Les bonnes pratiques du e-commerce
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LES BONNES PRATIQUES E-COMMERCE
UX DAY#11 26/01/2015
@remitaiebPrésenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC
www.ux-republic.com
LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE
milliards d’€57
millions de français34
1SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC
DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)
70%
© 2015 UX-REPUBLIC
70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.
DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
86%
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
89%
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
89% des consommateurs deviennent clients d'une marque concurrente suite à une mauvaise expérience client.
MAIS QUI SONT-ILS ?
RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg3
LE SPONTANÉ
LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE
LE COMPÉTITEUR
© 2015 UX-REPUBLIC
RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg3
LE SPONTANÉ
LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE
LE COMPÉTITEUR
GuilhemYann
Marie
Rémi
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LE SPONTANÉ
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg4
SON CARACTÈRE
Impulsif
SA DÉMARCHE
Rapide
IL RECHERCHE
Le nombre d'avis, des opinions, des promotions, des offres spéciales.
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LE COMPÉTITEUR
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg5
SON CARACTÈRE
• Impulsif • Offensif • Élitiste
SA DÉMARCHE
Très rapide
IL RECHERCHE
Les Unique Selling Points (USP), des notes, de la qualité, des nouveautés et les meilleures ventes.
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L’HUMANISTE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg6
SON CARACTÈRE
• Réfléchi • A de l’empathie
SA DÉMARCHE
Lente
IL RECHERCHE
Des avis, des témoignages et une description exhaustive.
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LE MÉTHODIQUE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg7
SON CARACTÈRE
Rationnel
SA DÉMARCHE
Lente / comparative
IL RECHERCHE
Des preuves, des recommandations supérieures
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LES 10 COMMANDEMENTS DU E-COMMERCE
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté, vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté, vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
+10% DE CONVERSIONDes tests A/B ont démontré que de plus grands visuels
augmentaient le taux de conversion.
SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize
2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur Exemple : utiliser la première personne « mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre, utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR
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2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur Exemple : Utiliser la première personne « mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre, utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR
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+20% DE CONVERSIONDes chercheurs de l’Université de Pennsylvanie
ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommercede “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%.
SOURCE : Helpscout
3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
ZALANDO WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM
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ZALANDO WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM
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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance Exemples : informations sur la livraison, les modalités de retour et d’échange, la sécurité du paiement, le service client, les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
63% DES INTERNAUTES63% des internautes accordent leur confiance
à un site qui affiche un label de confiance
SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013
4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON WWW.AMAZON.COM
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11© 2015 UX-REPUBLIC
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4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON WWW.AMAZON.COM
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
11
+82% DE CONVERSION Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82%
en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats.
SOURCE : KissMetrics
5. TU POUSSERAS À L’ACHAT
• Animer et mise à jour régulière du site • Hiérarchiser l’offre • Encourager l’achat
SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR
12
CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM
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6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
Utiliser le social pour rassurer Exemples : les avis consommateurs, les notations le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13© 2015 UX-REPUBLIC
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6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
• Inciter à partager • Utiliser le social pour rassurer
Exemples : les avis consommateurs, les notations le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13
+18% DE CONVERSIONLes avis des consommateurs permettent
d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%.
SOURCE : Econsultancy
7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro conversion
PANIER
ADRESSE DE LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro conversion
14
• Paiement sans inscription. • Connexion via Single
Sign-On (Facebook, Google+, etc.) • Le paiement en 1 clic (Amazon)
Simplifier le tunnel d’achat et clarifier chaque demande.
Exemple :
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7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
• Simplifier le tunnel d’achat et clarifier chaque demande Exemple : le paiement en 1 clic (Amazon), connexion via Single Sign-On (Facebook, Google+, etc.), paiement sans inscription.
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro conversion
PANIER
LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro conversion
14
+30% DE CONVERSION
SOURCE : Smashing magazine
30% des utilisateurs abandonnent leur panier lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.
8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction des devices
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8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction des devices
+143% DU CHIFFRE D’AFFAIRESSOURCE : Econsultancy
En lançant la version responsive de site ecommerce, Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.
9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
Créer du contenu informatif, utile, ludique ou divertissant en parallèle du produit / de la marque, qui apportent de la valeur au consommateur.
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
16
LE COIN DES MAMANS WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR
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10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS
Tester
Analyser les résultats
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
• Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments de la page qui sous-performent.
• Test A/B : Je n’ai pas identifié les éléments qui sous-performent.
• Tests utilisateurs
17
VARIANTE A
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
VARIANTE B
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
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MERCI
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156 boulevard Haussmann - 75008 Paris +33 1 53 89 99 99 - [email protected]
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