Le maintien des compétences : une ressource et un enjeu ... · du chargement Récupéra1on des...

Le maintien des compétences : une ressource et un enjeu pour l’attractivité au poste de chauffeur-livreur

en distribution de boissons

François ROCHE Janvier 2016

Uneétudeergonomiquetransverseaux3grandsréseauxFrançaisdedistribu7ondeboissons

SOMMAIRE

2

Une étude conduite en partenariat avec :

BR Consulting

SOMMAIRE

3

1 – Contexte de l’intervention 2 – Données d’entrée 3 – Trois axes d’études 4 – Déploiement sur le terrain 5 – Résultats 6 – Perspectives et accompagnement des transformations 7 – Discussions et limites 8 – Conclusion

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1 – Contexte de l’intervention

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1 – CONTEXTE DE L’INTERVENTION

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•  Une intervention inscrite dans une continuité •  Entreprises suivies durant une période de 18 mois entre Février 2014 et

Aout 2015

•  Une intervention aux dimensions locales et transverses •  Participation des trois grands réseaux de distributeurs conseil hors-

domicile (DCHD) présents sur le territoire national : France Boissons, DistriBoissons et C10.

•  Intégration de la fédération nationale de boissons (FNB) et de la Carsat des Pays de la Loire au projet

9"

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•  Le maintien des compétences : un thème prégnant dans le secteur de la distribution de boissons •  Population au poste vieillissante •  Problématique d’intégration des nouveaux entrants •  Influence importante des connaissances et des compétences sur

l’activité

•  Le maintien des compétences, de multiples enjeux pour les entreprises du secteur mais pour lequel il est difficile d’obtenir des données objectives

•  Le maintien des compétences est un sujet régulièrement évoqué au niveau fédéral.

•  L’expression voire la publication des données de turn-over sont sens ib les pour le sec teu r d’activité.

•  Le maillage des entreprises du secteur rend difficile l’accès à des données consolidées (cf. tableau).

D’après l’observatoire DCHD 2011

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Objectifs du projet : •  Participer au développement des compétences/savoir/savoir-faire (préparateurs et

chauffeurs) à mutualisation/transmission des compétences en intergénérationnel à intégration des nouveaux entrants

•  Participer à la valorisation des métiers en distribution de boissons

à développement actif d’une politique de prévention à amélioration de l’attractivité du métier

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8


8

•  Les enjeux du maintien des compétences pour les acteurs du projet

•  Pour l’entreprise :

•  Performance globale de l’entreprise à qualité de service / en capacité à satisfaire la demande

•  Economiques à surcoûts engagés dans le recrutement et la formation de nouveaux entrants / recours à l’intérim

•  Santé et sécurité au travail à sinistralité en matière d’accident de travail •  Organisationnels et humains à temps passé à la formation et à

l’intégration des opérateurs entrants

•  Pour le secteur d’activité :

•  Concernant la FNB : enjeu de pérennité du modèle d’activité, basé sur la qualité de service et fortement concurrencé par les Cash&Carry

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Le poste de chauffeur-livreur

6:30 15:308:00 11:30 14:0012:30

Finalisa1onduchargement

Récupéra1ondescommandesdelanuit

EchangeentreCLautourd’uncafé

Cyclesdelivraison

Entrepôt Clientèle Entrepôt

ConduiteP.L

Sta1onnement

Sor1edescontenants

pleins

Acheminementplein/retourcontenants

vides

Chargementdescontenantsvides

Pausedéjeuner

Dégagementdescontenantsvides

Chargementdescontenantspleinsdanslecamion

Journéetypeduchauffeurlivreurd’Atlan6queBoissons

Temps

Lieux

TâchesEt

sous-tâches

Factura1on

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2 - Données d’entrée

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2 - DONNÉES D’ENTRÉE

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Recueil des données de l’entreprise et du secteur d’activité •  Chauffeur-livreur DCHD : une population expérimentée et vieillissante •  Chauffeur-livreur DCHD : une difficulté à intégrer de jeunes entrants

13%$

58%$

29%$

Répar&&on)de)la)popula&on)des)chauffeurs)livreurs)par)tranche)d'âge)

Moins$de$30$ans$

De$30$à$49$ans$

50$ans$et$plus$

Distribu(onna(onale(panelde1378chauffeurs-livreurs)

Les moins de 30 ans sont 30% moins nombreux que dans la population des

préparateurs de commandes.

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2 - DONNÉES D’ENTRÉE

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Entretiens exploratoires et observations ouvertes autour de l’attractivité

•  D’après les opérateurs et les encadrants…

•  Le recrutement et l’intégration posent problème. •  Les nouveaux entrants ne restent pas dans le métier, ils

abandonnent le poste ou écourtent leur contrat, le plus souvent, avant 2 mois d’exercice.

•  Après 6 mois au poste, l’intégration est acquise et le turn-over est quasi-inexistant.

•  Principal frein à l’attractivité = charge physique de travail : manutentions manuelles de charge + difficulté des accès aux zones de stockage

•  Principale source de satisfaction dans le travail = notion de contact avec le client, notion de qualité de service

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Pré-diagnostic sous forme d’hypothèse principale •  La difficulté d’intégrer de nouveaux entrants aux postes de chauffeurs-

livreurs repose en partie sur le fait que les novices manquent de ressources disponibles leur permettant la maitrise de la charge physique et mentale liée à l’activité.

o  L’expérience et la connaissance du travail et du métier permettent, au delà d’une certaine ancienneté, de développer des ressources pour mieux maitriser les contraintes de la tâche.

§  La pénibilité physique du métier §  Les arbitrages liés aux différents modes opératoires disponibles

(choix du trajet, gestion des modes dégradés, livraison des produits)

§  Le relationnel client au service de la performance commerciale de l’entreprise (sens du travail +++)

2-DONNÉESD’ENTRÉE

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3 – Trois axes d’étude

BR Consulting

3 – TROIS AXES D’ÉTUDE

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•  1 - Etude de la connaissance des informations concernant le client comme déterminant de la variabilité du cycle de livraison

Hypothèses connexes : Il existe des catégories de connaissances et d’informations sur les clients et la tournée. Ces informations déterminent, chez les opérateurs expérimentés, des modes d’action observables et invariants dans l’activité réelle de livraison de boissons.

Trois axes d’étude pour répondre aux objectifs de l’intervention :

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•  2- Influence des organisations du travail sur l’attractivité du métier et sur le maintien/développement des compétences


Hypothèses connexes : Il existe une influence de l’organisation sur la charge physique au poste. Cette organisation supporte l’intégration de nouveaux entrants, y compris dans le cadre de CDD ou d’emploi saisonnier.

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•  3 - Compétences gestuelles expertes : le maniement du diable, une compétence gestuelle centrale pour l’activité

Hypothèses connexes : L’outil « diable de brasseur » est utilisé dans la quasi-totalité des situations de livraison de boissons. L’usage du diable de brasseur nécessite la maitrise de certaines compétences gestuelles expertes qui permettent de livrer efficacement et en préservant sa santé.


L’outil « diable de brasseur» est présent dans 9 livraisons sur 10 Il permet d’acheminer les produits du camion jusqu’à la zone de stockage du client

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4 – Déploiement sur le terrain

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4 – DÉPLOIEMENT SUR LE TERRAIN

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Méthode de recueil de données •  Entretien dérivé de l’instruction au sosie réalisé dans la cabine du camion

entre chaque livraison de client

« Si je devais livrer le prochain client, décrivez-moi ce que je devrais faire pour que personne ne s’aperçoive de la différence »

•  Objectifs : - aboutir à une description chronologique des actions à mener lors

de la livraison d’un établissement donné - générer une situation de méconnaissance des caractéristiques du

client par le conducteur de l’entretien pour amener le chauffeur-livreur à expliciter le processus et lui permettre d’identifier les informations ressources pour le mode d’action

•  Finalité = identifier les différentes classes d’information dont il faut disposer pour livrer un établissement « dans les règles de l’art »

1 - Etude de la connaissance des informations concernant le client comme déterminant de la variabilité du cycle de livraison

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Méthode de recueil des données •  15 journées passées sur le terrain •  30 opérateurs chauffeurs-livreurs rencontrés •  3 entreprises rencontrées sur le secteur Loire-Atlantique / Morbihan •  50 établissements livrés pour l’étude des variabilités

Expression des résultats •  Logigramme illustrant le processus de livraison par un ensemble le plus

exhaustif possible des situations retrouvées en clientèle, des requêtes en arbitrage de ces situations et des modes d’action choisis par le chauffeur-livreur


BR Consulting


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6:30% 15:30%8:00% 11:30% 14:00%12:30%

Finalisa1on%du%chargement%

Récupéra1on%des%commandes%de%la%nuit%

Echange%entre%CL%autour%d’un%café%

Cycles%de%livraison%

Entrepôt% Clientèle% Entrepôt%

Conduite%P.L%

Sta1onnement%

Sor1e%des%contenants%

pleins%

Acheminement%plein%/%retour%contenants%

vides%

Chargement%des%contenants%vides%

Pause%%déjeuner%

Dégagement%des%contenants%vides%

Chargement%des%contenants%pleins%dans%le%camion%

Journée(type(du(chauffeur(livreur(d’Atlan6que(Boissons(

Temps(

Lieux%

Tâches%%Et%

%sousRtâches%

Lien%entre%logis,que%et%livraison%–%Principale%variable%entre%les%3%entreprises.%Implique%des%différences%notables%pour%l’ac,vité%de%chauffeur?livreur%

Méthode de recueil des données: analyse conduite dans les trois entreprises aux organisations logistiques différentes

•  Etude des manutentions manuelles de charge lors du chargement du camion

•  Etude des conditions d’intégration et des tendances de turn-over pour les nouveaux entrants BR Consulting


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Expression des résultats 1. Charge physique •  Illustration des différentes situations de travail induites par les différents

modes d’organisation •  Impact sur la charge physique pour l’opérateur et particulièrement

concernant les manutentions manuelles de charge (indicateur de tonnage journalier)

2. Capacité intégratrice des organisations •  Mise en perspective des tendances de turn-over chez les nouveaux

entrants avec les différences de charge physique induites par ces organisations

•  Réflexion sur les résultats obtenus en fonction des dimensions intégratrices de ces organisations (organisation apprenante, environnement capacitant)

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Méthode de recueil des données •  Analogie avec la méthodologie déployée par Karine Chassaing (2012) dans

son étude des gestuelles des coffreurs •  Conduite d’entretiens d’auto-confrontation simple qui visent à identifier et

à comprendre les « compétences spécifiques » incorporées par les opérateurs expérimentés pour le maniement du diable

•  Entretiens réalisés auprès de 3 opérateurs et au cours de leur tournée (cabine du camion porteur) à l’aide d’un support vidéo projeté sur un écran de smartphone


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Expression des résultats 1. Expression des compétences gestuelles •  Recherche d’identification de principes de base concernant le maniement

du diable •  Illustration et explicitation physique et biomécanique de ces principes

2. Enjeux de ces compétences pour l’intégration et la prévention au poste •  Apports éventuels des compétences gestuelles identifiées •  Perspectives de transmission de ces compétences


BR Consulting

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5 – Résultats

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5 – RÉSULTATS

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•  Modélisation du processus de livraison en fonction des caractéristiques du client (déterminants du mode d’action) •  Quelles sont les variables du mode opératoire de livraison d’un client

donné au cours d’une tournée donnée ? •  Quelles sont les connaissances (parfois) intégrées par le chauffeur-

livreur qui l’aident à déterminer le mode opératoire « adapté » pour la livraison de tel ou tel établissement ?


6:30% 15:30%8:00% 11:30% 14:00%12:30%

Finalisa1on%du%chargement%

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Journée(type(du(chauffeur(livreur(d’Atlan6que(Boissons(

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5 – RÉSULTATS

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•  Modélisation du processus de livraison en fonction des caractéristiques du client (déterminant du mode d’action)

•  Transcription sous forme de logigramme mettant en lien les requêtes d’information et les modes d’action déployés

•  Perspective d’assistance à maitrise d’ouvrage dans la conception d’une interface mobile de type « fiche client »


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Figure 1 : Logigramme illustrant le rôle des connaissances sur la tournée dans la détermination des modes d'action de l’opérateur chauffeur-livreur en livraison

Logigramme chronologique illustrant le processus de livraison : les connaissances sur le client déterminent certains modes d’action

Temps et lieux

Arrivée au dépôt

Récupération des bons de livraison

Clefs ?

Oui Non

Penser à récupérer les clefs

Temps

Horaires restrictifs

? Non Oui

Intégrer ce client à une plage horaire donnée dans la tournée Localité

des clients connue ?

Oui Non

Prendre des informations complémentaires sur la localité Choix d’un ordre

de livraison et d’un itinéraire

associé

Départ en tournée

Conduite du poids lourd suivant l’itinéraire choisi

Arrivée à proximité de la localité du client Connaissance

des conditions de

stationnement? Oui Non

La commande du client sera à décharger par le coté droit du

camion, le plus polyvalent

Le client peut-il payer

comptant ?

Non Oui

Dépotage du diable au départ de l’escalier et descente/montée des produits manuellement (saisie/port/dépose manuelle des

produits)

L’accès à la zone de

stockage est il de plain-pied ?

Oui

Non

Descente/montée au diable avec un emport adapté

(éventuellement submaximal)

Roulage au diable avec un emport de charge optimisé

(maximal)

Arrivée chez le client

La commande du client sera à décharger par le coté du camion duquel l’accès au

client est le plus aisé Le client fait-il l’objet d’une procédure de

recouvrement?

Non

Déchargement de la commande,

utilisation du diable

Entrée dans l’établissement

Oui Non

L’escalier permet-il une descente/

montée au diable? Oui

Dépose et rangement des produits dans la zone de stockage du client

Annulation de la livraison

Récupération de contenant vides

Retour au camion. Déchargement des produits à livrer / chargement des contenants vides à récupérer


Réalisation du nombre d’aller/retours nécessaires à la livraison du client

Départ de chez le client


Signature du bon de livraison

Contrôle des produits livrés et des déconsignes à appliquer sur le bon de

livraison


Temps

Figure 1 : Logigramme illustrant le rôle des connaissances sur la tournée dans la détermination des modes d'action de l’opérateur chauffeur-livreur en livraison

Logigramme chronologique illustrant le processus de livraison : les connaissances sur le client déterminent certains modes d’action

Temps et lieux

Arrivée au dépôt

Récupération des bons de livraison

Clefs ?

Oui Non

Penser à récupérer les clefs

Temps

Horaires restrictifs

? Non Oui

Intégrer ce client à une plage horaire donnée dans la tournée Localité

des clients connue ?

Oui Non

Prendre des informations complémentaires sur la localité Choix d’un ordre

de livraison et d’un itinéraire

associé

Départ en tournée


Arrivée à proximité de la localité du client Connaissance

des conditions de

stationnement? Oui Non

La commande du client sera à décharger par le coté droit du

camion, le plus polyvalent

Le client peut-il payer

comptant ?

Non Oui

Dépotage du diable au départ de l’escalier et descente/montée des produits manuellement (saisie/port/dépose manuelle des

produits)

L’accès à la zone de

stockage est il de plain-pied ?

Oui

Non

Descente/montée au diable avec un emport adapté

(éventuellement submaximal)

Roulage au diable avec un emport de charge optimisé

(maximal)


La commande du client sera à décharger par le coté du camion duquel l’accès au

client est le plus aisé Le client fait-il l’objet d’une procédure de

recouvrement?

Non

Déchargement de la commande,

utilisation du diable

Entrée dans l’établissement

Oui Non

L’escalier permet-il une descente/

montée au diable? Oui

Dépose et rangement des produits dans la zone de stockage du client

Annulation de la livraison

Récupération de contenant vides

Retour au camion. Déchargement des produits à livrer / chargement des contenants vides à récupérer


Réalisation du nombre d’aller/retours nécessaires à la livraison du client



Signature du bon de livraison

Contrôle des produits livrés et des déconsignes à appliquer sur le bon de

livraison


Temps

5–RÉSULTATS

BR Consulting

5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur

•  Les organisations des 3 entreprises rencontrées diffèrent entre des modèles de logistique massifiée et de logistique directe

Chargement via logistique directe : regroupement par

commande

Ouest Boissons Auray France Boissons La Chapelle Atlantique Boissons Nantes

Chargement via logistique massifiée : regroupement par référence BR Consulting

5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur •  Logistique massifiée

•  Chargement par le chauffeur-livreur •  Par travée :

•  Préparation de commande de la zone de picking vers le cluster du faux-quai (contraintes de dépose à cote haute)

•  Chargement des produits par le C.L du faux-quai vers le plateau du camion (à cote)

•  Par chaine de chargement : •  Préparation de commande de la zone de picking vers le cluster

attenant à la chaine (au sol ou sur palette) •  Chargement des produits par le C.L sur la chaine, puis de la

chaine sur le plateau (PET, caisses et cartons)

•  Logistique directe •  Chargement par le préparateur de commande •  Préparation de commande de la zone de picking vers une zone

tampon puis chargement mécanisé (palette filmée +++) en fin de journée sur le plateau du camion

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5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur •  Logistique directe

•  Chargement du camion par le préparateur de commande : +1 manutention mécanisée pour l’ensemble du chargement par le préparateur

•  Le C.L trouve son camion chargé le lendemain (pas de charge physique par manutention manuelle de charge au chargement du camion)

•  Logistique massifiée

•  Chargement par le chauffeur-livreur •  Par travée : +1 manutention manuelle par produit (le poids total livré est porté

une fois de plus)

•  Par chaine de chargement : +2 manutentions manuelles par produit (PET, caisses et cartons) ; +1 manutention manuelle par produit (fûts, alcools et pubs) •  Préparation de commande de la zone de picking vers le cluster attenant à

la chaine (au sol ou sur palette) •  Chargement des produits par le C.L sur la chaine, puis de la chaine sur le

plateau

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5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur •  Logistique directe

•  Commandes regroupées par client sur le plateau •  Contrôle de la commande (à l’aide du bon de commande) et sortie des produits

facilités par le regroupement par commande •  Pour la majorité des commandes, l’espace laissé par la sortie des contenants

pleins sert directement à charger les contenants vides => Diminution des manutentions de « reprise » (non directement liées à la livraison) BR Consulting

5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur •  Logistique massifiée

•  Commandes regroupées par produit/référence sur le plateau •  Contrôle de la commande (à l’aide du bon de commande) et sortie des produits

contraints par le regroupement par produit/référence •  Les contenants vides sont à replacer sur le plateau aux emplacements laissés par

la sortie des contenants pleins. Les emplacements sont dispersés et les contenants vides doivent parfois être replacés sur des pleins.

•  => Majoration des manutentions de « reprise » (non directement liées à la livraison) BR Consulting

5 – RÉSULTATS

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Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur

•  Pré-requis à la logistique directe : le partage de connaissances entre préparateurs et C.L sur certaines caractéristiques de la tournée et des clients

•  Dans le modèle de logistique directe : partage d’informations essentielles à l’activité du C.L (ordre de livraison, côté de déchargement, conditionnement de la commande)

•  Organisation autour d’un collectif de travail avec le besoin d’échange et de

partage d’informations pour le chargement opérationnel du camion du C.L par le préparateur

•  Le modèle direct implique le fait de pouvoir fiabiliser le partage d’informations afin de capitaliser sur les interactions constructives du collectif de travail (coopération, entraide entre préparateur et C.L) et de bénéficier des gains en termes de performance et de prévention en santé.

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5 – RÉSULTATS

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Influence sur le mode d’intégration •  Les modalités d’intégration des nouveaux entrants (Intérimaires,

saisonniers, CDD,…) sont variables suivant les organisations.

•  Focus sur l’entreprise chez laquelle on constate le plus faible turn-over de saisonniers pour l’année 2015 (données locales)

•  Premier constat : le site logistique dont l’organisation impacte le plus lourdement la charge physique est aussi celle qui constate le moins de défections chez les nouveaux entrants et qui intègre le plus souvent des saisonniers (OuestBoissons Auray).

•  => Le postulat selon lequel la charge physique au poste serait responsable des phénomènes de turn-over et de départs anticipés des nouveaux entrants doit être modéré .

•  Les modes d’intégration des nouveaux entrants, et les organisations qui les supportent, semblent avoir une influence capitale sur le turnover au poste.

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5 – RÉSULTATS

36


Influence sur le mode d’intégration •  Modes d’intégration chez OB Auray :

o  Activité saisonnière +++ : 30% du CA en juillet/aout o  L’intégration de nouveaux entrants est donc « routinière » pour certains

opérateurs encadrants o  Binôme novice/encadrant durant les 6 à 8 premières semaines o  Apprentissage dans l’action par compagnonnage : transmission de concepts

pragmatiques directement opérants dans l’action (savoir-faire, gestuelles, modes d’actions, savoir être avec tel ou tel client…)

o  Diversité de situations « caractéristiques » rencontrées (modes d’action) o  Autonomisation progressive avec la prise en charge de premières tournées

« simples » à traiter seul

o  Compagnonnage dans l’action de l’apprentissage et du développement o  Transmission de savoir-faire de prudence et de gestuelles opérationnelles o  Mise en charge et en autonomie progressive, face à des problématiques

« traitables et intéressantes »

•  Modèle des environnements « capacitants » et des organisations « apprenantes »

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5 – RÉSULTATS

37


Synthèse

Influence de la charge physique sur l’attractivité du poste de chauffeur-livreur •  Les organisations des 3 entreprises rencontrées diffèrent entre des modèles de

logistique massifiée et de logistique directe. •  L’influence de l’organisation sur les manutentions manuelles est importante.

L’estimation du nombre de manutentions de chaque produit livré varie de 3 à 5,5 fois suivant le mode d’organisation.

•  Le chargement livré pouvant atteindre 2,5 tonnes, les tonnages journaliers cumulés par opérateur sont souvent très importants (supérieurs à 10 tonnes/homme/jour) et sont fortement influencés par le mode d’organisation logistique

Influence majeure du mode d’intégration •  L’entreprise dont l’organisation impacte le plus lourdement la charge physique

est aussi celle qui constate le moins de défections chez les nouveaux entrants et qui intègre le plus souvent des saisonniers.

•  Déterminants forts du maintien en poste des nouveaux entrants : - conditions d’intégration par le compagnonnage - présentation de la diversité des clients à livrer - autonomisation progressive des nouveaux entrants

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5 – RÉSULTATS

38


•  Identification de plusieurs principes de base grâce aux entretiens d’auto-confrontation

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5 – RÉSULTATS

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•  Principes de base dans l’utilisation du diable

Décalage du premier fût vers l’avant lorsque l’opérateur verticalise le diable = chargement stabilisé (impression visuelle trompeuse).

•  Savoir identifier au chargement lorsque les fûts « ont pris leur place »

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5 – RÉSULTATS

40



•  Lors du franchissement d’un obstacle avec le diable, c’est l’élément « du milieu » du chargement qu’il faut retenir et accompagner manuellement. •  Ce principe est lié au fait que les éléments de milieu d’empilement sont

les plus enclins à verser en cas d’à-coup ou de choc.

•  Toujours monter en marche arrière •  Le franchissement d'un obstacle et l’entrée dans un ascenseur

se font toujours en marche arrière.

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5 – RÉSULTATS

41



•  Principes en lien avec la descente des escaliers •  Trouver et conserver l’équilibre en descente

en plaçant son poids de corps en opposition pour ne pas forcer

-> L'opérateur compense le poids de sa charge en descente par la mise de son poids de corps en opposition dans une attitude penchée vers l'arrière. Cela se traduit par une attitude posturale penchée vers l’arrière genoux fléchis.

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5 – RÉSULTATS

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•  Descendre les marches une à une en posant les deux pieds sur chaque marche

à Maintien de l’équilibre lors de la descente Chaque marche est descendue une à une en marquant un temps d’arrêt au moment où les deux pieds sont sur la même marche. •  Engager la descente d’une marche avec la jambe la moins forte et

freiner la descente avec la jambe la plus forte restée sur la marche supérieure

La jambe qui force le plus lors de la descente d’une marche est celle qui reste sur la marche supérieure (les droitiers observés descendent la jambe gauche en premier).

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5 – RÉSULTATS

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•  Principes de base dans l’utilisation du diable •  Descendre en « bloquant » son dos droit et travailler avec

les bras et les jambes -> Ce principe de précaution correspond à un savoir-faire de prudence. Les opérateurs interrogés indiquent qu’il est possible de « travailler » avec le dos pour amortir le passage d’une marche mais que la douleur devient importante au long cours •  Placer les mains sur le renfort supérieur du diable lors de

la descente des escaliers -> Lors de la descente en cave, maintenir le support supérieur du diable permet de conserver le dos droit. On constate que les poignées « ergonomiques » conçues pour ce diable de brasseur dédié à l’activité de chauffeur-livreur ne sont pas utilisées lors de la descente en cave. Sur ce cliché, elles se trouvent au niveau des genoux de l’opérateur.

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5 – RÉSULTATS

44



à Franchissement de la marche en limitant la vitesse de chute Si l’escalier est raide ou irrégulier, il faut savoir jouer avec l’inclinaison du diable pour garder les patins au contact.

•  L’inclinaison du diable permet de trouver la « balance » entre les roues et les patins pour engager et freiner la descente d’une marche.

1" 2" 3"

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5 – RÉSULTATS

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•  Jouer avec le rebond des pneus à chambre pour passer le nez de la marche -> Ce principe permet d’amortir le passage du nez de marche à l’aide des pneus à chambre. Ce principe n’est pas applicable avec les pneus pleins. •  En cas de nez de marche cassé, il faut compenser le balancement de côté. -> Ce principe est lié au fait que lorsque les nez de marche sont cassés ou irréguliers, le diable a tendance à verser de coté. Il faut anticiper ces irrégularités en adaptant la force de maintien du diable pour l’éviter de verser.

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5 – RÉSULTATS

46



•  En cas d’escalier tournant, il faut « tourner » avec le diable. Toujours se trouver dans la même ligne de pente que le diable que l’on accompagne.

L'opérateur se déporte vers la gauche pour suivre son diable qui tourne à droite.

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5 – RÉSULTATS

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•  Principes de base = règles d’action incorporées et intégrées dans des modes opératoires routiniers

= ressources pour la transmission et la construction de compétences chez des opérateurs « novices »

•  Principes de base = permettent le maniement du diable en santé et en

performance

à Ressources pour la préservation de la santé, notamment risque lombalgie à Ressources pour la qualité de service, éviter la « casse »

•  Peu de référentiel sur des principes de prévention concernant l’outil •  Développement envisagé de la convention nationale d’objectif entre la

CNAMTS et la FNB = conception d’une approche PRAP dédié au secteur •  Plus-value dans la formation initiale, continue

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6 – Perspectives et accompagnement des

transformations

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6 – PERSPECTIVES ET ACCOMPAGNEMENT DES TRANSFORMATIONS

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Un type de livrable attendu : une interface smartphone « fiche client » •  Perspective d’assistance à maitrise d’ouvrage dans la conception d’une

interface mobile de type « fiche client » •  Objectif : disposer d’un support d’informations permettant aux nouveaux

entrants de pouvoir effectuer une livraison en employant des stratégies adaptées aux différents clients à livrer

Une méthode de conception participative •  Simulation de la livraison d’un établissement inconnu pour éprouver le

processus et les informations ressources identifiées : « Vous livrez un nouveau client, l’établissement et l’adresse ne vous disent rien »

•  Objectif double : •  Mettre les chauffeurs-livreurs expérimentés en situation de découverte

d’un nouvel établissement à livrer pour éprouver le processus modélisé dans des conditions de validité écologique plus proches que celles des observations sur le terrain (client connu)

•  Préparer à un exercice de conception participative


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Site caché Plateau découvert et cartes

Avatar camion et livreur Variabilité exprimée par des cartes (tirées au hasard) et qui expriment des situations plus ou moins favorables


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•  Atelier de conception participative : le tri de cartes •  = outil de conception d’interface où les utilisateurs finaux peuvent

déterminer des organisations de l’information sur une interface (Amélie Boucher, 2009)

•  Objectif : hiérarchiser et prioriser les catégories d’information utiles à la livraison d’un client « type »


« Placez les informations qui vous semblent utiles à la livraison d’un nouveau client sur le smartphone, classez-les par ordre de priorité du haut vers le bas ».

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•  Convergence des résultats obtenus •  Proposition de maquette « en dur » de l’interface – Livrable ABN


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Les transformations non encore accompagnées •  Le compagnonnage dans l’action permet la transmission de concepts

pragmatiques entre pairs, directement opérants et efficaces.

•  La construction de compétences opérantes par les opérateurs nouveaux entrants est facilitée par

- la diversité des tuteurs-compagnons rencontrés lors de l’apprentissage - la diversité des situations côtoyées - la confrontation à des situations de livraison de difficulté croissante

Le format des intégrations et des formations (initiales ou continues) peuvent évoluer à la lumière des résultats exprimés par l’étude en favorisant la mise en place d’environnements capacitants et d’organisations apprenantes.

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Les transformations non encore accompagnées •  Proposer d’enrichir les formations et l’apprentissage des nouveaux entrants en

intégrant les compétences gestuelles identifiées et notamment dans le maniement du diable (Sophie Aubert)

•  La notion de « manutention manuelle de charge » est définie selon deux dimensions : •  Les ports de charge « à proprement parlé » (saisie, emport et dépose

manuelle) •  Les actions de tirer/pousser

•  Cette définition est partagée par de nombreux référentiels (code du travail, norme, recommandations santé/sécurité, critère de pénibilité…)

•  Les principes de bases liés à la pratique spécifique du tirer/pousser comme pour le mainement du diable souffrent actuellement d’un déficit de référentiel de prévention (référentiel canadien pour l’usage du diable).


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•  Intégrer ces principes de bases, qui permettent de développer les

compétences gestuelles des opérateurs (notion de “gestes experts”), aux formations à visée de production (formation initiale) comme à visée de prévention (référentiel PRAP).

•  Prendre gare à une traduction en « bon geste » ou « bonnes pratiques » qui suggèrent une « one best way » standardisée, limitant la variabilité, réduisant les marges de manœuvre et de fait appauvrissant le travail. Les compétences gestuelles doivent être construites dans l’action par l’intégration individualisée et forcément singulière de ces principes de base de l’action.


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7 – Discussions et limites

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7 – DISCUSSIONS ET LIMITES

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•  Méthodologie peu référencée dans la conduite des entretiens inspirés par l’instruction au sosie pour interroger les déterminants des modes d’action en livraison de boissons

•  Emploi de la simulation pour éprouver une modélisation et « préparer » à un atelier participatif et non dans une vision d’aide à la conception

•  Modélisation d’un livrable via une maquette en dur qui peut certainement être considérée comme un dépassement des prérogatives de l’ergonome et répond à une commande de l’entreprise


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•  Etude focalisée sur l’influence des organisations sur la charge physique induite par les manutentions manuelles de charge à principe de compagnonnage peu détaillé (conditions et facteurs de succès de l’intégration par ce mode de formation)

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•  Conditions discutables de passation des entretiens d’auto-confrontation simple (cabine du camion entre deux livraison, taille de l’écran, qualité des vidéos, passation unique)

•  Echantillon faible de trois opérateurs

•  Absence de comparaison avec les principes et ressources pour l’action d’opérateurs novices

•  Résultats obtenus convergents mais exhaustivité non garantie


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8 – Conclusion

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•  Les connaissances sur la tournée sont "catégorisables" et sous-tendent le mode opératoire adopté.

•  Les modes opératoires experts sont garants de la qualité de service et de la

préservation de la santé de l’opérateur (compétences gestuelles). •  Rendre disponibles ces informations en temps réel favoriserait la santé et la

qualité de service pour un client « méconnu » •  Dans le cas d’un opérateur novice, l’accès à ces informations en temps réel

permettrait de limiter les erreurs et faciliterait l’adoption d’un mode opératoire qualitatif et respectueux de sa santé.

•  Une interface mobile, utilisable sous la forme d’une application smartphone a

été proposée à la suite d’ateliers de conception participative avec les chauffeurs-livreurs d’Atlantique Boissons Nantes.

8–CONCLUSION


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•  La charge physique liée aux manutentions manuelles de charge est perçue comme l’élément principal grevant l’attractivité du métier et complexifiant l’intégration des nouveaux entrants.

•  L’organisation de l’exploitation logistique influence fortement le tonnage/jour/

opérateur. Les modèles de logistique massifiée majorent de 50 à 75% le nombre de fois qu’est manipulé un contenant par le chauffeur-livreur par rapport à un modèle de logistique directe.

•  En étudiant les quelques données accessibles sur le turnover des nouveaux entrants, c’est chez Ouest Boissons Auray (où le tonnage/jour/opérateur est de loin le plus défavorable) que ce turnover est le plus faible alors même que la proportion de saisonniers est la plus forte (en comparaison avec ABN et France Boissons La Chapelle sur Erdre).

8–CONCLUSION


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•  La dimension du port de charge n’est donc pas la seule explication causale de la faible attractivité et de la difficile intégration des nouveaux entrants : la formation initiale et les modalités d’intégration et d’autonomisation sont capitales

•  La qualité du parcours d’intégration et l’expérience des opérateurs dans la

transmission de leurs compétences sont en lien avec la forte demande saisonnière et la nécessité de former chaque année de nouveaux opérateurs.

8–CONCLUSION


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•  La problématique de la descente en cave a souvent été invoquée pour expliciter le caractère difficile du métier. Derrière l'importante charge physique engagée lors de la descente en cave, une technicité certaine doit être maitrisée pour le maniement d’un diable de brasseur chargé.

•  Ces gestuelles professionnelles expertes reposent sur des principes bien définis.

•  Ces principes d’action sont incorporés dans la routine opératoire des chauffeurs et sont difficilement accessibles lors d’un entretien direct.

•  Certaines observations spécifiques et des ateliers vidéo ont permis d’identifier certains de ces principes de base pouvant servir, à l’avenir, aux formations initiales, aux formations de prévention des risques liés aux activités physiques (PRAP) ou à des modules de transfert de compétences.

8–CONCLUSION


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8 – CONCLUSION

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Améliorer l’intégration au poste, c’est servir l’attractivité en permettant aux nouveaux opérateurs de structurer les connaissances et les compétences utiles. Ces compétences leur permettront plus rapidement de limiter les astreintes physiques et mentales tout en concourant au sentiment de « travail bien-fait » et plus largement au sens du travail. La transmission des compétences recouvre donc une double dimension : •  un enjeu de pérennité tant au niveau de l’entreprise que pour le secteur DCHD •  une ressource pour l’attractivité en servant l’intégration des nouveaux chauffeurs-

livreurs.

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François ROCHE@ : [email protected]

T: 06/67/47/87/96

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