Les enjeux de mise en œuvre de la réforme 2013 des retraites pour les organismes

Vers une diversification de l’offre de services

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*La haute performance. Réalisée.

Les réformes successives des retraites rythment la vie de la société française depuis plus de deux décennies.

La dernière loi en date, votée fin 2013, confirme la volonté de préserver le système de répartition en jouant de manière relativement classique sur des leviers para-métriques, tout en mettant l’accent sur des questions plus orientées vers le service à l’usager.

Deux grands axes d’amélioration ont ainsi été prévus par le législateur. D’une part, améliorer le service rendu aux usagers en simplifiant l’accès aux informations et en créant un compte retraite unique leur permettant de disposer d’une vision unifiée trans-régimes de leur si-tuation. D’autre part, renforcer la coopération entre or-ganismes de retraite, notamment via la mise en œuvre du Répertoire Général des Carrières Unique (RGCU) et d’un organisme de mutualisation – l’UISR - chargé de porter des programmes de transformation au sein de « l’écosystème Retraites ».

En tant qu’acteur impliqué dans la transformation des services publics à travers le monde, Accenture a sou-haité éclairer ces enjeux, en interrogeant à la source les dirigeants chargés de mettre en œuvre de la réforme des retraites en France*.

*Conduite au printemps 2014 par le département Santé & Service Public et le département Études d’Accenture France, cette étude se fonde sur des entretiens semi directifs réalisés avec un panel d’organismes de retraite privés et publics (directeurs généraux, directeurs retraite, directeurs informatiques, directeurs de caisse régio-nale …). Ces entretiens ont été complétés par une série d’échanges, individuels ou collectifs, avec des représentants syndicaux, des parlementaires et des personnalités indépendantes. L’étude se conclut par une mise en perspective synthétique avec l’évolution des caisses de retraite en Norvège (NAV) et en Italie (INPS).

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L’essentiel

Principaux enseignements

Étendre leur champ d’action, faire plus et mieux, optimiser les moyens : tel est en résumé le défi que doivent relever les orga-nismes de retraite au titre du déploiement de la réforme 2013.

Plus, cela signifie étendre le champ métier à de nouvelles missions de service public : compte Pénibilité, conseil et prévention médico-sociale, liens avec les usagers et les autres organismes.

Mieux, cela signifie personnaliser plus encore la relation aux usagers — via les échantillons interégimes de retraites (EIR) par exemple —, sachant que les parcours professionnels relèvent de plus en plus de

caisses et de régimes différents.

Optimiser les moyens, cela signifie prendre en compte la contrainte budgétaire en réor-ganisant les équipes, en réalisant des écono-mies sur les coûts de fonctionnement, en mutualisant entre organismes des dispositifs informatiques ou de gestion notamment.

Pour toutes ces raisons, les organismes de retraite se trouvent aujourd’hui à un tour-nant. L’occasion leur est ainsi donnée d’étendre et de valoriser leurs missions et de changer leur perception par des usagers toujours plus attentifs à la qualité de leur « expérience client ». Pour y parvenir, revisi-ter les modes de fonctionnement, utiliser

plus fortement encore les technologies pour délivrer une information sûre et précise de façon intégrée entre différents canaux (caisses, centres d’appels, web, mobile …) apparaissent comme des leviers incontour-nables, accompagner dans la durée le chan-gement pour les agents et les managers est également mis en avant par les organismes comme un facteur de succès essentiel.

Comme l’exprime l’un des directeurs géné-raux interrogés, « les dix dernières années ont été marquées par un enjeu informatique, les dix prochaines le seront avant tout par un enjeu de ressources humaines ».

Une réforme d’abord (et toujours) paramé-trique Pour tous les interlocuteurs interrogés, la réforme des retraites 2013 s’inscrit dans une continuité, en se focalisant sur la durée de cotisation, le traitement de petites pensions ou les règles de liquidation. Son premier cri-tère de réussite résidera donc dans sa capa-cité à contribuer à l’objectif d’atteinte de l’équilibre financier.

… mais également tournée vers le service aux usagers…La création du compte unique de retraite est ainsi perçue comme une amélioration signifi-cative, permettant notamment de disposer :• D’un dossier d’ouverture des droits plus

fiable.• D’une liquidation unique entre régimes ali-

gnés.• D’un cumul Emploi/Retraite et de modalités

de départ en retraite clarifiés.• D’une nouvelle offre de services.• De relations facilitées entre régimes grâce

à une interconnexion informatique accrue, etc.

Le rôle des organismes s’enrichit, avec sché-matiquement moins d’activités de calcul et plus de services personnalisés. Cela nécessite d’adapter l’offre de conseil et donc de déve-lopper en interne de nouvelles expertises.

… ainsi que vers le renforcement des relations entre organismesPlus des trois-quarts des organismes interro-gés jugent a priori positif l’impact de la réforme 2013. La mutualisation de projets devrait ainsi à la fois réduire les coûts et améliorer la qualité de service, la pérennité apparaissant comme le principal enjeu des projets de collaboration entre institutions. Si les projets mutualisés sont déjà nombreux dans l’informatique et sur certains processus métier, ils sont moins nombreux dans les infrastructures et les fonctions support.

A cet égard, l’évolution du système de retraite en Italie montre les avantages d’une base de données unique et les optimisations possibles entre organismes. En Norvège, le directeur général de la caisse de retraite nationale (NAV) souligne pour sa part les avantages de la transformation menée : « amélioration des processus internes, automatisation accrue des processus de gestion des cas et une nouvelle solution de libre-service qui permet de gérer une règlementation des retraites plus com-plexe et une quantité accrue de dossiers et de demandes de retraite, sans accroissement de notre base salariale ».

Des points de vigilance Différents facteurs constituent aux yeux des organismes des points de difficulté poten-tielle pour la mise en œuvre de la réforme.

Sont ainsi cités la complexité de la gouver-nance fonctionnelle et informatique (rôle et enjeux des différents acteurs, maîtrise d’ou-vrage, pilotage et coordination …), la fiabilité des données et des comptes Retraite (reprise des stocks, dématérialisation des échanges entre régimes, RGCU, EVA …), la réduction régulière des effectifs parallèle à l’accéléra-tion de la modernisation, la conduite du changement ou encore la complexité régle-mentaire (droits, compétences, harmonisation des interprétations …).

D’autres risques sont également mis en avant par la plupart des organismes : l’impact des modes de financement sur la capacité et le rythme de mise en œuvre de la réforme, les arbitrages de ressources (notamment au sein des régimes de taille moindre), le détail du futur outillage de simulation des pensions ou encore la question du stockage des données et des certifications communes des comptes individuels.

Autant d’interrogations concrètes qui pour-raient venir perturber la mise en place d’une réforme potentiellement gagnant / gagnant pour les usagers et les organismes.

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À propos d’Accenture

Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 305 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d‘affaires de 30 milliards de dollars au cours de l‘année fiscale clôturée le 31 août 2014. Site Internet: www.accenture.com/fr

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