans le cadredu contrat de bail. Le contrat de bail contient des obli-gations réciproques: le bailleur a obligation de don-ner au preneur la jouissance de la chose louée pen-dant la durée du bail (article 1719 du Code Civil), lelocataire doit user de la chose louée en “ bon père defamille ” et est obligé d’user paisiblement des locauxloués (article 1728 du Code Civil et article 7 “ b ” Loidu 6 juillet 1989).

Dans ce cadre, la médiation intervient sur les ques-tions d’incivilités et de troubles de voisinage concer-nant les locataires avec lesquels le bailleur a un liende droit. Ces questions concernent plus particulière-ment : • les manquements aux obligations qui découlent du

contrat de location• les manquements au règlement intérieur concer-

nant l’usage des parties communes• les comportements considérés par la jurisprudence

comme excédant la mesure des obligations ordi-naires vis à vis du voisinage (notion de hors normeslaissée à l’appréciation du juge par rapport autemps, au lieu, aux habitudes et usages des habi-tants et aux circonstances)

• les infractions pénales concernant les personnes etles biens.

La limite de l’obligation de garantie du bailleurrésulte de l’article 1725 du Code Civil qui exonère lebailleur de son obligation lorsque le preneur est trou-blé dans sa jouissance par des troubles occasionnéspar des tiers. Dans le cas d’un conflit entre locataires de typeincompatibilité d’humeur ou différend de voisinage lebailleur intervient le plus souvent par une médiationet recommande également aux locataires de s’adres-ser à une antenne juridique et de médiation, laquellefonctionne à la demande des personnes qui le dési-rent, ou sur convocation du Procureur de laRépublique.

Le cadre déontologique et professionnel de la médiationsociale

Créé en 2008, le réseau France Médiation, réseaud’acteurs de la médiation sociale, fédère des opéra-teurs de médiation sociale (associations, villes…)répartis sur l’ensemble du territoire national.

Il a notamment pour objet de contribuer à :• Représenter l’ensemble des dispositifs de média-

tion sociale, publics parapublics et privés qui sou-haitent promouvoir la médiation sociale sur leurterritoire,

• Favoriser le développement et la reconnaissance dela médiation sociale en favorisant et en capitalisantles échanges de savoirs et de pratiques entre lesadhérents,

• Faciliter l’accès à toutes les formes de connais-sance, de savoir-faire sur les différents domainestouchant la médiation sociale, par des publicationspar des recherches, par des formations profession-nelles et des démarches d’évaluation et par la pro-motion d’activité.

Ce réseau France médiation s’appuie sur les élé-ments structurants de la médiation sociale tels que :

• la définition, élaborée par 42 experts européens lorsdu séminaire européen de Créteil en septembre2000, qui définit la médiation sociale comme “pro-cessus de création et de réparation du lien social etde règlements des conflits de la vie quotidienne,dans lequel un tiers impartial et indépendant tente àtravers l’organisation d’échanges entre les per-sonnes ou les institutions de les aider à améliorerune relation ou de régler un conflit qui les oppose”,

• la charte de la médiation sociale visée par leComité Interministériel des Villes en date du 1er octobre 2001 qui, au-delà de définir les objec-tifs et les missions des médiateurs, précise lecadre déontologique d’intervention des média-teurs. L’application des principes déontologiquespermet de garantir, à la fois le processus demédiation mis en œuvre par les médiateurssociaux, et leur qualité de médiateur.


33

Ce processus de médiation nécessite, d’une part lelibre consentement des acteurs, l’indépendance dumédiateur, la confidentialité des échanges dans lerespect des droits rendus plus accessibles. D’autrepart, la qualité du médiateur, tiers impartial, respon-sabilise les acteurs dans la recherche de solutionsadaptées à leurs difficultés,

• un référentiel de neuf activités élaboré par lesacteurs eux-mêmes et validé par les pouvoirspublics qui permet aujourd’hui de rendre comptede la diversité des dispositifs de médiation socialeau travers de ces neuf composantes d’activitéspartagées.

Ces neuf composantes sont : la présence active deproximité, la gestion de conflits en temps réel ou surun temps différé, la veille sociale territoriale, la miseen relation avec un partenaire, la concertation avecles habitants et les institutions, la veille technique, lafacilitation et/ou gestion de projets, la sensibilisationet/ou la formation et l’inter-médiation culturelle,

• une méthode d’évaluation de l’utilité sociale pré-cisant les apports de la médiation. La méthoded’évaluation de l’utilité sociale élaborée, unique

en France et en Europe, rend compte au-delà desconvictions défendues de la plus-value sociétalede la médiation sociale de manière tangible àl’aide de critères et indicateurs précis et mesura-bles. Ce référentiel qui a été élaboré de manièrepartagée et concertée entre partenaires et dispo-sitifs de médiation sociale rend compte de la plu-ralité des angles de vue qui peuvent être portéssur la médiation sociale dans une évaluation à360° où chacun peut se retrouver malgré desattentes souvent différentes.

Le référentiel “CITER” (Cohésion sociale, Innova-tion et apprentissage, Tranquillité publique, contri-bution Economique, Reconnaissance), offre ainsi lapossibilité de rendre visible et lisible la médiationsociale en rendant compte de ce qui a été faitconcrètement (les réalisations), de ce que cela adirectement produit (les résultats) et de ce à quoicela a contribué (les impacts), le tout analysé àl’aune des éléments de contexte propres à chaqueterritoire d’intervention.

L’émergence d’un projet médiation tranquillité

faire émerger une visioncommune de la

médiation

concevoir et mettre enœuvre un plan d’action

définir un projet demédiation dans le projet

tranquillité - sécurité

mettre en place les moyens de la

pérennisation

4 ÉTAPES


34

chapitre 4 : les outils et les méthodes

4.2. Les étapes de mise enplace d’un projet de médiation pour le bailleur social

Il s’agit de construire le développement d’unedémarche de médiation en “mode projet” avec l’en-semble des services du bailleur et des partenairesprofessionnels et associatifs concernés pourapporter des réponses pertinentes aux habitants. Deux dynamiques sont en jeu dans une telledémarche : • l’inscription de la démarche de médiation dans la

politique globale de tranquillité du bailleur • la création de relations nouvelles et durables avec

les partenaires locaux, garantes de la pérennité dudéveloppement de la tranquillité et de la sécurité.

Pour ce faire, il s’agit de construire une démarche,du projet à l’action. En effet, le plan d’action inscritle projet dans la durée. Conçu de manière concer-tée, le projet de médiation se traduit par un pro-gramme d’actions et des outils qui impactent tantl’organisation du bailleur que celle du partenariatterritorial :• des actions pour accompagner en interne la mise

en place et le développement de la démarche demédiation

• des actions pour optimiser la tranquillité résiden-tielle et assurer la bonne intégration de ladémarche dans les territoires et les partenariats.

Etape 1Faire émerger une vision commune de la média-tion, de ses enjeux et de sa valeur ajoutée dans lapolitique globale de tranquillité résidentielle dubailleur.

À partir de ses pratiques existantes valorisables àcourt et moyen termes et des leviers sur lesquelss’appuyer pour s’engager dans un projet fédérateurdes territoires et des partenaires. Le diagnostic partagé, basé sur le retour d’expé-riences et l’observation des faits délictueux et destroubles de voisinage est une démarche adaptée àcette étape.

Etape 2Définir un projet médiation dans le cadre d’un projettranquillité – sécurité

Il s’agit de susciter une vision prospective partagéeen interne et avec les partenaires permettantd’identifier et d’approfondir les axes de développe-ment à privilégier et de les traduire dans un projetlisible par tous à court et moyen terme :

- Quels sont les changements attendus par la miseen place d’un projet “médiation” ?

- Quels en sont les axes structurants ?- Comment optimiser le chainage des actions de

médiation avec les autres moyens de traitementde la sécurité, de la prévention à la dissuasion etla répression ?

Etape 3Concevoir et mettre en œuvre un plan d’action

Partant des choix de développement et de l’offre demédiation souhaitée, la réflexion collective se pour-suit par un travail de co-élaboration d’un plan d’ac-tion ciblé sur l’ensemble du patrimoine et lesensembles résidentiels prioritaires. Il s’agit de croiser en permanence deux logiques, lalogique du bailleur et la logique des partenaires,pour que l’ensemble des acteurs ajustent d’abord ladimension stratégique, puis la dimension opéra-tionnelle du projet, non seulement par des recom-mandations mais par des engagements concretssur le terrain, condition de succès d’une démarchede médiation dans la durée.

- Quelle offre de médiation proposer aux habitantssur les différents sites, en optimisant l’offre exis-tante et en construisant une offre nouvelle rayon-nant tant sur les résidences que sur les quartiers ?

- Quelles passerelles créer avec les servicesinternes et les partenaires pour les inciter à s’en-gager dans une telle démarche tant en internequ’en externe ?

- Quel plan d’action mettre en œuvre en terme degestion du lien et des conflits dans le cadre de lachaîne de traitement de la tranquillité résiden-tielle et de la sécurité. ?


35

Etape 4Mettre en place les moyens de pérennisation du projet “médiation”

L’objectif est d’assurer une ingénierie de dévelop-pement et de dynamisation qui conforte le position-nement de la médiation dans la durée et dans lessituations d’urgence et de crise.

> Organisation management- Quelle structure de portage de projet : quel pilotage

stratégique et quel pilotage opérationnel ? Chargéde mission, agent de médiation, fonction de média-tion des personnels de proximité ?

- Quel positionnement et quel rôle du chargé de mis-sion ? Quel management d’une équipe de média-teurs, quelle organisation et quelles actions demobilisation des partenaires (collectivités locales,CLS, CLSPD, GLTD, GUP, cellules de veille, Forcesde l’ordre…) ?

> Suivi-évaluation- Quels outils de suivi et d’évaluation de l’impact de

la démarche de médiation sur les services, leshabitants et les partenaires ?

Le processus d’évaluation permet de mesurer leschangements significatifs au regard des enjeux ini-tiaux et d’accompagner les actions pour en corrigerou adapter certains aspects en fonction des objectifsopérationnels du plan d’action ou de la survenancede nouvelles données.

> Formation – action- Quelles actions de formation-action pour renforcer

les métiers existants dans leur dimension relation-nelle et le développement de savoir faire enmatière de médiation et de résolution des conflits ?

> Communication animation- Quelle communication auprès de l’ensemble des

parties prenantes pour rendre la démarche lisibleet la promouvoir, tant par des outils de communi-cation que des outils d’accompagnement de proxi-mité qui crédibilisent la démarche dans la durée etdonnent de la visibilité par la preuve à la communi-cation promotionnelle.

L’animation de proximité renforce la confiance entreles habitants et le bailleur et ce faisant facilite ledéveloppement de la démarche.


36

CONCLUSION


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La médiation : de l’écoute à l’engagement, facteur d’enrichissement de la qualité résidentielle dans un projet tranquillité-sécurité

En optimisant la qualité résidentielle tant dans l’habitat que dans les ser-vices qui lui sont liés, les bailleurs en concertation avec les associationscontribuent depuis de nombreuses années à la cohésion sociale au seindes quartiers. Sur les questions liées à la tranquillité - sécurité, les démarches desbailleurs s’inscrivent le plus souvent dans des projets partenariaux por-tés par les collectivités locales et leurs partenaires et le sont davantagedans le cadre des projets de médiation.Pour les bailleurs, la médiation avec les habitants ne se limite pas à laseule application d’une procédure ni à un ensemble de recettes. La média-tion doit viser à associer les habitants à la construction et la gestion de latranquillité et de la qualité de leur cadre de vie.Pour les bailleurs, l’efficacité des démarches de médiation apparaît forte-ment liée à l’élaboration de processus qui vont de l’écoute à l’engagement.Dans cette perspective, les bailleurs entendent conforter les démarchespartenariales avec les collectivités et les services de la police et de la jus-tice pour mettre en œuvre des engagements partagés, opérationnels,évalués, permettant ainsi à chacun des acteurs de bien se situer dans uncadre de référence clair et lisible par tous.Les démarches de médiation contribuent à répondre à un objectif depédagogie citoyenne qui constitue le cœur de son utilité sociale. En pri-vilégiant l’écoute et le dialogue, en facilitant une meilleure compréhen-sion des situations, des règles de vie collectives et des conséquences descomportements de chacun, en mettant en place des engagementsconcrets, les démarches de médiation contribuent à faire émerger dessolutions nouvelles, adaptées aux évolutions sociétales et à favoriserl’autonomie des individus.


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Liste des dernières parutions140 titres parus, dont certains sont épuisés ; les autres peuvent être commandés (voir tarifs pages suivantes)auprès de la direction des Activités promotionnelles – Éditions de l’Union sociale pour l’habitat - 14, rue Lord-Byron - 75384 Paris Cedex 08 - Tél. 01 40 75 52 63 - Mél : [email protected]

Les Cahiers

83 Guide de l’enquête de satisfaction : perception de laqualité du service rendu dans l’habitat social - mars 2004

84 Les cessions en bloc de patrimoine locatif social :un outil d’aide à la décision - mai 2004

85 Guide pratique et déontologique de recours à lavidéosurveillance par les bailleurs sociaux - juillet2004

86 Les “mondes sociaux” des organismes du logementsocial - octobre 2004

87 Gestion de proximité : évolutions et tendances -octobre 2004

88 Dématérialisation des procédures d’appel d’offres -novembre 2004

89 Pratiques d’achat en logement social : mise en œuvredu code 2004 des marchés publics - janvier 2005

90 Contrat-type de coordination de la sécurité et de laprotection de la santé - janvier 2005

91 Les organismes Hlm et le mandat de gestiond’immeubles : proposition de convention - février 2005

92 Les logements-foyers pour personnes âgées dans lastratégie patrimoniale - février 2005

93 La technologie du télérelevage appliquée à lagestion de l’eau en habitat collectif - avril 2005

94 Gestion d’un immeuble voué à la démolition : prépareret accompagner le projet - juin 2005

95 L’entretien de la ventilation mécanique contrôléesanitaire - juillet 2005

96 Aide à la mise en place d’un contrat d’entretien etde réparations des ascenseurs - septembre 2005

97 Prendre en compte la gestion et les usages dans lesprojets de renouvellement urbain - septembre 2005

98 Prendre en compte le vieillissement et le handicap dansles interventions sur le patrimoine - septembre 2005

99 Relogement et rénovation urbaine - novembre 200599b Les aspects juridiques du relogement - mai 2007

actualisé en décembre 2010100 Le PLH : enjeux pour l’habitat social et rôle des

organismes Hlm - novembre 2005101 La délégation des aides à la pierre, outil de la mise

en œuvre des politiques locales de l’habitat -décembre 2005

102 Aide à l’entretien des aires de jeu - février 2006103 L’accès et le maintien dans le logement des

personnes ayant des difficultés de santé mentale -mars 2006

104 L’ouverture des marchés de l’énergie pour lesorganismes de logements sociaux - avril 2006

105 L’accès au foncier : comprendre, proposer, agir -juillet 2006

106 Bilan de quelques opérations de résidentialisationdans le cadre de projets urbains - septembre 2006

107 Décentralisation et politiques locales de l’habitat -octobre 2006

108 Guide de mise en place du contrôle techniquepériodique en ascenseur - novembre 2006

109 Guide de sensibilisation à la communication desprojets de rénovation urbaine - décembre 2006

110 Le nouveau régime d’impôt sur les sociétés desorganismes de logement social - avril 2007

111 Le dossier de diagnostic technique - mai 2007112 Communication : approches, pratiques

et tendances - juin 2007113 La gestion des quartiers en chantier - juillet 2007114 Améliorer l’accessibilité du parc existant - juillet 2007115 Stratégie énergétique : comment définir une réponse

globale sur le parc existant ? - novembre 2007116 Projets de gestion de site et certification

Qualirésidence(s) - novembre 2007117 Gérer les copropriétés : savoir-faire et valeur

ajoutée des organismes Hlm - décembre 2007118 Vente des logements locatifs des organismes Hlm à

personne physique : points-clés etrecommandations - décembre 2007

119 Entreprendre ou poursuivre l'amélioration duservice aux habitants : la mobilisation francilienne -janvier 2008

120 Démarches collectives d’engagements de service enBretagne et Pays de la Loire - février 2008

121 Accéder à la propriété dans les quartiers enrenouvellement urbain - mars 2008

122 Les projets de résidentialisation : points devigilance et recommandations - juillet 2008


40

123 La restructuration du foncier dans les opérations de renouvellement urbain - juillet 2008

124 Développer les réponses aux besoins d’accueild’urgence et temporaire : les produits, le rôle desorganismes - juillet 2008

125 Partenariats FNARS et USHCollaborations locales : enseignements etperspectives - septembre 2008

126 ProAccess : accession sociale, vente Hlm,copropriétés - septembre 2008

127 Maintien à domicile des personnes âgées : lesformules proposées par les organismes d’Hlm -octobre 2008

128 L’adaptation de la gestion des organismes d’Hlm à l’accueil des ménages vulnérables(Besoins, principes d’intervention et modesorganisationnels) - juin 2009

129 Refuser et ajourner une demande de logement : pointsde repères juridiques et opérationnels - juillet 2009

130 Gestion et communication de crise dans l’habitat social Guides réflexes et méthodologie - juillet 2009

131 Le Plan Local d’Urbanisme pour favoriser lelogement social - septembre 2009

132 Guide de l’aménagement opérationnel - février 2010133 Développement durable, nouveau concept, nouvelles

pratiques de communication - juin 2010134 Les procédures de gestion de la demande et des

attributions - juillet 2010135 La prévention des impayés et des expulsions -

octobre 2010136 Les partenariats entre bailleurs sociaux et associa-

tions pur l’accès et l’insertion durable dans lelogement desménages en difficulté - novembre 2010

137 Les économies d’énergie après la loi Grenelle 2 -novembre 2010

138 Mettre en œuvre la réforme de la demande sur lesterritoires - janvier 2011

139 Les engagements en matière de qualité de service :enjeux, pratiques et perspectives - janvier 2011

140 Le Conseil de Concertation Locative : un outil intégréau service du mieux vivre ensemble - janvier 2011

141 Guide pratique et déontologique de la vidéoprotectionà l’usage des bailleurs sociaux - mai 2011

Les Guides

• Le guide de l’aménagement et de la réduction dutemps de travail dans les organismes - mars 1999

• Le guide de la fonction médiation dans les organismesd’Hlm - février 2000

• Le guide de la fiscalité Hlm - Tome 3 - Accession à la propriété, régime des travaux - mai 2000

• Le guide des études de marché : un outil d’aide à ladécision de développement d’une offre locative sociale- février 2001

• Le guide de la gestion prévisionnelle des ressourceshumaines : repères pour l’action - novembre 2001

• Le guide du recrutement des personnels de terrain :agents de proximité, gardiens d’immeuble - novembre2001

• Élaborer des procédures de gestion de la demande etd’attribution de logements - Version actualisée au 1er janvier 2002 - février 2002

• Le guide des logements-foyers pour personnes âgées.Quelles adaptations, pour quel avenir ? - mars 2002

• Le guide de la fiscalité Hlm - Tome 4 - Les impositionsliées à la détention et la location d’un immeuble - mars 2002

• Le rôle des organismes de logement social dans les PLH - mars 2003

• Guide des observatoires de l’habitat : la participationdes organismes de logement social - mars 2003

• Guide évaluation des contrats de ville - juin 2003

* Tarifs des Guides, prix unitaire TTC francoGuides 1995 à 2000 : 22,87 €Guides 2001 : 24,39 € - 2002 : 25 € - 2003 : 26 €

* Tarifs des Cahiers, prix unitaire TTC francoDu n° 5 au n° 50 : 15,09 €Du n° 51 au n° 62 : 16,01 €Du n° 63 au n° 71 : 16,77 €Du n° 72 au n° 76 : 17 €Du n° 77 au n° 80 : 17,50 €A partir du n° 81 : 20 €

Liste des dernières parutions


Coordination : Claire Thieffry, Béatrix Mora, Délégation à l’action professionnelle de l’Union sociale pour l’habitat

Conception et rédaction du guide : François Ohl, Consultant, avec le concours de Laurent Giraud, Directeur de France-Médiation.

Nous remercions pour leur contribution :Les associations de médiation : ALTM (L’Association Lyonnaise pour la tranquillité et la médiation) - Omega à Angoulême -Citéo à Lille - Optima à Rennes.Les organismes d'Hlm : La Société dauphinoise pour l’habitat - L’OPH de l’ Angoumois - Brest Métropole Habitat - Lillemétropole Habitat - L’Opievoy - Vilogia - Loire-Habitat - Le groupe EFIDIS.Les villes d’Angoulême, de Rillieux la Pape, Clichy- La Garenne, Lille, Rennes.

La collection des Cahiers

d’Actualités habitatUne gamme de couleurs pour repérer

les différents thèmes de la collection :

Communication : roseDroit et fiscalité : saumon

Etudes et documents : pruneMaîtrise d’ouvrage : orange

Politiques locales de l’habitat : bleu ardoisePatrimoine : rouge

Ressources humaines : vertSocial / Habitants : jaune

Ville et renouvellement urbain : bleuQualité et services : turquoise

Accession sociale, vente Hlm, copropriétés : céladonAménagement, partenariats, montages : violet

Dès la parution d’un nouveau cahier, un exemplaire est adressé gracieusement à chaque organisme Hlm.Pour tout numéro supplémentaire, veuillez retourner le bon de commande à la direction des Activitéspromotionnelles – Editions de l’Union sociale pour l’habitat, 14, rue Lord-Byron, 75384 Paris Cedex 08.Mél : [email protected].

Conception graphique : Gavrinis - Secrétariat de rédaction et réalisation : 62Avenue - Impression : DÉJÀ GLMC - 95146 Garges-lès-Gonesse

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L’UNION SOCIALE POUR L’HABITATLES REVUES14, rue Lord Byron • 75384 Paris Cedex 08Tél. : 01 40 75 78 00 • Fax : 01 40 75 79 83www.union-habitat.org

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> Sécurité, tranquillitéLa médiation dans une politique de tranquillité résidentielle

Les collections d’Actualités habitatMai 2011 / 20 €

LESCAHIERS

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LESCAHIERS - L'Union sociale pour l'habitat · 2018. 5. 16. · L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT...

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