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Les services de référence virtuels

Déroulé

Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques

Les services de référence virtuels : historique et développement

La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel

L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle

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Les services de référence virtuels

La démarche projet

1ère étape de la création d’un service de référence virtuel

-> Lancer une étude de faisabilité afin de distinguer :

– les besoins des utilisateurs ;– leurs attentes ;– le niveau de réponse souhaité ;– la couverture thématique ;– la couverture géographique ;– la couverture linguistique.

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Les services de référence virtuels

La démarche projet

1ère étape de la création d’un service de référence virtuel

En parallèle, distinguer les aspects normatifs et légaux :

– NISO (National Information Standards Organization) et les Standards Committee AZ Networked Reference Services – IFLA etThe Reference and Information Services Section (RISS)

– RUSA (American Library Association) et OCLC

– également : la CNIL et la question des données personnelles

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Les services de référence virtuels

Réflexion à mener

Le service de référence virtuel est :Le service de référence virtuel est :> soit un complément du service présentiel> soit un complément du service présentiel> soit un service à part entière> soit un service à part entière

Faire le choix entre :Faire le choix entre :

> un service indépendant, autonome> un service indépendant, autonome

> un service virtuel joint au service présentiel> un service virtuel joint au service présentiel

> un service collaboratif > un service collaboratif 

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Les services de référence virtuels

2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel

Quelques aspects techniques (1) :Quelques aspects techniques (1) :

Le Le service virtuel en temps différéservice virtuel en temps différé : contact par courriel ou formulaire en ligne ;

- Le forum de discussion- Le SMSLe service virtuel en temps réel : avec le chat ou IM - Les logiciels « centres d’appel Internet » ou plates-formes

Web : associent courriel, formulaire et chat- La téléphonie par Internet- La téléphonie mobile avec applications dédiée

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Les services de référence virtuels

2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel

Quelques aspects techniques (2). L’extension du service de référence avec :

– un répertoire de signets ;– des bibliographies en ligne ;– un FAQ, avec les questions les plus fréquemment posées ;– une base de connaissances ;– certaines applications du Web 2.0

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Les services de référence virtuels

2ème étape2ème étape de la création d’un service de référence virtuel de la création d’un service de référence virtuel

Quelques aspects techniques (3)Quelques aspects techniques (3)

Définir :Définir :

- L’accessibilité du service en ligne pour le publicL’accessibilité du service en ligne pour le public- Le mode de contact avec les utilisateurs- La connectivité  - L’hébergement du système - L’interconnexion entre les membres de l’équipe de référence - La sécurité des échanges et des données

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Les services de référence virtuels

3ème étape de la création d’un service de référence virtuel

- Le cahier des charges qui reprend les spécificités techniques à

partir des choix techniques effectués

- Le choix d’un logiciel de référence : commercial, libre

- Les aspects organisationnels : gestion des plannings, responsabilités, répartition des tâches, suivi des questions et des réponses et leur répartition éventuelle.