Les Services De Renseignement Virtuels Mediadix

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Mediadix - 11/12/2009 - JP Accart 1 Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève Journée d’étude Mediadix, 11 décembre 2009 « Les services de renseignement virtuel : extension du domaine de la bibliothèque

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart

Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève

Journée d’étude Mediadix, 11 décembre 2009

« Les services de renseignement virtuel : extension du domaine de la bibliothèque ? »

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numériqueL’environnement numérique La médiation documentaireLa médiation documentaire Caractéristiques du service virtuelCaractéristiques du service virtuel Le rôle du professionnel de référenceLe rôle du professionnel de référence La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel Les enjeuxLes enjeux Les perspectivesLes perspectives

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Comment définir le service de référence virtuel ?Comment définir le service de référence virtuel ?

« « L’usage de la L’usage de la médiationmédiation humaine pour répondre à humaine pour répondre à des des questionsquestions dans un dans un environnement environnement numériquenumérique ». David Lankes ». David Lankes

« Un service documentaire identifié ; un cadre de « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’d’expertiseexpertise ; un fonctionnement  ; un fonctionnement collaboratifcollaboratif ; un  ; un contexte contexte concurrentielconcurrentiel ». Catherine Jackson ». Catherine Jackson

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

L’environnement numérique

Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage.

Le contexte numérique actuel, c’est :-> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du

Web social-> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés en tête-> Les archives ouvertes-> Les logiciels libres-> La « numérisation du monde » -> La formation à distance (E-Learning)…

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

La médiation documentaire

« Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique, 2008, [blog en ligne],adresseURL :http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation

Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l’utilisateur potentiel de cette information.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Caractéristiques du service virtuel

Proximité et contact avec l’utilisateur.

Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel.

Poser tout type de question, générale ou spécialisée.

Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources.

La consultation éventuelle de spécialistes ou d’experts.

Le suivi.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Le rôle du professionnel de référence

Contact personnalisé avec l’utilisateur.

Valorisation des ressources dont il est le diffuseur…… grâce à la technologie

Valorisation de ses compétences en recherche d’information

Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

La valeur ajoutée du service virtuelLa valeur ajoutée du service virtuel

La La relation de relation de serviceservice qui s’établit en qui s’établit en face à face face à face devient devient virtuelle virtuelle : elle prolonge et parfois induit une : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, à la carte relation face à face (service personnalisé, à la carte ou dans un « bouquet de services »…)ou dans un « bouquet de services »…)

UtilisationUtilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. lieu.

RégulationRégulation possible du nombre de questions. possible du nombre de questions.

DélaiDélai de réponse plus souple (sauf pour le de réponse plus souple (sauf pour le chatchat).).

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les enjeux

Pour les professionnels de l’information :

Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information.

Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information.

Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies.

Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les enjeux

Pour l’institution :

Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ?

Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ?

Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ?

Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les enjeux

Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :

Les enjeux politiques Rassembler des ressources d’information

hétérogènes sur un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique.

Répartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information.

Participer à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources.

Profiter d’une offre documentaire élargie. Promouvoir l’idée de réseau documentaire.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les enjeux

Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :

Les enjeux économiques

Optimiser les ressources documentaires.

Les questions posées permettent d’orienter les institutions en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les enjeux

Dans le cas d’un réseau de référence virtuel :

Les enjeux bibliothéconomiques

Il participe à la formation continue des professionnels de référence.

Il permet de comparer les services de référence des bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarking) et de créer ainsi une émulation entre eux.

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service

- Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; « My Library »…

- Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life…

- Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux…

- Collaborations, partenariats et mises en réseau

- Viser souplesse et simplicité

- Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations

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Les services de renseignement virtuels : enjeux et perspectives

Les perspectives

Pour assurer la réussite du service virtuel :

- Former une équipe de référence homogène, ouverte aux changements

- La former de manière continue aux nouveautés

- S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM

- Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information

- Devenir un service virtuel certifié ISO