Le nouvel environnement de travail -...

comment associer usages et innovations technologiques

Le nouvel environnement de travail :

Livre blanc • Été 2011

Le nouvel environnement de travail : comment associer usages et innovations technologiques 2

Sommaire1. Nouveaux usages : une révolution en marche

Le fossé entre l’univers professionnel et personnel

Les attentes de la génération Y

L’explosion des services en ligne

L’abolition des frontières vie privée / vie professionnelle

Les réflexes de communication et d’instantanéité

2. Le nouveau visage de l’environnement de travail

La multiplication des nouveaux terminaux

L’adoption du modèle d’entreprise étendue

Le développement de la mobilité et du télétravail

Le rôle des technologies

3. Les bénéfices pour l’entreprise

La réduction des coûts

Image et attractivité de l’entreprise

Efficacité et productivité des collaborateurs

Le respect de l’environnement

L’évolution du rôle de la DSI

4. Évolution de l’environnement de travail : la démarche à adopter

La vision Osiatis

L’étude de cadrage


Préambule

L es recherches et les projets que nos experts ont menés ces derniers mois autour de

l’évolution de l’environnement de travail nous ont apporté une vision de plus en

plus précise des nouvelles problématiques que rencontrent les entreprises. Si nous avons

complété notre liste de questions, nous avons également acquis des convictions que nous

souhaitions partager avec vous à travers ce livre blanc.

On ne peut plus envisager un standard unique du poste de travail. Les collaborateurs

amènent dans leur sphère professionnelle les outils qu’ils utilisent pour leur usage personnel.

Les nouvelles générations réclament de nouveaux modes de collaboration et de communi-

cation, souvent basés sur l’instantanéité. La mobilité et le télétravail se développent avec des

niveaux de confort et de sécurité maximum. L’environnement de travail est devenu, plus que

jamais, un critère d’attraction et de fidélisation des talents.

Des réflexions en profondeur peuvent donc être menées en entreprise afin de mettre

à disposition des collaborateurs des outils qui soient synonymes de bien-être et de perfor-

mance, et s’intégrant dans la stratégie de la DSI.

Ces analyses ne doivent pas être uniquement axées sur les évolutions technologiques : il

est essentiel, bien sûr, de s’attacher aux usages et aux aspirations, pour proposer l’environne-

ment de travail qui conviendra le mieux à chaque métier.

Les migrations d’OS, les remplacements de matériels, l’adoption de nouveaux termi-

naux sont autant de bons déclencheurs de ces études complexes à mener. Elles doivent être

conduites avec méthode, rigueur, volonté d’écoute et appétit d’innovation pour arbitrer entre

les multitudes de solutions disponibles aujourd’hui.

Osiatis a souhaité apporter dans ce livre blanc son éclairage sur les nouveaux usages et

son expertise pour accompagner les DSI dans leurs réflexions et leur proposer des clés pour

les aider à mener leurs projets d’évolution de l’environnement de travail.

Nous espérons que cette contribution pourra vous être utile. Très bonne lecture !

Bruno GrossiCoprésident

Osiatis Groupe


1. Nouveaux usages : une révolution en marcheLe fossé entre l’univers personnel et professionnel

En matière d’équipement informatique et de téléphonie, l’écart se creuse entre l’univers

personnel et la sphère professionnelle. 42 % des salariés considèrent que les outils informa-

tiques de leur domicile sont plus performants que ceux dont ils disposent sur leur lieu de

travail 1.

L’équipement informatique des français est en effet mature : 72 % des foyers ont un

ordinateur, 40 % un ordinateur portable, 76 % se connectent chaque jour sur Internet et les

internautes passent 11 heures par semaine en moyenne sur le Web 2.

Les usages online sont variés : les internautes consultent l’actualité, lisent des blogs, réa-

lisent des opérations bancaires, achètent, vendent, partagent leurs données personnelles

« dans le nuage » et communiquent en temps réel grâce à toute une panoplie de services

gratuits.

Le développement fulgurant des réseaux sociaux a dynamisé ces usages : 78 % des inter-

nautes les fréquentent et ils sont inscrits sur 2,9 réseaux en moyenne 3. Le temps passé sur ces

réseaux sociaux a augmenté de 30 % en un an 4.

Mais une fois sur leur lieu de travail, l’environnement numérique est bien différent. Le

collaborateur de l’entreprise se retrouve souvent dans un univers informatique « bridé », avec

des applications métiers parfois anciennes et des connexions Web limitées. Lui qui adopte

(ou rêverait d’adopter) les nouvelles tablettes tactiles se retrouve face à un PC parfois peu

performant qui n’a peut-être pas migré d’OS depuis plusieurs années.

75 % des internautes ont consulté au moins un blog en décembre 2010 (Médiamétrie 2011)

39 % des français surfent sur Internet depuis leur mobile (Médiamétrie 2011)

28 millions d’acheteurs en ligne, pour 1 commande par mois en moyenne (Fevad 2010)

80 % des internautes connaissent Twitter, 52 % ont un compte Windows Live,

43 % un compte Facebook (Ifop 2010)

Les attentes de la génération Y

Si les nouveaux usages induits par le Web se retrouvent aujourd’hui dans la plupart des

segments de la population, il reste encore des différences notables entre les générations. La

désormais célèbre « Génération Y », qui regroupe les personnes nées entre la fin des années

70 et le milieu des années 90, est arrivée dans le monde du travail et y apporte de nouveaux

comportements qui ne se révèlent pas toujours adaptés aux modèles organisationnels en

place.

Nourrie par le Web, cette génération considère comme acquis le phénomène de partage

de connaissances. Connectée en permanence avec son réseau, elle a le réflexe Web dès

qu’une question se pose et se révèle finalement peu sensible aux arguments de sécurité et de

confidentialité mis en avant par l’entreprise.

1 Enquête « Privé-pro » 2010 Orange Labs - Orange Business Services.

2 Études Ipsos MediaCT, GfK et Mediamétrie 2011.

3 Enquête Ifop 2010.

4 Étude Médiamétrie 2011.


Les personnes de cette génération ont également comme caractéristique d’être parfois

impatientes et fonceuses : lorsqu’une mission leur est confiée, elles cherchent à atteindre

leur objectif rapidement, sans s’encombrer de procédures lourdes qui entravent leurs besoins

de recherche et de communication. Et cette communication est de fait multi-canal, car ces

jeunes personnes savent mener de front plusieurs tâches à la fois.

Leur imposer trop de contraintes ne servirait qu’à en décourager une majorité et les faire

douter de la performance de leur entreprise. Or à terme, les sociétés emploieront des « digi-

tal natives », c’est donc à elles de prendre en considération ces nouveaux comportements.

Sans compter qu’avec une organisation communicante, les collaborateurs

de cette génération peuvent accéder instantanément aux experts de leur

réseau personnel et professionnel, qui les aident à résoudre rapidement

leurs problématiques business. Cette ouverture bénéficie donc directe-

ment à l’entreprise.

La meilleure attitude n’est-elle pas de tirer profit de cette capacité d’engagement, de cette

volonté d’apprendre et d’atteindre ses objectifs rapidement, et de montrer que l’entreprise

a compris leurs attentes ? Il est évidemment impossible d’abolir toutes les règles de sécurité,

mais, souvent, des solutions existent pour « ouvrir » le système et faciliter la communication,

en mettant en place des règles de bonne conduite qui serviront pour toutes les générations.

Les entreprises s’adaptent à la génération Y :• Appropriation en interne d’outils publics accessibles sur le Web

(ex : services de transferts de fichiers, d’organisation de réunion…)

• Tolérance des réseaux sociaux grand public sur certaines plages horaires

• Mise en place de messagerie instantanée

• Charte de prise de parole sur le web au nom de l’entreprise

L’explosion des services en ligne

Habitué à accéder de chez lui à une palette de services gratuits immédiatement acti-

vables, le salarié a maintenant le réflexe de rechercher le même type d’applications lorsqu’il

ne dispose pas au bureau des outils qui lui sont utiles.

Sa messagerie bloque les pièces jointes trop volumineuses ? Il s’abonne en 5 minutes à

un service de sauvegarde et de partage de fichiers. Envie de communiquer par chat avec ses

collègues ? Il utilise sa messagerie instantanée personnelle. Besoin d’organiser des réunions

avec des intervenants extérieurs ? Il se crée un compte pour accéder à un des services en ligne

conçus spécialement pour faciliter cette tâche. Un projet complexe nécessite de partager des

informations avec différents intervenants ? Une application collaborative gratuite lui permet

de mettre en ligne ses fichiers textes et tableurs et de suivre les modifications apportées par

chaque contributeur.

On le voit, les exemples sont nombreux et la liste des applications téléchargeables gratui-

tement et des services en ligne immédiatement activables ne cesse de s’allonger.

Les grands groupes et les secteurs sensibles auront pris soin de bloquer l’accès aux télé-

chargements pour des raisons de sécurité et de confidentialité, mais sans forcément se poser

la question du besoin réel des collaborateurs et des apports que ces nouvelles applications

pourraient amener dans l’organisation de leurs tâches, leur efficacité et leur réactivité.

“ En 2015, la génération Y représentera 40 % des actifs en France.”


L’abolition des frontières vie privée / vie professionnelle

Le développement des nouvelles technologies a eu pour effet de gommer une partie des

frontières entre le monde professionnel et la sphère privée. La simple généralisation de la

messagerie, associée au développement des smartphones permet aujourd’hui de joindre ses

collaborateurs partout et à tout moment, même si leur ordinateur n’est pas allumé. Dans

certains secteurs et pour certains types de salariés, cette capacité à être toujours joignable est

devenue tellement naturelle que lorsqu’un collaborateur s’absente quelques jours, même pour

ses congés, il précise s’il aura accès ou non à sa messagerie.

Par ailleurs, le nomadisme a vu une accélération de son

développement avec la généralisation des ordinateurs por-

tables. Il n’est plus restreint aux populations historiquement et

professionnellement nomades, mais s’étend à tous les services.

Parmi les cadres, la moitié avoue emmener des dossiers chez

eux le soir et grâce à leur ordinateur portable, les deux tiers

travaillent où qu’ils soient pendant leurs déplacements : trains,

gares, hôtels, restaurants, aéroports…

Cette évolution peut être vécue, par les Directions, comme

une contrainte ou au contraire comme l’opportunité de respon-

sabiliser le collaborateur, qui devient plus libre de ses horaires

et se retrouve plus orienté sur les résultats que jugé sur son

temps de présence au bureau. Beaucoup de salariés apprécient

cette autonomie et savent qu’elle compense les petites activités personnelles qui, en parallèle,

ont envahi les entreprises. Mais passer un coup de fil personnel, consulter ses e-mails, voire

surfer sur les réseaux sociaux à l’heure du déjeuner, n’est pas considéré comme un manque

de sérieux ou d’implication dans l’entreprise.

En conséquence, les matériels utilisés par les salariés ont maintenant une double utilisa-

tion et les entreprises doivent en tenir compte afin de concevoir le poste de travail le mieux

adapté, capable de gérer plusieurs environnements.

Les réflexes de communication et d’instantanéité

Parmi les évolutions les plus marquantes amenées par notre environnement numérique,

la rapidité des échanges a considérablement bouleversé les méthodes de travail. Difficile de

se souvenir de la période « avant l’e-mail », quand les contrats étaient envoyés par la poste

et que les notes de service transitaient entre les établissements dans des enveloppes internes

ramassées chaque soir par le service de messagerie.

Aujourd’hui, même l’e-mail semble dépassé : il est admis

que les jeunes générations ont plus le réflexe chat que messa-

gerie. Le temps passé à classer ses e-mails est devenu consi-

dérable et beaucoup d’entreprises cherchent des solutions

pour conserver l’instantanéité tout en évitant de générer des

volumes conséquents de messages de faible importance.

La messagerie instantanée apporte une solution utilisée depuis quelques temps par les

entreprises qui souhaitent accélérer les échanges et renforcer la collaboration. Ces outils per-

mettent également de bénéficier d’une indication sur le statut de l’utilisateur connecté, et

proposent d’autres canaux de communication comme la voix ou la vidéo. Très facilement

adoptés par les utilisateurs, ces solutions nécessitent tout de même un accompagnement

sérieux pour définir les règles de bonne utilisation et éviter les pertes de temps ou les inter-

ruptions incessantes. Elles peuvent également générer des failles de sécurité, et le choix de la

plateforme n’est pas neutre pour la politique de l’entreprise en matière de sécurité.

“ 72 % des entreprises ayant investi dans des outils collaboratifs estiment être devenues plus performantes.” (Étude Frost & Sullivan 2009)

“ Les salariés passent en moyenne 1 heure / jour sur Internet pour des activités non professionnelles. (Étude Olféo 2011) A contrario, 42 % des salariés ont accès à des outils collaboratifs professionnels via leur smartphone ou PC personnel.” (Étude IDC /Bouygues 2011)


Pour mieux organiser cette collaboration, les entreprises se tournent également vers des

applications telles que les wikis, ou les outils de gestion de projets qui permettent de mieux

organiser les échanges, d’accéder aux historiques des documents, de suivre les étapes d’avan-

cement des opérations, etc.

Les entreprises sont aujourd’hui conscientes de l’amélioration de productivité induite par

ces outils. Les utilisateurs les apprécient particulièrement pour accélérer les prises de décision

et obtenir plus rapidement de l’aide sur les sujets sur lesquels ils travaillent. Les cadres utilisent

4 à 5 outils de collaboration par jour. Le portail Web de l’entreprise arrive en 3e position, juste

derrière la messagerie instantanée et le mobile 5.

Quelques réflexions en cours dans les entreprises sur l’évolution des usages

Des process administratifs en libre-serviceDe grands groupes de la distribution réfléchissent à la mise à disposition de nouveaux processus

pour dématérialiser des tâches administratives, pour des salariés qui n’ont pas de poste de travail

informatique. Grâce à la mise à disposition de ces services sur le Web, les salariés peuvent accéder

aux tâches administratives qu’ils doivent effectuer soit via leur ordinateur personnel, soit via des

bornes en libre service sur leur lieu de travail.

Les boutiques de servicesPlusieurs entreprises qui disposent d’un parc d’ordinateurs portables important et d’utilisateurs

majoritairement nomades ont ouvert récemment des « boutiques de services » qui permettent aux

collaborateurs de venir déposer leur matériel pour des travaux de maintenance, SAV ou mises à jour

lors d’un passage sur le site. Ils peuvent également bénéficier de conseils personnalisés.

À la clé, une meilleure responsabilisation des utilisateurs et des économies de support importantes,

puisque le déplacement sur site des techniciens de support est évité.

Organiser le nomadisme inter-sitesDans le secteur public, des réflexions sont en cours sur l’utilisation de salles proches des salariés

(ex : dans les mairies) pour mettre à disposition des postes virtualisés, qui permettent aux

collaborateurs dans certaines circonstances de ne pas avoir à se déplacer jusqu’à leur lieu de travail

habituel, tout en disposant d’un environnement de travail professionnel complet et sécurisé.

5 Étude Frost & Sullivan 2009


2. Le nouveau visage de l’environnement de travailLa multiplication des nouveaux terminaux

Le choix d’un matériel pour équiper l’utilisateur devient de plus en plus complexe. Si le

choix se résumait auparavant entre PC fixe et PC portable, aujourd’hui, la multiplicité des

smartphones et l’arrivée des tablettes tactiles brouillent le paysage. Les clients légers, du fait

de leur capacité à donner accès au système d’information de l’entreprise dans un environne-

ment personnalisé, quel que soit le lieu où se situe l’utilisateur, ont également une place de

choix parmi les terminaux disponibles.

Suite à leur percée fulgurante dans le grand public, les tablettes ont rapidement intégré

les entreprises, amenées généralement par les utilisateurs qui cherchent bien sûr à faire com-

muniquer leur nouveau « jouet » avec leur environnement de travail. La rapide adoption de

l’iPhone et maintenant de l’iPad ont eu pour effet de relancer le vieux débat PC/Mac. L’arrivée

d’Android ajoute un nouveau combattant de poids dans la guerre pour la conquête de l’uni-

vers professionnel.

Mais le pur choix technologique ne fait plus

sens. Les marques et modèles ne cessent de se

développer (plus de 80 modèles de tablettes

étaient présentés au CES de Las Vegas en jan-

vier 2011) et le taux d’équipement personnel

est tel qu’aujourd’hui, il faut avant tout recen-

ser les terminaux déjà utilisés par les salariés et

comprendre les nouveaux usages et les besoins

émergents.

L’environnement de travail influe beaucoup

sur ce choix. Aujourd’hui, même les salariés sédentaires sont parfois équipés de matériels

nomades : les collaborateurs travaillent de plus en plus en open space et se déplacent en

salle de réunion avec leur matériel. Dans certains secteurs, ce sont les bornes interactives qui

offrent de nouvelles possibilités, pour les salariés non équipés d’ordinateur, de se connecter

aux applications de l’entreprise et de gérer en ligne certaines tâches administratives.

Autre phénomène à anticiper : l’arrivée de la télévision connectée à Internet, qui elle aussi

amène de nouveaux usages et peut générer des attentes fortes du côté des services marke-

ting et commerciaux. Si le traditionnel PC ou le terminal client léger restent incontournables

pour les tâches de saisie intensive, les nouveaux terminaux s’avèrent plus attractifs pour les

tâches de consultation et de présentation des informations.

Il n’en reste pas moins que la multiplication des terminaux pose les traditionnelles ques-

tions de sécurité et de coût, que les DSI doivent mettre dans la balance au moment des choix

d’évolution de l’environnement de travail.

L’effet BYOT (« Bring Your Own Tools »)Pour simplifier les problématiques de choix de matériel et

faciliter le nomadisme, certaines entreprises proposent à

leurs salariés d’acheter eux-mêmes leur poste de travail, ou

d’utiliser leur poste personnel, en échange d’une indemnité

mensuelle. Avec cette solution, le salarié est responsabilisé,

il n’est pas frustré par des choix imposés, et les nouvelles

technologies lui permettent d’avoir à sa disposition à la

fois son environnement personnel et son environnement

professionnel. Comme pour la voiture, l’acquisition du

matériel par le salarié est souvent le gage d’un meilleur

entretien mais pour que cette stratégie fonctionne, il faut

bien sûr offrir une infrastructure réseau et une sécurité

robustes.

Amorcé aux Etats-Unis, ce phénomène arrive en France (sous

le terme « AVOP » : Apportez Vos Outils Personnels) où il se

trouve parfois freiné par des clauses juridiques et fiscales.

Mais cela correspond à une véritable attente pour beaucoup

de collaborateurs.

Les entreprises adoptent les tablettes

Selon le cabinet Deloitte, 25 % des tablettes

vendues en 2011 seront destinées aux

entreprises. Parmi les secteurs les plus

consommateurs de ce type de matériel :

la santé et le commerce, où les tablettes

démontrent leur attractivité et leur productivité

pour les utilisateurs commerciaux.


L’adoption du modèle d’entreprise étendue

Les entreprises ne vivent pas en autarcie et doivent communiquer de plus en plus avec

leurs prestataires extérieurs et leurs clients. Si ces échanges se faisaient auparavant de ma-

nière asynchrone, par l’envoi de fichiers via la messagerie, les usages et le besoin de réactivité

nous portent aujourd’hui vers une collaboration nettement orientée temps réel. Partager les

données pour les modifier et gérer plus facilement l’évolution des documents, accéder à des

agendas publics pour programmer des actions, ouvrir le système d’information à des utilisa-

teurs externes est devenu très fréquent dans de nombreux secteurs.

Les processus de co-création, le recours à l’externalisation, le déve-

loppement des organisations matricielles et des éco-systèmes riches ont

accentué le phénomène. Les entreprises sont de plus en plus ouvertes et

ont besoin de mettre en place des processus de travail avec des équipes

internes distantes, mais aussi avec des clients et des prestataires ex-

ternes.

Il faut donc aujourd’hui adapter le système d’information pour permettre cette collabora-

tion, faire le lien entre ces différentes entités en donnant accès à des applications partagées

mais sécurisées. Le modèle d’entreprise étendue n’est en effet efficace que si toutes les enti-

tés qui le composent disposent des bonnes informations pour mener à bien les tâches qui

leur sont confiées.

Le développement de la mobilité et du télétravail

Plusieurs phénomènes ont entraîné le développement du télétravail, depuis la généralisa-

tion des ordinateurs portables, en passant par les abonnements Internet haut débit dans les

foyers, le développement des applications métiers en architecture Web, sans oublier quelques

crises conjoncturelles ou économiques qui ont contribué à inciter les salariés à moins se dé-

placer.

Le télétravail est aussi un facteur d’attractivité des entreprises, car parmi les nouveaux

embauchés, beaucoup se sentent suffisamment autonomes pour organiser leur travail à

domicile.

Cette organisation du travail souvent souhaitée par les collaborateurs (61 % sou-

haitent réduire leur temps de transport 6) n’est toutefois pas entrée dans les mœurs de

toutes les entreprises. Beaucoup s’inquiètent de la capacité à contrôler la réalisation des

tâches, sans oublier les contraintes juridiques qui peuvent s’exercer dans certains métiers.

Pourtant, l’évolution de l’organisation et la réduction des effectifs qui a touché beaucoup

d’entreprises pendant la crise ont conduit à mettre en place des modes de travail où des

équipes virtuelles travaillent sur des projets en étant souvent géographiquement éloignées.

Les modes de management ont donc de fait évolué, et les rencontres physiques ne sont plus

obligatoires pour faire avancer les projets.

Quant au nomadisme, il est aujourd’hui largement répandu, et en termes d’équipement,

les entreprises fournissent aujourd’hui à la majorité de leurs salariés des matériels mobiles

(smartphones, ordinateurs portables, voire tablettes), même à ceux qui sont considérés

comme sédentaires.

6 Étude IDC / Bouygues Mars 2011

“ 48 % des entreprises de plus de 500 salariés disposent d’ équipes virtuelles, constituées de collaborateurs souvent géographiquement éloignés.” (Étude IDC / Bouygues 2011)


La mobilité n’est donc plus l’apanage des commerciaux et techniciens SAV. Une grande

partie des collaborateurs de l’entreprise peut être considérée comme mobile, que ce soit en

interne, ou lorsqu’ils travaillent de chez eux.

Ces organisations entraînent des besoins nouveaux au niveau

du poste de travail, et impliquent de mettre en place des politiques

de sécurité adaptées, avec en premier lieu les VPN. Des applications

spécifiques pour faciliter la collaboration à distance sont également

proposées aux utilisateurs nomades : audio, télé et Web conférence,

messagerie unifiée, Webmail, outils de partage de documents…. Ceci

se fera dans des proportions très variables selon les entreprises.

Le rôle des technologies

Les évolutions technologiques sont souvent le déclencheur d’une réflexion plus globale

sur l’évolution du poste de travail. Parmi ces évolutions, les migrations de systèmes d’exploi-

tation, la virtualisation, l’apparition de nouveaux terminaux et le développement du Cloud

sont celles qui ont le plus d’impact et qui nécessitent une réflexion approfondie sur les consé-

quences auprès des utilisateurs.

Windows 7 et les technologies de virtualisation

L’arrivée de Windows 7 et des technologies de virtualisation ont été accueillies favorable-

ment par les DSI. La performance et la fiabilité de Windows 7 rassurent et les capacités de

virtualisation et de gestion du nomadisme ouvrent de nouvelles possibilités pour les scénarios

fixe/mobile.

Cette nouvelle version de l’OS de Microsoft ne bouleverse pas les processus de produc-

tion et donc d’organisation, il peut donc sembler simple de programmer cette migration.

D’autant plus que l’arrêt du support de Windows XP est annoncé pour 2014, une échéance

pas si lointaine pour les entreprises qui doivent migrer plusieurs dizaines de milliers de postes.

Toutefois, la vérification de la compatibilité des matériels et

des applications est un vaste chantier et les coûts de cette migra-

tion ne sont pas neutres. Pour les entreprises qui sont restées

sur Windows XP, et elles sont majoritaires, ce coût sera 2 ou 4

fois supérieur à celles qui sont passées à Windows Vista, selon

Gartner ; et cela, d’autant plus lorsque le choix d’architecture se

porte sur un client riche.

Pour certains usages, il est possible d’envisager des terminaux plus légers dont la mainte-

nance et l’exploitation seront facilitées, et le TCO moindre. En reproduisant la même architec-

ture, il est généralement difficile de démontrer un véritable ROI. Windows 7 seul ne permet

pas de gérer le cycle de vie des applications, principale source de complexité, ni d’assurer le

maintien de la conformité du parc ou d’améliorer le ratio d’exploitation. La migration vers

Windows 7 est une véritable occasion d’envisager d’autres modèles pour certains types

d’usages.

Dans tous les cas, un projet de migration vers Windows 7 exige en premier lieu de réaliser

l’inventaire du parc et des applicatifs, pour en vérifier la compatibilité. C’est une opportunité

pour valider l’utilité et la conformité de certaines applications.

“ Les entreprises ont en moyenne un quart (25 %) de leurs salariés considérés comme nomades/mobiles.” (Étude IDC / Bouygues 2011)

“ Fin 2010, 90 % des entreprises affirmaient leur intention de migrer vers Windows 7. 46 % prévoient cette migration dans les 12 prochains mois.” (Forrester)


La virtualisation, quant à elle, fait partie des projets majeurs des DSI en 2011. Que ce soit

pour réduire les coûts d’exploitation, simplifier l’administration ou gérer les problématiques

de nomadisme, beaucoup d’entreprises envisagent la virtualisation, non seulement au niveau

des serveurs, mais aussi pour le poste de travail.

Si le passage au « tout virtuel » se révèle encore complexe et nécessite une infra structure

coûteuse, de nombreux scénarios intermédiaires sont aujourd’hui possibles. Associées aux

évolutions du matériel, du réseau et du stockage, les différentes techniques de virtualisation

rendent possibles de nouvelles architectures très performantes.

Il s’agit véritablement d’un nouveau paradigme : chaque couche composant le poste de

travail peut être traitée séparément. Depuis la virtualisation du système d’exploitation, jusqu’à

celle des applications, en passant par la virtualisation des données et des paramètres utilisa-

teurs, de nombreuses configurations sont envisageables. Certaines sont bien adaptées pour

le cas des matériels ayant une double utilisation professionnelle et personnelle, par exemple.

Avec la virtualisation d’application, il est même possible de faire tourner deux versions d’une

même application sur le même poste, ce qui peut présenter un gros avantage au moment des

migrations. Mais des pré-requis existent au niveau des réseaux et des topologies de sites, de

l’infrastructure serveurs, ou encore des licences logicielles.

Aujourd’hui, la personnalisation de l’environnement de travail n’est pas incompatible avec

la logique d’industrialisation qu’apporte la virtualisation. Si les solutions sont souvent très

semblables fonctionnellement au sein d’un même type de virtualisation, elles ont technolo-

giquement des caractéristiques qui les rendent plus ou moins bien adaptées au contexte de

déploiement et d’utilisation.

Avant de décider quel modèle est le mieux adapté, il faut ici aussi connaître les usages

et les besoins des utilisateurs, pour définir les profils types auxquels seront associés 2 ou 3

scénarios techniques d’architecture.

Le Cloud

Preuve de l’abolition des frontières entre la sphère privée et professionnelle, le Cloud, à

grand renforts de publicité, est un terme qui est passé dans le public alors qu’il a été déve-

loppé à l’origine pour des usages professionnels.

Le Cloud séduit les entreprises pour sa souplesse et l’approche financière qu’il induit.

Grâce à l’allocation de ressources mutualisées, les coûts de l’infrastructure sont réduits, et

ils n’apparaissent plus comme des investissements immobilisés. On passe ainsi d’un mode

CAPEX à un mode OPEX, et ce coût à l’usage est plus en cohérence avec les besoins d’agilité

de l’entreprise.

Du côté des applications, la liste s’allonge et peu d’éditeurs de logiciels ne proposent pas

aujourd’hui une offre SaaS ou Cloud, permettant aux utilisateurs d’accéder à leur applications

de partout et à tout moment.

Du côté de l’utilisateur, il faudra avant tout s’assurer qu’il puisse accéder à une connexion

Web permanente, pour pouvoir utiliser ces services et applications « dans le nuage ». On le

voit à nouveau ici, ce type de technologie entraîne une réflexion approfondie sur les habi-

tudes de travail et les besoins de chaque profil d’utilisateurs.

De par son apparente simplicité et immédiateté d’accès, le Cloud peut sembler une solu-

tion facile à adopter en entreprise. Il faut toutefois traiter sereinement les problématiques de

sécurité d’hébergement des données, ainsi que les clauses de réversibilité et les engagements

de service du contrat.

“ Fin 2010, 90 % des entreprises affirmaient leur intention de migrer vers Windows 7. 46 % prévoient cette migration dans les 12 prochains mois.” (Forrester)


Les nouveaux terminaux intègrent les entreprises

L’apparition des tablettes, avec le succès de l’iPad, transforme le paysage de l’environ-

nement de travail et repousse le rêve de la normalisation des matériels et systèmes d’exploi-

tation. Amenés en entreprise par les collaborateurs désireux de profiter de ces nouvelles

interfaces attractives, ils sont destinés à pénétrer rapidement la sphère professionnelle.

Fin 2010, Gartner conseillait en effet aux entreprises de ne pas consi-

dérer ces nouveaux matériels comme uniquement destinés aux usages

domestiques, mais au contraire d’en étudier l’utilisation en entreprise,

pour bénéficier notamment de leur potentiel « perturbateur » dans les

modèles d’affaires.

Les tablettes apportent en premier lieu des avantages technologiques (autonomie, rapi-

dité de démarrage, facilité d’utilisation) et une image d’avant-garde pour leurs utilisateurs.

Lors des rendez-vous ou réunions, elles présentent également l’intérêt de permettre une inte-

raction particulière avec son interlocuteur en agissant plus facilement sur les éléments pré-

sentés sur l’écran tactile. Les entreprises dont les forces de ventes ont pour rôle de présenter

des produits l’ont compris, et de grands groupes ont déjà choisi d’équiper leurs commerciaux

avec des tablettes.

L’industrie pharmaceutique, les produits de grande consommation, l’automobile sont des

secteurs qui devraient tirer profit des capacités de ces nouveaux terminaux. L’utilisation pour

la configuration de commandes, l’analyse et le reporting sont des usages également recom-

mandés par le cabinet Gartner.

Début 2011, le phénomène s’accentue : les ventes de PC sont en baisse pour la pre-

mière fois en un an et demi. Estimée à 1,1 % au niveau mondial selon Gartner, cette baisse

atteint même 17,5 % en Europe de l’ouest, selon IDC. Les analystes incriminent le succès des

tablettes, mais relativisent en montrant que sur le marché professionnel, les ventes de PC

restent stables, compte tenu des besoins de remplacement des anciens modèles.

“ 70 millions de tablettes seront vendues en 2011 et 108 millions en 2012, contre 17,6 millions en 2010.” (Gartner)

Le développement du DaaS (Desktop as a Service)

PaaS (Platform as a Service), IaaS (Infrastructure as a Service), SaaS (Software as a Service) : la

déclinaison des différentes couches du SI dans le nuage n’englobait pas pour le moment le poste de

travail. C’est chose faite avec l’apparition du Desktop as a Service, un espace de travail modulaire et

dynamique, adapté aux usages, accessible en tous lieux et géré de manière industrielle et centralisée.

Le Bureau « Poste » Virtuel avec déport d’affichage a l’avantage de fortement limiter l’étranglement

réseau puisque seuls les flux videos optimisés transitent par ce réseau « les liens WAN ». À cela, on

peut ajouter les bénéfices classiques du Cloud d’agilité, de flexibilité,

de facturation à l’usage...

Le Daas représente, en un sens, l’aboutissement du Cloud Computing en regroupant le poste de

travail et les serveurs en un point centralisé accessible à tous et de n’importe quel accès à internet.

C’est une solution que de nombreuses entreprises examinent pour faciliter le nomadisme entre sites

sans imposer d’ordinateurs portables ou pour mettre en place rapidement des salles dédiées à une

formation, par exemple.

Elle nécessite toutefois une bonne maturité du management sur les process et les outils, et

engendre pour la DSI une infrastructure adaptée (fabrication dynamique des images, infrastructures

redondées...).


3. Les bénéfices pour l’entrepriseLa réduction des coûts

Dans son étude annuelle sur les priorités des DSI, ZDNet montre que pour les projets poste

de travail, la motivation de 68 % des DSI est la réduction des coûts, devant la migration de

l’OS des postes de travail (60 %).

Selon les orientations choisies dans l’évolution du poste de travail, les facteurs de réduction

des coûts seront variables. Il est toutefois évident que les projets ont un effet bénéfique sur les

coûts de possession grâce à la rationalisation des ressources informatiques, en favorisant leur

allocation selon des critères liés au profil et au métier des utilisateurs.

Les coûts du support seront également réduits, grâce à la simplification de l’accès à l’infor-

mation et des technologies utilisées. Si l’entreprise opte pour la virtualisation, elle verra une

réduction directe des coûts d’exploitation du poste de travail. Enfin, il ne faut pas négliger

la réduction des dépenses énergétiques grâce aux performances des nouveaux terminaux.

Mais il serait dommage de considérer les projets d’évolution du poste de travail comme

des projets principalement axés sur la réduction des coûts. Si la réflexion sur l’évolution des

usages est bien menée, elle mettra en évidence de nouveaux besoins, une nouvelle organisa-

tion, qui impliqueront des dépenses conséquentes. Mais en regard, de nouveaux gisements

de productivité et de chiffre d’affaires vont surgir, et l’image de l’entreprise en sera aussi

impactée positivement.

Image et attractivité de l’entreprise

Le recrutement de nouveaux talents fait partie des enjeux de beaucoup d’entreprises, qui

mettent en œuvre une communication particulière pour attirer les profils les plus intéressants.

Or, l’environnement de travail est un facteur de choix de plus en plus important pour les

nouveaux embauchés.

Proposer des outils modernes et communicants fait partie des facteurs d’attractivité de

l’entreprise. L’usage des nouvelles technologies donne une image positive de l’entreprise. Le

développement du télétravail, facilité par ces nouvelles technologies, est aussi une source de

motivation pour certaines populations de salariés.

Cette stratégie d’amélioration de l’environnement de travail a également un impact direct

sur la motivation des collaborateurs, conscients que leurs besoins sont pris en compte et que

leur entreprise évolue vers plus de modernité et d’ouverture.

Efficacité et productivité des collaborateurs

L’évolution de l’environnement de travail est l’occasion de repenser les processus et de

mettre en place des outils qui améliorent l’efficacité des collaborateurs.

La « simple » migration vers Windows 7 optimise les performances du poste de travail.

La mise à disposition d’outils de collaboration et de communication instantanée a un effet

direct sur l’efficacité des collaborateurs et le télétravail a démontré également son impact en

terme de productivité.

Cette productivité se répercute également auprès de la DSI, grâce à des déploiements et

des exploitations optimisés et à l’automatisation de nombreuses tâches.


Le respect de l’environnement

Si le respect de l’environnement est rarement l’objectif des projets d’évolution du poste

de travail, c’est un effet positif à ne pas négliger maintenant que les entreprises sont sensi-

bilisées à la cause environnementale et qu’elles se sont engagées à réduire leur empreinte

carbone de 80 % d’ici 2020.

La prise en compte des nouveaux usages a généralement pour effet d’accélérer les

échanges et d’améliorer la communication, ce qui entraîne logiquement la réduction des

déplacements. Les Webinaires et téléconférences qui ont été favorisés en période de crise

ont amené de nouvelles habitudes qui perdurent et qui ont un impact direct sur l’empreinte

carbone de chacun, en réduisant les déplacements professionnels.

Les nouveaux matériels ont également des consommations moindres et la virtualisation et

le Cloud ont démontré les économies d’énergie générées par la mutualisation des ressources.

L’évolution du rôle de la DSI

Les projets d’évolution du poste et de l’environnement de travail ont également un effet

positif sur la place de la DSI dans l’entreprise.

Les utilisateurs se sont habitués ces dernières années à résoudre eux-mêmes des problé-

matiques métiers qui auraient demandé un temps de réflexion à la DSI, et pour lesquelles

ils trouvent eux-mêmes des solutions dans les nouveaux services accessibles facilement sur

Internet. L’équilibre des pouvoirs a parfois eu tendance à basculer du côté des métiers, qui

n’ont plus une vision très claire du rôle de leur DSI.

En reprenant l’initiative et en s’attachant à l’étude des usages et attentes des utilisateurs,

la DSI se met dans une position favorable pour reprendre le contrôle sur des enjeux impor-

tants de sécurité et de confidentialité. Mais elle a aussi l’occasion de dépasser le rôle tech-

nique et de se positionner comme fournisseur de services adaptés aux enjeux opérationnels

de l’entreprise.

La DSI peut insuffler une politique novatrice au service des stratégies métiers et en assurer

la mise en œuvre, pour accompagner la transformation de l’entreprise vers plus de réacti-

vité, d’innovation et de performance. Le Système d’Information est un facteur important de

compétitivité de l’entreprise, et à ce titre elle doit être associée aux projets stratégiques, au

côté des équipes métiers. La DSI contribue ainsi à la valorisation de la société aux yeux de

l’ensemble des collaborateurs


4. Évolution de l’environnement de travail : la démarche à adopterLa vision Osiatis

Nouveaux usages et nouvelles technologies : par où commencer ? Les deux phénomènes

forment en fait un cercle vertueux : les nouvelles technologies permettent d’envisager de

nouveaux usages, et les nouveaux usages nécessitent de mettre en place de nouveaux outils.

Mais compte tenu de la multiplicité des solutions technologiques possibles aujourd’hui, il

est très difficile de faire des choix en se basant uniquement sur une vision technique. Osiatis

recommande donc de s’attacher dans un premier temps à définir les usages, avant de choisir

les technologies adéquates pour les mettre en œuvre.

Cette phase d’étude des besoins sur le terrain, avec les utilisateurs métiers, a également

pour avantage de faire remonter des idées qui aboutissent souvent à des projets très inno-

vants, qui peuvent générer de la valeur pour l’entreprise.

Pour mener cette réflexion, il est important de tenir compte des enjeux de ce type de

projet. Ils sont de plusieurs ordres, selon qu’il concerne les utilisateurs ou la DSI :

• La valorisation des individus : quelles sont les aspirations des différentes populations ?

Comment « rivaliser » avec l’équipement personnel du collaborateur ? Les nouveaux

terminaux innovants sont-ils adaptés aux usages professionnels ? Quelle ouverture ?

• La productivité : quels outils proposer pour améliorer la collaboration en temps réel ?

L’ouverture vers les réseaux sociaux ne génère-t-elle pas une perte de productivité ?

Comment gérer la continuité des tâches entre les différents lieux de travail ?

• La maîtrise du SI : comment éviter la fuite des données sur la toile ? Comment éviter que les

utilisateurs se passent des service de l’IT pour résoudre leurs problèmes métiers ? Comment intégrer

les sous-traitants et prestataires dans le SI en toute sécurité ? Comment évoluer vers plus d’agilité ?

• L’optimisation des coûts : comment optimiser les investissements ? Comment améliorer les

coûts de fonctionnement de mon parc ? Doit-on renouveler le parc, le contrat de leasing ou

envisager d’autres solutions financières ? Doit-on passer d’un mode Capex à un mode Opex ?

Pour libérer les énergies, il faut proposer un modèle novateur et y intégrer les outils qui

sont aujourd’hui absents. La réflexion sur l’évolution de l’environnement de travail doit se

mener en distinguant le contenant et le contenu.

TerminauxTerminauxTous types

de terminaux, pas uniquement

PC

SystèmesSystèmesWindows 7 mais aussi

OS « mobiles »

DeliveryDeliveryDéploiementtraditionnel

ou poste de travail virtuel

ManagementManagementSuites de gestion

intégrées : mises à jour, conformité

SécuritéSécuritéMes données

protégées contre la perte, le vol

ou toute erreur humaine

Suitebureautique

SuitebureautiqueMes documents

disponibles quel que soit leur format ou ma localisation

Applications métier


Toutes les applications sans subir

les contraintestechnologiquesCommunicationCommunication

Terminaux

Systèmes

Delivery Management

Sécurité Suitebureautique


CommunicationNouveaux outils de présence,

communication instantanée,

Web conférence

CONTENANTCONTENANT CONTENUCONTENU

��


L’étude de cadrage

Cette phase préalable est primordiale dans les projets d’évolution du poste de travail.

Elle doit se focaliser sur les usages et les technologies associées, sans oublier les impacts

économiques.

Elle consiste à définir une cible et à tracer les trajectoires pour l’atteindre.

Il faut pour cela :

• Comprendre l’existant,

• Obtenir les éléments de vision et de trajectoire,

• Identifier les besoins et contraintes,

• Identifier une cible (usages et technologies).

Comprendrel’existant

Élémentsde vision

et de trajectoire

Identificationdes besoins

Identificationd’une cible

et d’une trajectoire

Étape 1 : Comprendre l’existantCette première étape permet de constater l’ancrage et les usages du poste de travail actuel et

de comprendre la « culture » de l’entreprise. Une vision de l’impact de l’outil informatique sur

la carte des métiers est proposée. Le coût actuel de maintien (run) du parc de postes de travail

et le niveau de « maturité » technologique des infrastructures sont également pris en compte.

Étape 2 : Éléments de vision et trajectoireÀ cette étape, des interviews avec les collaborateurs métiers permettent d’échanger avec eux

sur le développement des nouvelles formes de travail (collaboratif, etc.), la vision de l’environ-

nement informatique de demain et l’identification de nouveaux usages.

Ces échanges sont aussi l’occasion de démontrer la création de valeurs induite par la mise en

place de nouveaux concepts et/ou usages.

Enfin, cette étape permet également d’identifier les types de configurations cibles (équipe-

ments : PC, tablette, smartphone, …).

Étape 3 : Identification des besoinsC’est à cette étape que sont identifiés les besoins en termes d’usages, déclinés sur deux axes :

• Un axe métier, grâce à la synthèse des interviews réalisées lors de l’étape 2,

• Un axe DSI pour prendre en compte les orientations stratégiques,

la vision et l’ambition du projet.

À cette étape sont réalisées l’identification / formalisation des enjeux, des objectifs, du péri-

mètre, des contraintes, des risques et des facteurs clés de réussite de ce projet.

Étape 4 : Identification d’une trajectoire et d’une cibleCette dernière étape s’appuie sur la méthodologie Osiatis et sur sa capitalisation sur les

bonnes pratiques, grâce aux projets similaires déjà traités. Elle a pour but de définir une cible

et une trajectoire en termes d’usages. Elle permet également l’identification liée à la mise en

œuvre de ce scénario :

• des adhérences technologiques,

• des impacts économiques,

• du macro-planning.

Elle permet de définir la stratégie poste de travail de l’entreprise à court et moyen terme.


À l’issue de cette prestation de cadrage, et en fonction des objectifs de l’entreprise et de

ses contraintes, notamment organisationnelles, l’entreprise dispose de :

• Une cible fonctionnelle / nouveaux usages (point de départ de la mission).

• Une cible technologique répondant aux usages dans un cadre économiquement acceptable.

• Une roadmap pour la mise en œuvre de la cible.

• Une identification des impacts économiques de ce projet (mise en œuvre et « run »).

• Une identification des impacts organisationnels de ce projet sur l’organisation de la DSI.

• Une identification des risques, contraintes, adhérences et sous-projets connexes.

Comment bien cartographier les usages1. Recenser les principaux métiers.

2. Distinguer les besoins spécifiques de ces métiers.

3. Catégoriser les usages.

4. Regrouper les usages en profils.

5. Associer les services à chaque profil.

6. Déterminer le meilleur environnement de travail par profil.

Exemple de matrice de segmentation des utilisateurs par scénario

Ce type de matrice pondérée permet de définir pour chaque profil l’environnement technologique le mieux adapté,

en prenant en compte toutes les contraintes : localisation, autonomie de l’utilisateur, degré de mobilité, contraintes

légales, exigences métiers, …

Adapté à très adapté

Poste traditionnel, applications déployées et exécutées en local

Poste avec OS et sécurité en local, applications déployées et exécutées en mode virtuel

Poste banalisé avec bureau virtuel ou poste virtualisé

Beaucoup de contraintes Non adapté

TERMINAL RICHE

TERMINAL RICHE OPTIMISÉ

CLIENT LÉGER OU VDI

Configurations flexibles Expérience utilisateur riche

Usage offlineConfigurations flexibles Expérience utilisateur riche

Usage offlineConfigurations flexibles Expérience utilisateur riche

Accès en urgence ou depuis le domicile

Accès aux bonnes données et applications

Accès aux bonnes données et applications

Conformité

Applications sensibles en central

Simplicité du changement de PC

Protection des données locales

Facilité de migration de l’utilisateur

Protection des données locales

Facilité de migrationde l’utilisateur

Management centralisé Sécurité et conformité

Management centralisé Sécurité et conformité

75 %

20 %

5 %

Sédentairemulti-tâches

Sédentairemono-tâche

Mobile

Accèsuniversel

Offshore

Sédentairemulti-tâches

Sédentairemono-tâche

Mobile

Accèsuniversel

Offshore

ATTENTESUTILISATEURS

ATTENTESDSI

TERMINALRICHEPROFIL

TERMINALRICHE

OPTIMISÉ

CLIENTLÉGEROU VDI


Nous nous sommes attachés à détailler la phase d’étude de cadrage qui constitue le socle

des projets d’évolution de l’environnement de travail et est essentielle à nos yeux.

Les phases suivantes sont, elles, plus classiques :

1. Définition et conception

2. Construction et intégration

3. Déploiement

4. Mise en exploitation

À travers cette étude, des profils types se dessinent, selon l’autonomie de l’utilisateur, sa

maîtrise des données, son degré de mobilité… En parallèle ou bien dans un second temps,

il est souvent opportun de mener également une étude de ROI (Retour sur Investissement).

Il nous semble également important d’attirer l’attention sur le fait que ces projets doivent

être menés en portant une attention toute particulière à la gestion du changement, qui fait

partie des facteurs clés de succès pour l’évolution de l’environnement de travail.

La Gestion du Changement

Comme dans tout projet d’évolution, la gestion du changement est une phase importante

qui conditionne la réussite du projet.

Dans le cas de l’évolution de l’environnement de travail, cette phase est délicate car elle concerne

différents types de populations, qui n’ont pas le même niveau de maturité. Il est important de s’adapter

à leurs différentes attentes, avec pour objectif de les emmener vers une appropriation

à la fois des technologies et des usages.

Ce changement affecte également la DSI, avec la prise en compte de nouvelles technologies,

mais aussi d’un nouveau rapport avec les utilisateurs, de nouveaux comportements à comprendre, une

nouvelle autonomie à encadrer.


ConclusionOsiatis opère et fait évoluer plus d’un million de postes de travail en France. Nous

avons acquis, au-delà des compétences technologiques nécessaires, une grande sen-

sibilité aux différents éléments qui forment des environnements de travail efficaces et

agréables à utiliser. La proximité permanente avec ces utilisateurs est un réel atout

pour mieux comprendre les freins et les motivations à l’adoption des outils qui sup-

portent des organisations de travail actuelles et leurs évolutions rapides.

Ce capital unique d’expériences nous assure une compréhension fine et concrète

des nouveaux usages ainsi qu’une capacité à définir rapidement avec nos clients les

usages les mieux adaptés à leurs objectifs et aux profils utilisateurs. Il permet égale-

ment de mieux calibrer l’accompagnement au changement nécessaire pour faire de

ces projets d’entreprise des succès aux yeux de tous.

Les partenariats stratégiques que nous mettons en œuvre avec les grands éditeurs

du marché, spécialistes des technologies comme la virtualisation du poste de travail,

le collaboratif, la mobilité, consolident nos compétences spécifiques en la matière.

Enfin la stratégie Cloud engagée par Osiatis (Desktop as a Service en particulier)

nous permet d’ores et déjà d’envisager avec certains de nos clients, de nouveaux mo-

dèles économiques qui cadrent mieux avec leurs contraintes budgétaires du moment.

En combinant ces différents atouts avec les travaux préliminaires de nos clients,

nos consultants et ingénieurs accompagnent efficacement les DSI dans leurs projets

d’évolution de l’environnement de travail avec l’objectif de transformer ces initiatives

en une opportunité de création de valeur pour les Directions Métiers tout en contri-

buant positivement au confort des collaborateurs et à l’image de l’entreprise.

À proposOsiatis, une des principales SSII françaises, est reconnu comme un leader des

services aux infrastructures. Sur le marché des services aux applications, le Groupe

adresse également le segment spécialisé des solutions connexes aux infrastructures.

Le Groupe, qui compte plus de 3300 collaborateurs, est implanté en France,

Autriche, Benelux et Espagne.

Osiatis France1 rue du Petit Clamart

78142 Vélizy Villacoublay

Tél. : 01 41 28 37 79

Email : [email protected]

Web : www.osiatis.fr

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