LE MÉTIER DE CEO

Ce sont sur ses épaules que reposent les

prises de décisions importantes et la

responsabilité d’assurer le bon

fonctionnement de l’entreprise. Il joue ainsi

un rôle déterminant dans l’avenir de sa

société et doit toujours garder un œil affuté

pour analyser le marché en évolution et

adopter 

une position stratégique pour faire face à la 

concurrence. Véritable chef d’orchestre de

l’entreprise, ses qualités de gestionnaire sont

primordiales afin de garantir l’équilibre

économique mais également  pouvoir définir

et appliquer une stratégie d’entreprise. Il

conseille et oriente les directeurs et

responsables des différents services de

l'entreprise dans la gestion et le pilotage de

projets. Son rôle est d’avoir une vision

entrepreneuriale et de parvenir à fédérer son

équipe autour de cette vision pour qu’elle

devienne réalité.

Cette vision prend de plus en plus

d’importance dans la construction et la

croissance d’une organisation. De la vision

démarre la culture. 

Le CEO est la personne possédant le rang

le plus élevé dans une entreprise. Avec sa

fonction de directeur général, il va être

amené à établir les stratégies d’évolution

et de développement de son entreprise sur

tous les plans (comptabilité, finances,

management et technique).

L E L I V R E B L A N C S U R L A G E S T I O N D U P O S T E C L I E N T P O U R L E SC E O , P A R L E S E X P E R T S D U N F O R C E

2

La culture d’entreprise vous permet de

vous différencier de vos concurrents mais

également d’engager et de motiver vos

collaborateurs. Elle définie les règles de

collaboration et l’esprit qui doit être

intégré à votre société. Regardez chacune

des sociétés en hypercroissance ou

encore celles qui sont aujourd’hui au

summum de l’innovation. Elles ont toutes

une culture d’entreprise puissante et

prônent le bien-être des employés.

Cette culture, tout comme la digitalisation

de l’organisation et des différents

processus sont devenues les clés de voûte

du CEO. Cela lui permet d’améliorer les

conditions de travail de ses collaborateurs

et donc de diminuer son turnover. Ce

dernier apport est peut-être le plus

stratégique de tous. En effet, avec un fort

turnover nous observons des pics et des

baisses d’activités dû à la perte de

compétence suite aux différents départs.

De plus, le coût de ce turnover est

colossale. Je ne parle pas uniquement de

la prime de départ mais surtout de toute

la phase de mise à niveau nécessaire à

tout nouvel entrant (et sans compter le

temps et les ressources déployées pour

son recrutement).  

3

"La culture d’entreprise vous permet de vous différencier de vos concurrents"

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Autre qualité indispensable pour un CEO : savoir

s’entourer. En effet, il a beau être celui qui porte

la vision, son plus grand problème (et surtout

dans les PME et startup) est de recruter les

bonnes personnes à la bonne place. Cela signifie

qu’il doit recruter des personnes meilleures que

lui à chacune des positions stratégiques de

l’entreprise.

Cependant, recruter les bonnes personnes ne

suffit pas. Il faut qu’il les responsabilise et donne

du sens à leur travail. Qui n’a jamais connu des

dirigeants plutôt omnipotents souhaitant tout

diriger? Vous êtes chanceux.. Pour les autres,

vous avez bien dû voir que cela avait pour

conséquences de démobiliser les équipes et, pire

encore, cela détruit l’entreprise.

Personne au monde, que ce soit les plus grands

patrons jusqu’au CEO de startup,

ne peut avoir une vision objective et pertinente

pour chaque “détail” de l’activité. Il faut donc que

vous laissiez avancer vos collaborateurs en leur

donnant une ligne directrice, ensuite faire parler

l’équipe et finalement ne pas prendre des

décisions irréfléchies et à toute vitesse. 

Le CEO en 2018 est un CEO nouveau. Il a la

possibilité de devenir un coach et non plus un

dirigeant. Les évolutions actuelles et l’arrivée

massive de la génération Y au travail ont changé

les prétentions des collaborateurs. La

rémunération reste un élément important pour

recruter les meilleurs mais il est d’autant plus

important de donner du sens à leur mission.

"QUALITE INDISPENSABLE POUR UN CEO: SAVOIR S'ENTOURER"

4

Votre rôle est de mettre en place les processus

et les outils les plus pertinents afin de

transformer leur manière de travailler en

limitant les tâches rébarbatives.

Le bien-être des collaborateurs et la croissance

de l’organisation sont donc vos deux objectifs

principaux. Cela vous permet de vous

développer tout en assurant vos fondations.

Sans fondations tout s’écroule. Nous

développerons ces points dans les deux

prochaines parties. 

LE CHANGEMENT,FONDATION DU BIEN-ÊTRE EN 2018

constate Stéphanie Chasserio, enseignant-

chercheur à Skema Business School.

En effet, dans ce même sondage, nous observons

que la démotivation est plus fréquente chez les

seniors et pourrait s’expliquer par la crainte du

changement et de l’évolution trop rapide du

monde du travail. 

Or nous connaissons tous la “peur” qui découle

de ce changement amenant bons nombres de

freins chez l’ensemble des collaborateurs.

Nous observons que 61% des collaborateurs

pensent qu’il leur sera difficile de suivre

l’évolution extrêmement rapide du monde du

travail.

La concurrence devient davantage importante

sur l’ensemble des marchés et nous

connaissons tous des difficultés pour recruter

les meilleurs éléments. D’après un sondage

BVA et Salesforce, le bien-être au travail est la

priorité N°1 des salariés. “Or, on pense trop

souvent que le bien-être au travail est une

problématique qui impacte surtout les jeunes

générations arrivant dans les entreprises du

numérique, mais, en ce domaine, l'attente est

universelle, quel que soit le travail considéré

ou la taille de l'entreprise »,

5

Le bien-être au travail prend un place deplus en plus importante dans lesorganisations mais pourquoi ?

6

Ainsi, le rôle du CEO devient de plus en plus

primordial. Il doit être la base du changement et

“éduquer” les collaborateurs sur les bienfaits de

ces évolutions, sur leurs conditions de travail

ainsi que sur la qualité de leur rôle suite à cette

transition : ce sera la première brique de

l’accomplissement de vos collaborateurs dans

votre organisation. Et cette accomplissement est

la fondation essentielle du bien-être. 

Ainsi, si nous analysons ces différents éléments,

nous nous rendons compte que tout vient du

changement qui est pourtant difficile à gérer et à

mettre en place. L’objectif est donc d’être à

l’écoute des collaborateurs pour leur permettre

d’analyser sans crainte les évolutions de

l’organisation et la transformation de leur travail.

Nous allons analyser maintenant comment avoir

un processus de changement efficace limitant les

freins pour vos collaborateurs. 

7

"Le CEO doit être la base du changement et “éduquer” les collaborateurs sur les bienfaits de ces évolutions"

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Il va être important de commencer en mettant en

relief votre volonté de changement. Un nouveau

mantra, intégré, à votre plan stratégique peut être

une première étape importante, qui démontrera

votre engagement et surtout votre transparence

indispensable pour que vos collaborateurs ne se

démotivent pas! Parlez avec eux, faites passer vos

messages directement.

Un CEO engagé dans ce changement est

indispensable et avec les nouveaux moyens pour

communiquer pourquoi ne pas faire une petite

vidéo en leur montrant votre envie? 

En effet, il va être important que le changement

démarre par le haut de l’organisation. Vous-mêmes

 ou encore vos différents directeurs devez être les

ambassadeurs de ce changement et les premiers à

l’adopter. Cette transformation se fait par étapes et

ne doit pas être trop brusque. Démontrez les

avantages et accompagnez les chacun à leur niveau.

Le coaching, toujours!

Il va être important que pendant ce processus

d’évolution, vous prouviez de manière empirique

que cela sera positif pour l’ensemble de vos

collaborateurs.

Mais pas seulement. Vous allez devoir comprendre

les freins internes de ces derniers afin de les faire

disparaître.  

COMMENCEZ PAR VOUS-MÊME ET CHAQUE NIVEAU DE LA SOCIÉTÉ !

JOUEZ SUR TOUS LES TABLEAUX : SOYEZ RATIONNEL ET ÉMOTIONNEL !

COMMENCEZ AVEC LA CULTURE !

8

e

18

Ce processus est également pertinent lors

des processus de changement afin de faire

participer tout le monde à la génération

d’idées. Ensuite, un échantillon de votre

organisation note ses idées et vous priorisez

les chantiers de transformation

Le fait d’impliquer tout le monde dans la

détermination des outils et dans la

structuration des différents processus vous

permettra d’engager tout le monde et de

mieux faire passer vos messages.

Montrez que tout le monde est gagnant

dans ce processus, ce sera la clé de voûte de

votre transformation.

Il sera important que vous mettiez en place

des outils d’analyse dédiés au changement.

La détermination des indicateurs clés de

performance et de croissance sera

essentielle pour que vous puissiez montrer

à vos collaborateurs, qu’en plus d’une

amélioration de leur métier et de leur

condition de travail, vous améliorez la santé

de votre organisation. 

 

ANALYSEZ ET ADAPTEZ VOTRE STRATÉGIE !

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La mise en place de processus d’idéation

commence à se répandre grâce à l’éclosion

de département “Growth” dans les

organisations. 

IMPLIQUEZ CHAQUE COLLABORATEUR EN LEUR PROPOSANT DE PARTICIPER AUX IDÉES !

L’intelligence émotionnelle est

indispensable! Ainsi, en mêlant l’ensemble

de ces éléments vous allez pouvoir

accompagner tout type de collaborateurs,

des plus jeunes aux plus âgés ou des plus

rationnels aux plus émotionnels.

COMMENT LA DIGITALISATION PEUT ACCÉLÉRER VOTRE CROISSANCE

La digitalisation est, en 2018, le premier levier de

croissance des entreprises. Cependant, nous

observons une dichotomie très forte entre les plus

grandes organisations et les plus petites PME. En

effet, les PME françaises initient seulement

maintenant leur processus de digitalisation (ou en ont

l’intention) alors que la plupart des ETI et des grandes

entreprises ont abordé le processus il y a déjà une

10aine d’années. 

D’après une récente enquête Deloitte, les PME

digitalisées sont 3 fois et demi plus susceptibles

d’exporter leur produit et le manque à gagner par

rapport à cette digitalisation est aujourd’hui estimé à

1,5 millions de consommateurs domestiques. Par

ailleurs, dans cette même enquête nous observons

que la transformation digitale favorise la croissance

en France en augmentant les ventes de 40% en

moyenne. 

 

Dans ce nouveau contexte de perpétuel engagement

digital du consommateur, on a pu observer une

prolifération d’outils digitaux ces dernières années,

favorisant l’éclosion et la prospérité de sociétés dites «

digitalisées ». Ces différents outils sont des plus

variés, qu’ils soient basiques et omniprésents tels que

les sites internet et réseaux sociaux, ou plus avancés

tels que le marketing digital ou les logiciels de gestion

de la relation client (CRM). 10

Les suites de logiciels ainsi que les programmes

d’analyse de données favorisent également

l’efficacité et l’optimisation des processus

d’entreprise. Ainsi, ils permettent d’améliorer la

relation client en permettant d’augmenter le

niveau d’informations disponibles mais

également en assurant que les processus soient

systématisés et exécutés à la cadence

nécessaire.

Pour la plupart des PME, la transformation

nécessite de suivre un parcours vers la maturité

digitale, dont la première étape est l’intégration

d’outils digitaux destinés à améliorer l’efficacité

de leur activité et d’offrir des solutions de ventes

en ligne, dont l’issue est la transformation de

l’organisation en une structure intégralement

connectée.

Comme précisé précédemment, il va donc être

très important que vous soyez les premiers à

vous impliquer dans ces changements. Soyez

leader sur les outils à mettre en place ou tout du

moins sur les processus que vous souhaitez

assurer en les automatisant.

L’accès à ces outils est devenue simple et

abordable, pour quelques euros par mois vous

pouvez mettre en place un CRM ou encore un

assistant virtuel pour vos factures. Nous

détaillerons 10 outils à mettre en place dans

votre organisation afin de booster la motivation

et favoriser le bien-être un peu plus tard dans ce

livre blanc.

On va maintenant observer les apports directs

amenés par les outils digitaux. 

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PRODUCTIVITÉ

Tout d’abord, la digitalisation améliore la

productivité. En effet, en digitalisant et en

automatisant un certain nombre de

processus tel que son marketing ou ses

relances clients, vous permettez à vos

collaborateurs de se focaliser sur les tâches à

forte valeur ajoutée et non plus les tâches

rébarbatives.

Vos fondations sont également solidifiées

grâce à cette digitalisation. Prenons un

exemple concret avec vos relances clients.

Aujourd’hui, dans les PME, nous observons

que la plupart des organisations réalisent un

suivi de leur encaissement grâce à un tableur

excel qu’il faut pointer et analyser pour savoir

qui nous devons relancer.

Or, si le collaborateur est absent ou malade,

le suivi n’est plus assuré. Si le travail de ce

collaborateur est appuyé par une technologie

digitale telle que Dunforce, il sera secondé

par la machine qui assurera l’envoi des

notifications nécessaires et avertira la bonne

personne au bon moment pour réaliser les

relances téléphoniques. Cela vous permet

d’assurer un niveau et une qualité de service

pertinent et sans faille.

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L’essor des outils digitaux améliore la

compétitivité des PME et leur permet d’accéder

aux mêmes marchés que les ETI ou encore le

CAC 40. Leurs marchés potentiels

s’agrandissent et leur permettent de se

positionner en face d’organisation plus

importante. Mais comment cela est il possible?

Nous observons que les coûts d’acquisitions

sur les canaux digitaux sont extrêmement

compétitifs. Le marketing payant (Paid

Marketing) perd de sa puissance au profit du

marketing organique (SEO/SEM). Or, le

marketing organique passe par des stratégies

de référencement et de positionnement

stratégique. La structure des coûts est très

différente.

En effet, vous devrez investir sur les bons outils

pour accompagner des équipes mieux

équilibrées. Des spécialistes dans chaque

domaine et des personnes qui créeront du lien

entre les différents interlocuteurs sera le gage

de déclencher des synergies importantes au

sein même de votre organisation. Toute PME

ou startup peut se positionner en face de ces

plus importants concurrents. 

Le bienfait du web est que tout le monde est

mit au même niveau, ainsi si votre stratégie est

mieux exécutée vous gagnerez des parts de

marché. 

COMPÉTITIVITÉ

13

Le deuxième élément important est au niveau

du temps que vous pourrez dédier à cette

relation client. Nous savons que le temps est

la ressource la plus précieuse des

organisations. L’enjeu est donc d’optimiser la

manière dont s’organisent les équipes pour

leur dégager un maximum de temps à passer

avec le client. Que ce soit pour sa conquête,

sa satisfaction ou sa rétention.

L A D I G I T A L I S A T I O N V O U S P E R M E T D E M I E U X C O M P R E N D R E E T C O N N A Î T R E V O S C L I E N T S .

Ainsi la mise en place de solutions

d’automatisation vous permet de dégager du

temps à vos équipes en éliminant un grand

nombre de tâches. Ce temps supplémentaire

peut ainsi être dédié aux clients pour mieux

l’accompagner ou comprendre l’évolution de

ses enjeux. Cela aidera votre organisation à

évoluer et à sur-performer. 

RELATION CLIENT

Le troisième apport le plus important sera pour la

relation et ce, dans deux domaines bien précis.

Pour commencer, la digitalisation vous permet de

mieux comprendre et connaître vos clients. Le

CRM sera la mémoire de vos équipes

commerciales et les outils de sales intelligence

vous diront sous quel angle leur parler ou encore

où en sont ils dans leur processus d’achat.

Ces analyses vous permettent d’être beaucoup

plus pertinent lorsque vous échangez avec vos

 

collaborateurs et donc de développer votre

Customer Intimacy (Proximité client). Cet

“intimité” devient de plus en plus importante

dans la relation que l’on développe avec ses

clients car le développement de la concurrence

transforme la manière dont vos clients réalisent

leurs achats. Ils achètent car ils ont confiance

dans vos commerciaux, ils achétent parce qu’ils

savent qu’ils seront bien accompagnés.

 

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10 OUTILS POUR AMÉLIORER LE

BIEN-ÊTRE DE VOS COLLABORATEURS

1 .G-SUITE DE GOOGLE

Comme nous l’avons évoqué un peu

plus tôt dans ce livre blanc, il est devenu

indispensable de mettre en place les

bons outils pour rendre vos équipes plus

productives.

Ainsi, nous allons ici évoquer 10 outils

qui vous permettront de mieux

structurer votre organisation et donc

de renforcer vos fondations.

Pour commencer par l’organisation,

nous évoquerons la G-suite de Google,

incluant le drive, un “Word”, un “Excel”

mais aussi un “Powerpoint” et le tout

en ligne ! Vous pouvez donc créer

n’importe quel document en ligne et le

partager avec n’importe qui en interne

ou en externe. La meilleur façon pour

faire collaborer vos équipes tout en

conservant l’ensemble des documents

dans le cloud en évitant donc tout

perte.

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2-SLACK 

Pour comprendre vos clients et leur

parcours d’achat, Google Analytics et

Tag manager seront vos meilleurs

amis. Un spécialiste en SEO/SEM sera

indispensable dans votre organisation

afin que vous vous positionniez à long

terme sur les moteurs de recherche et

dans l’esprit de vos clients. Cet outil lui

permettra de rechercher

continuellement des améliorations et

ainsi de mettre en place un processus

continu d’optimisation des

conversions.

3-GOOGLE ANALYTICS & TAG MANAGER  

Afin de poursuivre autour de

l’organisation, vous avez besoin d’un

outil pour communiquer en interne !

Slack peut devenir votre meilleur ami.

Fini les emails ou le groupe Whatsapp

ou toute l’information se perd, vous

dialoguez très rapidement avec tout le

monde et évitez les pertes de temps.

4-SALESFORCE Le “célèbre” CRM pour vos équipes

commerciales. Ici, notre choix se porte

sur le leader du marché, Salesforce.

Cet outil permettra à vos équipes de

garder une trace de l’ensemble des

échanges qu’ils ont eu avec vos clients.

Cette “mémoire” permet à vos

commerciaux d’être beaucoup plus

pertinents avec vos clients. Pensez

bien sûr à la connexion entre votre

Gmail, Salesforce, Hubspot ou encore

avec Google analytics.

L’interconnexion des outils évitent les

pertes d’informations! 16

5-LINKEDIN SALES NAVIGATOR  Toujours pour vos commerciaux, nous

avons observé une grande

transformation dans la manière de

contacter et de suivre ses clients. Ainsi,

Linkedin et le social selling sont devenus

un nouveau levier de développement.

L’abonnement Sales Navigator permet à

vos équipes de contacter n’importe quel

prospect. Cela vous permet d’adopter

une démarche qualitative beaucoup plus

intéressante au niveau des conversions

que du cold calling pur.

7-MOZ La digitalisation amène de grands

changements dans les stratégies

marketing, le référencement naturel

autrement appelé SEO devient une des

stratégies les plus importantes. Ainsi, des

outils comme MOZ vous permettent

d’optimiser votre stratégie. En analysant les

mots clés, en créant des backlinks ou

encore en réalisant un audit en direct de

votre site internet, MOZ vous donnera les

clefs du succès dans votre SEO. 

6-HUBSPOT Pour rester dans l’analyse des clients

et de leur segmentation il va être

important de mettre en place un outil

marketing permettant d’automatiser le

haut du “pipe” commerciale. Hubspot

est aujourd’hui l’outil le plus puissant

du marché vous permettant de

réaliser un “lead scoring” (analyse du

comportement des prospects et

notation) auquel nous pouvons

attacher des “scénarios”

d’automatisation favorisant ainsi la

conversion.  

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9-DUNFORCE  Pour vos relances clients, la meilleure

solution est l’assistant virtuel Dunforce. Il

automatise vos relances clients en

dupliquant vos processus. Vos clients

reçoivent des emails provenant de votre

adresse, des courriers avec votre papier à

en-tête, ils ne se rendent compte de rien.

Dunforce permet de vous structurer dans

vos relances clients mais surtout de ne plus

perdre de temps avec le pointage et de

vous focaliser sur l’essentiel, échanger avec

votre client pour le décider à payer. 

8-PAYFIT Pour accompagner vos équipes

administratives dans la gestion de la

paie, nous présenterons Payfit. Ils

simplifient la gestion de la paie même

complexe en vous accompagnant dans

le paramétrage initial. Ils automatisent

également les déclarations sociales

évitant ainsi les erreurs et les oublis

qui peuvent être la base de sanctions

par l’URSSAF par exemple. Cet outil

permet à vos équipes d’éviter les

pertes de temps liées au paiement.

10-LUNCHR Pour conclure avec une solution dédiée au bien-

être de vos équipes, vous devrez intégrer Lunchr.

Cette application propose de consolider vos

équipes autour du repas du midi! En “gamifiant”

la pause déjeuner vous rapprochez vos équipes

et créez une excellente dynamique dans

l’organisation. Mais ce n’est pas tout ! Ils viennent

de se lancer sur le marché des titres restaurants,

donc laissez profiter vos collaborateurs d’une

application et d’une carte bleue à la place des

papiers que l’on doit distribuer et qui sont

perdus par la suite. 18

Le métier de CEO dans les organisations est en train de se transformer radicalement. Nous voyons

aujourd’hui que son rôle doit évoluer. Autrefois, c’était un dirigeant, qui devait “faire faire” à ses

collaborateurs. Il définissait les règles et ordonnait à ses collaborateurs. De nos jours, le CEO est le

coach de l’entreprise. Il doit l’accompagner et tout faire pour que ses collaborateurs (et non pas ses

employés) soient épanouis. Les nouveaux outils digitaux permettent de simplifier le métier des

collaborateurs en leur fournissant une aide précieuse dans l’ensemble de leur tâche. Le CEO en 2018

doit donc être l’instigateur du changement dans son organisation et prendre la position d’un

“éducateur” plutôt que d’un “chef” omnipotent. Savoir s’entourer est la première qualité d’un bon CEO

mais ce n’est pas tout. Il va devoir responsabiliser chacun de ses collaborateurs et donner du sens à

leur métier.

Équipez vous des bons outils ! Ce sera la clé du bien-être dans votre organisation! 

19 Les experts Dunforce 

CEO de Dunforce. Une société

qui utilise la RPA pour

automatiser intelligemment les

relances clients. Il dispose de

plusieurs années d'expérience

dans le domaine du SaaS et voit

la RPA comme une opportunité

à saisir.

Dunforce, RPA for your invoices

http://www.dunforce.com

contact@dunforce.com

Dunforce - Tous droits réservés.

CMO & VP Growth de Dunforce.

Une société qui utilise la RPA

pour automatiser

intelligemment les relances

clients. Il a travaillé pendant +5

ans dans le monde Saas et se

passionne par la croissance et

l'automatisation.

Inbound marketer de Dunforce.

Une société qui utilise la RPA

pour automatiser intelligemment

les relances clients. Elle est

passionnée par les nouvelles

technologies et l'IA. Plume de

choc, elle vous passionnera par

ses écrits.

F O U N D E RC E O

C M O V P G R O W T H

I N B O U N DM A R K E T E R

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