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RAPPORT DE STAGE à titre de MEMOIRE DE FIN D'ÉTUDE

LE DROIT DES TRAVAILLEURS DANS LES CALLS

CENTER

Présenté par :

RAKOTOBE Mamorisoa Riana

Numéro: 19

Date de soutenance: 17 Septembre 2020

Faculté de Droit et des Sciences Politiques – Institut d’Etudes Judiciaires IEJ

Entreprise d’accueil : Océan Call Mada – Immeuble Le Colysée Ampasanimalo,

Antananarivo

Poste occupé : Téléconseiller Front Appel

Année Universitaire : 2018-2019

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SOMMAIRE

INTRODUCTION

I -Les salariés dans les sociétés offshores : situation et droit

A- Bien être des salariés B- Droits reconnus aux travailleurs

II- Difficulté de l’application de la loi dans la pratique.

A- Ecart de la théorie avec la pratique. B- La place sociale du métier de call center

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

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INTRODUCTION

Les métiers dans les centres d'appels, techniquement appelés société d’externalisation

offshore, sont de nos jours, l’un des métiers les plus florissants et accessible pour la jeunesse

malagasy qui souhaite avoir une certaine indépendance économique pour atteindre tant bien

que mal leurs aspirations et commencer ses premiers pas dans le monde professionnel.

Travailler dans un « call center » est souvent mitigé et qualifié à tort comme étant un travail

pour des personnes béotiennes, il ne s’agit que d’un travail comme un autre. Tout en tenant

compte du marché du travail actuel qui n’est pas toujours l’équilibre souhaité entre les études

accomplies et le travail exercé, l'exigence démesurée de l’acquisition d’une longue expérience

professionnelle pour les postes souhaités malgré le jeune âge du candidat, il semble de ce fait

que la transition de l’école vers la vie active est de plus en plus précaire surtout dans les pays

en voie de développement comme le nôtre. Le domaine de la relation clientèle qui se

concrétise par le travail dans un call centre peut être perçu de prime abord comme étant un

travail monotone et répétitif qui prive ces salariés d’un rapport social normalement retrouvé

dans d’autres types de travail. Cependant, vu la sophistication des techniques qui y sont

utilisés, on peut considérer quelque part la nécessité d’une certaine qualification pour son

maniement et d’un intérêt du travail élevé, il s’agit d’une structure basée sur le téléphone et

l’informatique qui permet une communication directe et à distance entre un interlocuteur

(client, prospect, adhérent, usager…) et une personne, communément appelé téléopérateur,

qui représente l’entité à l’origine du centre d’appels (entreprise, association, collectivité

locale...), afin de répondre au mieux aux besoins des usagers et/ou de développer la relation

clientèle sous toutes ses formes. Ou bien on peut juste le définir comme étant le collectif de

salariés exerçant à temps complet ou partiel leur activité par le biais du téléphone, en lien avec

un système informatique pourvoyeur de ressources (bases de données client, etc.), mais aussi

d’un système d’organisation et de contrôle de l’activité. Il y a donc une certaine importance

des moyens techniques utilisés dans ce cadre qui est la télécommunication conduisant à

considérer ces calls center comme des laboratoires d’expérimentation du travail du futur en

raison de cette intégration de la téléphonie et de l’informatique.

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Cela pourrait être considérée et qualifiée comme étant une innovation dans le domaine du

travail. Du point de vue économique, les calls center représente ¾ du PIB pour l’économie de

Madagascar depuis l’implantation des grands groupes reconnus internationalement dans le

domaine de la relation clientèle tel le groupe Téléperformance ou Intelcia group… qui ont

contribué à diminuer considérablement le taux de chômage dans la population active. Selon

une étude menée par l’INSTAT en 2018. Ce ¾ est quand même assez importante pour l’ile

vue la précarité du marché actuel du travail qui de plus vient d’être fortement secoué par le

cout de la crise économique toute récente.

Du point de vue juridique, les travailleurs dans le domaine du call centre sont régis par le droit

du travail, ainsi ces travailleurs bénéficient de tout droit ou prérogative reconnue à tous les

travailleurs, a tout salarié c’est-à-dire à toute personne qui loue sa force pour le compte

d’autrui et ne doit pas être confondue avec le droit du travail qui n’est rien d’autre que la

branche du droit qui régit les relations entre l’employeur et le travailleur. Le premier est donc

régi par le second car ce dernier est constitué par « l’ensemble des normes et des textes

législatifs et règlementaires applicables en matière de travail ». Ces textes consacrent les

droits du travailleur et protègent ces dits droits. Travailler permet à un individu de recevoir

une rémunération ou revenu nécessaire à sa subsistance. Donner du travail aux jeunes

malagasy est des plus nobles des actions mais encore faut-il que les droits de ces travailleurs

soient connus et respectés, la jouissance des droits des travailleurs dans la société offshore est

encore fragile. La protection élaborée par les différents textes et traités internationaux des

droits des travailleurs est bien loin de la réalité de travail surtout à Madagascar. Interviennent

ainsi les problématiques suivantes, quels sont les droits des travailleurs régis par les textes en

vigueurs ? Et comment se manifestent-ils ? Quels seraient leurs portées ?

L’étude de ce monde du call center se tournera spécifiquement sur mon expérience

professionnelle au sein de la société Business Process Outsourcing Océan Indien plus connu

sous le sigle BPO Océan call, sise à Apasanimalo, à l’intérieur de l’immeuble Colisée, une

Société à Responsabilité Limité Unipersonnel (SARLU) implanté depuis 2015, spécialisé

dans le domaine de l’externalisation ou bien de l’offshoring, une société qui commence à se

faire un nom dans le métier.

Afin de faciliter l’appréhension de ces problématiques, notre étude se portera sur deux

dimensions : la situation des salariés dans les sociétés offshore (I) et menons notre étude sur

les droits des travailleurs dans ces centre d’appels qui sont encore méconnus et non respecté

en d’autres termes, il existe une difficulté de l’application de la loi dans la pratique (II).

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I -Les salariés dans les sociétés offshores : situation et droit.

La situation des salariés dans les sociétés offshores mérite effectivement une importante

réflexion tant du point de vue du bien-être des salariés (A) que des droits des travailleurs (B)

A- Bien être des salariés.

Les sociétés offshores se sont plantées rapidement à Madagascar dans le secteur tertiaire, en

apportant avec eux une importante structure de technologies pour s’assurer d’une organisation

de travail qui se définit comme étant la manière dont on répartit et coordonne le travail des

individus afin que celui-ci permette d’atteindre les buts que se fixe l’entreprise. Bien qu’en

droit français, le Décret 91-451 du 14 mai 1991 encadre le travail sur écran cette organisation

est suivie inévitablement par le concours des TIC qui, peuvent entraîner des conséquences sur

la santé physique que psychique des salariés.

Il existe en général deux (2) types de centres d’appels : d’une part, le centre d’appel qui

embauche des personnes qualifiées, compétentes et spécialisées qui travaillent dans une

ambiance plaisante et ont du temps pour répondre à leurs interlocuteurs. Alors que d'autre

part, il existe d'autres type qui emploie des salariés qui ont des contraintes élevées comme des

appels de courte durée et un objectif de nombre d’appels très élevée à atteindre par

conséquent une pression écrasante pour l’atteinte de ce chiffre. Cette distinction est le résultat

d’un système de recrutement ouvert le long de l’année qui entrainant le sentiment pour la

société le remplacement de ses salariés qu’elle juge récalcitrant.

Le travail en question consiste à la réception des appels ou émissions des appels pour

contacter des prospects ou qualifier des rendez-vous, le salarié gère plusieurs clients, propose,

vend et gère des produits à distance. Il impose un contact visuel auditif avec son interlocuteur,

le salaire est amené à entendre les émotions, contrôler les émotions à travers le ton de leur

voix et les mots utilisés. Le sourire est exigé dans les environnements de travail. L’attribution

de la charge de travail et des objectifs est en fonction des critères prédéterminés par

l’entreprise.

Par contre les manageurs contrôlent l’activité de manière globale et directe comme le temps

de présence des salariés, le rythme de travail, les efforts fournis et écoutent directement son

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personnel. Or ces taches reviennent normalement au comité d’entreprise et au délégué du

personnel. Avant la prise de poste, les nouveaux salariés font l’objet d’une longue observation

par des salariés dits agents plus expérimentés, des conseils leur sont prodigués, des périodes

de formation, un suivi et une assistance leur sont octroyées. Il y a une distinction entre

l’outsourcing et l’offshore :

L’outsourcing ou l’externalisation de données est une technique de gestion du travail qui

consiste à délocaliser la production et le service. En ayant recours à la sous-traitance, on a

recours au potentiel d’autres pays tout en bénéficiant de plusieurs avantages notables surtout

vis-à-vis du coût des travaux. Ce système de délocalisation est pratique du fait que

l’embauche des salariés compétents est simplifiée par un fournisseur d’emploi dans un pays

étranger.

L’offshoring est également une forme d’externalisation de production et d’activité, mais elle

est effectuée dans des pays où le salaire est bas. L’offshoring permet à ces grandes sociétés de

call center à étranger d’employer des salariés malgaches en les rémunérant à des salaires

certes attractifs en considérant le niveau de vie et le PIB du pays, mais en comparaison avec le

salaire normalement gagné par un salarié dans le même domaine dans un pays européens, la

différence est flagrante. Entre une tranche de 25000 euros en Europe en minimum et

800.000ariary, l’écart est quand même considérable bien que l’objectif même de l’offshoring

est d’employer des salariés à un salaire plus ou moins bas. Elle fait intervenir plusieurs

partenaires étrangers implantés dans les zones cibles. Il peut s’agir de services informatiques,

de processus commerciaux ou bien de réseaux de convergence entre plusieurs entreprises de

secteurs d’activité différentes.

Bien que cette activité ne soit pas toute récente, elle était auparavant surtout exercée par des

étudiants ou des travailleurs temporaires. Mais désormais, à Madagascar, trouver du travail

n’est pas chose aisée, ce secteur accueille de plus en plus de personnes qui vont en faire un

travail permanent. Il y a notamment un risque de surdité en raison du port permanent du

casque. En outre, quelques travaux récents ont montré les inconvénients de l'organisation du

travail dans ces centres.

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Les travailleurs des centres d'appels téléphoniques doivent dans une majorité des cas faire

face à une cadence très soutenue, à de nombreuses répétitions dans leurs dialogues, à des

objectifs stricts sur le nombre d'appels à prendre quotidiennement ou sur le chiffre d'affaires

pour les professions commerciales. Les appels se succèdent à un rythme sans interruption ne

donnant pas ainsi un répit à l’agent. Un travail monotone, une répétition des cas à traiter la

difficulté peut juste venir également du cadre émotionnel qui est assez difficile face à

l'agressivité ou au dénuement de certains clients. La place des émotions et de l’humeur est

assez délicate.

Tout ceci dans un environnement de travail sonore bruyant, la répétition exagérée des

activités et le poids écrasant de la pression pour l’atteinte des objectifs engendrent un stress

chronique, de troubles musculosquelettiques des membres supérieurs avec des maux de dos et

des cervicales et des problèmes de concentration mais en plus Ils peuvent aussi faire face à

une fatigue physique, à un épuisement qui s'exprime comme une sorte de saturation

psychologique entrainant des arrêts pour cause de santé ou des départs de l’entreprise.

Avant tout, la situation professionnelle dans n’importe quel secteur professionnel à

Madagascar est semblable à savoir une mauvaise relation entre employeur et salarié, cela est

dû à la culture malgache qui ne supporte pas le discours d’affrontement : s’opposer, surtout à

son chef, est socialement inacceptable. D’où les difficultés rencontrées par des syndicats peu

représentatifs pour durer, et pour tenir un langage revendicatif acceptable. Dans les centres

d’appels, cette situation déplaisante est très présente.

Il est primordial de rappeler que l’État malgache dispose d’une législation du travail

convenable : l’actuel Code du travail du 28 juillet 2004.

Ainsi, la durée de travail normale de travail est de 40 heures par semaine (42,6 heures dans les

entreprises agricoles) et les congés annuels sont de 30 jours. Des dispositions particulières se

préoccupent du travail des femmes, des enfants et des personnes handicapées. Les relations

avec l’employeur sont définies (délégués du personnel, comité d’entreprise), et les conflits du

travail pris en compte. Les organisations des travailleurs et des employeurs se voient

reconnues dans leur spécificité et leur autonomie, y compris la liberté syndicale.

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Enfin, le « tripartisme » les relations entre État, patronat et ouvriers qui est institutionnalisé

dans le cadre d’un Conseil national du Travail.

En apparence, toutes les normes sont respectées : le travail dispose de son Ministère, son

Code et ses inspecteurs ; le salaire minimum est rituellement revalorisé par le Président de la

République en début d’année ; tout travailleur est censé être déclaré à la Caisse nationale de

Prévoyance sociale et à une organisation d’assurance-maladie ; les conditions d’embauche et

de travail sont réglementées ; et le taux de chômage officiel, l’un des plus bas au monde, est

régulièrement publié.

Concernant l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail. Ce sont principalement les règles

relatives aux repos, congé, les heures du travail et bien d'autres encore. Le droit à la santé au

niveau de la société vise exclusivement la santé du travailleur, et intéresse seulement les

travailleurs salariés.

Ainsi ce droit à la santé se manifeste par :

- L’affiliation du travailleur à la CNAPS et à l’OSTIE, qui est appliqué dans chaque

centre d’appel cependant, l’acquisition du repos maladie n’est pas facile malgré la

gravité de l’état de l’agent

- Accès au soin et à la prévention. C'est le rôle de la médecine du travail :

- Prévient toute altération de la santé des travailleurs

- Surveille les conditions d’hygiène et de sécurité sur les lieux de travail

- Fourniture d’équipement et habillement pour protéger la santé des travailleurs contre

tous risques inhérents au poste

- Les lieux de travail doivent être propres et salubres

- Les travailleurs doivent avoir à leur disposition de l'eau potable et des vestiaires

appropriés

- La cantine doit être tenue parfaite état de propreté

- Interdiction de faire coucher le travailleur dans les ateliers affectés à un usage

industrie

- Le droit à la santé peut s’analyser aussi comme le droit de partir à la retraite.

- L’âge pour partir à la retraite est fixé à 60 ans pour les hommes que pour les femmes

(décret n° 2013-337 du 14 mai 2013)

- L’accession du travailleur à l’âge de la retraite met fin légitimement au contrat de

travail

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- Ne donne pas lieu à une quelconque indemnité

Le fait pour le salarié d’avoir atteint l’âge de la retraite ne signifie pas qu’il est contraint de

cesser son activité

Ainsi, l’employeur ne pourra pas se prévaloir de l’âge pour mettre fin au contrat, sinon, le

licenciement sera abusif

Bien que nous disposions d’un arsenal juridique quasi complet et d’un système plus ou moins

défini, la réalité est bien différente surtout dans le secteur des centres d’appel téléphonique.

En l’occurrence chez BPO Océan call, ces avantages sont ressentis par les salariés mais

restent tout de même assez maigre en comparaison de la charge de travail par semaine car les

weekends normalement des jours non travaillés, 2 weekends sur 4 les salariés sont obligés de

travailler et considérés comme des heures supplémentaires.

B- Droits reconnus aux travailleurs

Il existe effectivement plusieurs droits reconnus aux travailleurs qu’ils travaillent en centre

d’appel ou pas, à savoir :

Droit à une rémunération

Au sens de l’article 2 du code de travail est considéré comme travailleur toute personne quel

que soit son sexe qui s’engage à mettre son activité professionnelle moyennant rémunération.

De façon plus simple, le travailleur est celui qui travaille pour percevoir un salaire, car, la

rémunération est la contrepartie d’un travail fourni, ou toute somme ou avantage que reçoit le

travailleur. C’est une condition sine qua none du contrat de travail. Ce qui emmène à dire que

le contrat de travail n’est pas un contrat à titre gratuit, c’est un contrat à titre onéreux. Ainsi,

la rémunération est un droit protégé par la loi, son non-paiement entraine au profit du

travailleur une créance salaire.

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Droit reconnu par le législateur et affirmé solennellement par la constitution « Quiconque

travaille a droit à une rémunération équitable et satisfaisante » C’est la contrepartie du travail

fourni, il a un caractère alimentaire et comporte le salaire de base, tout autre avantage perçu

directement ou indirectement par le travailleur.

Ainsi distingue-t-on le salaire de base du salaire au rendement. Le salaire de base est salaire

proprement dit qui se présente sous forme de somme d’argent versé au travailleur

périodiquement. Le salaire au temps : est proportionnel à la durée du travail sans

considération de la quantité du travail fourni. Le salaire sera toujours le même.

Par contre, le salaire au rendement est proportionnel à la production (inventé par l’Américain

Taylor ayant pour objet d’accroitre la production) L’accessoire : est facultatif, et est considéré

comme étant un complément de salaire prévu dans le contrat de travail, les conventions

collectives et les usages professionnels.

L’article 69 du code du travail soutient également qu’il est interdit de faire une retenue sur

salaire sauf en cas de cession volontaire ou en cas de saisi arrêt. Ainsi, si le contrat de travail

prévoit une retenue d’office sur le salaire du travailleur, cette clause est considérée comme

étant nulle de plein droit. Hormis, celles qui sont prévues par la loi telle l’IRSA, CNAPS,

l’OSTIE, les avances spéciales consenties par l’employeur au travailleur et les retenues ayant

fait l’objet d’une décision judiciaire.

Le principe d’égalité de la rémunération : En principe à travail égal, salaire égal.

Ce principe est fondé sur le principe de non-discrimination fondé sur le sexe.

Cela signifie que la rémunération est fixée en fonction de la nature du travail (Article 55 CT «

tout employeur est tenu d’assurer pour un même emploi ou un même travail de valeur égal

l’égalité de rémunération entre les hommes et les femmes »). Cette égalité se manifeste alors

par une égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, ayant la même capacité et le

même diplôme.

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Le lieu de paiement : se fait au siège de l’établissement, sur le lieu de travail, interdiction

d’effectuer le paiement dans un débit de boisson.

Le salaire mensuel doit se faire au plus tard dans les huit jours suivant la fin du mois.

Le salaire journalier ou hebdomadaire dans un intervalle régulier de 8 jours au maximum.

Droit à la défense

Le droit à la défense est consubstantiel à la procédure pénale. Son étude ne peut se ramener

qu’au principe essentiel qui n’est rien d’autre que celui du principe du contradictoire. Cela

implique que les textes intéressants cette matière sont le Code de procédure pénale ainsi que

le Code de procédure civile.

Le droit à la défense est une notion difficile à cerner, car, tantôt l’on pense au droit d’être

informé de la procédure, droit d’être assisté par un avocat, ou encore droit d’accès au dossier,

ou le droit d’inter toute voie de recours et de disposer d’un délai pour préparer sa défense, et

droit de prendre la parole. Ce doit est assimilé par certain auteur au droit à la présomption

d’innocence et au droit des victimes.

Le droit à la défense est tout simplement le droit de la personne poursuivie mais également le

droit de tout individu d’être protéger contre le danger né du comportement des autres

individus. Le juge ainsi, joue un rôle important dans la protection et le respect de ce droit, car

il possède la puissance de trouver la preuve de la culpabilité.

En matière pénale, le droit à la défense commence à la phase de l’enquête, c’est-à-dire au

niveau de la police judiciaire. L’enquête en effet est alors conduite par un officier de police

(auditions des témoins, interrogation du prévenu, saisine des pièces à conviction, placement

en garde vue si nécessaire, etc…).

Au niveau instruction, ce droit à la défense trouve également sa place et apparaît au niveau de

l’interrogation de première comparution et les autres confrontations.

Au niveau de la juridiction de jugement, le droit à la défense se matérialise par une audience

publique, un débat contradictoire et l’exercice des voies de recours.

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Selon l’article 21 du code du travail « La partie qui prend l’initiative de rompre le contrat de

travail, doit notifier par écrit sa décision avec indication de motifs sur lesquels elle se fonde et

la transmettre par tous les moyens probants à celle-ci ».

Selon l’article 22 du même code « l’employeur envisageant de licencier un travailleur, en

l’absence d’un conseil de discipline au sein de l’entreprise doit respecter le droit à la défense

de celui-ci, notamment par l’information écrite préalable de l’intéressé sur les motifs de

licenciement, par la communication du dossier des faits reprochés s’il en fait la demande ainsi

que la présentation de ses moyens de défense et son assistance par une personne de son choix

».

À la lecture de ces deux dispositions, l’on pourrait en conclure que le droit à la défense du

travailleur commence ou a lieu lors de son licenciement. Et se matérialise ainsi par :

Une notification écrite par convocation préalable en vue d’un licenciement pour que le salarié

puisse se défendre.

L’employeur doit préciser le motif de licenciement dans la convocation ou les faits reprochés

que l’employeur envisage de licencier le travailleur ; que le salarié doit être assisté par une

personne de son choix.

En cas de non-respect de ce droit à la défense, le licenciement est réputé abusif et ouvre droit

à des dommages-intérêts.

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Au sens large, l’on pourrait étendre le droit à la défense du salarié jusqu’à la procédure au

niveau de l’inspecteur du travail ainsi que devant la juridiction du travail. Etant donné que ces

institutions veillent au respect du droit des travailleurs :

La saisine de l’inspection du travail est obligatoire avant la juridiction du travail pour les

différends entre travailleur et employeur lorsque le contrat de travail n’est pas encore rompu.

Ce qui signifie que cette dite saisine est facultative en cas de rupture du contrat.

- L’inspecteur du travail détermine le droit du travailleur plaignant.

- L’inspecteur est habilité à faire cesser les infractions aux dispositions du présent code.

- L’inspecteur du travail procède à une conciliation et dresse par la suite un PV.

Cette phase de conciliation est obligatoire. En cas d’échec de conciliation ou conciliation

partielle ou carence de l’autre partie, l’inspecteur du travail rappelle à l’une des parties qu’elle

peut saisir la juridiction du travail.

Quant à la juridiction du travail : Le travailleur peut la saisir après la saisine de l’inspection du

travail. Le tribunal compétent sera le tribunal du lieu de son domicile lorsque le contrat n’est

pas encore rompu mais en cas rupture du contrat, le tribunal compétent sera celui de son

domicile ou du domicile de son employeur.

La juridiction a pour mission de concilier et de juger après l’échec de la conciliation.

Droit au repos

Les travailleurs sont des êtres humains. Le droit au repos a tout simplement été institué pour

une considération de la personne humaine. Permet au travailleur de reprendre des forces en

raison des 40 heures de travail par semaine effectué par le travailleur ou de 173,33heures par

mois. Cet impératif est ainsi applicable à tous les salariés, fondé sur des considérations

d’ordre sanitaire.

Le repos journalier s’effectue quotidiennement la nuit, en raison des huit heures de travail

effectués par le travailleur par jour.

Cela implique que si le salarié travaille pendant la nuit les heures de travail devront être

majorées de 30% (nuit habituelle) et de 50% (nuit occasionnelle).

Notons que le travail de nuit est le travail effectué entre 22 heures à 5heures du matin. Et ce

travail est en principe interdit aux femmes mais par exception, cette disposition ne s’applique

pas aux entreprises franches.

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Le repos hebdomadaire est obligatoire au minimum 24 heures consécutives par semaine qui

devra avoir lieu en principe le dimanche au minimum. Il est tout simplement interdit

d’occuper plus de 6 jours par semaine un même employé. La seule exception acceptable est

en cas de travaux urgents qui nécessite une exécution immédiate, en cas de surcroit

extraordinaire de travail dans les industries traitant de matières périssables, pour les

personnels de gardiennages, hôpitaux, restaurants, les entreprises de transport.

En l’occurrence, le travail commence à 10h pour finir à 19h et deux samedis su quatre

majorés à 50%, les jours fériés tels que 26 juin, 29 mars et le 8 mars sont également majorés à

50%,

La suspension annuelle du contrat de travail déterminée à l’avance entre les parties.

Le droit au congé s’acquière à raison de 2,5jours par mois calendaire c’est-à-dire 30jours pour

un an effectif.

Droit au respect de la dignité humaine

Aux termes de l'article 5 du code du travail, tout salarié a droit au respect de sa dignité. Dans

toutes les relations du travail, nul ne peut être victime de mauvais traitement ou de violence

portant atteinte à l’intégrité physique ou morale. Ainsi :

Aucun salarié ne peut faire l'objet d'une sanction ou discrimination ni de licenciement pour

avoir résisté à des agissements de harcèlement de son employeur.

Est considéré comme harcèlement sexuel au travail, toute conduite non souhaitée de nature

sexuelle qui interfère avec le travail créant un environnement de travail intimidant. Ainsi :

Toute rupture du contrat pour cause de harcèlement sexuel ou moral est imputable à la partie

auteur de l'acte.

Est considéré comme étant un harcèlement moral, tout harcèlement qui entraîne la

dégradation du travail ainsi que la faculté psychique du travailleur. Ce harcèlement doit être

répétitif et porte atteinte à la dignité (dévalorisation).

La fouille corporelle du personnel doit être justifiée par la nature particulière du travail

accompli et ne doit pas être pratiqué dans des conditions contraires à la dignité des salariés

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II- Difficulté de l’application de la loi dans la pratique.

La pratique est effectivement difficile à concilier avec le droit du travail et les lois sociales en

vigueur car il existe un écart considérable entre la théorie et la pratique (A) sans compter que

la place des travailleurs dans ce domaine mérite réflexion (B)

A- Ecart de la théorie avec la pratique.

La rémunération est définie comme étant une somme donnée en échange d'un travail ou d'un

service. Rémunérer des ouvriers pour les heures supplémentaires. Donner de l'argent pour un

travail Rémunérer les services d'un jardinier. Elle se distingue du salaire qui est un type de

rémunération.

En d’autres termes La rémunération elle, est la somme d'un ensemble de montants ou

d'avantages. Cette rémunération incitative versée à un collaborateur par l'entreprise a deux

buts principaux : valoriser pour mieux motiver les salariés et booster les performances de la

société. Les enjeux de la rémunération variable et ses objectifs sont donc aussi importants

pour l'entreprise que pour le personnel. Dans les calls centers, il existe bien évidemment un

salaire de base suivie des primes ainsi que tous autres avantages versés mensuellement, il

s’agit généralement d’un salaire au temps mais dans certains cas, le salaire peut être un salaire

au rendement en fonction de la quantité du travail fourni.

En principe, le contrat doit préciser le montant du salaire mais en application du principe du

plus favorable, l’employeur a le pouvoir d’accorder une augmentation du montant de la

rémunération.

Dans les centres d’appels, le salaire est fixé pendant l’entretien d’embauche et la signature du

contrat de travail en question bien qu’il ait été proposé ultérieurement dans l’annonce à

candidature pour le poste, le montant final est le fruit d’une négociation avec le service des

ressources humaines.

En l’occurrence, les salariés dans les centres d’appels perçoivent une rémunération plus ou

moins confortable, en tout cas en comparaison à d’autres métiers dans d’autres secteurs à

Madagascar.

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En principe le salaire est fixé par les parties, c’est-à-dire que le salaire est le fruit de la

négociation étant donné que le contrat de travail est un contrat synallagmatique. Mais pour

protéger le salarié qui serait tenté d’accepter n’importe quel montant, l’Etat a fait son

intervention dans la fixation du salaire minimum.

Il en est ainsi du salaire minimum d’embauche ou SME : c’est tout simplement le salaire

minimum ; ou le montant au-dessus duquel l’employeur ne peut descendre car il présente un

minimum vital. C’est le salaire du travailleur qui se trouve au plus bas de la hiérarchie

professionnelle. Renforcé par l’article 55 qui dispose qu’il est institué un salaire minimum

d’embauche prenant en considération le minimum vital pour les travailleurs leurs assurant un

pouvoir d’achat suffisant ».

En l’occurrence, le salaire est en dessus du SME de 200.000ar. La rémunération contient des

salaires accessoires équivalents à différents types de prime à savoir une prime d’assiduité, une

prime d’atteinte des objectifs. La spécificité de ces salaires accessoires est le fait qu’ils soient

non plafonné visiblement facultatifs, vu l’exigence du remplissage de quelques conditions

pour l’avoir en intégralité.

Par rapport au principe selon lequel à travail égal, salaire égal fondé sur le principe de non-

discrimination basé sur le sexe. Ce principe est bien respecté au sein de la société offshore car

pour un même poste, les salariés perçoivent les mêmes salaires de base, c’est-à-dire une

égalité professionnelle.

Concernant le lieu de paiement, pour les employés de la société, le paiement se fait par

virement bancaire et au plus tard, le huitième jour du mois suivant la fin du mois.

En principe et selon l’article 69 du code du travail, il est interdit de faire une retenue sur

salaire sauf en cas de cession volontaire ou en cas de saisie arrêt ou ceux qui sont prévus par

la loi. Les retenues effectuées sur le salaire des travailleurs sont à savoir, l’IRSA, CNAPS,

l’OSTIE, ainsi que les acomptes consentis par le salarié.

Concernant la preuve du paiement de salaire, c’est prévu à l’article 64 selon lequel le

paiement doit être constaté par une pièce dressée et certifié par l’employeur ; par un bulletin

de paie en l’occurrence. Prescription du droit à une rémunération est de 12 mois. Passé ce

délai le travailleur ne pourra plus réclamer son droit.

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Concernant le repos des salariés, le repos journalier s’effectue quotidiennement la nuit, en

raison des huit heures de travail effectués par le travailleur par jour. Le repos hebdomadaire

obligatoire au minimum de 24 heures a lieu le dimanche.

Cela implique que si le salarié travaille pendant la nuit les heures de travail devront être

majorées de 30% (nuit habituelle) et de 50% (nuit occasionnelle).

En l’occurrence, le travail commence à 10h pour finir à 19h et deux samedis su quatre

majorés à 50%, les jours fériés tels que 26 juin, 29 mars et le 8 mars sont également majorés à

50%.

Concernant le congé qui s’acquière à raison de 2,5jours par mois calendaire c’est-à-dire

30jours pour un an effectif, le salarié au niveau de la société offshore, en l’occurrence, la prise

de congé est exceptionnelle. La durée maximum qu’on puisse prendre est d’une semaine, et la

prise de congé ne peut se faire qu’après la signature de la confirmation au poste en question.

La question de l’existence du délégué du personnel mérite réflexion également.

Le Rôle du délégué du personnel Représente les salariés présents à l’employeur les

réclamations individuelles ou collectives concernant les conditions du travail et bien d'autres

encore et t donc, formule toutes suggestions utiles à ce sujet et veille à l’application des

prescriptions relatives à l’hygiène, à la sécurité et à la protection sociale.

En l’occurrence, le délégué du personnel n’est pas encore mis en place malgré la visite du

Ministère du travail vers la fin de l’année dernière rendant ainsi la représentation des salariés

encore difficile en cas de conflit collectif ni de réclamation individuelle en cas de contestation

sur les conditions de travail. Car il s’agit de l’organe de dialogue et de collaboration entre les

salariés et l’employeur.

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Concernant le droit à la défense, la question ne se pose même pas. Le droit des salariés ne

sont pas protégés en matière de licenciement au sein de BPO Océan call.

L’article 22 du Code du travail n’est pas du tout pris en compte, vers la fin du mois de Mars

2020, lors de l’annonce par le président de la république de l’Etat d’urgence sanitaire à

Madagascar, la société en question a procédé à une réduction considérable de ses effectifs non

pour des raisons de distanciation sociale ou des mesures sanitaires mais pour des raisons

financières.

D’après les informations qui a été donné à cette période, le nombre de commande a été

fortement diminué du fait que la pandémie a frappé tout particulièrement la France et étant

donné que le métier est en liaison particulière avec la clientèle étrangère, les répercussions sur

le travail étaient inévitables et la trésorerie de l’entreprise a soi-disant été impactée.

Ce qui est regrettable certes, mais les salariés ne devraient pas être licencié d’une manière non

formelle car effectivement, beaucoup de mes collègues étaient mis en fin de période d’essai

pour ceux qui n’avaient pas encore été confirmé au poste sans aucun respect de la forme de

procédure de licenciement prévue à l’article 22 à savoir un entretien préalable, la possibilité

d’être assisté par une personne de son choix etc.

17

B- La place sociale du métier de call center

Comme il était dit plutôt, le métier des calls center est encore réellement mitigé à Madagascar

et ce en raison de plusieurs facteurs.

D’abord, du fait de la nécessité d’un minimum de niveau pédagogique en l’occurrence que du

diplôme de baccalauréat ainsi que d’une bonne élocution en langue française ou anglaise.

Cela conduit à considérer qu’il s’agit d’un travail banal que tout le monde ayant ces

minimums de prérequis pourrait exercer or lorsqu’on exerce vraiment ce métier, on peut se

rendre compte rapidement qu’il y a autres qualités nécessaires comme l’endurance et la

persévérance car effectivement avec la répétions quotidienne du travail, on pourrait s’en lasser

rapidement sans mentionner de la pression ressentie au niveau de la clientèle et des supérieurs

hiérarchiques.

Et d’ailleurs, avec la situation économique actuellement rendant le marché du travail précaire

que jamais, personnellement je m’estime heureux d’avoir encore du travail alors

qu’actuellement dans le monde le taux de chômage a augmenté considérablement depuis que

la crise économique engendré par le Covid 19. Ce milieu n’est malheureusement pas encore

véritablement pris en compte par le gouvernement malagasy alors qu’il contribue beaucoup

pour la diminution du taux du chômage juvénile à Madagascar.

L’étude d’Offshore Développement a révélé que le domaine de l’offshore détient un marché

plus important qu’il n’y paraît. Une enquête qui ne reflète pas l’évaluation réalisée par Syntec

Numérique en collaboration avec différents cabinets. Selon l’enquête, l’offshore ne concerne

seulement que 5% du marché des services IT. Néanmoins, vu l’augmentation du nombre de

SSII qui se sont implantées dans les pays spécialisés par l’offshore (Inde, Europe de l’Est et

désormais beaucoup de pays d’Afrique), l’exactitude de ce chiffre n’est pas certaine

néanmoins.

Ensuite, de la polémique autour des travailleurs dans les sociétés offshores. En effet il existe

beaucoup de rumeur concernant plusieurs pratiques dans ce domaine. Plus particulièrement

sur le fait qu’il faut avoir des relations avec l’administration si l’agent espère avoir une

évolution de carrière.

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D’après mes expériences, cela pourrait n’être qualifié de ni fondé ni écarté car effectivement

dans le monde professionnel tout est question de relation et de savoir communiquer. Bien

évidemment la compétence professionnelle joue un rôle important mais la question

relationnelle aussi pèse beaucoup.

Enfin, le dernier facteur conduisant à discréditer ce milieu réside dans le fait que les

travailleurs dans ce domaine sont assez jeunes manquant encore de maturité entrainant pour

ces derniers à visiter plusieurs sociétés offshores en une année rendant ainsi leur curriculum

vitae non crédible lors des futurs entretiens d’embauche.

Quant à la situation de BPO Océan call, c’est une société encore en train de se faire sa place

dans le domaine de l’offshore. Ses salariés ne disposent pas encore d’une suffisante protection

sociale. Le ministère du travail reçoit effectivement les plaintes par le biais de l’inspecteur du

travail concernant les licenciements subits par les salariés mais en reste là. Malgré les

missions de l’inspecteur du travail mentionnées plus haut, les procédures ne continuent pas et

généralement les salariés n’obtiennent pas gain de cause. Tous mes collègues ayant déposé

des réclamations concernant les anomalies qu’ils ont subies au sein de la société n’ont pas pu

avoir de suite que cela concerne l’absence de délégué du personnel, la requalification du

travail et surtout pas des licenciements non conformes.

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CONCLUSION

Le travail dans les sociétés offshores est un travail à la chaine au rythme d’une intensité

importante. Les travailleurs malgaches dans ce secteur ne bénéficient pas encore

complètement des protections que le code du travail ainsi que les législations sur le travail

semblent si bien établir dans ses dispositions. Jouir de ses droits pour un salarié issu d’un call

center est encore difficile car travailler pour une entreprise étrangère pour nous malagasy est

complexe, l’esprit du colonisateur et du colonisé subsiste grandement malgré le fait qu’on soit

au XXI e siècle. Le fait de tenir un discours de débat avec un supérieur hiérarchique frôle

souvent l’insubordination, le point de vue d’un employeur est toujours que personne n’est

irremplaçable dès qu’il peut juger récalcitrant, la recherche des raisons de cette défaillance

n’est jamais envisagée alors qu’éventuellement, cela pourrait provenir de l’employeur ou du

management de l’équipe de travail. Cette situation est inévitable dans n’importe quel travail à

Madagascar malheureusement.

Pour ma part, personnellement, j’ai depuis longtemps concilié études et travail, le travail en

question a toujours été le domaine de la relation clientèle en centre d’appels et aucun travail

ne devrait être mitigé ou plus important qu’un autre. Surtout à Madagascar un pays encore en

voie de développement, les jeunes devraient se lancer dans une carrière professionnelle mais

en n’oubliant pas les études. L'expérience professionnelle est enrichissante quel que soit le

domaine où l’on exerce, cela contribue à accroitre la maturité, de toutes les façons, on est

obligé de travailler tôt ou tard alors plus tôt ce sera, rapidement l’adaptation se fera. Mais il

est selon moi toujours plus intéressant de travailler dans un domaine qui est en relation directe

avec les études menées dans le cadre de ses études supérieures. Pourtant, le métier dans les

calls center, actuellement, représente une partie non négligeable dans le marché du travail qui,

en ce moment, est vraiment d’une précarité sans précédente suite à la crise économique

engendrée par la pandémie du COVID-19. Ils représentent la classe moyenne, il est connu que

c’est cette classe moyenne qui est le fer de lance faisant avancer l’économie d’un pays. Or,

cette classe doit s’acquitter d’une obligation fiscale qui ne cesse de s’alourdir chaque année au

niveau de l’imposition sur les revenus.

En tant que citoyen bien sûr, chacun doit régler ses charges fiscales, mais, il est quand même

nécessaire d’y mettre quelques innovations sur l’imposition des salariés de cette classe.

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BIBLIOGRAPHIE

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travail. (Journal officiel, 25 septembre 1995)

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