LECT 2 Control de Gestion (Dgat)
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DGAT-Informática UTFSM Diploma Calidad ________________________________________________________________________
2 C O N T R O L D E G E S T I Ó N
C A S O C A L I D A D
En el Primer Capítulo !e anali"aron la! principale! e!trate#ia! $ue pueden
lle%ar!e a ca&o en la empre!a un particular ne#ocio o parte de 'l( )a e!trate#ia
con!i!te en una %i!i*n + un plan a futuro ,$ue nadie a!e#ura $ue por un lado !ea el
indicado + propicio para la actual !ituaci*n + $ue por otro e!t' !iendo correctamente
implementado(
En otra! pala&ra! entre la e!trate#ia determinada por el Directorio o la
Alta Direcci*n + la! operacione! $ue !e de!arrollan en el día a día de la empre!a
e.i!te una #ran di!tancia comunicacional $ue /ace peli#rar !u e0ecuci*n + '.ito(
Para aminorar el peli#ro de&e e0ercer!e el Control de Gestión, basado en
Indicadores y desarrollado en torno al Cuadro de Mando Integral (
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
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C O N T R O L de G E S T I Ó N
El Control de Ge!ti*n !ir%e de ne.o entre el 2i%el E!trat'#ico $ue reali"a la
Planeaci*n E!trat'#ica + 3peracional encar#ado de tran!formar la materia prima en
producto final( )a importancia + dificultad de !u o&0eti%o !e manifie!ta en !u! cuatro
principale! funcione! $ue !e encuentran e!$uemati"ada! en la Fi#ura 45(
El Control de Ge!ti*n permite desplegar la e!trate#ia a lo! demá!
ni%ele! de la or#ani"aci*n a!í como el #rado de re!pon!a&ilidad a!ociada + lo! medio!
de c*mo lo#rarlo( En forma recur!i%a para la! diferente! di%i!ione! de la empre!a ,6er
Fi#ura 47 !e determinan lo! o&0eti%o! + medio! para con!e#uirlo! proce!o $ue !e
inicia con!iderando la! ma+ore! particione! de la empre!a para de!pu'! !e#uir con
departamento! + !u&di%i!ione! /a!ta lle#ar a un ni%el operati%o en el $ue !e ten#a un
plan concreto + detallado de acti%idade!( Por e0emplo !i una empre!a /a decidido $uede&e aumentar !u! %enta! en un 78 no implica $ue e!o !e de&a refle0ar en la mi!ma
proporci*n para todo! !u! producto! + mercado! !e de&e traducir en meta! e!pecífica!
para cada uno o parte de ello! en proporcione! diferente! a la mencionada $ue en
con0unto permitan !e#9n la! e.pectati%a! lo#rar el re!ultado e!perado( Finalmente al
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
2
Figura 24. El control de gestión, enlace entre estrategia y acción.
ACCI:2
De!plie#ue
Control
Medida
Dia#n*!tico
C32T;3)DE
GESTI:2
EST;ATEGIA
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pro!e#uir con el e0emplo del de!plie#ue !e de&e terminar !ereducir lo! paro! por falla!> + ?aumentar la confia&ilidad del
!i!tema@ en forma paralela !e controlará !u ?cantidad de /ora! de paro! por falla!me!@+ la ?confia&ilidad@ re!pecti%amente con el fin de determinar $ue el de!plie#ue de la
e!trate#ia !e /a lle%ado a efecto /a!ta lo! ni%ele! operacionale!(
El Control de Ge!ti*n permite medir !i la e!trate#ia implementada
!ati!face lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! planteado!( En otra! pala&ra! de&e determinar !i el
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
3
MBT3D3
MBT3D3
METAMBT3D3
Concentrare!fuer"o! en lalínea deproducto! )o#rar la
di!minuci*n de$ue0a!
Penetrar en elmercado del
territorio C(((
Iniciar un nue%one#ocio con 7cliente! en elterritorio A
efe de Departamento efe de Secci*n Super%i!or
Aumentar eln9mero de %i!ita!((((4(
META
Aumentar laparticipaci*n demercado delproducto en 8
META
Aumentar un 78la participaci*nen el mercado
(((
Figura 25. Ejemplo del proceso de despliegue de directrices.
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!i!tema e!tá &a0o control + !i e!tá operando como !e /a&ía planeado en definiti%a !e
e%al9a la efecti%idad de la planeaci*n e!trat'#ica( En e!ta parte e! importante
identificar lo! punto! d'&ile! del proce!o para e!ta&lecer la! accione! correcti%a!
nece!aria!(
El Control de Ge!ti*n permite de!arrollar un mecani!mo de
diagnóstico del cumplimiento de lo! o&0eti%o! para determinar !i la! meta!
de!ple#ada! pueden !er alcan"ada!( El mecani!mo de dia#n*!tico !e &a!a en el u!o
de indicadore!(
Un indicador e! una %aria&le $ue permite de!cri&ir confia&lemente el
e!tado o %aria&ilidad de un particular factor &a0o o&!er%aci*n( Dado lo e!pecífico de la!
meta! e!ta&lecida! anteriormente no !e puede definir una li!ta uni%er!al de indicadore!
apropiado! para todo! lo! ca!o!( Por el contrario lo! indicadore! utili"ado! dependeránde la! caracterí!tica! del pro&lema &a0o e!tudio el tipo de acce!o + la di!poni&ilidad de
lo! dato!( )o! indicadore! de&en !er !en!i&le! + tener como re!paldo una &a!e
e!tadí!tica(
En el e0emplo u!ado para e.plicar el Control de Ge!ti*n donde la meta era
aumentar la producci*n de una má$uina A el indicador para la meta operacional
!e
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!e de!prenden como medida para implementar la con!ecuci*n de un o&0eti%o
e!trat'#ico( )o! o&0eti%o! !on lo! lo#ro! e!trat'#ico! propue!to! + !e componen de do!
parte! un indicador + una meta(
El indicador !erá una %aria&le cuantifica&le + contará con !u re!pecti%a
meta o %alor num'rico um&ral $ue determinará el ni%el de !ati!facci*n re$uerido por
impo!ici*n de la e!trate#ia( A/ora &ien lo! o&0eti%o! ,indicadore! + meta! pueden !er
a#rupado! por lo! tipo! de factore! #en'rico! para la o&tenci*n de una %enta0a
competiti%a $ue &u!can e.altar eficiencia calidad inno%aci*n + !ati!facci*n del
cliente( Má! adelante !e mo!trará $ue lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! o&edecen a una
cla!ificaci*n !uperior por lo cual !e recurrirá a una redefinici*n del modelo matricial $ue
a$uí !e /a pre!entado(
)a Matri" !e #enera al relacionar lo! o&0eti%o! ,en la a&!i!a con !u!re!pecti%a! medida! o accione! para con!e#uirla! ,en la ordenada( Cuando e!tán
directamente relacionado! e! decir cuando la acci*n apo+a directamente el lo#ro del
o&0eti%o !e
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En la Matri" !e cuenta ademá! con un M'todo de Control de!tinado a
con!tatar la! accione! de!ple#ada! en nom&re de la e!trate#ia la! cuale! a tra%'! de
una %aria&le $ue cuantifi$ue !u ni%el de !ati!facci*n indicará !i la particular medida
e!tá !iendo de!empe
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fruto del de!plie#ue de la e!trate#ia !erán tanto! $ue !e nece!itará del apo+o
computacional má! a9n al utili"ar!e !i!tema! operacionale! lo! cuale! mane0an dato!
operati%o! $ue refle0an el e!tado actual real del ne#ocio nece!ario para una #e!ti*n
eficiente( E! por e!o $ue !e /a delimitado una "ona ideal para aplicaci*n de la ciencia
informática $ue e! a$uella !e
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El análi!i! de la Matri" de la Fi#ura 4 a+udará a comprender donde
!u! e!fuer"o! e!tán !iendo má! recompen!ado! + en $u' ca!o! '!te corre!ponde a
un #a!to innece!ario( Se de!prende de la Matri" de M'todo! de Control + Dia#n*!tico
$ue a!í como lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! + accione! in%olucran %ariado! a!pecto! de la
empre!a !u control + dia#n*!tico de&e a !u %e" utili"ar indicadore! $ue !ean capace!
de e%aluarlo!(
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
8
MBT3D3 DEC32T;3)8 de co&ertura
radial + tele%i!i%a8 de nue%o!
pro+ecto!,Fini$uito K Contrato
4LDotaci*n PromedioTiempo para
cumplir !olicitud8 Cliente!1a&ituale!
Aumentar Pu&licidad
Aumentar nue%o!pro+ecto!
Di!minuir rotaci*nde empleado!
Sen!i&ili"ar má!el !er%icio
;etener má!cliente!
3HETI63S
ACCI32ES
T3TA) = 8 8 =J 8
MBT3D3 DE ,4 8 - 8 ,J 8DIAG2:STIC3
EFICIE2CIA
Aumentar 6enta!
J8
I2236A;
Aumentar 2ue%o!
Producto!
C)IE2TE
Sati!facci*ndel
empleado
7 8
CA)IDAD
Sati!facci*ndel
cliente
NJ8
Figura 2&. Ejemplo de Matri de m!todos de control y diagnóstico .
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C U A D R O de M A N D O I N T E G R A L
En el pa!ado el a!pecto financiero era el 9nico $ue realmente !e
toma&a en cuenta a la /ora de controlar el e!tado de la empre!a eli#iendo
indicadore! capace! de re%elarlo( Actualmente la! nece!idade! !on otra!( )o
importante en e!to! momento! e! tener la capacidad de lo#rar e.celente! re!ultado!
a partir de la planificaci*n e!trat'#ica inte#rando diferente! área! de la empre!a lo
$ue repre!enta un %uelco en el concepto tradicional de #erenciar(
El cam&io fue propiciado principalmente por la incorporaci*n de la TI a la
empre!a + la! m9ltiple! conecti%idade! $ue ofrece la tecnolo#ía( El !*lo a!pectofinanciero e! 9til para una empre!a independiente en un medio de i#ualdad de
oportunidade! lo cual di!ta muc/í!imo de la or#ani"aci*n del 4JJJ donde !e reali"an
alian"a! e!trat'#ica! con numero!a! empre!a! e.tran0era! + la competencia e! mu+
ardua(
En e!te !entido do! autore! norteamericano! ;o&ert Oaplan + Da%id 2orton
/an ela&orado todo un !i!tema #erencial denominado Cuadro de Mando Inte#ral
,CMI o Halance Scorecard HSC( De!de !u di%ul#aci*n en NN4 /a !ido incorporado
en la #erencia e!trat'#ica de un J8 de la! #rande! corporacione! de E!tado!
Unido!(
)a e!encia del CMI radica en di!e
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)a %enta0a primordial de la metodolo#ía e! $ue no !e circun!cri&e !olamente
a una per!pecti%a !ino $ue la! con!idera toda! !imultáneamente identificando
relacione! entre ella!( De e!ta forma e! po!i&le e!ta&lecer una cadena causa (
e'ecto $ue permita tomar la! iniciati%a! nece!aria! a cada ni%el( Conociendo c*mo
!e enla"an lo! o&0eti%o! de la! diferente! per!pecti%a! lo! re!ultado! de lo!
indicadore! $ue !e %an o&teniendo pro#re!i%amente permiten %er !i /a+ $ue /acer
a0u!te! en la cadena para a!e#urar $ue !e cumplan la! meta! a ni%ele! !uperiore!
de la !ecuencia(
De e!ta manera !e fortalecen lo! recur!o! /umano! tecnol*#ico! de
informaci*n + culturale! en la direcci*n e.i#ida por lo! proce!o! + e!to! !e alinean
con la! e.pectati%a! de cliente! lo $ue a la lar#a !erá la &a!e para alcan"ar lo!
re!ultado! financiero! $ue #aranticen el lo#ro de la %i!i*n()a per!pecti%a financiera tiene como o&0eti%o %elar por la! e.pectati%a!
de lo! accioni!ta! e! decir centrada en la creaci*n de %alor para el accioni!ta alto
rendimiento + #arantía de crecimiento( Para con!e#uir e!to! re!ultado! !erá
nece!ario $ue el cliente re!ponda adecuadamente(
)a per!pecti%a del cliente fi0a la %i!ta !o&re la lle#ada $ue tiene el
producto o !er%icio + la! propue!ta! de %alor ,a!pecto! como el precio calidad
funcionalidad ima#en pre!ti#io o !er%icio $ue de&e '!te pre!entar !e#9n lo!
!e#mento! de cliente! + mercado! !eleccionado!( Para $ue la! e.pectati%a! del
cliente + en con!ecuencia del accioni!ta !ean !ati!fec/a! !e re$uiere $ue lo!
proce!o! de la or#ani"aci*n ten#an un de!empe
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Perspectiva de% Ne#!ci! Intern!
Obetiv!s
Estrat"#ic!s
Indicad!res
De!arrollo del producto Tiempo de ciclo de de!arrollo del producto
Inno%aci*n efica" Capacidad del proce!o de fa&ricaci*nTiempo entre el inicio del de!arrollo del
producto + la recuperaci*n del capital in%ertidoMe0orar lo!
tiempo! en el proce!o
operati%o
Tiempo de proce!o !o&re ,tiempo de proce!o K
de in!pecci*n K de tran!porte K de almacena0e
Determinar
canale! de di!tri&uci*n
de!eado!
Porcenta0e de tran!accione! o contacto!
reali"ado! por lo! diferente! canale!
Acci*n
medioam&iental
De!perdicio + c/atarra producida
Indicad!res centra%es de pr!ces!s intern!s& E0 Calidad Tiempo de
re!pue!ta Co!to de introducci*n de nue%o! producto!(
Perspectiva de Creci'ient! ( Aprendi)ae
Obetiv!s Estr& Indicad!resDe!arrollar
/a&ilidade! e!trat'#ica!
6ariaci*n en la co&ertura de la informaci*n
e!trat'#ica Alinear lo!
o&0eti%o! per!onale!
Sati!facci*n del empleado
In#re!o! por empleado
Alineaci*n de meta! per!onale!3ptimi"ar lo!
recur!o! de la #ente
Porcenta0e de #ente calificada para pue!to!
cla%e
Indicad!res centra%es de creci'ient! ( aprendi)ae* Sati!facci*n
;etenci*n + Producti%idad de lo! empleado!(
Todo parece indicar $ue el CMI e! una metodolo#ía $ue pretende lle%ar el
control de la ma+or cantidad de %aria&le! po!i&le de tal manera $ue re!ulte eficiente
+ renta&le + $ue propone conce&ir un ?ta&lero de control@ como a$uello! $ue !e u!an
para pilotear lo! a%ione! $ue e%al9an el e!tado actual de toda! la! %aria&le!
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DGAT-Informática UTFSM Diploma Calidad ________________________________________________________________________ tra!cendentale! para el %uelo !*lo $ue a$uí !er%irá para corre#ir el rum&o de la
empre!a(
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I'p%antaci+n de %a Estrate#ia ( CMI
Teniendo claro $ue una empre!a de&e po!tular una opci*n de !u futuro !u
e!trate#ia de&emo! aclarar como lle%arla adelante !in entrar a lo! detalle! delrec/a"ado Plan e!trat'#ico e!ta&le"camo! lo! /ito! principale! re$uerido! o tarea! de
la Direcci*n E!trat'#ica
( De!arrollar un concepto del ne#ocio + lo#rar una %i!i*n compartida
traducida en la Mi!i*n( E!to implica comunicarla efica"mente(
4( A!ociar la mi!i*n con la Meta 3&0eti%o! e Indicadore! $ue e!t'n en !u
conte.to(
( Ela&orar la e!trate#ia $ue permita alcan"ar la! meta! co/erente! con la
mi!i*n(
5( )o#rar lo! fondo! o rea!i#nacione! de recur!o!(
7( Implantar + poner en práctica la e!trate#ia
( E%aluar re%i!ar + a0u!tar la e!trate#ia( Sa&emo! $ue e.i!te la
nece!idad de la adaptaci*n permanente por lo! continuo! cam&io! $ue %i%e la !ociedad
actual(
Parece fácil decirlo !in em&ar#o lle%ar la e!trate#ia a la práctica pa!a por
pro&lema! pue! de!afortunadamente la ma+oría de lo! lídere! carecen de un enfo$ue
adecuado para enfrentar e!te reto lo $ue !e traduce en una !erie de iniciati%a!
di!cone.a! !in un pro#rama de cam&io efica" tan#i&le + #e!tiona&le con e!ca!o!
re!ultado! en t'rmino! de !ati!facci*n del cliente pla"o! + co!to!( Se ar#umenta $ue
la !oluci*n e! o&!er%ar el principio $ue la! or#ani"acione! tienen $ue aprender lo $ue
pa!a por el in%olucramiento de todo! !in pre0uicio! formando rede! de in%olucrado!
plane! cooperati%o! $ue act9en ante modo! de con!ulta + tratamiento de pro&lema!(
E!tudio! refle0an $ue la! componentes para implantar el cambio son:
• Primero dar una orientaci*n de!de la c9pula /acia la! &a!e! para lo
cual !e #eneran la! política! $ue orientarán la tran!formaci*n
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• Tener !iempre pre!ente $ue el inicio del cam&io real empie"a por la!
&a!e! or#ani"acionale! orientada por la &9!$ueda de o&0eti%o! claro! medi&le! +
tan#i&le!
• )o#rar armar un tra&a0o en e$uipo + aprendi"a0e cola&orati%o
• 1acer el redi!e
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proce!o! de #e!ti*n ,%er fi#ura5 $ue !eparadamente + en con0unto contri&u+en a
enla"ar lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! de lar#o pla"o con la! accione! de corto pla"o(
El primero de e!to! proce!o! Trad,cir %a visi+n- a+uda a con!truir un
con!en!o en torno a la %i!i*n + e!trate#ia de la or#ani"aci*n(
Para $ue !e pueda actuar co/erentemente !e#9n lo! enunciado! de la 6i!i*n
+ E!trate#ia '!to! de&en !er e.tremadamente preci!o! no interpreta&le!( )a me0or
forma de lo#rar lo anterior e! traducir e!to! enunciado! en un con0unto de o&0eti%o! e
indicadore! con!en!uado! por todo! lo! alto! directi%o!( A!í !e e%ita $ue cada uno
interprete a !u manera o con%eniencia la 6i!i*n + E!trate#ia lo $ue tendría como
con!ecuencia $ue muc/o! plane! de acci*n !e a&ordaran de manera di!tinta !e#9n la
interpretaci*n de cada per!ona o $ue !implemente no !e a&ordaran(
El cuadro de Mando Inte#ral tam&i'n permite $ue una or#ani"aci*n inte#re !u
planificaci*n e!trat'#ica en !u proce!o anual de pre!upue!to!( En el momento en $ue
una empre!a e!ta&lece uno! o&0eti%o! de e.ten!i*n de a 7 a
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diferente! per!pecti%a! funcionale! intentan tra&a0ar como e$uipo !e producen cierto!
punto! cie#o! área! de i#norancia relati%a alrededor de la! cuale! e! difícil formar
e$uipo! + crear con!en!o por$ue /a+ muc/a compren!i*n compartida re!pecto a lo!
o&0eti%o! #enerale! + la contri&uci*n de la! diferente! unidade! funcionale!(
El CMI e! de!arrollado por un #rupo de alto! e0ecuti%o! como un pro+ecto de
e$uipo creando un modelo compartido de todo el ne#ocio al $ue todo! /an
contri&uido( )o! o&0eti%o! del CMI !e con%ierten en re!pon!a&ilidad con0unta del e$uipo
de alto e0ecuti%o! permitiendo $ue !ir%a de marco or#ani"ati%o para un amplio con0unto
de importante! proce!o! de #e!ti*n &a!ado! en un e$uipo(
El !e#undo proce!o C!',nicaci+n ( C!ne.i+n permite comunicar la
e!trate#ia %erticalmente a toda la or#ani"aci*n + conectar lo! o&0eti%o! departamentale!+ per!onale!( Tradicionalmente la! unidade! or#ani"acionale! !e e%al9an por !u
de!empe
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e!trate#ia #lo&al lo! u!uario! del CMI #eneralmente u!an tre! acti%idade!
• Comunicar + Educar(
• E!ta&lecer indicadore! de de!empe
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CMI comunica un modelo /olí!tico $ue enla"a lo! e!fuer"o! + lo#ro! indi%iduale! a lo!
o&0eti%o! de la compa
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Re%aci+n entre CMI ( %a Matri) de M"t!d!s de C!ntr!% ( Dia#n+stic!
Como +a !e e.plic* el CMI e!tá di%idido en 5 área! a!pecto! de!de lo!cuale! !e formulan lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! a lo#rar ello! !e encuentran íntimamente
relacionado! a lo! factore! #en'rico! de formaci*n de la %enta0a competiti%a eficiencia
inno%aci*n !ati!facci*n del cliente + calidad de la !i#uiente manera $ue !e o&!er%a en
la Fi#ura 4=
FI2A2CIE;3 EFICIE2CIA
P;3CES3I2TE;23
CA)IDAD
SATISFACCI32C)IE2TE
C)IE2TE
AP;E2DIRAE I2236A;
El a!pecto financiero !e relaciona al de la eficiencia cuando !e me0ora
lo! ni%ele! de eficiencia e! de e!perar $ue a la %e" !e produ"ca un repunte
financiero( Ademá! el tema financiero e!tá fuertemente li#ado a la capacidad de
inno%aci*n en lo! proce!o!(
El proce!o interno !e /alla condicionado por lo! ni%ele! de eficiencia la
calificaci*n en calidad + capacidad de inno%ar $ue le permita fle.i&ili"ar /acia
tecnolo#ía! + metodolo#ía! má! apropiada!()a per!pecti%a del cliente !e enmarca dentro de !ati!facci*n de !u!
e.pectati%a! con re!pecto al producto + !er%icio pre!tado! + por lo! ni%ele! de
calidad $ue '!to! pre!entan al momento de lla#ar a !u! mano!(
Por 9ltimo la per!pecti%a de formaci*n + crecimiento implica un aumento en
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Figura 2). *elación entre las perspecti#as del CMI y los 'actores gen!ricos de'ormación de la #entaja competiti#a
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DGAT-Informática UTFSM Diploma Calidad ________________________________________________________________________ la eficiencia + la calidad del tra&a0o reali"ado al o&tener!e mano de o&ra má!
calificada ademá! permite incorporar inno%acione! en lo! proce!o!(
Se#9n lo anterior !e podría decir $ue dentro de cada per!pecti%a del CMI /a+
al#9n factor #en'rico de formaci*n de la %enta0a competiti%a $ue %ale la pena
con!iderar + controlar( ;a"*n por la cual de&ería incorporar!e la relaci*n e.i!tente
en la Matri" de M'todo! de Control + Dia#n*!tico( Se propone $ue la Matri" !e
in!erte en la! per!pecti%a! del CMI para apro%ec/ar la ri$ue"a de la informaci*n $ue
'l le &rinda + lu"ca tal como aparece en la Fi#ura 4N donde lo! factore! !e
encuentran e.pre!ado! a tra%'! de !u! iniciale! ,E Eficiencia I Inno%aci*n S
Sati!facci*n del Cliente + C Calidad(
Financiera Proce!o Interno Cliente Aprendi"a0eE I I E C C S I I C E SI2DICAD3;ES
METAS Acci*n
acci*n 4
(((
(((
acci*n n
T3TA)
DIAG2:STIC3
Figura 29. Modelo Propuesto, Matriz de Métodos de Control y Diagnóstico
De e!ta manera lo! o&0eti%o! má! $ue cla!ificar!e por la &9!$ueda de
factore! #en'rico! de la %enta0a competiti%a de&en o&edecer a la! per!pecti%a! del
CMI de!de la! cuale! pueden proponer!e meta! $ue pa!en por la utili"aci*n de
al#uno! factore! #en'rico! para !u con!ecuci*n(
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3HETI63S
ACCI32ES
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Desarr!%%! de ,n Pri'er Cas!
Si el medir con!titu+e una tarea poco placentera de&e con!iderar!e
ademá! $ue muc/a! %ece! no !e cuenta con todo! lo! dato! por lo cual e! nece!arioane.ar tarea! e.traordinaria! para o&tenerlo! como encue!ta! auditoría! o análi!i!
e!pecífico!( Ademá! de&e con!iderar!e $ue el control de #e!ti*n no !e fundamenta en
el lema >!i no puede u!ted medir lo $ue $uiere $uiera lo $ue puede medir@ e! decir no
%ale el conformar!e con a$uello! dato! fácilmente medi&le! lo en realidad rele%ante e!
la calidad de la! medida! $ue !e con!ideran ademá! el e.ce!o de dato! !i#nifica
#eneralmente informaci*n repetida(
Perspectiva Financiera
Obetiv! Financier! /* Me0orar lo! ;endimiento!(
Indicad!r* ;endimiento !o&re la In%er!i*n(
E!ta medida + o&0eti%o financiero #en'rico /a de 0u#ar un papel do&le define
la actuaci*n financiera $ue !e e!pera de la e!trate#ia + !ir%e como o&0eti%o + medida
final de toda! la! demá! per!pecti%a! + o&0eti%o! por enunciar( El me0oramiento de lo!
rendimiento! podría e%aluar!e por medio de la utili"aci*n de medida! relati%a! a lo!
in#re!o! conta&le! como el rendimiento !o&re la in%er!i*n( Bl o&li#a a $ue lo!
directi%o! realicen !u! ma+ore! e!fuer"o! con tal de aumentar al má.imo lo! in#re!o!
$ue pueden !er #enerado! por el capital in%ertido(
Obetiv! Financier! 2* Aumentar In#re!o!(
Indicad!r* 6ariedad de In#re!o! Crecimiento de lo! In#re!o!(
Con!i!te en la e%aluaci*n de la! política! de e.pan!i*n de la oferta de
producto! + !er%icio! a!í como de la capacidad de lle#ar a nue%o! cliente! + mercado!
cam&iar la %ariedad de producto! !er%icio! + !u! precio! con tal de me0orar la
demanda + lo! in#re!o! $ue !e perci&en de ella( Para medir e!te a!pecto !e o&!er%arála me"cla de lo! in#re!o! e.i!tente! + !u %ariaci*n( Dentro de la! accione! $ue
permiten alcan"ar el o&0eti%o de incrementar + di%er!ificar lo! in#re!o! !e encuentra la
e.pan!i*n de la! línea! de producto! e.i!tente! el de!arrollo de producto! e.i!tente!
para nue%a! aplicacione! /acer lle#ar lo! producto! + !er%icio! e.i!tente! a nue%o!
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mercado! reali"ar nue%a! relacione! interna! o e.terna! a la empre!a o cam&iar la
e!trate#ia de precio(
Obetiv! Financier! 0* Inten!ificar u!o de lo! acti%o!(
Indicad!r* Ciclo de Ca0a(
Puede !er importante medir la eficiencia de la #e!ti*n del capital circulante
una medida e! el ciclo de caja $ue con!i!te en el tiempo $ue tran!curre de!de $ue !e
pa#an la! compra! $ue !e /acen de materia prima /a!ta $ue !e reci&e el dinero de la
%enta del producto final repre!enta la cantidad de tiempo $ue el capital e!ta parali"ado
en la! e.i!tencia!( En otra! pala&ra! el ciclo de ca0a repre!enta el tiempo nece!ario
para $ue la empre!a con%ierta lo! pa#o! a lo! pro%eedore! en co&ro! a lo! cliente!( Si
!e a0u!tan la! e.i!tencia! a lo! pedido! ,%enta! finale! !e co&ra rápidamente a lo!
cliente! + !e lle#a a un &uen acuerdo con lo! pro%eedore! e! po!i&le $ue !e lo#re unciclo de ca0a ne#ati%o * J o !ea $ue !e pa#ue a lo! pro%eedore! de!pu'! de reci&ir el
dinero de lo! cliente!( Para impul!ar el lo#ro de e!te o&0eti%o e! &eneficio!o me0orar la
utili"aci*n de lo! acti%o! compartiendo lo! acti%o! fí!ico! ,SI e$uipo! edificio!
in!talacione! e intelectuale! ,t'cnico! e.perto! &a!e! de dato! + cliente!(
Perspectiva de% C%iente
Obetiv! de% C%iente /* )ealtad del Cliente(
Indicad!r* Crecimiento anual de la! compra! 6enta! repetida! + ampliada! a
lo! cliente! e.i!tente!(
Conocer la lealtad $ue pre!enta el cliente re!pecto a la marca o empre!a e!
fundamental un cliente !ati!fec/o e! a$uel $ue reincide en !u compra $ue e! la forma
má! de!ea&le de mantener e incrementar la cuota de mercado( Para medir la fidelidad
del cliente !e puede /acer u!o del porcenta0e de crecimiento del ne#ocio con lo!
cliente! e.i!tente! + el incremento $ue /an e.perimentado la! %enta!( Como medida! al
re!pecto de&e con!iderar!e $ue el producto o !er%icio de&e reunir lo! atri&uto! ,como
tiempo calidad + precio $ue el cliente e!pera ademá! de una ima#en $ue le !ati!fa#a
+ una e.periencia de compra a tono(
Obetiv! de% C%iente 2* Puntualidad(
Indicad!r* Diferencia entre la fec/a de entre#a prometida + la fec/a de
entre#a !olicitada por el cliente(
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Dentro de lo! atri&uto! del producto !e encuentra la capacidad de lle#ar al
cliente de manera rápida + confia&le como re!pue!ta a una !olicitud lo cual e! con
frecuencia un elemento crítico a la /ora de o&tener + retener cliente!( Sin em&ar#o no
!e de&e proponer un pla"o de entre#a $ue de!pu'! no !e pueda cumplir o un pla"o tan
#rande $ue el cliente acceda de mala #ana o &u!$ue otro pro%eedor( Se parte de la
&a!e $ue la fec/a de entre#a prometida !e cumple por lo cual la medida de la
puntualidad en la entre#a !e define !e#9n la! e.pectati%a! del cliente( )a! accione!
$ue permiten e0ecutar el o&0eti%o de&en promo%er $ue el per!onal encar#ado de fi0ar la!
fec/a! de entre#a! de lo! producto! al cliente ten#a conocimiento ?on-line@ del !toc
di!poni&le para la fec/a $ue !e !e
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Perspectiva de Pr!ces!s Intern!s
Obetiv! de% Pr!ces! /* Ad$ui!icione! Adecuada!(
Indicad!r* Ad$ui!icione! en el período %er!u! Pre!upue!to de compra!(
Al confeccionar!e un pre!upue!to !e a!i#nan monto! para de!tino! pre%i!to!
por la! diferente! unidade! $ue en el momento parecen !er realmente nece!ario!(
Conforme tran!curre el período !e reali"an la! coti"acione! licitacione! + compra!
pertinente! relacionada! a lo! e#re!o! de dinero pre%i!to! por la unidad( E!te o&0eti%o
e!trat'#ico e%al9a lo cercano a la realidad del pre!upue!to anual + la eficiencia de lo!
proce!o! de licitaci*n + coti"aci*n re!pecto a lo pre%i!i&le contra!tando el prepue!to
con la! compra! reali"ada!( Dentro de la! accione! $ue !e re$uieren para re#i!trar
!ati!facci*n por la! ad$ui!icione! efectuada! e!tá el optimi"ar la! coti"acione! +
licitacione! re%i!ando lo! factore! $ue !e con!ideran para la e%aluaci*n de la! di!tinta!oferta! + propue!ta! re!pecti%amente ampliar lo! contacto! con pro%eedore!
profundi"ar la relaci*n con ello! + reali"ar un e!tudio má! aca&ado de lo!
re$uerimiento! + prioridade! de cada unidad para pre!entarlo ante el pr*.imo proce!o
pre!upue!tario
Obetiv! de% Pr!ces! 2* Compren!i*n del mercado(
Indicad!r* Porcenta0e de in#re!o! procedente! de producto! + !er%icio! con
meno! de 4 a
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Indicad!r* 2V de defecto! por tiempo Tiempo medio para reparar(
Para $ue el cliente !e encuentre !ati!fec/o con !u compra el in#rediente
&á!ico e! $ue no !e pre!ente falla! en la ma$uinaria + a$uella! $ue !e produ"can no
!ean irrepara&le! ra"*n por la cual e! importante medir lo! de!perfecto! + el ni%el de
!eriedad como el tiempo re$uerido para !u reparaci*n( E!te o&0eti%o llama a a#ili"ar
la! manutencione! + me0oramiento! de todo! lo! proce!o!( Para alcan"ar la meta !ería
importante reali"ar auditoría! de calidad + re%i!ione! por lo! pare!(
Obetiv! de% Pr!ces! 1* E.i!tencia! *ptima!(
Indicad!r* Porcenta0e de artículo! cla%e !eleccionado! $ue no e!t'n en
&ode#a(
El o&0eti%o con!i!te mantener en &ode#a el !toc adecuado anticipándo!e a
la! demanda! de lo! cliente! e!to e! tener en e.i!tencia lo! artículo! $ue el clienteeli#e má! a menudo lo cual re$uiere $ue !ean conocida! del mercado para no
mantener !toc $ue no tendrá !alida( )a alternati%a de producir #ran cantidad de
e.i!tencia! de todo! lo! producto! a fin de $ue cual$uier !olicitud del cliente pueda
!ati!facer!e con ella! #enera alto! co!to! de manutenci*n o&!ole!cencia e
incapacidad de re!ponder rápidamente a lo! pedido! de artículo! de lo! $ue no /a+
e.i!tencia!( Una !oluci*n meno! co!to!a e! implementar ciclo! de producci*n corto!
confia&le! + de acuerdo al e!tudio reco#ido !o&re la demanda(
Perspectiva de Creci'ient! ( Aprendi)ae
Obetiv! de Aprendi)ae /* Capacitar + Moti%ar al per!onal
Indicad!r* De!arrollo del per!onal %er!u! lo pre!upue!tado Di!poni&ilidad de
TI e!trat'#ica! %er!u! lo pre!upue!tado Producti%idad del per!onal Tiempo nece!ario
para lle%ar al empleado a lo! ni%ele! de competencia e.i#ido! ;emuneracione! por
e!calaf*n(
E!te o&0eti%o !e refiere a la nece!idad $ue tiene cierta parte de la plantilla de
una me0ora en la capacitaci*n cla%e( Para medir !u con!ecuci*n !e acude a e%aluar !i
lo! pro+ecto! de formaci*n /an !ido cumplido!( Por otro lado !e re$uiere anali"ar lo!
ni%ele! de !ueldo! reci&ido! por el per!onal como incenti%o de la! nue%a! e.i#encia!(
Ademá! !e con!idera !i la TI ,!o&re lo! cliente! lo! proce!o! interno! + !o&re la!
con!ecuencia! financiera! de la! deci!ione! por e0emplo e!tá a di!po!ici*n de lo!
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empleado! $ue la re$uieren !e#9n lo pre%i!to( Si la or#ani"aci*n re$uiere capacitaci*n
ma!i%a !ería intere!ante anali"ar la cantidad de /ora! $ue !e nece!ita para lo#rar el
nue%o ni%el de competencia $ue !e e.i0a( Finalmente de&e re%i!ar!e la incidencia de
e!ta! medida! en la producti%idad !ería de e!perar $ue !i#nifi$ue un al"a al lar#o
pla"o por #enerar!e mano de o&ra má! calificada + una &a0a en la producti%idad actual
por dedicar /ora! de producci*n a calificaci*n(
Obetiv! de Aprendi)ae 2* De!arrollar la &a!e de dato! del cliente(
Indicad!r* Porcenta0e de cliente! con atri&uto! cla%e conocido!(
Para conocer + caracteri"ar el !e#mento de mercado $ue !e a&arca e!
importantí!imo mantener la ma+or cantidad de dato! re!pecto a !u perfil financiero +
per!onal de e!ta forma e! po!i&le reali"ar un !e#uimiento !u#erir una #ama má!
amplia de producto! + finalmente retenerlo manteni'ndolo en contacto a tra%'! defolleto! o !aludo! informati%o!( De e!ta forma e.i!ten elemento! crítico! $ue la
empre!a de&ería conocer por e0emplo !u direcci*n #u!to! in#re!o! capacidad $ue
!e mide con!iderando el porcenta0e de cliente! de lo! cuale! !e conocen e!to! dato!(
Para lo#rar !a&er má! acerca del cliente e! po!i&le reali"ar !orteo! pre%io llenado de
encue!ta !o&re lo! a!pecto! de inter'!(
A/ora &ien !e /an con!iderado lo! anteriore! o&0eti%o! e indicadore! + no
otro! por$ue fueron /allado! intere!ante! + a tra%'! de la! relacione! cau!a - efecto
$ue !e !e
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producto e!tá di!poni&le e! mu+ pro&a&le $ue !u de!pac/o !e realice puntualmente
aun$ue no e! o&li#atorio por lo cual con%endría e%aluar am&o! a!pecto! como
independiente!(
Para $ue cliente reci&a un producto +o !er%icio de tale! caracterí!tica! el
proce!o producti%o de&e po!eer cierta! particularidade!( Para $ue el producto o
!er%icio re!pete un cierto ni%el de calidad !e nece!ita $ue la! operacione! de
fa&ricaci*n care"can de defecto! + $ue el producto !e encuentre de acuerdo a la!
e.pectati%a! del cliente( Para $ue el producto !ea &rindado a tiempo tal como el cliente
lo de!ea !e re$uiere $ue el proce!o producti%o cuente con la materia prima
infrae!tructura + acce!orio! pre%i!to!( Para $ue el cliente encuentre di!poni&ilidad de
lo! producto! $ue nece!ita tam&i'n e! fundamental $ue la repartici*n de e.i!tencia! en
&ode#a !ea adecuada( Para $ue la! ad$ui!icione! !ean la! $ue el proce!o re$uiere elcliente recono"ca !u calidad + !e encuentre di!poni&le e! impre!cindi&le conocer la!
preferencia! del mercado re!pecto a materiale! + tecnolo#ía de de!arrollo u!o! +
preferencia! re!pecti%amente(
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Para comprender el mercado con el cual !e e!ta tratando una
intere!ante alternati%a e! potenciar la &a!e de dato! a!ociada a la informaci*n del
cliente( Para ello + para alcan"ar la di!minuci*n de la! falla! + el !toc nece!ario de
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3&0eti%o!Financiero!
3&0eti%o!del Cliente
3&0eti%o! delProce!o Interno
3&0eti%o! deFormaci*n +
Aprendi"a0e
Me0orar;endimiento
AumentarIn#re!o!
Inten!ificar u!ode acti%o!
)ealtad delCliente
Di!poni&ilidadCalidad
Ad$ui!icione! Adecuada!
Compren!i*ndel mercado
3peraci*n !indefecto!
E.i!tencia!perfecta!
De!arrollar la&a!e de dato!
del cliente
Capacitar +Moti%ar alper!onal
Puntualidad
Figura 30. O!eti"os estratégicos propuestos
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DGAT-Informática UTFSM Diploma Calidad ________________________________________________________________________ comportamiento! o&!er%ado! ca!o $ue re$uerirá plantear una nue%a Matri" o a0u!tar
la actual(
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Indicadore!
Financiero!
Indicadore!del Cliente
Indicadore! delProce!o Interno
Indicadore! deFormaci*n +
Aprendi"a0e
;endimiento
!o&re laIn%er!i*n
6ariedad +Crecimiento de
In#re!o!
Ciclo deCa0a
Crecimientoanual de %enta!6enta! repetida!
+ ampliada!
Stoc $ue falta Tiempo
Ta!a dede%olucione!
Fec/a_Prometida -Fec/a_del_Cliente
8de in#re!o! deproducto!
nue%o!
Tiempo de desarrollo del producto
Defecto! TiempoTiempo dereparaci*n
8 de artículo!cla%e $ue no
e!tán en &ode#a
8 de cliente!con atri&uto!
cla%e conocido!
Ta!a de De!arrollo per!onal Ta!a de Di!poni&ilidad de TI Producti%idad del per!onal
Tiempo para capacitar Sueldo por cate#oría
Ad$ui!icione! Pre!upue!to
Figura 3#. $ndicadores de los O!eti"os %stratégicos. &%' F$()'* 32 *+ F$*+ D%+ *P)-%
&er
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Desarr!%%! de ,n se#,nd! Cas!
En la empre!a real de #ran tama
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Obetiv!s Estrat"#ic!s C!rp!rativ!s de %a E'presa
)a Empre!a formula N o&0eti%o! e!trat'#ico! para !er implementado! en
toda! !u! di%i!ione! $ue !on lo! !i#uiente!
( De!arrollar + defender el mercado del co&re(
4( A!e#urar la &a!e minera e impul!ar pro+ecto! de de!arrollo(
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
ACCI:2
De!plie#ue
Control
Medida
Dia#n*!tico
EST;ATEGIA
Figura 3. %l control de gestión, en la e/presa y sus di"isiones.
ACCI:2
De!plie#ue
Control
Medida
Dia#n*!tico
EST;ATEGIA Convenio deDesempeño
O!etivos e"mpulsos
#$enda
%strat&$ica Divisi'n
()
"mpulsos *
+uimpulsos
#$enda
%strat&$ic
a1998
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( 3ptimi"ar t'cnica + econ*micamente lo! proce!o! producti%o! + la
inte#raci*n tecnol*#ica(
5( Impul!ar la inno%aci*n para el lidera"#o tecnol*#ico(
7( Profundi"ar la alian"a e!trat'#ica empre!a - tra&a0adore!(( Ser re!pon!a&le con el medio am&iente(
( ;e!ol%er a!pecto! pendiente! de la in!titucionalidad de la empre!a $ue
afecten !u competiti%idad(
=( Enfati"ar lo! &eneficio! econ*mico! de una funci*n de a&a!tecimiento
creati%a(
N( Focali"ar!e en el #iro principal + optimi"ar el mane0o de lo! ne#ocio!
relacionado!()a li!ta anterior corre!ponde a una %i!i*n de la corporaci*n( Para la di%i!i*n ;T
!e con!ideran prioritario! !*lo al#uno! de ello! !in de0ar de merecer importancia el
re!to( )a %i!i*n propia de la di%i!i*n !e con!titu+e de lo! o&0eti%o! e!trat'#ico! 4 7 +
para lo! cuale! ;T determina la! accione! $ue de&e reali"ar para con!e#uirlo!(
Para $ue la empre!a controle el accionar de la di%i!i*n ;T reali"a la ?A#enda
E!trat'#ica Di%i!i*n ;T@ donde e!ta&lece meta! concreta! re!pon!a&le! + acti%idade!
$ue pretende implementar( El fin de e!ta #e!ti*n e! $ue la #erencia central %a+a
midiendo la pue!ta en marc/a de la! accione! determinada! por la mi!ma di%i!i*n
!o&re la &a!e de la! medicione! $ue la A#enda e!ta&lece + no a otra!(
)a! acti%idade! para poner en práctica lo! impul!o! e!trat'#ico! e!ta&lecen lo!
re!pon!a&le! + detalle! de la operaci*n como lo! indicadore! de #e!ti*n( A continuaci*n
!*lo !erán li!tado!
( Con!olidaci*n Plan Minero Corto + )ar#o Pla"o
4( Plan de De!arrollo Di%i!ional
( Completar + dar t'rmino al Pro+ecto Ha!e 3ptimi"ado5( Con!olidar 3peraci*n a ;'#imen
7( Con!olidaci*n del Modelo de Ge!ti*n
( In!erci*n en la comunidad
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Control de Ge!ti*n )ui! 1e%ia ,con el aporte Paula Al%are" + Marcela G*me"
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En forma paralela al control anterior la empre!a reali"a un dia#n+stic! de la
!ituaci*n de la di%i!i*n a tra%'! del llamado ?Con%enio de De!empe
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Financiera*
Obetiv!s
Estrat"#ic!s F,nci!na%es
Indicad!res
Ma.imi"ar el %alor pre!entede lo! aporte! al E!tado en el
ám&ito di%i!ional
•
E!tado de re!ultado di%i!ional
Aumentar la renta&ilidad
di%i!ional
• ;e!ultado operacional%enta!
• ;e!ultado operacionalacti%o!Di!minuir co!to! • Co!to + Ga!to Total
• Co!to a Cátodo
• Yndice de rotaci*n In%entario Promedio de
materiale!co!to anual de materiale!4 +abla $. erspecti#a Financiera del Con#enio de "esempe-o
De% C%iente*
Obetiv!s Estrat"#ic!s
F,nci!na%es
Indicad!res
Cumplir con pro#rama de producto! para la
%enta
Porcenta0e de cumplimiento del Pro#rama de
producci*nIncorporar nece!idade! del cliente en el
proce!o producti%o
Calificaci*n de la calidad de producto!
Me0orar relaci*n frente a otra! audiencia!
rele%ante!
Calificaci*n de encue!ta
Porcenta0e de cumplimiento de Plan de acci*n
para contrati!ta!
Porcenta0e de cumplimiento de Plan de acci*n
para pro%eedore!
Calificaci*n encue!ta de ima#en
Calificaci*n de Pro#rama de acti%idade!+abla &. erspecti#a del Cliente del Con#enio de "esempe-o
De% Ne#!ci! Intern!*
1 Costo a C,todo comprende el total de costos * $astos normali-ados se$n indicadores de la /erencia de"normaci'n * Control m,s el costo estimado para transormar los tipos de core distintos c,todos en c,todos
* el costo de la colocaci'n de toda esta producci'n en el mercado.2 Corresponde a la relaci'n entre el valor promedio del inventario de materiales indicado en el alance
respectivo * el costo anual de materiales.
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Obetiv!s Estrat"#ic!s
F,nci!na%es
Indicad!res
Me0orar el conocimiento del
recur!o minero
Porcenta0e de %ariaci*n del %alor del co&re %er!u! lo
pre%i!to
3ptimi"ar recuperaci*n +
eficiencia metal9r#ica
Porcenta0e de recuperaci*n de material li.i%iado
Control de p'rdida! +
!e#uridad
Ta!a de frecuencia de accidente!
Ta!a de #ra%edad de accidente!
Porcenta0e de cumplimiento de Pro#rama de control de
p'rdida! Aumentar producti%idad
la&oral
Producti%idad Total TMF5 Dotaci*n Total
Producti%idad Propia TMFDotaci*n Propia7
Co!to unitario de remuneracione! USZTMF3ptimi"ar di%i!i*n Porcenta0e de aumento del 6A2 di%i!ional
Implementar el pro#rama de
in%er!ione!
Porcenta0e de cumplimiento de E0ecuci*n Fí!ica
Porcenta0e de de!%iaci*n de E0ecuci*n de In%er!ione!
Porcenta0e de de!%iaci*n de Calidad de Pro+ecto!
Porcenta0e de cumplimiento de 3ptimi"aci*n de pro+ecto!Cumplir con compromi!o!
am&ientale!
Porcenta0e de cumplimiento de Plan de acci*n anual
Porcenta0e de cumplimiento de Si!tema de #e!ti*n
am&iental
O[1TMFpor un u!o eficiente de ener#ía
MTMF por un u!o eficiente del a#ua
)o#rar el compromi!o +moti%aci*n del per!onal
Porcenta0e de cumplimiento de Pro#rama de Capacitaci*nCalificaci*n de encue!ta de clima la&oral
Porcenta0e de Au!enti!moContinuar con el de!arrollo de lo!
cam&io! or#ani"acionale!
Porcenta0e de cumplimiento de Pro#rama de acci*n anual
+abla ). erspecti#a Financiera del Con#enio de "esempe-o
De Aprendi)ae ( Creci'ient!*Obetiv!s Estrat"#ic!s Indicad!res
3 ivel iiviado corresponde al ndice ue deine el alance etalr$ico ensual4 )onelada &tricas de Core ino5 a Dotaci'n propia corresponde a la dotaci'n divisional inclu*endo contratistas
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F,nci!na%esMantener el ni%el de
re!er%a! pro&ada!
• Ta!a de repo!ici*n de re!er%a!
3ptimi"ar el plan de
de!arrollo di%i!ional
• Porcenta0e de cumplimiento de Plan
de de!arrollo del Aumento 6alor di%i!ional
• Calificaci*n de de!arrollo de
alternati%a! para pro+ecto de lar#o pla"oIncorporar en forma
continua inno%acione! +
me0ora! tecnol*#ica!
• Porcenta0e de cumplimiento de
Pre!upue!to de I\D
• Calificaci*n de la e%aluaci*n anual
efectuada por el Con!e0o Anual de Directi%o!
Potenciamiento detra&a0adore! a ni%el di%i!ional
• Porcenta0e de cumplimiento de Plande alian"a e!trat'#ica
+abla . erspecti#a de /prendiaje y Crecimiento del Con#enio de "esempe-o
)o anterior repre!enta para la Empre!a una referencia re!pecto al '.ito o
fraca!o de la #e!ti*n en la di%i!i*n( Al#uno de lo! o&0eti%o! e!trat'#ico!
funcionale! $ue !e li!taron entre#an informaci*n re!pecto a la !ati!facci*n de lo!
impul!o! e!trat'#ico! $ue propu!o la Empre!a( Por e0emplo para el impul!o u
o&0eti%o >a!e#urar la &a!e minera + lo! pro+ecto! de de!arrollo@ uno! &ueno!
indicadore! pueden !er el porcenta0e de %ariaci*n del %alor del co&re %er!u! lo
pre%i!to el porcenta0e de recuperaci*n de material li.i%iado porcenta0e de
cumplimiento de plan de de!arrollo del aumento %alor di%i!ional + calificaci*n de
de!arrollo de alternati%a! para pro+ecto de lar#o pla"o por e0emplo( Pero e!o
de&e deducir!e no !e plantean indicadore! de #e!ti*n e.plícitamente para
determinar el lo#ro de lo! o&0eti%o! e!trat'#ico!( Con!iderando a ;T como entidad
!e puede %er $ue a !u interior tam&i'n !e reali"a un control de #e!ti*n( )a
#erencia de la di%i!i*n determina la prioridad relacionada a cada o&0eti%oe!trat'#ico formulado por la Empre!a( El Control de Ge!ti*n de&erá de!ple#arlo!
en forma de >!u&impul!o!@ e!trat'#ico! /acia lo! ni%ele! operati%o!( Para
controlar ;T conci&e la ?A#enda E!trat'#ica@ de u!o e.clu!i%amente interno a la
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di%i!i*n $ue impone meta! má! e!pecífica! + e!tricta! para todo! lo! inte#rante!
de la di%i!i*n(
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Financiera Proce!o Interno Cliente Aprendi"a0e3HETI63
3ptimi"ar t'cnica +econ*micamente lo! proce!o!producti%o! + la inte#raci*ntecnol*#ica(
A!e#urar la&a!e minera e impul!ar pro+ecto! dede!arrollo(
Ser re!pon!a&le con elmedio am&iente(
Profundi"ar laalian"a e!trat'#icaempre!a - tra&a0adore!(
Con!olidaci*nPlan Minero Corto +)ar#o Pla"o
Campa
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Financiera Proce!o Interno Cliente Aprendi"a0eE E I I E C C C C C S I C
3HETI63S Me0orar;endimiento
Inten!ificau!o deacti%o!
AumentarIn#re!o!
Compren!i*n delmercado
Ad$ui!ici*nadecuada
E.i!tencia!perfecta!
3peraci*n!in defecto!
Ca lid ad Pun tu al idad
Di!poni&ilidad )ealtad delcliente
De!arrollar la&a!e de dato!del cliente
Capacitar +Moti%ar alper!onal
I2DICAD3; ;endimiento
!o&re laIn%er!i*n
Ciclo deca0a
6ariedad +
Crecimiento de
in#re!o!
In#re!o!procedente!de producto!nue%o!Tiempo dede!arrollo
Ad$ui!ici*nen elperíodo %!Pre!upue!to decompra!
Artículo!cla%e $ue noe!t'n en&ode#a
Defecto! por
tiempoTie
mpo parareparar
Ta!a de
de%oluci*n
Diferenciaentre fec/ade entre#aprometida +la de!eadapor cliente
Stoc $ue falta
!o&re el tiempode repo!ici*n
Aumentode compra!6enta!repetida! acliente!e.i!tente!
Por centa0e de
cliente! conatri&uto!
cla%econocido!
De!arrollo delper!onal %! elpre!upue!toSueldo pore!calaf*nTiempo paracapacitar
METAS Superior al
del períodoanterior
J JJ tipo!
de cliente!+ 78
J8
me!e!
^
4
defecto!díaJ7 /ora
al me! día ca0adía J8
8
=J8
pa!ado !emanaPro+ecto para
aumentarin#re!o! 8c
E!tudio de nue%a!aplicacione! para producto!
Info A%
Pro+ecto de e.pan!i*n de lalínea de producto!
8c
Compartir acti%o! 8loEncue!ta de !ati!facci*n delcliente
=J
E!tudio de mercado InfoPro+ecto para optimi"arentre#a!
8c
E!tudio de acortamiento delo! ciclo! de producci*n
8c
3ptimi"aci*n de licitaci*n +coti"acione!
Info
Auditoría de calidad CaE!tudio de me0ora! +manutenci*n
Info A%
E!tudio de cliente! cla%e Info A%
Capacitar ma!i%amente curT3TA)
DIAG2:STIC3
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Figura 32. *plicailidad de la Matriz de Métodos de Control y Diagnóstico
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