Le digital, créateur de valeur pour le commerce physique
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L E A D T H E C H A N G E
« DIGITALISER LE RETAIL » N’EST PLUS UNE OPTION
5 RAISONS D’Y CROIRE:
1. PARCE QUE LE DIGITAL A CHANGÉ LES COMPORTEMENTS
D’ACHAT DE VOS CLIENTS
40% des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un
réseau
72% des utilisateurs de smartphone l’utilisent
pour faciliter leurs achats in store
59% des possesseurs de smartphones cherchent des
informations sur leur mobile en situation de transit
33% des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil
dans leurs achats
DigitasLBI, Mars 2014
2. PARCE QUE LES PARCOURS D’ACHAT SONT CROSS-CANAUX
*Bva pour Mappy 2013 DigitasLBI, Mars 2014
88% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique
41% des français se renseignent en magasin
avant d’acheter en ligne*
3. PARCE QUE C’EST UNE ATTENTE DE VOS CONSOMMATEURS
72% des français préfèrent faire leur shopping en magasin plutôt
que sur internet si et seulement si le magasin fait preuve
D'INNOVATION.
*Ipsos, Avril 2013
4. PARCE QUE C’EST GENERATEUR DE BUSINESS
ADDITIONNEL
40% des personnes venant effectuer un retrait en magasin achètent des nouveaux produits en boutique*.
*Etude Proximis
5. PARCE QUE LE DIGITAL PEUT VOUS DIFFERENTIER DE VOS CONCURRENTS.
ON NE VA PARLER DE TECHNOLOGIES
ON VA SE CONCENTRER SUR VOS CLIENTS !
ET NOTAMMENT SUR LEUR PARCOURS D’ACHAT
BEFORE
DURING
AFTER
AVEC DEUX ENJEUX MAJEURS : § TRANSFOMER CHAQUE POINT DE CONTACT EN OCCASION D’ACHAT § CRÉER UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE MARQUE.
AUGMENTER SA ZONE DE CHALANDISE
GRÂCE AU DIGITAL
AVANT L’ACHAT
des visiteurs d’une enseigne passent par son site.
Observatoire du ROPO 2013 Etude XERFI, juin 2013 Les Echos 2014
70% des Français disent oui au « click & collect » 85% des internautes utilisent les sites de eCommerce pour préparer un achat en magasin 85%
RENSEIGNER SUR LES MAGASINS A PROXIMITE – LE STORE LOCATOR PRIMARK PRECISE MÊME LE TEMPS RESTANT AVANT L’OUVERTURE , DONNE UN VISUEL DE L’ENSEIGNE ET DE SES NOUVEAUX PRODUITS
SEDUISEZ VOS CLIENTS LES PLUS PROCHES GRÂCE A SHOPMIUM – L’APP QUI PROPOSE VOS PROMOS AUTOUR DE VOTRE MAGASIN PAR GEOLOCALISATION
UN CATALOGUE INTERACTIF – CELUI DE MADELEINE RENVOIE VERS LES FICHES PRODUITS DETAILLEES
47% des consos préparent leur visite en magasin en regardant le catalogue online*
*Bonial et Opinion Way 2014
PERMETTRE LA COMPARAISON- LE COMPARATEUR DARTY ASSOCIE A LA VISIBILITE DES STOCK MAGASIN
LA RESERVATION EN LIGNE – DECATHLON
41% des gens qui recherchent en ligne le magasin le plus proche ayant le produit recherché, le
réservent ensuite*.
*OrderDynamics et l’IFOP 2014
SIMPLIFIER LE COMMERCE EN LIGNE - LE CLICK AND COLLECT GALERIES LAFAYETTE
.
PROPOSER UN CONSEIL PERSONNALISÉ SUR RENDEZ-VOUS - PRINTEMPS
2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent*
*Ipsos 2013
SHOPPING PAR RECONNAISSANCE VISUELLE – NEIMAN MARCUS
PUSH PROMOTIONNEL CONTEXTUEL – BONOBOS
78% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique*
ZAPPOS : UN NOUVEAU SERVICE POUR FIDELISER SES CLIENTS
ATTIRER L’ATTENTION - LE FLAGSHIP LA HALLE SE DOTE D’UN ECRAN GEANT
50 % des visiteurs en magasin ont, au préalable, regardé la vitrine
ACTUALISER SES PUBLICITES EN TEMPS REEL- TOPSHOP CREE DES PANNEAUX DONT LE CONTENU CHANGE SELON LES TENDANCES TWITTER
INTERAGIR AVEC LE CLIENT- BONOBO FAIT DECOUVRIR SA COLLECTION PAR SIMPLE GESTE
21% des consommateurs préfèrent les vitrines à toute
autre forme de publicité*
1. TRAVAILLER LE WEB TO STORE
1. EN VALORISANT LE STORE LOCATOR SUR VOTRE SITE WEB
2. EN CRÉANT POUR CHAQUE POINT DE VENTE UNE PAGE WEB LOCALE ANIMÉE SELON L’ACTUALITÉ DU MAGASIN (PAC LOCAL ON LINE)
3. EN PROPOSANT DES SERVICES POUR GÉNÉRER DES CONTACTS QUALIFIÉS : PRE-BOOKING / CLICK & COLLECT / PRISE DE RDV/ DESTOCKAGE / INVITATION VIP…
2. DIGITALISER VOS VITRINES
1. POUR INTERPELLER ET INSTALLER VOTRE TERRITOIRE DE MARQUE DE FAÇON DYNAMIQUE
2. ENGAGER LES PASSANTS GRACE A DES INTERACTIONS SIMPLES 3. COMMUNIQUER LOCALEMENT
3. TRAVAILLER UNE COMMUNICATION GÉOLOCALISÉE SUR MOBILE
IMAGINER UNE NOUVELLE EXPERIENCE
SHOPPING
PENDANT L’ACHAT
** Etude Ifop Wincor Nixdorf 2014
utilisent leur smartphone en magasin 50%
90% des clients sollicitent un vendeur
81% réclament de l’information produit
84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée
PERSONNALISER L’EXPERIENCE D’ACHAT GRACE AU BEACON – MACY’S L’A FAIT!
la technologie Beacon devrait connaitre une
croissance de 287% d'ici à 2018*
FAIRE DECOUVRIR SES OFFRES GRÂCE A SHAZAM – EN SHAZAMANT LES MUSIQUES OLD NAVY, LE CLIENT ACCEDE A SES OFFRES ET PROMOS ET PEUT MÊME ACHETER EN LIGNE
DONNER DES OUTILS AUX VENDEURS POUR PERSONNALISER LE CONSEIL AU CLIENT- MY SEPHORA INDIQUE AU VENDEUR L’HISTORIQUE DES CLIENTS
70% des français estiment que le vendeur connait mal son sujet.*
*Observatoire Cetelem, 2011
PERSONNALISER LA VISITE EN MAGASIN – UN VENDEUR NEIMAN MARCUS PREPARE LES ARTICLES POUR LE CLIENT
83% des français se déclarent intéressés par des solutions d’aide au choix en magasin
METTRE A DISPOSITION TOUTES LES INFORMATIONS PRODUIT– CHEZ JULES, LE CLIENT OBTIENT TOUTES LES INFORMATIONS ET EXPERTISES PRODUIT SUR BORNE INTERACTIVE OU VIA FLASHCODE SUR L’ETIQUETTE
RENSEIGNER SUR LA DISPONIBILITE PAR BORNE INTERACTIVE- JC PENNEY Y A PENSÉ
PALLIER AUX RUPTURES DE STOCK LA HALLE PERMET DE COMMANDER LES PRODUITS OUT OF STOCK
66% des gens sont frustrés devant une rupture de stock en magasin.
*sondage Viavoice 2013
COMMANDER SUR BORNE SON PRODUIT POUR LE RECEVOIR INSTANTANEMENT PAR UN TUYAU RELIÉ AU STOCK – C’EST LA UNDIZ MACHINE
EXTENSION DE GAMME – NATURE&DECOUVERTE DONNE ACCES A SA MARKETPLACE
UNE EXPERIENCE SHOPPING CONNECTEE À SON RESEAU D’AMIS – LES CLIENTS RECOLTENT LES AVIS DE LEURS AMIS SUR FACEBOOK GRACE A UNE BORNE PHOTO CONNECTÉE
ESSAYER DES VETEMENTS SANS MEME SE DESHABILLER – TOPSHOP INTRODUIT UNE CABINE D’ESSAYAGE VIRTUELLE EN REALITE AUGMENTEE
CRÉER DES PRODUIT SUR MESURE - FOLLOW ME BY GEMO
FACILITER LE PAIEMENT – GUESS OFFRE UN SERVICE DE PAIEMENT MOBILE
1. PERSONNALISER L’EXPERIENCE SHOPPING
VIA DES OFFRES PERSONNALISÉES ET CONTEXTUALISÉES
EN DONNANT ACCES AUX VENDEURS AU PROFIL DES CLIENTS (HISTORIQUE D’ACHAT / SHOPPING LIST…) POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ
2. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCKS / ETENDRE LA GAMME
PROPOSER UNE OFFRE ELARGIE GRÂCE A LA COMMANDE EN LIGNE (BORNE / TABLETTES VENDEURS…)
3. CREER UNE EXPERIENCE INTERACTIVE
CABINE D’ESSAYAGE PARTAGE AVEC SA COMMUNAUTÉ PERSONNALISATION
4. FLUIDIFIER LE PARCOURS
PAIEMENT DÉPORTÉ
APRES L’ACHAT
attendent plus du service client, année après année* 69%
*Etude Zendesk 2013
des gens seulement se déclarent extrêmement satisfaits de la qualité du service client quelque soit le canal utilisé*
7% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils cessent simplement de consommer.** 98%
** Etude Customer Genius
des consos considèrent que leur fidélité n’est pas bien récompensée.****
****Generix Group 2014
90 %
RECOMPENSER L’ACHAT – SKEROU DEMATERIALISE LES TICKETS DE CAISSE ET PROPOSE DES PROMOS CIBLEES EN FONCTION DES ACHATS
INCITER A LA REVISITE – VALENTINO OFFRE DES REDUCTIONS VIA LES QRCODE SUR LES ETIQUETTES PRODUITS
ENGAGER SES CLIENTS – LOUBOUTIN LES INVITE A POSTER LEURS ESCARPINS SUR INSTAGRAM, LES PLUS BELLES PHOTOS SONT PUBLIEES SUR LE SITE ET DEVIENNENT SHOPPABLES!
RÉCOMPENSER L’ENGAGEMENT – TOPSHOP RECOMPENSE LES CLIENTS QUI PARTAGENT SA VIDEO
CRÉER DE L’ATTACHEMENT A LA MARQUE – ACQUADILA OFFRE DES REDUCTIONS EN ECHANGE D’UN DON A UNE ASSOCIATION
67 % déclarent vouloir acheter des marques qui leur donneront la possibilité d’agir en faveur du bien-être et du développement durable.*
Etude BeCause It Matters - Havas
SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN MAGASIN – DECATHLON RECUEILLE LES AVIS JUSTE APRES LA CAISSE.
SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN LIGNE – BALZAMIK SOUMET UN QUESTIONNAIRE SUR SON SITE
TRAITER L’AVIS CLIENT – LES DIRECTEURS DES MAGASINS RECOIVENT SUR LEUR MOBILE LES AVIS CLIENTS
GARDER LE CONTACT – RESTER EN CONTACT AVEC LES VENDEURS LICK VIA UNE PLATEFORME ONLINE
ASSURER UN SAV D’EXCEPTION – LE BOUTON CONNECTE AU SAV DARTY
1. FAIRE REVENIR GRACE A DES OFFRES CIBLÉES
LIÉES AUX ACHATS EFFECTUÉS
LIÉES AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
2. ECOUTER LES AVIS DES CLIENTS
CRÉER UN LIEN CONVERSATIONNEL LOCAL GARDER UN LIEN AVEC LES VENDEURS
3. ENGAGER LES CLIENTS
CRÉER UN LIEN RELATIONNEL POST-ACHAT
FAIRE DE VOS CLIENTS DES AMBASSADEURS DE VOS MARQUES
POUR FLUIDIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT, PENSEZ AUSSI AUX MEDIAS DIGITAUX INDEPENDANTS!
AVANT L’ACHAT: PLYCE VOUS PERMET D’ENVOYER DES PROMOS ET BONS PLANS AUX CLIENTS A PROXIMITE DE VOTRE MAGASIN. PENDANT L’ACHAT: SHAZAM IN STORE VOUS PERMET DE COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC VOS CLIENTS LORSQU’ILS ‘SHAZAMENT’ DES MUSIQUES DANS VOTRE MAGASIN. APRES L’ACHAT: INSTAPLY PERMET A VOS VENDEURS D’ETRE JOIGNABLES PAR VOS CLIENTS PAR SMS.
AMERICAN EAGLE OUTFITTER: CELUI QUI A TOUT COMPRIS
GAGNER UNE PROMO EN TELECHARGEANT L’APPLI
DECOUVRIR LE CATALOGUE PRODUIT ET LES AVIS CLIENT
PERSONNALISER SES CARTES CADEAU
PERSONNALISER SES CARTES CADEAU
L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, EN FONCTION DES CONTEXTES DANS LESQUELS ILS SE TROUVENT, ET DE QUI ILS SONT.
EN CONCLUSION
RESPONSIVE RETAIL RESPONSIVE EXPERIENCE
PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION ET D’ENTRER DANS L’ERE DU :
LE DIGITAL
PERMET D’IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES POUR CRÉER LA DIFFERENCE
LE DIGITAL
LEAD THE CHANGE OR THE CHANGE WILL LEAD YOU.
BE CREATIVE
Valérie Piotte Directrice Générale Publicis Shopper Laura Bernard Planneur Stratégique Junior