UNE ÉTUDE

POUR

Le Retail Hybride

ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Editeur, intégrateur et hébergeur, Comarch est une société internationale qui accompagne des acteurs majeurs du Retail dans leur transformation et leur développement en fournissant des solutions IT innovantes (PoS, fidélité & marketing, solutions mobiles, e-commerce et m-commerce, paiement mobile, ...).

Notre vision du Retail de demain en réponse aux attentes des consommateurs est le fruit de plus de 20 ans d’expérience. Comarch a ainsi soutenu la transformation digitale d’enseignes mondialement connues telles que Lacoste, Yves Rocher, Natura, KiK, ou encore de groupes intégrant de nombreuses filiales tels que Auchan,

REWE ou encore Metro Systems.Adossée au Groupe Comarch, l’entité France accompagne les entreprises dans leur transformation et participe à la création d’opportunités par le développement de technologies innovantes et porteuses de sens.

A propos de Comarch

LA MÉTHODOLOGIE

1993PRÉSENCE MONDIALE

CÔTÉE EN BOURSE

RECONNUE PARGartner, Forrester Research, IDCentre autres...

DEPUISContinents Pays6 60 541999 FILIALES

SIÈGE SOCIAL

VALEURAJOUTÉE

CHIFFRE D’AFFAIRES

CRACOVIE,POLOGNE

260 MEUR (2016) 260 MEUR (2016)

AmériqueLatine

Amériquedu Nord

Europe

AfriqueAustralie

AsieMoyen-OrientFondée

en

1991Début deComarch

DE PROJETS

MENÉSAVEC SUCCÉS

DES MILLIERS

5500COLLABORATEURS

+ DE

82%

4

Etude réalisée par l’Ifop pour Comarch

La méthodologie

L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1002 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus

La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef de famille) après stratification par région et catégorie d’agglomération

Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing) du 31 janvier au 5 février 2018

COMPORTEMENTS ET ATTENTES DES CONSOMMATEURS

6

Uniquement en magasin

LA PRÉFÉRENCE ENTRE ACHAT EN LIGNE OU EN MAGASIN POUR DIFFÉRENTS PRODUITS

QUESTION : Nous allons parler de différents types de produits. Pour chacun, diriez-vous que vous pourriez les acheter uniquement en magasin, uniquement sur un site Internet ou autant en magasin que sur Internet ?

Des médicaments

Des produits

alimentaires

Des pièces automobiles

Des produits de décoration

et d’ameublement

Une paire de chaussures /

vêtements

Des produits de beauté(rouge à lèvres, fard à paupières,…)

(Base: question posée uniquement aux femmes, soit 52%de l’échantillon)

78%

45%

37%

34%

31%

21%

48%

60%

62%

63%

1%

1%

7%

3%

4%

5%

85% 14%

Autant en magasin que sur un site internetUniquement sur un site Internet

LE MAGASIN PHYSIQUE RESTE LE CANAL DE VENTE PRIVILÉGIÉ DES

FRANÇAIS POUR L’ACHAT DE PRODUITS DE PREMIÈRE NÉCESSITÉ OU

CONCERNANT LEUR SANTÉ. AINSI, 85% DES PERSONNES INTERROGÉES

ACHÈTENT DES MÉDICAMENTS UNIQUEMENT EN MAGASIN, CONTRE 78%

POUR DES PRODUITS ALIMENTAIRES. CEPENDANT, POUR DES PRODUITS

D’AGRÉMENT, TELS QUE LES PRODUITS BEAUTÉ, MODE ET DÉCORATION,

LES FRANÇAIS FONT TOUT AUTANT LEURS ACHATS EN MAGASINS QUE SUR

INTERNET.

8

LA PRÉSENCE D’ESPACES OU DE SERVICES SPÉCIFIQUES INFLUENÇANT LA DÉCISION DE SE RENDRE EN MAGASIN

LES ATTENTES CLASSIQUES

La possibilité d’essayer les produits en conditions réelles

dans le magasin

Des démonstrations des produits vendus

53%

29%

55%

41%

Total des citations* Total 18-24 ans

(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses

LES ATTENTES NOVATRICES

La présence d’un espace de

restauration et / ou un café

L’organisation de cours de

cuisine, de loisirs créatifs, etc.

La présence d’un espace de

détente (canapés, magazines, etc.)

Un espace de coiffure

(adulte ou enfant)

L’organisation de cours de sports

ou la présence d’un espace fitness

La présence d’un espace

de co-working

Aucun de ces moyens

28%33%

22%

25%

9%

17%

10%

9%

17%

15%

7%

5%

4%

16%

Total des citations* Total 18-24 ans

(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses

11

SUSCITER L’INTÉRÊT ET DONNER ENVIE DE VENIR NE PASSE PLUS

UNIQUEMENT PAR LE PRODUIT OU LA FORCE DE LA MARQUE. INTERROGÉS

SUR LE SUJET, LES FRANÇAIS SE POSITIONNENT ASSEZ CLASSIQUEMENT,

METTANT EN AVANT LA POSSIBILITÉ DE TESTER LES PRODUITS EN

CONDITIONS RÉELLES OU ENCORE LE FAIT DE POUVOIR ASSISTER À

DES DÉMONSTRATIONS. DES SERVICES PLUS NOVATEURS, TELS QUE LA

PRÉSENCE D’UN ESPACE DE RESTAURATION, L’ORGANISATION DE COURS

DE CUISINE OU DE LOISIRS OU LA PRÉSENCE D’UN ESPACE DÉTENTE

PASSENT AINSI AU SECOND PLAN. LES 18-24 ANS SE MONTRENT PLUS

INTÉRESSÉS PAR CE RETAIL HYBRIDE QUE LEURS AINÉS : COURS DE CUISINE

(22% CONTRE 17%), ESPACE DÉTENTE (25% CONTRE 15%), COURS DE SPORT

(17% CONTRE 5%). SI L’ÉVOLUTION DU RETAIL VERS UN MODÈLE HYBRIDE

CENTRÉ SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT EST INDÉNIABLE, IL S’AVÈRE QUE DANS

LES FAITS CETTE TRANSFORMATION N’EN EST ENCORE QU’À SES PRÉMICES

ET TOUCHE ESSENTIELLEMENT LES JEUNES GÉNÉRATIONS.

L’INTÉRÊT POUR L’APPLICATION PERMETTANT L’ACHAT EN MAGASIN ET LA LIVRAISON ULTÉRIEURE DU PRODUIT SELON LA TYPOLOGIE DE CELUI-CI

QUESTION : Certains magasins proposent aux clients de venir sur place choisir des produits sur une application smartphone et de repartir les mains vides ; les produits achetés leur étant livrés gratuitement à domicile ultérieurement. Pour chacun des types de produits suivants, diriez-vous que ces modalités d’achat vous intéresseraient ?

TOTAL « OUI »

Des produits High Tech et électroménager

Des produits culturels (livres, DVD)

Des chaussures ou vêtements

Des produits alimentaires (produits frais, fruits, légumes, …)

Des produits de beauté

Oui, uniquement si les produits sont livrés dans la journée Oui, uniquement si les produits sont livrés en 48 heures

Oui, même si les produits sont livrés dans un délai supérieur à 48 heures Non, cela ne m’intéresserait pas quel que soit le délai de livraison

13%

12%

12%

11%

34%

71%

58%

54%

48%

49%

29%

24%

22%

20%

10%

29%

22%

20%

17%

5%

29%

42%

46%

52%

51%

12

L’INTÉRÊT POUR L’APPLICATION PERMETTANT L’ACHAT EN MAGASIN ET LA LIVRAISON ULTÉRIEURE DU PRODUIT SELON LE PRODUIT

QUESTION : Certains magasins proposent aux clients de venir sur place choisir des produits sur une application smartphone et de repartir les mains vides, les produits achetés leur étant livrés gratuitement à domicile ultérieurement. Pour chacun des types de produits suivants, diriez-vous que ces modalités d’achat vous intéresseraient ?

18-24 ans (88%) Cadres et professions intellectuelles supérieures (88%) Agglomération parisienne (83%)

RÉCAPITULATIF

N’EST INTÉRESSÉ PAR AUCUNE DES LIVRAISONS

PRODUITS 23%

INTÉRESSÉ PAR AU MOINS UNE LIVRAISON PRODUIT 77%

LA VAGUE DIGITALE QUI SECOUE ACTUELLEMENT LE SECTEUR RETAIL

N’A QU’UN SEUL OBJECTIF : GAGNER LA FIDÉLITÉ DES CONSOMMATEURS

EN LIMITANT À SON STRICT MINIMUM LES PROCESSUS D’ACHAT TOUT

EN MAXIMISANT L’EXPÉRIENCE, QUEL QUE SOIT LE POINT DE CONTACT.

LA LIVRAISON EST AUJOURD’HUI AU CŒUR DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

ET DE LA BATAILLE QUE SE LIVRENT LES ACTEURS DU SECTEUR. LES

FRANÇAIS SONT AINSI INTÉRESSÉS À L’IDÉE DE FAIRE LEURS ACHATS

EN MAGASIN POUR ENSUITE VOIR LES PRODUITS LIVRÉS DIRECTEMENT

CHEZ EUX. C’EST D’AUTANT PLUS VRAI DANS LES SECTEURS HIGH-TECH

ET ELECTROMÉNAGER (71%) AINSI QUE POUR LES PRODUITS CULTURELS

(58%).

LE SECTEUR DES PRODUITS ALIMENTAIRES SE DISTINGUE DES AUTRES

SECTEURS. PLUS DU TIERS DES FRANÇAIS DÉCLARE AINSI ÊTRE INTÉRESSÉ

PAR UNE LIVRAISON DIFFÉRÉE SI CELLE-CI EST FAITE DANS LA JOURNÉE

(34%). SACHANT QUE 78% DES FRANÇAIS DÉCLARENT ACHETER LES

PRODUITS ALIMENTAIRES UNIQUEMENT EN MAGASIN, CE COMPORTEMENT

LAISSE ENTREVOIR UN RÉEL POTENTIEL DE TRANSFORMATION, VIA DES

APPLICATIONS DÉDIÉES.

14

14 %

16 %

18 %

23%

23%

29%

8%

7%

11 %

11 %

11 %

11 %

40%

53%

50%

48%

43%

46%

38%

24%

21 %

18 %

23%

14 %

78%

29%

23%

22%

66%

66%

71%

34%

34%

40%

77%

60%

LE JUGEMENT SUR LES POTENTIALITÉS DU PAIEMENT MOBILE

QUESTION : Voici différentes affirmations concernant le paiement mobile. Pour chacune, diriez-vous que vous êtes d’accord ou pas d’accord avec cette affirmation, d’après ce que vous en savez ou l’idée que vous vous en faites ? Le paiement mobile…

TOTAL « D’ACCORD »

Présente des risques de sécurité plus importants qu’un paiement par carte bancaire

Est facile d’utilisation

Permet un gain de temps au moment du paiement

Sera incontournable d’ici quelques années en France

Est gratuit

Répond bien aux attentes actuelles des consommateurs

TOTAL « PAS D’ACCORD»

Tout à fait d’accord Plutôt d‘accord Plutôt pas d‘accord Pas du tout d’accord

LE POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT DU PAIEMENT MOBILE EST IMPORTANT.

EN EFFET, MÊME SI 85% DES FRANÇAIS N’ONT PAS FAIT L’EXPÉRIENCE

DE CE TYPE DE PAIEMENT, PRÈS DU TIERS SE DIT INTÉRESSÉ (30%), PLUS

PARTICULIÈREMENT LES HOMMES (35%), LES 50-64 ANS (36%) ET LES

CATÉGORIES AISÉES (44%).

L’ACCULTURATION DES CONSOMMATEURS SUR LES SOLUTIONS DE

PAIEMENT MOBILE EST PLUS QUE JAMAIS D’ACTUALITÉ. UN TRAVAIL QUI

DOIT ÊTRE ENTREPRIS À LA FOIS PAR LES ENSEIGNES ET LES ACTEURS DE

L’ÉCOSYSTÈME LIÉ AU PAIEMENT MOBILE.

16

L’EXPÉRIENCE DU PAIEMENT SUR TÉLÉPHONE MOBILE

QUESTION : Des applications, accessibles sur smartphone, permettent de payer en magasin avec son téléphone portable. Avez-vous déjà utilisé ce type de paiement sur téléphone mobile ?

Hommes (35%) Cadres et professions intellectuelles supérieures (88%) Agglomération parisienne (83%)

18-24 ans (29%) Cadres et professions intellectuelles supérieures (24%) Foyer de plus de 5 personnes (28%)

TOTAL OUI 15%

TOTAL NON 85%

NON, ET CELA NE M’INTÉRESSERAIT PAS 55%

OUI, JE L’UTILISE DÉJÀ RÉGULIÈREMENT 3% OUI, JE L’AI DÉJÀ UTILISÉ

QUELQUES FOIS 9%

OUI, JE L’AI DÉJÀ UTILISÉ UNE SEULE FOIS 3%

NON, MAIS CELA POURRAIT M’INTÉRESSER 30%

L’INTÉRÊT POUR LE PAIEMENT SUR TÉLÉPHONE MOBILE

QUESTION : Et seriez-vous prêt à utiliser de nouveau le paiement sur téléphone mobile ?

TOTAL OUI 87%

NON 13 %

OUI, DE MANIÈRE RÉGULIÈRE 27%

OUI, DE TEMPS EN TEMPS 60%

Base : question posée uniquement à ceux qui ont déjà utilisé quelques fois ou une seule fois le paiement mobile, soit 12% de l’échantillon

18

IL SEMBLE QU’ESSAYER LE PAIEMENT MOBILE, CE SOIT L’ADOPTER. EN EFFET, 87% DES PERSONNES AYANT DÉJÀ UTILISÉ UNE OU QUELQUES FOIS LE PAIEMENT MOBILE SE DÉCLARENT PRÊTES À RETENTER L’EXPÉRIENCE.

20

L’INTÉRÊT POUR LE MODE DE PAIEMENT AUTOMATIQUE SANS PASSAGE EN CAISSE VIA UNE APPLICATION

QUESTION : Certaines marques expérimentent des magasins dans lesquels les clients n’auraient plus besoin de passer en caisse, les produits mis dans leur panier étant automa-tiquement détectés via une application smartphone et le montant total des produits étant directement débité de leur compte bancaire. Vous personnellement, diriez-vous que ce type de magasin constitue une évolution qui vous plaît ou ne vous plaît pas ?

18-24 ans (15%) Cadres et professions intellectuelles supérieures (15%)

Ont déjà utilisé le paiement via le téléphone mobile (19%)

TOTAL PLAIT 34%

TOTAL DÉPLAÎT 66%

NE ME PLAÎT PAS DU TOUT 32%

ME PLAÎT BEAUCOUP 7% ME PLAÎT ASSEZ 27%

NE ME PLAÎT PAS VRAIMENT 34%

LES FRANÇAIS SE MONTRENT PERPLEXES À L’ÉGARD DU PAIEMENT AUTOMATIQUE SANS PASSAGE EN CAISSE. SUPPRIMER LES IRRITANTS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST UN DES CHALLENGES DES RETAILERS. LA CAISSE FAIT CLAIREMENT PARTIE DES POINTS AUJOURD’HUI IDENTIFIÉS. ET POURTANT LORSQU’ON DEMANDE AUX FRANÇAIS S’ILS SONT INTÉRESSÉS À L’IDÉE DE POUVOIR SE PASSER DES CAISSES EN UTILISANT UNE APPLICATION MOBILE CENTRALISANT LE PAIEMENT, CEUX-CI RESTENT SCEPTIQUES. AINSI, SEULS 34% INDIQUENT QUE CETTE ÉVOLUTION LEUR PLAÎT.

22

ConclusionLe secteur du retail est en perpétuelle transformation et amène régulièrement à se poser la question « Quel est l’avenir du retail ? ». Avec la multiplication des appareils mobiles, le commerce électronique et le marketing qui y sont associés deviendront de plus en plus étroitement liés aux futurs modes de vie et de consommation des Français. On constate que le magasin physique garde une place centrale dans la manière de consommer des Français. La vente en ligne apparait plutôt comme un canal d’achat complémentaire. L’omnicanalité est aujourd’hui un élément critique de développement et de compétitivité des enseignes.

Pour répondre aux nouvelles attentes des Français en termes de shopping, les magasins seront amenés à se réinventer en lieu de vie et de divertissement et non plus comme un simple point de vente. En effet, les 18-24 ans sont davantage intéressés par des solutions d’accompagnement innovantes en magasin : cours de cuisine (22%), espace détente (25%), cours de sport (17%), espace de co-working (10%). Cependant, pour une majorité de Français, l’attrait d’un magasin passe avant tout par des éléments d’expérience assez classiques. C’est ainsi que la possibilité d’essayer les produits en conditions réelles (55%) et les démonstrations produits (41%) sont les éléments les plus plébiscités par la moyenne des Français.

L’une des principales avancées pourrait néanmoins se trouver dans notre poche. Bien que 85% des Français n’aient jamais utilisé le paiement mobile en magasin, 66% pensent qu’il sera incontournable dans un avenir proche ; leur réticence actuelle provenant principalement d’une crainte en termes de sécurité. Il conviendra donc aux principaux acteurs d’apporter aux Français la réassurance nécessaire pour s’approprier cet outil dans les meilleures conditions.

COMARCH RETAIL SUITE

Comarch croit en une approche résolument Customer Centric, considérant la capacité à répondre aux besoins et attentes

des consommateurs comme la priorité des enseignes. Pour offrir une expérience client riche de sens, Comarch propose

des solutions qui viennent en support aux acteurs du Retail en permettant la mise en place d’un parcours réellement

omnicanal, entrainant l’amélioration de l’expérience client et du niveau de fidélité aux enseignes.

Comarch soutient les processus Head Office / Back Office et aide les collaborateurs de l’entreprise, depuis le siège en pas-

sant par les magasins et entrepôts, à gérer plus efficacement les processus clés facteurs de réussite et de développement.

Customer

CUSTOM

ER

EX

PE

RIEN

CEOMN

ICH

AN

NE

L SA

LE

S

Mobile Payment

eCommerceB2C

eCommerceB2B

Sales ForceApplications

mPOS

POS

LoyaltyManagement

Location BasedServices

CustomerEngagement

BI & SocialMining

CampaignManagement

OfferManagement

Brand

SUP

PLY

CH

AIN

ENTERPRIS

E M

AN

AG

EM

ENT

Master DataManagement

BusinessIntelligence

OrderManagement

System

Store Back OfficeManagement

DistributionManagement

Electronic Data Interchange

WarehouseManagementSystem

PurchaseManagement

Beauté AutreEnergiesModeGénéraliste

FILIALES

VILLES

DANS

DANS

SUR

BUREAUX

PAYS

CONTINENTSFiliales avec clientset projets Clients et projets

54

62

91

31

6

COMARCHNOS CLIENTS RETAIL PAR SEGMENT DE MARCHÉ

CLIENTS, PROJETS ET FILIALES

Siège social - Lille

COMARCH FRANCE

Comarch - Grenoble

www.comarch.fr email : contact@comarch.fr

Copyright © Comarch 2018. Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sans une autorisation expresse de Comarch. Les marques et services de Comarch sont l’exclusive propriété de Comarch et ne peuvent être utilisés sans autorisation. Comarch SAS - au capital de 1 800 000 € - RCS LILLE B 500 252 - Les spécifications peuvent être modifiées sans préavis.

Tél : +33 (0)3 62 53 49 00 Tél : +33 (0)4 57 58 23 00

100A, Allée Saint-Exupéry 38 330 Montbonnot St Martin

Comarch_IT

Comarch SAS

17 rue Paul LangevinZI du Hellu 59 260 Lezennes