Les cahiers du MECAS N° 12/ Juin 2016...Les cahiers du MECAS N 12/ Juin 2016 1 دايع...

Les cahiers du MECAS ........................................................................... N° 12/ Juin 2016

1

صالح عياد أستاذ مساعد قسم ب بجامعة أدرار )الجزائر(

[email protected]

عبد اللطيف بن زيدي ماجيستر نقود ومالية؛ سنة ثالثة دكتوراه تخصص مالية

[email protected]البريد اإللكتروني:

الملخص:عن أفضل الوسائل لذلك، ولبلوغ هذا اهلدف، یعترب التسویق رضى الزبون أصبح أهم األهداف اليت تسعى املنظمة لتحقیقها وتبحث

اإلبتكاري من أهم األسالیب واحللول، فهو یضمن مواجهة التحدیات والتكیف مع املستجدات املعاصرة والتغریات يف احلاجات والرغبات، وخلق قیمة أفضل من املنافسنی تضمن التمیز والتفوق يف أذهان الز بائن وكسب رضاهم.

ع اإللكرتونیات هو من أهم القطاعات اليت عرفت تطورا سریعا يف اآلونة األخریة يف اجلزائر. باعتباره سوقا فتیا یتغری بسرعة مع قطا ات التغریات والتطورات العاملیة للتكنولوجیا اإللكرتونیة، كما یعترب جماال خصبا لإلبتكار، لذلك جاءت هذه الدراسة أنه البد على املؤسس

يف هذا السوق اتباع اسرتاتیجیة اإلبتكار يف مجیع عناصر املزیج التسویقي وخلق مزیج تسویقي متكامل وغری تقلیدي یضمن رضى الناشطة الزبائن باإلعتماد على القیمة واجلودة املدركة.

.اإلبتكار التسویقي، القیمة واجلودة املدركة، رضى الزبائن الكلمات المفتاحية:

Résumé:

La satisfaction des clients, est l’un desprincipaux objectifs de l’entreprise, et cherche sans cesse

les moyens les plus pertinents pourl’atteindre, pour cela, le concept du marketing de l’innovation

est la solution qui convientparfaitement pour réaliser cet objectif, puisque il permet de faire face

aux défis rencontréssur le marché, et de s’adapter aux changements et développement des besoins

et désirs desclients.

Le secteur des électroménagers est l’un des secteurs les plus importants qui a connuune

évolution rapide ces dernières années en Algérie, et qui évolue selon les changements etle

développement de la technologie des électroniques mondial, il est aussi un terrainfertile pour

l’innovation. Donc, il est indispensable pour les entreprises qui exercent dans cedomaine,

d’adapter une stratégie d’innovation dans toutes les fonctions, et créer unmarketing mix

performant qui satisfait les clients et renforce leur fidélité en fonction de la valeur et la qualité

perçue.

Mots-clés:l’innovation, la valeur et la qualité perçue, La satisfaction des clients.

المقدمة

ما یقارب الستونمنذ ف ،1ميكن التسویق املؤسسة من حتدید حاجات و رغبات الزبائن، و بالتايل حتدید املنتج املناسب من أجل إشباعهاوطول مدة أل وفائهم تستطیع كسبلرئیسي للمؤسسة هو إجياد زبائن واحملافظة علیهم، ولكي بأن اهلدف ا Peter Druckerسنة، أكد

على املنتجات اليت حتقق له أكرب یبحث اعمومالزبون الن ، وطرق شرائهممبعرفة رغباهتم و سة أوصى هذا الباحث بأن تقوم هذه املؤسكما ممكنة، وفاء ن لذا فإللسلعة أو اخلدمة املقدمة.دخله، فیحصل على تعظیم القیمة املدركة و حتركاتها يف حدود جمهوداته، معلوماته، ، كل هذ2منفعة ممكنةدفع بالعدید من املختصنی يف هذا اجملال إىل اإلجتهاد أكثر فأكثر إلجياد حلول متكن املؤسسات من ممامعتربة، ورقة راحبة و یشكل املستهلك

اإلبتكارات اليت بإمكان خالل التحسینات و قیمة للزبون من السهر على خلق ال تلك احللول، احاولة املثابرة و من بنی .3تعظیم وفاء زبائنهاما مدى تأثير سنركز يف هذا البحث على معاجلة اإلشكالیة التالیة: ومنه اإلبتكار التسویقي. سیاسة من خالل هتااملؤسسة إدخاهلا على منتجا

لدى الزبون؟ تعزيز الرضىبتكار التسويقي في اإل ري:ــــــظـانب النـــــــــالج إلى اإلبتكار التسويقي. المدخل 1

املتنوعة اليت تلقاها من البیئیة،كلها والضغووطات املنافسة الشرسة اليت جتدها من السوق، على غرار املؤسسة تشهدها الضغووطات اليت إن لالبتكارا كبری ااهتماميف الوقت التسویق جمال يف نو واملمارس نو األكادميی قد أوىللذا االبتكار. خالل من يف التسویق أسباب أجربهتا علىالتمیز

ككل. املؤسسة أداء من الرفع للمؤسسة،والدور الذي یلعبه يف املیزة التنافسیة حتقیق يف تأثری مباشر وحساس من له ملا التسویقي

mailto:[email protected]




311

االبتكارمفهوم 1.1، يف بیئة موسومة ة من التمیز يف السوقوبقاء أي املؤسسة كونه ميكن هذه األخری الستمراریة احملددات الرئیسیة من بنیاالبتكار یعد. 4"متعددة وجوه و أبعاد ذات جدا معقدة عملیةاالبتكار یعد إن عن ذلك عندما قال" الكسندروروشكافقد أقر . وتعدد األبعادبالتعقید

.االخرتاع والتجدید اإلبداع، على غرار االبتكار مع مصطلحات أخرى هلاعالقة معه، مصطلح بنی لذلك جند أن العدید من الكتاب من أخلطواهو جزء من عملیة اإلبداع، كونه یستخدم يف حتسنی املنتجات، لذلك ميكننا جتسید العالقة بنی اإلبداع واإلبتكار االبتكارلكن يف احلقیقة أن

: 5من خالل املعادلة التالیة اإلبداع = المفهوم النظري + اإلبتكار التقني + اإلستثمار التجاري

:6اإلبتكار ميكن توضیحه من خالل املعادلة التالیةالفرق بنی اإلخرتاع و أما (Application)+ التطبيق (Invention)= اإلختراع (Innovation)اإلبتكار

ألفكار أن كالمها یؤثران يف اإلبتكار، فاالتطبیق فهو من فعل اإلستعمال، و نالحظ من خالل املعادلة أن اإلخرتاع من فعل اإلكتشاف، أما بإمكاننا القول األساس . على هذا7اليت تتحقق للمؤسسة من خالل التطبیق القيمة تظهرو ،نتجات تنشأ من خالل اإلخرتاعاجلدیدة لتحسنی امل

( اإلستمراریة يف 3( فرید من نوعه؛ )2( مهم بالنسبة للمستهلك؛ )1: أن یكون )8بتكر جيب أن تتوفر فیه الشرو اآلتیةاملأن املنتج ( قابلیته للتسویق )التنسیق بنی عناصر املزیج التسویقي(. 4التمیز)یصعب تقلیده من وطرف املنافسنی(؛ و أخریاً )

". كلمة التطویراملؤسسة يف اجلدیدة األفكار تطبیقو تنمیةهو" االبتكار أن (ترى2001)حسن راوية فإن بتكاراإل مصطلح إىل بالرجوع ذكرناه ما هذا التعریف مع .إذا یتوافق9تطبیقها و أخریاً املنظمة إىل جلبها الفكرة، مث اجلدیدة، مث إدراك الفكرة من املراحل، فتبدأ كل تغطي هنا

داخل املؤسسة. أو السوق يف العملي التطبیق إىل یعقبها إمناو اجلدیدة، الفكرة عتبة عند یقف ال بتكارأن اإل على سابقا، اإلبتكار التسويقي 2.1 الزبون دور تنام فقد الصعوبات، من الكثری یشوبه أصبح السوق على االستحواذ أن هو حالیاً املنظمات تعیشها اليت الزمنیة احلقبة ميیز إمنا بدأت ساساأل هذت علىو جيري سابقاً، كان كما علیه املنتجات فرض املمكن غری من وبات البائع، أو املنتج بدور قیاساً أكرب بشكل

ورغبات الزبائن حاجات لتلبیة السوق إىل اجلدیدة املنتجات إدخالو احلالیة حتسنی املنتجات هبدف باالبتكار، كبری بشكل هتتم املنظمات 10.املطلوب، ملواجهة املنافسة التسویقي االبتكار حتقیق وبالتايلت، للمنتجا قيمة حتقیق یضمن مباواحملافظة علیهم،

لذا وجب على . 11یقصد باإلبتكار التسویقي وضع األفكار اجلدیدة أو غری التقلیدیة موضع التطبیق الفعلي يف املمارسات التسویقیةالتسویقیة على غرار: نسبة الزیادة يف عایری يف تعامالهتاامل جمموعة من مراعاة سرتاتیجیة اإلبتكار التسویقياالراغبة يف تبين املؤسسات التجاریة

بتكارات مقارنة بالعائد منها، نسبة التكلفة الفعلیة لإل درجة الرضى أو عدم رضى الزبائن و املبیعات أو احلصة السوقیة للمؤسسة، التغری احلاصل يفعند زبائنها مبا یضمن رضاهم الصورة الذهنیة للمؤسسةيف تنمیة األهم من كل هذا هو املسامهة الفعالة لإلبتكار التسویقي الزیادة يف األرباح و

ووفاءهم. بتكار التسويقي كأداة لتنمية الميزة التنافسية:اإل 3.1

أن للمؤسسة االقتصادیة )خاصة التجاریة( (Drucker)بيتـر دراكـریعترب االبتكار والتطویر من أهم الوظائف االقتصادیة، بـل یـرى . وتكمن أمهیة االبتكار يف حتقیق استمراریة لنشاوطات املؤسسة االقتصادیة على املدى 12یفة التسـویق ووظیفة االبتكاروظیفتنی أساسیتنی مها: وظ

احیط البعید، وهو أمر ضروري يف ظل تزاید حدة املنافسة يف األسواق العـاملیة. إضافة لذلك، فاالبتكار واإلبداع داخل املؤسسة یساهم يف خلق من جهة أخرى. تعزیز میزهتا التنافسیةل تطویر منتجات جدیدة بغرض حتقیق رغبات املستهلكنی من جهـة مالئم هلا مـن أجـ


312

، تنبع أمهیة القدرة التنافسیة من كوهنا تعمل على توفری البیئة التنافسیة املالئمة للمؤسسة لتحقیـق كفاءة ختصیص املوارد واستخدامهاجتسید هذا مبا یضمن قدرهتا على، ئهاداآ ورفع مستوى عند املؤسسة إىل حتسـنی اإلنتاجیـة وتعزیزها تشجیع اإلبداع واالبتكار مبا یؤديوكذلك

.13االكتشاف میدانیا (: االبتكار التسویقي و مصادر املیزة التنافسیة1الشكل )

رفاعي واحمد سید أمحد املتعال،دار ، اإلدارة اإلسرتاتیجیة مدخل متكامل، ترمجة رفاعي احمد (2001)املصدر: شارلز و جاریت جونز

.196، ص1املریخ للنشر، السعودیة، اجلزء )العوامل المؤثرة في رضا الزبون(المستهلكورضى . تأثير اإلبتكار التسويقي في مجال المنتجاة على سلوك 2

توجد لدیهم معلومات عنها، الو استهالكها ن قاموا بشرائها أوإن املنتجات اجلدیدة بالنسبة للمستهلكنی هي املنتجات اليت مل یسبق هلم أل اجلهود التسویقیة إىل دفع املستهلكنی إىل الات عن منتجات مقاربة أو بدیلة، وهتدف املنظمات من خو يف بعض األحیان تكون لدیهم معلومملنتج اجلدید ا باستخدامالنهائي القرار للمنتج اجلدید إىل اإلكتشاف املبدئيهلا الفرد من الخمير من ة ذهنیةتبين هذه املنتجات. والتبين هو عملی

بتكار إلتقدمي اتعترب عملیة قبول أو رفض املنتجات اجلدیدة أمرا غایة يف األمهیة، وعلى هذا األساس یهتم رجل التسویق عند لذا )املبتكر(.إدخاله ضمن جمموعة السلع اليت یقوم باستهالكها، و لالزم لقبوله و ج اجلدید والوقت اللسوق باملراحل اليت مير هبا املستهلك حىت یتبىن املنت

العوامل املؤثرة يف كل منها مما یساعد على وضع املزیج فهم رجل التسویق هلذه املراحل، و یتوقف مدى جناح انتشار املنتجات اجلدیدة على مدى ت له االبتكار وحيقق رضاه.التسویقي املالئم الذي یؤثر على سلوك املستهلك وجيعله یسرع يف قبو

رضى الزبون وعالقته باإلبتكار التسويقي 1.2أصبح الرضا حيتل مركزا احوریا يف دراسة سلوك الزبون فقدیعد الرضا عن منتجات املؤسسة عامل أساسي لقیاس جودة املنتجات املقدمة،

الناتج النهائي للتقییم الذي جيریه الزبون لعملیة تبادل "أنه: ف الرضا علىیعر و ميكن ت ى األسواق ووضع اخلطط التسویقیة.هبدف التعرف عليف .15احلالة النفسیة لإلنسان اليت یشعر هبا عندما حيصل على مكافئة كافیة مقابل التضحیة بالنقود واجملهود""أنه الميناويكما تعرفه .14معینة"

أنه ( "Kotler)یعرفه و .16أداء املنتج املدرك وبنی توقعات هذا الفرد"إحساس الفرد الناتج عن املقارنة بنی "( أنهZollingerحنی یعرفه ) .17"املنتج أو اخلدمة الفعلي بتوقعاته أداءأو السليب املدرك من وطرف الزبون والذي ینتج عند مقارنته اإلجيايب االنطباعذلك الشعور أو


313

نة الزبون وك ما بعد الشراء( ناجتة من مقار نفسیة تأيت بعد الشراء )سلل التعاریف السابقة ميكن القول أن رضا الزبون یعرب عن حالة المن خوقعة، مث یصدر ألداء املنتج املبتكر الفعلي بتوقعاته. فالزبون یقوم بتقییم أداء املنتجات واخلدمات والقیمة املدركة منها، ومقارنتها بالقیمة املت

ساسه اختیار املنتج أو العاملة من بنی البدائل املتاحة.یتم على أ ا )عدم الرضى(أو سلبی ا )الرضى(اجيابی احكم جودة المدركة للمنتج المبتكر ورضا الزبونالتحليل العالقة بين 2.2 مابنی العالقة فهم الضروري یعدمن هلذا. األداء التسویقي يف همامل یهاتأثری ل الباحثنی من العدید اهتمام املدركة اجلودة مفهوم جذب قدلعملیة جدید منوذج تطویر يف یساعد قد ذلك الشراء،ألن هذا وتكرار قرار الشراء اختاذ إىل بالنهایة یصل الذي الرضا ومستوى املدركة اجلودة .18النادرة مواردهم وإدارة التسویقیة اهتماماهتم تعمیق على تساعد مبؤشرات التسویقیة للنشاوطات املمارسنی القرار،ویزود صنع

خالل قدرهتا فرق بنی املصطلحنی فالرضا ميثل مفهوم أوسع من اجلودة املدركة، إذ ميثل تقییم العمیل ملنتج أو اخلدمة منيف الواقع هناك (Zeithaml et Bitner ،2000)قد عرف .على تلبیة حاجاته وتوقعاته

تج أو اخلدمة يف تلبیة الراضا، بأنه تقییم العمالء للمن 19عاد احددة يف املنتج أو اخلدمة، الرضا ناتج عن فشل املنتج يف حتقیق ذلك؛ أما جودة اخلدمة فرتتكز على أب توقعاهتم ومن مث فعدمحاجاهتم و

تقییم مركز یعكس إدراك العمیل ألبعاد احددة يف اخلدمة مثل التكنلوجیا، سهولة االستعمال، الضمان ...، ومن مث فإن جودة اخلدمة تعد هيو السعر. ملنتج أو اخلدمة و قیمة املنتج و عمیل، ألن رضا العمیل یتأثر بإدراك العمیل جبودة ااملدركة هي أحد مكونات رضا ال

ما بنی جودة اخلدمة ورضا الزبون حیث ذكر أن اجلودة هي موقف یكونه الزبون من خالل تقییمه لعرض املنتج أو BATESONمیز ت تقیمیـة سـابقة، لذلك فإن اجلودة أقل دینامكیة قیاسا إىل الرضا الذیهو الناتج اخلدمة وأكد أن هذا املوقف یكون مبنیا على سلسلة من خربا

(Woodside ،1989)كما یرى .20النهائي للتقییم Gronin)أن إدراك اجلودة من وطرف الزبون سیؤدي اىل الرضى. من جانبه أكد 21

et al ،2000) الرضىأن اإلدراك االجيايب للقیمة من وطرف العمیل سیؤدي اىل سلوك. للمنتج المبتكر ورضا الزبون المدركة تحليل العالقة بين القيمة3.2

ما على بناء وإمنا املنتج، هذا یفعله ما على بناءا املنتجات بشراء یقوم ال املستهلك أن هو املستهلك سلوك جمال يف األساسیة املفاهیم من الذي الدور أن إىل یشری وإمنا أمهیة، ذات لیست للمنتج الوظیفیة اخلصائص بأن یعين ال املبدأ هذا. للمستهلك )القیمة املدركة( املنتج هذا یعنیه متمیزاً موقعاً حيتل الذي هو املستهلك إىل بالنسبة أكرب مدركة قیمة حيوي الذي املنتج وأصبح ىاألداء واجلودة، لیتعد امتد حیاتنا يف ملنتج یؤدیها .األخرى املنتجات بنی

. شخصیته مع وتتالءم أفضل صورة على حتتوي اليت التجاریة العالمة سیختار املستهلك فإن متشاهبة واخلدمات املنتجات كانت حال ففي من العدید أن إال Reebok حذاء من أعلى ملسافة یقفز أو أكرب بسرعة یركض املستهلك جتعل الNIKEأحذیة أن من الرغم فعلى

NIKE ألحذیة وشدیداً كبریاً یبدون ووالءا املستهلكنی22.

.SوP. Barwiseعرف البدائل املتاحة. فقد عرف یقصد بالقیمة املدركة هي تقییم الزبون لكافة املنافع وكافة التكالیف و بنی

Mechan مع التكالیف موع الفوائد اليت یتلقاها من املنتوج أو اخلدمة مقارنةجمیرات املوجودة يف ذهن الزبون عن القیمة املدركة بأهنا "التقدالقیمة املدركة هي "العملیة اليت بفضلها یتم إدراك قیمة املنتوج من وطرف فKotlerو Duboiحسب أما .23الكلیة املمثلة بسعر الشراء"

.24املستهلك وذلك من خالل املقارنة بن التكلفة الكلیة واملنافع املتحصل علیها" خالل من تنتج األخریة هذه أن كون وذلك بالرضى، الزبون إحساس على يف تأثری املسامهة العوامل من الباحثنی لبعض بالنسبة القیمة تعترب Swanو Oliverلذلكریىالكاتباإلنصاف.والقیمةاملتوقعةهذامنجهة،ومنجهةأخرىبصفتهامكونةأساسیةحلكم املدركة القیمة بنی املقارنة .25الزبون رضى مستوى على املباشر تأثریها تواجد بوجوب

تحليل العالقة بين القيمة والجودة المدركة للمنتج المبتكر ورضا الزبون 4.2


314

املدركة .فاجلودة26هي الشراء إلعادة وتقوده املستهلك راض جتعل اليت املرتفعة املدركة اجلودة هي تعزیز األساسیة ألي شركة إن الركیزة: وطرائق بعدة وذلك التجاریة العالمة إىل قیمة تضیف

یرى بأن الزبون یقوم يف Olshavskyفالباحث .27فهیتشكلسبباًللشراء،والتمیز،واحلصولعلىعالوةسعریة،وزیادةاهتمامقنواتالتوزیع،وتوسیعالعالمةترب تع الغالب بإدراك جودة املنتوج أو اخلدمة من خالل مقارنة مواصفاهتا اخلاصة )املتمیزة هبا( مع التكالیف اليت سیضحي هبا، يف هذا اإلوطار

خباصیة نسبیة كوهنا ختضع للمنافع املدركة والتكالیف Zeithamlیرى األخریةحسبما هذه . تتمیز28اجلودة حسب الباحث من سوابق القیمةو رفقاءه دور املتغری Fornelاملدركة من اإلستهالك اليت یتحملها الزبون خالل خطوات الشراء، حبیث أهنا تلعب يف الكثری من األحیان حسب

أن اجلودة املدركة تتأثر إجيابیا باملواصفات اليت یتمتع هبا Marion. حسب الباحث 29یطي بنی اجلودة املدركة من املنتج و رضى الزبونالوسركة هي دمة املاملنتوج أو اخلدمة وبالسعر املتعلق هبا، وتؤثر بدورها على القیمة املدركة، حبیث أنه كلما كانت اجلودة املدركة قویة كلما كانت القی

أثری هذین املتغریین )اجلودة والقیمة املدركنی( على رضى الزبون، حبیث تكون نتیجة التأثری على حسب وطبیعتها اإلجيابیة األخرى قویة، وبالتايل تواستهالك املنتج. اختیار خالل ینتج ألنه القیمة، وذلك( نواتج) تبعات من بأنه التباديل املنظور يف الرضى مفهوم باملقابل . یظهر30أو السلبیة

ومما سبق ميكننا ان نصوغ النموذج اهلیكلي للبحث وفق ما یلي:

(: النموذج اهلیكلي للبحث1الشكل )

التطبيقي: الجانبؤثرة على رضى الزبون متمثلة يف القیمة تغریات املامل وكذا وأمهیته، بتكاريإلا بالتسویق اخلاصة املفاهیم أهم إىل النظري اجلانب يف التطرق بعد

ظل يف تنشط ،اليت"شركة كوندور" واجلودة املدركة ومسامهةالتسویقاالبتكاریفیذلك،ستتممحاولةإسقاوطهذهاملفاهیمعلىاحدىاملؤسساتاجلزائریةوهي یعترب یع،كماالسر والتطور بالدینامیكیة یتمیز اإللكرتونیات والذي سوق

.بفضاللتــركیزالعاملیعلىتكنولوجیااإلعالمواإلتصالوالتحوالإلسرتاتیجیاملتدرجنحواقتصاداملعرفةبتكار جماالخصبالال أوال: لمحة عن الشركة ميدان الدراسة:

برج ، یقع مقرها يف والیة 1998هي شركة جزائریة خاصة تابعة جملمع بن محادي مت تأسیسها سنة : (condor)كوندوروقد أصبحت هذه اجملموعة متخصصة يف تصنیع األجهزة االلكرتونیة و الكهرو منزلیة وأجهزة الكمبیوتر وعتاد اإلنارة...اخل، متكنت ،31بوعریریج

يف جمال (%35)و يف قطاع التلفزة(%65)يف بعض فروع نشاوطها و حوايل (%80)الشركة من رفع معدالت االندماج إىل حوايلختفیض األسعار النهائیة عند املستهلك ملنتجاهتا من عالمة كوندور الذي فاق اشر بالتحكم اجلید يف التكالیف و الغساالت، مما ساهم بشكل مب

عایری مو 9001ویا مطابقة لشهادة االیزو ألف وحدة سن 560ملیار سنتیم، أما إنتاج الشركة يف جمال التلفزیون فقد جتاوز 600استثمارها محایة البیئة و التحكم يف استهالك الطاقة.

منهجية الدراسة الميدانية:ثانيا: هدف الدراسة: -1

.الشركة يف والیة تلمسان نظر زبائن وجهة من الزبائن هتدفالدراسةالىمعرفةواقعممارسةالتسویقاالبتكاریفیمؤسسةكوندوراجلزائروأثرةعلى رضى مجتمع وعينة الدراسة: -2

رضىى الزبون القيمة المدركة الجودة المدركة


315

،مستقبالأو یرغبون يف شراءه ميلكون منتج كهرومنزيل لشركة كوندور اجلزائر،والذین شركة كوندور زبائن مجیع من الدراسة جمتمع یتكون عینة سحب اىل اللجوء مت علیه،لذلك شامل مسح اجراء الميكننا فانه والوقتإضافة إىل قیود التكلفة املستهدف، اجملتمع لضخامة ونظرا

مت وقد .النتائج وتعمیم علیها الدراسة اجراء مث الظهور، يف متساویة فرصة اجملتمع من وحدة كل اعطاء يف به تتمیز ملا بسیطة،وذلك عشوائیة قوائم اسرتجاع بعد التجاریة. داخل نقا البیع لوجه الشخصیة وجها املقابلة وطریق عن اإلستقصاء بیانات مجع ومت مفردة210يف العینة حصر

كان وبالتايل اإلجابات امتام عدم بسبب استقصاء قوائم10 حذف مت حیث للتحلیل، صاحلیتها مدى من للتأكد مراجعتها متت اإلستقصاء .استقصاء قائمة 200 هو للقوائم مجايلإلا العدد

أداة الدراسة: -3 .الدراسةهذه أهداف لتحقیق وفعالیة مالءة كثرألا األداة وهو العلمي، البحث يف استخداما البیانات مجع أدوات أكثر اإلستبیان یعترب عالقة هلا اليت السابقة والدراسات العلمیة الكتب بعض على أسئلة باإلعتماد قائمة تصمیم مت املعلومات،حیث جلمع علیه اإلعتماد مت فقد لذلك من ثالث أجزاء هي:يف هذه الدراسة ویتكون اإلستبیان .املختصنی األساتذة وبعض الدراسة مبوضوع .املؤسسة( مع التعامل الدراسي،مدة املستوى الدراسة)اجلنس،السن، لعینة الدميغرافیة باخلصائص متعلقة معلومات على حيتوي:األول اجلزء

كالتايل:ثالث احاور جمموعة من األسئلة موزعة على من ویتكون اإلبتكاري، التسویق جمال ختص أسئلة على حيتوي:الثاين اجلزء :ملـاذا الشـراء مـن متعامـل كونـدور دون متعـاملنی آخـرینو احاولة حتدید أهـم أسـباب اختـاذ قـرار شـراء املنتجـات اإلبتكاریـة احملور األول .

سعر املنتج، اجلودة، اإلعالنات، ) يف اختاذ قرار الشراء اعتمدنا يف ذلك على أسئلة ترتیبیة هبدف حتدید الوزن النسيب للجودة املدركةو .اخل(.جمانیة بعض اخلدمات..

:اتبعناهــا باملزایــا ، و كونــدور وبقیــة املتعــاملنی حتدیــد تصــور املســتهلك للمؤسســة املقدمــة ألفضــل جــودة حســب نظــره بــنیاحملــور الثايناملتوقعة واخلدمات املقدمة لنعلم درایة املستهلك مبا هو موجود يف السوق من عدمه، وبالتايل حتدید القیمة املدركة لدیه عن منتجـات

كوندور.

:حتلیل العالقة املوجودة بنی القیمة املدركة واجلودة املدركة يف هـذا القطـاع مـن خـالل حتلیـل مـدى ارتبـا السـعر بـاجلودة احملور الثالث من وجهة نظر الزبون.

كوندور.ملؤسسة منهم املستقصى رضى مدى تقیس أسئلة على حيتوى:الثالث اجلزء مفـردات نظـر وجهـة علـى لیكـرت مـن ـس درجـات للتعـرف يف معاجلة اإلستبیان مبساعدة مقیـاس (SPSS17)برنامج على اإلعتماد مت خــالل مـن اإلسـتبیان ثبـات مـن التحقـق متكمـا . عنهـارضـاهم ودرجـة مؤسسـةكوندور اجلزائـر، يف التسـویقي اإلبتكـار اسـتخدام واقـع حـول العینـة :املوايل اجلدول يف موضحة هي كما الفاكرونباخ معامل حساب نتائج كانت وقد.(Cronbach's Alpha)كرونباخ ألفا معامل وطریقة

ستبياناالاختبار الفا كرونباخ لقياس ثبات ( : نتائج 1جدول )

و كون هذه ( 0.81) جلمیع احملاور كانت قیمة املعامل الفا كرونباخ جیدة لكل جمال، و قیمة الفا ( یتضح أن1ل نتائج اجلدول )من خال .ن معامل الثبات مــرتــفع والنسبة مقبولةإف( 0.60) لغةعتمادیة البااإلمن القیمة اليت تقبل عندها درجة القیمة اعلى

معاماللفاكرونباخ احملور 0.76 اجلودة املدركة

0.83 القیمة املدركة

0.78 رضى الزبون

0.81 مجیع احملاور


316

اإلستبيان: نتائج وتحليل عرضثالثا: على وللحصول املستقصاة، للعینة الدميغرافیة اخلصائص على التعرف من البد الدراسة، مبحاور املتعلقة اإلجابات نتائج وحتلیل عرض قبل التعلیمي، اجلنس،السن،املستوى: وهي اللفراد الشخصیة البیانات حول األسئلة بعض اإلستبیان من األول جلزءء اوال فقدتنا املعلومات هذه

.املؤسسة مع التعامل مدة الدخل، العينة ألفراد الشخصية (: البيانات2الجدول )

النسب المئوية التكرارات المتغيرات الشخصية

0.74 149 ذكر الجنس

0.26 51 أنثى

0.2 40 (29-20) السن

(30-39) 75 0.37

(40-50) 63 0.32

0.11 22 سنة 50أكثر من

المستوى التعليمي 0.16 33 متوسط

0.29 58 ثانوي

0.55 109 جامعي

الدخل 0.15 29 18000أقل من

18000-29000 43 0.21

30000-60000 107 0.53

0.10 21 60000اكثر من

مدة التعامل مع المؤسسة 0.18 35 أشهر 6أقل من

0.45 91 أشهر إىل سنة 6من

0.3 60 من سنة إىل سنتنی

0.07 14 أكثر من سنتنی

(SPSS 17برنامج) خمرجات على اعتمادا الباحث إعداد من: املصدر الدراسة: محاور حول العينة اجابات وتفسير تحليل -1اإلستبیان،والتیتضم عبارات خمتلف حول العینة أفراد جاباتإ حتلیل سیتم العنصر هذا يف .حنرافاملعیارلكلعبارة،وهذاعنطریقحسابالنسباملئویةلدرجاتاإلجاباتوفقمقیاسلیكرتلكلمجال،وكذاحساباملتوسطاحلسابیواإلدراستناجماالت

محورابتكار المنتجات التي تقدم أفضل خدمة: حول اإلجابات تحليل -1-1 (: أهمية المعايير المعتبرة عند الزبون في تفضيل منتجات كوندور3الجدول )

جمانیة بعض العروض الرتوجيیة اإلعالنات اجلودة املتوقعة املنتجسعر املعیار اخلدمات

03 07 05 87 53 العدد

%0.01 %0.03 %0.02 %0.45 %0.27 النسبة

العدد اإلمجايل مواكبة العصر االنطباع عن املؤسسة اجلماعات املرجعیة املعیار


317

200 13 21 11 العدد

% 100 %0.06 %0.11 %0.05 النسبة

(SPSS 17) برنامج خمرجات على اعتمادا باحثال إعداد من: املصدرملتوقعة یتخذ املستهلك قراره املتعلق بشراء منتجات كوندور وفق العدید من املعایری، إال أن أهم املعایری اليت حصلنا علیها كانت هو اجلودة ا

علق يف الغالبیة العظمى لإلجابات مع وجود معایری أخرى تت( املنخفض مقارنة مع باقي العالمات %0.27سعر املنتوج )، و (0.45%) .وطبیعة عیشه و وطریقة تفكریه، إال أن هذه املعایری تتفاوت من حیث أمهیتها بالنسبة للمستهلكحسب تفسریي بشخصیة اإلنسان و

(: درجة رضى الزبون عن جودة المنتج المبتكر لكوندور4الجدول ) النسبة املئویة درجة اإلجابة 4.03 غری موافق بشدة

23.33 غری موافق

11.02 احاید

51.3 موافق

10.32 موافق بشدة

(SPSS 17برنامج) خمرجات على اعتمادا حثباالإعداد من: املصدروذات جودة عالیة ومبتكرة جدیدة خدماتمنتجات تقدم ؤسسة كوندورمنأ على یوافقون العینة فرادأ من%(62.32)(أن4اجلدول) یبنی

رأي هلم(%11.02)و، ذلك على یوافقونال (%27.36)فیحینأن. م ورغباهتمحاجاهت تليب ،املنتجات الكهرومنزلیةاإللكتورنیات و جمال يففرادالعینةیوافقونعلىأن منتجات كوندور ذات جودة جیدة وتليب احتیاجاهتم. وهذا ما سیتم توضیحه من خالل حساب أیانأغلب ممایعن.احاید

.املتوسط احلسايب (: المتوسطالحسابيلمختلفعباراتمجاالبتكار المنتجات5الجدول )

املتوسط (%درجة املوافقة )النسبة الــعبــــارة 5 4 3 2 1 احلسايب

14.7 7.9 تتمیز مؤسسة كوندور بتقدمي منتجات مبتكرة ذات جودة عالیة

5

9.6 56.0

5

11.7 3.65

.11 17.5 8.3 احتیاجات الزبائنتقدم املؤسسة باستمرارمنتجات جدیدة تليب

3

48.1 14.8 3.68

.14 24.3 7.5 تقدم املؤسسة خدمات جلمیع املواوطننی يف اسرع وقت وفىي كل مكان

6

51 26 3.20

3.60 6.7 66.4 7.8 15.7 3.4 حاجات الزبائن تقدم املؤسسة ضمانات وخدمات مصاحبةتليب

3.53 المتوسط الحسابي

(SPSS 17برنامج) خمرجات على اعتمادا الباحث إعداد من: املصدر اجلید، التقییم جمال من قعض قیمت وهي ،3.53 بلغ قد جمتمعة السابقة للعبارات العام احلسايب نالحظ من اجلدول أعاله أن املتوسط

وتليب تناسب ومبتكرة جدیدة خبدماتمنتجات مؤسسة كوندور اجلزائر تقدم أن یوافقون على املستجوبة العینة أفراد معظم أن القول فیمكن .احتیاجاهتم

ة التي تقدمها منتجات كوندور:القيم محور حول اإلجابات تحليل -1-2


318

ا تعترب معیار مقارنة مع بقیة العالمات األسعاررخاء أن منتجات كوندورتبنی من خالل دراستنا لألمهیة النسبیة للمعایری يف اختاذ قرار الشراء ، لكن هل ميلك املستهلك اجلزائري معلومات صحیحة عن هذه األسعار، و إىل أي حد ميكن أن جودة اخلدمات كمعیار أولرئیسیا إىل جانب

بالنسبة ملنتجات كوندور تبعا مل، لذلك سنحاول فیما یلي دراسة إدراكالزبائن للقیمةحتدید أفضل متعاو یشكل السعر املرجعي أساسا للمقارنة للسعر

إدراك الزبائن للقيمة بالنسبة لمنتجات كوندور تبعا للسعر(: 6الجدول ) النسبة املئویة درجة اإلجابة 4.03 غری موافق بشدة

23.33 غری موافق

11.02 احاید

51.3 موافق

10.32 موافق بشدة

(SPSS 17برنامج) خمرجات على اعتمادا الباحث إعداد من: املصدر حنی يف ،ومناسبة للزبائن بأسعار مالئمة منتجاهتا تقدم مؤسسة كوندور أن على یوافقون العینة أفراد من%(61.62)أن اجلدول یبنی

املؤسسة منتجات أسعار أن على یوافقون العینة أفراد أغلب أن یعين مما.احاید راي هلم%(11.02)و ذلك على یوافقون ال %(27.36)نأ والنتائج القیمة املدركة، جمال عبارات من عبارة لكل احلسايب املتوسط حساب لالخ من توضیحه سیتم ما مناسبة وتعكس فعال اجلودة،وهذا

:املوايل اجلدول يف موضحة مجال إدراك القيمة تبعا للسعر عبارات لمختلف الحسابي (: المتوسط7الجدول )


3.44 14.1 58 7.6 15 5.3 اليت تقدمها املؤسسة مناسبأسعار املنتجات

.25 12.4 7.5 املزایا املتوقعة من شراء منتجات املؤسسة تناسب مع أسعارها

3

50.7 4.1 3.62

.19 18.2 9.7 التكلفة اليت أدفعها لشراء املنتجتناسب جودته

3

42 10.8 3.17

.15 املبتكرة مناسبةاخلصومات اليت تطرحها املؤسسة على املنتجات

6

30.8 3.4 30.9 19.3 3.57


(SPSS 17من إعداد الباحث اعتمادا على خمرجات برنامج): املصدر اجلودة املدركة عند زبائن مؤسسة كوندور كما یلي:للعالقة بنی القیمة و سنجري اآلن دراسة

المحاور مجتمعة(: النسبة المئوية لإلجابات حول 8الجدول ) النسبة املئویة درجة اإلجابة 4.76 غری موافق بشدة 17.96 غری موافق 13.02 احاید


319

55.89 موافق 8.37 موافق بشدة

(SPSS 17من إعداد الباحث اعتمادا على خمرجات برنامج): املصدر

من أفراد العینة یوافقون على أن منتجات مؤسسة كوندور مبتكرة ومناسبة تالئم احتیاجاهتم، يف حنی %(64.22)یبنی اجلدول أعاله أن ال یوافقون على ذلك. واجلدول املوايل یوضح اجتاهات األفراد حسب املتوسط احلسايب واإلحنراف املعیاري %( 22.72)أن

ربعة مجتمعة(: المتوسطالحسابيواإلنحرافالمعياري للمحاور األ9الجدول ) اإلحنراف املعیاري املتوسط احلسايب العبارة

مجیع عبارات احملاور3.49 0.54

(SPSS 17من إعداد الباحث اعتمادا على خمرجات برنامج): املصدرأي أن ، (0.54)، واإلحنراف املعیاري یساوي (3.49)یالحظ من اجلدول أن املتوسط احلسايب جلمیع فقرات اإلستبیان جمتمعة یساوي

ستجوبیــن تقییم معظم أفراد العینة لواقع ممارسة التسویق اإلبتكاري يف مؤسسة كوندور اجلزائر یقع ضمن جمال التقییم اجلید، فیمكن القول أن امل .یوافقون على أن مؤسسة كوندور اجلزائر تقدم منتجات تسویقیة تتصف بنوع من اإلبتكار وهي تناسب وتليب احتیاجاهتم.

:جاباتحولمحوررضىالزبائنتحليالإل -1-3 لإلجابات حول محور رضى الزبائن (: النسبة المئوية10الجدول )

النسبة املئویة درجة اإلجابة 3.84 غری موافق بشدة 19.12 غری موافق 17.54 احاید 50.21 موافق

9.29 موافق بشدة (SPSS 17برنامج) خمرجات على اعتمادا الباحث إعداد من: املصدر

ال یتوفر فیهم الرضى. وسیتم %(22.96)من أفراد العینة یتوفر فیهم الرضى ملؤسسة كوندور اجلزائر، أما %( 59.5)یبنی اجلدول أن توضیح ذلك من خالل العبارات اخلاصة مبحور الرضى حبساب املتوسط احلسايب، والنتائج موضحة يف اجلدول املوايل:

محور رضى الزبائنالمتوسطالحسابيلمختلفعبارات(: 11الجدول )


3.47 14.8 57.21 6.32 17.05 4.62 أتعامل مع مؤسسة كوندور ألهنا تقدم منتجات جدیدة باستمرار

3.57 19.3 30.5 3.9 30.8 15.6 ثقيت كبریة مبؤسسة كوندور اجلزائر

3.24 9.81 47.81 21.5 15.66 5.22 أنوي اإلستمرار يف التعامل مع مؤسسة كوندور اجلزائر

3.63 14.5 48.1 11.6 17.3 8.5 أشعر بالراحة عند تعاملي مع مؤسسة كوندور اجلزائر


(SPSS 17من إعداد الباحث اعتمادا على خمرجات برنامج): املصدر


320

بلغ یبنی اجلدول أعاله أن اجتاهات أفراد العینة حنو مجیع العبارات تقع ضمن جمال التقییم اجلید، حیث أن املتوسط احلسايب جلمیع العبارات، أي أن معظم أفراد العینة موافقون على أهنم یتعاملون مع مؤسسة كوندور اجلزائر ألهنا تقدم خدمات جدیدة ومبتكرة يف جمال (3.48)

رتونیات، كما لدیهم النیة أیضا باإلستمرار يف التعامل معها.اإللك إيجاد العالقة بين متغيرات الدراسة: -1

.( معامل اإلرتبا لسبریمان بنی كل جمال من جماالت التسویق اإلبتكاري ودرجة رضى الزبائن12ميثل اجلدول )

بتكاريورضىالزبائنإلاتالتسويقالمجارتباطبين(: معامالإل12الجدول ) Sigالقیمة املعنویة معامل ارتبا سبریمان اجملال 0.00 0.61 املدركة جودة املنتجات

0.01 0.53 القیمة املدركة

0.00 0.57 احملاور جمتمعة

(SPSS 17من إعداد الباحث اعتمادا على خمرجات برنامج): املصدر، وأن (0.61)تشری النتائج املوضحة يف جدول أعاله أن معامل اإلرتبا بیـن مستوى جودة املنتجات املدركة ودرجة رضى الزبائـن تساوي

. فبذلك توجد عالقة ذات داللة إحصائیة موجبة بیـن مستوى اإلبتكار التسویقي يف املنتجات ودرجة (0.00)تساوي sigالقیمة اإلحتمالیة ئـن. یعين أن منتجات كوندور املعروضة تعترب عنصر مهم يف تعزیز الرضى بنی الزبائن و مؤسستهم.رضى الزبا

. فبذلك (0.01)تساوي sig، وأن القیمة اإلحتمالیة (0.53)معامل اإلرتبا بیـن مستوى القیمة املدركة ودرجة رضى الزبائـن تساوي إلبتكار يف التسعری ودرجة رضى الزبائـن، مما جيعل املستهلك یدرك أن التضحیات املقدمة توجد عالقة ذات داللة إحصائیة موجبة بیـن مستوى ا

تعكس حقیقة قیمة اخلدمات اليت سیحصل علیها من شراء املنتج املبتكر. وبالتايل فتعزیز مؤسسة كوندور للقیمة يف ذهن املستهلك یساهم يف تعزیز رضاهم عن املؤسسة.تساوي sig، وأن القیمة اإلحتمالیة (0.57)التسویق اإلبتكار ي مبجاالته األربعة ودرجة والء الزبائن یساوي معامل اإلرتبا بنی مستوى

، وبذلك توجد عالقة ذات داللة احصائیة بنی ممارسة التسویق اإلبتكاري ملؤسسة كوندور اجلزائر ودرجة رضى الزبائن.(0.00) خاتمة:

كار، كون أن هدفهما الرئیسي هو كسب ثقة الزبائن، من خالل توفری منتج ذو قیمة مرتفعة وحيقق هلم التسویق یعترب احللیف الطبیعي لإلبتمن احلسن إىل احلالیة هبدف حتویل جودة منتجاهتا باإلبتكار، كبری بشكل هتتم املؤسسات أصبحت على هذا األساسأكرب منفعة ممكنة.

اإلبتكار دور بینا من خالل هذا البحث، فقد السوق. يف ورغبات الزبائن للبقاء حاجات لتلبیةجدیدة، منتجات األحسن، أو باألحرى إبتكارز تعزیز رضى الزبون، حبیث ركزنا على الدور الفعال الذي تلعبه اجلودة املدركة يف الرفع من قیمة املنتج يف ذهن الزبائن، وبالتايل تعزی يف التسویقي

یتعامل معها.الرضى العام لدیه عن املؤسسة اليتالواقع السائد الذي تعیشه مؤسسة كوندور اجلزائر يف سوق اإللكرتونیات، الذي یعرف تطورات هائلة باستمرار ومنافسة كبریة مع عالمات

العالقة، مما أخرى أجنبیة خاصة ومشهورة عاملیا، من مث فقصر دورة حیاة املنتجاة املبتكرة وتغری حاجات ورغبات الزبائن باستمرار، یعكس هذه الل یتطلب ضرورة تبين اإلبتكار يف مجیع نشاوطات املؤسسة وتعزیز مستویات القیمة واجلودة املدركة عند زبائنها، وكذا التحسنی املستمر من خ

كامل يف مجیع البحث والتطویر للوصول إىل مستویات أفضل من األداء. فالقدرة على اإلبتكار تعين القدرة على تقدمي منتج تسویقي مبتكر ومتء للمؤسسة جماالته یليب حاجات الزبائن املتنامیة ویعزز القیمة املدركة لدیهم عن جودة املنتج، وهذا ما سیعمل على تعزیز الرضى للزبائن األوفیا

واستقطاب زبائن جدد، وزیادة مستوى رضاهم.


321

ية:المراجع البيبليوغراف

1

، مذكرة ماجستير تخصص التسويق، تمت "اإلبتكار التسويقي و أثره على تحسين أداء المؤسسة: دراسة حالة مؤسسة الحضنة بالمسيلة" ،2007.سليماني محمد - .50.صمناقشتها، بجامعة المسيلة، تحت إشراف، د. نويبات عبد القادر،

2 - Kotler, P. & Dubois, B. 2000, Marketing Management, 10

ème éd, publi-union. P. 67.

3 - Collin-Lachaud, I. 2005, « Analyse longitudinale de la relation Satisfaction-Fidélité. L’exemple des services

Culturels », Actes du 21ème

Congrès de l’Association Française de Marketing. Nancy, France. .28. نقال عن سلیماين م،. ص.12، ص.اإلدارةالرائدة"،الطبعةاألوىل، دارالصفاء،عمان،األردن" ،2007. الصریفیمحمدعبدالفتاح -45

.11-10، الجزء األول، سلسلة الرضى للمعلومات، دمشق، ص ص.إدارة اإلبداع و اإلبتكار، 2000. الصرن، رعد حسن -6

اإلبتكار التسويقي في جودة الخدمات المصرفية: دراسة ميدانية في المصارف التجارية األردنية "، ، "أثر2007صبحي صالح التميمي، وفاء. -

. 124-99(، ص ص 1) 10المجلة األردنية للعلوم التقنية، 7 - Schermerhorn John R JR et al, (1994), Managing organizational Behavior, 5 th ed, Jomwiley and sons, Ins,

P.666. ( 2007)نقال عنصبحي صالح التميمي، وفاء ، 8

مرجع سبق ذكره.، 2007صبحي صالح التميمي، وفاء. -9

. 28. ص.2007نقال عن سليماني محمد، 393 ..،الدارالجامعية،اإلسكندرية،مصر،صسلوكالمنظمات، 2001. راويةحسن -10

"، دورالمعرفةالسوقيةفيتحقيقاالبتكارالتسويقي: دراسةاستطالعيةفيعددمنالمنظماتالسياحيةفيمدينةدهوك"، 2010أوسو، خيري علي. -

.255-235، صص. 32مجلد،97العدد،تنميةالرافدين11

، مرجع سبق ذكره.2007 .صبحي صالح التميمي،وفاء-12

-- Peter Drucker, « la nouvelle pratique de la direction des entreprises » ,edit.organisation ,1997, p82. 13

.20 ،صمصراإلدارةاإلستراتيجيةتكوينوتنفيذاستراتيجياتالتنافس،دارالجامعةالجديدةللنشر،،(2008) بيلمرسيخليل-14

.351،ص 2005التسويقالمصرفي،دارالحامدللنشروالتوزيع،الطبعةاألولى،األردن،تيسيرالعجارمة،-15

12 – 122 ،ص1998عائشةمصطفىالميناوي،سلوكالمستهلك،مكتبةعينالشمس،الطبعةالثانية،القاهرة-16

-Monique Zollinger et Eric Lamarque (1999 ) , Mraketing et stratégie de la banque, 3eme édition,

Dunod, Paris,P73. 17

-Kotler Philip,Kevin Keller,Delphine Manceau,Bernard Dubois (2009 ) , marketingmanagement, pearson

éducation, 13 eme édition, France, p 169. 18-Rodoula Tsiotsou, (2005), Perceived Quality Levels and their Relation to Involvement,Satisfaction,

andPurchase Intentions, Marketing Bulletin, Vol. 16. No. 4, p1 19

-Zeithaml V. A., Bitner M. J. 2000. Service Marketing : Integratingcustomer Focus Across the firm. MCGraw-

Hill. 20

.150 ،إدارةعملياتالخدمة،داراليازوري،عمان،األردن،الطبعةاألولى،ص(2009)حميدالطائي،بشيرالعالق-21

-Wood side , A.G. , frey, L.L and Daly, R.T. , 1989. Linkingservice quality,customer satisfaction and

behavioral intentionJournal of Health care Marketing, 9(December) : p 5-17. 22

Solomon M. R (2007), Consumer Behavior: Buying, Having and Being 7th ED, Prentice Hall,

International, Inc., p 14. 23

Sean Mechan et Patrick Barwise, (2004) "De l'importance de la perception de la valeur par le climat" l'ark

marketing: journal les Echos. 24

Kotler et Duboi, "Marketi,g Management", op.cit, p 474 25

، مذكرة دكتوراه تحت إشراف ا.د عبد الرزاق بن Djezzy(، دراسة المكونات المؤثرة على وفاء الزبون بالعالمة 2010محمد بن أشنهو )-

. 126حبيب، جامعة تلمسان، الجزائر، ص 26

Rodoula Tsiotsou, (2005),Op cité, p 7.


322

27

Tong Xiao (2006), Creation of Brand Equity in the Chinese Clothing Market, A DissertationPresented to the

Faculty of the Graduate School University of Missouri-Columbia In PartialFulfillment of the Requirement for

the Degree Doctor of Philosophy, p 28. 28

. 125(، مرجع سبق ذكره، ص 2010محمد بن أشنهو )-29

Audrain-Pontévia A. F., et Y Evrard. (2001), « Satisfaction des consommateur :précision conceptuelles »,

Actes de Congrès International de L’Association Française deMarketing, Deauville. 30

G Marion. et autres, (1999), Marketing et mode d’emploi, 2ème édition ; édition d’organisation, p 297. 31

- www.condor.com 01 Decembre2015.

http://www.condor.com/

http://www.condor.com/

Les cahiers du MECAS N° 12/ Juin 2016...Les cahiers du MECAS N 12/ Juin 2016 1 دايع...

Documents

Transcript of Les cahiers du MECAS N° 12/ Juin 2016...Les cahiers du MECAS N 12/ Juin 2016 1 دايع...