LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, PORTE-PAROLE DU...

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MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE

DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SCOLAIRE

SERVICE DES ENSEIGNEMENTS ET DES FORMATIONS

SOUS-DIRECTION DES FORMATIONS PROFESSIONNELLES

Bureau de la réglementation des diplômes professionnels

Arrêté du 3 juin 2010 portant création de la spécialité Accueil - Relation clients et usagers, du baccalauréat professionnel, et fixant ses modalités de délivrance. NORMEN E 1014736 A

LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, PORTE-PAROLE DU GOUVERNEMENT

VU le Code de l’éducation et notamment ses articles D. 337-51 à D. 337-94 ; VU l'arrêté du 9 mai 1995 relatif au positionnement en vue de la préparation du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel, du brevet de technicien supérieur ; VU l'arrêté du 9 mai 1995 modifié par l’arrêté du 20 juillet 2009 fixant les conditions d’habilitation à mettre en œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du baccalauréat professionnel, du brevet professionnel et du brevet de technicien supérieur ; VU l'arrêté du 24 juillet 1997 fixant les modalités de notation aux examens du brevet de technicien supérieur, du baccalauréat professionnel et du brevet professionnel ; VU l'arrêté du 11 juillet 2000 relatif à l’obtention de dispenses d’unités à l’examen du baccalauréat professionnel ; VU l'arrêté du 4 août 2000 modifié relatif à l’attribution de l’indication « section européenne » sur le diplôme du baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 10 février 2009 relatif aux champs professionnels prévus à l’article D. 333-2 du code de l’éducation ; VU l’arrêté du 10 février 2009 relatif aux enseignements dispensés dans les formations sous statut scolaire préparant au baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 8 avril 2010 relatif à l’épreuve obligatoire de langue vivante dans les spécialités du baccalauréat professionnel ; VU l’arrêté du 8 avril 2010 relatif à l’épreuve facultative de langue vivante dans les spécialités du baccalauréat professionnel ; VU l'avis de la commission professionnelle consultative secteur Commercialisation et distribution en date du 24 novembre 2009 ; VU l'avis du Conseil supérieur de l'éducation en date du 12 mai 2010 ;

ARRÊTE

Article 1er – Il est créé la spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, dont la définition et les conditions de délivrance sont fixées conformément aux dispositions du présent arrêté. La seconde professionnelle de cette spécialité est rattachée au champ professionnel métiers de la relation aux clients et aux usagers.

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Article 2 - Le référentiel des activités professionnelles et le référentiel de certification de cette spécialité du baccalauréat professionnel sont définis en annexe I a et I b du présent arrêté. Les unités constitutives du référentiel de certification de la spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel sont définies en annexe II a du présent arrêté. Article 3 - Le règlement d’examen est fixé à l’annexe II b du présent arrêté. La définition des épreuves ponctuelles et des situations d’évaluation en cours de formation est fixée à l’annexe II c au présent arrêté. Article 4 - Les horaires de formation applicables à la spécialité « Accueil – Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, sont fixés par l’arrêté du 10 février 2009 susvisé - grille horaire n° 2. La durée de la formation en milieu professionnel au titre de la préparation de la spécialité « Accueil – Relation clients et usagers », du baccalauréat professionnel est de 22 semaines incluant la durée de 6 semaines nécessaire à la validation du diplôme intermédiaire, le brevet d’études professionnelles Métiers de la relation aux clients et aux usagers. Les modalités, l'organisation et les objectifs de cette formation sont définis en annexe III au présent arrêté. Article 5 - Pour chaque session d’examen, le ministre chargé de l’éducation nationale arrête la date de clôture des registres d’inscription et le calendrier des épreuves écrites obligatoires. La liste des pièces à fournir lors de l’inscription à l’examen est fixée par chaque recteur. Article 6 - Chaque candidat précise, au moment de son inscription, s’il se présente à l’examen sous la forme globale ou sous la forme progressive, conformément aux dispositions des articles D.337-78 er D.337-79 du code de l’éducation. Le choix pour l’une ou l’autre de ces modalités est définitif. Il précise également l’épreuve facultative à laquelle il souhaite se présenter. Dans le cas de la forme progressive, le candidat précise les épreuves ou unités auxquelles il souhaite se présenter à la session pour laquelle il s’inscrit. La spécialité « Accueil - Relation clients et usagers » du baccalauréat professionnel, est délivrée aux candidats ayant passé avec succès l’examen défini par le présent arrêté, conformément aux dispositions D.337-67 à D.337-88 du code de l’éducation. Article 7 – les correspondances entre les épreuves ou unités de l’examen défini par l’arrêté du 3 septembre 1997 portant création du baccalauréat professionnel spécialité « Services (accueil -assistance – conseil) » et fixant ses modalités de préparation et de délivrance, et les épreuves et unités de l’examen défini par le présent arrêté sont fixées à l’annexe IV du présent arrêté. Les notes égales ou supérieures à 10 sur 20 obtenues aux épreuves ou unités de l’examen présenté suivant les dispositions de l’arrêté du 3 septembre 1997 et dont le candidat demande le bénéfice sont reportées, ans les conditions prévues à l’alinéa précédent, dans le cadre de l’examen organisé selon les dispositions du présent arrêté conformément à l’article D. 337-69 du code de l’éducation et à compter de la date d’obtention et pour leur durée de validité.

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Article 8 – La dernière session d’examen de la spécialité « Services (Accueil – Assistance – Conseil) » du baccalauréat professionnel organisée conformément aux dispositions de l’arrêté du 3 septembre 1997 aura lieu en 2012. A l’issue de cette session, l’arrêté du 3 septembre 1997 précité est abrogé. Article 9 - Le présent arrêté entre en vigueur à compter de la session d’examen 2012. Article 10 - Le directeur général de l'enseignement scolaire et les recteurs sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté qui sera publié au Journal officiel de la République française.

Fait à Paris, le 3 juin 2010.

Pour le ministre et par délégation, Le directeur général de l’enseignement scolaire Jean-Michel Blanquer

Journal officiel du 18 juin 2010

Nota. - le présent arrêté et ses annexes II b, II c et IV seront consultables en ligne au Bulletin officiel du ministère de l’éducation nationale en date du 8 juillet 2010 sur le site http://www.education.gouv.fr. L’intégralité du diplôme sera disponible au centre national de documentation pédagogique - 13, rue du Four 75006 PARIS ainsi que dans les centres régionaux et départementaux de documentation pédagogique. Elle sera également diffusée en ligne à l'adresse suivante :http: // www. cndp.fr/outils-doc/

Baccalauréat professionnel : accueil relations clients et usagers

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ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

I – INTITULÉ DU DIPLOME

Spécialité Accueil - Relation clients et usagers du baccalauréat professionnel.

II - CHAMP D'ACTIVITÉ

II.1 DÉFINITION

Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : - l’accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l’accueil physique des visiteurs et l’accueil téléphonique ; - l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.

II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL

II.2.1 Emplois concernés

Les emplois concernés par l’accueil et la relation aux clients ou aux usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui précisent la spécificité de leur activité.

- Hôte(sse) d’accueil

- Chargé(e) d’accueil, assistant(e) d’accueil

- Hôte(sse) opérateur/opératrice

- Hôte(sse) événementiel(le)

- Hôte(sse) standardiste, standardiste

- Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)

- Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)

- Agent multiservices d’accueil (hôpitaux)

- Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)

- Agent d’accompagnement (domaine du transport)

II.2.2. Types d’organisations

Les lieux d’exercice sont multiples en termes de secteurs d’activité : banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration. Plus généralement, l’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du trafic téléphonique.


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Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l’est plus rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes publics.

II.2.2. Place dans l'organisation

Les fonctions d’accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en charge le contrôle des flux d’entrées et de sorties de personnes dans l’entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection, flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent être également rattachées au département logistique ou au département administratif et financier. L’accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la Communication. Dans les entreprises de transport, l’agent d’accueil est rattaché à une unité opérationnelle « voyageurs ». Dans les petites structures, l’agent d’accueil dépend directement du chef d’entreprise. Le télé conseiller intervient dans un centre d’appel (ou centre de télé conseil) ; il exerce son métier au sein d’une équipe sous la responsabilité d’un superviseur.

II.2.3. Environnement économique et technologique de l'emploi

Les personnes chargées de l’accueil, souvent premiers contacts avec une organisation, contribuent à fixer l’image qui lui sera ensuite associée. C’est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur ajoutée, soient aujourd’hui reconnues comme stratégiques. Le recours à l’externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un personnel qualifié. D’autres entreprises assurent elles-mêmes la formation de leur personnel en ce domaine. Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d’accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes spécifiques à l’accueil. L’espace de travail peut se situer :

- dans le hall de l’immeuble (banque d’accueil, accueil multi-sociétés), - dans l’entrée des locaux ou à un étage, au sein d’un bureau ou en « espace ouvert », - sur une plate-forme d’accueil (hall de gare, aérogare), - sur une zone délocalisée (hall d’exposition, lieu « événementiel »)

L’environnement, de même que les missions confiées, ont des incidences sur les conditions économiques de l’emploi (salaire, primes de mission, avantages).


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II.2.4 Conditions générales d'exercice

Conditions de travail Les conditions de travail sont très variables, le plus souvent à temps plein quand l’accueil est assuré par l’entreprise elle-même, avec des horaires adaptés à ses heures d’ouverture. Les entreprises prestataires d’accueil offrent une grande diversité de postes et de durées hebdomadaires de travail. Une partie de ces postes est à temps partiel afin de couvrir des plages horaires d’ouverture de l’accueil importantes dans les entreprises clientes. Dans certaines situations, la fonction peut être soumise à des contraintes de mobilité (évènementiel, agent itinérant(e) ou volant(e)). L’activité de certaines sociétés nécessite la présence d’un(e) hôte(sse) d’accueil le samedi, voire le dimanche et sur des horaires de nuit, après 21 h (événementiel, transport). Les horaires de travail sont soit fixes, soit variables, soit en alternance, selon un rythme prédéfini contractuellement. Dans les entreprises de transport, les horaires peuvent être décalés. Les prestations en événementiel sont généralement des missions ponctuelles, sur un ou plusieurs jours, y compris le week-end (notamment dans le cadre de salons). Autonomie et responsabilité Le fonctionnement de l’accueil est défini par des procédures et des normes propres à chaque organisation. Le personnel chargé de l’accueil doit s’y référer et les mettre en application, sous le contrôle régulier de son responsable hiérarchique. Dans les entreprises prestataires, le cahier des charges définit précisément les activités et les procédures. De ce fait, la marge de manœuvre est généralement limitée. Dans le domaine du transport, les agents chargés de l’accueil travaillent parfois dans un milieu moins encadré. Dans tous les cas, le sens de l’initiative reste nécessaire pour faire face aux situations imprévues. Attitudes et comportements L’attitude, le comportement et la tenue (port d’un uniforme par exemple) de la personne chargée de l’accueil sont en adéquation avec l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur d’activité, les fonctions de l’accueil exigent outre, la maîtrise de l’expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l’usage d’un vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques :

- un comportement relationnel adapté (sens de l’écoute, empathie, réserve et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;

- le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des consignes données).

La fonction exige d’être à l’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire d’identifier rapidement la catégorie d’interlocuteurs et le type de demandes afin d’adopter une posture, un registre de langage et plus généralement afin de s’adapter à toute situation. Le sens de l’initiative et de l’anticipation, la médiation et une gestion de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent comme un complément indispensable au sens du service. L’adhésion à la culture de l’entreprise rend plus efficace l’exercice de la fonction.

Maîtrise d’une langue étrangère


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Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères (clients, fournisseurs, touristes, salariés de l’entreprise). La maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable : niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites. La maîtrise d’une seconde langue étrangère est un avantage. Utilisation des technologies Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser les équipements suivants :

o standard téléphonique (poste opérateur), o matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles), o télécopieur, o copieur multifonctions, o ordinateur, o machine à badges, o machine à affranchir, o caisse enregistreuse…

Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les travaux confiés, les applications propres à l’entreprise (intranet, logiciel de gestion commerciale, logiciel de traitement d’enquêtes).

II.2.5 Évolution de l'emploi

L’évolution de l’emploi est fortement liée à la taille, à la nature et aux activités de l’organisation. Le personnel d’accueil peut évoluer vers les métiers suivants :

• Au cœur d’une organisation : - responsable d’équipe ; - responsable de standard ; - assistant(e) spécialisé(e).

• Au sein d’une entreprise prestataire d’accueil : - responsable de site ; - hôtes(se) volant(e) ; - chargé(e) de qualité ; - formateur ; - chargé(e) de planning des hôtes(ses) volant(e)s.

Dans un certain nombre d’organisations, l’évolution de l’emploi se concrétise par: - un enrichissement des tâches confiées, progressivement en fonction des capacités de son titulaire ; - un accroissement des qualifications, reconnu par la réussite à un examen (ou concours de la

fonction publique) après une période de formation et conduisant par exemple vers des missions d’assistant(e) spécialisé(e) ou de manager d’équipe.

Les télé-conseiller(ère)s peuvent avoir des opportunités de postes de superviseur(e) ou de formateur(trice) des personnes nouvellement embauchées dans les centres d’appels.

III - ACTIVITÉS


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ACTIVITÉ A1 L’ACCUEIL EN FACE A FACE

A1.1 La première phase de l’accueil

- T1.1.1 La prise de contact. - T1.1.2 Le filtrage.

A1.2 La réponse à la demande

- T1.2.1 L’analyse de la demande - T1.2.2 Le traitement de la demande :

- L’information. - L’orientation. - Le conseil

- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge - T1.2.4 La gestion de l’attente. - T1.2.5 La prise en note et la transmission de messages. A1.3 La phase de conclusion de l’accueil - T1.3.1. La prise de congé

Conditions d’exercice Moyens et ressources

• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaire internes, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil - consignes de filtrage

• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques, de gestion de bases de données, de messagerie et de réservation - machine à badges • Tenue vestimentaire :

- uniforme ou tenue adaptée - badge

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et, de manière ponctuelle, avec l’ensemble des personnes qui se présentent à l’accueil. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Répondre et donner satisfaction, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des visiteurs

en prenant en compte leurs spécificités et en respectant la procédure d’accueil et de contrôle d’accès et les consignes de sécurité et de filtrage.

• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.


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ACTIVITÉ A2 L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

A2.1 La prise de contact téléphonique

- T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.

A2.2 Le traitement des appels

- T2.2.1 La qualification, le filtrage. - T2.2.2. Le transfert des appels. - T2.2.3 Le conseil aux appelants - T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente - T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission. - T2.2.6 La prise de rendez-vous - T2.2.7 La prise de congé.


• Données et informations disponibles: - bases de données - annuaires internes et professionnels, organigramme - manuel de procédures, charte d’accueil, consignes de filtrage

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda électronique) et logiciels de gestion de bases de données et de réservation

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation, les clients internes et de manière ponctuelle avec les appelants.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation, ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Répondre, éventuellement en langue étrangère, aux demandes des appelants, les informer et

orienter leur appel afin de leur donner satisfaction en un temps optimum, dans le respect de la procédure et des consignes spécifiques

• Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de l’organisation.


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ACTIVITÉ A3

LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A3.1 La gestion de l’espace de travail

- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail - T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente) - T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens

A3.2 Le suivi des activités d’accueil

- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers. - T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.

A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil

- T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil

- T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil


• Données et informations disponibles : - bases de données - annuaires interne et professionnel, organigramme - manuel de procédure, charte d’accueil, consignes de filtrage - fiches produits/services, documentation commerciale à destination des clients ou usagers

• Équipements et logiciels - micro-ordinateur connecté aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, logiciel de gestion de bases de données), logiciels de traitement d’enquêtes et de réservation, applications spécifiques de gestion des flux

- matériels d’agencement et signalétique • Tenue vestimentaire:

- uniforme ou tenue adaptée

Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec l’ensemble des personnes devant être identifiées à l’accueil.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les consignes et procédures définies par l’organisation ; ses initiatives sont limitées à son périmètre d’intervention. Il rend compte des dysfonctionnements.

Résultats attendus • Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de l’espace d’accueil • Contribuer à la continuité et à l’efficacité du service d’accueil • Disposer d’informations fiables • Optimiser la gestion des flux d’appels et de personnes • Remonter des statistiques sur les flux en temps voulu • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de marque de

l’organisation.


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ACTIVITÉ A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL

A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone

- T4.1.1 La préparation de la vente. - T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire. - T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.

A4.2 L’après-vente

- T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations - T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation


• Données et informations disponibles : - bases de données (clients) - annuaires internes et professionnels, organigramme

-manuel de procédures (ventes, SAV) -documentation produits, argumentaires, plan d’appel téléphonique

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda partagé), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciels de réservation, logiciel de gestion commerciale ou PGI - équipements spécifiques aux centres d’appels • Tenue vestimentaire :


Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil et de la vente, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et de manière ponctuelle avec les clients qui se présentent. Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Il prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations de vente. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie (gestion des conflits).

Résultats attendus • Donner une information fiable sur l’offre, • Conclure la vente, • Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client ou de l’usager.


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ACTIVITÉ A5 LES ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES A L’ACCUEIL

A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis

T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ

A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes

A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel T5.3.1 Le suivi des commandes T5.3.2 La réception de la livraison


• Données et informations disponibles : - annuaires professionnels, organigramme - manuel de procédures - documentation nécessaire aux réservations

• Équipements et logiciels - micro-ordinateurs connectés aux réseaux interne et externe - matériel de communication (poste opérateur téléphonique, télécopieur, copieur multifonctions) - logiciels bureautiques (texteur, tableur, agenda numérique), de messagerie électronique et logiciels de gestion de bases de données, logiciel de réservation de moyens (salle de réunion, matériel…) - machine à affranchir • Tenue vestimentaire :


Liaisons fonctionnelles Le personnel d’accueil est en relation permanente avec les autres personnes chargées de l’accueil ou du secrétariat, le/la responsable de site, le/la responsable d’exploitation et les collaborateurs.

Autonomie, responsabilité Le personnel d’accueil applique les procédures définies et inscrites dans le cahier de consignes. Le personnel d’accueil prend des initiatives dans le cadre de son poste de travail pour s’adapter aux différentes situations. Il fait face aux situations de réclamations, si besoin avec l’aide de sa hiérarchie.

Résultats attendus • Effectuer les tâches annexes dans leur intégralité, dans le respect des échéances et à la satisfaction

des personnes. • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l’image de l’organisation.

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HES

C

OM

PETE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T1

1.1

La p

rise

de c

onta

ct

C11

1.1

Salu

er e

t rec

evoi

r le

clie

nt/u

sage

r C

111.

2 Id

entif

ier e

t ca

ract

éris

er le

vis

iteur

1 C

111.

3 P

erso

nnal

iser

la

rela

tion

S1

1.3

L’ex

pres

sion

ora

le

Les

code

s (p

olite

sse)

, les

re

gist

res

de la

ngag

e,

l’inte

rcul

tura

lité

Le la

ngag

e ve

rbal

et l

e la

ngag

e no

n ve

rbal

L’

artic

ulat

ion,

le d

ébit

Le

s po

stur

es, l

a ge

stue

lle

S11.

4 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l - L

a pr

ise

de

cont

act

Les

étap

es e

t les

sup

ports

La

qua

lific

atio

n de

s pe

rson

nes

accu

eilli

es e

t de

leur

dem

ande

L’ar

rivée

du

visi

teur

est

ra

pide

men

t pris

e en

com

pte.

La

com

mun

icat

ion

oral

e es

t pr

ofes

sion

nelle

et c

orre

spon

d au

x ex

igen

ces

de la

situ

atio

n.

L’ex

pres

sion

est

cla

ire e

t co

ncis

e.

Le v

isite

ur e

st id

entif

ié e

t se

sent

le b

ienv

enu.

T11.

2 Le

filtr

age

C11

2.1

Iden

tifie

r, co

ntrô

ler l

a na

ture

de

la d

eman

de

C11

2.2

Con

sulte

r la

docu

men

tatio

n in

tern

e (a

gend

as, c

onsi

gnes

, an

nuai

res,

…)

C11

2.3

Pré

veni

r les

situ

atio

ns

diffi

cile

s

CP1

12.1

Res

pect

er le

s co

nsig

nes

de fi

ltrag

e.

CP1

12.2

Se

mon

trer f

erm

e (c

ontra

inte

s de

filtr

age)

mai

s ra

ssur

ant q

uant

au

traite

men

t de

la d

eman

de

CP1

12.3

Vei

ller à

la

conf

iden

tialit

é de

s in

form

atio

ns d

onné

es p

ar le

vi

site

ur o

u co

nten

ues

dans

la

docu

men

tatio

n in

tern

e.

CP1

12.4

Gér

er le

stre

ss li

é à

la s

ituat

ion

S11.

5 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l - L

e fil

trag

e

Les

fonc

tions

et l

es p

hase

s S1

1.6

La p

réve

ntio

n de

si

tuat

ions

diff

icile

s Le

s m

oyen

s de

repé

rage

et d

e pr

éven

tion

des

situ

atio

ns

diffi

cile

s ou

con

flict

uelle

s

Le re

cour

s à

la d

ocum

enta

tion

inte

rne

est p

ertin

ent.

Les

ques

tions

son

t opp

ortu

nes

et p

erm

ette

nt le

con

trôle

de

la

dem

ande

. Le

car

actè

re c

onfid

entie

l des

in

form

atio

ns e

st re

spec

té.

L’ex

pres

sion

est

cla

ire e

t co

ncis

e.

Un

clim

at d

e co

nfia

nce

est

inst

allé

.

1 L

e vi

site

ur p

eut ê

tre u

n cl

ient

inte

rne,

un

clie

nt e

xter

ne, u

n us

ager

, un

pros

pect

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

2 La

répo

nse

à la

dem

ande

TÂC

HES

C

OM

PETE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T1

2.1

L’an

alys

e de

la

dem

ande

C12

1.1

Eco

uter

, que

stio

nner

, re

form

uler

afin

de

cern

er la

de

man

de

C12

1.2

Qua

lifie

r la

dem

ande

C

121.

3 D

étec

ter u

ne u

rgen

ce,

déte

cter

les

beso

ins

com

plém

enta

ires

CP1

21.1

S’a

ppro

prie

r son

en

viro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

C

P121

.2 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

des

info

rmat

ions

éch

angé

es.

S12.

1 L’

envi

ronn

emen

t pr

ofes

sion

nel

L’

activ

ité, l

es p

rodu

its o

u le

s pr

esta

tions

de

l’org

anis

atio

n Le

s fo

nctio

ns e

t le

s se

rvic

es

de l’

orga

nisa

tion

Les

ques

tions

son

t opp

ortu

nes

et p

erm

ette

nt d

’iden

tifie

r le

beso

in a

vec

préc

isio

n.

L’ex

pres

sion

est

cla

ire e

t pr

écis

e.

La d

eman

de e

st c

orre

ctem

ent

qual

ifiée

et c

erné

e.

L’en

viro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

es

t per

çu.

T1

2.2

Le tr

aite

men

t de

la

dem

ande

: L’

info

rmat

ion

L’or

ient

atio

n Le

con

seil

C12

2.1

Rep

érer

et

séle

ctio

nner

l’in

form

atio

n at

tend

ue

C12

2.2

Iden

tifie

r l’in

terlo

cute

ur

inte

rne

C12

2.3

Ann

once

r le

clie

nt/u

sage

r C

122.

4 G

uide

r, ac

com

pagn

er

le c

lient

/usa

ger

C12

2.5

Pro

pose

r des

sol

utio

ns

susc

eptib

les

d’ai

der l

e cl

ient

/usa

ger

C12

2.6

Vér

ifier

la

com

préh

ensi

on e

t la

perti

nenc

e de

la p

ropo

sitio

n et

/ou

de l’

info

rmat

ion.

C

122.

7 V

érifi

er le

con

tenu

d’

un d

ossi

er re

mis

par

le c

lient

ou

l’us

ager

.

CP1

22.1

Ada

pter

le la

ngag

e,

le p

aral

anga

ge o

u le

sup

port

à l’in

terlo

cute

ur

CP1

22.2

Fai

re p

reuv

e d’

initi

ativ

e da

ns le

trai

tem

ent

de la

dem

ande

C

P122

.3 S

e m

ontre

r ras

sura

nt

CP1

22.4

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

dan

s le

con

trôle

du

doss

ier

S12.

2 L’

entr

etie

n en

face

à

face

Le

s ob

ject

ifs

Les

phas

es

Les

tech

niqu

es

Le re

cour

s au

x su

ppor

ts

disp

onib

les

est p

ertin

ent.

Les

info

rmat

ions

pré

sent

ées

répo

nden

t à la

dem

ande

. Le

s ex

plic

atio

ns s

ont c

laire

s et

co

ncis

es.

Le v

isite

ur e

st c

orre

ctem

ent

orie

nté.

Le

cho

ix d

u co

llabo

rate

ur

cont

acté

est

per

tinen

t. La

pr

opos

ition

fo

rmul

ée

est

adap

tée

au v

isite

ur e

t sa

tisfa

it se

s at

tent

es.

Le c

lient

/vis

iteur

se

sent

éc

outé

, com

pris

. Un

clim

at d

e co

nfia

nce

est m

aint

enu.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

T12.

3 L’

assi

stan

ce e

t la

pris

e en

cha

rge

C12

3.1

Acc

ompa

gner

et

assi

ster

les

clie

nts/

usag

ers

(aut

omat

es, f

orm

ulai

res)

C

123.

2 P

rend

re e

n ch

arge

les

pers

onne

s à

beso

ins

spéc

ifiqu

es (p

erso

nnes

en

situ

atio

n de

han

dica

p,

pers

onne

s âg

ées,

enf

ants

, VI

P…)

C12

3.3

Porte

r les

pre

mie

rs

seco

urs

CP1

23.1

Ada

pter

le la

ngag

e,

le p

aral

anga

ge o

u le

sup

port

à l’in

terlo

cute

ur

CP1

23.2

Se

mon

trer r

assu

rant

C

P123

.3 R

espe

cter

les

cons

igne

s de

séc

urité

C

P123

.4 E

tre ré

actif

S12.

3 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l – L

’ass

ista

nce

Les

règl

es ju

ridiq

ues

appl

icab

les

aux

pers

onne

s à

beso

ins

spéc

ifiqu

es

La ty

polo

gie

des

beso

ins

spéc

ifiqu

es e

n fo

nctio

n de

l’e

nviro

nnem

ent p

rofe

ssio

nnel

Le

s m

étho

des

d’as

sist

ance

L’as

sist

ance

/pris

e en

cha

rge

est p

erso

nnal

isée

et a

dapt

ée à

la

situ

atio

n.

Les

règl

es ju

ridiq

ues

sont

re

spec

tées

La

qua

lité

de l’

assi

stan

ce

corr

espo

nd a

ux b

esoi

ns d

u cl

ient

/vis

iteur

T12.

4 La

ges

tion

de l’

atte

nte

C12

4.1O

rient

er/in

stal

ler l

e cl

ient

/usa

ger v

ers

l’esp

ace

d’at

tent

e ou

pro

pose

r une

al

tern

ativ

e à

l’atte

nte

C12

4.2

Eva

luer

le te

mps

d’

atte

nte

et e

n te

nir i

nfor

mé

le

clie

nt/u

sage

r C

124.

3 R

elan

cer l

e co

llabo

rate

ur c

once

rné

par l

a vi

site

C

124.

4 H

iéra

rchi

ser l

es

dem

ande

s po

ur o

rgan

iser

l’a

ttent

e

CP1

24.1

Faire

pre

uve

de

maî

trise

de

soi

S12.

4 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l - L

a ge

stio

n de

l’a

ttent

e Le

s pr

atiq

ues

Les

déla

is d

’atte

nte

sont

co

rrec

tem

ent é

valu

és e

t tra

nsm

is.

L’or

gani

satio

n ad

opté

e pe

rmet

un

e pl

us g

rand

e sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt/v

isite

ur.

T12.

5 La

pris

e en

not

e et

la

tran

smis

sion

de

mes

sage

s

C12

5.1

Insc

rire

un re

ndez

-vo

us (a

gend

a pa

pier

, nu

mér

ique

) C

125.

2 R

etra

nscr

ire u

ne

dem

ande

ver

bale

C

125.

3 Tr

ansm

ettre

, diff

user

un

mes

sage

(cou

rrie

l, no

te,

télé

phon

e, té

léco

pie)

CP1

25.1

Etre

obj

ectif

et r

apid

e C

P125

.2 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

des

mes

sage

s tra

nsm

is

S12.

5 La

réda

ctio

n et

la

diffu

sion

de

mes

sage

Le

s ty

pes

d’ag

enda

Le

s te

chni

ques

de

pris

e de

no

tes

Les

règl

es d

e ré

dact

ion

et d

e di

ffusi

on d

es c

ourr

iels

et n

otes

in

tern

es

Les

re

ndez

-vou

s so

nt

enre

gist

rés

corr

ecte

men

t. La

pris

e de

not

es e

st ra

pide

et

effic

ace.

Le

m

essa

ge

est

rest

itué

fidèl

emen

t. La

for

mul

atio

n es

t co

ncis

e et

ad

apté

e à

la

dem

ande

, au

de

stin

atai

re e

t au

supp

ort.

Le m

essa

ge a

rriv

e au

(x)

seul

s de

stin

atai

re(s

) per

tinen

t(s).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

3 La

pha

se d

e co

nclu

sion

de

l’acc

ueil

TÂC

HES

C

OM

PETE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T1

3.1

La p

rise

de c

ongé

C13

1.1

Vér

ifier

la s

atis

fact

ion

de la

dem

ande

du

clie

nt/u

sage

r C

131.

2 C

oncl

ure

l’éch

ange

et

salu

er le

clie

nt/u

sage

r

CP1

31.1

Etre

à l’

écou

te d

es

sugg

estio

ns, c

ritiq

ues

CP1

31.2

Eva

luer

sa

pres

tatio

n en

mat

ière

d’a

ccue

il en

face

à

face

S13.

1 La

pro

cédu

re

d’ac

cuei

l – L

a pr

ise

de

cong

é Le

s ét

apes

S1

3.2

L’an

alys

e cr

itiqu

e d’

une

situ

atio

n d’

accu

eil

L’au

to-a

naly

se d

e la

pre

stat

ion

Les

moy

ens

d’am

élio

ratio

n

Le v

isite

ur r

epar

t vi

sibl

emen

t sa

tisfa

it du

tra

item

ent

de s

a de

man

de.

L’au

to-é

valu

atio

n es

t ob

ject

ive.

Elle

se

tradu

it pa

r la

dé

tect

ion

de

poin

ts

à am

élio

rer.

Les

règl

es d

e po

lites

se s

ont

appl

iqué

es.

C

ondi

tions

de

réal

isat

ion

: D

ans

le c

adre

D

’un

cont

exte

pro

fess

ionn

el :

l’act

ivité

se

situ

e à

l’acc

ueil,

dan

s le

sec

teur

du

trans

port,

de

l’évè

nem

entie

l, ou

séd

enta

ire (g

are,

aér

ogar

e, s

alon

, évè

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l).

Un

espa

ce p

hysi

que

d’ac

cuei

l : b

anqu

e d’

accu

eil,

guic

het,

com

ptoi

r, pr

ésen

toirs

, esp

ace

d’at

tent

e, s

tand

, bor

ne o

u gu

iche

t aut

omat

ique

. U

n po

ste

de tr

avai

l séd

enta

ire o

u m

obile

(ord

inat

eur,

rése

au lo

cal,

télé

phon

e, s

tand

ard

télé

phon

ique

).

Ave

c

Des

con

sign

es d

e fil

trage

(gén

éral

es, p

onct

uelle

s : i

ndis

poni

bilit

és, a

bsen

ces)

, une

cha

rte d

’acc

ueil,

un

code

de

cour

tois

ie, u

n ré

fére

ntie

l qua

lité,

un

annu

aire

inte

rne

sur s

uppo

rt pa

pier

ou

num

ériq

ue, u

n or

gani

gram

me.

D

es s

uppo

rts p

apie

r ou

num

ériq

ues

: pla

n de

s lo

caux

, cah

ier d

es c

lient

s/ v

isite

urs,

blo

c no

tes,

age

ndas

de

colla

bora

teur

s, q

uest

ionn

aire

de

satis

fact

ion,

mes

sage

rie

élec

troni

que,

logi

ciel

s sp

écifi

ques

. A

par

tir

De

l’obs

erva

tion

et d

e l’a

naly

se d

e lie

ux e

t con

text

es d

’acc

ueil

De

situ

atio

ns d

’acc

ueil

réel

les

(véc

ues

en P

FMP

) ou

sous

form

e de

jeux

de

rôle

(sim

ulés

). D

e co

nsig

nes

préc

ises

et d

e su

ppor

ts d

’obs

erva

tion

et d

’ana

lyse

: co

mpo

rtem

ents

à o

bser

ver a

insi

que

leur

s co

nséq

uenc

es p

ositi

ves

ou n

égat

ives

sur

la re

latio

n, la

sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt/ v

isite

ur

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 1

: L’

AC

CU

EIL

EN F

AC

E À

FAC

E

A1.

1 La

pre

miè

re p

hase

d’a

ccue

il

SA

VOIR

S

S11.

1 La

com

mun

icat

ion

de l’

orga

nisa

tion

L’in

trodu

ctio

n à

la c

omm

unic

atio

n ex

tern

e Le

s rô

les

et e

njeu

x de

l’ac

cuei

l

Les

enje

ux d

e l’a

ccue

il so

nt p

rése

ntés

com

me

un v

ecte

ur d

e la

com

mun

icat

ion

exte

rne,

en

tant

qu’

inte

rface

op

érat

ionn

elle

. L’a

ccue

il es

t un

inst

rum

ent v

éhic

ulan

t l’im

age

de l’

orga

nisa

tion,

il d

oit p

artic

iper

à la

sat

isfa

ctio

n de

s cl

ient

s/us

ager

s/vi

site

urs

(qua

lité,

sen

s du

ser

vice

) et à

sa

fidél

isat

ion.

S11.

2 La

situ

atio

n d’

accu

eil e

n fa

ceàa

face

La

com

mun

icat

ion

inte

rper

sonn

elle

La p

rocé

dure

d’a

ccue

il en

face

à fa

ce

Les

com

posa

ntes

de

la c

omm

unic

atio

n in

terp

erso

nnel

le c

ompr

enne

nt :

le c

onte

xte,

les

acte

urs,

la s

ituat

ion

d’éc

hang

e, la

rel

atio

n et

la c

onst

ruct

ion

du s

ens.

La

dyn

amiq

ue c

ompo

rtem

enta

le e

st é

tudi

ée p

ar le

s pr

oces

sus

de s

ensa

tion

et d

e pe

rcep

tion

et la

rela

tion

attit

ude-

com

porte

men

t. L’

impo

rtanc

e de

s co

mpo

rtem

ents

faci

litat

eurs

est

sou

ligné

e l’é

cout

e, l’

empa

thie

, l’a

sser

tivité

, le

resp

ect.

Les

char

tes,

les

prot

ocol

es, l

es fi

ches

de

proc

édur

es s

ont é

tudi

és.

S11.

3 L’

expr

essi

on o

rale

Le

s co

des

(pol

itess

e), l

es re

gist

res

de la

ngag

e,

l’inte

rcul

tura

lité

Le la

ngag

e ve

rbal

et l

e la

ngag

e no

n ve

rbal

L’

artic

ulat

ion,

le d

ébit

Le

s po

stur

es, l

a ge

stue

lle

Les

regi

stre

s de

lang

ue, c

odes

soc

iaux

, les

par

alan

gage

s, l’

expr

essi

on o

rale

, l’é

locu

tion

sont

étu

diés

. L’a

spec

t in

terc

ultu

rel e

st é

voqu

é et

illu

stré

dan

s de

s si

tuat

ions

sim

ulée

s en

se

limita

nt a

ux c

ultu

res

euro

péen

nes.

S11.

4 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- La

pris

e de

co

ntac

t Le

s ét

apes

et l

es s

uppo

rts

La q

ualif

icat

ion

des

pers

onne

s ac

cuei

llies

et d

e

Les

étap

es d

e la

pris

e de

con

tact

son

t étu

diée

s : p

rise

en c

ompt

e de

l’ar

rivée

(pre

mie

r con

tact

vis

uel,

form

ule

de b

ienv

enue

), pr

ise

en c

harg

e du

vis

iteur

(ide

ntifi

catio

n). I

l s’a

git e

nsui

te d

e lim

iter l

a ph

ase

de p

rise

de

cont

act a

ux c

ontrô

les

d’ac

cès

(rem

ise

éven

tuel

le d

e ba

dge)

. Les

div

ers

supp

orts

(cha

rte, c

ahie

r de

cons

igne

s,

proc

édur

es é

crite

s) s

ont é

tudi

és d

ans

le c

adre

des

pro

cédu

res.

La

pré

sent

atio

n de

la ty

polo

gie

des

pers

onne

s ac

cuei

llies

(four

niss

eurs

, vis

iteur

s, c

lient

s, u

sage

rs…

) et l

a pr

ise

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

leur

dem

ande

en c

ompt

e de

la d

iver

sité

de

leur

dem

ande

(dép

oser

que

lque

cho

se, d

eman

der d

es re

nsei

gnem

ents

, une

do

cum

enta

tion,

se

prés

ente

r à u

n re

ndez

-vou

s, a

chet

er, s

e pl

aind

re) d

oive

nt ê

tre re

liées

à la

mis

e en

œuv

re

du fi

ltrag

e. C

ette

typo

logi

e do

it ég

alem

ent f

aire

app

araî

tre le

s no

tions

de

clie

nts

inte

rnes

et d

e cl

ient

s ex

tern

es.

S11.

5 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- Le

filtr

age

Les

fonc

tions

et l

es p

hase

s

L’ét

ude

des

fonc

tions

est

l’oc

casi

on d

’insi

ster

sur

le rô

le m

ajeu

r du

filtra

ge. L

es p

hase

s po

rtent

sur

le

ques

tionn

emen

t, l’é

cout

e, le

con

trôle

(val

idat

ion

d’ac

cès)

et l

a pr

ise

de d

écis

ion.

S11.

6 La

pré

vent

ion

de s

ituat

ions

diff

icile

s Le

s m

oyen

s de

repé

rage

et d

e pr

éven

tion

des

situ

atio

ns d

iffic

iles

ou c

onfli

ctue

lles

Les

moy

ens

de re

péra

ge s

ont é

tudi

és, d

ans

des

situ

atio

ns b

ien

défin

ies,

à l’

aide

de

prof

ils ty

pes

de v

isite

urs

(le

bava

rd, l

’agr

essi

f, l’im

patie

nt…

) ou

de s

ituat

ions

qui

pos

ent p

robl

ème

(une

récl

amat

ion,

un

rend

ez-v

ous

man

qué,

une

abs

ence

…).

La c

omm

unic

atio

n or

ale

info

rmel

le a

vec

le v

isite

ur p

rend

ici t

oute

son

impo

rtanc

e co

mm

e m

oyen

de

prév

entio

n.

Les

situ

atio

ns p

ropo

sées

son

t l’o

ccas

ion

d’ab

orde

r la

notio

n de

stre

ss. O

n se

lim

ite à

évo

quer

le s

tress

pos

itif

et n

égat

if ai

nsi q

ue q

uelq

ues

tech

niqu

es d

e ge

stio

n de

ce

stre

ss (r

espi

ratio

n, g

estio

n de

s im

prév

us e

t du

tem

ps)

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

2 La

répo

nse

à la

dem

ande

SA

VOIR

S

S12.

1 L’

envi

ronn

emen

t pro

fess

ionn

el

L’ac

tivité

, les

pro

duits

ou

les

pres

tatio

ns d

e l’o

rgan

isat

ion

Le

s fo

nctio

ns e

t les

ser

vice

s de

l’or

gani

satio

n

La c

onna

issa

nce

de l’

activ

ité d

e l’o

rgan

isat

ion

: pro

duits

et p

rest

atio

ns c

omm

erci

alis

és,

le ty

pe d

e st

ruct

ure,

le

s re

latio

ns h

iéra

rchi

ques

ent

re c

olla

bora

teur

s L’

orga

nigr

amm

e de

stru

ctur

e de

l’or

gani

satio

n.

S12.

2 L’

entr

etie

n en

face

à fa

ce

Les

obje

ctifs

Le

s ph

ases

Le

s te

chni

ques

L‘in

form

atio

n, l’

orie

ntat

ion,

le c

onse

il et

la fa

çon

de c

onva

incr

e. L

es p

hase

s de

l’en

tretie

n : é

cout

e ac

tive,

qu

estio

nnem

ent (

rech

erch

e du

bes

oin,

frei

ns, c

ompo

rtem

ents

d’a

chat

), re

form

ulat

ion,

arg

umen

tatio

n (c

arac

téris

tique

s du

pro

duit,

ava

ntag

es c

oncu

rren

tiels

, pre

uve

de la

vér

acité

des

arg

umen

ts),

obje

ctio

ns

(sin

cère

s ou

pré

text

es).

S12.

3 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- L’a

ssis

tanc

e Le

s rè

gles

jurid

ique

s ap

plic

able

s au

x pe

rson

nes

à be

soin

s sp

écifi

ques

. La

typo

logi

e de

s be

soin

s sp

écifi

ques

en

fonc

tion

de l’

envi

ronn

emen

t pro

fess

ionn

el.

Les

mét

hode

s d’

assi

stan

ce

La t

ypol

ogie

des

per

sonn

es a

ccue

illie

s en

bes

oin

d’as

sist

ance

est

déf

inie

sel

on l

e lie

u de

l’a

ccue

il :

gare

, aé

roga

re, s

alon

, évé

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l. Le

s pr

atiq

ues

d’as

sist

ance

son

t fon

ctio

n de

s be

soin

s.

La ré

glem

enta

tion

jurid

ique

en

mat

ière

d’a

ccue

il de

s pe

rson

nes

en b

esoi

n d’

assi

stan

ce :

réfé

renc

e à

la lo

i n°

2005

-102

du

11/0

2/05

pou

r l’é

galit

é de

s dr

oits

et d

es c

hanc

es e

t à la

circ

ulai

re d

u 20

/04/

09 re

lativ

e à

l’acc

essi

bilit

é de

s bâ

timen

ts.

S12.

4 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

- La

gest

ion

de

l’atte

nte

Les

prat

ique

s

L’ét

ude

des

prat

ique

s lié

es à

l’at

tent

e (h

iéra

rchi

satio

n de

s de

man

des,

mar

ketin

g de

l’at

tent

e) e

st c

ompl

étée

par

la

pré

sent

atio

n de

s su

ppor

ts e

t mat

érie

ls n

éces

saire

s à

sa g

estio

n (g

uide

-file

, affi

cheu

r lum

ineu

x…) e

t la

pris

e en

com

pte

de l’

impo

rtanc

e de

la c

omm

unic

atio

n in

form

elle

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

S12.

5 La

réda

ctio

n et

la d

iffus

ion

de m

essa

ge

Les

type

s d’

agen

da

Les

tech

niqu

es d

e pr

ise

de n

otes

Le

s rè

gles

de

réda

ctio

n e

t de

diff

usio

n de

s co

urrie

ls e

t not

es in

tern

es

Les

règl

es d

e ré

dact

ion

appl

iqué

es a

ux c

ourr

iels

et n

otes

: (c

réat

ion,

sél

ectio

n, m

odifi

catio

n, p

erso

nnal

isat

ion

d’un

e in

form

atio

n à

trans

met

tre. L

’étu

de d

es n

otes

est

lim

itée

à ce

lles

écha

ngée

s en

tre la

per

sonn

e ch

argé

(e)

de l’

accu

eil e

t un

colla

bora

teur

ou

un s

upér

ieur

hié

rarc

hiqu

e.

Les

tech

niqu

es d

e pr

ise

de n

otes

(écr

iture

abr

égée

, mét

hode

pré

cadr

ée :

fiche

mes

sage

) pré

sent

ent

l’org

anis

atio

n de

s in

form

atio

ns, l

a re

com

posi

tion

du m

essa

ge e

t la

rest

itutio

n

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A1.

3 La

pha

se d

e co

nclu

sion

de

l’acc

ueil

SAVO

IRS

S13.

1 La

pro

cédu

re d

’acc

ueil

– La

pris

e de

co

ngé

Les

étap

es

Les

étap

es d

e la

pris

e de

con

gé :

rem

erci

er, p

erso

nnal

iser

, sal

uer e

t fid

élis

er, e

t les

sup

ports

(cah

ier d

e su

ivi,

fiche

mes

sage

).

S13.

2 L’

anal

yse

criti

que

d’un

e si

tuat

ion

d’ac

cuei

l L’

auto

-ana

lyse

de

la p

rest

atio

n

Les

moy

ens

d’am

élio

ratio

n

La m

étho

dolo

gie

d’au

to-a

naly

se :

une

phas

e d’

anal

yse

de s

a pr

opre

pre

stat

ion

et u

ne p

hase

de

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n. L

a gr

ille d

’aut

o-év

alua

tion

com

posé

e de

diff

éren

ts c

ritèr

es (s

atis

fact

ion

du c

lient

inte

rne

ou

exte

rne,

clim

at d

u fa

ce à

face

, qua

lité

de la

répo

nse.

..).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A

CTI

VITÉ

2 :

L’A

CC

UEI

L TE

LEPH

ON

IQU

E

CO

MPO

RTE

MEN

TS P

RO

FESS

ION

NEL

S C

OM

MU

NS

AU

X TÂ

CH

ES D

E L’

AC

TIVI

TÉ A

1

TÂC

HES

C

OM

POR

TEM

ENTS

PR

OFE

SSIO

NN

ELS

CO

MM

UN

S A

UX

TÂC

HES

C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T2

1.1

La ré

cept

ion

des

appe

ls e

ntra

nts

et

inte

rnes

T2

2.1

La q

ualif

icat

ion,

le fi

ltrag

e T2

2.2

Le tr

ansf

ert d

es a

ppel

s T2

2.3

Le c

onse

il au

x ap

pela

nts

T22.

4 La

ges

tion

des

reto

urs

d’ap

pels

et

des

appe

ls e

n at

tent

e T2

2.5

La p

rise

en n

ote

de m

essa

ges

et

leur

tran

smis

sion

T2

2.6

La p

rise

de re

ndez

-vou

s T2

2.7

La p

rise

de c

ongé

Pou

r tou

tes

les

situ

atio

ns p

rofe

ssio

nnel

les

qui c

orre

spon

dent

à c

ette

act

ivité

, le

pers

onne

l cha

rgé

de l’

accu

eil d

oit a

dopt

er le

s co

mpo

rtem

ents

pro

fess

ionn

els

suiv

ants

afin

de

véhi

cule

r une

imag

e va

loris

ante

et f

idèl

e de

l’or

gani

satio

n :

CP1

Fai

re p

reuv

e d’

empa

thie

, d’a

sser

tivité

C

P2 F

aire

pre

uve

de c

ourto

isie

et s

ourir

e

Pou

r tou

s le

s co

mpo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

, le

regi

stre

de

lang

age

est a

dapt

é,

l’exp

ress

ion

oral

e es

t co

rrect

e, le

sou

ci d

e la

qua

lité

de s

ervi

ce e

st c

onst

ant,

l’im

age

véhi

culé

e de

l’o

rgan

isat

ion

est p

ositi

ve.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A

CTI

VITÉ

2 :

L’A

CC

UEI

L TÉ

LÉPH

ON

IQU

E

A2.

1 La

pris

e de

con

tact

télé

phon

ique

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T21.

1 La

réce

ptio

n de

s ap

pels

ent

rant

s et

inte

rnes

C21

1.1

Maî

trise

r les

fo

nctio

nnal

ités

du s

tand

ard

C21

1.2

Acc

ueilli

r, sa

luer

, se

prés

ente

r

CP2

11.1

Res

pect

er u

ne

proc

édur

e d’

accu

eil

télé

phon

ique

CP2

11.2

Fai

re p

reuv

e de

di

spon

ibilit

é, d

e ré

activ

ité.

CP2

11.3

S’a

dapt

er à

tout

type

d’

inte

rlocu

teur

s

S21.

1 Le

s st

anda

rds

télé

phon

ique

s

La ty

polo

gie

Les

fonc

tionn

alité

s

S21.

2 L’

accu

eil t

élép

honi

que

Les

enje

ux

Les

étap

es

Les

char

tes

et n

orm

es li

ées

à

l’acc

ueil

télé

phon

ique

Les

man

ipul

atio

ns s

ont

réal

isée

s sa

ns e

rreu

r Le

s ch

arte

s ou

pro

toco

les

sont

re

spec

tés

(tem

ps d

e pr

ise

en

char

ge, t

emps

d’a

ttent

e,

qual

ité d

e l’in

form

atio

n, q

ualit

é de

l’ac

cuei

l tél

épho

niqu

e…).

L’ap

pel e

st p

ris e

n ch

arge

ra

pide

men

t con

form

émen

t aux

us

ages

ou

aux

norm

es p

ropr

es

à l’o

rgan

isat

ion.

L’

inte

rlocu

teur

se

sent

le

bien

venu

, éco

uté,

com

pris

. Il

est s

atis

fait

du ré

sulta

t de

son

appe

l. Il

cons

erve

une

bon

ne

imag

e de

l’or

gani

satio

n.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A2.

2 Le

trai

tem

ent d

es a

ppel

s

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T22.

1 La

qua

lific

atio

n, le

fil

trag

e

C22

1.1

Iden

tifie

r l’in

terlo

cute

ur

C22

1.2

Éco

uter

la d

eman

de e

n op

timis

ant l

a du

rée

de

l’éch

ange

C22

1.3

Cer

ner l

a na

ture

de

la

dem

ande

et r

efor

mul

er

CP2

21.1

Être

atte

ntif

aux

beso

ins

de l’

inte

rlocu

teur

.

CP2

21.2

Res

pect

er le

s co

nsig

nes

de fi

ltrag

e,

perm

anen

tes

ou p

onct

uelle

s

CP2

21.3

Se

mon

trer f

erm

e m

ais

rass

uran

t qua

nt a

u tra

item

ent d

e l’a

ppel

S22.

1 Le

s m

otifs

et l

es

tech

niqu

es d

e fil

trag

e

Les

mot

ifs

Les

tech

niqu

es d

e fil

trage

Pou

r tou

tes

les

com

péte

nces

, le

regi

stre

de

lang

age

est

adap

té, l

’exp

ress

ion

oral

e es

t co

rrect

e, le

sou

ci d

e la

qua

lité

de

ser

vice

est

con

stan

t, l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n e

st

posi

tive.

Les

cons

igne

s pr

opre

s à

l’org

anis

atio

n so

nt re

spec

tées

.

T22.

2 Le

tran

sfer

t des

app

els

C22

2.1

Exp

loite

r les

sup

ports

de

l’ac

cuei

l tél

épho

niqu

e (a

nnua

ire in

tern

e, c

onsi

gnes

)

C22

2.2

Iden

tifie

r le

serv

ice

ou

le c

olla

bora

teur

cap

able

de

répo

ndre

à la

dem

ande

C22

2.3

Ann

once

r l’in

terlo

cute

ur e

t sa

dem

ande

CP2

22.1

Act

ualis

er le

s su

ppor

ts u

tilis

és.

CP2

22.2

Mém

oris

er le

s co

nsig

nes

ponc

tuel

les

CP2

22.3

Vei

ller à

ce

que

le

trans

fert

soit

effe

ctif

S22.

2 La

rela

tion

dans

l’é

chan

ge té

léph

oniq

ue

Les

com

posa

ntes

de

la re

latio

n té

léph

oniq

ue

Les

obst

acle

s et

les

frein

s à

la

rela

tion

télé

phon

ique

Le

trans

fert

est

opér

é ra

pide

men

t, ef

ficac

emen

t et

av

ec c

ourto

isie

.

Le

choi

x du

co

llabo

rate

ur

cont

acté

est

per

tinen

t. Le

mes

sage

est

bie

n an

alys

é et

tran

smis

fidè

lem

ent e

n te

rmes

cla

irs e

t con

cis

au b

on

inte

rlocu

teur

inte

rne.

T22.

3 L

e co

nsei

l aux

ap

pela

nts

C22

3.1

Sél

ectio

nner

et d

onne

r le

s in

form

atio

ns n

éces

saire

s

C22

3.2

Ren

dre

com

pte

des

dem

ande

s ré

curr

ente

s

CP2

23.1

Pre

ndre

des

in

itiat

ives

dan

s le

cad

re d

e sa

m

arge

de

man

œuv

re

Le

s pr

opos

ition

s so

nt

conc

rète

s, ré

alis

tes

et

adap

tées

à la

dem

ande

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E

T22.

4 La

ges

tion

des

reto

urs

d’ap

pels

et d

es a

ppel

s en

at

tent

e

C22

4.1

Faire

pat

ient

er e

t in

form

er ré

guliè

rem

ent

l’inte

rlocu

teur

C22

4.2

Pro

pose

r une

sol

utio

n al

tern

ativ

e à

la d

eman

de

CP2

24.1

Ado

pter

une

atti

tude

fa

cilit

atric

e

CP2

24.2

Vei

ller à

util

iser

des

su

ppor

ts a

ctua

lisés

CP2

24.3

Se

mon

trer f

erm

e m

ais

rass

uran

t

La s

olut

ion

prop

osée

répo

nd

au b

esoi

n de

l’in

terlo

cute

ur.

T22.

5 La

pris

e en

not

e de

m

essa

ges

et le

ur

tran

smis

sion

C22

5.1

Rem

plir

un d

ocum

ent-

type

(not

e, m

émo)

C22

5.2

Ret

rans

crire

la

dem

ande

exp

licite

men

t

C22

5.3

S’a

ssur

er d

e la

tra

nsm

issi

on ra

pide

du

mes

sage

à s

on d

estin

atai

re

CP2

25.1

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

et d

e so

in d

ans

la p

rise

de n

ote

Le m

essa

ge tr

ansm

is e

st fi

dèle

à

la d

eman

de d

u cl

ient

/usa

ger.

Il es

t ré

digé

de

faço

n cl

aire

, pr

écis

e et

con

cise

et

trans

mis

ra

pide

men

t au

bo

n de

stin

atai

re.

T22.

6 La

pris

e de

rend

ez-

vous

C22

6.1

Res

pect

er le

s co

nsig

nes

et la

dem

ande

C22

6.2

Not

er c

laire

men

t le

rend

ez-v

ous

(age

nda

en li

gne

ou p

apie

r…)

C22

6.3

Info

rmer

cla

irem

ent

l’inte

rlocu

teur

CP2

26.1

Fai

re p

reuv

e de

rig

ueur

et d

e so

in d

ans

la

pris

e de

rend

ez-v

ous

S22.

3 L

a pr

ise

de re

ndez

-vo

us

La g

estio

n de

s ag

enda

s

La

dem

ande

es

t tra

itée

en

conf

orm

ité a

vec

les

cons

igne

s do

nnée

s pa

r la

hiér

arch

ie.

T22.

7 La

pris

e de

con

gé

C22

7.1

Vér

ifier

la s

atis

fact

ion

de la

dem

ande

C22

7.2

Con

clur

e l’é

chan

ge e

t sa

luer

C22

7.3

Eva

luer

sa

pres

tatio

n en

mat

ière

d’a

ccue

il té

léph

oniq

ue

CP2

27.1

Être

à l’

écou

te d

es

sugg

estio

ns c

ritiq

ues

La p

rise

de c

ongé

est

co

nfor

me

à la

pro

cédu

re d

e l’e

ntre

pris

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 2

: L’

AC

CU

EIL

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re :

d’un

ser

vice

d’a

ccue

il en

uni

té c

omm

erci

ale,

adm

inis

tratio

n, a

ssoc

iatio

n

Ave

c

Un

stan

dard

et d

es m

odes

opé

rato

ires,

U

n an

nuai

re in

tern

e su

r sup

port

num

ériq

ue o

u pa

pier

,

D

es c

onsi

gnes

de

filtra

ge (g

énér

ales

: pa

sser

les

appe

ls p

our l

es m

anag

ers

à le

urs

assi

stan

tes…

; po

nctu

elle

s : i

ndis

poni

bilit

és, a

bsen

ces

de c

olla

bora

teur

s…),

Une

cha

rte d

’acc

ueil

et/o

u de

s no

rmes

issu

es d

’une

cer

tific

atio

n qu

alité

. À

par

tir

D’a

naly

se d

e si

tuat

ions

d’a

ccue

il té

léph

oniq

ues

– éc

rites

, film

ées,

déc

rites

(ora

les)

. D

e je

ux d

e rô

les,

sim

ulat

ions

. Le

s si

tuat

ions

de

form

atio

n pr

opos

ées

sont

var

iées

: de

man

des/

inte

rlocu

teur

s/co

llabo

rate

urs

conc

erné

s/co

nsig

nes.

E

lles

suiv

ent u

ne p

rogr

essi

on d

ans

le n

ivea

u de

diff

icul

té:

‐ di

fficu

lté c

rois

sant

e de

la d

eman

de :

parle

r à u

ne p

erso

nne

préc

ise,

dem

ande

r un

dépa

rtem

ent p

réci

s, fo

rmul

er u

n be

soin

plu

s va

gue,

récl

amer

…

‐ di

fficu

lté c

rois

sant

e de

la g

estio

n de

s in

terlo

cute

urs

: de

calm

es e

t con

cilia

nts

jusq

u’à

impa

tient

s et

méc

onte

nts

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TE 2

: L’

AC

CU

EIL

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

A

2.1

LA

PR

ISE

DE

CO

NTA

CT

TÉLÉ

PHO

NIQ

UE

SAVO

IRS

S21.

1 LE

S ST

AN

DA

RD

S T

ÉLÉP

HO

NIQ

UES

La ty

polo

gie

Les

fonc

tionn

alité

s

Il s’

agit

de c

onna

ître

les

diffé

rent

s ty

pes

de s

tand

ards

du

mar

ché

(PA

BX

– r

ésea

u fil

aire

ana

logi

que

; IP

BX

–

auto

com

mut

ateu

r tél

épho

niqu

e pr

ivé

par i

nter

net)

et d

’être

atte

ntif

aux

évol

utio

ns te

chno

logi

ques

du

dom

aine

.

Les

prin

cipa

les

fonc

tionn

alité

s d’

un s

tand

ard

doiv

ent ê

tre m

aitri

sées

(num

éros

d’a

ccue

il, n

umér

os a

brég

és, j

ourn

al

d’ap

pels

, lig

ne s

écur

isée

, res

trict

ion

d’ap

pels

, tra

nsfe

rts, r

etou

r et r

envo

i d’a

ppel

, mis

e en

atte

nte,

pré

séle

ctio

n de

s ap

pels

, rép

onde

ur…

et l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

assi

milé

e (v

érifi

catio

n de

la c

onne

ctiq

ue).

S21.

2 L’

AC

CU

EIL

TÉL

ÉPH

ON

IQU

E

Le

s en

jeux

Les

étap

es

Les

char

tes

et n

orm

es li

ées

à l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue

Les

enje

ux d

e l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue d

oive

nt ê

tre c

onnu

s :

‐ pr

emie

r con

tact

de

l’int

erlo

cute

ur a

vec

l’org

anis

atio

n

‐ im

porta

nce

de l’

outil

télé

phon

ique

dan

s la

rela

tion

avec

l’in

terlo

cute

ur

‐ va

loris

atio

n de

l’im

age

de l’

orga

nisa

tion

(cul

ture

, val

eurs

…)

Les

étap

es d

e l’a

ccue

il té

léph

oniq

ue s

e co

mpo

sent

du

décr

ocha

ge,

de l

a pr

ise

de c

onta

ct,

de l

’éco

ute,

de

la

répo

nse

et d

e la

pris

e de

con

gé.

Il es

t de

man

dé d

’étu

dier

le

prin

cipe

et

le c

onte

nu d

’une

cha

rte d

’acc

ueil

(exe

mpl

e :

char

te M

aria

nne

dans

la

Fonc

tion

Pub

lique

) et

tout

ou

parti

e d’

un r

éfér

entie

l de

qual

ité li

ée à

une

cer

tific

atio

n (e

xem

ples

: le

s no

rmes

NF

Ser

vice

s, N

F X

50 5

75…

).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A2.

2 L

E TR

AIT

EMEN

T D

ES A

PPEL

S

SAVO

IRS

S22.

1 LE

S M

OTI

FS E

T TE

CH

NIQ

UES

DE

FIL

TRA

GE

Les

mot

ifs

Les

tech

niqu

es d

e fil

trage

Il s’

agit

d’ét

udie

r, le

s m

otifs

de

filtra

ge, l

a ty

polo

gie

des

appe

lant

s, le

s no

tions

de

gest

ion

des

prio

rités

et d

e ge

stio

n de

dur

ée d

e l’a

ppel

.

Les

actio

ns c

ondu

ites

par l

e fil

trage

pou

r rég

uler

les

flux

d’en

trant

s :

‐ tra

item

ent p

ar le

cha

rgé

d’ac

cuei

l lui

-mêm

e ;

‐ tra

nsfe

rt d’

appe

l ver

s la

per

sonn

e de

man

dée

;

‐ or

ient

atio

n ve

rs u

ne a

utre

per

sonn

e qu

e ce

lle d

eman

dée

;

‐ ba

rrag

e (in

vita

tion

à pr

endr

e co

ntac

t par

cou

rrie

r pos

tal o

u él

ectro

niqu

e, à

con

sulte

r le

site

inte

rnet

de

l’org

anis

atio

n, à

reno

uvel

er l’

appe

l ulté

rieur

emen

t, à

lais

ser u

n m

essa

ge) ;

‐ pr

ise

de re

ndez

-vou

s.

S22.

2 LA

REL

ATI

ON

DA

NS

L’EC

HA

NG

E TE

LEPH

ON

IQU

E

Les

com

posa

ntes

de

l’éch

ange

télé

phon

ique

Les

obst

acle

s et

les

frein

s à

la re

latio

n té

léph

oniq

ue

Cet

te p

artie

pré

cise

les

conn

aiss

ance

s sp

écifi

ques

à la

com

mun

icat

ion

télé

phon

ique

, en

term

es :

‐ de

par

alan

gage

et d

’atti

tude

s : s

ourir

e, e

mpa

thie

, pos

ture

;

‐ de

lang

age

ver

bal :

reg

istre

s, q

ualit

é et

con

tenu

du

lang

age

(mot

s cl

és,

mot

s ch

argé

s de

val

eur,

mot

s

néga

tifs

à ba

nnir)

et v

ocal

(arti

cula

tion,

déb

it, p

ause

, int

onat

ion,

liai

sons

).

‐ de

cod

es s

ocia

ux e

t de

conv

enan

ces

utili

sés

dans

l’éc

hang

e té

léph

oniq

ue ;

‐ de

sty

les

de c

omm

unic

atio

n : a

utoc

ratiq

ue, d

irect

if, n

on d

irect

if.

Ils s

ont c

onst

itués

par

:

‐ de

s co

ntra

inte

s ph

ysiq

ues

liées

au

post

e de

trav

ail (

règl

es d

’erg

onom

ie n

on re

spec

tées

)

‐ de

s co

ntra

inte

s te

mpo

relle

s (h

eure

d’a

ppel

, dur

ée li

mité

e et

sur

veillé

e de

s ap

pels

…)

‐ l’e

xpre

ssio

n or

ale

des

inte

rlocu

teur

s

‐ de

s br

uits

am

bian

ts.

Les

cons

éque

nces

sur

la

rela

tion

télé

phon

ique

(con

fusi

on,

abse

nce

de c

ongr

uenc

e, l

anga

ge v

erba

l et

/ o

u re

gist

re d

e la

ngag

e in

adap

té) s

ont m

ises

en

évid

ence

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S22.

3 LA

PR

ISE

DE

REN

DEZ

-VO

US

La g

estio

n de

s ag

enda

s

Les

diffé

rent

s ty

pes

d’ag

enda

s (n

umér

ique

, pap

ier,

indi

vidu

els

ou p

arta

gés)

et l

eurs

fonc

tionn

alité

s qu

’ils s

oien

t in

divi

duel

s ou

par

tagé

s, s

ont é

tudi

és.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 3

: LA

GES

TIO

N D

E LA

FO

NC

TIO

N A

CC

UEI

L

A

3.1

La g

estio

n de

l’es

pace

de

trav

ail

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

1.1

La p

répa

ratio

n de

l’e

nviro

nnem

ent d

e tr

avai

l

C31

1.1

Ren

dre

opér

atio

nnel

so

n en

viro

nnem

ent d

e tra

vail

: - a

ssur

er u

ne m

aint

enan

ce d

e ba

se ;

- act

ualis

er le

s su

ppor

ts d

e tra

vail,

les

ress

ourc

es.

C31

1.2

Org

anis

er e

t hi

érar

chis

er s

es a

ctiv

ités

C

311.

3 E

nreg

istre

r et c

lass

er

les

info

rmat

ions

util

es

C31

1.4

Rep

rodu

ire e

t met

tre à

di

spos

ition

les

info

rmat

ions

re

cuei

llies

CP3

11.1

S’a

ppro

prie

r son

ca

dre

de tr

avai

l : c

onte

xte,

su

ppor

ts, p

rocé

dure

s

CP3

11.2

Pre

ndre

la m

esur

e de

ses

resp

onsa

bilit

és e

t dé

limite

r son

cha

mp

d’ac

tion

C

P311

.3 F

aire

pre

uve

d’in

itiat

ive

C

P311

.4 V

eille

r au

resp

ect

des

éché

ance

s C

P311

.5 Ê

tre s

ouci

eux

de la

fia

bilit

é de

s in

form

atio

ns

CP3

11.6

Être

pro

actif

S31.

1 Le

pos

te d

e tr

avai

l Le

s éq

uipe

men

ts, l

es

amén

agem

ents

Le

s tâ

ches

attr

ibué

es, l

es

perfo

rman

ces

atte

ndue

s

S31.

2 L’

orga

nisa

tion

du

trav

ail a

dmin

istr

atif

Le

s ac

tivité

s ad

min

istra

tives

La

dém

arch

e d’

orga

nisa

tion

des

activ

ités

indi

vidu

elle

s

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

: - d

écrit

pré

cisé

men

t son

pos

te

de tr

avai

l ;

- sa

it dé

limite

r cla

irem

ent s

es

attri

butio

ns e

t son

rôle

. S

on p

oste

de

trava

il es

t op

érat

ionn

el.

Les

cons

igne

s et

pro

cédu

res

sont

mém

oris

ées

et

resp

ecté

es.

Les

supp

orts

/fich

iers

son

t co

rrect

emen

t mis

à jo

ur.

Les

outil

s de

com

mun

icat

ion

et

logi

ciel

s à

disp

ositi

on s

ont

maî

trisé

s et

leur

util

isat

ion

est

perti

nent

e et

effi

cien

te.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

1.2

La te

nue

et le

mai

ntie

n de

s es

pace

s co

mm

uns

(hal

ls, e

spac

es d

’acc

ueil

et

d’at

tent

e…)

C31

2.1

Maî

trise

r les

éq

uipe

men

ts e

t les

logi

ciel

s dé

diés

à l’

accu

eil (

auto

mat

es,

affic

hage

…)

C31

2.2

Act

ualis

er le

s in

form

atio

ns li

ées

à l’a

ccue

il

C31

2.3

Gér

er la

sig

nalé

tique

C

312.

4 C

once

voir

de c

ourts

m

essa

ges

écrit

s et

ora

ux

(affi

chag

e, a

nnon

ce m

icro

)

CP3

12.1

Être

sou

cieu

x de

l’a

spec

t attr

actif

et f

onct

ionn

el

de l’

espa

ce d

’acc

ueil

C

P312

.2 Ê

tre s

ouci

eux

de la

m

ise

à di

spos

ition

d’

info

rmat

ions

act

ualis

ées

S31.

3 L’

amén

agem

ent d

e l’e

spac

e d’

accu

eil

Le

s éq

uipe

men

ts d

’un

espa

ce

d’ac

cuei

l : m

atér

iel,

mob

ilier

Les

règl

es d

’erg

onom

ie,

fact

eurs

d’a

mbi

ance

, im

age

S31.

4 La

ges

tion

de la

do

cum

enta

tion

liée

à l’a

ccue

il La

nat

ure

des

info

rmat

ions

Le

s so

urce

s d’

info

rmat

ions

S3

1.5

La c

omm

unic

atio

n lié

e à

la g

estio

n de

l’ac

cuei

l

La d

ocum

enta

tion

est

corre

ctem

ent

réap

prov

isio

nnée

. La

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il co

ntrib

ue

à l’e

rgon

omie

, la

fonc

tionn

alité

, le

conf

ort,

la

conv

ivia

lité,

l’es

thét

ique

de

l’esp

ace

d’ac

cuei

l dan

s le

re

spec

t de

l’im

age

de

l’org

anis

atio

n.

La re

cher

che

d’in

form

atio

n es

t m

étho

diqu

e. L

’info

rmat

ion

obte

nue

est f

iabl

e. L

es

supp

orts

son

t cor

rect

emen

t m

is à

jour

. Le

s ou

tils

de c

omm

unic

atio

n et

lo

gici

els

à di

spos

ition

son

t m

aîtri

sés

et le

ur u

tilis

atio

n es

t pe

rtine

nte

et e

ffici

ente

. T3

1.3

La c

ontr

ibut

ion

à la

sé

curit

é de

s pe

rson

nes

et

des

bien

s

C31

3.1

Con

trôle

r, fil

trer l

es

accè

s C

313.

2 R

édui

re e

t gér

er le

s te

nsio

ns

CP3

13.1

Vei

ller a

u re

spec

t de

s co

nsig

nes

de s

écur

ité

CP3

13.2

Être

vig

ilant

et r

éact

if C

P313

.3 F

aire

pre

uve

de

cour

tois

ie e

t d’a

sser

tivité

C

P313

.4 C

ontrô

ler s

on

com

porte

men

t et s

es é

mot

ions

C

P313

.5 S

e m

ontre

r co

nten

ant e

t ras

sura

nt

S31.

6 La

séc

urité

à l’

accu

eil

La ty

polo

gie

des

risqu

es

Les

mod

alité

s de

pré

vent

ion

ou d

e ge

stio

n de

s ris

ques

liés

à

l’esp

ace

d’ac

cuei

l

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

cont

ribue

à la

sé

curit

é et

la s

érén

ité d

e l’a

ccue

il da

ns le

resp

ect d

e l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n.

Les

cons

igne

s de

séc

urité

et

les

proc

édur

es s

ont

mém

oris

ées

et re

spec

tées

. Le

s ré

actio

ns d

u pe

rson

nel

char

gé d

e l’a

ccue

il so

nt

adap

tées

aux

situ

atio

ns.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A3.

2 Le

sui

vi d

es a

ctiv

ités

d’ac

cuei

l

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

2. 1

La

gest

ion

et le

sui

vi

des

flux

d’ap

pels

et d

es

clie

nts/

usag

ers

C32

1.1

Gér

er s

imul

tané

men

t le

s cl

ient

s/us

ager

s et

les

appe

ls té

léph

oniq

ues

C

321.

2 G

érer

mat

érie

llem

ent

les

flux

de c

ircul

atio

n et

les

files

d’a

ttent

e C

321.

3 R

ense

igne

r les

do

cum

ents

de

suiv

i des

flux

C

321.

4 O

rgan

iser

l’at

tent

e de

s cl

ient

s/us

ager

s

CP3

21.1

Être

réac

tif

CP3

21.2

Fai

re p

reuv

e de

di

scer

nem

ent

CP3

21.3

Être

rigo

ureu

x et

or

gani

sé

CP3

21.4

Se

mon

trer

cont

enan

t et r

assu

rant

C

P321

.5 É

quilib

rer f

erm

eté

et

dipl

omat

ie

S32.

1 La

ges

tion

des

flux

(app

els,

vis

iteur

s)

Les

mod

alité

s de

ges

tion

des

atte

ntes

Le p

erso

nnel

cha

rgé

de

l’acc

ueil

cont

ribue

à la

sér

énité

de

l’ac

cuei

l et d

e l’a

ttent

e.

Les

outil

s de

ges

tion

des

flux

sont

cor

rect

emen

t util

isés

. Le

s su

ppor

ts d

e su

ivi d

es fl

ux

sont

cor

rect

emen

t ren

seig

nés.

T32.

2 La

con

trib

utio

n à

l’ana

lyse

qua

litat

ive

et

quan

titat

ive

des

activ

ités

liées

à l’

accu

eil

C32

2.1

Col

lect

er le

s in

form

atio

ns (f

lux

des

appe

ls

et d

es v

isite

urs,

que

stio

nnai

re

de s

atis

fact

ion…

) C

322.

2 S

aisi

r et t

raite

r les

do

nnée

s da

ns u

n ta

bleu

r (c

alcu

ls s

tatis

tique

s,

repr

ésen

tatio

ns g

raph

ique

s)

C32

2.3

Util

iser

un

logi

ciel

de

traite

men

t d’e

nquê

tes

C32

2.4

Inte

rpré

ter l

es ré

sulta

ts

C32

2.5

Tran

smet

tre d

es

sugg

estio

ns e

t crit

ique

s so

us

une

form

e ap

prop

riée

CP3

22.1

Être

sou

cieu

x de

la

fiabi

lité

des

info

rmat

ions

C

P322

.2 Ê

tre ri

gour

eux

et

orga

nisé

S32.

2 Le

s te

chni

ques

d’

enqu

ête

Le tr

aite

men

t de

l’enq

uête

S3

2.3

L’an

alys

e st

atis

tique

Le

s él

émen

ts d

e st

atis

tique

de

scrip

tive

La m

esur

e de

s év

olut

ions

et

des

répa

rtitio

ns

Les

supp

orts

ou

fichi

ers

stat

istiq

ues

sont

cor

rect

emen

t re

nsei

gnés

. Le

s in

form

atio

ns re

cuei

llies

et

trans

mis

es s

ont f

iabl

es.

Les

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n so

nt c

ohér

ente

s av

ec le

s re

mar

ques

col

lect

ées.

Le

s ou

tils

de c

omm

unic

atio

n et

lo

gici

els

à di

spos

ition

son

t m

aîtri

sés

et le

ur u

tilis

atio

n es

t pe

rtine

nte

et e

ffici

ente

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A3.

3 La

per

man

ence

, la

cont

inui

té e

t la

qual

ité d

u se

rvic

e d’

accu

eil

TÂC

HES

C

OM

PÉTE

NC

ES

CO

MPO

RTE

MEN

TS

PRO

FESS

ION

NEL

S SA

VOIR

S C

RIT

ÈRES

DE

PER

FOR

MA

NC

E T3

3.1

La tr

ansm

issi

on (o

u ré

cept

ion)

des

con

sign

es e

t de

s in

form

atio

ns a

ux a

gent

s qu

i ass

uren

t la

cont

inui

té d

e l’a

ccue

il

C33

1.1

Rep

érer

les

colla

bora

teur

s, le

urs

fonc

tions

, le

s se

rvic

es

C33

1.2

Pre

ndre

en

note

s et

tra

nsm

ettre

des

con

sign

es

C33

1.3

Ass

urer

la c

ircul

atio

n de

s co

nsig

nes

C33

1.4

Mut

ualis

er le

s in

form

atio

ns

C33

1.5

Trav

aille

r en

équi

pe

CP3

31.1

Pre

ndre

la m

esur

e de

sa

resp

onsa

bilit

é da

ns

l’équ

ipe

et v

is-à

-vis

du

clie

nt

(inte

rne

et e

xter

ne)

CP3

31.2

S’im

pliq

uer d

ans

un

trava

il d’

équi

pe

CP3

31.3

Vei

ller à

la fi

abilit

é et

à

la c

onfid

entia

lité

des

cons

igne

s et

des

info

rmat

ions

S33.

1 Le

trav

ail e

n éq

uipe

Le

gro

upe

de tr

avai

l res

trein

t :

Les

cara

ctér

istiq

ues

et le

s fo

nctio

ns

La d

ynam

ique

du

grou

pe

L’or

gani

satio

n du

trav

ail

d’éq

uipe

: Le

s ob

ject

ifs

Les

outil

s d’

orga

nisa

tion

et

de c

omm

unic

atio

n

La p

erso

nne

char

gée

de

l’acc

ueil

: - i

dent

ifie

les

fact

eurs

d’

effic

acité

de

son

équi

pe ;

- con

tribu

e à

son

effic

acité

. Le

s in

form

atio

ns n

otée

s so

nt

fiabl

es e

t tra

nsm

ises

dan

s le

s dé

lais

au(

x) s

eul(s

) de

stin

atai

re(s

) per

tinen

t(s).

Les

outil

s d’

orga

nisa

tion

et d

e co

mm

unic

atio

n so

nt c

réés

, mis

à

jour

ou

utilis

és d

e m

aniè

re

perti

nent

e et

effi

cien

te. I

ls

cont

ribue

nt à

l’ef

ficac

ité d

u tra

vail

de l’

équi

pe d

’acc

ueil.

T33.

2 La

par

ticip

atio

n à

la

dém

arch

e qu

alité

de

l’acc

ueil

C33

2.1

Maî

trise

r le

réfé

rent

iel

qual

ité

C33

2.2

Rec

ueill

ir le

s re

mar

ques

non

sol

licité

es

C33

2.3

Rep

érer

des

dy

sfon

ctio

nnem

ents

et

prop

oser

des

sol

utio

ns

C33

2.4

Fixe

r et m

esur

er d

es

indi

cate

urs

de q

ualit

é

CP3

32.1

Être

atte

ntif

à la

sa

tisfa

ctio

n du

clie

nt (i

nter

ne

ou e

xter

ne)

CP3

32.2

S’im

pliq

uer d

ans

la

qual

ité d

u se

rvic

e C

P332

.3 Ê

tre o

bjec

tif

CP3

32.4

Fai

re p

reuv

e d’

initi

ativ

e et

de

disc

erne

men

t

S33.

2 La

qua

lité

de l’

accu

eil

Le c

adre

nor

mat

if

Les

indi

cate

urs

qual

itatif

s et

qu

antit

atifs

de

mes

ure

de la

qu

alité

de

l’acc

ueil

Le s

uivi

de

la q

ualit

é

S33.

3 L’

amél

iora

tion

de la

qu

alité

de

l’acc

ueil

Le

dia

gnos

tic

Les

prop

ositi

ons

d’am

élio

ratio

n et

leur

sui

vi

Les

beso

ins

ou le

s dy

sfon

ctio

nnem

ents

son

t re

péré

s et

ana

lysé

s.

Les

amél

iora

tions

pro

posé

es

sont

per

tinen

tes

et

argu

men

tées

. La

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il co

ntrib

ue

à l’a

mél

iora

tion

cont

inue

de

la

qual

ité d

e l’a

ccue

il de

l’o

rgan

isat

ion.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

Act

ivité

3 :

La g

estio

n de

la fo

nctio

n ac

cuei

l C

ondi

tions

de

réal

isat

ion

D

ans

le c

adre

: ‐

d’un

con

text

e : u

ne a

dmin

istra

tion,

un

hôpi

tal,

une

entre

pris

e, u

n hô

tel,

une

soci

été

de tr

ansp

orts

, un

évén

emen

t (sa

lon,

exp

ositi

on, c

once

rt,

conf

éren

ce…

) qu

i dis

pose

d’u

n es

pace

d’a

ccue

il : b

anqu

e d’

accu

eil,

guic

het,

com

ptoi

r, pr

ésen

toirs

, esp

ace

d’at

tent

e, s

igna

létiq

ue, s

tand

, sal

le d

’atte

nte,

bor

ne o

u gu

iche

t au

tom

atiq

ue, m

obilie

r…

‐ d’

un p

oste

de

trav

ail,

séde

ntai

re o

u m

obile

: un

mic

roor

dina

teur

, un

stan

dard

télé

phon

ique

, un

mic

roph

one,

un

phot

ocop

ieur

, un

télé

copi

eur,

une

impr

iman

te m

ultif

onct

ions

, des

out

ils n

omad

es, d

es lo

gici

els

bure

autiq

ues

(text

eur,

tabl

eur,

gest

ionn

aire

de

base

s de

don

nées

), un

logi

ciel

de

mes

sage

rie

et u

n lo

gici

el d

e tra

item

ent d

’enq

uête

s, u

n ac

cès

inte

rnet

, un

rése

au lo

cal,

agen

da p

arta

gé e

t pla

tefo

rme

colla

bora

tive.

Ave

c :

Des

élé

men

ts d

escr

iptif

s de

la c

ultu

re, d

e l’i

mag

e de

l’or

gani

satio

n U

ne d

ocum

enta

tion

conc

erna

nt le

s pr

odui

ts o

u se

rvic

es à

des

tinat

ion

des

clie

nts/

usag

ers

Des

rela

tions

hié

rarc

hiqu

es e

t fon

ctio

nnel

les,

un

orga

nigr

amm

e D

es d

ocum

ents

rela

tifs

à la

fonc

tion

accu

eil d

e l’o

rgan

isat

ion

: U

ne fi

che

d’at

tribu

tions

, une

fich

e de

des

crip

tion

de p

oste

, un

tabl

eau

de ré

parti

tion

des

tâch

es

Des

cah

iers

de

cons

igne

s, p

roto

cole

s ou

cha

rtes

d’ac

cuei

l, un

ann

uaire

inte

rne,

un

plan

ning

de

prés

ence

D

es lo

gigr

amm

es, a

rbre

s de

déc

isio

ns, f

iche

s de

pro

cédu

re

Des

mod

es o

péra

toire

s, fo

rmul

aire

s, q

uest

ionn

aire

s de

sat

isfa

ctio

n

Des

rapp

orts

d’e

nquê

tes

de s

atis

fact

ion,

des

récl

amat

ions

ou

sugg

estio

ns e

n pr

oven

ance

d’u

ne «

boîte

à id

ées»

. D

es e

xtra

its d

e no

rmes

erg

onom

ique

s re

lativ

es à

un

post

e de

trav

ail,

à un

esp

ace

d’ac

cuei

l D

es e

nreg

istre

men

ts d

’app

els

télé

phon

ique

s, d

es ra

ppor

ts d

e vi

site

s ou

d’a

ppel

s «

mys

tère

», d

es ta

blea

ux d

e bo

rd re

latif

s à

la q

ualit

é de

l’ac

cuei

l U

n ra

ppor

t d’é

tonn

emen

t, un

arb

re d

es c

ause

s, u

n di

agra

mm

e ca

uses

-effe

ts, u

n di

agra

mm

e de

Par

eto,

un

tabl

eau

com

para

tif d

e so

lutio

ns

d’am

élio

ratio

n re

lativ

es à

la fo

nctio

n ac

cuei

l

À p

artir

:

De

l’obs

erva

tion

et d

e l’a

naly

se d

e lie

ux e

t de

cont

exte

s d’

accu

eil v

arié

s D

e si

tuat

ions

déc

rites

(cas

) ou

vécu

es (P

FMP

) rel

ativ

es à

la g

estio

n de

l’es

pace

de

trava

il, a

u su

ivi d

es a

ctiv

ités

d’ac

cuei

l, à

la c

ontin

uité

ou

la q

ualit

é de

l’a

ccue

il.

D’u

n qu

estio

nnem

ent g

uidé

qui

per

met

: -

d’ob

serv

er e

t d’a

naly

ser d

es s

ituat

ions

car

acté

ristiq

ues

du m

étie

r -

d’an

alys

er le

s pr

atiq

ues

et le

urs

cons

éque

nces

-

de s

ynth

étis

er/in

stal

ler l

es s

avoi

rs p

our c

ompr

endr

e le

s si

tuat

ions

obs

ervé

es (f

acte

urs

expl

icat

ifs)

De

cons

igne

s pr

écis

es d

ans

l’obj

ectif

de

prop

oser

des

sol

utio

ns o

u am

élio

ratio

ns d

e m

aniè

re ré

fléch

ie, j

ustif

iée

et a

dapt

ée à

la s

ituat

ion.

Le

s si

tuat

ions

de

form

atio

n pr

opos

ées

suiv

ent u

ne p

rogr

essi

on d

ans

leur

com

plex

ité e

t dan

s le

tem

ps (r

épét

ition

, pra

tique

, exe

rcic

e).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

AC

TIVI

TÉ 3

: LA

GES

TIO

N D

E LA

FO

NC

TIO

N A

CC

UEI

L Le

s si

tuat

ions

pro

posé

es a

fin d

’inst

alle

r le

s sa

voirs

sol

licité

s im

pliq

uent

l’ut

ilisa

tion

de lo

gici

els

bure

autiq

ues,

de

logi

ciel

s sp

écifi

ques

(m

essa

gerie

, mis

e à

jour

de

pann

eau

de s

igna

lisat

ion,

trai

tem

ent d

’enq

uête

s) e

t la

prod

uctio

n de

doc

umen

ts é

crits

inte

rnes

pou

r or

gani

ser,

info

rmer

ou

rend

re c

ompt

e. L

’out

il in

form

atiq

ue d

oit

être

con

sidé

ré c

omm

e un

out

il, c

erte

s ob

ligat

oire

, mai

s pa

s co

mm

e un

obj

et d

’étu

de.

A31

LA

GES

TIO

N D

E L’

ESPA

CE

DE

TRA

VAIL

SAVO

IRS

S31.

1 LE

PO

STE

DE

TRA

VAIL

Le

s éq

uipe

men

ts, l

es a

mén

agem

ents

Le

s tâ

ches

attr

ibué

es, l

es p

erfo

rman

ces

atte

ndue

s

Son

t étu

diés

-

le m

atér

iel

qui

équi

pe l

e po

ste

d’un

e pe

rson

ne c

harg

ée d

e l’a

ccue

il :

stan

dard

tél

épho

niqu

e, m

icro

phon

e,

ordi

nate

ur, p

hoto

copi

eur,

télé

copi

eur,

outil

s no

mad

es…

- l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

et le

s fo

nctio

nnal

ités

de b

ase

de c

es m

atér

iels

. D

es fi

ches

de

desc

riptio

n de

pos

te, f

iche

s d’

attri

butio

n, ta

blea

ux d

e ré

parti

tion

des

tâch

es s

ont e

xplo

ités

afin

de

décr

ire le

s ac

tivité

s at

tribu

ées

à un

e pe

rson

ne c

harg

ée d

e l’a

ccue

il.

Des

cha

rtes

d’ac

cuei

l son

t ana

lysé

es e

t com

paré

es a

fin d

e dé

finir

les

prin

cipa

ux c

ritèr

es d

e pe

rform

ance

d’u

ne

pers

onne

cha

rgée

de

l’acc

ueil

et d

e re

pére

r ce

ux q

ui s

ont

spéc

ifiqu

es à

cer

tain

es o

rgan

isat

ions

(tra

nspo

rt,

hôpi

taux

, hôt

els,

adm

inis

tratio

ns).

Ces

crit

ères

par

ticip

ent à

l’an

alys

e cr

itiqu

e d’

une

pres

tatio

n (S

13.2

).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S31.

2 L’

OR

GA

NIS

ATI

ON

DU

TR

AVA

IL

AD

MIN

ISTR

ATI

F

Les

activ

ités

adm

inis

trativ

es

La d

émar

che

d’or

gani

satio

n de

s ac

tivité

s in

divi

duel

les

Les

activ

ités

adm

inis

trativ

es s

ont

défin

ies

par

les

notio

ns d

e flu

x d’

info

rmat

ion,

de

syst

ème

d’in

form

atio

n, d

e tra

item

ent d

e l’in

form

atio

n et

d’a

cteu

rs (

clie

nts

ou fo

urni

sseu

rs in

tern

es).

Ces

act

ivité

s so

nt e

ncad

rées

par

des

pr

océd

ures

form

alis

ées

à l’a

ide

d’ou

tils

d’an

alys

e et

de

desc

riptio

n (lo

gigr

amm

e, a

rbre

de

déci

sion

s, f

iche

de

proc

édur

e) q

ui d

oive

nt ê

tre m

aîtri

sés.

Les

pro

cédu

res

doiv

ent ê

tre c

ompr

ises

pou

r pou

voir

être

mis

es à

jour

. La

néc

essi

té d

e pr

endr

e en

com

pte

le t

emps

dan

s l’o

rgan

isat

ion

des

activ

ités

adm

inis

trativ

es e

t pl

us

parti

culiè

rem

ent d

ans

la fo

nctio

n d’

accu

eil d

oit ê

tre a

bord

ée.

Il s’

agit

: - d

e re

pére

r les

« é

véne

men

ts »

chr

onop

hage

s (im

prév

us, m

anqu

e d’

obje

ctifs

, man

que

d’or

gani

satio

n,

info

rmat

ion

disp

onib

le in

com

plèt

e…) ;

-

de c

erne

r le

s co

nséq

uenc

es d

'une

mau

vais

e ge

stio

n du

tem

ps (

non

resp

ect

des

déla

is,

erre

urs,

stre

ss,

mau

vais

e hu

meu

r…) ;

-

d’ab

orde

r le

s no

tions

d’im

porta

nce

et d

’urg

ence

, d’im

prév

u et

de

prio

rité,

de

duré

e, d

’ant

ério

rité,

d’é

chéa

nce,

de

dél

ai.

Les

outil

s de

mes

ure,

de

cont

rôle

ou

d’or

gani

satio

n du

tem

ps, à

des

fins

per

sonn

elle

s ou

col

lect

ives

:

L’au

to-a

naly

se,

l’aut

o-po

inta

ge d

u te

mps

pas

sé à

cha

que

activ

ité,

obse

rvat

ions

ins

tant

anée

s (n

ombr

e de

pe

rson

nes

dans

la fi

le d

’atte

nte)

, la

liste

de

cont

rôle

, les

éch

éanc

iers

, les

age

ndas

pap

ier o

u él

ectro

niqu

es, l

es

plan

ning

s.

S31.

3 L’

AM

ÉNA

GEM

ENT

DE

L’ES

PAC

E D

’AC

CU

EIL

Les

équi

pem

ents

d’u

n es

pace

d’a

ccue

il : m

atér

iel,

mob

ilier

Les

règl

es d

’erg

onom

ie, f

acte

urs

d’am

bian

ce,

imag

e

Son

t étu

diés

: -

le m

atér

iel

qui

équi

pe l

’esp

ace

d’ac

cuei

l: gu

iche

t, co

mpt

oir,

stan

d, s

alle

d’a

ttent

e, s

igna

létiq

ue,

born

e ou

gu

iche

t aut

omat

ique

, mob

ilier…

- l

a m

aint

enan

ce d

e pr

emie

r niv

eau

ou l’

entre

tien

et le

s fo

nctio

nnal

ités

de c

es m

atér

iels

. Il

s’ag

it d’

abor

der l

’imag

e et

la c

ultu

re d

e l’o

rgan

isat

ion

: typ

e de

mob

ilier,

coul

eurs

, pré

senc

e et

am

énag

emen

t de

s di

ffére

nts

espa

ces,

am

bian

ce a

cous

tique

…

Des

règ

les

ergo

nom

ique

s de

bas

e co

ncer

nant

l’am

énag

emen

t du

post

e de

trav

ail d

e la

per

sonn

e ch

argé

e de

l’a

ccue

il (v

olum

e, é

clai

rage

, aco

ustiq

ue, v

entil

atio

n, m

obilie

r, tra

vail

sur

post

e in

form

atiq

ue)

et l’

amén

agem

ent

de l’

espa

ce d

’acc

ueil

sens

ibilis

ent a

ux r

isqu

es p

our

la s

anté

et l

a sé

curit

é du

per

sonn

el c

harg

é de

l’ac

cuei

l et

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

des

visi

teur

s (T

MS

: Tr

oubl

es M

uscu

lo-S

quel

ettiq

ues,

org

anis

atio

n de

s flu

x, c

arre

lage

glis

sant

…).E

lles

form

ent

un c

adre

à l’

étud

e de

l’am

élio

ratio

n de

l’ag

ence

men

t du

hall

d’ac

cuei

l qui

pre

nd e

n co

mpt

e :

- le

s si

tuat

ions

de

trava

il du

per

sonn

el d

’acc

ueil

(ban

que

d’ac

cuei

l ph

ysiq

ue c

onçu

e po

ur p

rése

rver

la

conf

iden

tialit

é de

s ap

pels

tél

épho

niqu

es,

dépl

acem

ent

faci

le p

our

acco

mpa

gner

les

vis

iteur

s, e

spac

e de

st

ocka

ge p

our l

a ré

cept

ion

des

colis

…) ;

- u

n éq

uilib

re e

ntre

fonc

tionn

alité

, con

vivi

alité

, con

fort

et e

sthé

tism

e de

s éq

uipe

men

ts ;

- l

a co

hére

nce

avec

l’id

entit

é vi

suel

le d

e l’e

ntre

pris

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

SAVO

IRS

S31.

4 LA

GES

TIO

N D

E LA

DO

CU

MEN

TATI

ON

LI

ÉE A

L’A

CC

UEI

L La

nat

ure

des

info

rmat

ions

Le

s so

urce

s d’

info

rmat

ions

Cet

te p

artie

con

cern

e :

- la

nat

ure

des

info

rmat

ions

qui

for

men

t la

doc

umen

tatio

n lié

e à

l’acc

ueil

(dom

aine

con

cern

é, i

nfor

mat

ions

in

tern

es o

u ex

tern

es, o

péra

tionn

elle

s ou

com

mer

cial

es) :

In

form

atio

ns

dest

inée

s au

x vi

site

urs

(fich

es

prod

uits

, fic

hes

serv

ices

, for

mul

aire

s,

ques

tionn

aire

s,

doss

iers

à d

istri

buer

sél

ectiv

emen

t aux

vis

iteur

s, m

essa

ge a

ffich

é, a

nnon

ce m

icro

…) ;

In

form

atio

ns

inte

rnes

à

dest

inat

ion

du

pers

onne

l (c

ahie

r de

co

nsig

nes,

pl

anni

ng

de

prés

ence

, or

gani

gram

me,

ann

uaire

inte

rne

ou to

ut a

utre

sup

port

opér

atio

nnel

dan

s l’é

quip

e d’

accu

eil)

; - l

es s

ourc

es d

’info

rmat

ions

inte

rnes

(et l

eur m

ode

d’ac

cès,

de

clas

sem

ent o

u d’

inde

xatio

n) q

ui p

erm

ette

nt le

ur

actu

alis

atio

n.

S31.

5 LA

CO

MM

UN

ICA

TIO

N L

IÉE

A L

A

GES

TIO

N D

E L’

AC

CU

EIL

Ce

type

de

com

mun

icat

ion

porte

sur

les

règl

es d

e ré

dact

ion

de c

ourts

mes

sage

s or

aux

(ann

once

mic

ro)

ou

écrit

s (a

ffich

age

par b

ande

aux

lum

ineu

x, p

anne

aux

de c

onsi

gnes

, not

e d’

info

rmat

ion)

.

S31.

6 LA

SÉC

UR

ITÉ

À L

’AC

CU

EIL

La

typo

logi

e de

s ris

ques

Le

s m

odal

ités

de p

réve

ntio

n ou

de

gest

ion

des

risqu

es l

iés

à l’e

spac

e d’

accu

eil

La ty

polo

gie

des

risqu

es (

mou

vem

ents

de

foul

e, b

agag

es n

on id

entif

iés,

vis

ite in

oppo

rtune

, mal

veilla

nce…

) et

le

s m

odal

ités

de p

réve

ntio

n (c

ontrô

les

d’ac

cès,

gèr

e-fil

es)

doiv

ent

être

con

text

ualis

ées

selo

n le

lie

u de

l’a

ccue

il : g

are,

aér

ogar

e, s

alon

, évè

nem

ent,

hall

d’ac

cuei

l.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A32

LE

SUIV

I DES

AC

TIVI

TÉS

D’A

CC

UEI

L

SAVO

IRS

S32.

1 LA

GES

TIO

N D

ES F

LUX

(app

els,

vi

site

urs)

Le

s m

odal

ités

de g

estio

n de

s at

tent

es

Les

mod

alité

s de

ges

tion

des

flux

de v

isite

urs

(pré

-acc

ueil,

lign

e de

con

fiden

tialit

é, ti

cket

, file

d’a

ttent

e, e

ntré

e di

fféré

e) s

ont c

onte

xtua

lisée

s da

ns c

hacu

n de

s tro

is ty

pes

d’ac

cuei

l : tr

ansp

ort,

évèn

emen

tiel,

séde

ntai

re.

S32.

2 LE

S TE

CH

NIQ

UES

D’E

NQ

UÊT

E Le

trai

tem

ent d

e l’e

nquê

te

Cet

te p

artie

pré

sent

e le

s ét

apes

de

la r

éalis

atio

n d’

une

enqu

ête

(obj

ectif

s, é

chan

tillo

nnag

e, é

labo

ratio

n du

qu

estio

nnai

re, m

ode

d’ad

min

istra

tion,

dép

ouill

emen

t et a

naly

se d

es ré

sulta

ts).

A

cette

oc

casi

on

sont

ab

ordé

s le

s di

ffére

nts

type

s d’

enqu

ête

(son

dage

, ex

haus

tive)

, le

s m

étho

des

d’éc

hant

illon

nage

(on

se li

mite

à p

rése

nter

la m

étho

de d

es q

uota

s), l

e m

ode

d’ad

min

istra

tion,

la s

truct

ure

d’un

qu

estio

nnai

re e

t le

type

de

ques

tions

. Le

con

text

e m

atér

iel d

e la

situ

atio

n pr

opos

ée p

erm

et l’

utili

satio

n d’

un lo

gici

el d

e tra

item

ent d

’enq

uête

s, d

e la

sa

isie

du

ques

tionn

aire

à l

a ré

alis

atio

n d’

un r

appo

rt. L

a si

tuat

ion

sollic

ite u

n co

mpt

e-re

ndu

sous

for

me

d’an

alys

e de

s ré

sulta

ts o

u de

rapp

ort d

’enq

uête

.

S32.

3 L’

AN

ALY

SE S

TATI

STIQ

UE

Le

s él

émen

ts d

e st

atis

tique

des

crip

tive

La m

esur

e de

s év

olut

ions

et d

es ré

parti

tions

L’ét

ude

des

outil

s st

atis

tique

s es

t lim

itée

aux

notio

ns s

uiva

ntes

: po

urce

ntag

es, p

arts

rela

tives

, tau

x d’

évol

utio

n,

moy

enne

, méd

iane

, éca

rt-ty

pe, d

roite

s de

tend

ance

par

la m

étho

de d

es m

oind

res

carr

és (l

a fo

rmul

e de

l’éc

art

type

et d

e la

dro

ite d

es m

oind

res

carr

és é

tant

four

nie)

. Les

cal

culs

sta

tistiq

ues

doiv

ent ê

tre e

ffect

ués

à l’a

ide

d’un

tabl

eur.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

A33

LA

PER

MA

NEN

CE,

LA

CO

NTI

NU

ITÉ

ET L

A Q

UA

LITÉ

DU

SER

VIC

E D

’AC

CU

EIL

S3

3.1

LE T

RA

VAIL

EN

ÉQ

UIP

E

Le g

roup

e de

trav

ail r

estr

eint

Le

s ca

ract

éris

tique

s et

les

fonc

tions

La

dyn

amiq

ue d

u gr

oupe

L’

orga

nisa

tion

du tr

avai

l d’é

quip

e :

Les

obje

ctifs

Le

s ou

tils

d’or

gani

satio

n et

de

com

mun

icat

ion

Les

notio

ns a

bord

ées

se l

imite

nt à

l’é

tude

des

car

acté

ristiq

ues

(taill

e, s

tatu

ts,

rôle

s) d

’un

grou

pe d

e tra

vail

rest

rein

t (un

e éq

uipe

) et à

ses

fonc

tions

(pro

duct

ion,

faci

litat

ion,

régu

latio

n).

La d

ynam

ique

du

grou

pe e

st d

épen

dant

e de

sa

cohé

sion

, des

fact

eurs

de

cohé

sion

mis

en

œuv

re e

t des

co

mpo

rtem

ents

indi

vidu

els.

Elle

impa

cte

son

effic

acité

opé

ratio

nnel

le e

t rel

atio

nnel

le.

Le t

rava

il en

équ

ipe

néce

ssite

une

rép

artit

ion

et u

ne a

ffect

atio

n de

s tâ

ches

, un

e ci

rcul

atio

n et

une

m

utua

lisat

ion

des

info

rmat

ions

. Le

cad

re o

rgan

isat

ionn

el d

es s

ituat

ions

pro

posé

es p

erm

et l’

utili

satio

n de

logi

ciel

s de

mes

sage

rie in

tern

e,

intra

net,

fonc

tionn

alité

s de

par

tage

ou

révi

sion

dan

s le

s lo

gici

els

bure

autiq

ues,

age

ndas

par

tagé

s,

plan

ning

s pa

rtagé

s, p

late

form

e co

llabo

rativ

e ou

enc

ore

de ta

blea

u de

répa

rtitio

n de

s tâ

ches

ou

plan

ning

de

pré

senc

e af

in d

e fa

cilit

er l

a pr

ise

en c

ompt

e, l

a tra

nsm

issi

on,

la c

ircul

atio

n de

con

sign

es o

u d’

info

rmat

ions

opé

ratio

nnel

les

rela

tives

à l’

accu

eil.

S33.

2 LA

QU

ALI

TÉ D

E L’

AC

CU

EIL

Le c

adre

nor

mat

if

Les

indi

cate

urs

qual

itatif

s et

qua

ntita

tifs

de m

esur

e de

la

qual

ité d

e l’a

ccue

il Le

sui

vi d

e la

qua

lité

Il s’

agit

de d

éfin

ir le

s no

tions

sui

vant

es, r

elat

ives

à l’

accu

eil :

qua

lité,

effi

caci

té, e

ffici

ence

et d

’étu

dier

les

docu

men

ts q

ui fi

xent

les

norm

es à

resp

ecte

r (pr

océd

ures

, cha

rtes,

cer

tific

atio

n).

Le s

uivi

de

la q

ualit

é s’

effe

ctue

par

diff

éren

ts m

oyen

s : e

nreg

istre

men

t des

app

els

télé

phon

ique

s, v

isite

et

app

el m

ystè

re, t

able

aux

de b

ord,

que

stio

nnai

re d

e sa

tisfa

ctio

n, b

oîte

à id

ées.

S33.

3 L’

AM

ÉLIO

RA

TIO

N D

E LA

QU

ALI

TÉ D

E L’

AC

CC

UEI

L

Le d

iagn

ostic

Le

s pr

opos

ition

s d’

amél

iora

tion

et le

ur s

uivi

L’ap

proc

he m

étho

dolo

giqu

e de

dém

arch

e de

pro

jet

est

solli

cité

e po

ur p

ropo

ser

des

amél

iora

tions

: di

agno

stic

(co

llect

e d’

info

rmat

ions

et

anal

yse

des

caus

es)

et d

éter

min

atio

n de

s be

soin

s, r

eche

rche

et

éval

uatio

n de

sol

utio

ns, m

ise

en p

lace

et s

uivi

d’u

ne s

olut

ion.

Le

s si

tuat

ions

pr

opos

ées

néce

ssite

nt

la

com

préh

ensi

on

ou

l’util

isat

ion

d’ou

tils

de

réso

lutio

n de

pr

oblè

mes

: ra

ppor

t d’é

tonn

emen

t, ar

bre

des

caus

es, d

iagr

amm

e ca

uses

-effe

ts, d

iagr

amm

e de

Par

eto,

ta

blea

u co

mpa

ratif

de

solu

tions

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

39

Act

ivité

4 :

La v

ente

de

serv

ices

ou

de p

rodu

its a

ssoc

iée

à l’a

ccue

il

A4.

1 La

ven

te d

e se

rvic

es o

u de

pro

duits

en

face

à fa

ce o

u pa

r tél

épho

ne.

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

1 La

pré

para

tion

de la

ve

nte

C41

1.1

Iden

tifie

r et

cara

ctér

iser

l’of

fre d

e l’o

rgan

isat

ion

C

411.

2 C

arac

téris

er la

cl

ient

èle

ou le

s us

ager

s de

l’o

rgan

isat

ion

C41

1.3

Dég

ager

les

avan

tage

s du

ser

vice

ou

du p

rodu

it po

ur

la c

lient

èle

ou le

s us

ager

s

CP4

11.1

Fai

re p

reuv

e d’

espr

it de

syn

thès

e, d

e m

étho

de.

CP4

11.2

Vei

ller à

l’ad

équa

tion

de l’

offre

de

l’org

anis

atio

n et

l’é

volu

tion

des

atte

ntes

de

la

clie

ntèl

e et

des

pro

spec

ts.

CP4

11.3

Ant

icip

er le

s qu

estio

ns e

t les

obj

ectio

ns le

s pl

us c

oura

ntes

S41.

1 Le

mar

ché

La d

eman

de

Les

com

posa

ntes

de

l’offr

e

Les

cara

ctér

istiq

ues

de la

co

ncur

renc

e

S 41

.2 L

a pr

épar

atio

n de

l’e

ntre

tien

de v

ente

L’

argu

men

tatio

n Le

trai

tem

ent d

es o

bjec

tions

L’

argu

men

taire

de

vent

e

Les

prof

ils d

es c

lient

s/ u

sage

rs

sont

cer

nés.

Le

s ca

ract

éris

tique

s de

l’of

fre

de l’

orga

nisa

tion

et d

e ce

lle

des

conc

urre

nts

sont

id

entif

iées

et c

ompr

ises

. Le

s po

ints

forts

et l

es p

oint

s fa

ible

s du

ser

vice

ou

du

prod

uit s

ont i

dent

ifiés

et

utile

men

t exp

loité

s.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

40

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

2 L’

entr

etie

n de

ven

te e

t la

pro

posi

tion

d’un

ser

vice

ou

d’u

n p

rodu

it co

mpl

émen

taire

C41

2.1

Cer

ner l

es b

esoi

ns d

u cl

ient

/usa

ger

C41

2.2

Sél

ectio

nner

une

of

fre a

dapt

ée

C41

2.3

Arg

umen

ter e

t ré

pond

re a

ux o

bjec

tions

C

412.

4 R

empl

ir un

con

trat d

e ve

nte

C41

2.5

Con

clur

e la

ven

te

C41

2.6

Pre

ndre

con

gé

CP4

12.1

Ado

pter

une

atti

tude

av

enan

te (m

ise

en c

onfia

nce

du c

lient

). C

P412

.2 F

aire

pre

uve

d’éc

oute

act

ive

et d

’em

path

ie

CP4

12.3

Obs

erve

r les

at

titud

es, c

ompo

rtem

ents

de

son

inte

rlocu

teur

. C

P412

.4 F

aire

pre

uve

de

rigue

ur d

ans

l’info

rmat

ion

du

clie

nt/u

sage

r et f

ourn

ir le

s ex

plic

atio

ns n

éces

saire

s à

la

com

préh

ensi

on d

es

cond

ition

s de

l’of

fre.

CP4

12.5

Vei

ller à

ce

que

le

clie

nt /u

sage

r soi

t sat

isfa

it de

so

n ac

hat e

t gar

de u

ne im

age

posi

tive.

S41.

3 Le

s te

chni

ques

de

vent

e La

pré

sent

atio

n de

l’of

fre e

t le

s te

chni

ques

d’

argu

men

tatio

n Le

s te

chni

ques

de

conc

lusi

on

de la

ven

te p

rinci

pale

et

com

plém

enta

ire

Les

spéc

ifici

tés

de la

ven

te

par t

élép

hone

S4

1.4

Le c

adre

jurid

ique

de

la v

ente

La

pro

tect

ion

du

cons

omm

ateu

r Le

con

trat d

e ve

nte

Le q

uest

ionn

emen

t est

pe

rtine

nt

L’éc

oute

act

ive

est p

ratiq

uée.

Le

s m

obile

s, m

otiv

atio

ns e

t fre

ins

éven

tuel

s so

nt c

erné

s et

iden

tifié

s.

L’at

tent

e es

t ref

orm

ulée

. Le

lang

age

est c

lair,

pré

cis

et

adap

té à

la s

ituat

ion.

Le

s se

rvic

es o

u pr

odui

ts

séle

ctio

nnés

son

t ada

ptés

aux

at

tent

es d

e l’in

terlo

cute

ur.

L’ar

gum

enta

tion

met

cl

aire

men

t en

évid

ence

les

avan

tage

s de

s se

rvic

es o

u de

s pr

odui

ts p

our l

e cl

ient

ou

l’usa

ger.

Le c

lient

/ l’u

sage

r adh

ère

à la

pr

opos

ition

. La

pris

e de

con

gé in

cite

le

clie

nt/u

sage

r à re

veni

r Le

s co

nditi

ons

de v

ente

son

t re

spec

tées

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

41

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T41.

3 Le

s op

érat

ions

liée

s à

la v

ente

de

serv

ices

ou

de b

iens

.

C41

3.1

Éta

blir

les

docu

men

ts

com

mer

ciau

x (d

evis

, fac

ture

) à

l’aid

e d’

un lo

gici

el d

e ge

stio

n co

mm

erci

ale

ou d

’un

PGI

C41

3.2

Réa

liser

les

opér

atio

ns d

’enc

aiss

emen

t C

413.

3 R

ense

igne

r la

base

de

don

nées

com

mer

cial

es

C41

3.4

Util

iser

les

logi

ciel

s de

sim

ulat

ion

de fi

nanc

emen

t C

413.

5 R

ense

igne

r un

form

ulai

re d

e fin

ance

men

t et

com

plét

er le

dos

sier

(piè

ces

just

ifica

tives

) C

413.

6 G

érer

les

situ

atio

ns

de re

fus

de c

rédi

t

CP4

13.1

App

lique

r les

pr

océd

ures

inte

rnes

et

léga

les

en v

igue

ur.

CP4

13.2

Fou

rnir

des

info

rmat

ions

fiab

les

et

com

plèt

es.

CP4

13.3

Vei

ller à

la

conf

iden

tialit

é

S41.

5 Le

s do

cum

ents

co

mm

erci

aux

La c

haîn

e do

cum

enta

ire,

Les

règl

es d

'arc

hiva

ge e

t de

cons

erva

tion

S41.

6 Le

s op

érat

ions

d’

enca

isse

men

t La

tenu

e et

la g

estio

n de

ca

isse

Le

s di

ffére

nts

mod

es d

e pa

iem

ent

S41.

7 Le

cré

dit à

la

cons

omm

atio

n

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la c

onso

mm

atio

n.

Les

mod

alité

s d’

obte

ntio

n du

cr

édit

Le

s di

spos

ition

s lé

gale

s.

Les

docu

men

ts c

omm

erci

aux

sont

éta

blis

san

s er

reur

Le

s in

form

atio

ns c

olle

ctée

s av

ec p

ertin

ence

von

t pe

rmet

tre d

e co

nstit

uer l

e do

ssie

r de

créd

it en

rela

tion

avec

la s

ituat

ion

du c

lient

. Le

clie

nt/u

sagé

est

info

rmé

des

étap

es li

ées

à la

co

nstit

utio

n de

son

dos

sier

de

cré

dit.

En

cas

de re

fus,

de

s ex

plic

atio

ns s

ont

appo

rtées

ave

c di

plom

atie

. Le

dos

sier

est

mon

té s

ans

erre

ur e

t tra

nsm

is a

u se

rvic

e co

ncer

né.

Le p

oste

de

cais

se e

st b

ien

tenu

Le

s di

ffére

nts

moy

ens

de

paie

men

t son

t maî

trisé

s.

Les

opér

atio

ns d

e co

ntrô

le

liées

au

paie

men

t son

t rig

oure

usem

ent r

éalis

ées.

Le

s pr

océd

ures

en

mat

ière

de

ges

tion

de c

aiss

e so

nt

resp

ecté

es.

La ré

glem

enta

tion

liée

à la

ve

nte

est r

espe

ctée

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

42

A

4.2

L’ap

rès-

vent

e

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T42.

1 Le

trai

tem

ent e

t le

suiv

i des

récl

amat

ions

.

C42

1.1

Cer

ner l

es m

otifs

d’

insa

tisfa

ctio

n du

clie

nt, d

e l’u

sage

r C

421.

2 Id

entif

ier l

’offr

e ap

rès

vent

e ad

apté

e

C42

1.3

Pre

ndre

en

char

ge la

ré

clam

atio

n C

421.

4 É

valu

er le

coû

t des

ré

clam

atio

ns

C42

1.5

Met

tre à

jour

la b

ase

de d

onné

es c

omm

erci

ales

lié

e à

la ré

clam

atio

n

CP

421.

1 R

espe

cter

les

proc

édur

es p

révu

es p

our l

e tra

item

ent d

es ré

clam

atio

ns

CP4

21.2

Fai

re p

reuv

e d’

empa

thie

, de

maî

trise

de

soi

CP4

21.3

App

réci

er s

a m

arge

de

man

œuv

re p

our

traite

r la

récl

amat

ion

ou la

tra

nsm

ettre

à la

per

sonn

e co

mpé

tent

e

S42.

1 L

’offr

e ap

rès-

vent

e La

typo

logi

e de

l’of

fre

d’ap

rès-

vent

e La

régl

emen

tatio

n lié

e au

se

rvic

e ap

rès-

vent

e S4

2.2

Les

élé

men

ts d

e co

ût d

e la

non

qua

lité

La n

atur

e de

l’in

satis

fact

ion

es

t cer

née.

Le

s in

form

atio

ns s

ont

colle

ctée

s av

ec p

ertin

ence

af

in d

e ga

rant

ir un

trai

tem

ent

effic

ace

par l

e se

rvic

e ou

la

pers

onne

com

péte

nte.

Le

s pr

océd

ures

ou

cons

igne

s de

ges

tion

des

récl

amat

ions

so

nt re

spec

tées

. Le

s él

émen

ts d

e co

ût d

’une

ré

clam

atio

n so

nt a

ppré

ciés

Le

s re

mar

ques

des

clie

nts

sont

not

ées

et tr

ansm

ises

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

43

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T42.

2 Le

sui

vi d

e la

rela

tion

clie

nt/u

sage

r et l

a pa

rtic

ipat

ion

à la

fidé

lisat

ion

C42

2.1

Adm

inis

trer e

t an

alys

er le

s qu

estio

nnai

res

de s

atis

fact

ion.

C

422.

2 R

emon

ter

l’inf

orm

atio

n au

près

des

se

rvic

es c

once

rnés

C

422.

3 M

ettre

à jo

ur la

bas

e de

don

nées

com

mer

cial

es

C42

2.4

Pro

pose

r des

offr

es

de fi

délis

atio

n au

clie

nt

C42

2.5

Cal

cule

r et a

naly

ser

les

coût

s in

duits

par

une

ac

tion

de fi

délis

atio

n

CP4

22.1

Res

pect

er le

s pr

océd

ures

liée

s à

l’adm

inis

tratio

n de

s qu

estio

nnai

res

et à

la

rem

onté

e d’

info

rmat

ion

C

P422

.2 F

aire

pre

uve

de

réac

tivité

et d

’aut

onom

ie e

n tra

nsm

etta

nt le

s re

mar

ques

, su

gges

tions

, crit

ique

s de

s cl

ient

s/us

ager

s et

en

prop

osan

t des

sol

utio

ns

S42.

3 La

fidé

lisat

ion

Les

obje

ctifs

Le

s te

chni

ques

S4

2.4

Les

outil

s de

mes

ure

de la

sat

isfa

ctio

n

Les

enqu

êtes

de

satis

fact

ion

Les

autre

s ou

tils

de m

esur

e de

la s

atis

fact

ion

Le q

uest

ionn

aire

rens

eign

é es

t exp

loité

. La

dém

arch

e qu

alité

de

l’ent

repr

ise

est r

espe

ctée

. Le

coû

t d’u

ne o

péra

tion

de

fidél

isat

ion

est é

valu

é.

Les

base

s de

don

nées

son

t co

rrect

emen

t mis

es à

jour

et

rens

eign

ées

dans

le re

spec

t de

s pr

océd

ures

. L'

agen

t d'a

ccue

il se

tien

t in

form

é de

s te

chni

ques

de

fidél

isat

ion

émer

gent

es ;

Les

actio

ns d

e fid

élis

atio

n so

nt é

valu

ées.

L’

agen

t d’a

ccue

il sé

lect

ionn

e pa

rmi l

’offr

e de

fidé

lisat

ion

le,

les

outil

s ad

apté

s au

x st

yles

de

clie

ntèl

e.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

44

A4

La v

ente

de

serv

ices

ou

de p

rodu

its a

ssoc

iée

à l’a

ccue

il

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re d

’un

cont

exte

:

-

un s

ervi

ce d

’acc

ueil

dont

la fo

nctio

n es

t éla

rgie

à la

ven

te d

e se

rvic

es o

u de

pro

duits

-

un s

ervi

ce d

’apr

ès-v

ente

ou

un c

entre

d’a

ppel

Dan

s le

cad

re d

’un

espa

ce d

’acc

ueil

et d

’un

post

e de

trav

ail

-

un e

nviro

nnem

ent m

atér

iel d

onné

. A

vec

: D

es s

uppo

rts

- pr

ofils

de

clie

nts

/ usa

gers

-

les

outil

s d'

aide

à la

ven

te (a

rgum

enta

ires…

les

cond

ition

s gé

néra

les

de v

ente

tarif

s / d

ossi

ers

de c

rédi

t, lo

gici

els

de P

réao

, pla

quet

tes…

)

Des

mat

érie

ls :

-

de c

omm

unic

atio

n (té

léph

one

fixe,

mob

ile)

- d'

enca

isse

men

ts p

ropr

es à

l'or

gani

satio

n À

par

tir :

- de

l'ob

serv

atio

n de

situ

atio

ns ré

elle

s ou

sou

s fo

rmes

de

jeux

de

rôle

s (c

lient

/usa

ger e

n fa

ce à

face

ou

au té

léph

one)

, et n

éces

sita

nt d

e m

ettre

en

œuv

re

tout

ou

parti

e de

s ph

ases

de

la v

ente

. -

des

cons

igne

s co

mm

uniq

uées

par

la h

iéra

rchi

e -

de d

ossi

ers

tota

lem

ent o

u pa

rtiel

lem

ent r

ense

igné

s -

de d

ossi

ers

télé

char

geab

les

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

45

AC

TIVI

TÉ 4

: LA

VEN

TE D

E SE

RVI

CES

OU

DE

PRO

DU

ITS

ASS

OC

IÉE

À L

’AC

CU

EIL

Les

situ

atio

ns p

ropo

sées

afin

d’in

stal

ler

les

savo

irs s

ollic

ités

impl

ique

nt l’

utili

satio

n de

logi

ciel

s bu

reau

tique

s, d

e lo

gici

els

spéc

ifiqu

es (

mes

sage

rie, m

ise

à jo

ur d

e pa

nnea

u de

sig

nalis

atio

n, tr

aite

men

t d’e

nquê

tes)

et l

a pr

oduc

tion

de d

ocum

ents

écr

its in

tern

es p

our o

rgan

iser

, inf

orm

er o

u re

ndre

com

pte.

L’o

util

info

rmat

ique

doi

t êt

re c

onsi

déré

com

me

un o

util

certe

s ob

ligat

oire

mai

s pa

s co

mm

e un

obj

et d

’étu

de.

A4.

1 LA

VEN

TE D

E SE

RVI

CES

OU

DE

PRO

DU

ITS

EN F

AC

E A

FA

CE

OU

PA

R T

ELEP

HO

NE

SAVO

IRS

S4

1.1

LE M

AR

CH

É

La d

eman

de

Les

com

posa

ntes

de

l’offr

e

Les

cara

ctér

istiq

ues

de la

con

curr

ence

Il n’

est

pas

dem

andé

de

réal

iser

une

étu

de c

ompl

ète

du m

arch

é, m

ais

d’av

oir

une

prem

ière

app

roch

e de

l’e

nviro

nnem

ent c

omm

erci

al d

e l’e

ntre

pris

e.

La d

eman

de e

st a

bord

ée à

par

tir d

es n

otio

ns d

e ty

polo

gies

de

clie

ntèl

e/us

ager

s et

des

pro

spec

ts,

de

com

porte

men

ts d

’ach

ats,

de

beso

ins,

de

mob

iles

et m

otiv

atio

ns,

de f

rein

s. L

es f

acte

urs

d’év

olut

ion

de l

a de

man

de s

ont p

ris e

n co

mpt

e.

L’of

fre d

e se

rvic

es e

t de

pro

duits

de

l’org

anis

atio

n es

t ét

udié

e à

parti

r du

pla

n de

mar

chéa

ge (

polit

ique

de

prod

uit,

polit

ique

de

prix

, pol

itiqu

e de

com

mun

icat

ion,

pol

itiqu

e de

dis

tribu

tion)

. Le

s ca

ract

éris

tique

s de

la c

oncu

rren

ce s

ont

défin

ies

par

le t

ype

de c

oncu

rren

ce (

dire

cte

ou in

dire

cte)

, le

s pr

odui

ts o

u se

rvic

es d

e su

bstit

utio

n, le

pos

ition

nem

ent (

imag

e, p

arts

de

mar

ché)

.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

46

SA

VOIR

S

S41.

2 LA

PR

EPA

RA

TIO

N D

E L’

ENTR

ETIE

N D

E VE

NTE

L’

argu

men

tatio

n Le

trai

tem

ent d

es o

bjec

tions

L’

argu

men

taire

de

vent

e

La m

étho

dolo

gie

d’ar

gum

enta

tion

doit

faire

ress

ortir

les

cara

ctér

istiq

ues

des

bien

s et

/ ou

ser

vice

s et

les

avan

tage

s po

ur le

s cl

ient

s / u

sage

rs.

L’ar

gum

enta

ire d

e ve

nte

est u

n ou

til p

répa

rato

ire à

la v

ente

. Il

s’ag

it d’

iden

tifie

r le

s di

ffére

nts

type

s d’

obje

ctio

ns (

obje

ctio

n fo

ndée

, ob

ject

ion

sinc

ère

mai

s no

n fo

ndée

, obj

ectio

n pr

étex

te)

et l

es t

echn

ique

s ut

ilisé

es (

faire

écr

an,

se m

ettre

à l

a pl

ace

du c

lient

, la

qu

estio

n d’

appr

ofon

diss

emen

t, la

ref

orm

ulat

ion

inte

rrog

ativ

e, is

olem

ent

de l’

obje

ctio

n, la

rel

ativ

isat

ion,

fa

ire p

artic

iper

le c

lient

/ us

ager

, se

taire

)

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

47

SA

VOIR

S

S41.

3 LE

S TE

CH

NIQ

UES

DE

VEN

TE

La p

rése

ntat

ion

de l’

offre

et l

es te

chni

ques

d’

argu

men

tatio

n Le

s te

chni

ques

de

conc

lusi

on d

e la

ven

te p

rinci

pale

et

com

plém

enta

ire.

Les

spéc

ifici

tés

de la

ven

te p

ar té

léph

one

Cet

te p

artie

com

men

ce p

ar p

rése

nter

les

phas

es d

’un

entre

tien

de v

ente

(ac

cuei

l, re

cher

che

des

beso

ins,

pr

ésen

tatio

n de

s pr

odui

ts, r

épon

se a

ux o

bjec

tions

, con

clus

ion,

fidé

lisat

ion)

. Le

s te

chni

ques

d’a

rgum

enta

tion

ont d

éjà

été

prés

enté

es e

n S

41.2

, il s

’agi

t ici

d’in

sist

er s

ur le

s

tech

niqu

es d

e qu

estio

nnem

ent e

t de

refo

rmul

atio

n qu

i son

t pré

alab

les

à la

sél

ectio

n d’

une

offre

ada

ptée

et à

la

cons

truct

ion

d’un

e ar

gum

enta

tion

pers

onna

lisée

.

Par

la c

onna

issa

nce

et l’

utilis

atio

n de

s te

chni

ques

de

réfu

tatio

n de

l’ob

ject

ion

prod

uit/s

ervi

ce,

prix

(tec

hniq

ues

de l’

addi

tion,

de

la s

oust

ract

ion,

de

la m

ultip

licat

ion

et d

e la

div

isio

n), l

’age

nt d

’acc

ueil

empo

rte l’

adhé

sion

du

clie

nt.

Les

sign

aux

d’ac

hats

man

ifest

és p

ar l

e cl

ient

per

met

tent

de

conc

lure

la

vent

e en

pro

posa

nt d

es p

rodu

its

com

plém

enta

ires

(liés

à l’

acha

t prin

cipa

l) et

/ ou

sup

plém

enta

ires.

Le

s di

ffére

nts

outil

s d’

aide

à la

ven

te, (

logi

ciel

de

Préa

o, s

ite in

tern

et, p

laqu

ette

com

mer

cial

e, d

éplia

nt, l

ogic

iel

de s

imul

atio

n da

ns le

cas

du

créd

it pa

r exe

mpl

e) s

ont e

xplo

ités.

S4

1.4

LE C

AD

RE

JUR

IDIQ

UE

DE

LA V

ENTE

La

pro

tect

ion

du c

onso

mm

ateu

r Le

con

trat d

e ve

nte

Cet

te p

artie

doi

t tra

iter d

es o

blig

atio

ns d

’info

rmat

ion

et d

e co

nsei

l de

la p

art d

u ve

ndeu

r, de

s rè

gles

en

mat

ière

de

pro

spec

tion

télé

phon

ique

, dro

it de

rétra

ctat

ion,

et d

u rô

le d

es a

ssoc

iatio

ns d

e co

nsom

mat

eurs

. S

ont é

tudi

ées

: le

s co

nditi

ons

de v

alid

ité d

u co

ntra

t de

vent

e, le

s cl

ause

s ab

usiv

es ;

les

oblig

atio

ns d

es p

artie

s au

con

trat ;

la

resp

onsa

bilit

é co

ntra

ctue

lle.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

48

SA

VOIR

S

S41.

5 LE

S D

OC

UM

ENTS

CO

MM

ERC

IAU

X La

cha

îne

docu

men

taire

La fo

nctio

n, la

form

e et

les

men

tions

obl

igat

oire

s de

s do

cum

ents

(de

vis,

bon

de

com

man

de, f

actu

re, b

on d

e liv

rais

on)

liées

au

proc

essu

s de

ven

te s

ont é

tudi

ées

en r

elat

ion

avec

un

logi

ciel

de

gest

ion

com

mer

cial

e. L

a no

tion

de c

haîn

e do

cum

enta

ire e

st é

voqu

ée à

cet

te o

ccas

ion.

Le

s rè

gles

d’a

rchi

vage

et d

e co

nser

vatio

n so

nt p

réci

sées

.

S41.

6 LE

S O

PÉR

ATI

ON

S D

’EN

CA

ISSE

MEN

T

La te

nue

et la

ges

tion

de c

aiss

e Le

s di

ffére

nts

mod

es d

e pa

iem

ent

Son

t étu

diés

: ‐

Les

orga

nes

d’un

e ca

isse

enr

egis

treus

e (c

lavi

er, s

ystè

me

de s

aisi

e…)

‐ Le

s pé

riphé

rique

s de

cai

sse

(impr

iman

te d

e ch

èque

s, l

ecte

ur d

e ca

rte d

e pa

iem

ent,

édite

ur d

e co

upon

s de

rédu

ctio

n, v

érifi

cate

ur d

e bi

llets

ou

de c

hèqu

es, s

cann

er, l

ogic

iel d

e ge

stio

n in

tégr

é…)

‐ Le

s do

cum

ents

de

cais

se (p

rélè

vem

ent,

ouve

rture

et f

erm

etur

e de

cai

sse)

‐

L’er

gono

mie

et l

a bo

nne

tenu

e du

pos

te c

aiss

e

‐ Le

s co

ntrô

les

et p

rocé

dure

s à

resp

ecte

r (in

cide

nt d

e pa

iem

ent,

rend

u de

mon

naie

, vé

rific

atio

ns à

ef

fect

uer,

enca

isse

min

imal

e e

t max

imal

e, p

rocé

dure

de

prél

èvem

ent)

‐ L’

arrê

té e

t le

cont

rôle

de

cais

se.

‐ L’

étab

lisse

men

t de

fact

ures

d’a

voir

et d

e bo

ns d

’ach

ats

Les

diffé

rent

s m

odes

de

paie

men

t :

‐ le

s ch

èque

s ba

ncai

res

et p

osta

ux, l

es tr

avel

ler’s

, les

chè

ques

voy

ages

‐

Les

carte

s de

pai

emen

t (di

ffére

ncie

r les

car

tes

de p

aiem

ent e

t les

car

tes

de c

rédi

t) ‐

Les

espè

ces

S41.

7 LE

CR

EDIT

A L

A C

ON

SOM

MA

TIO

N

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la

cons

omm

atio

n.

Les

mod

alité

s d’

obte

ntio

n du

cré

dit

Les

disp

ositi

ons

léga

les

Les

diffé

rent

es fo

rmes

de

créd

its à

la c

onso

mm

atio

n (p

rêt p

erso

nnel

, cré

dit a

ffect

é, c

rédi

t rem

bour

sabl

e, la

lo

catio

n av

ec o

ptio

n d’

acha

t, le

cré

dit g

ratu

it) e

t leu

rs c

arac

téris

tique

s so

nt é

tudi

ées.

La

pro

cédu

re d

’obt

entio

n d’

un c

rédi

t à la

con

som

mat

ion

est é

gale

men

t abo

rdée

san

s re

ntre

r dan

s de

s dé

tails

te

chni

ques

. Le

cad

re lé

gal

du c

rédi

t es

t co

rrec

tem

ent

pris

en

com

pte

(offr

e pr

éala

ble,

lutte

con

tre le

sur

ende

ttem

ent,

assu

ranc

es a

ttach

ées

au c

rédi

t).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

49

A42

– L

’APR

ES-V

ENTE

SAVO

IRS

S4

2.1

L’O

FFR

E A

PRÈS

-VEN

TE

Typo

logi

e de

l’of

fre d

’apr

ès-v

ente

La

régl

emen

tatio

n lié

e au

ser

vice

apr

ès-v

ente

L’of

fre d

’apr

ès–v

ente

com

pren

d le

s op

érat

ions

lié

es à

la

mis

e en

œuv

re d

e la

gar

antie

lég

ale

ou

cont

ract

uelle

(éc

hang

es,

fact

ure

d’av

oir,

bons

d’a

chat

s),

l’ext

ensi

on d

e ga

rant

ie,

la v

ente

de

pièc

es

déta

chée

s et

la m

aint

enan

ce s

ur s

ite o

u à

dom

icile

. C

es p

rest

atio

ns d

oive

nt ê

tre a

ppré

ciée

s en

fonc

tion

du c

onte

xte

et d

e la

rég

lem

enta

tion

en v

igue

ur (

déla

i de

la g

aran

tie lé

gale

ou

de la

gar

antie

con

tract

uelle

, les

con

ditio

ns g

énér

ales

de

vent

e, la

res

pons

abili

té

cont

ract

uelle

(vic

es c

aché

s, d

ol, p

ublic

ité m

enso

ngèr

e…).

S42.

2 LE

S ÉL

ÉMEN

TS D

E C

OU

T D

E LA

NO

N

QU

ALI

TE

Ces

coû

ts c

ompr

enne

nt d

’une

par

t des

coû

ts q

ui v

isen

t à s

’ass

urer

de

la q

ualit

é et

d’a

utre

par

t des

coû

ts

dus

à la

non

qua

lité

elle

-mêm

e :

les

coût

s de

dét

ectio

n : d

épen

ses

enga

gées

pou

r vér

ifier

la c

onfo

rmité

aux

exi

genc

es d

e qu

alité

, le

s co

ûts

de p

réve

ntio

n : i

nves

tisse

men

ts h

umai

ns e

t mat

érie

ls e

ngag

és p

our

vérif

ier,

prév

enir

et r

édui

re

les

anom

alie

s.

les

coût

s de

la n

on q

ualit

é : c

oûts

indu

its p

ar la

per

te d

e cl

ient

s no

n sa

tisfa

its (é

lém

ents

qua

ntita

tifs

: bai

sse

du c

hiffr

e d’

affa

ires,

mar

ges,

coû

ts d

e pr

ospe

ctio

n…él

émen

ts q

ualit

atifs

: pr

éjud

ices

en

term

es d

’imag

e de

m

arqu

e pa

r exe

mpl

e…).

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

50

SA

VOIR

S

S42.

3 LA

FID

ELIS

ATI

ON

Le

s ob

ject

ifs

Les

tech

niqu

es

L’ob

ject

if vi

se à

cré

er u

ne re

latio

n pé

renn

e et

per

sonn

alis

ée e

ntre

l’or

gani

satio

n et

ses

clie

nts

com

pte

tenu

du

con

text

e co

ncur

rent

iel e

t du

coût

de

la p

rosp

ectio

n de

nou

veau

x cl

ient

s.

Diff

éren

tes

tech

niqu

es s

ont é

tudi

ées

: Le

ges

te c

omm

erci

al,

Les

serv

ices

com

plém

enta

ires,

La

car

te d

e fid

élité

, Le

s ou

tils

de la

mer

catiq

ue d

irect

e,

Les

bonu

s, p

rivilè

ges,

par

ticip

atio

ns à

des

évè

nem

ents

. Le

s si

tuat

ions

étu

diée

s do

iven

t int

égre

r des

élé

men

ts d

e ca

lcul

de

coût

.

S42.

4 LE

S O

UTI

LS D

E M

ESU

RE

DE

LA

SATI

SFA

CTI

ON

Le

s en

quêt

es d

e sa

tisfa

ctio

n

Les

autre

s ou

tils

de m

esur

e de

la s

atis

fact

ion

La

boî

te à

idée

s ou

sug

gest

ions

, les

foru

ms

de c

onso

mm

ateu

rs s

ur in

tern

et, l

es a

ppel

s po

st a

chat

s,

l’évo

lutio

n du

taux

de

récl

amat

ions

clie

nts

cons

titue

nt d

’aut

res

moy

ens

de fi

délis

atio

n.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

51

AC

TIVI

TÉ 5

: A

CTI

VITÉ

S A

DM

INIS

TRA

TIVE

S C

ON

NEX

ES À

L’A

CC

UEI

L

A

5.1

LA G

ESTI

ON

DU

CO

UR

RIE

R, D

ES P

LIS

ET D

ES C

OLI

S

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T51.

1 L

e tr

aite

men

t des

co

urrie

rs p

rédé

finis

C51

1.1

Iden

tifie

r le

mod

èle

de

lettr

e qu

i cor

resp

ond

à la

si

tuat

ion

donn

ée

C51

1.2

Sai

sir,

met

tre e

n pa

ge

et é

dite

r une

lettr

e ty

pe

CP5

11.1

Res

pect

er la

cha

rte

grap

hiqu

e.

CP5

11.2

Être

ord

onné

, atte

ntif

au

x sp

écifi

cité

s de

cha

que

cas.

C

P511

.3 V

eille

r à la

co

nfid

entia

lité

du c

onte

nu d

es

cour

riers

sai

sis.

S51.

1 La

lettr

e ty

pe

La le

ttre

type

s es

t réd

igée

en

resp

ecta

nt le

s no

rmes

en

vigu

eur.

La le

ttre

type

est

cho

isie

en

fonc

tion

de la

situ

atio

n.

T51.

2 L

a ré

cept

ion,

le tr

i et

l’enr

egis

trem

ent à

l’ar

rivée

C51

2.1

Cla

sser

le c

ourr

ier e

n fo

nctio

n de

sa

natu

re

(per

sonn

el, p

rofe

ssio

nnel

, co

nfid

entie

l) et

de

son

dest

inat

aire

(ser

vice

, pe

rson

ne)

C51

2.2

Teni

r un

état

des

co

urrie

rs à

réor

ient

er p

our

caus

e de

mou

vem

ent d

e pe

rson

nel

C51

2.3

Réc

eptio

nner

les

lettr

es re

com

man

dées

et l

es

colis

sel

on la

pro

cédu

re d

éfin

ie

CP5

12.1

Être

rigo

ureu

x da

ns

la re

cher

che

du d

estin

atai

re e

t da

ns l’

enre

gist

rem

ent d

u co

urrie

r C

P512

.2 V

eille

r au

resp

ect d

es

cons

igne

s et

des

pro

cédu

res

CP5

12.3

Vei

ller à

la

conf

iden

tialit

é du

con

tenu

des

co

urrie

rs re

çus

S51.

2 Le

fonc

tionn

emen

t du

serv

ice

cour

rier

« A

rriv

ée »

Le c

ourr

ier e

st c

ompl

ètem

ent

vent

ilé.

Le c

ourr

ier r

eçu

corr

espo

nd a

u re

gist

re d

’enr

egis

trem

ent.

T51.

3 Le

trai

tem

ent e

t le

suiv

i du

cour

rier a

u dé

part

C51

3.1

Met

tre s

ous

pli e

t af

franc

hir (

lettr

e si

mpl

e, le

ttre

reco

mm

andé

e et

lettr

e sp

écifi

que)

C

513.

2 C

ompl

éter

le re

gist

re

de d

épar

t C

513.

3 Tr

ier e

n fo

nctio

n de

la

pris

e en

cha

rge

par l

es

soci

étés

de

mes

sage

rie e

t la

dest

inat

ion

C

513.

4 A

ssur

er le

sui

vi d

es

plis

et d

es c

olis

CP5

13.1

Être

rigo

ureu

x et

so

igne

ux

S51.

3 L

e fo

nctio

nnem

ent d

u se

rvic

e co

urrie

r « D

épar

t »

La tr

açab

ilité

du c

ourri

er e

st

assu

rée.

Le

tarif

est

cal

culé

co

rrect

emen

t et l

e ch

oix

d’en

velo

ppe

est c

ohér

ent.

Le c

hoix

de

la s

ocié

té d

e m

essa

gerie

est

per

tinen

t.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

52

A5.

2 La

ges

tion

des

moy

ens

inte

rnes

et l

a ré

serv

atio

n de

pre

stat

ions

de

serv

ices

ext

erne

s

Tâch

es

Com

péte

nces

C

ompo

rtem

ents

pr

ofes

sion

nels

Sa

voirs

C

ritèr

es d

e pe

rfor

man

ce

T52.

1 La

ges

tion

des

affe

ctat

ions

de

salle

s et

du

prêt

de

mat

érie

l

C52

1.1

Gér

er u

n pl

anni

ng d

e ré

serv

atio

n (p

apie

r, nu

mér

ique

) C

521.

2 S

’ass

urer

de

l’age

ncem

ent d

e la

sal

le e

t du

bon

fonc

tionn

emen

t du

mat

érie

l. C

521.

3 E

nreg

istre

r et s

uivr

e le

pr

êt d

e m

atér

iel

C52

1.4

Réa

liser

un

état

des

lie

ux a

près

util

isat

ion

et

sign

aler

les

inci

dent

s.

CP5

21.1

Res

pect

er le

s co

ntra

inte

s, le

s pr

océd

ures

et

les

règl

es d

e sé

curit

é.

CP5

21.2

Équ

ilibre

r fer

met

é et

se

ns d

u se

rvic

e en

cas

de

désa

ccor

d.

S52.

1 La

rése

rvat

ion

de s

alle

s et

de

mat

érie

ls

Les

rése

rvat

ions

son

t co

rrec

tem

ent e

nreg

istré

es s

ur

le p

lann

ing.

La

pré

sent

atio

n es

t cla

ire.

Les

donn

ées

sont

mis

es à

jour

et

pub

liées

. Le

s do

cum

ents

liés

à la

ré

serv

atio

n so

nt é

tabl

is.

T52.

2 La

ge

stio

n de

s de

man

des

de

pres

tatio

ns

exte

rnes

C52

2.1

Iden

tifie

r les

bes

oins

du

clie

nt.

C52

2.2

Rec

herc

her e

t pr

opos

er u

ne s

olut

ion

adap

tée

à

la d

eman

de d

u cl

ient

C

522.

3 E

nreg

istre

r la

dem

ande

et

effe

ctue

r la

rése

rvat

ion

C52

2.4

Sui

vre

la d

eman

de e

t gé

rer l

’atte

nte

du c

lient

. C

522.

5 R

ecue

illir l

es

appr

écia

tions

rela

tives

aux

pr

esta

taire

s et

rend

re c

ompt

e.

CP5

22.1

Ado

pter

une

dé

mar

che

de q

ualit

é de

ser

vice

C

P522

.2 P

ratiq

uer u

ne é

cout

e ac

tive.

C

P522

.3 F

aire

pre

uve

de

réac

tivité

et d

’initi

ativ

e da

ns le

tra

item

ent d

e la

dem

ande

S52.

2 La

rése

rvat

ion

de

pres

tatio

ns e

xter

nes

L’ex

pres

sion

ora

le e

st d

e qu

alité

. Le

s qu

estio

ns p

osée

s au

clie

nt

ou à

l’us

ager

son

t per

tinen

tes.

Le

s in

form

atio

ns s

aisi

es e

t les

pr

opos

ition

s fa

ites

au c

lient

ou

à l’u

sage

r son

t per

tinen

tes.

Le

ser

vice

pro

posé

co

rres

pond

à la

dem

ande

ex

plic

itée.

Bac

cala

uréa

t pro

fess

ionn

el :

accu

eil r

elat

ions

clie

nts e

t usa

gers

53

A5.

3 La

ges

tion

des

four

nitu

res

et d

u pe

tit m

atér

iel

Tâ

ches

C

ompé

tenc

es

Com

port

emen

ts

prof

essi

onne

ls

Savo

irs

Crit

ères

de

perf

orm

ance

T53.

1 Le

sui

vi d

es

com

man

des

C53

1.1

Vér

ifier

et m

ettre

à jo

ur

le p

lann

ing

des

com

man

des

C53

1.2

Pas

ser u

ne c

omm

ande

C

531.

3 E

ffect

uer l

es re

lanc

es

éven

tuel

les

(télé

phon

ique

s et

éc

rites

)

CP5

31.1

Être

rigo

ureu

x da

ns la

ge

stio

n de

s co

mm

ande

s.

S531

.1 L

a pr

océd

ure

d’ac

hat

Les

docu

men

ts c

omm

erci

aux

Les

proc

édur

es e

t con

sign

es

Les

plan

ning

s de

com

man

des

sont

mis

à jo

ur

Les

proc

édur

es d

’ach

at s

ont

resp

ecté

es e

t le

serv

ice

corr

ecte

men

t app

rovi

sion

né

T53

.2 L

a ré

cept

ion

de la

liv

rais

on

C53

2.1

Vér

ifier

la c

onfo

rmité

de

la li

vrai

son

et l’

état

des

pro

duits

liv

rés

C

532.

2 É

met

tre d

es ré

serv

es

en fo

nctio

n de

s pr

océd

ures

C

532.

3 E

nreg

istre

r les

ent

rées

de

pro

duits

CP5

32.1

Res

pect

er le

s pr

océd

ures

rela

tives

à la

ré

cept

ion

des

livra

ison

s

S532

.1 L

a ré

cept

ion

des

mar

chan

dise

s

La ré

cept

ion

des

mar

chan

dise

s es

t con

form

e, le

s ré

serv

es s

ont

émis

es e

n ca

s de

bes

oin.

Le

s st

ocks

son

t ten

us à

jour

.

Con

ditio

ns d

e ré

alis

atio

n :

Dan

s le

cad

re

- d’u

ne o

rgan

isat

ion,

d’u

ne a

ctiv

ité d

’acc

ueil

- d’u

n es

pace

phy

siqu

e d’

accu

eil.

- d’u

n po

ste

de tr

avai

l A

vec

- u

n m

icro

-ord

inat

eur,

- u

ne m

achi

ne à

affr

anch

ir,

- des

tarif

s po

stau

x - d

es p

lann

ings

À

par

tir

- de

cons

igne

s pr

écis

es


54

Activité 5 : ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES CONNEXES À L’ACCUEIL

A5.1 LA GESTION DU COURRIER, DES PLIS ET COLIS

SAVOIRS S51.1 LA LETTRE-TYPE

Les lettres publicitaires, les lettres de réclamation, les lettres de réponse négative pour une candidature à un poste ou tout courrier confié à un poste d’accueil. Les fonctionnalités d’un logiciel de traitement de texte et d’un système de gestion de base de données nécessaires à la réalisation d’un publipostage sont mises en œuvre à cette occasion.

S51.2 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «ARRIVÉE»

Les procédures à respecter concernent l’identification du courrier en fonction du caractère personnel, professionnel et confidentiel et du destinataire (service ou personne), l’apposition du cachet «Arrivée» mis à la bonne date et l’enregistrement dans le registre «Arrivée»

S51.3 LE FONCTIONNEMENT DU SERVICE COURRIER «DÉPART»

Cette partie nécessite la connaissance : - du fonctionnement d’une machine à affranchir. - des procédures de départ du courrier : consultation des tarifs postaux, choix d’un type d’envois (lettre ordinaire, lettre recommandée avec ou sans accusé de réception), sélection d’une société postale et de messagerie, enregistrement dans le registre «Départ».


55

A5.2 LA GESTION DES MOYENS INTERNES ET LA RESERVATION DE PRESTATIONS DE SERVICES EXTERNES

SAVOIRS S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET DE MATÉRIELS

Sont étudiés : - les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence. - les équipements : tableau blanc, paper-board, micro-ordinateur, matériel audiovisuel (vidéoprojecteur, écran, téléviseur…). - les plannings de réservation. - les formulaires de réservation. La planification et la réservation peuvent être réalisées à l’aide d’un logiciel spécifique.

S52.2 LA RÉSERVATION DES PRESTATIONS EXTERNES

Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant… Les outils nécessaires à la réservation : internet, messagerie électronique, téléphone.

A5.3 LA GESTION DES FOURNITURES ET DU PETIT MATERIEL

SAVOIRS

S53.1 LA PROCÉDURE D’ACHAT La procédure d’achat s’effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks. Les documents commerciaux sont rappelés en référence à S41.5

S532.1 LA RÉCEPTION DE LA LIVRAISON

Après la présentation des phases de la réception (réception physique, contrôle et validation, formulation de réserve, stockage ou transmission), on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser (bon de commande, bon de livraison, fiche de stock en quantité)


56

ANNEXE II. a. : UNITÉS CONSTITUTIVES DU DIPLOME

UNITES PROFESSIONNELLES (U11, U12, U2, U31, U32, U 33 U34)

La définition du contenu des unités professionnelles du diplôme a pour but de préciser, pour chacune d’elles, quelles tâches et compétences professionnelles sont concernées et dans quel contexte. Il s’agit à la fois de :

‐ permettre la mise en correspondance des activités professionnelles et des unités dans le cadre du dispositif de validation des acquis de l’expérience (VAE) ;

‐ établir la liaison entre les unités, correspondant aux épreuves, et le référentiel d’activités professionnelles afin de préciser le cadre de l’évaluation.

U11/E1 (Sous - épreuve E11) Economie Droit

L’unité est définie au regard des capacités et compétences mentionnées dans l’arrêté fixant les programmes d’enseignement d’économie - droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel

U12/E1 (Sous – épreuve E12) Mathématiques

La sous- épreuve mathématiques est constituée des éléments définis pour le groupement c du programme de mathématiques établi par l’arrêté du 10 février 2009 précité.

U34/E3 (Sous – épreuve E34) Prévention – Santé - Environnement

Activités Compétences / Unités U

11

U12

U2

U31

U32

U33

111.1 Saluer et recevoir le client/usager 111.2 Identifier et caractériser le visiteur 111.3 Personnaliser la relation

A1 112.1 Identifier, contrôler la nature de la demande 112.2 Consulter la documentation interne 112.3 Prévenir les situations difficiles 121.1 Ecouter, questionner, reformuler la demande 121.2 Qualifier la demande

L'accueil en 121.3 Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires face à face 122.1 Repérer et sélectionner l'information attendue

122.2 Identifier l'interlocuteur interne 122.3 Annoncer le client/usager 122.4 Guider, accompagner le client/usager 122.5 Proposer des solutions susceptibles d'aider le client/usager 122.6 Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition et/ou de l'information 122.7 Vérifier le contenu d'un dossier remis par le client ou l'usager 123.1 Accompagner et assister les clients/usagers 123.2 Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques 123.3 Porter les premiers secours

124.1 Orienter/installer le client/usager vers l'espace d'attente ou proposer une alternative à l'attente

124.2 Evaluer le temps d'attente et en tenir informé le client/usager 124.3 Relancer le collaborateur concerné par la visite 125.1 Inscrire un rendez-vous 125.2 Retranscrire une demande verbale 125.3 Transmettre, diffuser un message 131.1 Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager


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131.2 Conclure l'échange et saluer le client/usager 211.1 Maîtriser les fonctionnalités du standard 211.2 Accueillir, saluer, se présenter 221.1 Identifier l'interlocuteur 221.2 Ecouter la demande en optimisant la durée de l'échange 221.3 Cerner la nature de la demande et reformuler 222.1 Exploiter les supports de l'accueil téléphonique

A2 222.2 Identifier le service ou le collaborateur capable de répondre à la demande 222.3 Annoncer l'interlocuteur et sa demande 223.1 Sélectionner et donner les informations nécessaires

L'accueil 223.2 Rendre compte des demandes récurrentes téléphonique 224.1 Faire patienter et informer régulièrement l'interlocuteur

224.2 Proposer une solution alternative à la demande 225.1Rremplir un document-type 225.2 Retranscrire la demande explicitement 225.3 S'assurer de la transmission rapide du message à son destinataire 226.1 Respecter les consignes et la demande 226.2 Noter clairement le rendez-vous 226.3 Informer clairement l'interlocuteur 227.1 Vérifier la satisfaction de la demande 227.2 Conclure l'échange et saluer 227.3 Evaluer sa prestation en matière d'accueil téléphonique 311.1 Rendre opérationnel son environnement de travail

A3 311.2 Organiser et hiérarchiser ses activités 311.3 Enregistrer et classer les informations utiles 311.4 Reproduire et mettre à disposition les informations recueillies 312.1 Maîtriser les équipements et les logiciels dédiés à l'accueil 312.2 Actualiser les informations liées à l'accueil 312.3 Gérer la signalétique 312.4 Concevoir de courts messages écrits et oraux 313.1 Contrôler, filtrer les accès

313.2 Réduire et gérer les tensions 321.1 Gérer simultanément les clients/usagers et les appels téléphoniques 321.2 Gérer matériellement les flux de circulation et les files d'attente

La gestion 321.3 Renseigner les documents de suivi de flux de la fonction 321.4 Organiser l'attente des clients/usagers

accueil 322.1 Collecter les informations 322.2 Saisir et traiter les données dans un tableur 322.3 Utiliser un logiciel de traitement d'enquêtes 322.4 Interpréter les résultats 322.5 Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée 331.1 Repérer les collaborateurs, leurs fonctions, les services 331.2 Prendre en notes et transmettre des consignes 331.3 Assurer la circulation des consignes 331.4 Mutualiser les informations 331.5 Travailler en équipe 332.1 Maîtriser le référentiel qualité 332.2 Recueillir les remarques non sollicitées 332.3 Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions 332.4 Fixer et mesurer des indicateurs de qualité 411.1 Identifier et caractériser l'offre de l'organisation 411.2 Caractériser la clientèle ou les usagers de l'organisation 411.3 Dégager les avantages du service ou du produit pour la clientèle ou les usagers 412.1 Cerner les besoins du client/usager 412.2 Sélectionner une offre adaptée 412.3 Argumenter et répondre aux objections 412.4 Remplir un contrat de vente 412.5 Conclure la vente

A4 412.6 Prendre congé 413.1 Etablir les documents commerciaux (devis, facture)


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à l'aide d'un logiciel de gestion commerciale ou d'un PGI La vente de 413.2 Réaliser les opérations d'encaissement

services ou de 413.3 Renseigner la base de données commerciales produits 413.4 Utiliser les logiciels de simulation de financement

associée à 413.5 Renseigner un formulaire de financement et compléter le dossier l'accueil 413.6 Gérer les situations de refus de crédit

421.1 Cerner les motifs d'insatisfaction du client, de l'usager 421.2 Identifier l'offre après vente adaptée 421.3 Prendre en charge la réclamation 421.4 Evaluer le coût des réclamations 421.5 Mettre à jour la base de données commerciales liée à la réclamation 422.1 Administrer et analyser les questionnaires de satisfaction 422.2 Remonter l'information auprès des services concernés 422.3 Mettre à jour la base de données commerciales 422.4 Proposer des offres de fidélisation au client 422.5 Calculer et analyser les coûts induits par une action de fidélisation 511.1 Identifier le modèle de lettre qui correspond à la situation donnée 511.2 Saisir, mettre en page et éditer une lettre 512.1 Classer le courrier en fonction de sa nature 512.2 Tenir un état des courriers à réorienter pour cause de mouvement de personnel 512.3 Réceptionner les lettres recommandées et les colis selon la procédure définie 513.1 Mettre sous pli et affranchir 513.2 Compléter le registre de départ

A5 513.3 Trier en fonction de la prise en charge par les sociétés de messagerie 513.4 Assurer le suivi des plis et colis

Activités 521.1 Gérer un planning de réservation administratives 521.2 S'assurer de l'agencement de la salle et du bon fonctionnement du matériel

connexes à 521.3 Enregistrer et suivre le prêt de matériel l'accueil 521.4 Réaliser un état des lieux après utilisation et signaler les incidents

522.1 Identifier les besoins du client 522.2 Rechercher et proposer une solution adaptée à la demande du client 522.3 Enregistrer la demande et effectuer la réservation 522.4 Suivre la demande et effectuer la livraison 522.5 Recueillir les appréciations relatives aux prestataires et rendre compte 531.1 Vérifier et mettre à jour le planning des commandes 531.2 Passer une commande 531.3 Effectuer les relances éventuelles (téléphoniques et écrites) 532.1 Vérifier la conformité de la livraison et l'état des produits livrés 532.2 Emettre des réserves en fonction des procédures 532.3 Enregistrer les entrées de produits

Unités constitutives d’enseignement général

Unité (U11, épreuve E1) : Economie –Droit

L’unité est définie au regard des capacités et compétences mentionnées dans l’arrêté fixant les programmes d’enseignement d’économie - droit pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.

Unité (U12, épreuve E1) : Mathématiques L’unité de mathématiques englobe l’ensemble des objectifs, capacités, compétences et savoir-faire mentionnés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant notamment le programme d’enseignement de mathématiques (groupement C) pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).

Unité (U33, épreuve E3) : Prévention – Santé - environnement L’unité englobe l’ensemble des connaissances et capacités mentionnées dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de Prévention – santé - environnement pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).


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Unité (U41, épreuve E4) : Langue vivante 1 L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).

Unité (U42, épreuve E4) : Langue vivante 2 L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés dans l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de langues vivantes étrangères pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).

Unité (U51, épreuve E5) : Français

L’unité est définie par les compétences établies par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme de français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n°2 du 19 février 2009).

Unité (U52, épreuve E5) : Histoire, géographie et éducation civique

L’unité est définie par les compétences établies par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement de l’histoire et de la géographie pour les classes préparatoires français pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009).

Unité (U6, épreuve E6) : Arts appliqués et cultures artistiques

L’unité englobe l’ensemble des capacités et compétences énumérées par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’enseignement d’arts appliqués et cultures artistiques pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel (B.O.E.N. spécial n° 2 du 19 février 2009)

Unité (U7, épreuve E7) : Education physique et sportive

L’unité englobe l’ensemble des objectifs, capacités et compétences énumérés par l’arrêté du 10 février 2009 fixant le programme d’éducation physique et sportive pour les classes préparatoires au certificat d’aptitude professionnelle et pour les classes préparatoires au baccalauréat professionnel.

Unité (UF1, épreuve EF) : Langue vivante

L’épreuve a pour but de vérifier la capacité du candidat à comprendre une langue vivante parlée et la capacité de s’exprimer de manière intelligible pour un interlocuteur n’exigeant pas de particularités linguistiques excessives sur un sujet d’intérêt général.


60

ANNEXE II. b. : REGLEMENT D’EXAMEN


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Spécialité : ACCUEIL- RELATION CLIENTS ET USAGERS

du Baccalauréat professionnel

Candidat de la voie scolaire dans un

établissement public ou privé sous contrat,

CFA ou section d’apprentissage

habilité, formation professionnelle

continue dans un établissement public

Candidat de la voie scolaire dans un établissement privé hors contrat, CFA ou section d’apprentissage non habilité, formation professionnelle continue dans un établissement privé, CNED, candidats justifiant de 3 années d’activité professionnelle

Candidat de la formation

professionnelle continue dans un

établissement public habilité

Épreuves Unités Coef. Mode Durée Mode Durée Mode Durée E1 Epreuve scientifique et technique Sous-épreuve E11 : Economie-droit Sous-épreuve E12 : Mathématiques

U11 U12

2 1 1

CCF CCF

Oral Ecrit

30 min 1 h

CCF CCF

E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

U2

4

Ecrit

Ecrit

4 h

CCF

E3 Situation professionnelle d’accueil Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face Sous épreuve E34 Prévention santé environnement

U 31

U32

U33

U34

9 4 2 2 1

CCF

CCF

CCF

CCF

Oral

Oral

Oral

Ecrit

40 min

35 min

45 min (1)

2 h

CCF

CCF

CCF

CCF

E4 Epreuves de langue vivante Sous-épreuve E41 Langue vivante 1 Sous-épreuve E42 Langue vivante 2

U41

U42

4 2 2

CCF

CCF

Oral

Oral

20 min

(2) 20 min

(2)

CCF

CCF

E5 Epreuve de français, histoire géographie et éducation civique Sous-épreuve E51 : Français Sous-épreuve E52 : Histoire géographie et éducation civique

U51

U52

5

2,5

2,5

Ecrit

Ecrit

2h 30

2h

Ecrit

Ecrit

2 h 30

2 h

CCF

CCF

E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques

U6

1

CCF

Ecrit

1h 30

CCF

E7 Epreuve d’éducation physique et sportive

U7

1

CCF

Pratique

CCF

Epreuve facultative de langue vivante (3)

UF1

oral

20 min

(2)

oral

20 min

(2)

oral

20 min

(2) (1) Dont 20 minutes de préparation (2) dont 5 minutes de préparation (3) . La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de

l’épreuve obligatoire. Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention


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ANNEXE II. c. : DEFINITION DES EPREUVES

E1 – Épreuve scientifique et technique Unité 1 Coefficient 2 Cette épreuve comprend deux sous épreuves : E11 et E12 (U11 – U12) La définition de la sous épreuve d’économie – droit figurant ci-dessous est applicable pour la session 2012. Sous - épreuve E 11 – Economie-Droit Unité 11 Coefficient : 1 Objectif : Cette sous – épreuve vise à évaluer la capacité à mobiliser des méthodes et des connaissances, à traiter des informations économiques et juridiques en liaison avec l’activité professionnelle. Contenu : Compétences et savoirs associés de l’unité U11 : cadre économique et juridique de l’activité professionnelle. Critères d’évaluation : * utilisation appropriée du vocabulaire économique et juridique, * pertinence et rigueur de l’analyse, * exactitude des connaissances mobilisées, * cohérence du raisonnement. Modes d’évaluation : Contrôle en cours de formation : La sous – épreuve comporte une situation d’évaluation écrite de 1 heure 30 maximum. Elle prend appui sur un ou plusieurs documents. Contrôle ponctuel : Sous – épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 1 heure 30 prenant appui sur un ou plusieurs documents. La définition de la sous épreuve d’économie – droit figurant ci-dessous est applicable à compter de la session 2013. Sous - épreuve E 11 – Economie-Droit Unité 11 Coefficient : 1 Finalités et objectifs Cette sous - épreuve a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse :

- de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; - des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré.


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Contenu Cette sous - épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences méthodologiques liées aux enseignements d’économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel Critères d’évaluation Plus précisément, la sous épreuve doit permettre de mesurer :

- l’acquisition d’un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le fonctionnement et l’analyse des organisations ;

- la maîtrise de méthodes d’observation, d’interprétation et d’explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces connaissances ;

- la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale. Modes d’évaluation

A. Contrôle en cours de formation Durée : 30 minutes maximum La sous épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat parmi celles menées en classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel. La notion d’ « étude » est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires du dossier sont confectionnés en vue de l’examen. - Déroulement La situation se déroule dans l’établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi par l’enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat. L’enseignant ou le formateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous- épreuve se déroule en 2 phases :

- exposé oral du candidat (10 minutes) Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette occasion. Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude. Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.

- entretien avec le candidat (20 minutes maximum) Cet exposé est suivi d’un entretien. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement personnel. - Interrogation : Elle est effectuée par l’enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de terminale.


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- Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute :

- la fiche descriptive du déroulement de l’épreuve, - la grille d’évaluation de la prestation du candidat.

Les modèles de ces deux documents seront fournis aux établissements par les autorités académiques. La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat. Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. B. Forme ponctuelle Sous- Épreuve orale - Durée : 30 minutes Elle prend appui sur un dossier comportant quatre « études », choisies par le candidat parmi celles qu’il a réalisées au cours de la formation en première et terminale professionnelle ou à titre personnel, pour les candidats inscrits à l’examen en qualité de candidat libre. Ces études doivent être le résultat d’un travail personnalisé. La notion d’ « étude » est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires du dossier sont confectionnés en vue de l’examen (1 pour le candidat, 1 pour l’examinateur).

- Déroulement La sous - épreuve se déroule en 2 phases :

- exposé oral du candidat (10 minutes) L’examinateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette occasion. Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude. Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.

- entretien et analyse de la prestation (20 minutes maximum)

Cet exposé est suivi d’un entretien avec l’examinateur. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement personnel.

- Conduite de l’évaluation L’évaluation est conduite par un examinateur qui est un enseignant d’économie et gestion, ayant en charge l’enseignement de l’économie-droit dans une classe préparant au baccalauréat professionnel tertiaire. À l’issue de l’interrogation une note sur 20 est attribuée.


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Sous épreuve E 12 – Mathématiques Unité 12 Coefficient : 1 Objectifs La sous épreuve de mathématiques est destinée à évaluer la façon dont les candidats ont atteint les grands objectifs visés par le programme :

• former à l’activité mathématique par la mise en œuvre des démarches d’investigation, de résolution de problèmes et d’expérimentation ;

• apprendre à mobiliser les outils mathématiques dans des situations liées à la profession ou à la vie courante ;

• entraîner à la lecture active de l’information, à sa critique, à son traitement en privilégiant l’utilisation des TIC ;

• développer les capacités de communication écrite et orale. Modes d’évaluation

a) Contrôle en cours de formation (CCF)

Le contrôle en cours de formation comporte une situation d’évaluation, notée sur 20, d’une durée maximale d’une heure trente fractionnée dans le temps en deux séquences. Chaque séquence, notée sur 10, a une durée de quarante cinq minutes environ.

Elle se déroule quand le candidat est considéré comme prêt à être évalué à partir des capacités du programme. Toutefois, la première séquence doit être organisée avant la fin du premier semestre de la terminale professionnelle et la deuxième avant la fin de l’année scolaire.

L’évaluation est conçue comme sondage probant sur des compétences du programme.

Il s’agit d’évaluer les aptitudes à mobiliser les connaissances et compétences pour résoudre des problèmes, en particulier :

• rechercher, extraire et organiser l’information ; • choisir et exécuter une méthode de résolution ; • raisonner, argumenter, critiquer et valider un résultat ; • Présenter, communiquer un résultat.

Chaque séquence comporte un ou deux exercices avec des questions de difficulté progressive. Les sujets portent principalement sur les domaines mathématiques les plus utiles pour résoudre un problème en liaison avec la physique, la chimie, un secteur professionnel ou la vie courante. Lorsque la situation s’appuie sur d’autres disciplines, aucune connaissance relative à ces disciplines n’est exigible des candidats et toutes les indications utiles doivent être fournies dans l’énoncé.

L'un des exercices de chaque séquence comporte une ou deux questions dont la résolution nécessite l'utilisation de logiciels ou de calculatrices par les candidats. La présentation de la résolution de la (des) question(s) utilisant les TIC se fait en présence de l’examinateur. Ce type de questions permet d'évaluer les capacités à expérimenter, à simuler, à émettre des conjectures ou contrôler leur vraisemblance. Le candidat porte ensuite par écrit sur une fiche à compléter, les résultats obtenus, des observations ou des commentaires.

Une proposition de note est établie. La note définitive est délivrée par le jury.

b) Contrôle ponctuel


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Cette sous épreuve, d’une durée d'une heure est notée sur 20 points.

L’évaluation est conçue comme sondage probant sur des compétences du programme.

Il s’agit d’évaluer les aptitudes à mobiliser les connaissances et compétences pour résoudre des problèmes, en particulier :

• rechercher, extraire et organiser l’information ; • choisir et exécuter une méthode de résolution ; • raisonner, argumenter, critiquer et valider un résultat ; • Présenter, communiquer un résultat.

Le sujet se compose de deux ou trois exercices avec des questions de difficulté progressive recouvrant une part aussi large que possible des capacités mentionnées dans le programme de terminale professionnelle. L'un des exercices comporte des questions dont la résolution nécessite l'utilisation des TIC (logiciels ou calculatrices).

Les thèmes mathématiques concernés portent principalement sur les domaines mathématiques les plus utiles pour résoudre un problème en liaison avec la physique, la chimie, un secteur professionnel ou la vie courante. Lorsque la situation s’appuie sur d’autres disciplines, aucune connaissance relative à ces disciplines n’est exigible des candidats et toutes les indications utiles doivent être fournies dans l’énoncé.

L'exercice qui comporte des questions dont la résolution nécessite l'utilisation des TIC est noté sur 10 points. Il permet d’apprécier l’aptitude du candidat à mobiliser les capacités et connaissances du programme pour traiter un problème dont la résolution nécessite l'utilisation de logiciels ou de calculatrices. Il permet d'évaluer les capacités à expérimenter, à simuler, à émettre des conjectures ou contrôler leur vraisemblance. La présentation de la résolution des questions nécessitant l'utilisation des TIC se fait en présence de l’examinateur.

E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Unité 2 Coefficient 4 Finalité et objectifs Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation. Contenu Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans les activités suivantes : Activité 3 : la gestion de la fonction accueil : T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil, A33 La permanence, la continuité, la qualité du service d’accueil ; Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil ; Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil. Critères d’évaluation L’évaluation, sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants : - la qualité de l’expression écrite et de la présentation des travaux, - le respect des consignes, - la prise en compte des objectifs et des contraintes, - la cohérence du raisonnement et de l’interprétation des données fournies,


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- l’exactitude des résultats, - la pertinence des propositions et des justifications, - la pertinence de l’évaluation des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût), - le respect de la réglementation en vigueur, des règles de sécurité, - la maîtrise et la pertinence des outils et des techniques. Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Le contrôle en cours de formation comporte trois situations d’évaluation d’égale importance. Ces trois situations donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas. 1ère situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 5 (activités administratives connexes à l’accueil). 2ème situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 3 (gestion de la fonction accueil). 3ème situation d’évaluation D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 4 (vente de services ou de produits associée à l’accueil). Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - l’ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé pendant la situation d’évaluation, - les documents rédigés par le candidat durant l’évaluation, - une fiche d’analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la note. Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury la note. B. Forme ponctuelle Épreuve écrite Durée 4 heures L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas. Épreuve E3 Environnement professionnel Unité 3 Coefficient 9 Cette épreuve comprend quatre sous - épreuves E31, E32, E33 et E34 (U31-U32-U33-U34)


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Sous-épreuve E31 : analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Unité 31 Coefficient 4 Finalité et objectifs de la sous-épreuve Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation, - proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes), - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. Contenu La sous-épreuve se rapporte à la maîtrise des compétences et savoirs relatifs à la tâche T33.2. Le projet étudié par le candidat peut mobiliser également des ressources relevant des activités A1 à A5. Modes d’évaluation A- Contrôle en cours de formation La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation. 1ère situation : diagnostic de la fonction accueil Épreuve orale Coefficient 2 Durée : 30 minutes maximum L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2 pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année terminale. Le diagnostic interne comprend : - la présentation du contexte général de la fonction accueil ; - la démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) ; - les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; - une liste d’améliorations possibles. Critères d’évaluation - pertinence des recherches documentaires internes ou externes à l’organisation ; - pertinence des contacts et entretiens ; - qualité des observations relevées dans le rapport d’étonnement (prise en compte du contexte, pertinence de l’observation, étendue du champ d’observation, curiosité) ; - qualité du diagnostic de la fonction accueil (relevé des points forts et points faibles, étendue du champ étudié, exploitation d’indicateurs) ; - qualité de l’expression (utilisation du vocabulaire professionnel adapté) ; - qualité de l’argumentation. Déroulement de l’épreuve


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L’épreuve se déroule lors de la première partie de la PFMP de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve. L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet. 2nde phase : entretien (20 minutes maximum) L’entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l’exposé présenté par le candidat. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité. À l’issue de cette épreuve orale, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation. 2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil Épreuve orale Coefficient 2 Durée : 30 minutes maximum L’épreuve est le prolongement de la 1ère situation. A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP. Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions. L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP, au cours du dernier trimestre de l’année terminale. Critères d’évaluation - formulation claire du besoin et du contexte organisationnel ; - évaluation correcte des incidences du projet en termes de moyens humains, financiers et matériels ; - respect des consignes et des préconisations inscrites dans la feuille de route ; - respect des contraintes (budget, temps, ressources humaines…) ; - qualité de l’argumentation et de l’écoute ; - pertinence des outils utilisés pour la rédaction et la présentation du projet (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur…). Déroulement de l’épreuve L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum) Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant son exposé 2nde phase : entretien (20 minutes maximum)


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L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité, enseignant de l’élève. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - le rapport d’étonnement, le diagnostic et projet d’amélioration ; - la grille d’évaluation ; Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury formule toutes remarques et observations qu’il juge utile et arrête la note. B. Forme ponctuelle Épreuve orale Durée : 40 minutes Dossier support de l’épreuve Le dossier est composé de trois documents :

- un rapport d’étonnement (2 pages maximum), - un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), - un projet d’amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),

réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle. Il est transmis à la commission d’interrogation 8 jours au moins avant le déroulement de la sous-épreuve. Critères d’évaluation Les critères d’évaluation sont ceux définis pour les situations 1 et 2 du contrôle en cours de formation. Déroulement de l’épreuve L’épreuve a une durée de 40 minutes. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du dossier (15 minutes) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, le diagnostic et ses propositions d’amélioration. 2nde phase : entretien (25 minutes) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion. Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée d’un professeur de la spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un deuxième professeur enseignant la spécialité. Sous – épreuve E32 Accueil au téléphone Unité 32 Coefficient 2


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Finalité et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de l’activité A2. Critères d’évaluation L’évaluation, sous forme ponctuelle ou par contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants :

- la maîtrise des fonctionnalités du standard, - le respect de la charte ou du protocole d’accueil téléphonique de l’organisation, - la qualité de l’expression orale, - la rapidité, l’efficacité et la courtoisie dans le traitement de l’appel, - la pertinence de l’information, du conseil transmis à l’interlocuteur, - la fidélité et la précision des messages transmis aux collaborateurs ou à la hiérarchie, - le respect des consignes données et de la confidentialité, - la capacité à évaluer sa prestation.

Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Épreuve pratique et orale Durée : 35 minutes maximum L’épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. Il peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénario comprend :

- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ;

- une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).

Déroulement Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. L’épreuve se déroule en 3 phases : - préparation à la réception de l’appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. - réception de l’appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.


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Composition de la commission d’interrogation La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur qui a procédé à l’évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant : - le scénario de simulation de l’appel, - la grille d’évaluation. Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury arrête la note. B. Forme ponctuelle Épreuve pratique et orale Durée : 35 minutes L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. Il peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénario comprend :

- un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ;

- une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).

Déroulement L’épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer une simulation d’appel téléphonique. Elle comporte 3 phases : - préparation à la réception de l’appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. - réception de l’appel: 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique. Composition de la commission d’interrogation L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité. Sous-épreuve E33 Accueil en face à face Unité 33 Coefficient 2 Finalité et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à :

- analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; - prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;


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analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation. Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de :

- l’activité A1, - la sous-activité A31 et de la tâche T32.1 de la sous-activité A32.

Critères d’évaluation Les critères d’évaluation sont les suivants :

- pertinence de l’analyse de la situation d’accueil ; - qualité de l’attention portée à l’image transmise (tenue vestimentaire, registre de langage

adaptés, posture) - qualité de l’attention portée au sens du service ; - qualité relationnelle (écoute, courtoisie, empathie) ; - respect des procédures et des consignes ; - clarté et précision de l’expression orale ; - adaptation des techniques, des gestes, des postures et des comportements à la situation et à

l’évolution de la situation ; - pertinence des interventions pendant l’échange (simulation ou entretien) ; - objectivité et pertinence de l’analyse de sa prestation.

Modes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation. Situation 1 : Accueil en face à face Coefficient : 1 Épreuve orale Durée : 20 minutes maximum Temps de préparation : 20 minutes La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre. Dossier support de l'épreuve Le dossier comprend la présentation de trois situations d’accueil, vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel. Deux des trois domaines de l’accueil (événementiel, sédentaire, transport) doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel. Huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations. Le dossier doit comporter trois fiches descriptives de situations d’accueil qui indiquent notamment : - l’identification du candidat ; - l’identification de l’organisation dans laquelle s’est déroulée la situation ; - l’intitulé de la situation et sa date de réalisation ; - la description du contexte professionnel : en particulier, les éléments correspondant à l’environnement professionnel et l’offre de services de l’organisation ; - la description du poste de travail : espace d’accueil, procédures, tenue vestimentaire, consignes ; - le compte-rendu de la situation d’accueil : contraintes, résultats attendus, scénario chronologique, résultats obtenus, outils et sources d’informations utilisés, productions éventuellement réalisées ; - en annexe, tout document utile à la compréhension de la situation.


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Déroulement de l’épreuve - Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère. - Au moment de l’accueil du candidat La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :

- de la fiche choisie ; - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale.

- La préparation (20 minutes) Ce temps permet au candidat :

- d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.

- L'interrogation (20 minutes maximum) Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation ; Phase 3. (10 minutes). L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation. Composition de la commission d’interrogation La commission est composée du professeur de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un professeur de la classe en enseignement professionnel. Situation 2 : Pratique de l’accueil Coefficient : 1 Épreuve pratique Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs, exprimés en termes d’activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler :

- les tâches obligatoires (relevant des activités et sous-activités évaluées) ; - le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches.

A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d’acquisition, partiellement acquis, acquis. A la fin de la dernière période de formation, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat. Communication des éléments d’évaluation au jury À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge de l’évaluation constitue (nt) pour chaque candidat un dossier comprenant : - les trois fiches descriptives de situation d’accueil ; - les grilles de suivi ; - les grilles d’évaluation.


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Les éléments du dossier des deux situations sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury formule toutes remarques et observations qu’il juge utile et arrête la note. B. Forme ponctuelle Coefficient : 2 Épreuve orale Durée : 25 minutes Temps de préparation : 20 minutes Dossier support de l'épreuve Il comporte : - les trois fiches descriptives de situation d’accueil définies dans la situation 1 de l’épreuve en CCF ; - une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences professionnelles mises en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel ou dans le cadre de son activité professionnelle. Cette grille, dont un modèle sera présenté dans la circulaire d’organisation, est remplie par le candidat qui procède également à une évaluation du niveau atteint.

Déroulement de l’épreuve - Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère. - Au moment de l’accueil du candidat La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :

- de la fiche choisie, - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale.

- La préparation (20 minutes) Ce temps permet au candidat :

- d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.

- L'interrogation (25 minutes) Elle comporte 3 phases : Phase 1. (5 minutes) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance ; Phase 2. (5 minutes) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation ; Phase 3. (15 minutes) L’entretien permet de revenir sur la prestation du candidat au cours de la simulation. Il est également l’occasion de l’interroger sur les activités réellement exercées, retracées sur la grille de suivi, et d’évaluer le niveau de compétence atteint. Il n’est pas demandé d’être exhaustif mais de se centrer sur une ou deux tâches. Composition de la commission d’interrogation


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La commission est composée du professeur chargé de l’enseignement de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un autre professeur enseignant la spécialité. Sous épreuve E34 – Prévention santé environnement Unité 34 Coefficient : 1 Objectifs : La sous-épreuve a pour objectif d'évaluer les compétences du candidat à : • Conduire une démarche d’analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de

problème • Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches : analyse par le

risque, par le travail, par l’accident • Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques • Proposer et justifier les mesures de prévention adaptées • Agir de façon efficace face à une situation d'urgence. Critères d'évaluation : L'évaluation porte notamment sur :

- la qualité du raisonnement et de l’analyse, - l'exactitude des connaissances, - la pertinence et le réalisme des solutions proposées, - l’efficacité de l’action face à une situation d'urgence.

Modalités d’évaluation :

▪ Evaluation par Contrôle en Cours de Formation

Le contrôle en cours de formation est organisé à partir de deux situations d’évaluation. La première situation d’évaluation, notée sur 12 points, a lieu au plus tard, en fin de première professionnelle et comporte deux parties.

une évaluation écrite d'une durée de 1 heure, notée sur 9 points. Elle prend appui sur des situations de la vie quotidienne ou professionnelle. Elle comporte plusieurs questions indépendantes ou liées permettant d'évaluer les connaissances et les capacités relatives à au moins deux modules parmi les modules de 1 à 7 notés sur 6 points. Le module 8 à l’exception des situations d’urgences, noté sur 3 points est évalué à travers la mise en œuvre de la démarche d'approche par le risque

une évaluation pratique, notée sur 3 points

Elle prend en compte les résultats obtenus lors de la formation de base au secourisme ou du recyclage SST. Pour les candidats en situation de handicap, une adaptation de cette évaluation pratique doit être proposée sous forme orale ou écrite. La deuxième situation d’évaluation notée sur 8 points, a lieu en terminale professionnelle. Elle permet d'évaluer les modules de 9 à 12 à travers une production personnelle écrite (10 pages environ). Le dossier produit présente la place de la prévention dans l’entreprise et l'analyse d'une situation professionnelle à partir des données recueillies en entreprise.

Cette production met en évidence :


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une description des activités de l'entreprise l’identification d’un risque et de ses effets physiopathologiques dans le cadre d'une

situation professionnelle la mise œuvre d’une démarche d’analyse (approche par le travail ou par l’accident), la politique de prévention dans l’entreprise.

▪ Evaluation par épreuve ponctuelle (2 heures)

Le sujet se compose de deux parties correspondant l’une aux modules de 1 à 8, l’autre aux modules 9 à 12. Chaque partie comporte plusieurs questions indépendantes ou liées permettant d'évaluer les connaissances et les capacités relatives aux modules correspondants. - La première partie notée sur 12 points comporte : Un questionnement noté sur 9 points, Il prend appui sur des situations de la vie quotidienne ou professionnelle et permet d’évaluer :

au moins deux modules parmi les modules de 1 à 7, notés sur 6 points Le module 8 noté sur 3 points évalué à travers la mise en œuvre de la

démarche d'approche par le risque. Le candidat dispose de documents ressources lui permettant de proposer une démarche de prévention.

Un questionnement noté sur 3 points permet d’expliquer la conduite à tenir face à une situation d’urgence.

- La deuxième partie, notée sur 8 points permet d'évaluer les modules de 9 à 12. L'évaluation s'appuie sur un dossier ressource qui présente une situation d’entreprise. Les contenus du dossier permettent la mise en œuvre de la démarche d’analyse par le travail, la mobilisation des connaissances scientifiques et législatives, l'argumentation des solutions proposées. Le dossier fourni au candidat présente :

une situation professionnelle une description des activités de l'entreprise des documents législatifs et réglementaires nécessaires.

E4 – Epreuve de langues vivantes Unité 4 Coefficient : 4 Cette épreuve comprend deux sous – épreuves : Sous épreuve E41 – Langue vivante 1 Unité 41 Coefficient : 2 Sous épreuve E42 – Langue vivante 2 Unité 42 Coefficient : 2 Compétences évaluées pour ces deux – sous épreuves : Expression orale en continu, interaction orale et compréhension de l’écrit. Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. :

- B1+ pour la sous - épreuve E41 Langue vivante 1 (LV1)


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- B1 pour la sous – épreuve E42 Langue vivante 2 (LV2). Modes d’évaluation : Les modes d’évaluation sont identiques pour les deux sous – épreuves E41 Langue vivante 1 (U41) et E42 Langue vivante 2 (U42). Evaluation en CCF (LV1 et LV2) Cette évaluation donne lieu à une situation d’évaluation unique. - Durée : 15 minutes, sans préparation ; partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points ; partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. L’évaluation a lieu au cours du sixième semestre de la formation conduisant à la délivrance du diplôme du baccalauréat professionnel. Le calendrier de cette évaluation est établi par le chef d’établissement (ou du centre de formation dans le cas d’un CFA habilité à pratiquer le CCF) après consultation des enseignants concernés. Ces derniers peuvent proposer, au sein de la période considérée, un ordre de passage des candidats qui tient compte de leur degré de maîtrise des compétences à évaluer. Les candidats reçoivent une convocation du chef d’établissement ou du directeur de centre de formation. L’évaluation est conduite par les professeurs et/ou les formateurs enseignant les langues concernées dans l’établissement quelles que soient les classes ou groupes d’élèves qui leur sont confiés. Elle peut être organisée de manière à ce que les professeurs n’évaluent pas leurs élèves de l’année en cours. La situation d’évaluation se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Aucune de ces trois parties n’est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie vise à évaluer la capacité du candidat à prendre la parole de manière continue. Elle prend appui sur une liste de trois thèmes ou sujets, libellés dans la langue concernée et consignés sur un document remis par le candidat au professeur. Ce document est au préalable validé par le professeur en charge de la formation. Ces trois thèmes ou sujets peuvent relever d’un ou plusieurs des domaines suivants :

- celui des projets ou réalisations mis en œuvre par le candidat au cours de sa formation au baccalauréat professionnel ;

- celui de ses expériences professionnelles ou personnelles liées à son étude ou sa pratique de la langue étrangère concernée ;

- celui de la culture quotidienne, contemporaine ou patrimoniale du ou des pays où la langue étrangère étudiée est parlée, le candidat pouvant s’exprimer sur une œuvre étrangère (œuvre littéraire, picturale, musicale, architecturale, cinématographique, etc.), sur un objet ou produit du design industriel, de la tradition culinaire, de l’artisanat, etc., sur une manifestation ou un événement (artistique, sportif, politique, historique, etc.).

Le professeur choisit un des thèmes ou sujets proposés et invite le candidat à s’exprimer. Ce dernier dispose de cinq minutes maximum pour présenter, à l’oral et en langue étrangère, le thème ou le sujet en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, le professeur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Partie 2 La deuxième partie vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, le professeur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximum de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires.


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L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3 La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. Le professeur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette prise de connaissance, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. Le professeur pose ensuite, en français, au candidat des questions graduées (du général au particulier) visant à vérifier son degré de compréhension. Le nombre de questions posées au candidat ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, le professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, le professeur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation correspondant à la langue (LV1 ou LV2) présentée. Cette fiche fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de la situation de CCF, le professeur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. Le professeur veille à ce que le candidat restitue le document support de la partie 3 de l’épreuve. La proposition de note attribuée à l’unité « langue vivante » du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de la situation de CCF. Elle est, le cas échéant, arrondie au demi-point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury. 3– Epreuve finale ponctuelle (LV 1 et LV2) Cette épreuve est une épreuve orale. - Compétences évaluées : expression orale en continu, interaction orale et compréhension de l’écrit. - Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. : B1+ pour LV1, B1 pour LV2. - Durée : 15 minutes, précédées d’un temps de préparation de 5 minutes pour la première partie de l’épreuve ; partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points ; partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. Cette épreuve est organisée par le recteur d’académie dans un centre d’examen. Le candidat reçoit une convocation. Elle a pour but d’évaluer l'aptitude du candidat à s’exprimer oralement et à interagir en langue étrangère ainsi qu’à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère. L’épreuve se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Seule la première partie est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie de l’épreuve prend appui sur un document inconnu remis au candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents : image publicitaire, dessin humoristique, photographie, reproduction d’une œuvre plastique, citation, proverbe, aphorisme, brève histoire drôle,


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simple question invitant le candidat à prendre position sur un thème d’actualité ou un phénomène de société, slogan, titre d’article de presse, etc. Le candidat dispose de cinq minutes pour prendre connaissance du document, organiser ses idées et préparer son propos. Il dispose ensuite de cinq minutes maximum pour s’exprimer, à l’oral et en langue étrangère, à propos du document en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, le professeur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Le document n’a pas pour finalité de donner lieu à un commentaire formel de la part du candidat mais de permettre à ce dernier de prendre la parole librement. Partie 2 La deuxième partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, le professeur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximale de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires. L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3 La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par le professeur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. Le professeur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette phase, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. Le professeur pose ensuite, en français, au candidat des questions graduées (du général au particulier) visant à vérifier son degré de compréhension. Le nombre de questions posées ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, le professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, le professeur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation correspondant à la langue (LV1 ou LV2) présentée. Cette fiche fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de l’épreuve, le professeur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. Le professeur veille à ce que le candidat ne conserve ni les documents supports des première et troisième parties de l’épreuve, ni les notes éventuellement prises pendant le temps de préparation de la première partie. Ces dernières sont détruites. La proposition de note attribuée à l’unité « langue vivante » du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de l’épreuve. Elle est, le cas échéant, arrondie au demi-point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury. E 5 – Epreuve de français, histoire, géographie et éducation civique Unité 5 Coefficient : 5 Cette épreuve comprend deux sous-épreuves : E51 et E52 (U51 – U 52)


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Sous épreuve E 51 – Français Unité 51 Coefficient : 2,5 ▪ Evaluation sous forme ponctuelle – durée 2 h 30 Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à l’un des objets d’étude de l’année de Terminale. Première partie : compétences de lecture (10 points)

1) Question portant sur le corpus : « Présentation du corpus » Le candidat rédige quelques lignes (de 3 à 6 environ) pour présenter les relations que les documents proposés dans le corpus entretiennent entre eux.

2) Question(s) portant sur un ou des documents du corpus : « Analyse et interprétation » Le candidat analyse un ou deux effets d’écriture (inscrits dans le libellé de la ou des deux questions) et en propose une interprétation. Deuxième partie : compétences d’écriture (10 points) Dans le libellé du sujet une question est posée en lien avec le corpus proposé en première partie. Le candidat répond à cette question en une quarantaine de lignes et de façon argumentée. ▪ Evaluation par contrôle en cours de formation La certification en cours de formation comprend deux situations d’évaluation, toutes les deux notées sur 20. Première situation d’évaluation : compétences de lecture (durée maximale : 1 h) Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à un des trois objets d’étude de la dernière année de formation

1) Question portant sur le corpus : « Présentation du corpus » (6 points) Le candidat rédige quelques lignes (de 3 à 6 environ) pour présenter les relations que les documents proposés dans le corpus entretiennent entre eux.

2) Question(s) portant sur un ou des documents du corpus : « Analyse et interprétation » (notée sur 14)

Le candidat analyse un ou deux effets d’écriture (inscrits dans le libellé de la ou des deux questions) et en propose une interprétation. Deuxième situation d’évaluation : compétences d’écriture (durée maximale : 1 h 30) Support : un corpus de textes et documents (2 à 3) référé à un autre des trois objets d’étude de la dernière année de formation. Ce corpus est étudié en classe dans les jours qui précèdent la situation d’évaluation. Lors de la situation d’évaluation, un sujet est proposé aux candidats ; ce sujet indique une question explicitement posée en lien avec le corpus proposé et avec l’objet d’étude. Le candidat répond à cette question en une quarantaine de lignes et de façon argumentée. Sous épreuve E 52 – Histoire géographie et éducation civique


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Unité 52 Coefficient : 2,5 Modes d’évaluation : ▪ Evaluation sous forme ponctuelle – durée 2 h L’examen de baccalauréat professionnel évalue la maîtrise des savoirs et des capacités en histoire- géographie et éducation civique définis dans les programmes de la classe de terminale professionnelle. L’épreuve, d’une durée de deux heures, comporte trois parties, notées respectivement 9, 4 et 7 points. La première partie porte sur les sujets d’étude, soit d’histoire soit de géographie. Elle propose deux sujets au choix. Chaque sujet est composé d’une ou plusieurs questions et peut comporter un support documentaire. La deuxième partie porte sur le programme d’éducation civique. Elle est composée d’une question et peut comporter un support documentaire. La troisième partie porte sur la discipline qui n’est pas l’objet de la première partie. Elle consiste en une analyse de document(s) portant sur les situations d’un des sujets d’étude. ▪ Evaluation par contrôle en cours de formation Le contrôle en cours de formation évalue la maîtrise des savoirs et des capacités en histoire, géographie et éducation civique définis dans les programmes de la classe de terminale professionnelle. Il est constitué de deux situations d’évaluation. La première situation porte sur les sujets d’étude soit d’histoire soit de géographie. Elle est composée d’une ou plusieurs questions et peut comporter un support documentaire. Une des questions doit avoir une connotation civique en rapport avec le programme d’éducation civique. La deuxième situation porte sur la discipline qui n’a pas été l’objet de la première épreuve. Elle consiste en une analyse de document(s). Elle porte sur les situations d’un des sujets d’étude. E 6 – Epreuve d’Arts appliqués et cultures artistiques Unité 6 Coefficient : 1

CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION :

Le contrôle en cours de formation comporte deux situations d’évaluation organisées au cours de la formation.

Sur un sujet personnel, défini en accord avec le professeur d’arts appliqués, le candidat constitue un dossier. Ce dossier est réalisé en classe, sur une durée limitée.

Le sujet porte sur le contenu d’un des champs du programme : « Appréhender son espace de vie », « Construire son identité culturelle », « Élargir sa culture artistique ». Une partie histoire des arts est clairement identifiée.

Première situation

Le candidat procède à une collecte argumentée de références et réalise un dossier limité à une dizaine de pages, format A4 ; il peut être présenté sous forme numérique.

Cette partie se déroule dans le courant du second semestre de la classe de première.

Critères d’évaluation :


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Le candidat montre qu’il est capable de repérer de façon autonome les caractéristiques essentielles d’œuvres, de produits, d’espaces urbains ou de messages visuels. A cette fin, il doit :

- Collecter et sélectionner une documentation (visuelle, textuelle, sonore…),

- porter un regard critique sur les références recueillies,

- les commenter graphiquement et par écrit,

- les présenter de façon lisible et expressive.

Cette partie compte pour 30% de la note globale.

Deuxième situation

En s’appuyant sur le dossier réalisé, le candidat élargit l’étude pour répondre à une question limitée. En fonction du champ sur lequel ont porté ses premières investigations, il établit des liens avec le contenu d’un des autres champs afin de mettre en évidence le dialogue entre les différents domaines culturels. Il traduit ses recherches en utilisant des outils adaptés, graphiques ou numériques.

Cette partie peut se présenter sous forme papier (5 formats A3 maximum) ou numérique (image fixe ou animée, sonorisée ou non) et comporter éventuellement une maquette en volume. Elle est évaluée lors d’une présentation orale de 10 minutes maximum qui se déroule de mars à mai de la classe de terminale. Les partenaires intervenant au titre des cultures artistiques sont invités dans la mesure du possible à participer à l’évaluation.


Le candidat montre qu’il est sensibilisé à son environnement culturel en appuyant sa réflexion sur des connaissances précises, notamment en histoire des arts, et qu’il a acquis les principes élémentaires de la démarche créative. A cette fin, il doit :

- Situer une œuvre ou une production dans son contexte de création.

- Explorer des axes de recherche en réponse à une question simple et s’engager dans un projet.

- Maîtriser les bases de la pratique des outils graphiques, traditionnels et informatiques.

- S’exprimer dans un langage correct et précis en utilisant le vocabulaire technique approprié.

Cette partie compte pour 70% de la note globale.

CONTRÔLE PONCTUEL :

Durée : 1 heure 30

Le sujet pose une question simple à partir d’un ensemble documentaire limité (3 formats A4 maximum).

Les documents relèvent des champs 1 : « Appréhender son espace de vie », 2 : « Construire son identité culturelle » et 3 : « Élargir sa culture artistique » ; ils intègrent la dimension histoire des arts.


Le candidat choisit l’un des champs et doit montrer qu’il est capable :

- de situer une œuvre ou une production dans son contexte de création,

- de porter un regard critique sur les références proposées,

- de les commenter graphiquement et par écrit,

- de proposer, sous forme graphique et écrite, une réponse argumentée à la question posée.


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E 7 – Epreuve d’éducation physique et sportive Unité 7 Coefficient : 1 Evaluation ponctuelle et par contrôle en cours de formation Les modalités de l’épreuve d’éducation physique et sportive sont définies par l’arrêté du 15 juillet 2009 relatif aux modalités d’organisation du contrôle en cours de formation et de l’examen terminal pour l’éducation physique et sportive aux examens du baccalauréat professionnel, du certificat d’aptitude professionnelle et du brevet d’études professionnelles (Journal officiel du 31 juillet 2009, BOEN du 27 août 2009) et la note de service n° 09-141 du 8 octobre 2009 relative à l’éducation physique et sportive aux examens du baccalauréat professionnel, du certificat d’aptitude professionnelle et du brevet d’études professionnelles (BOEN du 12 novembre 2009). EF – Epreuve facultative de langue vivante Epreuve orale d’une durée de 15 minutes, précédée d’un temps de préparation de 5 minutes pour la première partie de l’épreuve. Partie 1 et partie 2 : 5 minutes maximum chacune, notées pour un total de 20 points. Partie 3 : 5 minutes maximum, notée sur 10. Niveau attendu en référence à l’échelle de niveaux du C.E.C.R.L. : B1+ Cette épreuve est organisée par le recteur d’académie dans un centre d’examen. Le candidat reçoit une convocation. Elle a pour but d’évaluer l'aptitude du candidat à s’exprimer oralement en langue étrangère (de façon continue et en interaction) et à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère. L’épreuve se compose de trois parties, chacune d’une durée maximale de cinq minutes. Seule la première partie est précédée d’un temps de préparation. Partie 1 La première partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à prendre la parole de manière continue. Elle prend appui sur un document inconnu remis au candidat par l’examinateur. Ce document peut relever de genres différents : image publicitaire, dessin humoristique, photographie, reproduction d’une œuvre plastique, citation, proverbe, aphorisme, brève histoire drôle, question invitant le candidat à prendre position sur un thème d’actualité ou un phénomène de société, slogan, titre d’article de presse, etc. Le candidat dispose de cinq minutes pour prendre connaissance du document, organiser ses idées et préparer son propos. Il dispose ensuite de cinq minutes maximum pour s’exprimer, à l’oral et en langue étrangère, à propos du document en question. Au cours de cette phase d’expression en continu, l’examinateur doit laisser le candidat aller au bout de ce qu’il souhaite dire et veiller à ne pas l’interrompre, quelles que soient ses éventuelles hésitations. Le document n’a pas pour finalité de donner lieu à un commentaire formel de la part du candidat mais de permettre à ce dernier de prendre la parole librement. Partie 2 La deuxième partie de l’épreuve vise à évaluer la capacité du candidat à interagir en langue étrangère. A la suite de la présentation du candidat, l’examinateur amorce avec ce dernier un échange oral d’une durée maximum de cinq minutes. Cet échange oral commence par prendre appui sur la présentation du candidat et comporte des questions, des demandes d’explications ou d’illustrations complémentaires. L’échange peut ensuite s’ouvrir à d’autres questions. Au cours de cet entretien, le candidat doit faire preuve de son aptitude à s’exprimer et à communiquer spontanément. Partie 3


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La troisième partie, qui vise à évaluer la capacité du candidat à comprendre un document écrit rédigé en langue étrangère, est conduite en langue française. Elle prend appui sur un document inconnu en langue étrangère ne comportant pas plus de 15 lignes (ligne s’entend au sens de 70 signes environ y compris les blancs et signes de ponctuation) mis à la disposition du candidat par l’examinateur. Ce document peut relever de genres différents (publicité, extrait d’article de presse ou d’œuvre littéraire, courrier de nature professionnelle, notice, mode d’emploi, etc.). Il peut être informatif, descriptif, narratif ou argumentatif ; il peut comporter du dialogue. Il est authentique (au sens technique du terme), c'est-à-dire non élaboré ou adapté à des fins d'enseignement. Son degré de difficulté correspond au niveau du C.E.C.R.L. attendu pour les candidats concernés. Il peut comporter des éléments iconographiques (textes illustrés par des photographies, articles de presse accompagnés de dessins, textes publicitaires, bandes dessinées, etc.). On évitera toute spécialisation excessive dans le cas d’un document lié à un secteur professionnel. L’examinateur laisse au candidat le temps nécessaire pour prendre connaissance du support. Durant cette prise de connaissance, le candidat n’est pas autorisé à annoter le document ni à prendre des notes. L’examinateur pose ensuite, en français, des questions graduées (du général au particulier) visant à évaluer chez le candidat son degré de compréhension du document. Le nombre de questions posées au candidat ne saurait être inférieur à quatre ni excéder six. Enfin, l’examinateur professeur peut éventuellement demander au candidat de lire à haute voix tout ou partie du document. Pour chaque candidat, l’examinateur établit son évaluation à partir de la fiche d’évaluation et de notation qui fait l’objet d’une publication par note de service. A l’issue de l’épreuve, l’examinateur formule une proposition de note et une appréciation. Cette proposition de note ainsi que l’appréciation ne sont pas communiquées au candidat. L’examinateur veille à ce que le candidat ne conserve ni les documents supports des première et troisième parties de l’épreuve, ni les notes éventuellement prises pendant le temps de préparation de la première partie. Ces dernières sont détruites. La proposition de note attribuée à l’épreuve facultative de langue vivante du diplôme du baccalauréat professionnel est constituée de la moyenne des notes obtenues à chacune des composantes de l’épreuve. Elle est, le cas échéant, arrondie au point le plus proche. La note finale est arrêtée par le jury.


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ANNEXE III PERIODE DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL I Objectifs La formation en milieu professionnel est une phase déterminante de l’acquisition des compétences propres au diplôme et, à ce titre, doit être en interaction avec la formation délivrée en centre de formation. Elle doit permettre au futur bachelier professionnel : - d’appréhender la réalité des situations professionnelles liées à l’accueil, - d’acquérir et approfondir, dans une logique de formation articulée avec les autres modalités

pédagogiques, les compétences décrites dans le référentiel de certification. 2 Modalités Les périodes de formation en milieu professionnel, d’une durée totale de 22 semaines sur le cycle de 3 ans, sont obligatoires. Dans le cas où le cycle serait ramené à 2 ans (élèves venant d’un CAP par exemple) la durée est ramenée à 16 semaines. Elles se déroulent obligatoirement au sein d’organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des domaines suivants :

- accueil sédentaire, - accueil dans les transports, - accueil en événementiel.

Les périodes de formation en milieu professionnel doivent s’effectuer dans au moins deux domaines professionnels différents. 3 Organisation 3.1 Voie scolaire La durée de la formation en milieu professionnel est de 22 semaines organisées de la manière suivante pour répondre aux exigences des épreuves : - Six semaines en classe de seconde Ces périodes participent à la mise en œuvre de l’épreuve EP2 du BEP rénové Métiers de la relation aux clients et aux usagers. - Huit semaines en classe de première qui pourraient être réparties de la manière suivante :

- quatre semaines, de préférence, en janvier-février qui doivent tout particulièrement être axées sur l’activité 2, L’accueil téléphonique en vue de la préparation à l’épreuve de certification E32 Accueil au téléphone ; Elles doivent également contribuer à la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face ;

- quatre semaines, de préférence, en mai- juin qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités A1 L’accueil en face à face et A3 La gestion de la fonction accueil en vue de la mise en œuvre de l’épreuve de certification E33 Accueil en face à face.

Sur ces huit semaines, il est possible de réserver quelques journées, en fonction des besoins et des contraintes des organisations, pour participer à de l’accueil événementiel. - Huit semaines en classe de terminale qui pourraient être réparties de la manière suivante :

- quatre semaines, de préférence, en novembre-décembre et quatre semaines, de préférence, en févier-mars qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités A3 La gestion de la fonction accueil, A4 La vente de services ou de produits liés à l’accueil et A5 Activités administratives connexes à l’accueil, en vue de la préparation à l’épreuve E31 et à sa mise en œuvre.

La mise en place de ces périodes de formation en milieu professionnel nécessite une concertation étroite menée avec le responsable de l’organisation et/ou le tuteur de l’élève au sein de l’organisation.


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Il est en effet indispensable que les activités menées par l’élève dans chacune des périodes, les compétences mobilisées, les comportements à adopter permettent à l’élève de se préparer aux exigences des différentes épreuves. Aux termes de la circulaire n° 2000-095 du 26 juin 2000 (BOEN n° 25 du 29 juin 2000), la recherche et le choix des entreprises d’accueil relèvent de la responsabilité de l’équipe pédagogique de l’établissement de formation. L’organisation des périodes de formation en milieu professionnel fait l’objet d’une convention entre le chef d’entreprise accueillant l’élève et le chef d’établissement scolaire où ce dernier est scolarisé. Cette convention est établie conformément à la convention type définie par la note de service n° 2008-176 du 24-13-2008, elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :

- les objectifs poursuivis libellés en termes d’activités à mener et de compétences à acquérir, - les modalités prévues pour atteindre les objectifs précités (responsabilités confiées à l’élève), - les informations que l’entreprise s’engage à fournir afin d’aider l’élève dans son travail, - les conditions matérielles de déroulement de la période de formation en entreprise (lieu,

conditions matérielles, horaires), - les modalités du tutorat (nom du tuteur au sein de l’organisation, modalités de suivi de l’élève

par le tuteur), - les modalités d’échange entre le représentant de l’organisation, le tuteur et l’équipe

pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’organisation, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par l’élève…),

- les modalités de la mise en place des situations d’évaluation et celles de l’évaluation de chaque période de formation).

Durant les périodes de formation en entreprise, l’élève garde le statut scolaire. À la fin de chaque période de formation en entreprise, une attestation, précisant la date et la durée de la période de formation, est établie par le responsable de l’organisation. 3.2 Voie de l’apprentissage La durée de la formation en milieu professionnel est incluse dans la formation en entreprise, sans pouvoir permettre une réduction de l’horaire réglementaire en centre de formation d’apprentis. Pour les apprentis, la photocopie du contrat d’apprentissage est accompagnée des attestations délivrées par le directeur du CFA, prouvant que l’apprenti a réalisé un cursus complet de formation. Les activités effectuées dans l’organisation sont en cohérence avec les exigences du référentiel ; elles sont précisées en annexe du contrat d’apprentissage. Afin d’assurer une cohérence dans la formation, l’équipe pédagogique du centre de formation d’apprentis doit veiller à informer les maîtres d’apprentissage des objectifs des différentes périodes au moyen du document de liaison, et plus particulièrement de leur importance dans les épreuves professionnelles. 3.3 Voie de la formation professionnelle continue a) Candidat en situation de première formation ou de reconversion La durée de 22 semaines de formation en entreprise s’ajoute aux durées de formation dispensées dans le centre de formation continue. Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel. Lorsque cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de type particulier, le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs ; dans le cas contraire, il est nécessaire d’envisager le recours à un autre lieu de stage.


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b) Candidat en situation de perfectionnement Le certificat de stage peut être remplacé par un ou plusieurs certificats de travail attestant que l’intéressé a été occupé dans les activités relevant du secteur de l’accueil en qualité de salarié à plein temps, pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen, ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen. 3.4 Candidat qui se présente au titre de trois années d’expérience professionnelle Le candidat rédige un dossier de synthèse décrivant les activités qu’il a pu exercer dans sa carrière en rassemblant les pièces justificatives correspondantes. Le recteur fixe la date à laquelle le dossier de synthèse doit être remis au service chargé de l’organisation de l’examen. Positionnement : Durée minimale pour les candidats positionnés par le recteur : - 10 semaines pour les candidats issus de la voie scolaire (article D 337-65 du code de l’éducation) ; - 8 semaines pour les candidats issus de la formation professionnelle continue visés au $ 3.3 a).


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ANNEXE IV : TABLEAU DE CORRESPONDANCE DES ÉPREUVES OU UNITÉS


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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SERVICES (ACCUEIL, ASSISTANCE,

CONSEIL) Arrêté du 3 septembre 1997

Dernière session 2012

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Spécialité Accueil – Relation clients et

usagers défini par le présent arrêté

1ère session 2012 ÉPREUVES - UNITÉS ÉPREUVES - UNITÉS

E1. Epreuve scientifique et technique

Sous-épreuve B1 : Cadre économie et juridique de l’activité professionnelle

U12 Sous-épreuve E11 : Economie-Droit

U11

Sous-épreuve C1 : Mathématiques U13 Sous-épreuve E12 : Mathématiques

U12

Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion des prestations de services

E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

U2

E2 Communication orale professionnelle

U2

E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel

Sous-épreuve A3 : Pratiques et techniques relationnelles d’accueil, d’assistance, conseil

U31

Sous-épreuve B3 : Montage de projet

U32

Épreuve E4 : Épreuve de langue vivante

U4 Sous-épreuve E41 Langue vivante 1

U41

Épreuve E5 : Épreuve de français et histoire-géographie

Épreuve E5 : Épreuve de français, histoire géographie et éducation civique

Sous-épreuve A5 : Français U51 Sous-épreuve E51 : Français U51 Sous-épreuve B5 : Histoire Géographie

U52 Sous-épreuve E52 : Histoire géographie et éducation civique

U52

Épreuve E6 : Épreuve d’éducation artistique arts appliqués

U6 Épreuve E6 : Épreuve d’ arts appliqués et cultures artistiques

U6

Épreuve E7 : Épreuve d’éducation physique et sportive

U7 Épreuve E7 : Épreuve d’éducation physique et sportive

U7

Épreuve facultative Langue vivante

UF1 Épreuve facultative de langue vivante

LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE, PORTE-PAROLE DU...

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