Les arguments clés du granulé...Les arguments clés du granulé Ce memento à l’usage exclusif...

Les arguments clés du granulé

Ce memento à l’usage exclusif des adhérents de Propellet a pour objectif de proposer des réponses à apporter au client en cas d’objections.

En effet, les objections du client sont multiples. Elles sont parfois fondées et souvent elles ne le sont pas, elles sont véhiculés par des aprioris, le client a donc besoin d’être rassuré.

Dans ce contexte, il est nécessaire d’avoir une réponse claire, précise et unanime pour ne pas entretenir le client dans l’incertitude.

Un travail commun a donc été réalisé pour trouver ensemble une argumentation cohérente et consensuelle au sein de la filière.

Au-delà des incontournables arguments clefs du granulé :

Economique

Un combustible économique, moins cher et indépendant du prix du pétrole.

Ecologique

Moins de CO2, moins d’émissions de poussières, valorisation de connexes de scierie, transports limités, énergie locale et renouvelable.

Performant

Un fort PCI, performance des appareils, qualité du granulé.

Confortable

Automatisation des systèmes, autonomie, source de chaleur naturelle, propre.

Local

Utilisation d’une ressource locale, développement d’une économie locale.

Vous trouverez dans ce memento des propositions d’arguments en cas d’objections du client.

Pertinence du granulé par rapport aux autres énergies fossiles, fissiles et renouvelables

Le granulé par rapport :au fioul ......................................................................................................... page 3

à l’électricité .................................................................................... page 3

au gaz réseau / gaz propane ........................ page 3

à la pompe à chaleur (ENR) .............................. page 4

au solaire (ENR) ........................................................................... page 4

à la bûche ............................................................................................ page 4

au bois déchiqueté ............................................................ page 4

Le bilan environnemental du granulé

Emissions de poussières ou particules .................................................................................... page 5

Bilan carbone ................................................................................ page 5

Le prix du granulé, l’augmentation passée, les variations possibles dans l’avenir

Le prix d’aujourd’hui ........................................................... page 6

Et le prix demain ....................................................................... page 6

Le granulé : ressource, qualité, disponibilité et origine

La ressource ...................................................................................... page 7

Origine matière et qualité ................................................................................................. page 7

Disponibilité et approvisionnement ............................................................. page 8

Le matériel : prix et fonctionnement

Prix des matériels ..................................................................... page 9

Fonctionnement des matériels .................. page 10

Quelques conseils ............................................................ page 11

Sommaire

L’argumentaire du granulé par PROPELLET France retour sommaire >

2

Pertinence du granulé par rapport aux autres énergies fossiles, fissiles et renouvelables


3

Le granulé par rapport au fioul

> C’est un choix écologique.

>Le fioul est 2 fois plus cher que le granulé.

Comparatif des prix des énergies sur le graphique ci-dessous.

>Le granulé offre une indépendance énergétique dans un contexte géopolitique tendu.

>La prime à la casse repose sur le dispositif du CEE… Tout chantier de rénovation énergétique permet de générer des CEE. Les fabricants de chaudières et poêles à granulé proposent eux aussi des primes ; parfois même plus importantes que pour le fioul !

Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du fioul ? J’ai accès à une prime à la casse intéressante si je m’équipe d’une chaudière au fioul…

Le granulé par rapport à l’électricité

>L’électricité est 3 fois plus cher que le granulé.

Comparatif des prix des énergies sur le graphique ci-contre.

>Le prix de l’électricité est aujourd’hui le moins cher d’Europe mais ça risque de ne pas durer.

>Le bois est un prix vrai à la différence du prix de l’électricité. On ne connaît pas encore le prix réel de l’électricité nucléaire !

>Le bois est une énergie locale et stockable, l’électricité ne l’est pas.


Pourquoi choisirai-je le granulé à la place de l’électricité ? L’électricité est une énergie propre !

Le granulé par rapport au gaz réseau / gaz propane

Gaz réseau

>Le prix du gaz a augmenté de plus de 30 % depuis janvier 2010.

>Possible problème de sécurité avec le gaz.

>Le bois est une énergie locale et stockable, le gaz réseau ne l’est pas.


Gaz Propane

>Le prix du gaz a augmenté de plus de 30 % depuis janvier 2010.

>Contrat très rigide et pratique commerciale très offensive : le client ne peut pas changer de fournisseur et la durée du contrat est très longue (emprisonnement du client).


Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du gaz ? Le gaz c’est facile et pas cher…

Réponse sur les dangers du nucléaire à utiliser avec précaution selon l’interlocuteur

Zone de vigilance

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Utilisez cet outil

Source : SeOS-Propellet France au 31/03/2013

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Granulés de bois en vrac

Gaz propane

Electricité

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FioulGranulés de bois en sac

Evolution du coût des énergies en centimes/d/kWh PCI pour un usage en chauffage principal


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> L’énergie solaire est une énergie renouvelable à ne pas négliger, elle ne peut toutefois assurer seule le chauffage et la production d’eau chaude car elle reste tributaire de la météo.

> C’est une solution idéale en complément du granulé de bois.

> Attention à bien distinguer le solaire thermique qui produit de la chaleur et le solaire photovoltaïque qui produit de l’électricité.

Le granulé par rapport au bois déchiqueté

> L’humidité du granulé est faible et stable.

> Les certifications.

> Le volume de stockage est moins important pour le granulé.

> Le prix du matériel et le prix du génie civil est plus faible pour le granulé.

> L’espace de livraison est réduit pour le granulé.

Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du bois déchiqueté ?

Le granulé par rapport au solaire (ENR)

Pourquoi choisirai-je le granulé à la place du solaire ? Le solaire est une énergie gratuite !

> www.propellet.fr

Le granulé par rapport à la pompe à chaleur (ENR)

Air / Air et Air / Eau

>En période de froid, forte perte de rendement de la PAC impliquant une importante consommation d’élec-tricité.

La chauffage au granulé en consomme très peu (uniquement l’alimentation et l’électronique).

>La PAC peut être bruyante.

>C’est un choix entre le bois et l’élec-tricité.

>Granulé : facilitateur de labellisation BBC !

Eau / Eau

>La PAC nécessite une forte immobili-sation du terrain donc une installation coûteuse.

>La PAC peut être bruyante.

>C’est un choix entre le bois et l’élec-tricité.

>Granulé : facilitateur de labellisation BBC !

Pourquoi choisirai-je le granulé à la place de la pompe à chaleur… Il s’agit aussi d’une énergie renouvelable !

L’objectif de ces arguments est bien d’apporter des éléments de comparaison tangibles pour aider le client à faire son choix entre le granulé, la plaquette ou la bûche et non de dénigrer la plaquette ou la bûche. En effet, il ne faut pas oublier que la filière “granulé de bois” fait partie intégrante de la filière bois énergie et que leurs objectifs environnementaux sont communs.

Zone de vigilance

Etude CIBE-SNPGB :Perspectives d’usage des granules de bois comme combustible dans les secteurs collectif, tertiaire et industriel

Utilisez cet outil

>

> L’humidité du granulé est très faible et stable (les bûches densifiées ou briquettes de bois ont le même taux d’humidité).

> Le volume du stockage est moins important pour le granulé.

> Le rendement est très fort pour le granulé.

> L’utilisation est très simple grâce à l’automatisme et la programmation.

Le granulé par rapport à la bûche

Pourquoi choisirai-je du granulé à la place du bois bûche ? J’ai du bois à disposition !

Le bilan environnemental du granulé


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Réponse : Le chauffage au bois est une source d’émissions de particules mais le chauffage au granulé se démarque pour plusieurs raisons :

> Les émissions de particules sont dues à une combustion incomplète à cause d’une trop faible température de combustion (cas des appareils anciens) ou d’un combustible pas assez sec ou non homogène.

> L’automatisation de la combustion des appareils à granulé permet une très bonne qualité de combustion.

> Le granulé est sec et homogène.

> La réglementation est très stricte (parfois même plus que dans certains pays comme l’Allemagne dont la réglementation est déjà très sévère).

> Le label Flamme verte impose un niveau d’exigences très élevé sur les émissions de particules.

> Le crédit d’impôt incite les ménages à renouveler leur matériel justement pour aller vers une diminution des émissions des particules.

Bilan carbone

Réponse :Le bilan carbone est presque neutre. Il contribue largement à l’amélioration du bilan global.

>La matière première des granulés est issue des résidus de scierie, l’empreinte carbone est donc très faible.

>Le cycle du carbone est garanti car le volume de bois prélevé est inférieur au niveau d’accroissement naturel de la forêt.

>Une analyse de cycle de vie est en cours.

Pourquoi parlez-vous d’un bilan carbone neutre ? L’est-il vraiment ?

Emissions de poussières ou particules

Le chauffage au bois pollue !

Facteur d’émission de particules PM10 selon le type d’appareil

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Chaudière automatique bois granulés0,23

Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kW)0,45

Poêle à granulés 5 étoiles1

Poêle à bûches 5 étoiles1,6

Appareil standard à bûches après 19966,25

Appareil standard à bûches avant 199625

Cheminée ouverte100

Chaudière automatique bois granulés0,23

Chaudière automatique à plaquettes (< 30 kW)0,45

Poêle à granulés 5 étoiles1

Poêle à bûches 5 étoiles1,6

Appareil standard à bûches après 19966,25

Appareil standard à bûches avant 199625

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Fioul 466

Gaz naturel 222

Electricité 180

Granulé 7 à 42*

Comparaison des émissions de CO2 des combustibles chauffage

CO

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* En fonction de la prise en considération de l'empreinte carbone de la sciure.Source : Ademe 2005 - Propellet.* En fonction de la prise en considération de l’empreinte carbone

de la sciure.

Source : Ademe 2005 - Propellet.

Utilisez cet outil

>Faire attention à ne pas employer le terme “pollution”.

Zone de vigilance

Utilisez cet outil

>

Comparaison des émissions de CO2 des combustibles chauffage

Source : Ageden - Air Rhône Alpes - Propellet.

Le prix du granulé, l’augmentation passée, les variations possibles dans l’avenir


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Et le prix demain

Réponse : Oui le prix du granulé de bois va augmenter comme toutes les autres énergies mais moins rapidement et certainement moins que les autres !

1 Comparez avec les autres énergies, analysez et transposez avec la situation passée.

2 Apportez d’autres éléments de réponse :

> La sructuration et la professionnalisation de la filière est nécessaire pour que l’offre en granulé progresse (offre excédentaire par rapport à la demande).

> L’expérience des voisins européens qui utilisent ce combustible depuis 20 ans montre une situation stable.

Le prix d’aujourd’hui

Par rapport à un autre fournisseur

Il convient de rappeler que le prix du granulé de bois est moins cher que toutes les autres énergies et de questionner le client pour identifier la raison de son objection.

1 Identifiez les raisons

> La date de la commande (été/ hiver).

> La quantité (le tonnage).

> Le conditionnement (palettes, poids, tonnes…).

> Le prix livré (départ ou livré).

L’augmentation pourrait déjà trouver des raisons dans les réponses que le client vous aura données !

1 Si après avoir relativisé le prix, les raisons de l’augmentation ne résident pas dans ces éléments… Alors que lui répondre ? “Oui le prix a augmenté”Et cette hausse a des raisons d’être ! Expliquez pourquoi :

> Il s’agit d’une filière jeune qui se structure. Il y a eu des investissements importants : qualité (production, certification, livraison, conditionnement), moyens humains…

> Le prix du bois et la TVA ont augmenté.

> Le prix du granulé augmente beaucoup moins vite que les autres énergies car c’est un prix déconnecté du pétrole et il est toujours beaucoup plus économique que les autres énergies.

Vous êtes plus cher que votre confrère !

Amenez la comparaison sur les points suivants :

> La qualité (du combustible, de l’approvisionnement / disponibilité…).

> La proximité de l’usine (stockage, chargement, transport...).

> Une offre spécifique (promotion…).

> Le service.

Dans un contexte de crise où les dépenses

énergétiques ne cessent d’augmenter

dans le budget des ménages…

Les questions les plus fréquentes proviennent

des préoccupations liées au prix…

Par rapport au même fournisseur

Vous êtes plus cher que l’année dernière !

Le prix du granulé va-t-il augmenter ?

“Le prix de la sciure augmente” peut générer une crainte de pénurie de matières premières.“Les marges sont très faibles” peut susciter une méfiance sur la santé de la filière ou de la structure.“Le prix du gasoil a augmenté” porte à croire que la hausse du prix du pétrole a un impact fort sur le prix du granulé alors que justement le fait que le prix du granulé soit déconnecté du prix du pétrole est un argument positif fort !

Attention à l’argument “hausse de la TVA” uniquement valable pour 2011.

Zone de vigilance Attention aux réponses suivantes

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Gaz propane

Electricité

Gaz naturel



Le granulé : ressource, qualité, disponibilité et origine


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Il convient dans un premier temps d’indiquer que les énergies fossiles sont une ressource limitée alors que, dans la mesure où il est bien géré, le bois est une ressource renouvelable.

> La forêt française est sous-exploitée puisque seulement 50 % de l’accrois-sement naturel est exploité.

> Les certifications PEFC et FSC permettent une gestion durable de la forêt.

> Il s’agit d’un circuit local et maîtrisé. Relocalisation de l’énergie et retour à l’indépendance énergétique.

> Le bilan énergétique des bâtiments et le développement du mix énergétique génèrent une baisse de consommation d’énergie et une baisse des besoins en chauffage.

Origine matière et qualité (import, certification…)

>La consommation française est inférieure à la production qui est en croissance régulière. La France est exportatrice de granulés.

>Demandez où est fabriqué le granulé !

Comment puis-je être sûr que mon granulé est français ?

La ressource

Le granulé de bois, ça déforeste ! Y aura-t-il encore de la matière pour les granulés dans 10 ans ?

>Les certifications NF, DINplus ou ENplus sont un gage de qualité. Plus de 90 % de la production française était certifiée en 2012.

Comment puis-je être sûr que mon granulé est de qualité ?

>L’encrassement est dû à une mauvaise combustion ayant pour origine :

• soitunproduitquin’estpasassezsec or les granulés sont très secs,

• soitunetempératureinappro-priée or les appareils à granulés sont tous gérés par des systèmes automatiques.

C’est du résineux, ça encrasse !

>Utilisez la fiche

Pelletpratique n°4

Source : COMOP n°10 du Grenelle Environnement

Utilisez cet outil

>

Ambition Grenelle 2020 : augmentation des installations et stabilité de la consommation

2006 2020Nombre de logements équipés

5,75 M 9 M

Consomma-tion de bois énergie

7,4 Mtep 7,4 Mtep

Exigez des granulés de bois certifiés

Historiquement le granulé est produit à base de résineux mais l’évolution du marché intégrera la production à partir de feuillus.

A savoir !


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Disponibilité et approvisionnement

> La couverture du réseau de distri-bution de granulés et des appareils de chauffage au granulé est très dense et en progression sur l’ensemble du territoire.

> Demandez l’information auprès des membres de la filière du chauffage au granulé qui pourront fournir les listes d’interlocuteurs adéquates :

• Listed’installateursd’appa-reils fournie par les fabricants (marques) d’appareils.

• ListedesinstallateurscertifiésQuali’Bois fournie par Qualit’ENR.

• Listedesdistributeursdegranulésfournie par les producteurs (marques) de granulés et par les fabricants d’appareils de chauffage.

Ne pas hésiter à prendre contact avec Propellet.

Je n’ai pas de distributeurs ou d’installateurs proches de chez moi !

Source : Propellet-SNPGB, © Altiplano cartographie

Utilisez cet outil

>

Carte des fournisseurs de granulés de bois en vrac en France en 2013

Le matériel : prix et fonctionnement


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Matériel cher

Réponse : Le coût de départ est plus important mais le retour sur investissement sera plus pertinent car le granulé de bois est moins cher que les combustibles issu de matières fossiles ou fissiles.

Les matériels sont trop chers !

Attention de ne pas entrer dans des détails trop complexes liés au matériel. Question à poser au client :

“Que préférez-vous : payer une installation un peu plus cher que les énergies actuelles et faire des économies sur le combustible sur des décennies ou bien voir votre facture énergétique s’envoler en conservant une énergie fossile ?”

Zone de vigilance

Utilisez cet outil

>

Temps de retour sur investissement

> Utilisation d’un comparatif

Prix du combustible en 2012 ( source SOeS) : Fioul = 0,993 d/litre – Granulé = 0,241d/litre

Hypothèse calculée sur une hausse annuelle de 8 % sur le fioul et de 5 % sur le granulé d’ici 2018. Pour rappel, la moyenne de la hausse entre 2007 et 2011 a été de 8,25 % pour le fioul et de 2,75 %.Source : SoeS

> Les chaudières automatiques à granulé sont aussi performantes que les chaudières fioul ou gaz mais leur production en moins grandes séries génère un coût plus élevé.

> Le coût du matériel est plus élevé car le transfert et la combustion d’un combustible solide nécessite des éléments plus importants que pour du liquide ou du gaz.

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Chaudière fioul rénovée

Chaudière fioul ancienne

Chaudière granulé

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Gaz propane

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> L’espace de stockage pour une instal-lation de chauffage au granulé de bois est le même que pour une installation au fioul, stockage compris. Prise au sol à partir de 4 m².

> Dans tous les cas, il faut faire venir un professionnel pour apporter son expertise sur la faisabilité de l’installation.

>100 % des moyens de chauffage utilisent l’électricité sauf le poêle à bûche !

>L’électricité, c’est le prix du confort d’utilisation de son appareil de chauffage.

>La durée moyenne de ces coupures en France : 73 minutes/an (source ERDF.fr pour 2011).

>Beaucoup de chauffage électrique en France !

>Certains poêles à granulés intègrent maintenant une batterie.

Mon poêle nécessité un branchement électrique, que se passe-t-il en cas de coupure d’électricité ?

Fonctionnement des matériels

Je n’ai pas assez de place pour une installation de ce type…

> Le fonctionnement est identique à celui du fioul et du gaz.

> Le fonctionnement de la chaudière est totalement automatisée et l’autonomie est en général d’une année. Entretien 1 fois par an obligatoire comme pour tous les autres chauffages.

> L’utilisation du poêle à granulés est simple :

• lestockageintégrépermetuneautonomie de plus d’une journée.

• l’entretienetlasurveillancesefontune fois par semaine en période de chauffe (nettoyage du foyer/brasero, vidage du cendrier si nécessaire…).

> Deux ramonages par an comme pour tous les appareils au bois.

Le bois, c’est compliqué : il faut recharger, surveiller, s’en occuper… !

>Certains poêles font effectivement un peu de bruit mais il y a différentes technologies sur le marché. Il faut intégrer ce critère dans le choix de l’appareil.

>Demandez à entendre le fonction-nement du poêle (ou d’un poêle aux caractéristiques identiques) avant l’achat !

Un poêle à granulés, c’est bruyant !

>Utilisez la fiche

Pelletpratique n°1

Comprendre et choisir le stockage de granulé en vrac

>Utilisez la fiche

Pelletpratique n°2

Construire son silo à granulé de vois dans les règles

>Utilisez la fiche

Pelletpratique n°5

Entretenir une chaudière à granulé de vois

>Utilisez la fiche

Pelletpratique n°6

Entretenir un poêle à granulé de bois


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Fournir des arguments “Oui”…Les amener habilement face à un client agressif c’est encore mieux !

Quelques conseils de comportement à adopter dans ce genre de situation

1 Rester calme et respirer profon-dément.

2 Demander des précisions, identifier la nature du problème et les motivations du client.

3 S’assurer que vous parlez au bon interlocuteur, sinon demander à parler au décisionnaire.

4 Choisir la bonne personne en interne (dépersonnaliser si c’est nécessaire).

5 Ne pas refuser la communication mais trouver un argument pour le rappeler dans 5 minutes pour préparer l’échange et/ ou faire baisser la tension si nécessaire… Ne pas dépasser les 5 minutes pour le rappeler !

6 Tracer l’information, l’historique du client : éviter de lui demander s’il a déjà appelé et éviter de lui faire répéter !

7 Repositionner le problème et positiver, montrer de l’empathie.

8 Confirmer que vous vous engagez à prendre en charge la relation avec l’interface.

Attention : beaucoup de sources possibles : l’installateur, le client, le producteur ou le distributeur de granulé, le fabricant ou le distri-buteur de matériel… Il convient de gérer la contre-référence de l’autre en ne rejetant pas direc-tement la faute sur lui !

9 Ne supposez pas de réponse technique ou n’établissez pas de diagnostic trop rapidement sans observation.

10 S’engager à trouver une solution : l’accompagner dans sa démarche, se déplacer avec un autre professionnel concerné et quoi qu’il en soit lui offrir une porte de sortie…

11 Poser le plus de questions possibles !

Savoir écouter et apporter des réponses à son client, c’est déjà être dans une démarche qualité.

Utilisez cet outil

>

Le bon réflexe : La charte d’engagement qualité Propellet !

Propellet France a mis en place la charte d’engagement qualité pour poursuivre sa mission de développement d’une filière de qualité.

Cette charte est portée collectivement par des engage-ments spécifiques pour chaque métier de la filière.

A chaque étape du projet, des points de satis-faction ont été identifiés.

Le professionnel s’engage individuel-lement à apporter un haut niveau de qualité de service

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PROPELLET FranceMaison des Parcs et de la montagne 256 avenue de la république 73000 ChambéryTél. : 04 79 70 44 28www.propellet.fr

> Contacts

> Responsable communication : Marie-Agnès Jallon [email protected]

> Directeur : Eric Vial [email protected]

L’argumentaire du granulé par PROPELLET France

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