Les Basics de la Qualité

Facteurs de risque d’oubli?Votre expérience?Trois témoignages.

Rappels pour l’excellence opérationnelle

Facteurs de risque d’oubli

• Aspects comportementaux tels que ponctualité, respect des règles, respect de l’autre, empathie, rigueur de rédaction, philosophie du « complete staff work » … mis à mal par l’évolution des générations, la perte de discipline scolaire, le règne du « Do it and fix it » plutôt que « Do it right first », le règne du zapping plutôt que l’opiniâtreté….

• Aspects organisationnels et managériaux:– Les organisations matricielles combinées aux

allègements des niveaux de management font descendre la résolution des paradoxes au niveau des opérationnels terrain,>> stress et perte de sens

– L’allègement des niveaux de management entraine une perte de valeur ajoutée opérationnelle de la ligne de management et un hiatus dans la traduction opérationnelle des objectifs stratégiques

– L’accroissement du span of control ( encadrement managérial ) met en péril le rôle de manager formateur

Facteurs de risque d’oubli

• Rigidité des SI et complexité des processus– L’ERP d’abord, le processus d’abord, plutôt que le

client d’abord.

• Accélération du temps• Charge de travail, objectifs, stress…• Mise en place de l’empowerment sans

formation suffisante et appropriée

Facteurs de risque d’oubli

• Tour de table:• Vos points de vue?• Vos attentes?• Vos expériences?

Facteurs de risque d’oubli

Les Basiques de la Qualité

• Pourquoi mettre en place une stratégie qualité?

• Les basiques comportementaux• Les basiques managériaux• Les basiques méthodologiques

Pourquoi mettre en place une stratégie Qualité

• Une stratégie Qualité se définit en support d’un enjeu essentiel de l’Entreprise, ( satisfaction client, transformation de l’entreprise, sécurité etc )

• Cet enjeu et le choix de le supporter par une stratégie qualité sont visiblement communiqués et re communiqués par la DG.

Les basiques comportementaux

• Formation aux comportements positifs et constructifs ( écoute , empathie, respect, débat sur les idées, non attaque des personnes, résolution de conflits…)

• Recherche de solutions créatives en groupe plutôt qu’individuelles

• Règles de tenue des réunions ( agenda, ponctualité, conduite des réunions, compte rendus dans les temps

• etc

Les basiques managériaux• Le rôle de Manager Coach, l’apport de valeur ajoutée, la

résolution des conflits• Donner du sens, garder le cap• Le rôle model du manager, la clarté des attentes• Les styles de décision ( consensus, participatif, autoritaire)• L’évaluation, le feedback, la formation et le développement

des collaborateurs• La reconnaissance visible des comportements attendus• La recherche permanente et la mesure visible de

l’excellence opérationnelle, la reconnaissance des progrès, la récompense des contributeurs individuels et collectifs

Les basiques méthodologiques

• Les méthodologies de créativité, de résolution de problème, de kaizen, d’amélioration en rupture.

• Les méthodologies de management des processus: clarté des roles et responsabilités, description, définition, mesure et amélioration permanente des KPIs ( qualité, couts, délais)

• Le déploiement des buts, objectifs et le « catch ball » à tous les niveaux

• L’auto évaluation, les plans de progrès, la visibilité des résultats