Evaluation Bac Pro Accueil Relation Clients et Usagers – Dossier 3 La recherche des besoins et la sélection d’une offre 1

Nom de l’élève…………………………………….. Note : ………/20

L’entreprise Century 21

1. Historique

Né en Californie en 1972 sous la direction de Art Bartlett et Marsh Fisher le réseau CENTURY 21 a été

créé par et pour des agents immobiliers américains souhaitant se donner les moyens d'être compétitifs et

apporter une gamme complète de services à leurs clients de la manière la plus professionnelle qui soit.

Le réseau s'est ainsi développé pour devenir le réseau le plus connu et le plus demandé dans le secteur de

l'immobilier aux Etats-Unis. 98% des américains connaissent le Système CENTURY 21®, et la grande

majorité des consommateurs privilégient le Système CENTURY 21® lorsqu'il s'agit de réaliser une

transaction immobilière.

Aujourd’hui, CENTURY 21 est devenu le plus important réseau immobilier au monde avec plus de 8 500

agences à travers le monde dans plus de 64 pays. En Belgique, la marque CENTURY 21 est également le

N°1 ! Actif depuis 1995, l’organisation compte déjà plus de 160 agences à travers tout le pays.

C'est en octobre 1987 que les premières agences immobilières françaises ont rejoint le réseau CENTURY

21. Depuis, le réseau s'est rapidement développé et compte aujourd'hui plus de 900 agences. Grâce à ses

actions publicitaires efficientes et la qualité du service CENTURY 21, le réseau est devenu, en France

aussi, l'entreprise immobilière la plus renommée.

Situation :

Vous effectuez un stage au sein de l’agence Century 21 de Libourne CENTURY 21 Act'Immobilier,

47 Cours des Girondins. Vous êtes chargé(e) de l’accueil téléphonique de l’agence. Monsieur

Richard Pery est responsable de l’agence. Il est très attaché à répondre aux mieux aux attentes du

client.

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Evaluation Afin de vous préparer dans vos missions monsieur Pery vous demande de répondre aux questions

suivantes :

1. Expliquez de manière détaillée la pyramide de Maslow. (le schéma est un support pour vous

aider dans votre réponse)

2. Quelles sont les 4 types de questions que vous pouvez poser à un client pour déterminer son

besoin dans le cadre d’une agence immobilière ? Proposez les objectifs et leurs limites. Proposez 2

exemples de questions. Complétez le tableau suivant.

Types de questions Objectifs et limites Exemples pour déterminer les besoins d’un

client concernant l’achat d’un bien immobilier.

Evaluation Bac Pro Accueil Relation Clients et Usagers – Dossier 3 La recherche des besoins et la sélection d’une offre 3

3. Quelles sont les trois catégories de motivations principales du client, préciser leur objectif.

Complétez le tableau suivant.

Client Motivation Objectif

Edouard, 20 ans vient d’arriver

sur Libourne pour y rejoindre sa

petite amie, Magalie. Il cherche

un studio à louer proche du

centre ville afin d’accéder

facilement au transport en

commun et être proche du

domicile des parents de

Magalie.

M et Mme Paris vont accueillir

leur 4ème enfant. Ils

recherchent une maison à

acheter, à l’extérieur de la ville,

au calme, proche de commerce

et d’établissements scolaires.

M et Mme Durand sont à la

retraite depuis 1 mois. Ils

cherchent une maison à acheter

en pierre avec des dépendances.

Ils veulent un beau jardin avec

une piscine couverte.

4. À partir des exemples donnés, déterminez leurs mobiles d’achat.

Client Mobile d’achat Expliquez

Edouard, 20 ans vient d’arriver

sur Libourne pour y rejoindre sa

petite amie, Magalie. Il cherche

un studio à louer proche du

centre ville afin d’accéder

facilement au transport en

commun et être proche du

domicile des parents de

Magalie.

M et Mme Paris vont accueillir

leur 4ème enfant. Ils

recherchent à acheter une

maison à l’extérieur de la ville,

au calme, proche de commerce

et d’établissements scolaires.

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M et Mme Durand sont à la

retraite depuis 1 mois. Ils

cherchent une maison à acheter

en pierre avec des dépendances.

Ils veulent un beau jardin avec

une piscine couverte.

5. Sélectionnez l’offre adaptée aux clients, complétez le tableau suivant :

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Client N° de l’offre Expliquez

Edouard

M et Mme Paris

M et Mme Durand

6. Quels sont les éléments qui peuvent compromettre la décision d’achat du client ?

7. Quelles sont les 3 attitudes essentielles que doit adopter le/la chargé(e) d’accueil dans le cadre

d’une recherche des besoins ? Définissez chacune d’elles.