Les points clés à connaitre pour réussir ses premiers pas dans l’e-commerce
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Internet n’a pas que des avantages :
1. Vous avez des clients (les internautes) qui SONT PLUS EXIGEANTS QUE DES CLIENTS PHYSIQUES
2. Vous êtes ouverts 24h / 24 – 7 jours / 73. Vous êtes soumis aux règles de moteurs
de recherche4. Vous avez une e-réputation à gérer5. Vous devez être en veille sur la
concurrence et les nouvelles tendances du marché
Les règles d’or du web
Les premières questions à se poser
L’environnement
Les bases du projet :
• Forces? Faiblesses? Opportunités? Menaces?
• Mon public ? BtoB ou BtoC ?
• Vente complémentaire ou principale ?
• Modèle économique ?
• Concurrents sectoriels ?
• Comportements utilisateurs ?
Méthodologie
Pour définir votre marché, quelques questions à se poser :
• Qu’est-ce que je peux vendre le mieux ?
• Quels sont mes produits phares ?
• Quels produits ou services je souhaite mettre en avant ?
• Où sont mes plus fortes marges ?
• Quelles sont mes nouveautés ?
Les canaux de distribution
Quels sont mes canaux de distribution :
• Magasin physique ?
• Places de marchés ?
• Commerciaux ?
• Prescripteurs ?
• Revendeurs ?
• Evènements ?
Le point sur la concurrence
Un bon projet commence par un bon benchmarking, qui permet :
• De faire un point sur sa concurrence en ligne
• De voir les tendances
• De faire un état des bonnes et mauvaises pratiques
• De se donner des objectifs à long terme
• De se préparer un outil de veille
Un site Internet efficace
Qu’est ce qu’un site internet efficace ?
• Génère du trafic qualifié
• Dispose d’une interface ergonomique
• Représente bien l’univers de l’entreprise
• Fournit de l’information pertinente et régulièrement mise à jour
• Est souple et évolutif
• Propose un ou des services à valeur ajoutée
• Permet de contacter l’entreprise facilement
•
Outils webmarketing
Quels outils utiliser ?
• Le référencement naturel - SEO
• Le référencement payant - SEM
• L’emailing
• Les places de marchés
• La E-publicité (display)
• L’affiliation
• Le marketing mobile
• Les blogs
• Les réseaux sociaux
Juridique
Prendre en compte la législation nationale et internationale
•Avoir des CGV conforme à la législation et à vos produits
•Appliquer TOUS les articles de La loi Hamon
•La législation n’est pas qu’en France mais aussi à l’international (service export des CCI)
On dit que 50 % de la réussite d’un e-commerce c’est la logistique, donc :
•Préparez là bien et ne la sous estimez pas
•Considerez là comme un avantage concurrentiel et un outil de fidélisation
Logistique
Le calcul du prix de vente
Un bon prix de vente sur internet doit prendre en compte certains points :
•Le prix d’achat
•Les coûts de fonctionnements
•Le coût d’acquisition client / webmarketing
•Le coût d’expédition / renvoi
Attention aux produits lourds !
Les attentes clients
Des clients exigeants qui ont des attentes très précises :
On dit de plus en plus que le client est SOLOMO
SOcial
LOcal
MObile
“
Research Online Purchase Offline
•Une tendance croissante
•8 Français sur 10 effectuent des recherches sur le web avant de faire un achat
•Ils consultent en moyenne 2,2 sources
Les usages clients
Travailler sa marque
Sur Internet comme en commerce traditionnel, ce sont les valeurs de votre marque qui vont faire la différence.
Donc il faut :
• un nom sensé et réfléchi• une identité visuelle travaillée (logo)• un environnement d'achat qui met en CONFIANCE
Les étapes clés du projet
Créer un univers d'achat
Aussi travaillées qu'une boutique « physique », toutes les pages de votre site doivent :
• séduire,• donner envie et évoquer le sérieux,• être claires, ordonnées,• logiques et cohérentes avec votre univers
Les étapes clés du projet
Rassurer le client
Le service client est le cœur du système. L'internaute doit pouvoir contacter un "responsable" du site par mail, par téléphone, par courrier postal au moment où il le souhaite.
• Pictos de réassurance• Contact téléphonique• Rapidité dans la réponse• Multiplication des liens de contacts• Plusieurs moyens de paiements
Les étapes clés du projet
Montrer les produits
Donc il faut :
• Constituer votre catalogue en hiérarchisant
• Rester logique, surtout si vous avez de nombreux
produits
• Faire des descriptions de produits détaillées,
associées à des conseils techniques le cas échéant
• Avoir de très bons visuels et photos
• Des contenus à valeur ajoutée (vidéo)
Le visiteur ne peut pas toucher le produit, il a donc besoin de photos agrandissables, de vidéos, d’informations ... Il doit avoir le sentiment d'essayer le produit.
Les étapes clés du projet
Afficher clairement le prix
Pour les Internautes: • Acheter sur Internet = acheter moins cher (En général, mais pas toujours)
• Le prix est donc déterminant• Evaluer et Pratiquer le franco de port
Tout ce qui est inférieur au prix de référence est incitatif à l'achat … mais
Les étapes clés du projet
Faciliter la décision d'achat
Une bonne boutique en ligne propose :
• des contenus crédibles• des avis crédibles aussi• des conseils de vendeur • différentes possibilités de paiement • des délais de livraison explicites• des modes d'expéditions fiables• une identification claire
et si un lieu physique existe, le mettre en avant
Les étapes clés du projet
Une navigation optimisée
Pour satisfaire toutes les typologies d'acheteurs et permettre une navigation sans impasse :
• moteur de recherche• sélection par prix, par type, par marque• mise en avant des meilleurs ventes• ventes associées (crosselling)
Les étapes clés du projet
Rassurer lors de la commande
Pour confirmer, très vite, que :
• la commande est bien passée et correspond • le paiement est bien validé• les modalités d'expédition et de livraison
Et si il y a un problème, avertir le client le plus tôt possible, relation client oblige !
Les étapes clés du projet
Bien préparer ses colis
Pour satisfaire vos clients :
• Préparer correctement et expédier rapidement • Ne pas oublier de mettre de la pub• De temps en temps un goodies ou un cadeau est la bienvenue
Un petit mot personnalisé,Ca fait plaisir aussi !
Les étapes clés du projet
Fidéliser
Un client est un acheteur qui a commandé au moins deux fois sur un site sinon c’est un prospect :
• Gardez le contact, donnez des nouvelles (emailing, publicité, courrier …) • Avoir une politique de bons de réduction• Pourquoi pas de parrainage • Etre attentif aux remarques clients• Avoir une vraie stratégie sur les réseaux sociaux
Les étapes clés du projet
Faire de la veille
Tout va très vite sur Internet donc :
• Avoir un œil sur la concurrence • Etre attentif à sa (E)Réputation• Se tenir au courant des évolutions technologiques, commerciales et juridiques(comme la loi Hamon)
Les étapes clés du projet
Les investissements :
• Identité graphique de l’entreprise• Créer le site : structure technique / graphisme• Constituer son catalogue : (Prendre des photos / Rédiger les contenus / Qualifier
les fournisseurs / Acheter le stock)
• Référencer le site• Faire sa publicité• Rédiger les contrats / CGV
investissement = 15 % du CA annuel
Les étapes clés du projet
Définition du budget : 3 enveloppes à considérer
• Création du site ou choix de plateforme• Abonnements annuels :• La publicité, la communication : (référencement naturel, campagnes d’achats de mots clés, affiliation, partenariats, blogs, communiqués de presse…)
Les étapes clés du projet
Prestataires et formation
Pourquoi se former ?
• Pour monter en compétence et mieux comprendre les enjeux
• Pour être plus performant dans l’utilisation d’internet
• Pour mieux manager les prestataires
• Pour avoir une meilleure stratégie en ligne
• Pour avoir des indicateurs de mesure performant
• Parce que c’est nécessaire !
Prestataires et formation
Pourquoi faire appel à des prestataires ?
• Chacun son métier
• Internet est en train de devenir hyper professionnel
• Vous avez besoin d’être accompagné
• Vous avez d’autres choses à faire !
La consultation
Une étape importante :
• Consulter au moins 3 entreprises
• Avant de les consulter, effectuer un contrôle de référence
• Comparer ce qui est comparable
• Faire attention aux prestataires isolés
• Privilégier un interlocuteur local
• Prendre quelqu’un que l’on « sent »
• Ne pas acheter un prix
• Faire attention aux informaticiens
Les prestataires
Les éléments à voir avec eux :
• Parler du divorce
• Parler des propriétés et droits
• Parler des coûts annualisés
• Mettre un planning et des objectifs en place
• Mettre en place une méthode de travailpour faciliter les échanges
• Parler de l’hébergement
La co-production
Un site internet ne se fait pas tout seul mais à deux :
• Le chef de projet, c’est vous
• Respecter les engagements et le planning
• Tout valider
• Ne pas hésiter à faire refaire
• Adapter le cahier des charges
• Préparez bien la recette(livraison finale du site)
Ce qu’il ne faut pas faire (1/2) :
• Ne pas s'impliquer dans son projet
• Ne pas analyser son marché et son modèle• Tout investir dans le site web • Sous-estimer l'organisation interne nécessaire• Croire que l’on n’a pas de concurrents• Vouloir innover• Croire que ça « tourne » tout seul• Ne pas pratiquer
Les erreurs à ne pas commettre
Ce qu’il ne faut pas faire (2/2) :
• Faire soi-même parce que c'est moins cher• Surinvestir dans le graphisme• Sous investir dans les contenus des fiches produits• Faire de la surqualité• Etre impatient• Etre sûr de réussir avec des investissements qui financeraient “physiquement” une boutique d'1 m² de surface• Penser qu'on va gagner de l'argent tout de suite...• Ne pas mesurer
Les erreurs à ne pas commettre