Le nouveau-role-des-enquetes-dans-le-marketing-client-multicanal

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

Marketing Client multicanal

Les nouveaux rôles des Enquêtes

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2

1. Quel nouveau rôle pour les Enquêtes dans le marketing

client ?

2. De la Satisfaction … à l’Expérience client multicanal

3. De la Base Clients … au Panel interactif


Un environnement qui a évolué

• Les Enquêtes ne sont plus la seule source d’information sur le client, comme elles l’étaient aux premiers temps du marketing : elle s’intègrent aujourd’hui dans des dispositifs de connaissance Client.

• L’explosion des sources de données sur le comportement des clients, qu’elles soient internes ou externes à l’entreprise, constitue un défi et une opportunité pour les acteurs du marketing Client.

• Les Enquêtes participent à cet univers de données et doivent s’intégrer aujourd’hui dans une chaîne de traitement de l’information pour apporter plus de valeur. Elles évoluent pour saisir le consommateur dans la diversité de ses comportements.

• S’appuyant sur une véritable expertise Enquêtes, Soft Computing a revisité le rôle des Enquêtes Client pour en faire un outil agile, efficace et éprouvé, associé au data mining et au service de la stratégie Client.

Une source parmi

d’autres…

…dans l’univers du

Big data

Un nouveau rôle…

…dans un dispositif de

Connaissance


…en cohérence avec les savoir-faire de Soft Computing

#CRM

Résolument orientées Client , nos enquêtes ont pour vocation la Connaissance des profils et

comportements des clients, la mesure de leur Satisfaction, la recherche de leurs Attentes,

projets et appétences. Elles s’inscrivent dans les processus d’ Animation de la Relation Client en

étudiant les contenus, les parcours et les canaux empruntés. Le déclaratif apporté par les

enquêtes est un complément indispensable à la vision procurée par l’analyse des bases de

données clients.

#Analytique

Dédiés depuis toujours à la valorisation de la donnée, nous poursuivons ce même objectif avec

les données recueillies via les enquêtes qui sont analysées dans le moindre détail et bénéficient de

l’ensemble des outils et techniques statistiques utilisés chez Soft Computing.

#Business Intelligence

Parce que l’information doit être orientée vers l’action, les livrables de nos enquêtes sont conçus

pour faciliter l’appropriation des résultats et leur diffusion : formats pédagogiques, production

automatisée, mise en avant de KPI et d’actions prioritaires, tableaux de bord, portails dédiés, …

#Multicanal

Experts du multicanal, nous considérons que tous les canaux doivent être utilisés pour interroger les

clients, en fonction du support le plus approprié à la prestation étudiée et au profil du client. Une

attention particulière est portée au Web et au Mobile.

Notre vision des Enquêtes


…pour répondre aux problématiques du Marketing client

Offres de services Enquêtes Méthodologies spécifiques

Connaissance client , segmentations

Usages et attitudes, détention de produit à la concurrence, taux de nourriture, segmentation marché, segmentation clients, appétences canaux, potentiel de développement … Intégrées à une démarche data mining sur les bases de données clients, les enquêtes permettent de construire une segmentation qui sera ensuite extrapolée à l’ensemble du portefeuille clients.

Satisfaction client Dispositifs de mesure 360° : audits de la qualité de service, baromètres de satisfaction clients, visites-mystère d’animation de réseau. Gestion de baromètres à forte volumétrie et nombreux segments, gestion des historiques et des évolutions. Participation à la conduite du changement.

Parcours et Expérience client multicanal, CRM Identification des parcours suivis par les clients en termes d’étapes et de canaux, typologies de parcours en relation avec des segments de clients. Impact des parcours sur la satisfaction et la fidélité. Implications CRM des perceptions et comportements clients. Cross-sell entre univers et produits d’une marque, d’une enseigne : identification des freins et leviers, des passerelles.

Fidélité, programmes relationnels , rétention Attentes des clients en termes de reconnaissance, contenu, fréquence et canaux de contact. Utilisation du trade-off pour hiérarchiser les composantes d’un programme, avec un outil de simulation permettant de calculer les meilleures combinaisons. Anticipation de l’attrition en complémentarité avec la technique des scores, compréhension des motifs et recherche des leviers.

Notre proposition de valeur

Concevoir, réaliser et analyser des enquêtes ad-hoc ou barométriques, menées soit en solo, soit en synergie avec d’autres approches de Soft Computing

« Convergence » : construction de segmentations sur les bases de données clients à partir de données d’enquêtes et de data mining, puis extrapolation au portefeuille

Création et production automatisée de rapports sous Question Data ou sous une chaîne SAS / VB pour des baromètres multi-lingues

Hiérarchisation des composantes de la Satisfaction (algorithme SATIMIX TM,) Cartes d’actions prioritaires, Net Promoter Score (NPS)

Portails dédiés au suivi de la Qualité de service, à la Satisfaction et à la Performance

Arbres de décision, associations de produits, analyses discriminantes, analyse causale via réseaux bayésiens

Trade-off : construction de matrices d’expérience et calcul des utilités via un logiciel d’analyse conjointe adaptative (ACA)


#Références Dispositifs Qualité et Satisfaction client

# Unibail Rodamco - 9 pays Europe

# Auchan – 12 pays Europe & Asie

# Sogeres – groupe Sodexo – 3 baromètres

# Inter Mutuelles Assistance – 3 baromètres métier

# Eurocopter – groupe EADS – 8 langues

Et aussi,

parmi d’autres …

Nos références

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.gipspsi.org/var/GIP/storage/images/membres_et_partenaires/partenaires/cnamts/1934-17-fre-FR/cnamts_large.gif&imgrefurl=http://www.gipspsi.org/GIP_FR/membres_et_partenaires/partenaires/national_health_insurance_fund&usg=__6_HKIzQyt1LoE3M-NgfC9QUXIJo=&h=72&w=165&sz=3&hl=fr&start=3&tbnid=uSipgFEsRZoFHM:&tbnh=43&tbnw=99&prev=/images?q=cnamts&gbv=2&hl=fr

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://nivolet.revard.free.fr/Logos/LogoSALOMON.JPG&imgrefurl=http://nivolet.revard.free.fr/sponsors.html&h=277&w=504&sz=37&hl=fr&start=3&um=1&tbnid=zt0E_cg_LRssBM:&tbnh=71&tbnw=130&prev=/images?q=salomon&svnum=10&um=1&hl=fr


1. Quel nouveau rôle pour les Enquêtes dans le marketing client ?


1. Contexte théorique et pratique

2. Les dispositifs de mesure de la Satisfaction existants

3. Cas d’étude des Parcours clients

4. La démarche Expérience client



Qualité de service

1987-1997

• Statilogie, aujourd’hui intégré dans Soft Computing, participe à la conception des premiers Baromètres de satisfaction développés en France à la fin des années 80 avec France Telecom et EDF

• Vocation Qualité de service (apparition des normes ISO)

• Transformation d’une culture « usager » en une culture « client » dans le secteur public

Fidélisation et Performance

1998-2007

• La satisfaction est associée aux étapes du cycle de vie client : études «Capital client » portant sur le potentiel et les leviers de développement

• Une évaluation concurrentielle est introduite : les Baromètres intègrent des indicateurs de « part de portefeuille » et « performance de la visite du client».

• Soft Computing réalise les premières études de Convergence de données (DM + enquêtes)

CRM et Expérience

Client

depuis

2008

• La vision Client est au cœur de la stratégie des entreprises. Les outils du CRM se développent. La satisfaction devient l’un des KPI des entreprises, notamment avec le NPS

•L’essor du multicanal et du marketing relationnel mettent l’accent sur l’étude de la

Relation client jusqu’à l’émergence du concept plus global d’Expérience Client

• Les expertises de Soft Computing convergent autour de l’Expérience Client

Les études de Satisfaction ont évolué avec les problématiques du marketing Client


Comment définir l’Expérience client ?

Parcours vécu

Engagement dans la marque

Points de contact

«Cela commence quand vous entendez parler

d’Amazon par un ami et cela se termine quand vous

recevez le paquet par courrier et l’ouvrez »

Jeff Bezos - Amazon

«L’expérience client est la perception que les clients ont des interactions avec

une entreprise »

Bruce Temkin – The Temkin group

«Nous ne faisons plus de publicité. Nous n’avons

plus besoin de notoriété. Nous devons faire partie de la vie des gens et le digital nous le permet »

Simon Prestridge – Nike

UK


L’Expérience client couvre tout le cheminement, de l’approche jusqu’à la recommandation

Connecter et attirer

Orienter

Interagir Développer &

fidéliser

Susciter la recommandation

La Marque doit guider le client dans son parcours, en le faisant progresser

d’étape en étape.

Elle doit interagir avec le client en :

Suscitant des émotions Créant de la confiance Engageant un dialogue

Emportant l’adhésion aux valeurs de la marque.

La Recommandation, comme en Satisfaction, est le marqueur final

d’une Expérience réussie.


Sur le terrain, l’Expérience client est travaillée de manière différenciée selon les canaux

En Distribution, les centres commerciaux ont pour

stratégie de « ré-enchanter » la visite. Unibail-Rodamco agit à plusieurs niveaux : design

attractif, enseignes à forte image, service « 4 étoiles » et événements surprenants.

Les marques ouvrent des Flagships, Nespresso fait déguster ses capsules dans des boutiques raffinées, …

Les Banques tentent de recréer une proximité entre leurs clients et leurs agences :

le concept store de BNP Paribas

Les canaux digitaux sont devenus très performants

sur les étapes d’information, sélection, mise à disposition d’un

produit ou service

Les points de vente physiques ont perdu leur rôle sur ces fonctions de

base et doivent : « ré-enchanter» la visite développer l’expérientiel

autour du produit « réinstaurer» la relation

Concurrence canaux digitaux / canaux de relation

physique

Contrainte d’une différenciation

renforcée

Sur Internet, les entreprises de services améliorent les fonctionnalités du Self-care afin de fluidifier les parcours

clients

Dans les Telcos, Orange, SFR et Bouygues Telecom améliorent la qualité de visite dans leurs boutiques en

réaction à Free, qui ne dispose pas de ce canal.






3. Présentation d’un cas Parcours/Expérience




Les dispositifs les plus fréquents de mesure de la satisfaction : d’un niveau très opérationnel …

Exemple : secteur des telcos

• Des dispositifs de Mesure de la satisfaction sur des contacts ponctuels par canaux

Qualité de service perçue sans vision « longitudinale » de l’expérience client

Vocation très opérationnelle


…à une vision plus globale sans toutefois couvrir l’Expérience client

Exemple : secteur des telcos

Une vision globale de groupes de clients : hiérarchisation des dimensions marque /offre / qualité de service

Mais une vision partielle de l’expérience client

• Mesure de la satisfaction auprès de segments de clients et du marché : Par profils (Digitaux/Familles/ …) Par étape du cycle de vie (Nouveaux /Résiliés/ …) Par concurrent

La Notoriété, l’image de chaque opérateur

Les équipements et usages dominants de la téléphonie et

d’Internet

La fréquence, les motifs et les points de contacts

La satisfaction globale et détaillée

La recommandation

L’intention de quitter l’opérateur

Afin de comprendre ce qui différencie chacun des opérateurs, chacun des segments.


Pour appréhender l’Expérience client, il faut étudier les Parcours

Les parcours-types les plus fréquents deviennent la nouvelle entité d’analyse






3. Présentation d’un cas Parcours/Expérience




• Périmètre d’étude : B to C, sur les marchés de la téléphonie mobile et d’Internet, parcours liés à des actes d’achat, de renouvellement ou d'assistance :

=> 6 sous-segments d’étude

• L’élaboration d’un questionnaire très détaillé pour recueillir les parcours effectivement réalisés

• L’administration de ce questionnaire en ligne via un panel d’internautes, échantillon de 3000 répondants, sélectionnés sur différents critères, couvrant tous les opérateurs, équipés d’un mobile ou d’un accès internet et ayant vécu il y a moins de 6 mois l’un des événement recherchés.

• L’analyse des données, la modélisation des parcours et la recherche des facteurs créateurs / destructeurs de valeur.

Le recueil de l’Expérience et des Parcours clients via un questionnaire en ligne

Cas : Parcours telcos


La structure du questionnaire

• Profil répondant (socio-démo, équipement, comportement secteur)

• Qualification (6 événements recherchés)

• Motif déclencheur de la démarche • Opérateur : au départ et à la fin du parcours

• Renseignement du « serpent » : étapes réalisées, canaux utilisés par ordre chronologique Identification du parcours individuel et des « switches »

• Pour chaque couple étape x canal : Qualification plus précise

du canal (type de magasin, de site web , …) Temps passé sur le parcours au global et par étape x canal Attentes Niveau de satisfaction et motifs Indicateur d’émotion Motifs de switch de canal Net Promoter Score / opérateur Intentions de churn

Le répondant et son

contexte Son parcours

Le vécu sur son parcours



La reconstitution des Parcours et leur description

• Travail statistique pointu de reconstitution des Parcours individuels

– Phase de description des Parcours (Etapes / Canaux) et dénombrement

– Recensement des parcours similaires

• Des parcours clients très individualisés :

– Seulement 3 parcours client en Achat/Renouvellement s’avèrent complètement identiques (étapes et canaux) et seulement 4 % des répondants ont suivi l'un d'eux.

– Les parcours Assistance sont plus concentrés sur quelques canaux et plus standardisés : 5 parcours identiques ont été identifiés et 24 % des répondants ont suivi l’un d'entre eux.

– Des parcours « monocanaux » de bout en bout émergent.

%

CTDRKF 79%

CTDR00 9%

CTDRK0 7%

C0DR00 2%

CTDR0F 2%

C0DRKF 1%

C0DR0F 0%

C0DRK0 0%

8 combinaisons d’étapes en Assistance

C T D R K F

Call Centre

Call Centre

Call Centre

Call Centre

Call Centre

Call Centre

Type de parcours le plus fréquent en Assistance



Impact du parcours sur l’Expérience client : hiérarchie des composantes

1- Types de canaux utilisés

exemples

En Achat, le canal Magasin est associé à de hauts niveaux de satisfaction, tandis que le canal Centre d’appels est associé à de faibles niveaux de satisfaction

En assistance, les répondants passés uniquement par le canal Centres d’appels sont significativement plus satisfaits que les autres.

2- Durée totale du parcours

3- Nombre de canaux utilisés, combinés

4- Etape-clé générant une satisfaction accrue

5- Pas de changement de canal dans une étape

Parcours idéal

Fluide

Rapide

De vrais contacts

interactifs



Vision d’un parcours et des canaux utilisés Mobile – Processus d’Assistance

Suivi

Tenez-moi informé

Résolution duproblème

Diagnostique duproblème

Prise de responsabilité

Contact

Mobile - Assistance - 123456

Internet Magasins Centres d'appels SMS/MMS Mail Courrier Réseaux de proximités Autres canaux

Recours plus important aux magasins et aux sites webs dans l’étape de Recherche

Amoindrissement du rôle du Centre d’appel dans les deux dernières étapes

Emergence des canaux automatisés dans les dernières étapes

Emergence des réseaux de proximité dans l’étape de recherche



Niveaux de satisfaction sur le parcours et Raisons d’insatisfaction canaux Mobile – Processus d’Assistance

68%

76%

68%

76% 77% 76%

Contact Prise de responsabilité Diagnostique du problème Résolution du problème Tenez-moi informé Suivi

Satisfaction par étape

• Temps : longue attente • Simplicité : robot automatique • Démonstration du produit • Néfociation : historique non reconnu • Personnel : désintéréssés, faible expertise technique, répéter le problème, personne n’a pris soin de moi

• Temps : trop long • Simplicité : entrer en contact • Démonstration du produit • Résolution

• Démonstration du produit: manque d’information, regarder en ligne • Résolution • Personnel: désintéréssés, faible expertise technique, personne n’a pris soin de moi

• Temps : longue attente • Simplicité : robot automatisé • Négotiation : historique non reconnu • Personnel: désintéressés, faible expertise technique, répéter l’histoire, lecture d’un script • Résolution

• Temsp : longue attente • Simplicityé: robot automatique • Négociation : historique non reconnu • Personnel : désintéréssés, faible expertise technique, répéter le problème, lecture d’un script • Résolution • Démonstration du produit: manque d’information

• Temps : longue attente • Simplicité: robot automatisé • Négotiation : historique non reconnu • Personnel: désintéressés, faible expertise technique, répéter l’histoire, lecture d’un script • Résolution • Démonstration du produit: regarder en ligne

• Temps : longue attente • Négotiation : historique non reconnu • Personnel : déintéressés, lecture d’un script • Résolution

• Temps : longue attente • Négociation : historique non reconnu • Personnel : faible expertise, lecture d’un script







3. Présentation d’un cas Parcours / Expérience




Les étapes d’une démarche Expérience client

Cartographie des parcours

Identification des moments-clés /

émotions

Recueil quantitatif des parcours

effectués et des perceptions associées

Analyse par parcours :

satisfaction, NPS, fidélité, adhésion à

la marque

Recommandations optimisation des

process


Conclusion

• L’ optimisation de l’Expérience client a pour objectifs de :

– Fluidifier le Parcours client en associant la complémentarité de tous les canaux

• dans ses interfaces avec l’entreprise

• mais aussi sur un périmètre plus large, qui peut englober tout le cycle du pré au post-achat

– Procurer une Expérience

• « sans couture » sur le plan fonctionnel

• différenciante sur le plan émotionnel

• emblématique de la Marque

– Pour , au final, créer un cercle vertueux de fidélisation

• Par rapport aux dispositifs de mesure de la Satisfaction habituellement en place, l’étude de l’Expérience client induit :

– Un nouvel angle d’analyse : celui des Parcours client en multicanal

– De nouveaux types de questions sur le vécu client : émotions, moments-clés

– Une partie d’indicateurs communs avec les études de satisfaction : satisfaction globale, NPS,

intention de rester/partir…

– Des indicateurs supplémentaires sur le ressenti des valeurs relationnelles de la Marque.


SOMMAIRE





L’expérience acquise dans le Pôle Marketing services

31 bases

hébergées

10 programmes relationnels

conçus par an

Des millions d’e-mails routés par

mois

Des segmentations et des scores calculés au quotidien


Une interactivité avec les clients qui fonctionne bien

• Le mode de recueil en ligne est de plus en plus admis dans les enquêtes

• Les Panels dédiés à des marques, des entreprises se développent :

– Volonté de dialogue avec les clients : interactivité, fréquence

– Rapidité de réalisation

– Ratio volume / coût performant

• La Base client peut être sollicitée comme un Panel interactif :

Comment solliciter les clients d’un programme de fidélité puis en déduire des plans d’action extrapolés à l’ensemble de la Base : réaliser une segmentation, mieux qualifier les motifs d’attrition et les leviers associés, construire un plan-test de campagnes de marketing opérationnel ou encore refondre totalement un programme de fidélité ?

@…

…des labos d’écoute

client

De la base Client au

Panel


La base de données peut être utilisée pour interroger des clients sur chaque problématique Marketing : produit, évolution des ventes, attentes relationnelles

Recrutement

Confirmation

Fidélisation

Inactivité

Perte

1

2

3

4

5

La base Clients va permettre de cibler les enquêtes en fonction de différents critères : •Achats •Produits •Etapes du cycle de vie •…

3 cas seront illustrés


Cas n°1: Comment passer d’une logique de masse à un plan d’animation répondant aux attentes de mes cibles ?

Descriptif

Client et

Problématique

1

Description

Enquête

2

Notre client est une enseigne de prêt à porter féminin moyenne gamme pour les femmes mûres.

Ils ont environ 300 points de vente en France.

On compte environ 1 200 000 clientes dans leur base de données

•Enquête en ligne •Cible : clientes avec e-mail et représentativité de chaque segment=> 320 000 clientes •Thèmes abordés:

•Qualification des achats: •Fréquence / Récence / Montant / Canal •Critères / Produits

•Satisfaction: •Articles / Personnel / Boutiques / Site •Intention / Recommandation

•Habitudes d’achat de vêtements : •Fréquence / Budget / Enseignes •Comparaison de PB / Enseigne préférée

•Evaluation des contacts actuels : •Fréquence / Intérêt •Comparaison par rapport aux autres enseignes

•Attentes en matière de fidélité : •Détention actuelle •Avantages attendus

Avoir un éclairage qualitatif de la segmentation afin de mieux évaluer la satisfaction et les attentes des clientes


Cas n°1: Comment passer d’une logique de masse à un plan d’animation répondant aux attentes de mes cibles ? (2/2)

Résultats

techniques

3

Enseignements

4

•Résultats : •Taux d’ouverture : 12% / Taux de retour : 5,6%

•=> 6 700 réponses environ •Un très bon taux de retour lié à l’attachement des clientes à la marque

•Technique d’analyse : •Convergence des données : croisement des résultats d’enquête et des segments clients

•Côté satisfaction, une corrélation évidente avec le ‘niveau’ des segments sur l’ensemble des critères (produits / contacts)

•Une identification des concurrents et du taux de nourriture des segments

•Des attentes assez diverses en terme de fidélité et d’avantages avec clairement des segments à la recherche de promotions et d’autres plus en quête de reconnaissance statutaire

L’enquête a permis de :

•Estimer le potentiel des segments

•Définir des plans d’actions différenciés par segment (plans tests)


Cas n°2: Comment adapter mon programme relationnel pour qu’il réponde aux attentes de mes cibles ? (1/2)

Descriptif

Client et

Problématique

1

Description

Enquête

2

Un éditeur mondial de jeux / jouets : de l’éveil aux jeux de société. Une base de données de 520 000 clients avec peu de qualification.

Une animation de masse via des Newsletters produits.

•Enquête en ligne •Cible : acheteurs actifs soit 64 000 clients. •Thèmes abordés:

•Eligibilité et Composition du Foyer : •Validation récence d’achat •Age et sexe des enfants

•Retours d’expérience sur le programme relationnel actuel :

•Appréciation ‘qualitative’ des communications actuelles •Evaluation de la fréquence de réception

•Attentes à l’égard du futur programme relationnel : •Test sur le nom •Attentes en terme de contenu / sujets abordés •Opinion sur la fréquence de réception

Avoir des informations qualitatives pour personnaliser le contenu des animations clients et mieux connaître leurs attentes.


Cas n°2: Comment adapter mon programme relationnel pour qu’il réponde aux attentes de mes cibles ? (2/2)

Résultats

techniques

3

Enseignements

4

•Résultats : •Taux d’ouverture : 14,5% / Taux de retour : 3,3%

•=> 1 700 réponses environ •Un bon taux de retour dans la mesure où il n’y avait pas d’incentive ni beaucoup d’interactions entre Hasbro et ses clients

•Technique d’analyse : •Segmentation des répondants en fonction de l’age et du sexe des enfants afin d’affiner les résultats

•Un profil socio-démo clairement identifié : •Une femme active /Profession intermédiaire / 37 ans /en couple /2 enfants (entre 3 et 14 ans)

•Une bonne satisfaction par rapport aux newsletters actuelles

•Une participation des clients à la création du nouveau programme relationnel

•Choix du nom et de la fréquence

•Identification des préférences en terme de contenu

•Désir de rapprochement de la marque


Cas n°3: Pourquoi mes clients partent ? (1/2)

Descriptif

Client et

Problématique

1

Description

Enquête

2

Bruneau est le leader e-commerce, en France, de la vente de mobilier, d'équipements et de fournitures de bureau, mais un secteur hyper concurrentiel. 300 000 clients actifs sur 12 mois, une perte d’environ 100 000 clients par an.

•Enquête en ligne •Cible : Inactifs et les clients ayant un score d’attrition élevé => 110 000 ciblés •Thèmes abordés:

•Part de Bruneau dans les achats: •Place : principal vs. Secondaire / Produits •Evolution du volume de commandes

•Raisons de l’évolution: •Exogènes vs. endogènes •Rôle de Bruneau / Satisfaction et Intention d’achat

•Concurrence : •Nom et place des concurrents •Satisfaction et Comparaison

Comprendre et répondre aux enjeux de l’attrition client en B2B.


Cas n°3: Pourquoi mes clients partent ? (2/2)

Résultats

techniques

3

Enseignements

4

•Résultats : •Taux d’ouverture : 15% / Taux de retour : 5,8%

•=> 6 367 réponses environ •Un bon taux de retour sur ce type de cibles, mais une incentive forte (Code promo de 10€ pour tous les répondants et I-pad à gagner)

•Technique d’analyse : •Convergence des données : croisement des résultats d’enquête et des segments et scores clients

•Une absence de prise de conscience des interviewés de leur baisse de consommation; près d’un tiers pensent même avoir augmenté leur volume de commandes.

•=> Nécessité de revoir les critères des scores d’attrition et la définition de l’inactivité (période trop courte)

•La confirmation d’un marché très concurrentiel où les prix restent un critère déterminant dans l’achat et où le fournisseur a peu de marge de manœuvre pour retenir ses clients.

•=> Nécessité de communiquer plus régulièrement afin de maintenir une présence à l’esprit

http://www.gettyimages.fr/detail/photo/group-of-female-athletes-at-start-of-running-track-elevated-view-photo/200177898-001


Enseignements

La constitution d’un échantillon efficient grâce à la connaissance client

Un taux de retour qui varie selon l’implication et l’intensité de la relation avec la marque mais aussi l’incentive

L’enquête est aussi un moyen d’animer sa base de clients et peut faire partie intégrante d’un plan de contacts, par exemple :

•Action à chaque étape du cycle de vie : au moment du recrutement / motifs d’inactivité •Recueil d’avis pour une nouvelle collection / un nouveau service •Pré-tests de concepts / d’offres •Satisfaction suite à une visite / achat •Usages et Attitudes par rapport à un sujet donné

La base client est une première étape pour tester la réactivité des clients et construire un panel dédié

http://www.photo-libre.fr/?IDPICS=19&ORDRE=0&DESC=0&EXIFDATE_ON=0&PREVIEW=117a.jpg

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