LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.

LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL » DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ. Thibaut Thouzery – Directeur du Planning Stratégique [email protected] - @thushhush

Le Purchase Funnel : rappel d’une histoire encore très proche!

Le Purchase Funnel : rappels


CONSIDÉRATION

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION


Notoriété : Comment faire connaître votre marque?


NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION


Considération: Où / comment se renseigner sur votre marque?


Considération : Où / comment se renseigner sur votre marque?


CONSIDÉRATION

NOTORIÉTÉ

ACTE D’ACHAT

FIDÉLISATION


Considération: Comment donner envie de consommer votre marque?


CONSIDÉRATION

NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

FIDÉLISATION


Considération: Comment donner envie de consommer votre marque?


NOTORIÉTÉ

PRÉFÉRENCE

ACTE D’ACHAT

Mais une révolution est en marche!


L’ACCÉS À L’INFORMATION

PEUT SE FAIRE PARTOUT

ET TOUT LE TEMPS


VOUS NE VOUS ADRESSEZ PLUS

SIMPLEMENT À DES CONSOMMATEURS


VOUS NE VOUS ADRESSEZ PLUS EXLUSIVEMENT À VOS CLIENTS


MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ

TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS

POUVANT S’ULTRA-INFORMER


MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ

TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS

AYANT UNE AUDIENCE…


ET SURTOUT POUVANT S’EXPRIMER TOUT AU LONG DU PARCOURS CLIENT


MAIS POUVANT ÉGALEMENT ÊTRE UN DE VOS MEILLEURS AMBASSADEURS SANS ÊTRE L’UN DE VOS CLIENTS


LE TOUT EMPORTÉ PAR L’EMERGENCE DE NOUVELLES TECHNOLOGIES

TOUJOURS PLUS MOBILES


+ 1 MILLIARD DE PRODUITS COMMANDÉS SUR MOBILE


53 MILLIARDS DE C.A ANNUEL

SUR MOBILE


LES INDIVIDUS DÉSIRENT AVOIR ACCÈS À L’ENTREPRISE

PAR N’IMPORTE QUEL CANAL

DEPUIS LE LIEU DE SON CHOIX

ET QUAND ILS LE DÉSIRENT


LE PURCHASE FUNNEL A VÉCU


VIVE

LE CONSUMER DECISION JOURNEY

ET

LE CROSS CANAL

Le consumer decision journey!

1.

BESOIN D’ENVIE

2.

3.

4.

Le consumer decision journey!

1.  Le consommateur prend en considération un premier ensemble de marque

2.  Le consommateur s’informe par toutes les sources d’info. à sa disposition (sites @, presse, POS, réseaux sociaux, proches, …) et présélectionne les marques en fonction de ses besoins

3.  Le consommateur achète la marque la plus en adéquation avec ses attentes x rapports qualité/prix

4.  Le consommateur vit une expérience de produit/ service, la relation post-achat avec la marque, et leurs conséquences sur la prochaine décision d’achat dans la même catégorie de produit

Marketing Multicanal ou cross-canal?

Marketing multicanal ou cross-canal?

Les stratégies marketing multicanal

Analyse et optimisation

Stratégies marketing

Historique des interactions

Données

Web Email Centre d’appels Mailing

Marketing multicanal ou cross canal?


Trop souvent les canaux fonctionnent indépendamment avec leur propres objectifs, sans coordination




Données




q  Conséquence = les clients sont mal identifiés

o  Les centres d’appels dialoguent avec des clients sans savoir quelles offres ils ont précédemment acceptées ou rejetées

o  Les emails sont diffusés sans prendre en considération les promotions en ligne

o  Les sites web présentent des messages qui ne tiennent pas compte de l’historique des contacts des visiteurs …



de nombreuses opportunités manquées!

Marketing multicanal ou cross-canal?

Les stratégies marketing cross-canal




Données


Stratégie marketing issue d’un référentiel d’actions centralisés

Plateforme marketing

Données enrichies



L’évolution des comportements des individus obligent les entreprises à se tourner vers des plateformes cross-canal

pour être en adéquation avec ces consom’acteurs



Seulement 15% des entreprises proposent aujourd’hui

un parcours client « sans coutures » *

* Source : HTS Consul0ng auprès de 63 acteurs majeurs du B2B et B2C, juin 2011



Mais comment implémenter ces stratégies cross-canal dans votre entreprise ?

Comment développer une stratégie marketing cross-canal?


6 règles pour une excellente stratégie cross-canal

PRICE & COSTS



1.  User Centric

o  Mettre au cœur de votre réflexion le consommateur et sa satisfaction (même si ce dernier est mouvant et difficile à décrypter)

o  Imaginer un parcours en partant des besoins de vos clients et des difficultés rencontrés tout au long de leur parcours

USER CENTRIC



2.  Custom

o  Croiser une segmentation par la valeur avec une approche comportementale efficiente

=> Faire cohabiter votre segmentation digitale avec une segmentation ‘terrain’



3.  Visionnaire : Prospective & générationnelle

o  Il faut prendre en considération toutes les générations et toutes les typologies de comportements

=> Une stratégie cross-canal n’est pas une course de sprint à la technologie, mais une course de fond pour trouver les solutions technologiques les plus adaptées



4.  Think global

o  Améliorer la coopération entre vos points de vente physique, votre centre d’appels et vos sites Internet (marchand ou non marchand)



5.  Engage

o  Cette stratégie doit être portée par votre direction

o  Toutes les core activities de votre entreprise doivent être impérativement comprises et adoptées par vos collaborateurs (marketeurs, vendeurs, conseillers en ligne, …)



6.  Price & costs

o  Réduire les prix de vos produits / services

o  Réduire vos coûts

–  Augmenter la part des ventes effectuées à distance

–  Apprendre à maîtriser la croissance des volumes vs. anciens canaux

–  Développer un pilotage transverse de vos activités


Le tryptique gagnant! REFONTE DES PROCESSUS CLIENTS

(avec une vision user centric)

PILOTAGE DU C.A / COÛT

LIÉ AU CROSS CANAL

BAISSE DES COÛTS

Emakina Case : Samsung World


Demande Samsung Benelux: o  12 newsletters/an o  Social Media Monitoring

o  Social Media pour activer la CRM o  CRM pour activer le Social Media

⇒  Développement d’une stratégie de Social-CRM avec une plateforme de marque unique de

contrôle


Campaign Call2action

Awareness / Brand preference

promo New Customer €

Mass Marketing

Happy Brand Ambassador

Conversion

From Conversion


Campaign Call2action

Awareness / Brand preference

€€ €€€ promo New Customer €

Mass Marketing One-to-one Marketing


Loyal Repeat Customer

Conversion Retention

From Conversion to Retention

One-to-one Marketing


Mass Marketing


Fonctions ‘standard’ o  Enregistrer les produits o  Possibilité de poser des questions et offrir une vraie

réponse, rapidement o  Participer aux campagnes

Fonctions avancées

o  Publicités personnalisées o  Push du contenu en fonction des infos du profil client

–  Ce qu’il dit –  Ce qu’il recherche –  Où il s’est inscrit –  Les promotions auxquels il participe


Mass Marketing


Basé sur les cookies Basé sur les détails des login


Mass Marketing


o  News segmentées Basé sur les cookies Basé sur les détails des login


Mass Marketing


o  Bannières segmentées o  News segmentées Basé sur les cookies Basé sur les détails des login


Mass Marketing


En 8 mois o  80 000 membres +1500 membres/jour o  1 visiteur sur 2 clique sur les bannières o  64 000 produits enregistrés


Mass Marketing


O O O O

Extra product purchase

Maintenance A@er Sales Upsell CommunicaEon

O

Building a 365 days relaEonship plaForm Customer

intelligence

O O

Sales Follow up

Sales

Shop visit

NewsleKer subscripEon Facebook connect (app)

Website visit

MERCI! www.emakina.fr - [email protected] - @emakinafr

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