Rendez vous e-commerce 2013

Présentation du label e-thiq@

Mehdi Rafi

Membre de la commission Net Economie de l’APEBIMembre du comité de veille du label e-thiq@

Le: 06 Mars 2013

Sommaire

• Pourquoi e-thiq@ ?

• Mise en place du label

• Promotion du label

• Amélioration continue du label

Pourquoi e-thiq@ Contexte: Développement spectaculaire du e-commerce au Maroc. Changement des habitudes de

consommation de la société marocaine. Déploiement du projet Maroc Numérique 2013.

Chalenge: Améliorer la confiance des consommateurs et renforcer la compétitivité des e-marchands

Réponse : Mise en place , promotion et amélioration continue du label e-thiq@.

Amélioration continueMise en place Promotion

• Fournir un gage de conformité

aux e-consommateurs

• Organiser le secteur

• Afficher l’engagement des e-

marchands à respecter les

bonnes pratiques du e-

commerce

• Fournir un levier pour le

renforcement de la

compétitivité TPE/PME

• Accompagner le changement

des habitudes de

consommation et drainer plus

de consommateurs vers le web

• Créer des passerelles entre le

label e-thiq@ et les labels

mondiaux notoires

• Adapter le label aux

évolutions réglementaires

, et aux demandes des e-

marchands et e-

consommateurs

• Fournir une plateforme

d’échange et un socle de

travail pour accompagner la

dynamique sectorielle

Mise en placeFournir un gage de conformité aux e-consommateurs

– Objectif : Définir les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au consommateur

afin d’établir une relation de confiance

• Les critères du label e-thiq@ sont:

1. Responsabilité, transparence et éthique

2. Informations relatives à l’identification du professionnel

3. Respect du droit du consommateur

4. Description des produits et des prestations de services

5. Réalisation de la transaction

6. Conditions de retour, de garantie et de réclamation

7. Confidentialité des données personnelles

8. Sécurité de la transaction

9. Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle

10. Qualité de service technique

11. Amélioration continue

Mise en placeOrganisation du secteur

Parmi les forces de cette organisation :

• transparence des rôles et des périmètres d’intervention

• collaboration public – privé – consommateur

• plateforme permettant de mutualiser la résolution des

problématiques rencontrés par les e-marchands

• processus de labellisation clair

• volonté commune d’agir ensemble, afin d’améliorer le secteur du

e-commerce au Maroc

Mise en placeAfficher la détermination des marchands à respecter les bonnes pratiques du e-commerce

–Le label e-thiq@ est une garantie pour le e-consommateur que le marchand respecte toutes

les clauses du code de conduite

–Le label nécessite de la part des marchands :

• De mener un diagnostique et de déterminer le niveau de conformité de l’entreprise aux exigences du label

• De mener un projet (si nécessaire) de mise en conformité de leurs procédures et systèmes d’informations

• D’enregistrer les traitements des données personnelles des Clients auprès de la CNDP

• De mettre à niveau les conditions générales de vente et de service

• De former leurs équipes aux meilleurs pratiques du e-commerce listées au niveau du label

• Mettre en place une structure qualité et s’engager à améliorer en continu les processus et systèmes d’informations

• De respecter la procédure CGEM de labellisation et de planifier l’audit externe par un tiers expert accrédité

Mise en placeUn levier pour le renforcement de la compétitivité des TPE/PME

–Le label e-thiq@ permettra le renforcement de la compétitivité des TPE/PME. Les impacts

majeurs sur l’entreprise sont:

• Fournir un avantage compétitif certain aux entreprises

• Mettre en œuvre une approche qualité de l’activité

– Améliorer en continu les procédures de traitement et des systèmes d’informations

– Œuvrer pour l’amélioration de la satisfaction Client

• Renforcer les pratiques de contrôle interne et de pilotage

– L’entreprise labélisée bénéficiera de la communication institutionnelle prévue par le MCINET

et la CGEM

PromotionAccompagner le changement des habitudes de consommation

– Les habitudes de consommation des Marocains ont évolués. Ceci est notamment reflété par

• Le développement soutenu que connait le e-commerce au Maroc

• L’exigence des droits prévus par les lois de protection du consommateur, données personnelles …

• La recherche de l’information produit et la comparaison des rapports qualité/prix

– Implication de la Fédération nationale de protection des consommateurs au niveau du comité de veille du

label

PromotionCréer des passerelles entre le label e-thiq@ et les labels étrangers notoires

Label e-thiq@

WebtrustTrusted Shops

Trust Mark BBB Online

Le label e-thiq@ a été benchmarqué aux meilleurs labels mondiaux afin de permettre l’établissements de passerelles et de simplifier la labellisation multiple des sites en fonction des marchés visés.

Amélioration continue Evolutions portées au label en Février 2013

• Les évolutions portées par le comité de veille du projet ont eu pour objectif de faciliter la mise en œuvre du label chez les e-marchands ainsi que de rationaliser la procédure d’audit. Les évolutions portées sont :

– La suppression de certaines des exigences du label initial, notamment

• Certaines des exigences difficilement vérifiables au moment de l’audit, notamment pour la règle 1 R-T-E

• Toutes les clauses jugées « trop vagues » ou redondantes

– La création de deux types d’exigences :

• Les exigences obligatoires du label

• Les exigences pour lesquelles l’entreprise devra s’engager à mettre en œuvre avant le renouvellement de la labellisation

« L’entreprise devra se conformer aux règles de ce label ; et lorsque celui-ci le prévoit, s’engager sur l’honneur, à mettre en œuvre les dispositions prévues et ce avant le renouvellement de la labellisation. »

[Code de conduite e-thiq@ ; page 2]

Améliorations apportées au labelExigences sur lesquelles l’entreprise devra s’engager sur l’honneur

• Règle 1: Responsabilité, transparence et éthique

– S’interdire tout comportement consistant à directement, promettre, offrir, solliciter ou accorder des paiements illicites ou des avantages indus en vue d’obtenir un marché ou tout autre avantage irrégulier ou illégitime ;

– Respecter les intérêts des clients et des consommateurs : (a) veiller à la sécurité des produits et services et à la santé du consommateur, (b) fournir des informations exactes et claires sur la composition, la sécurité d’utilisation, l’entretien, le stockage et services dans des ternes accessibles aux consommateurs et de façon à leur permettre de décider en connaissance de cause, (c) définir des procédures transparentes et efficaces assurant aux clients la prise en compte de leurs réclamations et le règlement rapide et de bonne foi des litiges ;

– Respecter la vie des clients et des consommateurs et protéger les données personnelles.

• Règle 3: Respect des droits du consommateurs

– Respecter le Dahir des obligations et des contrats du 12 Août 1913

Améliorations apportées au labelExigences sur lesquelles l’entreprise devra s’engager sur l’honneur

• Règle 10: Qualité des aspects technologiques

– Décliner la qualité de service du site web selon les quatre exigences suivantes :

• L’ergonomie du site tout d’abord doit permettre une navigabilité optimale ; l’internaute ne doit rencontrer aucune difficulté pour passer d’une page à l’autre ou d’un lien vers l’autre.

• L’entreprise doit détenir les autorisations écrites pour intégrer des URLs externes au niveau de son site web.

• Le marchand doit mettre en œuvre un système de sauvegarde, et une solution de reprise des données.

• Le support technique du site Internet répond à des exigences telles que la présence d'une fonction d’exploitation et de webmaster du site

• Règle 11: L’amélioration continue

– Procéder à des améliorations en continue de son site, prestation du produit et / ou service.

Amélioration continue Fournir une plateforme d’échange et un socle de travail pour accompagner

la dynamique sectorielle

Merci pour votre attention